Los beneficios del autoservicio de atención al cliente

Hoy en día, el autoservicio es la forma de soporte más deseada por los clientes y se está convirtiendo en un estándar para las empresas modernas de todo el mundo. De hecho, el 73% de los usuarios prefiere resolver los problemas de productos o servicios por su cuenta. Sigue leyendo para descubrir todas las ventajas de esta solución.

Hacer crecer un negocio y atender las necesidades de los clientes es todo un reto. Contar con un equipo de soporte bien formado es esencial para satisfacer a tus usuarios e incluso convertirlos en embajadores de marca. Mientras te esfuerzas por ofrecer el servicio más eficaz, no olvides asegurarte de que respondes a las necesidades reales de tus clientes, que a menudo pasan por el autoservicio. 

¿Qué es el autoservicio de atención al cliente?

Aclaremos primero el término. 

El autoservicio permite a los clientes obtener asistencia sin interactuar con los representantes de la empresa. De este modo, pueden encontrar soluciones a sus problemas en los recursos que ofrece la compañía. El autoservicio de atención al cliente puede presentarse de muchas formas, como secciones de preguntas frecuentes, bases de conocimientos, pago autoservicio, chatbots y menús de IVR.

Beneficios del autoservicio de atención al cliente 

Ofrecer opciones de autoservicio a tus clientes puede requerir bastante tiempo al principio, pero sin duda será muy beneficioso a largo plazo. 

Estas son las razones:

El autoservicio está disponible 24/7

Como ya sabes, las expectativas de los clientes no dejan de aumentar. Muchos de ellos desean resolver sus dudas a cualquier hora. Contratar agentes humanos fuera del horario comercial puede ser costoso y, sinceramente, poco cómodo para tus empleados. Los recursos de autoservicio pueden encargarse de ese trabajo sin problemas y ayudar a tus usuarios cuando lo necesiten. 

Las soluciones de autoservicio actúan de inmediato

No hagas esperar a tus clientes a que los agentes respondan al teléfono o envíen un correo. Cuando se trata de las dudas más básicas y repetitivas, debes ofrecer las respuestas directamente en tus recursos de ayuda. Dependiendo de tu negocio, los clientes pueden necesitar ayuda inmediata, así que haz todo lo posible por ofrecérsela. 

El autoservicio puede ser más intuitivo

En algunos casos, el contenido de tu web (como artículos o videotutoriales) puede ser más útil que un agente que te describe la pantalla intentando ayudarte con un problema concreto. Además, a veces resulta más fácil comprender cuestiones complejas leyendo en lugar de escuchando. 

El autoservicio permite a los agentes centrarse en lo importante

Responder a las mismas preguntas repetitivas una y otra vez puede resultar agotador. No malgastes el tiempo, las habilidades y la energía de tus representantes resolviendo las mismas dudas básicas a diario. Aprovecha que los clientes están dispuestos a buscar soluciones por su cuenta sin necesidad de interactuar con tu equipo.

De este modo, tu equipo podrá centrarse en problemas más complejos y tareas avanzadas, lo que aumentará su productividad y satisfacción laboral. También dispondrán de más tiempo para mejorar sus habilidades con formaciones adicionales y afrontar otros retos profesionales. 

El autoservicio es rentable

Gracias a la automatización del proceso de atención al cliente y a los recursos disponibles en la web, puedes ahorrar dinero en soporte. Preparar respuestas detalladas y materiales como vídeos puede llevar tiempo, pero este contenido servirá a tus clientes a largo plazo. Solo tendrás que actualizar tus recursos de forma periódica, lo cual no requiere mucho esfuerzo una vez que los materiales básicos ya son completos.  

Autoservicio de atención al cliente: ejemplos 

Preguntas frecuentes y base de conocimientos

Los recursos en el sitio web de una empresa son imprescindibles para todo tipo de negocios. La página de preguntas frecuentes está pensada para ayudar tanto a los clientes como a los empleados. Tus propios agentes pueden utilizar estos artículos y vídeos mientras ofrecen soporte, por lo que debes preparar materiales de calidad. 

Pregunta a tu equipo cuáles son las dudas más importantes y recurrentes. Su experiencia te ayudará a recopilar toda la información esencial. Utiliza un lenguaje sencillo para incluir consejos y pautas precisas para casos específicos. Añade imágenes, capturas de pantalla y vídeos para explicar mejor tus recomendaciones. 

Utiliza una navegación clara para que los usuarios encuentren las respuestas más rápido. Incluye palabras clave y frases que los clientes puedan usar al buscar información. Además, asegúrate de que la página de preguntas frecuentes sea fácil de encontrar en tu web de inicio y que sea intuitiva. Optimiza también tus recursos para SEO con herramientas de SEO adecuadas, para que se pueda acceder a ellos más fácilmente desde los motores de búsqueda. 

Menú de Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

Si ofreces soporte telefónico, necesitas un buen menú de IVR. Es una de las funciones más interesantes del software inteligente para centros de llamadas. 

La Respuesta de Voz Interactiva es una tecnología que permite interactuar con los usuarios antes o en lugar de hablar con un agente. En la mayoría de los casos, la IVR ayuda a recopilar información sobre la persona que llama para redirigirla al agente adecuado.

No obstante, esta tecnología ofrece muchas más oportunidades para las empresas. Puedes implementar un sistema de IVR avanzado para resolver incidencias y agilizar el soporte. Gracias a los comandos de voz, tus clientes pueden interactuar con una máquina en cualquier momento y obtener las respuestas que buscan más rápido. 

Chatbots

El uso de bots con fines comerciales no deja de crecer. No es de extrañar, ya que es una forma sencilla de ofrecer una excelente experiencia al cliente. En lo que respecta al autoservicio online, los bots pueden ser una forma muy eficaz de presentar las preguntas frecuentes de manera más interactiva y conversacional. 

Los bots facilitan la automatización y aportan a tus clientes y empleados todos los beneficios mencionados anteriormente, entre otros. Los bots basados en reglas pueden responder a preguntas predefinidas y ofrecer al instante la información a la que tienen acceso, como un número de pedido o la dirección de la tienda más cercana.

Puedes utilizar un chatbot en el chat en vivo de tu web, en tu aplicación o en Facebook Messenger. Existen herramientas online como Chatfuel, Kommunicate o ChatBot para crear e implementar fácilmente este tipo de soluciones en tus canales de atención al cliente. 

Además, los chatbots que utilizan inteligencia artificial pueden resolver problemas complejos, reconocer ciertas emociones y sugerir soluciones adecuadas. El procesamiento del lenguaje natural permite a las máquinas comprender a los humanos mejor y de forma más precisa que nunca. Por lo tanto, la conversación es más fluida y la experiencia del cliente resulta muy superior. 

Los bots también se pueden utilizar para la atención al cliente antes de la compra. Algunos chatbots de IA específicos llevan las cosas un paso más allá al permitir a los usuarios entrenar a ChatGPT con datos personalizados. Esta excepcional funcionalidad permite perfeccionar la comprensión del chatbot y ajustar su capacidad para ofrecer recomendaciones de productos increíblemente precisas y personalizadas. Gracias a estas funciones avanzadas de los chatbots, los consumidores pueden disfrutar de una experiencia de compra impecable, mejorada por sugerencias inteligentes diseñadas específicamente para satisfacer sus preferencias particulares y necesidades concretas.

Sin embargo, una vez que implementes un chatbot, recuerda dejar siempre la opción de hablar con tus representantes. Es posible que algunos clientes se sientan más seguros chateando con un agente humano que con una máquina. 

Puntos clave sobre el autoservicio de atención al cliente 

Al diseñar tu estrategia de atención al cliente, no olvides incluir opciones de autoservicio, ya que te ayudarán a impulsar el rendimiento de tu equipo y a aumentar la satisfacción de los usuarios. Piensa en las necesidades reales de tus clientes y en los problemas más importantes que puedan surgir para elaborar los mejores recursos que permitan un servicio rápido y eficaz.

Elige las formas de autoservicio que mejor se adapten a tu público objetivo y no dudes en combinar varias opciones para responder a las necesidades de los distintos perfiles de cliente, como el menú de IVR, las preguntas frecuentes y el chatbot. ¡Mucho éxito!