Automatización del Servicio de Atención al Cliente en 2023: la Guía Definitiva

El ritmo de nuestras vidas es cada vez más rápido. Ahora podemos encontrar información sobre cualquier tema en cuestión de segundos o pedir un producto en unos pocos clics. Y si tenemos una pregunta o un problema, queremos recibir soporte al cliente de inmediato.

Siempre podemos cambiar de marca si la actual no cumple nuestras expectativas. De hecho, el 61% de los consumidores ha cambiado de marca tras una mala experiencia de servicio al cliente. Por eso, mejorar el servicio al cliente debería ser una prioridad para todas las empresas.

A medida que crecen las demandas de los clientes, también lo hace la carga de trabajo de tus agentes. Para conseguir hacer su trabajo, pueden ahorrar tiempo y reducir significativamente su carga de trabajo utilizando la automatización. A continuación te explicamos qué es la automatización del servicio de atención al cliente y qué beneficios puede tener para tu empresa.

¿Qué es la Automatización del Servicio de Atención al Cliente?

La automatización del servicio de atención al cliente implica varias herramientas y sistemas que ayudan a los equipos de soporte a resolver las solicitudes de los clientes con mayor rapidez. Estas herramientas liberan a los equipos de soporte de realizar tareas manuales sencillas pero tediosas cada día, permitiéndoles centrar su atención y tiempo en los clientes.

Funciones como los mensajes de correo electrónico automatizados, los marcadores automáticos y los chatbots en el soporte al cliente existen desde hace tiempo. Además, tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) son cada vez más comunes y han hecho que las herramientas de automatización sean mucho más valiosas para las empresas. A continuación veremos cómo.

Cómo Automatizar la Atención al Cliente y Aumentar su Satisfacción

En el pasado, los chatbots no funcionaban del todo bien. En el momento en que una pregunta no coincidía exactamente con lo que el chatbot tenía en su guión, se confundía.

Afortunadamente, la tecnología de automatización avanza a pasos agigantados. Ahora hay chatbots que nos entienden mientras hablamos, plataformas de VoIP para hacer llamadas por Internet, programadores de redes sociales y mucho más.

Tus empleados pueden utilizar la automatización para seguir siendo productivos, acelerar su trabajo y centrarse en problemas más complejos. Cuando tus agentes se quitan de encima la mayor parte del trabajo manual, pueden ser más serviciales, amables y eficaces durante sus interacciones con los clientes.

Al obtener una plataforma omnicanal basada en la nube, como CloudTalk, podrías automatizar la mayoría de las tareas de soporte.

Por ejemplo:

• Grabación y monitorización de llamadas
• Actualización los perfiles de los clientes
• Enrutamiento a las personas que llaman a la persona o departamento correcto a través del IVR
• Hacer conferencias telefónicas
• Devolución de llamadas automática
• Sincronización con tu CRM
• Utilizar el enrutamiento basado en las competencias
• Utilizar un marcador predictivo para hacer llamadas

Ejemplos del Servicio de Atención al Cliente Automatizado en Acción

Los chatbots y las herramientas IVR de hoy en día pueden gestionar una media del 80% de las tareas rutinarias y las preguntas de los clientes sin que intervenga un agente. Además, el 23% de los clientes prefieren interactuar a través del chat, el IVR o los mensajes directos cuando hacen preguntas rápidas.

Hay muchos otros por ahí, y aquí hay algunos ejemplos:

• Automatización del correo electrónico: programa los newsletters de la marca o los correos electrónicos de confirmación de pedidos para que se envíen automáticamente, en una fecha concreta, o tras una acción determinada (como la compra de un producto en tu sitio web). O puedes utilizarlo para enviar regularmente correos electrónicos con todo lo que los nuevos clientes o usuarios quieran saber. Puedes integrar fácilmente tu actual marketing por correo electrónico con el software de tu centro de llamadas para poder enviar automáticamente correos electrónicos en función del resultado de las llamadas.
• Chat en vivo y chatbots – Cuando están dotados de IA, los chatbots pueden responder fácilmente a preguntas básicas o dirigir a los clientes a los recursos pertinentes. Esto ahorra mucho tiempo a tu equipo de soporte. Los chatbots también pueden trabajar las veinticuatro horas del día sin tomarse tiempo libre, por lo que están disponibles incluso los fines de semana y los días festivos. Además, los widgets de chat en vivo permiten a tus clientes hablar con los agentes sin tener que esperar cuando tienen una pregunta que podría ser demasiado complicada para un chatbot.
• Software de gestión de la relación con el cliente (CRM) – reúne, almacena y organiza los datos de tus clientes de forma automática en un único lugar de fácil acceso para todo tu personal de soporte. Esto facilita mucho a tus agentes u otros empleados encontrar la información que necesitan en cualquier momento.
• Autoservicio – El 67% de los clientes prefiere el autoservicio a hablar con un representante de la empresa. Aquí es donde tener una sección de preguntas frecuentes (FAQs) y una base de conocimientos (con artículos, tutoriales, páginas de configuración de productos u otros recursos similares) puede ayudar a tus clientes a encontrar la información que necesitan. También evita que los agentes tengan que responder a las mismas preguntas todos los días.
• Respuesta de Voz interactiva (IVR)– un sistema automatizado que recibe a los usuarios cuando contactan con una línea de soporte, proporcionándoles opciones de servicio a través de un menú telefónico. Una vez que las personas que llaman eligen, la IVR las transfiere automáticamente al departamento adecuado en función de sus datos. Dado que la IVR es capaz de gestionar docenas de llamadas a la vez e incluso puede realizar algunas tareas sencillas (como comprobar el estado del pedido), tener uno puede ayudar a tus agentes a gestionar mejor su carga de trabajo. Sobre todo en las horas punta.
• Enrutamiento basado en competencias – te permite dirigir automáticamente las llamadas a los agentes adecuados en función de sus competencias. Por ejemplo, si un cliente llama desde Alemania, la llamada se dirigirá a un agente que hable alemán con soltura.

¿Cuáles son las Ventajas de Automatizar el Servicio de Atención al Cliente?

Las empresas, sus empleados y sus clientes pueden beneficiarse de la automatización del servicio de atención al cliente de muchas maneras. Estos son algunos de los pros:

Conseguir Tiempos de Respuesta más Rápidos

Los clientes no quieren esperar mucho, sobre todo si tienen un problema. Las herramientas de automatización del servicio de atención al cliente, como los chatbots y los portales de autoservicio, pueden ser útiles en este caso. Permiten a los clientes obtener rápidamente respuestas sin tener que esperar a un agente. Según Statista, el tiempo medio de espera en todos los chats del chatbox es de 88 segundos, mientras que esperar en espera durante una llamada puede durar varios minutos.

Mediante el uso de un menú IVR y el enrutamiento de llamadas, las personas que llaman también pueden llegar a los agentes adecuados de inmediato sin tener que hablar primero con varias personas.

Proporcionar soporte 24/7

Como cada vez más empresas ofrecen soporte 24/7, los clientes están acostumbrados a recibir ayuda en cualquier momento. Si los clientes tienen un problema y les pides que esperen hasta el día siguiente, te arriesgas a perderlos.

Un portal de autoservicio o un widget de chatbot ayuda a los clientes a encontrar respuestas rápidamente, tanto si es medianoche en un día laborable como si es temprano un domingo por la mañana. Además, puedes utilizar un software de número de teléfono virtual como Cloudtalk. Te permite tener agentes en diferentes zonas horarias. Así, puede haber alguien disponible en cualquier momento.

Mejora la Productividad de los Agentes

Resolver consultas similares no es el mejor uso del tiempo de un agente de atención al cliente. Responder a preguntas como «¿Cuál es su horario de atención?» o «¿Cuál es el estado de mi pedido?» día tras día puede agotar el tiempo y la energía de un agente, además de retrasar la resolución de cuestiones más urgentes.

Con un menú IVR que responda a esas preguntas frecuentes, tus agentes ya no tendrán que responder a las mismas preguntas repetidamente. En cambio, pueden centrarse en cuestiones más complejas que requieren toda su atención.

¿Cuáles son los Contras de un Servicio de Atención al Cliente Automatizado?

Las herramientas de automatización son increíblemente útiles, pero también tienen sus inconvenientes. Estos son algunos de los riesgos e inconvenientes que debes conocer.

No es Capaz de Resolver Cuestiones Complejas

Aunque las herramientas de atención al cliente con IA, como los chatbots y el IVR, pueden responder a muchas preguntas de los clientes, éstas son principalmente simples. Como comprobar el estado de los pedidos, concertar citas, preguntar por los horarios de apertura y otras consultas de tipo práctico. Las herramientas de automatización aún no se ocupan de las cuestiones más complicadas.

Dejar que una IA se encargue de todas las tareas puede acabar mal, ya que el sistema puede seguir dando sugerencias incorrectas que solo frustran a la persona que llama. Poner la automatización a cargo de las preguntas sencillas es una buena idea, pero recomendamos dejar las cuestiones más complejas a los humanos.

No es Ideal para Ayudar a los Clientes Disgustados o Irritados

Por muy tentador que sea, utilizar herramientas de automatización (incluso las que tienen IA) para gestionar las quejas o los clientes molestos no es una buena idea. Como los sistemas automatizados siguen careciendo de empatía y todas sus respuestas parecen un poco robóticas, existe el riesgo de que empeoren la situación y molesten aún más al cliente.

En segundo lugar, e igualmente importante, las herramientas automatizadas no pueden gestionar cuestiones complejas. Por ejemplo, si alguien quiere que le devuelvan el dinero por un pedido extraviado, tratar con un chatbot solo hará que se enfade más.

Tu equipo podría ahorrar algo de tiempo utilizando una respuesta predefinida para las quejas en las redes sociales. Sin embargo, no es la solución más elegante que existe.

Los Empleados Pueden Ser Reacios a Utilizar la Automatización

Muchos empleados temen que la automatización del servicio de atención al cliente les sustituya, ya que las máquinas se encargarán de todas las tareas. Sin embargo, esto no podría estar más alejado de la realidad. La inteligencia artificial está aumentando sus capacidades, pero aún está lejos de resolver algo más que tareas sencillas.

Si notas que tus empleados están preocupados por el uso de las herramientas de automatización, debes asegurarles que esas funciones están aquí para simplificar su trabajo y eliminar la repetición. . Los agentes no serán sustituidos. Sólo tendrán más espacio para centrarse en los problemas complejos de los clientes o para calmar a un interlocutor enfadado. Siguen siendo necesarios.

Errores Comunes en la Automatización del Servicio de Atención al Cliente

Si quieres prestar el mejor servicio, hay algunas cosas que debes evitar al utilizar herramientas de automatización. . Estos son los escollos más comunes en los que suelen caer las empresas al principio:

Asumir que el Software se Gestionará Solo

Una vez que has configurado una automatización, es fácil caer en la mentalidad de «configúrala y olvídate», pensando que el proceso funcionará por sí solo. Sin embargo, es una mala idea: cuando se deja que la automatización funcione sin vigilancia, basta un segundo de retraso o un error inesperado para que todo se estropee.

Además, estas herramientas de automatización no pueden reconocer cuando la información que tienen es inexacta. Por lo tanto, podrían dar consejos erróneos o ejecutar órdenes incorrectas.

Fuente

Por eso debes supervisar regularmente tus herramientas de automatización, medir su rendimiento e intervenir si empiezan a actuar «por su cuenta».

No Contar con Canales Alternativos de Atención al Cliente

Es posible que algunos clientes no sepan utilizar canales alternativos y, por tanto, prefieran recurrir al soporte humano. Los chats en vivo, los menús IVR y los chatbots son rápidos y fáciles de usar, y son fáciles de usar sobre todo para los expertos en tecnología.

Pero también hay muchos problemas únicos y complejos que tienen tus clientes que la automatización no puede resolver. Por ello, es importante asegurarse de que los clientes tengan una forma fácil de ponerse en contacto con un miembro del soporte humano para gestionar estos casos.

Conclusión

Si automatizas las tareas de atención al cliente de tu equipo, ahorrarás tiempo en tareas redundantes que podrás dedicar a los clientes que necesitan una asistencia más profunda. Las herramientas de automatización no solo te ahorran tiempo. También mejoran la precisión y permiten a tu equipo ofrecer una gran experiencia que mantenga a los clientes fieles a tu marca.

Sin embargo, es esencial tener en cuenta que las herramientas de automatización son solo ayudantes. No hay que dejar que funcionen solos ni darles todas las tareas. Al final, tus empleados son la parte más importante de tu equipo de soporte al cliente: la automatización solo les ayuda a ser más eficientes.