Les avantages du libre-service client

De nos jours, le libre-service est le mode de support le plus recherché par les clients et s’impose comme une norme auprès des entreprises modernes du monde entier. En fait, 73 % des clients souhaitent résoudre eux-mêmes leurs problèmes liés aux produits ou services. Poursuivez votre lecture pour découvrir les avantages d’une telle solution.

Développer une entreprise et veiller aux besoins de ses clients est un véritable défi. Une équipe de support client bien formée est indispensable pour satisfaire vos clients et même en faire des ambassadeurs de votre marque. Tout en vous efforçant de fournir le service le plus efficace, n’oubliez pas de vous assurer que vous répondez aux besoins réels de vos clients - qui impliquent souvent le libre-service. 

Qu’est-ce que le libre-service client ?

Clarifions d’abord ce terme. 

Le libre-service permet aux clients d’obtenir de l’aide sans aucune interaction avec les représentants de l’entreprise. Ils peuvent ainsi trouver des solutions à leurs problèmes dans les ressources fournies par l’entreprise. Le libre-service client peut prendre de nombreuses formes, telles que les FAQ, les bases de connaissances, le passage autonome en caisse, les chatbots, ainsi que les menus SVI (IVR).

Les avantages du libre-service client 

Proposer des options de libre-service à vos clients peut s’avérer chronophage au début, mais cela s’avérera très bénéfique à long terme. 

Voici pourquoi :

Le libre-service est disponible 24h/24 et 7j/7

Comme vous le savez, les attentes des clients ne cessent de croître. Beaucoup d’entre eux souhaitent résoudre leurs problèmes à tout moment. Embaucher des agents humains en dehors des heures de bureau peut s'avérer coûteux et, pour être honnête, peu pratique pour vos employés. Les ressources en libre-service peuvent prendre le relais de manière transparente et aider vos clients lorsqu’ils en ont besoin. 

Les solutions de libre-service agissent immédiatement

Ne faites pas attendre vos clients qu’un agent réponde au téléphone ou envoie un message. Pour les questions les plus essentielles et répétitives, vous devriez fournir les réponses directement dans vos ressources. Selon votre secteur d’activité, vos clients peuvent avoir besoin d’une aide immédiate, alors faites tout votre possible pour leur en proposer une. 

Le libre-service peut être plus convivial

Dans certains cas, le contenu de vos sites web, comme des articles ou des vidéos explicatives, peut s’avérer plus utile qu’un agent décrivant l’écran et essayant de résoudre un problème spécifique. De plus, il est parfois plus facile de comprendre des sujets complexes en lisant plutôt qu’en écoutant. 

Le libre-service permet aux agents de se recentrer

Répondre sans cesse aux mêmes questions répétitives peut être épuisant. Ne perdez pas le temps, les compétences et l’énergie de vos représentants à traiter quotidiennement des problèmes basiques similaires. Tirez le meilleur parti du fait que les clients soient disposés à chercher des solutions par eux-mêmes, sans interaction avec votre équipe.

Votre équipe peut ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes et des tâches avancées, ce qui peut accroître leur productivité et leur satisfaction au travail. Ils auront également plus de temps pour perfectionner leurs compétences grâce à des formations complémentaires et relever d'autres défis professionnels. 

Le libre-service est rentable

Grâce à l’automatisation des processus de service client ou aux ressources disponibles sur votre site, vous pouvez réaliser des économies sur le support client. La préparation de réponses approfondies et de supports comme des vidéos peut prendre du temps, mais ce contenu servira vos clients pendant longtemps. Vous devrez mettre à jour vos ressources régulièrement, mais cela ne devrait pas demander beaucoup d’efforts une fois les bases bien établies.  

Libre-service client : exemples 

FAQ et base de connaissances

Les ressources sur le site web d’une entreprise sont indispensables pour tous les types d’activité. La page FAQ est conçue pour être utile aussi bien aux clients qu’aux employés. Ces articles et vidéos peuvent être utilisés par vos agents lors de la fourniture du support, vous devez donc préparer des ressources de qualité. 

Demandez à votre équipe quelles sont les questions les plus importantes et les plus fréquemment posées. Leurs retours vous aideront à rassembler toutes les informations essentielles. Utilisez un langage simple pour inclure des conseils précis et des directives pour des cas spécifiques. Ajoutez des images, des captures d’écran et des vidéos pour mieux illustrer vos conseils. 

Utilisez une navigation claire pour permettre aux utilisateurs de trouver les réponses plus rapidement. Incluez de nombreux mots-clés et expressions que les clients pourraient utiliser en recherchant des ressources. Veillez également à ce que la page FAQ soit facile à trouver sur votre page d'accueil et qu'elle soit intuitive. De plus, optimisez vos ressources pour le SEO avec les outils SEO appropriés, afin qu'elles soient plus facilement accessibles depuis les moteurs de recherche. 

Menu de serveur vocal interactif (SVI)

Si vous proposez un support client par téléphone, vous avez besoin d’un menu SVI adapté. C'est l'une des fonctionnalités les plus intéressantes des logiciels de centre d'appels intelligents. 

Le serveur vocal interactif est une technologie qui permet d’interagir avec les appelants avant ou au lieu de parler à un agent. Dans la plupart des cas, le SVI aide à recueillir des informations sur l'appelant et à le rediriger vers les agents appropriés.

Néanmoins, cette technologie offre de nombreuses autres opportunités aux entreprises. Vous pouvez mettre en œuvre un système SVI avancé pour résoudre les problèmes et améliorer le support client. Grâce aux commandes vocales, vos clients peuvent interagir avec une machine à tout moment et obtenir plus rapidement les réponses souhaitées. 

Chatbots

L’utilisation de bots à des fins professionnelles ne cesse de croître. Ce n’est pas surprenant, car c’est un moyen simple d’offrir une excellente expérience client. En matière de libre-service en ligne, les bots peuvent être un moyen efficace de présenter les FAQ de manière plus attrayante et conversationnelle. 

Les bots permettent d'automatiser les processus et offrent à vos clients et employés tous les avantages énumérés ci-dessus, et bien plus encore. Les bots basés sur des règles peuvent répondre à des questions prédéfinies et fournir immédiatement les informations auxquelles ils ont accès, comme un numéro de commande ou l’adresse du magasin le plus proche.

Vous pouvez utiliser un chatbot dans votre chat en direct sur votre site web, dans votre application ou sur Facebook Messenger. Vous pouvez utiliser des outils en ligne tels que Chatfuel, Kommunicate ou ChatBot pour créer et implémenter facilement une telle solution dans vos canaux de support client. 

De plus, les chatbots qui utilisent l’intelligence artificielle peuvent résoudre des problèmes complexes, reconnaître certaines émotions et suggérer des solutions adaptées. Le traitement du langage naturel permet aux machines de comprendre les humains mieux et plus précisément que jamais. Par conséquent, les conversations sont plus fluides et l’expérience client est améliorée. 

Les bots peuvent également être utilisés pour le service client avant l'achat. Certains chatbots IA vont encore plus loin en permettant aux utilisateurs d'entraîner ChatGPT à l'aide de données personnalisées. Cette fonctionnalité exceptionnelle permet d'affiner la compréhension du chatbot et d'ajuster sa capacité à fournir des recommandations de produits remarquablement précises et personnalisées. Grâce à ces capacités avancées, les consommateurs profitent d'une expérience d'achat fluide, enrichie par des suggestions intelligentes conçues spécifiquement pour répondre à leurs préférences uniques et à leurs besoins spécifiques.

Cependant, une fois votre chatbot mis en place, pensez à laisser la possibilité de parler à vos représentants. Certains clients peuvent encore se sentir plus en confiance en échangeant avec un agent humain plutôt qu'avec une machine. 

L’essentiel à retenir sur le libre-service client 

Lors de l’élaboration de votre stratégie de service client, pensez à inclure des options de libre-service car elles peuvent vous aider à stimuler les performances de votre équipe et à accroître la satisfaction des clients. Pensez aux besoins réels de vos clients ainsi qu’aux problèmes majeurs susceptibles de survenir, et concevez les meilleures ressources possibles pour garantir un service rapide et efficace.

Choisissez les formes de libre-service adaptées à votre groupe cible, et n’hésitez pas à combiner plusieurs options pour répondre aux besoins de divers profils de clients, comme le menu SVI, la FAQ et le chatbot. Bonne chance !