Les avantages du libre-service pour les clients

De nos jours, le libre-service client est la forme d’assistance la plus souhaitée et devient une norme parmi les entreprises modernes du monde entier. En fait, 73 % des clients veulent résoudre eux-mêmes les problèmes liés aux produits ou aux services. Continuez à lire pour en savoir plus sur les avantages d’une telle solution.

Développer une entreprise et répondre aux besoins des clients sont des défis. Une équipe de support client bien formée est nécessaire pour satisfaire vos clients et même les transformer en ambassadeurs de la marque. Tout en vous efforçant de fournir le service le plus efficace, n’oubliez pas de vous assurer que vous répondez aux besoins réels de vos clients – qui impliquent souvent le libre-service.

Qu’est-ce que le libre-service client ?

Clarifions d’abord le terme.

Le libre-service permet aux clients d’obtenir une assistance sans aucune interaction avec les représentants commerciaux. Par conséquent, ils peuvent trouver des solutions à leurs problèmes dans les ressources fournies par l’entreprise. Le libre-service client peut être proposé sous de nombreuses formes, telles que les FAQ, la base de connaissances, le libre-service, les chatbots, ainsi que le menu IVR.

Avantages du libre-service pour les clients

Offrir à vos clients des options de libre-service peut prendre du temps au départ, mais cela sera sûrement très bénéfique à long terme.

En voici les raisons :

Le libre-service est disponible 24/7

Comme vous le savez, les attentes des clients ne cessent d’augmenter. Beaucoup d’entre eux souhaitent résoudre leurs problèmes à tout moment. Recruter des agents humains en dehors des heures de bureau peut s’avérer coûteux et, franchement, peu pratique pour vos employés. Les ressources en libre-service peuvent prendre en charge cette tâche de manière transparente et aider vos clients lorsqu’ils en ont besoin.

Les solutions en libre-service agissent immédiatement

Ne faites pas attendre vos clients que des agents répondent au téléphone ou envoient une réponse. Lorsqu’il s’agit des questions les plus essentielles et les plus répétitives, vous devez fournir les réponses dans vos ressources. En fonction de votre activité, les clients peuvent avoir besoin d’une aide immédiate, alors faites tout ce que vous pouvez pour la proposer.

Le libre-service peut être plus convivial

Dans certains cas, le contenu de vos sites Web, comme des articles et des vidéos explicatives, peut être plus utile qu’un agent décrivant l’écran et essayant d’aider à résoudre un certain problème. De plus, il est parfois plus facile de comprendre des questions complexes en lisant plutôt qu’en écoutant.

Le libre-service permet aux agents de se recentrer

Répondre sans cesse aux mêmes questions répétitives peut être épuisant. Ne gaspillez pas le temps, les compétences et l’énergie de vos représentants en traitant quotidiennement des questions de base similaires. Tirez parti du fait que les clients sont prêts à chercher des solutions par eux-mêmes sans interagir avec votre équipe.

Par conséquent, votre équipe peut se concentrer sur les questions plus complexes et les tâches avancées, ce qui peut augmenter sa productivité et sa satisfaction au travail. Ils auront également plus de temps pour améliorer leurs compétences grâce à des formations supplémentaires et relever d’autres défis professionnels.

Le libre-service est rentable

Grâce à l’automatisation du processus de service à la clientèle ou aux ressources disponibles sur le site Web, vous pouvez économiser de l’argent sur le support client. Préparez des réponses perspicaces et des supports tels que des vidéos peut prendre du temps, mais un tel contenu servira vos clients pendant longtemps. Vous devez mettre à jour vos ressources régulièrement, mais cela ne devrait pas demander beaucoup d’efforts une fois que le matériel de base est complet.

Le libre-service pour les clients : Exemples

FAQ & Base de connaissances

Les ressources sur un site Web d’entreprise sont indispensables pour tous les types d’entreprises. La page FAQ est censée être utile aux clients, ainsi qu’aux employés. Ces articles et vidéos peuvent être utilisés par vos agents lorsqu’ils fournissent une assistance à la clientèle. Vous devez donc préparer des ressources perspicaces.

Demandez à votre équipe quelles sont les questions les plus importantes et les plus fréquemment posées. Leurs points de vue devraient vous aider à rassembler toutes les informations essentielles. Utilisez un langage simple pour fournir des conseils et des directives précises dans des cas spécifiques. Ajoutez des images, des captures d’écran et des vidéos pour mieux expliquer vos conseils.

Utilisez une navigation claire pour permettre aux utilisateurs de trouver les réponses plus rapidement. Incluez de nombreux mots-clés et expressions que les clients pourraient utiliser lorsqu’ils recherchent les ressources. Veillez également à ce que la page FAQ soit facile à trouver sur votre page d’accueil et qu’elle soit intuitive. En outre, optimisez vos ressources pour le référencement avec des outils de référencement appropriés, afin qu’elles soient plus facilement accessibles à partir des moteurs de recherche. .

Menu de Réponse Vocale Interactive (IVR)

Si vous fournissez une assistance à la clientèle par téléphone, vous avez besoin d’un menu IVR approprié. C’est l’une des fonctions les plus intéressantes du logiciel de centre d’appels intelligent.

La réponse vocale interactive est une technologie qui permet d’interagir avec les appelants avant ou au lieu de parler à un agent. Dans la plupart des cas, le SVI permet de recueillir des informations sur un appelant et de le rediriger vers les agents appropriés.

Néanmoins, cette technologie crée beaucoup plus d’opportunités pour les entreprises. Vous pouvez mettre en place un système IVR avancé pour résoudre les problèmes et renforcer le support client. Grâce à la commande vocale, vos clients peuvent interagir avec une machine à tout moment et obtenir plus rapidement les réponses souhaitées.

Chatbots

L’utilisation des bots à des fins commerciales ne cesse de croître. Ce n’est pas surprenant car il s’agit d’un moyen facile d’offrir une excellente expérience client. Lorsqu’il s’agit de libre-service en ligne, les bots peuvent être un moyen efficace de fournir des FAQ de manière plus engageante et conversationnelle.

Les bots permettent l’automatisation et offrent à vos clients et employés tous les avantages énumérés ci-dessus et plus encore. Les bots basés sur des règles peuvent répondre à des questions prédéfinies et donner immédiatement les informations auxquelles ils ont accès, comme un numéro de commande ou l’adresse du magasin le plus proche.

Vous pouvez utiliser un chatbot dans votre chat en direct sur le site Web, dans votre application ou sur Facebook Messenger. Vous pouvez utiliser des outils en ligne tels que Chatfuel, Kommunicate ou ChatBot pour construire et mettre en œuvre facilement une telle solution dans vos canaux de support client.

De plus, les chatbots qui utilisent l’intelligence artificielle peuvent résoudre des problèmes complexes, reconnaître certaines émotions et suggérer des solutions adaptées. Le traitement du langage naturel permet aux machines de comprendre les humains mieux et plus précisément que jamais auparavant. Par conséquent, une conversation peut être plus fluide et l’expérience des clients meilleure.

Les bots peuvent également être utilisés pour le service clientèle avant l’achat. Les chatbots peuvent aider les consommateurs en tant qu’assistants d’achat en recommandant des produits adaptés sur la base des données collectées sur un utilisateur, par exemple.

Cependant, une fois que vous aurez mis en place un chatbot, n’oubliez pas de laisser l’option de parler à vos représentants. Certains clients peuvent encore se sentir plus en confiance en discutant avec un agent humain qu’avec une machine.

Les principaux points à retenir sur le libre-service client

Lors de la création de votre stratégie de service à la clientèle, n’oubliez pas d’inclure des options de libre-service, car elles peuvent vous aider à stimuler les performances de votre équipe et à accroître la satisfaction des clients. Réfléchissez aux besoins réels de vos clients et aux problèmes les plus importants qui peuvent apparaître et élaborez les meilleures ressources pour permettre un service rapide et utile.

Choisissez les formes de libre-service qui conviennent à votre groupe cible, et n’hésitez pas à utiliser quelques options pour répondre aux besoins des différents clients, comme le menu IVR, les FAQ et le chatbot. Bonne chance !