12 frases que todo agente de atención al cliente debería conocer

Ofrecer una excelente atención al cliente requiere mucho cuidado en muchos aspectos diferentes. Por supuesto, todo merece la pena para conseguir unas tasas de conversión elevadas. Pero para lograrlo, tienes que entender y utilizar las palabras y frases adecuadas para complacer a tus clientes.

Los clientes no quieren estar colgados al teléfono durante horas para que luego les digan que les enviarán los detalles importantes por correo electrónico más tarde o que tienen que esperar a un supervisor. Quieren que sus problemas se resuelvan lo antes posible y, al mismo tiempo, sentir que la empresa se preocupa por ellos.

Aquí es donde una comunicación eficaz puede marcar una gran diferencia. Integrar las palabras clave adecuadas para el centro de llamadas en los guiones diarios de tu equipo garantiza que cada interacción sea profesional, eficiente y esté alineada con la voz de tu marca. Pero ¿qué significa exactamente «eficaz» en este caso?

En el artículo de hoy, veremos qué se necesita para comunicarse con éxito con los clientes. Al dominar frases y palabras clave específicas de atención al cliente, tus agentes pueden calmar la tensión, generar confianza y lograr una mayor satisfacción del cliente. También te daremos una lista de frases útiles que deberías utilizar para que tus clientes se sientan valorados y comprendidos, y cuáles deberías evitar por completo.

12 frases perfectas para mejorar las habilidades de los agentes de atención al cliente

Las mejores frases y palabras clave de atención al cliente se centran en la empatía, la responsabilidad y la escucha activa. Entre los ejemplos principales se incluyen «Lo entiendo», «Permíteme resolver esto por ti» y «Gracias por tu paciencia». El uso de estos términos específicos ayuda a calmar situaciones tensas, tranquiliza al comprador y genera confianza inmediata con la persona que llama.

Hay una larga lista de pasos en una conversación por los que deben pasar los agentes al interactuar con los clientes.

Estos incluyen:

• un saludo amable y cálido,
• escuchar atentamente un problema o una queja,
• ofrecer consejos útiles,
• solicitar amablemente más detalles a los clientes,
• finalizar la conversación de forma positiva y optimista.

¿Pero alguna vez te has preguntado cómo podrías hacer que esas conversaciones se sientan realmente agradables, atentas y serviciales solo con las palabras? Como agente de atención al cliente, sin duda deberías hacerlo.

El hecho de que creas que estás siendo agradable o acogedor no significa que los demás te perciban así. Y esto es muy importante tenerlo en cuenta cuando tratas con las personas de las que dependen tu negocio y tus beneficios: tus clientes.

Frases para mejorar las habilidades de los agentes:

«Hola, mi nombre es (tu nombre), (cargo) de (nombre de la empresa). ¡Es un placer hablar contigo! ¿Cómo estás hoy?»

Asegúrate de presentarte al principio de cada conversación. Incluye tu puesto de trabajo y el nombre de la empresa desde la que llamas. Incluso si el cliente se pone en contacto contigo, proporciona la misma información.

A la gente le gusta saber con quién está tratando, y revelar estos detalles al principio de las llamadas telefónicas o los chats virtuales hará que tu empresa parezca de confianza.

Además, no olvides preguntar cómo está el cliente. No solo es una muestra de amabilidad e interés, sino que también puede ayudarte a descubrir cómo se siente el cliente y hacia dónde podría ir la conversación. Esto te ayudará a prepararte mejor y, como resultado, a resolver el caso con mayor éxito.

«Gracias por comunicarme esto. Déjame ver qué puedo hacer para solucionarlo».

Cuando los clientes llaman para comunicar sus quejas o su descontento, siempre es excelente agradecer su esfuerzo adecuadamente. Agradece a la persona que llama por tomarse el tiempo de comunicarte el problema y hazle saber que lo entiendes diciendo algo como: «Gracias por comunicarme esto».

Si el asunto requiere más investigación y no es cuestión de una simple respuesta de sí o no, debes hacer saber a tu cliente que tomarás medidas para resolver su problema. Puedes hacerlo añadiendo un breve «déjame ver qué puedo hacer para solucionarlo», demostrando que te importa y que estás dispuesto a buscar soluciones.

«¿Te parecería bien si (en blanco)?»

Puede haber ocasiones en las que necesites dejar a un cliente en espera por un momento para pedir consejo a un compañero o supervisor. O, como es especialmente probable que ocurra en el soporte técnico, tendrás que interactuar con los clientes a un nivel más profundo accediendo a sus sistemas o dispositivos para realizar ciertas operaciones.

Como persona educada que representa a su empresa con respeto, te recomendamos que siempre preguntes a los clientes si se sienten cómodos con que:

• ponerlos en espera
• accedas a su dispositivo de forma remota
• les devuelvas la llamada más tarde
• cualquier otra cosa que necesites hacer

La mayoría de las veces, la respuesta será afirmativa. Después de todo, los clientes quieren resolver sus problemas. Pero el hecho de que asumas (y probablemente tengas razón al hacerlo) que la respuesta será positiva, no subestimes el poder de una pregunta educada. Hace que los clientes piensen: «Esta persona valora mi opinión».

«Lamento mucho saber que has tenido una experiencia negativa con nosotros. ¿Podrías compartir conmigo más detalles?»

Los enfrentamientos con los clientes no siempre son idílicos, con cumplidos y flores lloviendo por tus excelentes servicios. A veces las cosas salen mal y los clientes se ponen en contacto contigo para quejarse de tu servicio, productos, experiencias y, posiblemente, de una gran variedad de otros problemas.

Cuando esto ocurra, es bueno adoptar un enfoque positivo en lugar de defenderte o negar las quejas de los clientes. Demuestra empatía y comprensión. Hacer esto ayudará a calmar sus nervios si han iniciado la conversación con una actitud difícil.

Además, cuando los clientes están enfadados o frustrados, pueden expresarse de forma caótica. Para hacerles saber que estás listo para ayudarlos, pídeles más detalles. Sentirán que los escuchas y que valoras sus opiniones.

«Lamento que hayas pasado por esto. Esto es lo que puedo ofrecerte como compensación».

Cuando las personas pasan por situaciones negativas, su opinión sobre una marca puede cambiar drásticamente en cuestión de segundos. Para evitar perder un cliente, asegúrate de decirle que puede recibir una compensación por lo sucedido. Esto, junto con pedir disculpas por el caso en nombre de toda la empresa, asegurará la fidelidad del cliente a largo plazo.

«¿Podrías compartir conmigo más detalles para que pueda investigar el problema más a fondo?»

Para los clientes, es importante sentir que entiendes su punto de vista. Por este motivo, siempre debes intentar preguntar a los clientes si hay algo más que les gustaría añadir a su caso que pudiera ayudar a resolver la situación. Esto les hará sentir realmente que valoras su negocio y que deseas ayudarles.

«Gracias por tu paciencia mientras investigo esto».

La gente es impaciente. Cuando no puedas evitar los tiempos de espera, sugerimos que agradezcas a tus clientes por su paciencia. Esto no reducirá de repente el tiempo necesario para resolver un problema, pero asegurará a tus clientes que aprecias su paciencia y que estás trabajando para ayudarlos lo más rápido posible.

«Entiendo tu punto de vista. Déjame ver qué puedo hacer».

A menudo, los clientes pensarán que no estás dispuesto a ayudar. O a veces pueden sentir que no te identificas exactamente con sus problemas.

Simplemente con asegurar a tus clientes que entiendes su situación, se sentirán valorados. Esto funciona como un excelente puente entre la empresa, representada por ti, y el cliente. A largo plazo, podría mejorar significativamente su experiencia de cliente.

«He informado a nuestro equipo sobre el problema y me pondré en contacto contigo tan pronto como reciba su respuesta».

Decir a los clientes que has transmitido su asunto dentro de la empresa y que alguien se pondrá en contacto con ellos lo antes posible les da confianza y esperanza. Sentirán que las cosas se están solucionando con la velocidad y la atención adecuadas.

Este aumento de la confianza podría influir realmente en la actitud de tu cliente hacia tu marca, incluyendo la retención y la fidelidad del cliente. Al decir: «He informado a nuestro equipo sobre esto y me pondré en contacto contigo tan pronto como reciba su respuesta», podrías estar reteniendo a un cliente a largo plazo para tu empresa, así que utiliza esta frase cuando sea apropiado.

«Por favor, dime si hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy».

Antes de pulsar el botón de «finalizar llamada» o «cerrar chat», asegúrate de haber abordado todo lo que el cliente necesitaba resolver. Cuando la gente se pone en contacto contigo, es posible que quiera plantear más de un problema.

«Agradezco que te hayas puesto en contacto con nosotros. Gracias por tu tiempo».

Por último, recuerda mostrar agradecimiento por el tiempo de tu cliente. Es agradable decirlo, incluso si toda la conversación no fue un éxito total. Una vez más, demuestra que representas a tu empresa adecuadamente, lo que puede contribuir en gran medida a su éxito general.

Mira nuestro vídeo para obtener más información sobre la comunicación eficaz en el lugar de trabajo:

9 frases que debes evitar y qué decir en su lugar

Los agentes de los centros de llamadas deben evitar el lenguaje negativo, despectivo o de incertidumbre, como «No lo sé», «Te equivocas» o «No podemos hacer nada». En su lugar, los agentes deben recurrir a alternativas proactivas que se centren en encontrar soluciones y asumir la responsabilidad del problema. Esto mantiene la conversación de forma constructiva y protege la experiencia general del cliente.

Al tratar con clientes por teléfono o en persona, es fundamental que mantengas tus palabras positivas. Tener una buena actitud les asegurará que estás comprometido en resolver sus problemas. Sin embargo, no siempre es obvio qué frases no te harán sonar pesimista.

Aquí tienes algunas frases que deberías evitar a toda costa si no quieres sonar negativo:

• ☹ «No podemos hacer nada al respecto».
• ☺ «Haré todo lo posible para resolver tu problema».

• ☹ «Eres importante para nuestra empresa».
• ☺ «Gracias por ser uno de nuestros clientes más fieles».

• ☹ «Gracias por tus comentarios».
• ☺ «Agradecemos que compartas tu opinión con nosotros. Nos ayudará a crecer y a desarrollar nuestro producto».

• ☹ «Estamos muy ocupados en este momento».
• ☺ «Por favor, dame un momento. Me pondré en contacto contigo tan pronto como encuentre una solución».

• ☹ «Estas cosas pasan a veces».
• ☺ «Gracias por mencionar esto. Nos aseguraremos de que no vuelva a ocurrir».

• ☹ «No podemos satisfacer tus demandas».
• ☺ «Lo que podemos ofrecerte es»

• ☹ «No es mi responsabilidad encargarme de este problema».
• ☺ «Por favor, espera un momento mientras te redirijo con alguien que pueda atender mejor tus necesidades».

• ☹ «Te equivocas».
• ☺ «Permíteme aclararte esto para que puedas entender mejor cómo funciona».

• ☹ «No lo sé».
• ☺ «Te pasaré con nuestro especialista en este tema».

Resumen

Como puedes ver, encontrar la combinación adecuada de palabras para ofrecer un servicio de atención al cliente de máxima calidad requiere reflexionar mucho. No importa en qué sector trabajes, ya sea en una agencia de viajes o en un centro de llamadas del sector inmobiliario, es importante mantener la amabilidad y la profesionalidad. No obstante, la comunicación es más sencilla con las soluciones de telefonía adecuadas. Un software que contiene funciones que facilitan tu trabajo.

Si quieres saber más sobre comunicación eficaz, especialmente en el entorno de un centro de llamadas, echa un vistazo a nuestro blog.

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