O que É um Grupo de Chamadas, e Quem Deve Usá-los?

A paciência dos clientes está menor do que nunca. Quando a American Express perguntou em 2014 quanto tempo um cliente estava disposto a esperar na linha, a maioria respondeu que 13 minutos era o limite máximo. Três anos depois, a Arise descobriu que dois terços dos entrevistados esperariam apenas 2 minutos ou menos antes de desligar.

Até 2023, os clientes esperavam que seu call center atendesse à maioria das chamadas recebidas em cerca de 20 segundos ou menos. E os clientes não querem falar com qualquer agente. Eles esperam ser conectados imediatamente a alguém que possa resolver sua dúvida em uma única chamada.

Na verdade, a taxa de satisfação do cliente despenca em até 35 a 45% se a mesma solicitação exigir uma segunda ligação. Esse pode ser o motivo para eles migrarem para um concorrente. 

Mas como um call center pode lidar com seus clientes cada vez mais impacientes de forma mais eficiente? Um grupo de chamadas pode ser extremamente útil aqui. Implementar grupos de chamadas pode ser a resposta.

O que É um Grupo de Chamadas?

Um grupo de chamadas permite que você crie um grupo de pessoas com habilidades ou experiências semelhantes e, em seguida, direcione todas as chamadas relevantes diretamente para elas.  

Na maioria dos casos, quando um cliente liga para a sua linha de suporte, ele é conectado ao primeiro agente disponível que possa atendê-lo. No entanto, às vezes o agente pode não saber como lidar com a solicitação do cliente. Nesse caso, ele precisa transferir a chamada para outro membro da equipe ou departamento.

Mas ser transferido de um agente para outro não é exatamente o que os clientes gostam de passar. De acordo com a Consumer Reports, impressionantes 70% dos clientes ficam irritados sempre que precisam esperar que uma chamada seja transferida.

E se você pudesse direcionar automaticamente todos os clientes para o grupo de agentes certo e ainda reduzir significativamente o tempo de atendimento das chamadas? Com os grupos de chamadas, isso é possível, pois eles facilitam muito para que seus clientes encontrem e entrem em contato com os funcionários mais adequados para resolver suas dúvidas.

Os grupos de chamadas também são uma ótima maneira de aumentar a confiança dos seus agentes, pois eles só recebem perguntas ou problemas que correspondem às suas habilidades ou conhecimentos. Digamos que você tenha quatro funcionários que falam espanhol. Ao adicionar todos esses funcionários em um único grupo de chamadas, você pode direcionar automaticamente todos os clientes que falam espanhol para um agente que os entenda.

Dessa forma, seus clientes ficarão felizes em ter alguém para conversar em seu idioma nativo, e seus agentes ficarão satisfeitos em saber que suas habilidades estão sendo bem aproveitadas.

Os Benefícios de Usar Grupos de Chamadas

Diminuir o número de chamadas transferidas é apenas um dos muitos benefícios de criar grupos de chamadas em seu call center. Vejamos de que outra forma eles podem ajudar a sua equipe:

• Maior produtividade - quando organizados em grupos de chamadas, seus agentes recebem apenas perguntas ou problemas que podem resolver sem precisar de escalonamento. Isso reduz significativamente o tempo necessário para fechar um ticket e libera tempo para outras tarefas. Menos tempo gasto em um único ticket significa mais tempo para ajudar outros clientes, o que resulta em mais chamadas atendidas todos os dias.
• Menos chamadas perdidas - quanto menos tempo seus clientes passarem esperando na linha, menor será a probabilidade de desligarem por frustração. Dessa forma, você pode reduzir visivelmente o número de chamadas abandonadas.
• Melhor gerenciamento de chamadas - com os grupos de chamadas, você pode dividir a carga de trabalho de maneira uniforme entre seus agentes. Como resultado, você garante que eles não fiquem sobrecarregados ou frustrados com o volume de ligações. Você também pode analisar a distribuição de chamadas e identificar áreas de melhoria.
• Melhoria na taxa de resolução no primeiro contato - se seus clientes falarem com um agente adequado logo na primeira ligação, eles conseguirão obter as respostas ou soluções que desejam imediatamente. Com mais chamadas resolvidas na primeira tentativa, tanto a satisfação do cliente quanto as taxas de FCR (resolução no primeiro contato) devem aumentar naturalmente.

Padrões de Toque dos Grupos de Chamadas

Os grupos de chamadas têm mais um recurso muito útil: os padrões de toque. Ou seja, a ordem em que alguns ou todos os membros de um grupo de chamadas serão notificados sempre que um número de telefone ou ramal for discado. 

Dependendo dos seus objetivos, você tem quatro opções de padrões para escolher:

• Toque Sequencial - todos os dispositivos/números conectados tocarão um a um em uma ordem predeterminada. Por exemplo, se um cliente ligar para o seu grupo de TI, a chamada irá para o primeiro agente da lista. Se ele não atender após um determinado período, a chamada será passada para o segundo agente, e assim por diante, até que alguém atenda.
• Toque Circular (Round-Robin) – Se você quiser garantir que todos os seus agentes atendam a um número semelhante de chamadas, o padrão de toque circular é o ideal. Aqui, cada chamada é direcionada para o primeiro agente do grupo, a próxima ligação vai para o segundo agente, etc. Depois que o último agente da fila atende a uma chamada, o ciclo se repete.
• Distribuição Uniforme de Chamadas - cada chamada recebida é enviada para o agente que atendeu a menos chamadas ou que está ocioso há mais tempo.
• Distribuição Simultânea de Chamadas – usando este recurso, todos os telefones que pertencem a um determinado grupo tocam ao mesmo tempo. Quando o primeiro agente atende a chamada, ele é conectado ao cliente e todos os outros telefones param de tocar automaticamente.

Como Criar um Grupo de Chamadas

Agora, vamos colocar a mão na massa e criar seu próprio grupo de chamadas. Primeiro, você precisa decidir quais grupos deseja ter em seu call center e quais agentes devem pertencer a eles. Por exemplo, você pode criar grupos para vendas, suporte ao cliente, reclamações, problemas técnicos, etc.

Depois de preparar a sua lista, você pode adicionar o grupo à sua plataforma de call center. Veja como você pode fazer isso com a CloudTalk:

1. Para começar, acesse a lista de grupos no seu Painel e clique em „Adicionar um grupo”.
2. Agora você está na seção „Configurações básicas”. Aqui, você deve dar um nome ao seu grupo de chamadas e inserir um endereço de e-mail para o qual todas as notificações de correio de voz serão enviadas.
3. Para atribuir um agente a um determinado grupo, clique em „+ADICIONAR”. Lá, você verá uma lista com todos os agentes. Você pode adicionar quantos agentes desejar, mesmo que eles já sejam membros de outros grupos. Depois de escolher todos os agentes que queria adicionar, clique no botão „Adicionar” para confirmar sua seleção.
4. Na seção seguinte, você pode decidir como seus grupos de chamadas devem ser notificados sobre as ligações recebidas. As opções são aleatória, em uma ordem definida ou todos os telefones devem tocar ao mesmo tempo. 
5. A última seção é Tempo limite de toque e Critérios. Aqui, você pode definir por quanto tempo uma chamada deve tocar para cada agente antes de passar para o próximo. Recomendamos especificar os critérios para que as chamadas recebidas entrem na fila. Por exemplo, pelo menos um agente deve estar disponível para atender a chamada.

Para evitar chamadas perdidas, estabeleça algumas regras sobre o que fazer se todos os seus agentes estiverem ocupados ou indisponíveis em um determinado momento.

Pode ser interessante estabelecer uma regra para que, por exemplo, se a fila estiver cheia ou se todos os agentes de um determinado grupo estiverem ocupados, todas as chamadas seguintes sejam redirecionadas para um grupo diferente ou para o correio de voz. Uma solução ainda melhor é dar aos seus clientes a opção de deixar seus dados de contato e solicitar um retorno de chamada, o que pode ajudar a evitar que eles desliguem frustrados.

Claro, você pode alterar o funcionamento de um grupo de chamadas sempre que precisar. Assim, se você quiser adicionar ou remover novos agentes ou números de telefone de grupos existentes, poderá fazer isso com apenas alguns cliques.

Conclusão

Se você está lidando com um alto número de chamadas perdidas ou longos tempos de espera na linha, os grupos de chamadas podem ser a melhor maneira de aumentar a produtividade dos agentes e a satisfação dos clientes. Com os seus funcionários organizados em grupos, eles receberão apenas perguntas que podem responder com facilidade e conseguirão atender às chamadas recebidas com muito mais rapidez, mesmo nos horários de pico. Mas para que a sua equipe trabalhe com todo o seu potencial, ela precisa de acesso a um sistema telefônico avançado. Avançado significa um sistema que pode dar aos seus agentes exatamente o que eles precisam para oferecer um excelente suporte ao cliente. A nossa ferramenta pode te dar uma força com isso.