Che cos’è un gruppo di chiamata e chi dovrebbe utilizzarlo?

La pazienza dei clienti è oggi più breve che mai. Quando nel 2014 American Express ha chiesto quanto tempo un chiamante fosse disposto ad aspettare in linea, la maggior parte ha risposto che il massimo era 13 minuti. 3 anni dopo, Arise ha scoperto che due terzi degli intervistati aspettavano solo 2 minuti o meno prima di riagganciare.

Entro il 2022, i clienti si aspettano che il call center risponda alla maggior parte delle chiamate in entrata in circa 20 secondi o meno. E i chiamanti non vogliono raggiungere un agente qualsiasi. Si aspettano di essere immediatamente messi in contatto con qualcuno che risponda alle loro domande con una sola telefonata.

In effetti, il tasso di soddisfazione dei clienti diminuiscefino al 35-45%se la stessa richiesta richiede una seconda chiamata. Questo potrebbe essere un motivo per passare a un concorrente.

Ma come può un call center gestire in modo più efficiente i tuoi clienti sempre più impazienti? Un gruppo di chiamata potrebbe essere più che utile in questo caso. L’implementazione di gruppi di chiamata potrebbe essere la risposta.

Che cos’è un gruppo di chiamata?

Un gruppo di chiamata consente di creare un gruppo di persone con competenze o esperienze simili e di indirizzare tutte le chiamate pertinenti direttamente a loro.

Nella maggior parte dei casi, quando un cliente chiama la tua linea di assistenza clienti, viene collegato al primo operatore disponibile in grado di rispondere. Tuttavia, a volte l’operatore potrebbe non sapere come gestire la richiesta del cliente. In questo caso, devono trasferire la chiamata a un altro membro del personale o a un altro reparto.

Ma passare da un operatore all’altro non è esattamente ciò che i chiamanti amano sperimentare. Secondo Consumer Reports, ben il 70% dei clienti si arrabbia quando deve attendere il trasferimento di una chiamata.

E se fosse possibile indirizzare automaticamente tutti i chiamanti al giusto gruppo di operatori e ridurre in modo significativo il tempo necessario per rispondere alle chiamate? Con i gruppi di chiamata, questo è possibile, in quanto rendono molto più facile per i tuoi clienti trovare e raggiungere i dipendenti più adatti alle loro domande.

I gruppi di chiamata sono anche un modo fantastico per aumentare la fiducia dei tuoi operatori, in quanto ricevono solo domande o problemi che corrispondono alle loro competenze o conoscenze. Supponiamo che tu abbia quattro dipendenti che parlano spagnolo. Aggiungendo tutti questi dipendenti a un gruppo di chiamata, è possibile indirizzare automaticamente tutti i chiamanti di lingua spagnola a un operatore che li capisca.

In questo modo i tuoi clienti saranno contenti di avere qualcuno con cui parlare nella loro lingua madre e i tuoi operatori saranno felici di sapere che anche le loro competenze possono essere messe a frutto.

I vantaggi dell’uso dei gruppi di chiamata

La riduzione del numero di chiamate trasferite è solo uno dei tanti vantaggi della creazione di gruppi di chiamata nel call center. Vediamo come possono aiutare il tuo team:

• Aumento della produttività: se inseriti in gruppi di chiamata, gli operatori ricevono solo domande o problemi che possono risolvere senza escalation. In questo modo si riduce notevolmente il tempo necessario per chiudere un ticket e si libera tempo per altre attività. Meno tempo dedicato a un singolo ticket significa più tempo per aiutare gli altri clienti, e questo si traduce in un maggior numero di chiamate risposte ogni giorno.
• Meno chiamate perse: meno tempo i chiamanti passano in attesa, meno è probabile che riattacchino per la frustrazione. In questo modo è possibile ridurre sensibilmente il numero di chiamate abbandonate.
• Migliore gestione delle chiamate: con i gruppi di chiamata è possibile suddividere il carico di lavoro in modo uniforme tra gli operatori. In questo modo potrai assicurarti che non siano sopraffatti o frustrati dal numero di chiamate a cui devono rispondere. È inoltre possibile analizzare la distribuzione delle chiamate e identificare le aree di miglioramento.
• Miglioramento del tasso di risoluzione della prima chiamata: se i chiamanti parlano con un operatore adeguato alla prima chiamata, saranno in grado di ottenere subito le risposte o le soluzioni desiderate. Con un maggior numero di chiamate risolte al primo tentativo, i tassi di soddisfazione dei clienti e di FCR (risoluzione della prima chiamata) dovrebbero naturalmente aumentare.

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Modelli di suoneria dei gruppi di chiamata

I gruppi di chiamata dispongono di un’altra funzione molto utile: gli schemi di chiamata. Si tratta dell’ordine in cui alcuni o tutti i membri di un gruppo di chiamata vengono avvisati ogni volta che viene composto un numero di telefono o un interno.

A seconda dei tuoi obiettivi, puoi scegliere tra quattro diversi modelli:

• Squillo sequenziale: tutti i dispositivi/numeri collegati squilleranno uno alla volta in un ordine predeterminato. Così, ad esempio, se un cliente chiama il vostro gruppo IT, la chiamata verrà inoltrata al primo operatore dell’elenco. Se non rispondono al telefono dopo un determinato periodo di tempo, la chiamata viene passata al secondo operatore e così via finché non risponde qualcuno.
• Squillo circolare/arrotondato: se si vuole garantire che tutti gli operatori rispondano a un numero simile di chiamate, un modello di squillo circolare è l’ideale. In questo caso, ogni chiamata viene inoltrata al primo operatore del gruppo, mentre la chiamata successiva viene inoltrata al secondo operatore e così via. Dopo che l’ultimo operatore della linea risponde a una chiamata, il ciclo si ripete.
• Distribuzione uniforme delle chiamate: ogni chiamata in arrivo viene inviata all’operatore che ha risposto al minor numero di chiamate o che è rimasto inattivo per molto tempo.
• Distribuzione simultanea delle chiamate: con questa funzione, tutti i telefoni appartenenti a un determinato gruppo squillano contemporaneamente. Quando il primo operatore risponde alla chiamata, viene collegato al chiamante e tutti gli altri telefoni smettono automaticamente di squillare.

Come creare un gruppo di chiamata

Ora passiamo alla creazione del tuo gruppo di chiamata. Per prima cosa, è necessario decidere quali gruppi si vogliono avere nel call center e quali operatori devono appartenervi. Ad esempio, si possono creare gruppi per le vendite, l’assistenza clienti, i reclami, i problemi tecnici, ecc.

Una volta preparato l’elenco, è possibile aggiungere il gruppo alla piattaforma del call center. Ecco come puoi farlo con Cloudtalk:

1. Per iniziare, andare all’elenco dei gruppi nella Dashboard e fare clic su “Aggiungi un gruppo”.
2. Ci si trova ora nella sezione “Impostazioni di base”. Qui è necessario fornire un nome per il gruppo di chiamata e inserire un indirizzo e-mail al quale verranno inviate tutte le notifiche della segreteria telefonica.
3. Per assegnare un operatore a un determinato gruppo, fare clic su “+ADD“. Lì è possibile vedere un elenco di tutti gli operatori. È possibile aggiungere tutti gli operatori che si desidera, anche se sono già membri di altri gruppi. Una volta scelti tutti gli operatori da aggiungere, fare clic sul pulsante “Aggiungi” per confermare la selezione.
4. Nella sezione successiva è possibile decidere come i gruppi di chiamata devono essere avvisati delle chiamate in arrivo. Le scelte sono casuali, in un ordine prestabilito o tutti i telefoni devono squillare contemporaneamente.
5. L’ultima sezione è Timeout di suoneria e Criteri. Qui è possibile impostare per quanto tempo una chiamata deve squillare per ogni operatore prima di passare a quello successivo. Si consiglia di specificare i criteri di accesso alla coda per le chiamate in entrata. Ad esempio, almeno un operatore deve essere disponibile a rispondere a una chiamata.

Per evitare le chiamate perse, stabilisci alcune regole su cosa fare se tutti i tuoi operatori sono occupati o non disponibili in un determinato momento.

Potrebbe essere utile stabilire una regola per cui, ad esempio, se la coda è piena o tutti gli agenti di un certo gruppo sono occupati, tutte le altre chiamate vengono reindirizzate a un altro o alla segreteria telefonica. Una soluzione ancora migliore è quella di dare ai chiamanti la possibilità di lasciare i propri dati di contatto e di chiedere una richiamata, evitando così che riaggancino per la frustrazione.

Naturalmente, è possibile modificare il funzionamento di un gruppo di chiamata in qualsiasi momento. Così, ad esempio, se si desidera aggiungere o rimuovere nuovi operatori o numeri di telefono ai gruppi esistenti, è possibile farlo in un paio di clic.

Conclusioni

Se hai problemi di numero elevato di chiamate abbandonate o di lunghi tempi di attesa, i gruppi di chiamata possono essere il modo migliore per aumentare la produttività degli operatori e la soddisfazione dei clienti. Con i vostri dipendenti organizzati in gruppi, riceveranno solo le domande a cui potranno rispondere con facilità e saranno in grado di rispondere alle chiamate in arrivo molto più velocemente, anche durante le ore di punta.Per far sì che il tuo team lavori al massimo delle sue potenzialità, è necessario che abbia accesso a un sistema telefonico potente. Potente significa che può dare ai tuoi operatori esattamente ciò di cui hanno bisogno per fornire un’eccellente assistenza ai clienti. Il nostro strumento potrebbe dare una mano in questo caso.

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