Las mejores herramientas para aumentar la eficacia de los agentes y la satisfacción del cliente

El 48% de los clientes cambian de marca por un mejor servicio de atención al cliente, y es más probable que el 94% vuelva tras una experiencia positiva*.

Sin embargo, aunque un gran servicio de atención al cliente es crucial, los agentes a menudo luchan con prácticas anticuadas que les ralentizan. Por ejemplo, buscar información manualmente o alternar entre sistemas desconectados. Esto afecta a métricas clave como el Tiempo Medio Operativo (TMO) y la Resolución al Primer Contacto (RPC), así como a la productividad general.

Aunque las métricas de éxito tradicionales, como la satisfacción del cliente, los ingresos y la retención, son clave, los equipos se centran cada vez más en medidas impulsadas por la eficiencia para hacer más con menos.

Introduce herramientas modernas diseñadas para potenciar a los agentes. Funciones como Power Dialing, Análisis de Sentimiento y sugerencias basadas en IA reducen la carga cognitiva. Esto permite a tus agentes centrarse en interacciones significativas y de alto valor con los clientes, sin sentirse abrumados.

En este artículo, exploramos las 5 herramientas principales para aumentar la productividad de los agentes e impulsar los resultados de tu empresa.

Puntos clave:

• Las soluciones modernas para centros de llamadas han evolucionado más allá de los sistemas telefónicos básicos. Integran IA, asistencia omnicanal y flujos de trabajo automatizados para transformar las operaciones de atención al cliente en centros generadores de ingresos.
  
• El mercado ofrece soluciones especializadas para diferentes necesidades. Si eres una PYME que busca funciones avanzadas o un centro de contacto a escala que da prioridad a las integraciones extensas, te tenemos cubierto.
  
• CloudTalk destaca en operaciones internacionales con cobertura en más de 160 países, e incorpora Smart Routing que reduce las transferencias en un 40%. Además, incluye herramientas completas para la supervisión de llamadas, el análisis y la optimización del rendimiento de los equipos.

Criterios para elegir las herramientas adecuadas para el Contact Center

Para capacitar a tus agentes, necesitas herramientas que aborden la ineficacia y las prácticas anticuadas, al tiempo que se adaptan a las necesidades de la empresa. Esto es lo que debes buscar al evaluar las soluciones de centro de contacto:

• Escalabilidad y alcance global: Asegúrate de que la plataforma admite operaciones internacionales con funciones como números locales en varios países y portabilidad de números para mantener la identidad de tu marca.
  
• Capacidades avanzadas de enrutamiento de llamadas: Busca soluciones que ofrezcan un enrutamiento inteligente basado en las habilidades del agente, el idioma o el historial del cliente. Funciones como el Enrutamiento basado en la llamada o las colas de llamadas VIP pueden reducir los tiempos de espera y mejorar las tasas de Resolución en el Primer Contacto (FCR).
  
• Automatización basada en IA: Automatiza tareas repetitivas como el registro de llamadas, los resúmenes y el enrutamiento con herramientas de IA para liberar ancho de banda de los agentes para tareas de alto valor. El Análisis de Sentimiento potenciado por IA y las sugerencias predictivas también pueden guiar a los agentes durante las llamadas, mejorando el rendimiento.

• Integraciones: Opta por herramientas que se integren perfectamente con tus sistemas actuales, como plataformas CRM o sistemas de tickets. Plataformas como CloudTalk permiten la integración directa con WhatsApp y otras herramientas, eliminando la ineficacia de cambiar de pestaña.

• Información y seguimiento en tiempo real: Los Cuadros de Mando en Tiempo Real son fundamentales para hacer un seguimiento de las métricas de rendimiento de los agentes, como el AHT y los índices de ocupación. Herramientas de gestión como la Monitorización de Llamadas y el Seguimiento del Estado de los Agentes permiten a los supervisores entrenar y equilibrar las cargas de trabajo con eficacia.

• Funciones de autoservicio: Permite a los clientes resolver cuestiones sencillas de forma independiente con sistemas IVR multinivel y otras opciones de autoservicio. Esto reduce el volumen de llamadas entrantes, permitiendo a los agentes centrarse en consultas más complejas.

• Mejoras en la productividad de los agentes: Funciones como el clic para llamar, la eliminación del buzón de voz y los Power Dialers ayudan a los agentes a maximizar la eficiencia manteniendo una alta calidad de las llamadas. Las herramientas de documentación automatizada ahorran tiempo en las actividades posteriores a la llamada al generar transcripciones y resúmenes instantáneos.

• Personalización para flujos de trabajo únicos: Las herramientas con funciones personalizables, como el Diseñador de Flujos de Llamadas y los grupos de timbres, permiten a las organizaciones adaptar las operaciones en función de las horas de trabajo y la capacidad.
  
• Rentabilidad y precios transparentes: Evalúa la estructura de precios para asegurarte de que se ajusta a tu presupuesto, al tiempo que ofrece las prestaciones necesarias.

5 programas líderes para mejorar la eficacia de los agentes del centro de llamadas

Ahora que hemos esbozado los criterios clave para elegir las herramientas adecuadas para el centro de contacto, veamos más de cerca seis soluciones de software líderes.

Estas herramientas están diseñadas para aumentar la productividad de los centros de llamadas y la eficacia de los agentes, al tiempo que impulsan experiencias excepcionales para los clientes.

1. CloudTalk

CloudTalk es una solución de centro de llamadas impulsada por IA, creada para equipos de atención al cliente y ventas que dan prioridad a la información en tiempo real. Te permite personalizar la asistencia dirigiendo a los clientes al agente más adecuado, para que puedas evitar la pérdida de clientes. Su panel de análisis centralizado también te permite abordar las discrepancias en tu flujo de trabajo, reducir las llamadas perdidas y resolver los tickets más rápidamente.

CloudTalk ayuda a los equipos a reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente mediante una asistencia basada en datos, manteniendo al mismo tiempo una calidad de llamada cristalina para empresas de todos los tamaños.

Características principales:

• La portabilidad internacional de números mantiene la identidad empresarial en todas las operaciones globales
  
• Diseñador de Flujo de Llamadas para diseñar rutas de enrutamiento únicas basadas en el horario comercial y la capacidad del equipo
  
• La respuesta vocal interactiva multinivel crea sofisticados menús de autoservicio para las distintas necesidades de los clientes
  
• La Distribución Inteligente de Llamadas dirige a los clientes a los agentes en función de sus habilidades, idioma e interacciones anteriores
  
• Click-to-Call convierte los números del sitio web en enlaces clicables para una conexión instantánea
  
• Power Dialer llega a 3 veces más clientes automatizando las llamadas salientes y los seguimientos
  
• El buzón de voz Drop permite a los agentes dejar mensajes pregrabados para ahorrar tiempo durante la divulgación
  
• La monitorización de llamadas permite el entrenamiento en directo y las comprobaciones de calidad sin interrumpir las conversaciones
  
• El Panel de Rendimiento en Tiempo Real realiza un seguimiento de las métricas de los agentes y de la productividad del equipo para detectar áreas de mejora al instante

Cómo CloudTalk mejora la eficacia:

• La documentación automatizada reduce el trabajo posterior a la llamada creando resúmenes y transcripciones al instante
  
• El enrutamiento inteligente reduce los traslados de clientes en un 40% al asignarles el agente adecuado a la primera
  
• El coaching en tiempo real ayuda a los gestores a mejorar el rendimiento de los agentes durante las llamadas en directo
  
• La distribución automática de llamadas evita la saturación de los agentes equilibrando la carga de trabajo entre los equipos
  
• Las opciones de autoservicio permiten a los clientes resolver problemas sencillos sin la intervención de un agente
  
• Las capacidades de integración eliminan el cambio de pestañas al reunir todas las herramientas en un único espacio de trabajo

Precios:

• Plan Lite (EE.UU. y Canadá): $19 por usuario/mes facturado anualmente
• Plan Starter: $25 por usuario/mes facturado anualmente
• Plan Esencial: 29 por usuario/mes facturado anualmente
• Plan Experto: $49 por usuario/mes facturado anualmente
• Plan a medida: Contacta con nuestro equipo para una oferta a medida

Lo mejor para:

• Equipos de ventas y asistencia de tamaño medio que gestionan más de 100 llamadas diarias
  
• Empresas en crecimiento de software y tecnología, servicios financieros y profesionales, agencias de marketing educativo y aprendizaje electrónico, que necesitan capacidades de asistencia multilingüe y automatización de IA.
  
• Equipos remotos de todos los tamaños para realizar un seguimiento de la productividad y alcanzar el mejor rendimiento personal mediante un entrenamiento personalizado

2. Zendesk

Zendesk es una completa solución de centro de llamadas que integra a la perfección el soporte de voz con tus canales de atención al cliente existentes. Cuenta con herramientas impulsadas por IA y flujos de trabajo automatizados que pueden implementarse en cuestión de días.

Características principales:

• Transcripciones y resúmenes de llamadas generados por IA para agilizar la documentación
• Enrutamiento inteligente con análisis de intención y sentimiento del cliente
• Respuesta de voz interactiva (IVR) con opciones de devolución de llamada y SMS
• Cuadros de mando en tiempo real e informes históricos para optimizar el rendimiento

Cómo mejora la eficacia:

• El espacio de trabajo unificado reúne todas las interacciones y el contexto del cliente en una sola vista, eliminando la necesidad de cambiar entre herramientas.
• El control de calidad automatizado revisa todas las llamadas, identificando oportunidades de mejora sin supervisión manual

Precios:

*Facturación anual

• Equipo Suite: 55 $ por agente/mes
• Crecimiento de la Suite: 89 $ por agente/mes
• Suite Profesional: 115 $ por agente/mes
• Suite Empresa: Precios personalizados, contacta con ventas

Lo mejor para:

• Empresas de servicios de tamaño medio que gestionan más de 1000 conversaciones de clientes al mes y buscan ampliar sus operaciones de asistencia con ayuda de la IA.
  
• Empresas minoristas y de SaaS que desean unificar las comunicaciones con los clientes

3. Nube de servicios de Salesforce

Salesforce Service Cloud es una sólida solución de centro de contacto integrada en CRM que ofrece herramientas de gestión de casos y base de conocimientos impulsadas por IA. También proporciona funciones de colaboración que unifican las operaciones de atención al cliente en todos los canales.

Características principales:

• Respuestas de servicio generativas basadas en IA a través de SMS, WhatsApp y otros canales
• Encaminamiento inteligente de casos basado en las habilidades, disponibilidad y capacidad del agente
• Sistema de gestión del conocimiento con recomendaciones de artículos por IA
• Capacidades de enjambre integradas en Slack para la colaboración de expertos

Cómo mejora la eficacia:

• Las respuestas generadas por IA ayudan a los agentes a gestionar los casos más rápidamente analizando las conversaciones en tiempo real y sugiriendo respuestas relevantes
• La distribución automatizada de casos garantiza que las consultas lleguen inmediatamente a los agentes más cualificados, reduciendo el tiempo de resolución y mejorando la precisión

Precios:

*Facturación anual

• Starter Suite: 25 $ usuario/mes
• Pro Suite: 100 $ usuario/mes
• Empresa: 165 $ usuario/mes
• Ilimitado: 330 $ usuario/mes
• Servicio Einstein 1: 500 $ usuario/mes

Lo mejor para:

• Empresas que procesan más de 5.000 solicitudes de asistencia al mes y necesitan capacidades avanzadas de IA y colaboración entre departamentos
  
• Empresas con productos complejos que requieren una amplia gestión del conocimiento

4. Interfono

Intercom es una plataforma de atención al cliente basada en la IA que combina un agente avanzado de IA (Fin) con herramientas de asistencia completas. La herramienta es capaz de gestionar la asistencia de primera línea a través de múltiples canales, manteniendo la calidad de la conversación.

Características principales:

• Agente de IA que resuelve el 50% de las consultas de los clientes sin intervención humana
• Bandeja de entrada unificada que combina chat, correo electrónico, SMS, teléfono y mensajes de redes sociales
• Plataforma de centro de ayuda con soporte multilingüe en 45 idiomas
• Sistema de mensajería en tiempo real adaptable para web, móvil y soporte in-app

Cómo mejora la eficacia:

• El agente de IA gestiona las consultas rutinarias 24 horas al día, 7 días a la semana, permitiendo a los agentes humanos centrarse en casos complejos e interacciones de alto valor
  
• La bandeja de entrada centralizada agiliza el flujo de trabajo de los agentes al consolidar todos los canales de comunicación en un único espacio de trabajo

Precios:

*Facturación anual

• Esencial: 29 $ por plaza/mes
• Avanzado: 85 $ por plaza/mes
• Experto: 132 $ por plaza/mes
• Agente Fin AI: 0,99 $ por resolución

Lo mejor para:

Empresas medianas y startups en crecimiento en tecnología, comercio electrónico y servicios financieros

Empresas que gestionan más de 1000 conversaciones mensuales y quieren ampliar las operaciones de asistencia mediante la automatización de la IA

5. Trello

Trello es una plataforma visual de gestión de proyectos que ayuda a los equipos de soporte a organizar y realizar el seguimiento de las solicitudes de los clientes. Cuenta con tableros personalizables, herramientas de automatización y amplias capacidades de integración para agilizar la gestión del flujo de trabajo.

Características principales:

• Sistema de vista de tabla para organizar los tickets de soporte y los datos de los clientes
  
• Mayordomo de automatización integrado para la gestión de tareas repetitivas
  
• Plantillas personalizables para los flujos de trabajo del equipo de asistencia
  
• Capacidades de integración con más de 150 Power-Ups, incluido Zendesk

Cómo mejora la eficacia:

• Los flujos de trabajo automatizados se encargan de las tareas rutinarias, permitiendo a los equipos de asistencia centrarse en las interacciones con los clientes
  
• El sistema centralizado de base de conocimientos evita los silos de información y reduce el tiempo dedicado a buscar respuestas

Precios:

• Básico: Gratis
• Estándar: 5 $ por usuario/mes
• Premium: 10 $ por usuario/mes
• Empresa: 17,50 $ por usuario/mes

Lo mejor para

• Equipos de apoyo pequeños y grandes que gestionan proyectos visuales
  
• Especialmente útil para quienes valoran los flujos de trabajo personalizables y necesitan sólidas capacidades de integración con las herramientas de asistencia existentes

6. Hub de servicios HubSpot

HubSpot Service Hub es una plataforma de atención al cliente impulsada por IA que combina herramientas de help desk, base de conocimientos y éxito del cliente. Ayuda a transformar la asistencia de un centro de costes a un motor de ingresos, todo ello integrado en Smart CRM de HubSpot.

Características principales:

• Un servicio de asistencia potenciado por IA con inteligencia de cliente de 360 grados
• Agente de atención al cliente de Breeze que proporciona asistencia automatizada 24 horas al día, 7 días a la semana
• Sistema de mensajería omnicanal con una bandeja de entrada unificada
• Espacio de trabajo de éxito del cliente con puntuaciones de salud y perspectivas de uso

Cómo mejora la eficacia:

• El autoservicio potenciado por IA y la base de conocimientos reducen el volumen de solicitudes de asistencia
• El seguimiento automatizado y los datos unificados de los clientes eliminan los procesos manuales y proporcionan un contexto completo para una resolución más rápida

Precios:

• Gratis: 0 $/mes
• Starter: 20 $/mes por plaza
• Profesional: 100 $/mes por plaza
• Empresa: 150 $/mes por puesto

Lo mejor para:

• Empresas B2B SaaS con 10-50 agentes de soporte que buscan ampliar sus operaciones y mantener relaciones de alto contacto con los clientes
  
• Empresas que necesitan hacer un seguimiento de las métricas de salud de sus clientes y crear oportunidades de venta adicionales

Aumenta la productividad de los agentes con las herramientas adecuadas

Dado que el 83% de los clientes esperan interactuar con un agente inmediatamente después de ponerse en contacto, invertir en las herramientas adecuadas supone un importante ahorro de productividad y costes para tu empresa.

Tanto si gestionas 100 llamadas diarias como si gestionas operaciones globales, la plataforma adecuada combina la eficacia de la IA con la experiencia humana para impulsar la fidelidad del cliente y el éxito empresarial.

Desde el enrutamiento inteligente de CloudTalk, que reduce las transferencias en un 40%, hasta el agente de IA de Intercom, que gestiona automáticamente la mitad de las consultas, estas soluciones transforman los equipos de asistencia en generadores de ingresos.
De hecho, más de 4.000 equipos de ventas y asistencia de todos los tamaños utilizan CloudTalk como solución de centro de llamadas para duplicar las conexiones de llamadas y aumentar la cuota.

Fuentes

• Salesforce “Estado del cliente conectado”, mayo de 2022