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Opinión sobre Zendesk 2026:
Funciones, precios y comentarios de usuarios
¿Estás pensando en Zendesk para tu equipo de ventas o soporte? Esto es lo que dicen los usuarios reales sobre las funciones de voz, los precios y la atención al cliente, además de ver cómo se compara con CloudTalk.
¿Qué es Zendesk?
Zendesk es una plataforma de atención al cliente en la nube estructurada en torno a la gestión de tickets. Las funciones de voz se incluyen dentro de sus planes Suite (desde €55/agente/mes), lo que permite a los equipos de soporte realizar y recibir llamadas desde el mismo espacio de trabajo donde gestionan el correo electrónico, el chat y las redes sociales.
Zendesk se posiciona como la «plataforma de resolución», una solución omnicanal unificada donde los agentes de IA, los agentes humanos y una base de conocimientos compartida trabajan mano a mano.
Sin embargo, la voz ha sido tradicionalmente una función adicional más que el enfoque principal. Si tu equipo depende de las llamadas salientes, un enrutamiento complejo, análisis detallados o llamadas internacionales de alta calidad, es posible que encuentres limitaciones. Además, las licencias por agente y los costes de las llamadas basados en el uso pueden encarecerse rápidamente.
¿Cuáles son las funciones clave de Zendesk?
- Voz en la nube (Zendesk Talk), disponible en navegador y móvil
- Agentes de IA y Copilot para desviar tickets y ayudar a los agentes (Zendesk AI)
- Bandeja de entrada omnicanal: correo electrónico, chat, voz, redes sociales, WhatsApp, SMS
- Más de 1.000 integraciones a través del Marketplace de Zendesk
- Menú telefónico IVR básico, enrutamiento y grabación de llamadas incluidos en Suite
- Infraestructura de voz basada en AWS
- Análisis de voz avanzados, WFM y QA (disponibles como complementos de pago)
¿Qué dicen los usuarios sobre Zendesk?
Basado en más de 500 opiniones verificadas de G2, Capterra y Trustpilot
😊 Lo que encanta a los usuarios
- La voz y los tickets conviven en el mismo espacio de trabajo: los agentes ven todo el contexto del cliente en cada llamada
- Sólidos fundamentos de ticketing y una interfaz de usuario pulida para agentes que se escala para grandes organizaciones de soporte
- Los agentes de IA y Copilot ayudan a gestionar de forma automática muchos tickets repetitivos desde el principio
- Un mercado enorme con más de 1.000 integraciones y aplicaciones para casi cualquier herramienta
«Lo que más me gusta de Zendesk es su intuitivo sistema de ticketing y la comunicación centralizada con el cliente. Facilita la gestión de las solicitudes de asistencia a través de múltiples canales (correo electrónico, chat y formularios web) en un solo lugar, lo que mejora el tiempo de respuesta y la colaboración del equipo».
😤 Lo que no gusta a los usuarios
- Las funciones esenciales, como el enrutamiento avanzado, están reservadas para los planes de nivel superior
- La configuración puede ser compleja: los activadores, automatizaciones y vistas a menudo se vuelven difíciles de gestionar a medida que el equipo crece
- A pesar de ser una plataforma de atención al cliente, los usuarios informan de tiempos de respuesta lentos
- Los informes sobre voz parecen básicos, a menos que se paguen las tarifas premium
«Lleva tiempo configurarlo correctamente y puede resultar confuso para los nuevos usuarios. Además, muchas funciones e integraciones útiles están reservadas para los planes más altos, lo que puede ser difícil para los equipos más pequeños».
¿De qué habla la gente sobre Zendesk en G2?
Descubre lo que dicen los usuarios reales sobre el producto de Zendesk en G2: opiniones sinceras, experiencias reales y comentarios de equipos que lo han utilizado.
A veces, sobre todo en periodos de mucho uso, el sistema puede ir un poco lento.
Responsable de cuentas estratégicas
Es la mejor opción para un servicio de atención al cliente organizado, escalable y multicanal.
Líder de equipo
La plataforma necesita mejoras de eficiencia.
Agente de atención al cliente
Zendesk
Líder de invierno de 2025¿Buscas una alternativa a Zendesk?
Descubre por qué más de 5,500 empresas se han pasado a CloudTalk para disfrutar de funciones basadas en IA y una mejor atención al cliente.
Excelente valoración en G2
Con valoraciones excelentes constantes en G2, CloudTalk ayuda a los equipos a empezar más rápido, evitar complicaciones y confiar en un sistema telefónico que funciona como se espera desde el primer día.
Más de 100 integraciones
Tu CRM, tu servicio de soporte y tus herramientas de ventas ya se comunican entre sí. CloudTalk se une a la conversación para hacerla mucho más productiva.
Cobertura en más de 160 países
Ya sea a la vuelta de la esquina o al otro lado del planeta, CloudTalk mantiene tus llamadas claras, locales y listas para crecer junto con tu negocio.
CloudTalk frente a Zendesk: cara a cara
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Por qué elegir CloudTalk en lugar de Zendesk
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Empresas que se cambiaron a CloudTalk
Resultados reales de empresas reales que dieron el paso, y nunca miraron atrás.
«En la plataforma anterior, no había creación automática de tickets. Teníamos que comprobar manualmente los registros para ver qué llamadas se habían perdido y si se les había hecho un seguimiento. Eso dificultaba el seguimiento exacto de cuántas llamadas perdíamos o conseguíamos gestionar».
«Desde que nos cambiamos a CloudTalk, nuestras llamadas perdidas disminuyeron un 23%. Eso no es solo un número; son clientes con los que podemos conectar antes de que sea demasiado tarde».
Vendor Operations Manager en Aspire
Antes: «Era una combinación de llamadas caídas, tiempos de conexión largos y un soporte que simplemente no estaba disponible cuando lo necesitábamos».
«Literalmente hice una hoja de cálculo comparativa de telefonía. Si una solución no cumplía con todos nuestros requisitos, ni siquiera quería hablar con ellos».
La elección estaba clara: CloudTalk.
Customer Experience Manager (Global) en RateMyAgent
«No teníamos datos fiables. Los informes no coincidían, las llamadas no se grababan correctamente e incluso las discrepancias en la facturación se convirtieron en un problema recurrente».
«Con CloudTalk, por fin tenemos visibilidad. Podemos ver qué equipos están atendiendo las llamadas y si son los adecuados para el trabajo. Eso nos permite reequilibrar las cargas de trabajo».
Customer Experience Coordinator en Alura
Preguntas frecuentes
No. Zendesk es principalmente una plataforma de servicio al cliente y ticketing. Incluye funciones de voz a través de Zendesk Talk, pero las llamadas son más una función adicional que su enfoque principal.
Sí. Muchos equipos utilizan ambos juntos. CloudTalk se conecta fácilmente con Zendesk, por lo que las llamadas se registran automáticamente y los tickets se crean sin trabajo manual.
Zendesk ofrece un enrutamiento básico, pero las opciones avanzadas a menudo requieren planes superiores. CloudTalk te ofrece más opciones de enrutamiento con una configuración sencilla de arrastrar y soltar y sin necesidad de ayuda técnica.
CloudTalk suele ser una opción más sólida para llamadas internacionales. Ofrece números locales en más de 160 países y está diseñado para una calidad de llamada global clara y fiable.
Los informes de voz de Zendesk son más básicos a menos que pagues por planes superiores. CloudTalk incluye análisis detallados en el Plan Expert (desde €49/usuario/mes).
Las razones principales son unos precios más claros, funciones de llamada más avanzadas, una gestión del flujo de llamadas más sencilla y una calidad de llamada más fiable.
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