Caso de éxito
Alura reduce a cero las quejas diarias con CloudTalk
Alura, el principal ecosistema de educación tecnológica de Brasil, opera de forma totalmente remota, con equipos de CX y CXOps que dan soporte a miles de clientes B2B. Sin embargo, su sistema de telefonía anterior causaba interrupciones, dificultando la comunicación.
La colaboración con CloudTalk resolvió estos problemas, mejorando la fiabilidad y la eficiencia. Hablamos con Ana Pestana, Nathalia Gontijo y Marcellus Nascimento para ver cómo esta transformación impulsó su flujo de trabajo.
IVR
Automatización de flujos de trabajo con Slack
Etiquetado de llamadas
Integración con HubSpot
Integración con Freshdesk
¿Qué logró Alura con CloudTalk?
100 % de reducción
de las quejas diarias
Integraciones sin interrupciones
con Helpdesk y Freshdesk
Operaciones optimizadas
con IVR y alertas de Slack
Acerca de Alura
Alura es el mayor ecosistema de educación tecnológica de Brasil, ofreciendo una amplia gama de soluciones a particulares y empresas, incluyendo Alura Para Empresas Casa do Código, FIAP y PM3. Con casi dos décadas en el mercado, la escuela ha impactado a más de 3 millones de estudiantes y 5000 empresas. Su plantilla 100 % remota opera con una misión compartida: transformar vidas a través de la tecnología. Los equipos de experiencia del cliente (CX) y operaciones de CX (CXOps) de la empresa están a la vanguardia, garantizando una comunicación y un soporte fluidos para su creciente base de clientes B2B.
Cómo CloudTalk ayudó a Alura a optimizar sus operaciones remotas
Alura opera de forma totalmente remota. Aunque este enfoque permite la flexibilidad, también trajo desafíos, por ejemplo, con su sistema de telefonía. Los problemas técnicos con su proveedor anterior dificultaron a los equipos de CXOps y B2B mantener una comunicación fluida con los clientes.
Para abordar estos obstáculos y ofrecer una mejor experiencia, Alura se asoció con CloudTalk. ¿Los resultados? Un sistema que no solo funcionó de forma fiable, sino que también permitió a sus equipos dar un mejor soporte a los clientes y trabajar de forma más eficiente.
Hablamos con Ana Pestana, Nathalia Gontijo y Marcellus Nascimento de los equipos de CX y CXOps de Alura para saber cómo CloudTalk marcó la diferencia.
Superando el antiguo sistema
Antes de pasarse a CloudTalk, Alura dependía de una herramienta de telefonía que resultó inadecuada para su plantilla totalmente remota. Los agentes encontraban con frecuencia problemas de inicio de sesión, llamadas que no sonaban e interrupciones debido a pequeñas inestabilidades de internet. Estos problemas no solo frustraban a los agentes, sino que también provocaban ineficiencias operativas.
«Con el sistema antiguo, todos los días recibíamos quejas. La gente no podía iniciar sesión, sus extensiones no sonaban y cualquier problema de internet desconectaba el sistema. Creaba enormes desequilibrios: algunos agentes estaban sobrecargados mientras que otros no podían recibir llamadas en absoluto.»
A estos desafíos se sumaba la falta de visibilidad de datos fiable de la herramienta, lo que imposibilitaba que los equipos rastrearan el rendimiento de las llamadas u optimizaran los flujos de trabajo.
«No teníamos datos fiables. Los informes no coincidían, las llamadas no se grababan correctamente e incluso las discrepancias en la facturación se convirtieron en un problema recurrente.»
Además, la empresa tuvo dificultades para encontrar un soporte adecuado por parte de su proveedor anterior, lo que se sumó a las frustraciones. Los retrasos y los complicados procesos de escalada interrumpían las operaciones diarias y debilitaban la confianza. Ana recordó:
«Cuando la propia gestora de cuentas dice: ‘Otros clientes también se quejan, pero no hay mucho que podamos hacer’, está claro que tu problema no se resolverá. Teníamos un SLA desafiante. Ese fue uno de los factores decisivos para cambiar.»
Frustrados por las limitaciones del sistema y el soporte al cliente, el equipo comenzó a buscar una solución de telefonía más fiable y adaptable.
Encontrando la solución adecuada con CloudTalk
La decisión de Alura de migrar a CloudTalk se tomó después de probar múltiples plataformas. CloudTalk surgió como la elección clara, en gran parte debido a su facilidad de uso, sus sólidas capacidades de IVR (respuesta de voz interactiva) y sus integraciones nativas con herramientas clave como Freshdesk y HubSpot.
«La integración nativa de CloudTalk con HubSpot y Freshdesk fue un gran diferenciador. Otras plataformas o no ofrecían integraciones nativas o requerían un largo desarrollo a medida. Con CloudTalk, fue conectar y usar.»
La capacidad de construir y adaptar rápidamente su sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) fue otro factor importante en su decisión. Según Nathalia:
«La configuración del IVR fue sencilla, pero potente. Podíamos personalizarla fácilmente para que se ajustara a nuestras necesidades, y eso abrió nuevas posibilidades para mejorar las operaciones.»
Además, el soporte al cliente de CloudTalk jugó un papel crucial en su proceso de toma de decisiones.
«El soporte es excelente. Tener un canal dedicado de Slack para asistencia rápida ha marcado la diferencia. No se trata solo de resolver problemas, sino de construir confianza en la asociación.»
Una experiencia más fluida tanto para agentes como para clientes
La mejora del enrutamiento de llamadas y la visibilidad conducen a victorias operativas
Las operaciones de Alura dependen en gran medida de su sistema IVR, que ayuda a enrutar las llamadas de forma eficiente entre los equipos. Al dirigir las consultas al departamento correcto —ya sea ventas, éxito del cliente (CS) o experiencia del cliente (CX)— el sistema garantiza operaciones más fluidas y un mejor servicio.
Esta estructura permite a Alura equilibrar las cargas de trabajo de forma eficaz manteniendo un alto nivel de servicio.
«El IVR nos permite guiar a los clientes al equipo adecuado en tiempo real. No se trata solo de enrutar llamadas; se trata de asegurar que cada equipo esté manejando las consultas correctas. Eso no era algo que pudiéramos gestionar antes.»
El cambio a CloudTalk aportó nuevos niveles de visibilidad a sus operaciones. El monitoreo en tiempo real y las notificaciones de Slack ayudaron al equipo a rastrear las llamadas perdidas y a ajustar rápidamente los flujos de trabajo para mantener el equilibrio.
«Con CloudTalk, por fin tenemos visibilidad. Podemos ver qué equipos están manejando las llamadas y si son los adecuados para la tarea. Eso nos permite reequilibrar las cargas de trabajo y reducir las llamadas perdidas.»
Utilizando estos conocimientos, Alura realizó cambios prácticos en su enrutamiento de llamadas. Por ejemplo, los datos operativos revelaron algunas ineficiencias. Una rápida actualización del IVR reestructuró sus flujos de llamadas, asegurando que las llamadas llegaran a los equipos correctos y mejorando el equilibrio de la carga de trabajo.
Datos que marcan la diferencia
El equipo también observó mejoras operativas, especialmente con la funcionalidad de etiquetado de CloudTalk, que reveló áreas de optimización. Por ejemplo, muchas llamadas marcadas con etiquetas financieras llevaron al equipo a introducir el soporte telefónico para problemas relacionados con las finanzas, optimizando los procesos entre departamentos.
«La transparencia que CloudTalk proporciona ha sido transformadora. Podemos monitorizar datos, probar cambios y adaptar nuestros flujos de trabajo para mejorar tanto la productividad de los agentes como la experiencia del cliente.»
No más quejas diarias
Para el equipo de CXOps de Alura, CloudTalk proporcionó un alivio inmediato al abordar muchas de las frustraciones técnicas a las que se enfrentaban a diario.
«Pasamos de quejas constantes a casi ninguna. La migración fue fluida, y las preguntas que recibimos fueron principalmente sobre usabilidad en lugar de problemas técnicos. Eso fue un gran alivio para nosotros.»
Ana destacó el impacto más amplio en sus operaciones:
«Por fin tenemos una herramienta que funciona. Es fiable, fácil de usar y ha reducido enormemente el ruido con el que solíamos lidiar.»
Funciones integradas de HubSpot
Para Alura, la conexión de CloudTalk con HubSpot ayudó al equipo a gestionar sus llamadas de forma más eficaz. Marcellus explicó:
«Las llamadas se registran automáticamente en HubSpot, lo que mantiene nuestros datos precisos y actualizados. Es un gran ahorro de tiempo para todos.»
Una asociación basada en la confianza y la flexibilidad
La transición a CloudTalk trajo más que solo mejoras operativas; fortaleció la confianza de Alura en su proveedor de telefonía.
«El equipo de soporte siempre está ahí para nosotros, ya sea a través de Slack o con seguimientos proactivos. Ese nivel de servicio marca la diferencia. Con CloudTalk, tenemos un socio fiable que nos ayuda a optimizar nuestras operaciones y a ofrecer mejores experiencias al cliente cada día.»
CloudTalk es una solución basada en datos para una experiencia del cliente excepcional, y la inteligencia es una parte clave de ella.
Agenda una demo hoy mismo y descúbrelo por ti mismo.
