Alura es el ecosistema de educación tecnológica más grande de Brasil, que atiende a más de 3 millones de estudiantes y 5000 empresas, de manera totalmente remota. Su proveedor de telefonía anterior dejaba a los agentes de CX y CXOps sin poder iniciar sesión, perdiendo llamadas y trabajando con datos en los que no podían confiar. Tras cambiar a CloudTalk, las quejas diarias se redujeron a cero, el enrutamiento de llamadas se volvió fiable y el equipo por fin tuvo visibilidad de lo que realmente ocurría en los teléfonos.
Sobre Alura
Alura es el mayor ecosistema de educación tecnológica de Brasil, que ofrece una amplia gama de soluciones a particulares y empresas, como Alura Para Empresas, Casa do Código, FIAP y PM3. Con casi dos décadas en el mercado, la escuela ha impactado a más de 3 millones de estudiantes y 5000 empresas. Su plantilla, 100% remota, opera con una misión compartida: transformar vidas a través de la tecnología. Los equipos de experiencia del cliente (CX) y CXOps de la empresa están a la vanguardia, garantizando una comunicación y un soporte fluidos para su creciente base de clientes B2B.
El problema
Cada día empezaba con una queja
Antes de cambiar a CloudTalk, Alura dependía de una herramienta de telefonía que resultó no ser adecuada para su plantilla totalmente remota. Los agentes se enfrentaban con frecuencia a problemas de inicio de sesión, llamadas que no sonaban e interrupciones debidas a pequeñas inestabilidades de internet. Estos problemas no solo frustraban a los agentes, sino que también provocaban ineficiencias operativas.
Con el sistema antiguo, todos los días recibíamos quejas. La gente no podía iniciar sesión, sus extensiones no sonaban y cualquier problema con internet desconfiguraba el sistema. Esto creaba un enorme desequilibrio: algunos agentes estaban sobrecargados mientras que otros ni siquiera podían atender llamadas.
A estos desafíos se sumaba la falta de visibilidad de datos fiables de la herramienta, lo que imposibilitaba a los equipos realizar un seguimiento del rendimiento de las llamadas o la optimización de los flujos de trabajo.
No teníamos datos fiables. Los informes no coincidían, las llamadas no se grababan correctamente e incluso las discrepancias de facturación se convirtieron en un problema recurrente.
Además, la empresa tenía dificultades para obtener un soporte adecuado de su proveedor anterior, lo que aumentaba la frustración. Los retrasos y los complicados procesos de escalado interrumpían las operaciones diarias y debilitaban la confianza.
Cuando la propia gestora de cuentas te dice: „Otros clientes también se quejan, pero no podemos hacer mucho“, está claro que tu problema no se va a solucionar. Teníamos un SLA exigente. Ese fue uno de los factores decisivos para cambiar.
Evaluación
Encontrando la solución adecuada
La decisión de Alura de migrar a CloudTalk se tomó tras probar varias plataformas. CloudTalk surgió como la opción clara, debido principalmente a su facilidad de uso, sus sólidas capacidades de IVR y sus integraciones nativas con herramientas clave como Freshdesk y HubSpot.
La integración nativa de CloudTalk con HubSpot y Freshdesk fue un gran elemento diferenciador. Otras plataformas no ofrecían integraciones nativas o requerían un largo desarrollo a medida. Con CloudTalk, fue conectar y listo.
La capacidad de crear y adaptar rápidamente su sistema IVR fue otro factor importante en su decisión.
La configuración del IVR fue sencilla pero potente. Podíamos personalizarlo fácilmente según nuestras necesidades, y eso nos abrió nuevas posibilidades para mejorar las operaciones.
El soporte al cliente de CloudTalk desempeñó un papel crucial en su proceso de toma de decisiones.
El soporte es excelente. Disponer de un canal de Slack dedicado para una asistencia rápida ha marcado la diferencia. No se trata solo de resolver problemas, sino de generar confianza en la colaboración.
Solución
La mejora del enrutamiento de llamadas y de la visibilidad genera éxitos operativos
Las operaciones de Alura dependen en gran medida de su sistema IVR, que ayuda a enrutar las llamadas de manera eficiente entre los equipos. Al dirigir las consultas al departamento adecuado (ya sea ventas, éxito del cliente o experiencia del cliente), el sistema garantiza unas operaciones más fluidas y un mejor servicio.
El IVR nos permite dirigir a los clientes al equipo adecuado en tiempo real. No se trata solo de enrutar llamadas, sino de asegurarse de que cada equipo atiende las consultas correctas. Eso era algo que antes no podíamos gestionar.
El cambio a CloudTalk aportó nuevos niveles de visibilidad a sus operaciones. La monitorización en tiempo real y las notificaciones de Slack ayudaron al equipo a realizar un seguimiento de las llamadas perdidas y a ajustar rápidamente los flujos de trabajo.
Con CloudTalk por fin tenemos visibilidad. Podemos ver qué equipos están atendiendo las llamadas y si son los adecuados para el trabajo. Eso nos permite reequilibrar las cargas de trabajo y reducir las llamadas perdidas.
Datos que marcan la diferencia
El equipo también notó mejoras operativas gracias a la funcionalidad de etiquetado de llamadas de CloudTalk. Muchas llamadas marcadas con etiquetas financieras llevaron al equipo a introducir soporte telefónico para asuntos relacionados con las finanzas, agilizando los procesos en todos los departamentos.
La transparencia que proporciona CloudTalk ha sido transformadora. Podemos monitorizar los datos, probar cambios y adaptar nuestros flujos de trabajo para mejorar tanto la productividad de los agentes como la experiencia del cliente.
Para Alura, la conexión de CloudTalk con HubSpot ayudó al equipo a gestionar sus llamadas de manera más eficaz.
Las llamadas se registran automáticamente en HubSpot, lo que mantiene nuestros datos precisos y actualizados. Es un gran ahorro de tiempo para todos.
Resultados
Se acabaron las quejas diarias
Pasamos de tener quejas constantes a casi ninguna. La migración fue fluida y las dudas que recibimos eran principalmente de usabilidad más que problemas técnicos. Eso fue un gran alivio para nosotros.
Por fin tenemos una herramienta que funciona. Es fiable, fácil de usar y ha reducido enormemente el ruido con el que solíamos lidiar.
Conclusión
La transición a CloudTalk trajo consigo algo más que mejoras operativas: reforzó la confianza de Alura en su proveedor de telefonía.
El equipo de soporte siempre está ahí para nosotros, ya sea a través de Slack o de forma proactiva. Ese nivel de servicio marca la diferencia. Con CloudTalk, tenemos un socio de confianza que nos ayuda a optimizar nuestras operaciones y a ofrecer mejores experiencias de cliente cada día.
