Aspire es una fintech en rápido crecimiento con sede en Singapur que cuenta con un equipo de atención al cliente repartido en varios países. En su antigua plataforma, las llamadas perdidas nunca creaban tickets en HubSpot de forma automática, por lo que los agentes tenían que hacer el seguimiento a mano y los responsables no tenían visibilidad de las métricas clave. Tras cambiarse a CloudTalk e integrarlo estrechamente con HubSpot, las llamadas perdidas disminuyeron un 23%, la creación de tickets se automatizó por completo y el trabajo de control de calidad se redujo entre un 30% y un 50%. El resultado: seguimientos más rápidos, visibilidad en tiempo real y un servicio de asistencia multilingüe que por fin funciona basándose en datos en lugar de comprobaciones manuales.
Sobre Aspire
Con sede en Singapur, Aspire es una fintech que ofrece un sistema operativo financiero integral para empresas modernas: banca corporativa, gestión de gastos y pagos para pymes, startups y empresas digitales. Fundada en 2018, ha crecido rápidamente en el sudeste asiático, prestando servicio a clientes en Singapur, China y Hong Kong, y actualmente se encuentra en fase de expansión en el Reino Unido y EE. UU.
Su servicio de atención al cliente está distribuido en varios países, gestionando soporte tanto entrante como saliente para una cartera de clientes regional e internacional.
Hablamos con Ayif Amrullah, Vendor Operations Manager en Aspire, sobre cómo CloudTalk ayudó al equipo a reducir las llamadas perdidas, unificar el enrutamiento para una base de clientes multilingüe y aportar análisis más precisos a las operaciones diarias.
El desafío
Cuando una llamada perdida no deja rastro
El equipo de atención al cliente de Aspire utilizaba Aircall, pero se enfrentaba a un problema crítico: las llamadas perdidas no creaban tickets automáticamente en HubSpot. Los agentes tenían que revisar los registros a mano para averiguar qué llamadas se habían perdido y si alguien había hecho el seguimiento.
En la plataforma anterior no había creación automática de tickets. Teníamos que revisar manualmente los registros para ver qué llamadas se habían perdido y si se les había hecho un seguimiento. Esto dificultaba el seguimiento exacto de cuántas llamadas perdíamos o lográbamos gestionar.
Sin unos informes integrados, resultaba difícil monitorizar incluso las métricas básicas, como la tasa de abandono, el tiempo medio de espera o la disponibilidad de los agentes. Para un equipo de atención al cliente, ese punto ciego ponía en riesgo la satisfacción de los usuarios.
Evaluación
La integración con HubSpot era imprescindible
Cuando Aspire empezó a buscar una solución mejor, la integración nativa con HubSpot fue el requisito principal. Necesitaban que las llamadas perdidas aparecieran al instante para que el agente adecuado pudiera realizar el seguimiento.
Queríamos asegurarnos de contar con una integración nativa con HubSpot. De este modo, en cuanto vemos una llamada perdida, podemos asignar al agente adecuado para que haga el seguimiento.
CloudTalk cumplía con todos los requisitos: una integración fluida, una configuración rápida y minutos salientes incluidos que aportaban un gran valor por su precio. Los resultados no tardaron en llegar.
La solución
De las comprobaciones manuales al flujo de trabajo automatizado
El cambio a CloudTalk solucionó el problema que le estaba costando clientes a Aspire. Ahora, las llamadas perdidas crean tickets en HubSpot automáticamente, por lo que el seguimiento ya no depende de que alguien se acuerde de revisar los registros.
Desde que nos cambiamos a CloudTalk, nuestras llamadas perdidas se redujeron un 23%. No es solo una cifra; son clientes con los que podemos ponernos en contacto antes de que sea demasiado tarde.
Un solo número, tres idiomas
Aspire enruta cada llamada a través de una Respuesta de voz interactiva de tres opciones que conecta a los usuarios con agentes que hablan inglés, mandarín o cantonés. Los supervisores monitorizan paneles en tiempo real para ver los tiempos de espera, el volumen de llamadas y el estado de los agentes en directo.
CloudTalk nos da visibilidad en tiempo real. Si vemos que algo no va bien —por ejemplo, si se acumula cola o un agente no está disponible—, podemos intervenir y solucionarlo rápidamente.
IA que se encarga del cierre de llamadas
La IA para la conversación ahora resume las llamadas automáticamente y detecta el sentimiento para la formación y el seguimiento de los agentes. Las tareas administrativas posteriores a la llamada, que antes consumían valiosos minutos, han desaparecido.
El cierre de las llamadas solía llevarnos mucho más tiempo. Ahora está todo automatizado. Ahorramos unos 5 minutos por llamada, y el control de calidad es entre un 30% y un 50% más rápido, ya que no tenemos que revisarlo todo manualmente.
Resultados
Menos llamadas perdidas, mayor rapidez en todo
El cambio desde Aircall dio resultados inmediatos, empezando por la métrica más importante de todas.
- Un 23% menos de llamadas perdidas justo después de cambiar desde Aircall
- Creación de tickets en HubSpot 100% automatizada, sin más comprobaciones manuales de registros
- Unos 5 minutos ahorrados por seguimiento gracias a los resúmenes de llamadas basados en IA
- Entre un 30% y un 50% menos de control de calidad manual gracias al análisis de sentimiento automatizado y a los paneles de control
- Enrutamiento mediante Respuesta de voz interactiva multilingüe para inglés, mandarín y cantonés
- Seguimiento en tiempo real de los tiempos de espera, tasas de abandono y disponibilidad de los agentes
Antes dedicábamos demasiado tiempo a averiguar qué había pasado en una llamada. Ahora podemos ver los detalles clave al instante, lo que nos permite pasar más tiempo atendiendo a los clientes en lugar de buscando información.
Por qué decidieron quedarse
Cuando finalizó su primer contrato, Aspire volvió a analizar el mercado antes de renovar. Decidieron seguir con CloudTalk.
Volvimos a comparar otros proveedores, pero CloudTalk seguía ofreciéndonos la mejor combinación de funciones, precio y soporte regional, especialmente con la integración de HubSpot.
Conclusión
Para Aspire, CloudTalk transformó las llamadas perdidas de un problema invisible a un flujo de trabajo monitorizado y automatizado, ofreciendo además a un equipo multilingüe y de varios países la visibilidad en tiempo real que antes no tenía.
