Caso de éxito
Reducción del 23 % en llamadas perdidas para el equipo de atención al cliente de Aspire
Para el equipo de atención al cliente de Aspire, las llamadas perdidas no eran solo una estadística; eran oportunidades perdidas para deleitar a los clientes. Esta empresa fintech en crecimiento necesitaba una solución de telefonía que pudiera integrarse a la perfección con HubSpot, crear tickets automáticamente para el seguimiento y ofrecer a los gerentes una vista en tiempo real del rendimiento del equipo.
Después de probar el mercado, Aspire eligió CloudTalk, atraída por su integración con HubSpot, precios competitivos y minutos salientes incluidos. Tras cambiarse a CloudTalk —e integrarlo estrechamente con HubSpot—, Aspire experimentó una reducción del 23 % en las llamadas perdidas, una mayor visibilidad del rendimiento en tiempo real y una capacitación más rápida gracias a las perspectivas posteriores a la llamada impulsadas por IA.
Integración con HubSpot
Panel en vivo
IA de inteligencia conversacional
IVR multilingüe
¿Qué logró Aspire con CloudTalk?
23 %
Disminución de llamadas perdidas
100 %
Creación automática de tickets en HubSpot
30-50 %
Control de calidad más rápido con analíticas
Acerca de Aspire
Aspire es una empresa fintech con sede en Singapur que ofrece un sistema operativo financiero todo en uno para empresas modernas. Fundada en 2018, Aspire ha crecido rápidamente en el sudeste asiático, prestando servicios a clientes en Singapur, China y Hong Kong, con planes de expansión hacia el Reino Unido y Estados Unidos. Su plataforma ofrece soluciones para banca empresarial, gestión de gastos y pagos, satisfaciendo las necesidades de pymes, startups y empresas digital-first.
Las operaciones de atención al cliente de la empresa están distribuidas en varios países, gestionando tanto el soporte entrante como el saliente para atender a su diversa base de clientes regionales e internacionales.
Hablamos con Ayif Amrullah, gerente de operaciones de proveedores en Aspire, para analizar cómo CloudTalk les ha ayudado a reducir las llamadas perdidas, unificar el enrutamiento para una base de clientes multilingüe e incorporar analíticas más precisas en sus operaciones de servicio diarias.
Desafío
El equipo de atención al cliente de Aspire dependía de Aircall, pero las llamadas perdidas no creaban tickets automáticamente en HubSpot, lo que obligaba a realizar comprobaciones manuales que ralentizaban los seguimientos y dificultaban el seguimiento del rendimiento. Sin informes integrados, métricas como la tasa de abandono y el tiempo de espera promedio eran más difíciles de supervisar, lo que ponía en riesgo la satisfacción del cliente.
Solución
Aspire eligió CloudTalk por su integración nativa con HubSpot, minutos de salida incluidos y precios competitivos. La transición fue rápida y sin problemas, y los paneles en tiempo real de CloudTalk, junto con la IA de inteligencia conversacional, aportaron mayor visibilidad y eficiencia a sus operaciones de soporte.
Resultados
Con CloudTalk, Aspire redujo las llamadas perdidas en un 23 % y automatizó por completo la creación de tickets en HubSpot. Los resúmenes impulsados por IA ahorraron aproximadamente 5 minutos por llamada, el tiempo de control de calidad se redujo entre un 30 y un 50 %, y un IVR de tres ramas mejoró el soporte multilingüe en inglés, mandarín y cantonés.
La vida antes de CloudTalk: el seguimiento de las llamadas perdidas era lento y manual
Antes de CloudTalk, Aspire utilizaba Aircall, pero venía con limitaciones críticas. La principal de ellas: las llamadas perdidas no creaban automáticamente tickets en HubSpot, lo que significaba que los agentes dependían de comprobaciones manuales para garantizar el seguimiento.
«En la antigua plataforma, no había creación automática de tickets», dice Ayif. «Teníamos que revisar los registros manualmente para ver qué llamadas se habían perdido y si se les había dado seguimiento. Esto dificultaba el seguimiento exacto de cuántas llamadas perdimos o logramos gestionar.»
Sin informes integrados, incluso métricas de alta prioridad como la tasa de abandono, el tiempo medio de espera y la disponibilidad de los agentes eran más difíciles de supervisar.
«En la antigua plataforma, no había creación automática de tickets. Teníamos que revisar los registros manualmente para ver qué llamadas se habían perdido y si se les había dado seguimiento. Esto dificultaba el seguimiento exacto de cuántas llamadas perdimos o logramos gestionar.»
El cambio: una integración con HubSpot que transformó el flujo de trabajo
Cuando Aspire buscó una solución mejor, la compatibilidad con HubSpot era el requisito número uno.
«Queríamos asegurarnos de que hubiera una integración nativa con HubSpot», dice Ayif. «Así, tan pronto como veamos una llamada perdida, podremos alertar al agente adecuado para que haga un seguimiento.»
CloudTalk cumplió con todos los requisitos. La integración fue fluida, la configuración rápida y los minutos de salida incluidos aportaron más valor a Aspire. Pero lo más importante es que vieron resultados casi de inmediato.
«Una vez que cambiamos a CloudTalk, nuestras llamadas perdidas se redujeron en un 23 %. No es solo un número; son clientes con los que podemos conectar antes de que sea demasiado tarde.»
Cómo CloudTalk impulsa a Aspire hoy
Hoy, Aspire enruta cada llamada a través de un IVR de tres ramas, conectando a los llamantes con agentes que hablan inglés, mandarín o cantonés. Mientras tanto, los supervisores monitorean los paneles en vivo para ver exactamente lo que está sucediendo: tiempos de espera, volumen de llamadas, estado de los agentes y más.
«CloudTalk nos ofrece visibilidad en tiempo real. Si vemos que algo no funciona, quizás una cola se está acumulando o un agente no está disponible, podemos intervenir y resolverlo rápidamente.»
También han logrado una nueva velocidad e inteligencia con la IA de inteligencia conversacional, que resume automáticamente las llamadas y señala el sentimiento para seguimiento o capacitación.
«El resumen posterior a la llamada solía llevar mucho más tiempo. Ahora todo está automatizado. Ahorramos unos 5 minutos por llamada, y el control de calidad es entre un 30 y un 50 % más rápido, ya que no revisamos todo manualmente.»
Resultados: seguimientos más rápidos y reducciones medibles en las llamadas perdidas
Resultados clave:
– Enrutamiento IVR multilingüe a través de tres ramas de idiomas
– Tasa de llamadas perdidas reducida en un 23 % inmediatamente después de cambiar de Aircall
– Creación de tickets en HubSpot 100 % automatizada
– Seguimiento en tiempo real de los tiempos de espera, las tasas de abandono y la disponibilidad de los agentes
– ~5 minutos ahorrados por seguimiento gracias a los resúmenes de llamadas impulsados por IA
– Entre un 30 y un 50 % menos de trabajo de control de calidad manual gracias al análisis de sentimiento automatizado y al panel de análisis
– Reducción del 30 al 40 % en el tiempo dedicado a preseleccionar y analizar tickets
«En el pasado, nuestra tasa de abandono era bastante alta», dice Ayif. «Ahora es mucho más fácil hacer un seguimiento rápido y asegurarnos de que ninguna llamada se pierda.»
Añade: «Antes, pasábamos demasiado tiempo averiguando qué había sucedido en una llamada. Ahora, podemos ver los detalles clave al instante, y eso significa que podemos dedicar más tiempo a atender a los clientes en lugar de buscar información.»
En resumen: «Decidimos quedarnos con CloudTalk por una razón»
Una vez finalizado su primer contrato con CloudTalk, Aspire reevaluó el mercado. Pero después de considerar las alternativas, decidieron quedarse.
«Comparamos otros proveedores de nuevo, pero CloudTalk nos siguió ofreciendo la mejor combinación de funciones, precios y soporte regional, especialmente con la integración con HubSpot.»
CloudTalk es una solución basada en datos para una experiencia de cliente excepcional y la inteligencia es una parte clave de ella.
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Integración con HubSpot
