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Clientes
Avaliação do Freshdesk em 2026:
Recursos, Preços e Feedback dos Usuários
Pensando em contratar o Freshdesk? Descubra o que usuários reais dizem sobre qualidade de chamada, recursos e suporte — e veja como ele se compara à CloudTalk.
O Que É o Freshdesk?
O Freshdesk é a principal plataforma de tickets da Freshworks, atendendo a 75.000 clientes como uma alternativa de rápida implementação aos helpdesks legados. Com um faturamento de $838,8M no ano fiscal de 2025, o foco da ferramenta é oferecer um suporte "descomplicado" para equipes que desejam evitar os altos custos de consultorias ou uma forte dependência de TI.
O cronograma de 2025 foca no Freddy AI, apresentando uma Central de Comando unificada e agentes de voz de IA capazes de desviar 80% das consultas rotineiras. Essas ferramentas usam Análise de Sentimento e insights conversacionais para otimizar o suporte de alto volume, sendo uma escolha ideal para equipes que priorizam o autoatendimento baseado em IA.
Contudo, os recursos de voz nativos do Freshdesk costumam carecer da profundidade de um Power Dialer e da qualidade de chamadas internacionais exigidas por equipes globais de outbound. A CloudTalk preenche essa lacuna integrando recursos avançados de Análise de Dados e Automação de Fluxo de Trabalho diretamente na interface do Freshdesk.
Quais São os Principais Recursos do Freshdesk?
- Sistema unificado de tickets por e-mail, chat, redes sociais, web e WhatsApp (a partir do plano Growth)
- Freddy AI Agent — autoresolução de e-mails (primeiras 500 sessões inclusas, depois $49 a cada 100)
- Automação de fluxos de trabalho, gestão de SLA e distribuição de chamadas por habilidades (a partir do plano Pro)
- Voz Outbound Confiável: gestão de reputação e seleção inteligente de ID de chamada.
- Voz nativa via Freshcaller (produto separado) com ACD/URA básicos, mas sem discador automático (Power ou Preditivo)
- Conformidade com HIPAA e LGPD/GDPR, SSO, logs de auditoria e lista de IPs permitidos no plano Enterprise
O Que os Usuários Dizem Sobre o Freshdesk
Com base em mais de 200 avaliações verificadas no G2, Capterra e Trustpilot
😊 O Que os Usuários Amam
- Forte automação de tickets, gestão de SLA e detecção de colisão para equipes de suporte de PMEs e empresas de médio porte
- A redação de respostas, resumos e ações com um clique do Freddy AI Copilot economiza um tempo precioso em cada ticket
- Os Agentes de IA verticais e os Insights estão gerando ótimos resultados para equipes de e-commerce e fintechs
- Marketplace ativo com mais de 1.200 integrações — incluindo Slack, Shopify, HubSpot, Stripe e Salesforce
„Após migrar para o Freshdesk, notamos imediatamente as amplas opções de automação e a possibilidade de criar cenários personalizados. Isso foi crucial para nós, pois conseguimos configurar o sistema de acordo com nossa operação real e simplificar o trabalho diário da equipe.“
😤 O Que os Usuários Odeiam
- Os relatórios avançados são descritos como complexos de configurar — muitas equipes exportam para o Excel para fazer análises aprofundadas
- As faixas de preço mudam com o tempo — recursos como exportação de CSV e automação avançada migraram para planos superiores, frustrando clientes antigos
- Recursos de gerenciamento de e-mail (Cco, agendamento, múltiplos destinatários) são limitados se comparados a ferramentas de e-mail dedicadas
- As sessões do Freddy AI Agent são baseadas em consumo ($49 para cada 100 após as primeiras 500), fazendo com que o custo total da IA escale com o uso
- O produto de voz do Freshcaller possui relatórios limitados, não oferece discadores automáticos (Power/Preditivo/Paralelo) e atende mal a equipes focadas em outbound
„A área de relatórios pode ser complexa e às vezes difícil de navegar. Também noto lentidão ocasional no sistema, o que atrasa as tarefas. Configurar automações é complicado e exige mais esforço do que eu esperava. Além disso, o aplicativo móvel ainda precisa melhorar para ser tão fluido e confiável quanto o restante da plataforma.“
O Que as Pessoas Estão Dizendo Sobre o Freshdesk no G2?
Veja o que usuários reais estão dizendo sobre o Freshdesk no G2 — avaliações honestas, experiências reais e feedbacks de equipes que já usaram a ferramenta.
Ele cumpre o papel, mas na hora de aplicar whitelabel e fazer a ferramenta parecer parte do nosso próprio produto, achamos as opções de personalização limitadas. Tivemos que criar soluções alternativas para essas restrições de customização e marca própria. Além disso, a base de conhecimento parece mais um FAQ de perguntas e respostas simples, e não conseguimos organizá-la em formato de documentação estruturada.“
Nome da Empresa
Gerente de Produto Associado
Uma limitação que percebi é que o Freshdesk não segue uma estrutura tradicional baseada em filas como outros sistemas de contact center, especialmente no recebimento e na distribuição de tickets. Por isso, é mais difícil monitorar métricas como tempo de primeira resposta ou o tempo real de atendimento do agente com alta precisão, principalmente quando os tickets são reatribuídos ou trabalhados por várias equipes.“
Coordenadora de Contact Center
As opções de personalização são um pouco limitadas em alguns casos se comparadas a outras ferramentas que já usamos, e a parte de relatórios é aceitável em certas situações, mas não tão detalhada quanto precisamos para fazer análises mais profundas. Atrasos ocasionais no carregamento também geram um leve incômodo ao lidar com grandes volumes de tickets.“
Gerente de Operações de TI
FreshdeskLíder de Inverno de 2025Procurando uma Alternativa ao Freshdesk?
Veja por que mais de 5,500 empresas migraram para a CloudTalk em busca de chamadas com qualidade superior e recursos de IA.
Destaque no G2
Avaliada consistentemente com notas altas no G2, a CloudTalk ajuda equipes a se capacitarem mais rápido, evita complexidades e oferece um sistema de telefonia que funciona como esperado desde o primeiro dia.
Mais de 100 Integrações
Seu CRM, helpdesk e ferramentas de vendas já se comunicam. A CloudTalk entra na conversa para torná-la muito mais produtiva.
Cobertura em Mais de 160 Países
Seja para falar com o vizinho ao lado ou com o outro lado do mundo, a CloudTalk garante ligações nítidas, locais e prontas para acompanhar o crescimento do seu negócio.
CloudTalk vs Freshdesk: Comparativo Direto
Veja como a CloudTalk entrega máxima performance onde mais importa
Por Que Escolher a CloudTalk em Vez do Freshdesk
Os seis recursos que os clientes do Freshdesk nos dizem que gostariam de ter desde o primeiro dia.
Empresas Que Mudaram para a CloudTalk
Resultados reais de empresas reais que fizeram a mudança — e nunca olharam para trás.
“Na plataforma antiga, não havia criação automática de tickets. Tínhamos que verificar manualmente os registros para ver quais chamadas haviam sido perdidas e se foram retornadas. Isso dificultava acompanhar exatamente quantas chamadas perdemos ou conseguimos atender.”
“Depois que mudamos para a CloudTalk, nossas chamadas perdidas caíram 23%. Isso não é apenas um número; são clientes com quem conseguimos nos conectar antes que seja tarde demais.”
Gerente de Operações de Fornecedores na Aspire
“Não tínhamos dados confiáveis. Os relatórios não batiam, as chamadas não eram gravadas corretamente e até mesmo divergências de faturamento se tornaram um problema recorrente.”
“Com a CloudTalk, finalmente temos visibilidade. Conseguimos ver quais equipes estão atendendo as chamadas e se são as pessoas certas para o trabalho. Isso nos permite reequilibrar as cargas de trabalho.”
Coordenadora de Experiência do Cliente na Alura
“Estávamos travados em uma taxa de atendimento de 20% a 30% com o Aircall. Com a CloudTalk, alcançamos de 40% a 50%. Isso fez toda a diferença.”
“Usamos muito o recurso de marcadores para acompanhar onde os leads estão no funil. E o painel ajuda cada agente a ver seu próprio desempenho.”
Diretor de Marketing na Velu
Perguntas Frequentes
A CloudTalk funciona em conjunto com ele como uma parceira de integração certificada do Freshdesk. Você continua usando o Freshdesk para tickets, base de conhecimento e automação digital, enquanto a CloudTalk cuida da camada especializada de voz. Todos os dados são sincronizados de forma bidirecional, garantindo que os agentes vejam o histórico de tickets durante as chamadas e que as chamadas perdidas iniciem ações de acompanhamento automaticamente.
Embora o Freshcaller atenda às necessidades básicas de recebimento de chamadas, ele não possui a automação necessária para operações ativas de alto volume ou relatórios avançados. A maioria das equipes muda quando precisa de um Preview Dialer
para acelerar o acompanhamento de leads ou exige relatórios de agentes mais detalhados do que o módulo padrão do helpdesk oferece.
É uma conexão nativa de duas vias onde cada chamada recebida ou realizada cria ou atualiza um ticket automaticamente. Os agentes podem usar o Click-to-Call diretamente na interface do helpdesk, e a Marcação de Chamadas personalizada garante que cada conversa seja categorizada para facilitar pesquisas e relatórios dentro dos fluxos de trabalho existentes.
O Freddy AI é otimizado principalmente para canais digitais, como e-mail e chat. Para necessidades específicas de voz, a CloudTalk AI oferece ferramentas desenvolvidas sob medida, como transcrição em tempo real, resumos automatizados e detecção de tópicos. Os dois sistemas se complementam: o Freddy gerencia a triagem digital dos seus tickets, enquanto a CloudTalk cuida da inteligência das suas conversas ao vivo.
O Freshdesk geralmente é mais acessível que concorrentes legados, mas os custos podem subir conforme você adiciona relatórios avançados, objetos personalizados ou sessões de IA. Ao analisar as estruturas de preços com antecedência, você pode equilibrar os planos do seu helpdesk com uma plataforma de voz especializada para garantir que não esteja pagando caro por recursos de voz corporativos.
A CloudTalk foi desenvolvida para ambientes de alta segurança, mantendo certificações SOC 2 Tipo II e ISO 27001. Para serviços de saúde e financeiros, a plataforma é alinhada à HIPAA e fornece BAAs para cobrir gravações e transcrições. Você pode encontrar um detalhamento completo dessas proteções na página de segurança para garantir que seus dados de voz sigam os mesmos padrões do seu ambiente Freshdesk.
O gatilho mais comum é a necessidade de realizar campanhas organizadas que o Freshcaller não consegue suportar. As equipes também mudam para ter melhor controle sobre seu horário de atendimento e lógica de roteamento, ou para melhorar a qualidade das chamadas internacionais. Basicamente, o Freshdesk continua sendo o “cérebro” para os tickets, enquanto a CloudTalk atua como a “voz” de alto desempenho do sistema.
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