Wallboard – tenha uma noção ao vivo do que está acontecendo no seu call center baseado em nuvem

Tenha uma noção ao vivo do que está acontecendo em seu call center na nuvem exibida em monitores. O wallboard permitirá otimizar a produtividade do atendente, reduzir os tempos de espera e atender imediatamente às necessidades de quem liga, aumentando a satisfação destes.

Permita que seus atendentes vejam informações atualizadas relacionadas ao seu call center baseado em nuvem para aumentar a eficiência e a produtividade.

O wallboard do CloudTalk exibe uma visão geral clara de diferentes informações relacionadas ao seu call center baseado em nuvem em telas LCD em tempo real. Você pode modificar quais informações são exibidas com base nas suas necessidades atuais.

Por exemplo, quando você decidir exibir os resultados dos seus atendentes mais produtivos, motivará outros colegas de equipe a se esforçar mais em relação ao próprio desempenho. O compartilhamento de estatísticas individuais e de grupo fortalece comprovadamente a colaboração da equipe. Com o wallboard, você pode tomar melhores decisões baseadas em dados que resultarão em uma maior satisfação do cliente.

Decisões em tempo real

Wallboards podem ser personalizados e configurados para atender às suas necessidades. Com os dados certos em mãos, os gerentes terão acesso instantâneo aos principais fatores que podem ajudá-los a tomar decisões mais informadas em tempo real.

Métricas exibidas nos wallboards

Ao exibir métricas quantitativas de KPI (indicadores-chave de desempenho), você pode otimizar o status atual de seu call center baseado em nuvem. Você pode configurar quais métricas são exibidas – talvez você queira exibir apenas a situação atual ou a situação nos últimos 5, 15, 30 ou 60 minutos. Cada métrica também mostra até que ponto seus valores-alvo predefinidos estão sendo atendidos.

As métricas mais comuns de call center baseado em nuvem disponíveis incluem:

• Average wait times: Displays average speed to answer time in minutes
• Average abandonment call rate: Displays total number of calls abandoned before the caller is connected to the agent
• Maximum wait time: Displays the longest wait time in minutes
• Number of callers on hold: Displays the number of callers currently waiting to be connected to a live agent
• Service level: Displays the percentage of incoming calls answered below your designated threshold. You can choose to display this information in numbers or in a graph
• Number of inbound calls
• Agents: Displays actions taken by selected agents – the name of the agent, number of answered calls, current call duration
• Call queue statistics: Displays key metrics of selected call queues – name of the call queue, number of callers currently on hold, average wait time, average abandonment call rate in the queue
• Call queue calls: Displays current call data by selected call queues – the name of the group, number of answered calls, number of active calls, number of live agents

Motive seus atendentes

Notícias negativas diminuem a produtividade e aumentam a rotatividade de empregados. No entanto, você pode escolher quais informações são exibidas nos wallboards e disponibilizadas para os seus atendentes. Assim, em vez de mostrar dados sobre o desempenho insatisfatório dos atendentes, você pode motivar seus atendentes mostrando a eles os resultados de seus colegas de equipe mais produtivos.

Gamifique seu call center

A gamificação está se tornando um método cada vez mais popular em call centers, pois promove uma competição saudável entre os atendentes e aumenta o desempenho. Com resultados publicados nos wallboards, novos atendentes podem ter uma visão melhor de sua cultura corporativa e se encaixar no seu call center mais rapidamente.

Mantenha-se informado onde quer que esteja

Quando os wallboards estão estrategicamente posicionados, você pode vê-los literalmente de todas as cadeiras. Isso significa que seus atendentes de call center podem visualizar facilmente notícias recentes relacionadas à sua empresa ou dados e estatísticas atuais.

Use todos os benefícios oferecidos pelos wallboards – reduza despesas e simplifique seus fluxos de trabalho de call center na nuvem. Tenha sempre em mente o grupo-alvo certo e monitore os fatores que são úteis para os atendentes e gerentes para permitir que eles tomem melhores decisões. Isso o ajudará a tornar sua operação realmente perfeita. Você também garantirá maior produtividade do atendente, melhor visão geral da situação atual no seu call center, reduzirá os tempos de espera, lidará imediatamente com os problemas dos clientes e aumentará a satisfação geral dos seus clientes, bem como dos atendentes.

Publish daily results of your best-performing agents on wallboards and watch your call center performance sky-rocket.

Esses recursos podem ser interessantes para você:

• IVR – This popular call center feature helps with guiding the caller through different options and make sure they are always directed to the right department, agent or group of agents.
• Call Statistics – CloudTalk is a truly data-based call center analytics software. Complex statistics on calls, agents and call queues all in one place. 
• Emotion Analytics – Emotion Analytics is nowadays one of the top trends in analytics and data collection.