Wallboard – tenha uma noção ao vivo do que está acontecendo no seu call center baseado em nuvem

Tenha uma noção ao vivo do que está acontecendo em seu call center na nuvem exibida em monitores. O wallboard permitirá otimizar a produtividade do atendente, reduzir os tempos de espera e atender imediatamente às necessidades de quem liga, aumentando a satisfação destes.

Permita que seus atendentes vejam informações atualizadas relacionadas ao seu call center baseado em nuvem para aumentar a eficiência e a produtividade.

O wallboard do CloudTalk exibe uma visão geral clara de diferentes informações relacionadas ao seu call center baseado em nuvem em telas LCD em tempo real. Você pode modificar quais informações são exibidas com base nas suas necessidades atuais.

Por exemplo, quando você decidir exibir os resultados dos seus atendentes mais produtivos, motivará outros colegas de equipe a se esforçar mais em relação ao próprio desempenho. O compartilhamento de estatísticas individuais e de grupo fortalece comprovadamente a colaboração da equipe. Com o wallboard, você pode tomar melhores decisões baseadas em dados que resultarão em uma maior satisfação do cliente.

Decisões em tempo real

Wallboards podem ser personalizados e configurados para atender às suas necessidades. Com os dados certos em mãos, os gerentes terão acesso instantâneo aos principais fatores que podem ajudá-los a tomar decisões mais informadas em tempo real.

Métricas exibidas nos wallboards

Ao exibir métricas quantitativas de KPI (indicadores-chave de desempenho), você pode otimizar o status atual de seu call center baseado em nuvem. Você pode configurar quais métricas são exibidas – talvez você queira exibir apenas a situação atual ou a situação nos últimos 5, 15, 30 ou 60 minutos. Cada métrica também mostra até que ponto seus valores-alvo predefinidos estão sendo atendidos.

As métricas mais comuns de call center baseado em nuvem disponíveis incluem:

• Tempo médio de espera: exibe a velocidade média para atender em minutos
• Taxa média de chamadas abandonadas: exibe o número total de chamadas abandonadas antes que a pessoa que ligou seja conectada ao atendente
• Tempo máximo de espera: exibe o maior tempo de espera em minutos
• Número de chamadas em espera: exibe o número de pessoas em chamada atualmente esperando para serem conectadas a um atendente ao vivo
• Nível de serviço: exibe a porcentagem de chamadas recebidas atendidas abaixo do limite designado. Você pode optar por exibir essas informações em números ou em um gráfico
• Número de chamadas recebidas
• Atendentes: Exibe as ações realizadas por atendentes selecionados – o nome do atendente, número de chamadas atendidas, duração da chamada atual
• Estatísticas da fila de chamadas: Exibe as principais métricas das filas de chamadas selecionadas – nome da fila de chamada, número de pessoas atualmente em espera, tempo médio de espera, taxa média de abandono de chamadas na fila
• Chamadas da fila de chamadas: Exibe dados de chamadas atuais por filas de chamadas selecionadas – o nome do grupo, número de chamadas atendidas, número de chamadas ativas no momento, número de atendentes ao vivo

Motive seus atendentes

Notícias negativas diminuem a produtividade e aumentam a rotatividade de empregados. No entanto, você pode escolher quais informações são exibidas nos wallboards e disponibilizadas para os seus atendentes. Assim, em vez de mostrar dados sobre o desempenho insatisfatório dos atendentes, você pode motivar seus atendentes mostrando a eles os resultados de seus colegas de equipe mais produtivos.

Gamifique seu call center

A gamificação está se tornando um método cada vez mais popular em call centers, pois promove uma competição saudável entre os atendentes e aumenta o desempenho. Com resultados publicados nos wallboards, novos atendentes podem ter uma visão melhor de sua cultura corporativa e se encaixar no seu call center mais rapidamente.

Mantenha-se informado onde quer que esteja

Quando os wallboards estão estrategicamente posicionados, você pode vê-los literalmente de todas as cadeiras. Isso significa que seus atendentes de call center podem visualizar facilmente notícias recentes relacionadas à sua empresa ou dados e estatísticas atuais.

Use todos os benefícios oferecidos pelos wallboards – reduza despesas e simplifique seus fluxos de trabalho de call center na nuvem. Tenha sempre em mente o grupo-alvo certo e monitore os fatores que são úteis para os atendentes e gerentes para permitir que eles tomem melhores decisões. Isso o ajudará a tornar sua operação realmente perfeita. Você também garantirá maior produtividade do atendente, melhor visão geral da situação atual no seu call center, reduzirá os tempos de espera, lidará imediatamente com os problemas dos clientes e aumentará a satisfação geral dos seus clientes, bem como dos atendentes.

Publique resultados diários dos seus atendentes com melhor desempenho em wallboards e veja o desempenho do seu call center disparar.

Esses recursos podem ser interessantes para você:

• URA – Esse recurso popular de call center ajuda a orientar quem ligou por diferentes opções e garante que ele ou ela seja sempre direcionado ao departamento, atendente ou grupo de atendentes correto.
• Estatísticas de Chamadas – O CloudTalk é um software de análise de call center verdadeiramente baseado em dados. Estatísticas complexas sobre chamadas, atendentes e filas de chamadas em um só lugar.
• Análise de Emoções – A Análise de Emoções é hoje uma das principais tendências em análise e coleta de dados.