לוח קיר – קבלו תמונה חיה של כל מה שקורה במוקד הטלפוני שלכם בענן

קבלו במסכים תמונה חיה של כל מה שמתרחש במוקד הטלפוני בענן. לוח קיר יאפשר לכם לייעל את פרודוקטיביות הסוכן, להפחית את זמני ההמתנה, לענות מיידית על צרכי המתקשר ובכך לשפר את שביעות הרצון שלו.

אפשרו לסוכנים שלכם לראות מידע עדכני הקשור למוקד הטלפוני בענן כדי להגביר את היעילות והפרודוקטיביות.

לוח הקיר של CloudTalk מציג סקירה ברורה של מידע שונה הקשור למוקד הטלפוני בענן במסכי LCD בזמן אמת. באפשרותכם לשנות את המידע המוצג בהתאם לצרכים הנוכחיים שלכם.

לדוגמה, כאשר תחליטו להציג את תוצאות הסוכנים הפרודוקטיביים ביותר שלכם, תעודדו חברי צוות אחרים לעבוד על הביצועים שלהם. שיתוף נתונים סטטיסטיים אישיים וקבוצתיים מחזק באופן ניכר את שיתוף הפעולה של הצוות. עם לוח קיר, תוכלו לקבל החלטות מבוססות נתונים טובות יותר שבסופו של דבר יביאו לשיפור שביעות רצון הלקוחות.

החלטות בזמן אמת

ניתן להתאים אישית את לוח הקיר ולהגדירו כך שיענה על הדרישות שלכם. עם הנתונים הנכונים ביד, למנהלים תהיה גישה מיידית לגורמי מפתח שיכולים לעזור להם לקבל החלטות מושכלות יותר בזמן אמת.

מדדים המוצגים על לוחות קיר

על-ידי הצגת מדדי KPI כמותיים (מדדי ביצועי מפתח), באפשרותכם למטב את המצב הנוכחי של המוקד הטלפוני מבוסס הענן שלכם. תוכלו להגדיר אילו מדדים יוצגו – אולי תרצו להציג רק את המצב הנוכחי או את המצב במהלך 5, 15, 30 או 60 הדקות האחרונות. כל מדד מציג גם את המידה בה מתקיימים ערכי היעד שלכם, שהוגדרו מראש.

המדדים הנפוצים ביותר של מוקד טלפוני בענן כוללים:

• זמני המתנה ממוצעים: הצגת המהירות הממוצעת למענה לשיחה בדקות
• שיעור נטישת שיחות ממוצע: הצגת המספר הכולל של שיחות שננטשו לפני שהגורם המתקשר מחובר לסוכן
• זמן המתנה מרבי: הצגת זמן ההמתנה הארוך ביותר בדקות
• מספר המתקשרים בהמתנה: הצגת מספר המתקשרים הממתינים כעת לחיבור לסוכן חי
• רמת שירות: הצגת אחוז השיחות הנכנסות שנענו מתחת לסף המיועד. באפשרותכם לבחור להציג מידע זה במספרים או בגרף
• מספר השיחות הנכנסות
• סוכן: הצגת פעולות שננקטו על ידי סוכנים נבחרים – שם הסוכן, מספר השיחות שנענו, משך השיחה הנוכחי
• סטטיסטיקת תור שיחות: הצגת מדדים מרכזיים של תורי שיחות נבחרים – שם תור השיחות, מספר המתקשרים הנמצאים כעת בהמתנה, זמן המתנה ממוצע, שיעור נטישה ממוצע של שיחות בתור
• שיחות בתור שיחות: הצגת נתוני שיחה נוכחיים לפי תורי שיחות נבחרים – שם הקבוצה, מספר השיחות שנענו, מספר השיחות הפעילות, מספר הסוכנים החיים

תמרצו את הסוכנים שלכם

חדשות שליליות מקטינות את הפרודוקטיביות ומגבירות את תחלופת העובדים. עם זאת, באפשרותכם לבחור איזה מידע יוצג על לוחות הקיר ויהיה זמין לסוכנים שלכם. לכן, במקום להראות נתונים על ביצועי סוכן לא מספקים, תוכלו להניע את הסוכנים שלכם על ידי הצגת התוצאות של חברי הצוות הפרודוקטיביים ביותר.

הפכו את המוקד הטלפוני שלכם ל-Gamify (סוג של משחק)

Gamification (הפיכה ללסוג של משחק) הופכת לשיטה פופולרית יותר ויותר במוקדים הטלפוניים, מכיוון שהיא מעודדת תחרות בריאה בין סוכנים ומגבירה את הביצועים. עם תוצאות שפורסמו על לוחות קיר, סוכנים חדשים יכולים לקבל תמונה טובה יותר של התרבות הארגונית שלכם ולהתאים עצמם למוקד הטלפוני שלכם מהר יותר.

קבלו מידע בכל מקום בו תהיו

כאשר לוחות קיר ממוקמים אסטרטגית, תוכלו לראות אותם ממש מכל כיסא. משמעות הדבר היא שסוכני המוקד הטלפוני שלכם יכולים לצפות בקלות בחדשות אחרונות הקשורות לחברה שלכם או לנתונים ולסטטיסטיקות הנוכחיים שלכם.

השתמשו בכל היתרונות המוצעים על ידי לוחות קיר – הפחיתו את ההוצאות וייעלו את זרימת העבודה של המוקד הטלפוני בענן. זכרו תמיד את קבוצת היעד הנכונה ופקחו על גורמים שימושיים עבור סוכנים ומנהלים כדי לאפשר להם לקבל החלטות טובות יותר. זה יעזור לכם להפוך את הפעולה שלכם לחלקה באמת. כמו כן, תבטיחו פרודוקטיביות משופרת של הסוכן, בדקו טוב יותר את המצב הנוכחי במוקד הטלפוני שלכם, צמצמו את זמני ההמתנה, טפלו בבעיות של הלקוחות באופן מיידי והגבירו את שביעות הרצון הכללית של הלקוחות שלכם, כמו גם של הסוכנים.

פרסמו תוצאות יומיות של הסוכנים בעלי הביצועים הטובים ביותר על לוחות קיר וצפו כיצד ביצועי המוקד הטלפוני שלכם ממריאים לשחקים.

תכונות אלה יעניינו אתכם:

• IVR – תכונת מוקד טלפוני פופולרית זו מסייעת בהנחיית המתקשר באמצעות אפשרויות שונות תוך ווידוא שהם מופנים תמיד למחלקה, לסוכן או לקבוצת הסוכנים המתאימים.
• סטטיסטיקת שיחות – CloudTalk היא תוכנת ניתוח מוקד טלפוני מבוססת נתונים. נתונים סטטיסטיים מורכבים על שיחות, סוכנים ותורי שיחות- הכל במקום אחד.
• ניתוח רגש – ניתוח רגש הוא כיום אחת המגמות המובילות בניתוח ואיסוף נתונים.