לוח קיר – קבלו תמונה חיה של כל מה שקורה במוקד הטלפוני שלכם בענן

קבלו במסכים תמונה חיה של כל מה שמתרחש במוקד הטלפוני בענן. לוח קיר יאפשר לכם לייעל את פרודוקטיביות הסוכן, להפחית את זמני ההמתנה, לענות מיידית על צרכי המתקשר ובכך לשפר את שביעות הרצון שלו.

אפשרו לסוכנים שלכם לראות מידע עדכני הקשור למוקד הטלפוני בענן כדי להגביר את היעילות והפרודוקטיביות.

לוח הקיר של CloudTalk מציג סקירה ברורה של מידע שונה הקשור למוקד הטלפוני בענן במסכי LCD בזמן אמת. באפשרותכם לשנות את המידע המוצג בהתאם לצרכים הנוכחיים שלכם.

לדוגמה, כאשר תחליטו להציג את תוצאות הסוכנים הפרודוקטיביים ביותר שלכם, תעודדו חברי צוות אחרים לעבוד על הביצועים שלהם. שיתוף נתונים סטטיסטיים אישיים וקבוצתיים מחזק באופן ניכר את שיתוף הפעולה של הצוות. עם לוח קיר, תוכלו לקבל החלטות מבוססות נתונים טובות יותר שבסופו של דבר יביאו לשיפור שביעות רצון הלקוחות.

החלטות בזמן אמת

ניתן להתאים אישית את לוח הקיר ולהגדירו כך שיענה על הדרישות שלכם. עם הנתונים הנכונים ביד, למנהלים תהיה גישה מיידית לגורמי מפתח שיכולים לעזור להם לקבל החלטות מושכלות יותר בזמן אמת.

מדדים המוצגים על לוחות קיר

על-ידי הצגת מדדי KPI כמותיים (מדדי ביצועי מפתח), באפשרותכם למטב את המצב הנוכחי של המוקד הטלפוני מבוסס הענן שלכם. תוכלו להגדיר אילו מדדים יוצגו – אולי תרצו להציג רק את המצב הנוכחי או את המצב במהלך 5, 15, 30 או 60 הדקות האחרונות. כל מדד מציג גם את המידה בה מתקיימים ערכי היעד שלכם, שהוגדרו מראש.

המדדים הנפוצים ביותר של מוקד טלפוני בענן כוללים:

• Average wait times: Displays average speed to answer time in minutes
• Average abandonment call rate: Displays total number of calls abandoned before the caller is connected to the agent
• Maximum wait time: Displays the longest wait time in minutes
• Number of callers on hold: Displays the number of callers currently waiting to be connected to a live agent
• Service level: Displays the percentage of incoming calls answered below your designated threshold. You can choose to display this information in numbers or in a graph
• Number of inbound calls
• Agents: Displays actions taken by selected agents – the name of the agent, number of answered calls, current call duration
• Call queue statistics: Displays key metrics of selected call queues – name of the call queue, number of callers currently on hold, average wait time, average abandonment call rate in the queue
• Call queue calls: Displays current call data by selected call queues – the name of the group, number of answered calls, number of active calls, number of live agents

תמרצו את הסוכנים שלכם

חדשות שליליות מקטינות את הפרודוקטיביות ומגבירות את תחלופת העובדים. עם זאת, באפשרותכם לבחור איזה מידע יוצג על לוחות הקיר ויהיה זמין לסוכנים שלכם. לכן, במקום להראות נתונים על ביצועי סוכן לא מספקים, תוכלו להניע את הסוכנים שלכם על ידי הצגת התוצאות של חברי הצוות הפרודוקטיביים ביותר.

הפכו את המוקד הטלפוני שלכם ל-Gamify (סוג של משחק)

Gamification (הפיכה ללסוג של משחק) הופכת לשיטה פופולרית יותר ויותר במוקדים הטלפוניים, מכיוון שהיא מעודדת תחרות בריאה בין סוכנים ומגבירה את הביצועים. עם תוצאות שפורסמו על לוחות קיר, סוכנים חדשים יכולים לקבל תמונה טובה יותר של התרבות הארגונית שלכם ולהתאים עצמם למוקד הטלפוני שלכם מהר יותר.

קבלו מידע בכל מקום בו תהיו

כאשר לוחות קיר ממוקמים אסטרטגית, תוכלו לראות אותם ממש מכל כיסא. משמעות הדבר היא שסוכני המוקד הטלפוני שלכם יכולים לצפות בקלות בחדשות אחרונות הקשורות לחברה שלכם או לנתונים ולסטטיסטיקות הנוכחיים שלכם.

השתמשו בכל היתרונות המוצעים על ידי לוחות קיר – הפחיתו את ההוצאות וייעלו את זרימת העבודה של המוקד הטלפוני בענן. זכרו תמיד את קבוצת היעד הנכונה ופקחו על גורמים שימושיים עבור סוכנים ומנהלים כדי לאפשר להם לקבל החלטות טובות יותר. זה יעזור לכם להפוך את הפעולה שלכם לחלקה באמת. כמו כן, תבטיחו פרודוקטיביות משופרת של הסוכן, בדקו טוב יותר את המצב הנוכחי במוקד הטלפוני שלכם, צמצמו את זמני ההמתנה, טפלו בבעיות של הלקוחות באופן מיידי והגבירו את שביעות הרצון הכללית של הלקוחות שלכם, כמו גם של הסוכנים.

Publish daily results of your best-performing agents on wallboards and watch your call center performance sky-rocket.

תכונות אלה יעניינו אתכם:

• IVR – This popular call center feature helps with guiding the caller through different options and make sure they are always directed to the right department, agent or group of agents.
• Call Statistics – CloudTalk is a truly data-based call center analytics software. Complex statistics on calls, agents and call queues all in one place. 
• Emotion Analytics – Emotion Analytics is nowadays one of the top trends in analytics and data collection.