智慧型 IVR：提升客戶支援效率的聰明選擇

電話仍然是第一大客戶支援管道。HubSpot 發現，除了千禧世代以外，每個世代都更偏好透過電話獲得支援。同時，也有 36% 的客戶希望能有更智慧的自助服務選項。

智慧型 IVR 是搭載 AI 技術的互動式語音應答系統，能協助您透過客戶最喜愛的電話管道，提供他們真正需要的精準自助服務。

讓我們來看看智慧型 IVR 系統的應用場景與優勢，了解它們如何協助您達成這個目標。

重點摘要：

• 智慧型 IVR 利用 AI、自動化以及與其他工具的整合，來智慧化地引導來電，並協助客戶自行解決簡單的問題。
• 智慧型 IVR 服務可用於改善來電路由、自助服務、收集客戶回饋以及數據分析。
• 智慧型 IVR 的主要好處包括提升客戶體驗、提高營運效率、降低成本，以及在尖峰時段優化工作流程。

什麼是智慧型 IVR？

智慧型 IVR 是傳統 IVR 的現代化升級版本。它依然是透過預錄選單與來電者互動的自動電話系統，但智慧型 IVR 還得到了其他現代技術的支持與改進。

最值得注意的是，智慧型 IVR 解決方案結合了 AI 技術，引入了一系列額外功能。例如，對話式 AI 可以分析客戶互動、預測用戶行為，並協助企業更好地優化其 IVR 選單。

觀看下方影片了解其運作方式：

智慧型 IVR 如何運作？

智慧型 IVR 就像一位真正傾聽需求的外交數位接待員。它不像迫使您「按 1」的舊系統，而是利用 AI 來理解您所說的話，並協助您更快獲得解答。

以下是其逐步運作方式：

1. 您說話，它傾聽：無需在繁雜的按鍵選單中摸索，您只需說出致電原因即可。系統會使用自動語音識別 (ASR) 技術將您的語音轉換為文字。

2. 理解您的「意圖」：這是最神奇的地方。利用自然語言處理 (NLP)，AI 會忽略背景雜音，精確識別您的需求，例如「繳交帳單」。

3. 檢查記錄：系統會立即查詢您的 CRM 數據 以識別您的身份。它可能會看到您有一個未結案的客服單，進而能叫出您的名字向您問候，並提供相關的最新進度。

4. 解決問題：AI 可以當下為您提供協助（例如重設密碼），或者將您引導至最適合的專員。

如何在您的企業中使用智慧型 IVR

您該如何發揮智慧型 IVR 的最大價值？以下是智慧型 IVR 系統的一些主要商業應用場景：

建立智慧且高效的來電路由

與傳統的舊系統相比，智慧型 IVR 透過使用即時數據和意圖分析，確保每位來電者都能在無需人工轉接的情況下接通正確的部門，從而實現更高效的來電路由。

例如，智慧型 IVR 透過收集和分析來電數據來確認用戶意圖。這些數據包括致電原因、來電顯示、地理位置、過去的對話記錄等。在這些數據的引導下，IVR 將根據您預設的路由規則引導來電。

以 CloudTalk 的 IVR 為例，您可以將 IVR 與基於來電者的路由結合使用，根據 CRM 或服務台資訊自動分配來電。這可以是來電者的語言、地理位置，或是他們的致電原因等任何資訊。

您也可以使用技能導向路由，讓您根據專員的技能水平和專業知識來分配來電。這可確保來電者在第一時間就能接觸到最適合解決其問題的專員。

提供自助式客戶支援

61% 的客戶偏好使用自助服務來解決簡單的問題，而 IVR 正是處理這項工作最出色的工具之一。

得益於 AI 技術，IVR 可以自動執行不一定需要人工參與的任務，從而釋放您的電話線路並帶來更快的解決速度。

例如，智慧型 IVR 可以：

• 查詢客戶的帳戶餘額。
• 協助他們下單購買。
• 預約和取消行程。
• 透過預錄訊息回答常見的產品/服務相關問題。

尋求意見回饋並進行調查

IVR 系統還可以幫助您自動執行收集客戶回饋和進行市場調查的重複性流程。如此一來，您的專員將有更多時間專注於提供優質的服務。

例如，您可以設計一系列的 IVR 腳本，向客戶詢問基本的滿意度問題，例如「您想為這次獲得的支援打幾分？」。

然後，您可以提示來電者使用電話按鍵對您的支援服務進行 1 到 5 分的評分。或者，您也可以問：「您對今天獲得的支援滿意嗎？」，並允許客戶回答是或否。

改善您的數據收集與分析

IVR 系統可以收集客戶數據，當與 CRM 和數據分析工具整合時，這些數據可用於獲取洞察並做出改進。

例如，IVR 分析可以告訴您哪些選單選項和路徑最熱門，以及哪些路徑未被充分利用。它可以識別您的自助解決率（有多少客戶完全在 IVR 系統內成功解決了他們的問題）。此外，它還能指出 IVR 流程中的瓶頸，這些瓶頸可能導致客戶掛斷電話或轉接至人工專員。

這些客戶行為洞察能協助您評估 IVR 選單選項和來電流程的成效。此外，還能讓您更深入了解客戶的需求和痛點。這有助於提升呼叫中心的績效、產品服務和客戶體驗。

智慧型 IVR 的好處

現在您已經知道如何實施智慧型 IVR，接下來讓我們看看為什麼要這麼做。以下是智慧型 IVR 解決方案的突出優勢：

提升客戶體驗

對於 57% 的客戶來說，漫長的等待時間是客戶服務體驗中最令人惱火的部分。客戶也討厭被反覆轉接和被迫重述自己的問題。

設計良好的 IVR 系統意味著來電者可以完全避開漫長的等待時間，直接使用自助服務選項，並得益於高效的來電路由，在首次接通時就解決問題。

為了獲得這項好處，請確保您的 IVR 系統直觀、合乎邏輯且易於使用。使用來電流程設計工具來視覺化您的端到端來電流程，盡可能消除瓶頸並簡化路徑。

在忙碌時段為您的專員提供更好的支持

在尖峰時段，智慧型 IVR 可以分擔更多的工作量，從而為您的呼叫中心專員提供支持。IVR 可以處理需求簡單的來電者，而無需將他們排入隊列與人工專員通話。

這能將您的來電隊列保持在可控的水平。這也意味著，即使在最繁忙的時期，有複雜問題的客戶也能及時獲得人工專員的高品質支援。

提高營運效率並降低成本

優化良好的 IVR 系統有助於提高呼叫中心的營運效率。例如，透過使來電路由更有效並提供一些自助服務選項，IVR 可以協助您減少高達 40% 的平均通話時間。

這還不是全部。有了 IVR 來處理繁瑣的工作，您的專員可能會更有工作動力。這能提高專員的績效、滿意度和留存率。隨著員工流失率降低，您可以省下招聘新人的費用。

部署智慧型 IVR 也具有極高的成本效益，因為錯誤轉接電話的減少和專員處理時間的縮短，能提供快速的投資報酬率 (ROI)。具有 IVR 功能的呼叫中心解決方案通常介於每位用戶每月 $16 至每位用戶每月 $150 之間。查看這份 IVR 定價指南，以獲得 IVR 軟體供應商更深入的成本比較。

建立智慧型 IVR 系統以改善來電路由

智慧型 IVR 系統可確保客戶能夠快速解決問題，無論是透過自助服務還是人工專員。透過精心設計的通話流程、清晰的 IVR 腳本以及合適的來電路由規則，您可以優化您的呼叫中心，使其發揮最佳表現。

立即與我們聯繫，了解更多關於 CloudTalk 的 IVR 和來電路由功能。