智慧型 IVR：提升客戶支援的智慧方法
電話仍是排名第一的客戶支援管道。HubSpot 發現，除了千禧世代以外，每個世代都偏好透過電話獲得支援。此外，有 36% 的客戶也希望有更智慧的自助服務選項。
智慧型 IVR 是由 AI 驅動的互動式語音應答系統，能透過客戶最喜歡的電話管道，提供他們想要的精確自助服務。
讓我們來看看智慧型 IVR 系統的應用案例和優勢，了解它們如何幫助您做到這一點。
重點摘要：
- 智慧型 IVR 運用 AI、自動化以及與其他工具的整合，智慧地轉接電話並協助客戶自行解決簡單問題。
- 智慧型 IVR 服務可用於改善通話轉接、自助服務、客戶回饋收集和數據分析。
- 智慧型 IVR 的主要優點包括提升客戶體驗、提高營運效率、降低成本，以及在高峰期優化工作流程。
什麼是智慧型 IVR？
智慧型 IVR 是 傳統 IVR 的現代化版本。它仍然是一個自動化電話系統，透過預錄選單與來電者互動。然而，智慧型 IVR 也受到其他現代科技的支援和改進。
最值得注意的是，智慧型 IVR 解決方案透過 AI 增強，引入了一系列額外功能。例如，對話式 AI 可以分析客戶互動、預測使用者行為，並幫助企業更好地優化其 IVR 選單。
請看以下影片了解其運作方式：
智慧型 IVR 如何運作？
智慧型 IVR 就像一位真正會傾聽的數位接待員。不同於強迫您「按 1」的舊系統，它使用 AI 來理解您說的話，並更快地提供協助。
以下是其逐步運作方式：
1. 您說話，它傾聽：您無需操作笨拙的鍵盤，只需說出您的來電原因。系統會使用自動語音辨識 (ASR) 將您的聲音轉為文字。
2. 理解您的「意圖」：這就是神奇之處。透過自然語言處理 (NLP)，AI 會忽略背景噪音，並準確辨識您的需求，例如「支付帳單」。
3. 檢查記錄：系統會立即檢查您的 CRM 資料 以確認您的身份。它可能會發現您有一個未解決的工單，從而能稱呼您的姓名並提供相關更新。
4. 解決問題：AI 會立即協助您——例如重設密碼——或將您轉接給最合適的客服專員。
準備好將您的 IVR 轉變為客戶體驗工具了嗎？
如何在您的業務中運用智慧型 IVR
您如何最佳地運用智慧型 IVR？以下是智慧型 IVR 系統的一些主要商業應用案例：
設定智慧且有效的通話轉接
與傳統舊系統相比，智慧型 IVR 透過運用即時數據和意圖分析，促進更有效的通話轉接，確保每位來電者都能無需手動轉接而到達正確部門。
例如，智慧型 IVR 透過收集和分析來電數據來判斷使用者意圖。這些數據包括來電原因、來電者 ID、地理位置、過往對話等。在此數據的引導下，IVR 將根據您預定義的轉接規則來轉接來電。
以 CloudTalk 的 IVR 為例，您可以將 IVR 與 基於來電者的轉接 結合使用，以根據 CRM 或客服台資訊自動分配通話。這可能包括來電者的語言、地理位置，甚至是他們的來電原因。
您也可以使用 技能型轉接，它讓您根據客服專員的技能水平和專業知識來轉接電話。這確保來電者第一次就能聯繫到最適合處理其問題的客服專員。
提供自助客戶支援
有 61% 的客戶偏好自助服務來解決簡單問題，而 IVR 是完成這項任務的最佳工具之一。ä
由於 AI，IVR 可以自動化不一定需要人工輸入的任務，從而釋放您的電話線路並加快問題解決速度。
例如，智慧型 IVR 可以：
- 查詢客戶帳戶餘額。
- 協助他們下訂單。
- 安排和取消預約。
- 透過預錄訊息回答常見的產品/服務相關問題。
尋求回饋並進行調查
IVR 系統還可以幫助您自動化收集客戶回饋和進行市場調查的重複性過程。透過這樣做，您的客服專員將有更多時間實際提供他們被評估的卓越服務。
例如，您可以設計一系列的 IVR 腳本，向客戶詢問基本的滿意度問題，例如「您會如何評價您收到的支援？」。
然後，您可以提示來電者使用鍵盤從 1 到 5 評價您的支援。或者，您可能會問：「您對今天收到的支援滿意嗎？」並允許客戶回答是或否。
改進數據收集和分析
IVR 系統可以收集客戶數據，當這些數據與 CRM 和數據分析工具整合時，可以用來產生洞察並進行改進。
例如，IVR 分析可以告訴您哪些選單選項和路徑受歡迎，哪些則未充分利用。它可以識別您的問題解決率（有多少客戶在 IVR 系統內成功完全解決了他們的問題）。此外，它還可以突出 IVR 流程中的瓶頸，這些瓶頸可能導致客戶放棄通話或轉接給真人客服。
這些客戶行為洞察有助於您評估 IVR 選單選項和通話流程的有效性。此外，它們還能讓您更深入了解客戶的需求和痛點。這有助於您改善客服中心的績效、產品供應和 客戶體驗。
智慧型 IVR 的優點
現在您已經了解如何實施智慧型 IVR，接下來讓我們看看您為何會想這樣做。以下是智慧型 IVR 解決方案的顯著優勢：
改善客戶體驗
對 57% 的客戶而言，長時間等待是客戶服務體驗中最令人惱火的部分。客戶也討厭被轉接以及必須重複自己的問題多次。
一個精心設計的 IVR 系統意味著來電者可以透過自助服務選項完全避免長時間等待，並由於有效的通話轉接而在第一次聯繫中解決問題。
為了獲得這項好處，請確保您的 IVR 系統簡單、邏輯清晰且使用者友善。使用 通話流程設計器 來視覺化您的端到端來電旅程，盡可能消除瓶頸並簡化路徑。
在高峰時段更好地支援您的客服專員
在高峰期，智慧型 IVR 可以分擔更多負載，從而支援您的客服中心專員。IVR 可以處理需求簡單的來電者，而無需將他們轉入隊列等待真人客服。
這能讓您的通話隊列保持在可控水平。此外，這意味著即使在最繁忙的時段，有複雜問題的客戶也能及時從真人客服那裡獲得高品質的支援。
提高營運效率並降低成本
一個優化良好的 IVR 系統可以幫助提高客服中心的營運效率。例如，透過使通話轉接更有效並提供一些自助服務選項，IVR 可以幫助您將平均通話時間減少高達 40%。
這還不止。有了 IVR 處理繁瑣的任務，您的客服專員可能會更有動力。這能提高客服專員的績效、滿意度和留任率。透過較低的離職率，您可以節省招聘成本。
部署智慧型 IVR 也非常具成本效益，因為減少了錯誤轉接的通話和縮短了客服專員的處理時間，能帶來快速的投資報酬率 (ROI)。具備 IVR 功能的客服中心解決方案通常介於每位使用者每月 $16 至 $150 之間。請查閱這份 IVR 定價指南，以獲得 IVR 軟體供應商更深入的成本比較。
設定智慧型 IVR 系統以改善通話轉接
智慧型 IVR 系統確保客戶能夠快速解決問題，無論是透過自助服務還是真人客服。透過精心設計的通話流程、清晰的 IVR 腳本和適當的通話轉接規則，您可以優化您的客服中心，使其發揮最佳表現。
立即聯繫我們，了解更多關於 CloudTalk 的 IVR 和通話轉接功能。
想看智慧型 IVR 的實際運作嗎？
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