利用智慧來電路由軟體，提高首次通話解決率
首次通話解決率提升 20%
根據歷史紀錄與意圖，將來電者引導至最合適的專員，一次搞定客戶問題。
通話放棄率降低 40%
將來電即時分派給最稱職的可用專員，縮短每位客戶的等待時間。
專員利用率提高 30%
在團隊間策略性分配電話，維持專員的工作投入度並提升生產力。
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
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來電型路由
什麼是智慧來電路由？
來電型智慧路由是一項根據來電者個人資料、過往互動和即時數據，將來電引導至最合適專員的功能。
無論是讓 VIP 客戶獲得優先支援、將來自委內瑞拉的來電引導至說西班牙語的專員，還是讓老客戶與同一位服務代表重新聯繫，這套智慧路由系統都能提高效率、縮短等待時間，並提供個人化的客戶體驗。
IVR 如何運作？
智慧來電路由系統利用即時數據和來電者歷程，針對引導來電做出明智決定。
它不是依賴一般的通用路由，而是根據每位來電者的獨特輪廓和需求，動態客製化通話流程。
透過 CloudTalk 的 Call Flow Designer，您可以使用直覺的拖放介面毫不費力地建立和最佳化通話流程，讓複雜的路由設定變得容易實現。
來電型路由的好處
專為高話務量支援打造的智慧來電路由軟體
更快解決問題
根據來電者數據立即將電話引導至正確專員，減少等待時間並消除不必要的轉接。這能提高首次通話解決率，並提升營運效率。
提供專屬個人化體驗
根據客戶的語言、位置、過往互動或 VIP 身分進行路由，確保他們總是能與最合適的專員交談。這種個人化服務能強化關係並提高客戶滿意度。
提升專員工作效率
智慧路由能避免專員處理超出其專業領域的通話，使他們能專注於最擅長的工作。這能帶來更高的效率、減少職業倦怠，並提升整體團隊表現。
增加销售額
優先服務高價值客戶並確保無縫溝通，以建立忠誠度與信任。透過減少客戶旅程中的阻力，企業可以提高留存率、增加追加銷售機會並提升整體收入。
智慧路由
自信引導您的客戶
以最佳方式將客戶引導至
正確的專員或部門。
解決現實世界中的業務挑戰
漏接電話、漫長等待或錯誤路由的諮詢，都會消耗您的業務時間與資金。從提高銷售轉換率到強化客戶支援，看看智慧來電路由如何解決各行各業的現實挑戰：
- 01銷售團隊：自動將高價值潛在客戶引導至經驗最豐富的銷售代表，或根據地區、行業、交易階段分派諮詢。
- 02醫療保健：根據患者過往的互動、保險公司或病歷，立即將其連線至正確的部門、醫生或醫學專家。
- 03不動產：根據地理位置將潛在買家和賣家引導至最相關的經紀人，確保由了解當地市場的人員為其服務。
- 04客戶支援：透過將來電引導至正確的終端（技術支援、帳務或帳戶管理），縮短等待時間，實現更快解決。
如何在 CloudTalk 中設定來電型路由
- 01在您的 CloudTalk 帳戶中，點選儀表板左側的號碼（Numbers）分頁。
- 02點選您要設定之號碼旁邊的藍色鉛筆圖示。
- 03在通話流程中，點選您想要插入條件篩選器的 + 圖示。
- 04針對符合特定條件的通話選擇一項操作（例如：路由至特定的專員或群組）。
- 05點選儲存流程（Save flow）以套用您的變更
功能
您可能也會喜歡的其他功能
常見問題
自動智慧來電路由（ICR）使用先進的演算法，根據即時數據、客戶歷史和專員可用性來引導通話。另一方面，互動式語音應答（IVR）則是一種自動化系統，透過預錄的訊息和選單選項與來電者互動，並根據其選擇將他們引導至適當的部門或專員。
智慧來電路由是一套根據預定義條件（如客戶歷史、專員技能或可用性），將來電引導至最合適專員或部門的系統。它能縮短等待時間並確保由正確的人員處理問題，進而提升客戶體驗。
智慧路由號碼是一個虛擬號碼，它利用智慧路由技術，將來電引導至最合適的可用專員或團隊。這通常涉及分析來電者數據和其他因素以做出即時路由決策，從而提高通話管理的整體效率。
智慧聯絡人路由應用程式是幫助企業管理來電、並將其引導至最合適專員的軟體工具。這些應用程式可以與 CRM 系統整合，使用 AI 預測來電者需求，並根據即時數據調整路由規則，進而改善客戶服務和營運效率。
智慧路由的一個例子是客戶支援系統，它能將 VIP 客戶直接引導至專屬的資深專員團隊，繞過標準的排隊等待。此系統使用客戶數據（例如帳戶狀態或過往互動），在即時情況下做出明智的路由決策。
級聯路由級別的數量取決於您業務的複雜程度和通話量。通常，3 到 5 個級別就足以確保電話得到高效路由，同時又不會使系統不堪重負或造成不必要的延遲。
關鍵的 ICR 績效指標包括通話解決時間、首次通話解決率、客戶滿意度得分、平均處理時間和通話放棄率。追蹤這些指標有助於評估路由系統的成效，並找出需要改進的領域。
CloudTalk 是 2026 年適合聯絡中心最佳的智慧來電路由服務商，提供先進、易用的平台，能立即將來電者與最合適的專員連線。透過利用即時數據（例如來電者位置、語言和過去的 CRM 互動紀錄）。
要提升 FCR（首次通話解決率），您必須停止將來電者路由給「第一位有空」的專員，而是要將他們轉接給「最合適」的專家。以下是智慧路由的實現方式：
按技能配對：自動將複雜的技術問題路由給資深專員，將基本問題轉接給新進人員，確保接聽電話的人確實具備解決問題的知識。
利用 CRM 數據：將您的路由軟體與 CRM 同步，立即辨識回頭客，並將他們直接轉接給之前處理過其工單的專員。
依語言和位置路由：自動讀取來電者的電話號碼，將他們連線給會說其母語並了解其區域需求的專員。
消除盲轉：使用智慧 IVR 輸入，讓來電者能預先選擇他們的確切問題，跳過一般排隊等候，在第一次嘗試時就直接進入正確的部門。
透過為專員提供即時背景資訊並確保他們具備合適的技能，在他們說出「您好」的那一刻，問題就迎刃而解了。
