什麼是 IVR 號碼？如何取得 IVR 號碼？

Eric 重新整理了他的儀表板，看著通話排隊隊伍直皺眉頭。他的銷售團隊已經分身乏術，被淹沒在高價值潛在客戶和未篩選諮詢的混合洪流中。與此同時，客戶也失去了耐心，卡在冗長的等待時間裡，而這可能意味著成交與將機會拱手讓給競爭對手的差別。

有些事情必須改變。

隨著公司預算縮減，Eric 知道他不能只靠增加人手來解決問題。相反地，他建立了 IVR 系統。現在，專員不再需要把時間浪費在基礎諮詢上，來電者可以預先選擇他們的需求，IVR 會立即進行轉接——從而提高了速度、改善了客戶體驗並提升了轉換率。

Eric 面臨的挑戰非常普遍。儘管有 80% 的企業預期要在客戶體驗（CX）上一決高下，但在設計跨管道支援策略時，許多企業仍將成本放在首位。* 適合的 IVR 服務可以彌補這一差距。

在本文中，我們將介紹 IVR 號碼的運作原理、如何取得 IVR 號碼，以及如何設定您的 IVR 解決方案，以提供出色的客戶服務——而無需讓您的團隊過度操勞。 

重點摘要： 

• IVR 號碼可以透過技能導向路由來改善通話導航，幫助來電者快速聯絡到合適的專員。 
• IVR 系統可以減少客戶等待時間和營運成本，同時提高專員效率和客戶體驗。 
• CloudTalk 的智慧 IVR 解決方案簡單易用，同時仍提供自訂通話流程、進階路由和回撥選項等功能。 

什麼是 IVR 號碼？ 

如果您想知道到底什麼是 IVR 號碼，答案很簡單：它是由互動式語音應答系統支援的虛擬企業電話線路，可自動問候和引導來電者。IVR 號碼意味著電話號碼已連接到配有 IVR 軟體的電話系統。來電會由自動虛擬接待員接聽，並提供多個導航或自我服務選項。 

IVR 系統可以透過以下方式協助客戶通話：

• 即使在非營業時間，也能以品牌訊息問候客戶。
• 提供常見問題的快速解答。 
• 為查詢帳戶餘額或留下語音信箱等基本任務提供自我服務功能。 
• 使用基於來電者的路由或技能導向路由，立即將來電轉接到合適的部門。
• 允許使用者選擇讓專員回撥，而無需在隊伍中等待。 

觀看下方影片，進一步了解什麼是 IVR 及其運作原理：

IVR 的核心優勢 

如果您曾撥打過某家知名企業的電話，並體驗過在線上等待十分鐘卻只被告知需要轉接給其他人的挫折感，您就能理解 IVR 的吸引力。 

IVR 不需要客戶經歷漫長的等待並在不同部門之間被轉接，而是可以提供自我服務選項並引導通話，以改善客戶體驗。 

IVR 技術為各種規模的企業提供多種獨特的優勢。這些優勢包括：

• 降低營運成本：透過為基本諮詢提供自我服務選項，讓專員能騰出時間處理複雜的客戶問題。 
• 縮短客戶等待時間：透過簡化來電流程，確保他們快速聯絡到合適的部門。  
• 有效管理通話分配：將通話傳送給有空且經驗豐富的專員。
• 透過自我服務選項提升客戶體驗：客戶可能更喜歡這種方式，而不是在線上等待。 
• 提高通話處理能力：隨著業務成長，有效擴展您的電話支援服務。 

IVR 號碼是如何運作的？

不久前，撥打客服電話往往意味著要聽著無止境的等待音樂、被轉接多次，並向不同的專員重複相同的資訊。這對客戶來說令人沮喪，對企業來說也效率低下。

IVR 藉由自動化通話路由和自我服務選項改變了這一現狀，縮短了等待時間，同時確保客戶能快速獲得所需的幫助。

透過將您的來電流量引導至專屬的 IVR 號碼，您可以確保在真人專員的電話響起之前，每位客戶都立即獲得確認和分類。

以下是它的運作方式：

1. 來電者撥打 IVR 電話號碼
2. 自動系統向來電者致意並提供選項選單
3. 來電者使用電話按鍵或語音指令進行操作
4. IVR 系統根據輸入內容引導通話或提供自我服務選項

想像一位客戶正遇到線上付款問題。在過去，他們會打電話給他們的房屋貸款提供商，在線上等待，最後向專員解釋他們的問題——而該專員可能還會再次轉接他們。

現在，有了 IVR，他們撥通後會立即聽到：「付款請按 1。」系統會根據來電顯示識別他們的帳戶，驗證其身份，並詢問他們是否要處理每月付款。只需一次確認即可完成——無需等待時間，也無需重複資訊。

藉由簡化這類互動，IVR 不僅提高了效率，還將客戶體驗從令人沮喪的無奈過程轉化為無縫、無壓力的體驗。

核心關鍵要素

Sarah 是一家金融服務公司的 IT 經理，她需要縮短客服中心的等待時間。她設定了包含四個關鍵要素的 IVR 號碼：

• 語音辨識：客戶說出「帳戶餘額」或「貸款狀態」即可獲得即時更新。
• DTMF（雙音多頻）辨識：來電者按數字鍵選擇付款或欺詐警報等選項。
• 通話路由：VIP 客戶直接轉接至其專屬專員，其他客戶則轉接至合適的部門。
• 自我服務選項：密碼重設和交易歷史等例行任務不需要專員處理。

結果呢？更快的解決速度、更低的成本和更滿意的客戶。

IVR 號碼的範例是什麼？

IVR 號碼的經典範例是公司的主要客戶支援專線（例如 1-800-555-0199）。當客戶撥打此號碼時，他們聽到的不是標準的鈴聲；相反地，他們會聽到自動問候語，例如：「感謝您的來電。銷售請按 1，客服請按 2，或說出您的帳號。」這個單一號碼就充當了多個不同部門的入口。

實際應用中的 IVR 範例

許多企業選擇提供 IVR 功能的電話系統來簡化客戶通話。 

例如，Swile 利用 IVR 通過智慧通話路由和自動化工作流程建立起可靠的通訊。IVR 通話被更有效地引導至售前和客戶支援團隊，使售前生產力提高了 30%，並減少了 50% 的支援工單。 

同樣地，DiscoverCars 使用 IVR 來解決導致客戶滿意度（CSAT）分數低落的冗長等待時間問題。IVR 系統使例行通話自動化，並將更複雜的諮詢引導給經驗豐富的專員。這使等待時間縮短了高達 80%，客戶滿意度分數提高了 15%。 

如何使用 CloudTalk 取得 IVR 號碼 

如果您準備好利用互動式語音應答技術，CloudTalk 的 VoIP 系統包含了尖端的 IVR 解決方案。 

為什麼選擇 CloudTalk 作為 IVR 解決方案？ 

您可以使用 IVR 提供全天候的自我服務選項、向新來電者展現專業形象，並確保所有客戶都能快速轉接給合適的人員。如果您準備好同時以多種方式改善客戶支援體驗，Cloudtalk 的 IVR 可以提供協助。 

CloudTalk 的 IVR 系統適用於各種規模的企業和客服中心，並提供以下優勢：

• 簡單易用的設定與自訂
• 提供通話路由、通話錄音和即時數據分析等功能
• 無縫與 CRM 及應用程式整合
• VIP 等待佇列和回撥選項等進階功能 
• 透明的價格
• 高度可擴展的方案

設定 IVR 號碼的逐步指南

您可以按照以下步驟，在一小時或更短的時間內設定好 IVR 號碼： 

• 在這裡註冊 CloudTalk 帳戶
• 選擇虛擬電話號碼或將現有號碼移植到您的帳戶
• 在儀表板中存取 IVR 設定工具
• 自訂您的 IVR 選單，包括問候語、選單選項和路由邏輯
• 撥打該號碼並在導航選單中進行操作，以測試 IVR 系統
• 在儀表板中啟用您的 IVR 系統

IVR 號碼的費用是多少？

IVR 號碼的費用取決於您的 VoIP 服務商和團隊規模。通常，IVR 功能會打包在雲端通話軟體訂閱中，價格範圍為每位使用者每個月 $25 到 $50+ 不等。例如，CloudTalk 在其核心方案中就包含直觀的 IVR 建立器，這意味著您不必為了設定智慧路由而支付額外的隱藏費用。

利用 IVR 將每一次通話轉化為更好的體驗 

為您的企業利用 IVR 號碼是一種簡單且具成本效益的方法，可以提高營運效率、滿足客戶需求並緩解高通話量。 

還記得我們的銷售營運經理 Eric 嗎？在設定 IVR 號碼一個月後，Eric 看到了成效。潛在客戶能立即聯絡到合適的專員，縮短了回應時間並減少了錯失的機會。他的銷售團隊花在手動分類通話上的時間減少了，而有更多時間專注於促成交易。隨著工作流程更加順暢、轉換率提高，IVR 已成為他們銷售流程中不可或缺的一部分，讓團隊能夠專注於最重要的事情——促成交易。

此外，IVR 通話流程和自動回覆可在數位銷售漏斗的所有階段創造更好的客戶體驗。與 CloudTalk 等可靠的服務商結合使用時更是如此。 

我們的軟體可以幫助您設定可隨業務增長而擴展的自訂工作流程，以便您在客戶致電時快速提供協助。 

*資料來源

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024