Co to jest numer IVR i jak go uzyskać

Eric odświeża swój pulpit nawigacyjny, marszcząc brwi na widok kolejki połączeń. Jego zespół sprzedaży jest przeciążony, zasypany mieszanką wartościowych leadów i niezweryfikowanych zapytań. W międzyczasie klienci tracą cierpliwość, czekając w długich kolejkach, co może decydować o zamknięciu transakcji lub utracie jej na rzecz konkurencji.

Coś musi się zmienić.

W obliczu cięć budżetowych w całej firmie Eric wie, że nie może po prostu zatrudnić kolejnych osób. Zamiast tego wdraża system IVR. Teraz, zamiast marnować czas agentów na podstawowe pytania, dzwoniący od razu wybierają temat rozmowy, a system IVR błyskawicznie ich przekierowuje – zwiększając szybkość obsługi, poprawiając doświadczenia klientów i podnosząc współczynnik konwersji.

Wyzwanie Erica jest powszechne. Choć 80% organizacji spodziewa się konkurować na poziomie doświadczeń klientów (CX), wiele firm stawia na koszty przy projektowaniu wielokanałowych strategii wsparcia.* Odpowiednia usługa IVR może pomóc wypełnić tę lukę.

W tym artykule omówimy, jak działają numery IVR, jak taki numer uzyskać i jak skonfigurować system IVR, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta – bez nadmiernego obciążania Twojego zespołu. 

Kluczowe wnioski: 

• Numery IVR mogą usprawnić nawigację połączeń dzięki kierowaniu na podstawie umiejętności (Skill-Based Routing), pomagając dzwoniącym szybko dotrzeć do właściwych agentów . 
• Systemy IVR skracają czas oczekiwania klientów i koszty operacyjne, poprawiając jednocześnie wydajność agentów i CX. 
• Inteligentne rozwiązanie IVR od CloudTalk jest łatwe w obsłudze, a jednocześnie oferuje takie funkcje, jak spersonalizowane scenariusze połączeń, zaawansowane kierowanie oraz opcję oddzwaniania (Callback). 

Co to jest numer IVR? 

Jeśli zastanawiasz się, czym dokładnie jest numer IVR, odpowiedź jest prosta: to wirtualna firmowa linia telefoniczna obsługiwana przez system interaktywnej instrukcji głosowej (Interactive Voice Response), który automatycznie wita i kieruje dzwoniących. Numer IVR oznacza, że numer telefonu jest połączony z systemem telefonicznym posiadającym oprogramowanie IVR. Połączenia przychodzące są odbierane przez automatyczną wirtualną recepcjonistkę, która oferuje wiele opcji nawigacji lub samoobsługi. 

Systemy IVR mogą usprawnić obsługę połączeń z klientami na następujące sposoby:

• Witają klientów spersonalizowaną wiadomością powitalną, nawet poza standardowymi godzinami pracy.
• Zapewniają szybkie odpowiedzi na najczęstsze pytania. 
• Oferują funkcje samoobsługowe do podstawowych zadań, takich jak sprawdzenie stanu konta czy pozostawienie wiadomości głosowej. 
• Korzystają z przekierowywania opartego na danych dzwoniącego lub umiejętnościach agentów, aby natychmiast połączyć rozmówcę z odpowiednim działem.
• Pozwalają użytkownikom zamówić połączenie zwrotne od agenta zamiast oczekiwania w kolejce. 

Obejrzyj poniższy film, aby dowiedzieć się więcej o tym, czym jest IVR i jak działa:

Kluczowe korzyści z IVR 

Jeśli zdarzyło Ci się dzwonić do znanej firmy i czuć frustrację z powodu dziesięciominutowego oczekiwania na linii tylko po to, by dowiedzieć się, że musisz zostać przełączony do kogoś innego, na pewno rozumiesz zalety IVR. 

Zamiast zmuszać klientów do długiego czekania na linii i ciągłego przełączania między różnymi działami, system IVR oferuje opcje samoobsługi i inteligentnie kieruje połączenia, aby poprawić wrażenia klientów. 

Technologia IVR przynosi wiele wyraźnych korzyści firmom każdej wielkości. Należą do nich:

• Obniżenie kosztów operacyjnych dzięki udostępnieniu opcji samoobsługowych dla podstawowych zapytań, co pozwala agentom skupić się na skomplikowanych problemach klientów. 
• Skrócenie czasu oczekiwania klientów poprzez usprawnienie przepływu połączeń przychodzących i szybkie łączenie ich z odpowiednim działem.  
• Efektywne zarządzanie dystrybucją połączeń, dostarczając rozmowy do dostępnych i doświadczonych agentów.
• Poprawa CX dzięki opcjom samoobsługi, które klienci mogą preferować zamiast czekania na linii. 
• Zwiększenie wydajności obsługi połączeń, co pozwala skutecznie skalować wsparcie telefoniczne w miarę rozwoju firmy. 

Jak działa numer IVR?

Jeszcze nie tak dawno kontakt z obsługą klienta często oznaczał słuchanie niekończącej się muzyki na czekanie, wielokrotne przełączanie rozmowy i powtarzanie tych samych informacji różnym agentom. Było to frustrujące dla klientów i nieefektywne dla firm.

IVR zmienia to, automatyzując kierowanie połączeń i opcje samoobsługi, co skraca czas oczekiwania i zapewnia klientom szybką pomoc.

Kierując ruch przychodzący przez dedykowany numer IVR, zyskujesz pewność, że każdy klient zostanie natychmiast obsłużony i przypisany do odpowiedniej kategorii, zanim jeszcze zadzwoni telefon konsultanta.

Oto jak to działa:

1. Dzwoniący wybiera numer telefonu IVR
2. Zautomatyzowany system wita dzwoniącego i przedstawia menu opcji
3. Dzwoniący dokonuje wyboru za pomocą klawiatury telefonu lub komend głosowych
4. System IVR przekierowuje połączenie lub oferuje opcje samoobsługi na podstawie wyboru

Wyobraź sobie klienta mającego problem z płatnością online. Dawniej zadzwoniłby do swojego dostawcy usług, czekał na linii i w końcu wyjaśnił problem agentowi – który mógłby go ponownie przekierować.

Teraz, dzięki IVR, dzwoni i natychmiast słyszy: „Wciśnij 1, aby dokonać płatności”. System rozpoznaje jego konto na podstawie numeru telefonu, weryfikuje tożsamość i pyta, czy chce zrealizować miesięczną płatność. Jedno potwierdzenie i gotowe – bez czekania i bez powtarzania danych.

Usprawniając interakcje w ten sposób, IVR nie tylko zwiększa efektywność, ale też zamienia frustrujący obowiązek w bezproblemowy i bezstresowy proces dla klienta.

Kluczowe elementy

Sarah, menedżerka IT w firmie świadczącej usługi finansowe, musi skrócić czas oczekiwania w centrum kontaktu. Konfiguruje numer IVR składający się z czterech kluczowych elementów:

• Rozpoznawanie głosu: Klienci mówią „stan konta” lub „status wniosku”, aby uzyskać natychmiastowe informacje.
• Wybieranie tonowe (DTMF): Dzwoniący wciskają cyfry, aby wybrać opcje takie jak płatności lub zgłoszenie oszustwa.
• Kierowanie połączeń: Klienci VIP trafiają bezpośrednio do przypisanego im opiekuna, podczas gdy inni łączą się z odpowiednim działem.
• Opcje samoobsługowe: Rutynowe zadania, takie jak resetowanie kodu PIN i sprawdzanie historii transakcji, nie wymagają udziału agenta.

Rezultat? Szybsze rozwiązywanie spraw, niższe koszty i bardziej zadowoleni klienci.

Jaki jest przykład numeru IVR?

Klasycznym przykładem numeru IVR jest główna infolinia wsparcia klienta (np. 1-800-555-0199). Gdy klient dzwoni pod ten numer, zamiast standardowego sygnału słyszy automatyczne powitanie, np.: „Dziękujemy za kontakt. Wybierz 1, aby połączyć się z Działem Sprzedaży, 2, aby uzyskać Wsparcie, lub podaj numer swojego konta”. Ten jeden numer stanowi bramę do wielu różnych działów.

Przykłady działania IVR w praktyce

Wiele firm wybiera systemy telefoniczne oferujące funkcjonalność IVR, aby usprawnić obsługę połączeń od klientów. 

Na przykład firma Swile wykorzystała IVR do stworzenia niezawodnej komunikacji opartej na inteligentnym kierowaniu połączeń i automatycznych procesach. Połączenia IVR były skuteczniej kierowane do zespołów przedsprzedażowych i wsparcia klienta, co zwiększyło produktywność działu przedsprzedaży o 30% i zmniejszyło liczbę zgłoszeń wsparcia o 50%. 

Podobnie firma DiscoverCars zastosowała IVR, aby rozwiązać problem długiego czasu oczekiwania, który negatywnie wpływał na wskaźnik satysfakcji klientów (CSAT). System IVR zautomatyzował rutynowe połączenia, kierując bardziej skomplikowane zapytania do doświadczonych agentów. Skróciło to czas oczekiwania nawet o 80% i zwiększyło wskaźnik CSAT o 15%. 

Jak uzyskać numer IVR w CloudTalk 

Jeśli chcesz zacząć korzystać z technologii interaktywnego menu głosowego, system VoIP CloudTalk oferuje nowoczesne rozwiązania IVR. 

Dlaczego warto wybrać CloudTalk do obsługi IVR? 

Możesz użyć IVR, aby oferować całodobowe opcje samoobsługi, budować profesjonalny wizerunek w oczach nowych klientów i dbać o to, by każdy dzwoniący szybko trafiał do odpowiedniej osoby. Jeśli chcesz kompleksowo poprawić jakość obsługi klienta, IVR od CloudTalk Ci w tym pomoże. 

System IVR CloudTalk jest odpowiedni dla firm i centrów kontaktowych każdej wielkości, oferując następujące korzyści:

• Przyjazna dla użytkownika konfiguracja i personalizacja
• Funkcje takie jak kierowanie połączeń, nagrywanie połączeń oraz analityka w czasie rzeczywistym
• Płynna integracja z CRM i innymi aplikacjami
• Zaawansowane funkcje, takie jak kolejki oczekiwania VIP i opcje oddzwaniania
• Przejrzysty cennik
• Wysoko skalowalne plany taryfowe

Instrukcja krok po kroku: Jak skonfigurować numer IVR

Numer IVR możesz skonfigurować w godzinę lub szybciej, wykonując następujące kroki: 

• Zarejestruj konto CloudTalk tutaj
• Wybierz wirtualny numer telefonu lub przenieś istniejący numer na swoje konto
• Przejdź do narzędzi konfiguracyjnych IVR w swoim panelu
• Spersonalizuj swoje menu IVR, w tym powitania, opcje wyboru i logikę kierowania
• Przetestuj system IVR, dzwoniąc na niego i przechodząc przez menu nawigacyjne
• Aktywuj swój system IVR w panelu

Ile kosztuje numer IVR?

Koszt numeru IVR zależy od wybranego dostawcy VoIP oraz wielkości Twojego zespołu. Zazwyczaj funkcje IVR są dołączane do subskrypcji oprogramowania do połączeń w chmurze, których ceny wahają się od €25 do ponad €50 miesięcznie za użytkownika. CloudTalk oferuje intuicyjny kreator IVR w swoich podstawowych planach, co oznacza, że nie musisz ponosić żadnych ukrytych opłat za samo uruchomienie inteligentnego kierowania.

Zmień każde połączenie w lepsze doświadczenie dzięki IVR 

Wdrożenie numeru IVR w firmie to prosty i ekonomiczny sposób na zwiększenie wydajności operacyjnej, szybsze reagowanie na potrzeby klientów i radzenie sobie z dużą liczbą połączeń. 

Pamiętasz Erica, naszego menedżera ds. operacji sprzedaży? Miesiąc po wdrożeniu numeru IVR Eric widzi już pierwsze efekty. Leady natychmiast trafiają do odpowiednich przedstawicieli, co skraca czas reakcji i zmniejsza liczbę utraconych szans. Jego zespół sprzedaży spędza mniej czasu na ręcznym sortowaniu połączeń, a więcej na domykaniu transakcji. Dzięki płynniejszym procesom i wyższym współczynnikom konwersji, IVR stał się kluczowym elementem ich procesu sprzedaży, pozwalając zespołowi skupić się na tym, co najważniejsze – na sprzedaży.

Ponadto scenariusze połączeń IVR i automatyczne odpowiedzi przekładają się na lepsze doświadczenia klientów na każdym etapie cyfrowego lejka sprzedaży. Jest to szczególnie widoczne w połączeniu z usługami niezawodnych dostawców, takich jak CloudTalk. 

Nasze oprogramowanie pomoże Ci skonfigurować spersonalizowane procesy, które będą rosły wraz z Twoim biznesem, aby szybko pomagać klientom za każdym razem, gdy zadzwonią. 

*Źródła

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024