Czym jest numer IVR i jak go uzyskać

Eric odświeża swój pulpit nawigacyjny, marszcząc brwi na widok kolejki połączeń. Jego zespół sprzedaży jest przytłoczony, pogrążony w mieszaninie wartościowych leadów i niekwalifikowanych zapytań. Tymczasem klienci stają się niecierpliwi, utknęli w długich czasach oczekiwania, co może zadecydować o zawarciu transakcji lub straceniu jej na rzecz konkurenta.

Coś musi się zmienić.

W obliczu cięć budżetowych w całej firmie Eric wie, że nie może po prostu zwiększyć liczby pracowników, aby rozwiązać problem. Zamiast tego, konfiguruje system IVR. Teraz, zamiast przedstawicieli marnujących czas na podstawowe zapytania, dzwoniący wybierają swoje potrzeby z góry, a IVR natychmiast ich kieruje — zwiększając szybkość, poprawiając doświadczenie klienta i podnosząc wskaźniki konwersji.

Wyzwanie Erica jest powszechne. Mimo że 80% organizacji spodziewa się konkurować w oparciu o doświadczenie klienta (CX), wiele firm priorytetyzuje koszty przy projektowaniu strategii wsparcia wielokanałowego.* Właściwa usługa IVR może wypełnić tę lukę.

W tym artykule omówimy, jak działają numery IVR, jak go uzyskać i jak skonfigurować rozwiązanie IVR, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta — bez nadmiernego obciążania zespołu. 

Kluczowe wnioski: 

• Numery IVR mogą poprawić nawigację połączeń dzięki routingowi opartemu na umiejętnościach, pomagając dzwoniącym szybko dotrzeć do właściwych agentów. 
• Systemy IVR skracają czas oczekiwania klienta i koszty operacyjne, jednocześnie poprawiając efektywność agentów i CX. 
• Inteligentne rozwiązanie IVR CloudTalk jest przyjazne dla użytkownika, oferując jednocześnie funkcje takie jak niestandardowe przepływy połączeń, zaawansowane routing i opcje oddzwaniania. 

Co to jest numer IVR? 

Jeśli zadajesz sobie pytanie, czym dokładnie jest numer IVR, odpowiedź jest prosta: to wirtualna linia telefoniczna firmy, zasilana systemem interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), która automatycznie wita i kieruje dzwoniących. Numer IVR oznacza, że numer telefonu jest połączony z systemem telefonicznym z interaktywną odpowiedzią głosową (IVR). Połączenia przychodzące są witane przez automatyczną wirtualną recepcję, która oferuje wiele opcji nawigacyjnych lub samoobsługowych. 

Systemy IVR mogą ułatwiać obsługę połączeń klienta w następujący sposób:

• Witaj klientów spersonalizowaną wiadomością, nawet poza standardowymi godzinami pracy.
• Udzielaj szybkich odpowiedzi na często zadawane pytania. 
• Oferuj funkcje samoobsługowe dla podstawowych zadań, takich jak sprawdzanie salda konta lub pozostawianie wiadomości głosowej. 
• Wykorzystaj routing oparty na dzwoniącym lub routing oparty na umiejętnościach, aby natychmiast przekierować połączenia przychodzące do właściwego działu.
• Pozwól użytkownikom na oddzwonienie przez agentów zamiast czekania w kolejce. 

Zapoznaj się z poniższym filmem, aby uzyskać więcej informacji na temat tego, czym jest IVR i jak działa:

Kluczowe korzyści z IVR 

Jeśli kiedykolwiek dzwoniłeś do ugruntowanej firmy i czułeś frustrację czekania na połączenie przez dziesięć minut, tylko po to, aby usłyszeć, że musisz zostać przekierowany do kogoś innego, możesz zrozumieć, dlaczego IVR jest tak atrakcyjny. 

Zamiast wymagać od klientów długiego czekania na połączenie i przekierowywania między różnymi działami, IVR może oferować opcje samoobsługowe i kierować połączenia, aby poprawić doświadczenie klienta. 

Technologia IVR oferuje wiele wyraźnych korzyści dla firm każdej wielkości. Korzyści te obejmują:

• Zmniejsza koszty operacyjne, oferując opcje samoobsługowe dla podstawowych zapytań, zwalniając agentów do obsługi złożonych zapytań klientów. 
• Minimalizuje czas oczekiwania klienta, usprawniając przepływ połączeń przychodzących i zapewniając szybkie dotarcie do właściwego działu.  
• Skutecznie zarządza dystrybucją połączeń, kierując je do dostępnych i doświadczonych agentów.
• Poprawia CX dzięki opcjom samoobsługowym, które klienci mogą preferować zamiast czekania na połączenie. 
• Wzmacnia obsługę połączeń, aby skutecznie skalować wsparcie telefoniczne w miarę rozwoju firmy. 

Jak działa numer IVR?

Niedawno dzwonienie do obsługi klienta często oznaczało słuchanie niekończącej się muzyki na czekanie, wielokrotne przekierowywanie i powtarzanie tych samych informacji różnym agentom. Było to frustrujące dla klientów i nieefektywne dla firm.

IVR zmienia to, automatyzując routing połączeń i opcje samoobsługowe, skracając czas oczekiwania i zapewniając klientom szybką pomoc, której potrzebują.

Kierując ruch przychodzący przez dedykowany numer IVR, zapewniasz, że każdy klient jest natychmiast rozpoznany i skategoryzowany, zanim telefon żywego agenta nawet zadzwoni.

Oto jak to działa:

1. Dzwoniący wybiera numer telefonu IVR
2. Automatyczny system wita dzwoniącego i przedstawia menu opcji
3. Dzwoniący podaje instrukcje za pomocą klawiatury telefonu lub komend głosowych
4. System IVR przekierowuje połączenie lub oferuje opcje samoobsługowe na podstawie wprowadzonej informacji

Wyobraź sobie klienta, który ma problem z płatnością online. W przeszłości zadzwoniłby do swojego dostawcy usług hipotecznych, czekał na połączenie, a w końcu wyjaśniłby swój problem agentowi — który mógłby go ponownie przekierować.

Teraz, dzięki IVR, dzwonią i natychmiast słyszą: „Naciśnij 1, aby dokonać płatności.” System rozpoznaje ich konto na podstawie identyfikatora dzwoniącego, weryfikuje tożsamość i pyta, czy chcą przetworzyć miesięczną płatność. Za pomocą jednego potwierdzenia sprawa jest załatwiona — bez czekania, bez powtarzania informacji.

Usprawniając tego typu interakcje, IVR nie tylko poprawia wydajność, ale także przekształca doświadczenie klienta z frustrującej konieczności w płynny, bezstresowy proces.

Kluczowe komponenty

Sarah, menedżerka IT w firmie świadczącej usługi finansowe, musi skrócić czas oczekiwania w call center. Konfiguruje numer IVR z czterema kluczowymi komponentami:

• Rozpoznawanie głosu: Klienci mówią „saldo konta” lub „status pożyczki”, aby otrzymać natychmiastowe aktualizacje.
• Rozpoznawanie DTMF: Dzwoniący naciskają cyfry, aby wybrać opcje takie jak płatności lub alerty o oszustwach.
• Routing połączeń: Klienci VIP trafiają bezpośrednio do przypisanego im przedstawiciela, podczas gdy inni docierają do właściwego działu.
• Opcje samoobsługowe: Rutynowe zadania, takie jak resetowanie PIN-u i historia transakcji, nie wymagają interwencji agenta.

Rezultat? Szybsze rozwiązania, niższe koszty i zadowoleni klienci.

Jaki jest przykład numeru IVR?

Klasycznym przykładem numeru IVR jest główna linia obsługi klienta firmy (np. 1-800-555-0199). Gdy klient dzwoni pod ten numer, nie słyszy standardowego dzwonka; zamiast tego słyszy automatyczne powitanie, takie jak: ‘Dziękujemy za połączenie. Naciśnij 1 dla Działu Sprzedaży, 2 dla Wsparcia lub podaj numer swojego konta.’ Ten pojedynczy numer działa jako brama do wielu różnych działów.

Przykłady IVR w działaniu

Wiele firm wybiera systemy telefoniczne oferujące funkcjonalność IVR w celu usprawnienia obsługi połączeń klientów. 

Swile, na przykład, wykorzystało IVR do nawiązania niezawodnej komunikacji z inteligentnym routingiem połączeń i zautomatyzowanymi przepływami pracy. Połączenia IVR były skuteczniej kierowane do zespołów przedsprzedażowych i obsługi klienta, co zwiększyło produktywność przedsprzedaży o 30% i zmniejszyło liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej o 50%. 

Podobnie, DiscoverCars wykorzystało IVR do rozwiązania problemu długich czasów oczekiwania, które skutkowały niskimi wynikami satysfakcji klienta (CSAT). System IVR zautomatyzował rutynowe połączenia, kierując bardziej złożone zapytania do doświadczonych agentów. To zmniejszyło czas oczekiwania nawet o 80% i zwiększyło wyniki CSAT o 15%. 

Jak uzyskać numer IVR z CloudTalk 

Jeśli jesteś gotowy, aby wykorzystać technologię interaktywnej odpowiedzi głosowej, system VoIP CloudTalk zawiera najnowocześniejsze rozwiązania IVR. 

Dlaczego CloudTalk dla IVR? 

Możesz użyć IVR, aby oferować całodobowe opcje samoobsługowe, sprawiać profesjonalne wrażenie na nowych dzwoniących i zapewniać, że wszyscy klienci są szybko kierowani do właściwej osoby. Jeśli jesteś gotowy, aby jednocześnie poprawić jakość obsługi klienta na wiele sposobów, IVR Cloudtalk może pomóc. 

System IVR CloudTalk jest odpowiedni dla firm i centrów kontaktowych każdej wielkości, oferując następujące korzyści:

• Łatwa konfiguracja i dostosowanie
• Funkcje takie jak routing połączeń, nagrywanie połączeń i analizy w czasie rzeczywistym
• Bezproblemowe integracje z CRM i aplikacjami
• Zaawansowane funkcje, takie jak kolejki oczekiwania VIP i opcje oddzwaniania 
• Przejrzyste ceny
• Wysoce skalowalne plany

Przewodnik krok po kroku po konfiguracji numeru IVR

Numer IVR możesz skonfigurować w ciągu godziny lub krócej, wykonując następujące kroki: 

• Zarejestruj się, aby założyć konto CloudTalk tutaj
• Wybierz wirtualny numer telefonu lub przenieś istniejący numer do swojego konta
• Uzyskaj dostęp do narzędzi konfiguracji IVR w swoim panelu
• Dostosuj swoje menu IVR, w tym powitania, opcje menu i logikę routingu
• Przetestuj system IVR, dzwoniąc pod numer i przechodząc przez menu nawigacyjne
• Aktywuj swój system IVR w panelu

Ile kosztuje numer IVR?

Koszt numeru IVR zależy od dostawcy VoIP i wielkości Twojego zespołu. Zazwyczaj funkcje IVR są włączone w subskrypcje oprogramowania do połączeń w chmurze, które mogą wynosić od €25 do €50+ za użytkownika miesięcznie. CloudTalk, na przykład, zawiera intuicyjny kreator IVR w swoich podstawowych planach, co oznacza, że nie musisz płacić dodatkowych ukrytych opłat tylko za konfigurację inteligentnego routingu.

Przekształć każde połączenie w lepsze doświadczenie dzięki IVR 

Wykorzystanie numeru IVR dla Twojej firmy to łatwy i efektywny kosztowo sposób na poprawę efektywności operacyjnej, zaspokojenie potrzeb klientów i zmniejszenie dużego wolumenu połączeń. 

Pamiętasz Erica, naszego menedżera ds. operacji sprzedaży? Cóż, miesiąc po skonfigurowaniu numeru IVR, Eric widzi efekty. Leady natychmiast trafiają do właściwych przedstawicieli, co skraca czas reakcji i liczbę straconych okazji. Jego zespół sprzedaży spędza mniej czasu na ręcznym sortowaniu połączeń, a więcej na zamykaniu transakcji. Dzięki płynniejszym przepływom pracy i wyższym wskaźnikom konwersji, IVR stał się kluczową częścią ich procesu sprzedaży, utrzymując zespół skoncentrowany na tym, co najważniejsze — zamykaniu transakcji.

Ponadto, przepływy połączeń IVR i zautomatyzowane odpowiedzi tworzą lepsze doświadczenie klienta na wszystkich etapach cyfrowego lejka sprzedaży. Jest to szczególnie prawdziwe w połączeniu z niezawodnymi dostawcami usług, takimi jak CloudTalk. 

Nasze oprogramowanie pomoże Ci skonfigurować spersonalizowane przepływy pracy, które skalują się wraz z Twoją firmą, dzięki czemu możesz szybko pomagać klientom, gdy tylko zadzwonią. 

z ponad 4000 recenzji

Kieruj każdego dzwoniącego do właściwego zespołu — automatycznie

Zarezerwuj demo

*Źródła

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024