Inteligentny system IVR: nowoczesny sposób na lepszą obsługę klienta
Telefon pozostaje kanałem obsługi klienta numer jeden. HubSpot odkrył, że każde pokolenie, poza milenialsami, woli kontaktować się z obsługą telefonicznie. Z kolei 36% klientów oczekuje bardziej inteligentnych opcji samoobsługi.
Inteligentne systemy IVR to interaktywne menu głosowe oparte na sztucznej inteligencji. Pomagają one oferować dokładnie taką samoobsługę, jakiej oczekują klienci, za pośrednictwem ich ulubionego kanału telefonicznego.
Przyjrzyjmy się przypadkom użycia i zaletom inteligentnych systemów IVR, aby zobaczyć, jak mogą Ci w tym pomóc.
Kluczowe wnioski:
- Inteligentny IVR wykorzystuje sztuczną inteligencję, automatyzację i integrację z innymi narzędziami, aby sprawnie kierować połączenia i pomagać klientom w samodzielnym rozwiązywaniu prostych problemów.
- Inteligentną usługę IVR można wykorzystać do usprawnienia kierowania połączeń, samoobsługi, zbierania opinii od klientów oraz analizy danych.
- Główne korzyści z inteligentnego IVR to lepsze doświadczenia klientów, większa wydajność operacyjna, niższe koszty i lepiej zoptymalizowana praca w godzinach szczytu.
Czym jest inteligentny IVR?
Inteligentny IVR to nowoczesna wersja tradycyjnego systemu IVR. Nadal jest to automatyczny system telefoniczny, który wchodzi w interakcję z dzwoniącymi za pomocą nagranego menu. Jednak inteligentny IVR jest wspierany i ulepszany przez inne nowoczesne technologie.
Przede wszystkim inteligentne rozwiązanie IVR jest wzbogacone o sztuczną inteligencję, co daje mu szereg dodatkowych możliwości. Na przykład konwersacyjna sztuczna inteligencja może analizować interakcje z klientami, przewidywać zachowania użytkowników i pomagać firmie w optymalizacji menu IVR.
Zobacz, jak to działa, na poniższym filmie:
Jak działa inteligentny IVR?
Inteligentny IVR jest jak cyfrowy recepcjonista, który naprawdę słucha. W przeciwieństwie do starych systemów, które zmuszają Cię do „wybrania 1”, wykorzystuje on AI, aby zrozumieć, co mówisz, i szybciej udzielić Ci pomocy.
Oto jak to działa krok po kroku:
1. Ty mówisz, on słucha: Zamiast poruszać się po skomplikowanym menu na klawiaturze, po prostu mówisz, w jakiej sprawie dzwonisz. System korzysta z automatycznego rozpoznawania mowy (ASR), aby zamienić Twój głos na tekst.
2. Zrozumienie intencji: Tutaj dzieje się cała magia. Korzystając z przetwarzania języka naturalnego (NLP), sztuczna inteligencja ignoruje szumy w tle i dokładnie identyfikuje to, czego potrzebujesz, np. „opłacenie rachunku”.
3. Sprawdzanie danych: System natychmiast sprawdza Twoje dane w CRM, aby dowiedzieć się, kim jesteś. Może zauważyć, że masz otwarte zgłoszenie, dzięki czemu przywita Cię po imieniu i przekaże odpowiednie informacje.
4. Rozwiązanie problemu: Sztuczna inteligencja albo pomaga Ci od razu – na przykład resetując hasło – albo kieruje Cię do najlepszego wolnego konsultanta.
Chcesz zmienić swój IVR w doskonałe narzędzie do obsługi klienta?
Jak możesz wykorzystać inteligentny IVR w swojej firmie
Jak najlepiej wykorzystać inteligentny IVR? Oto kilka głównych zastosowań biznesowych inteligentnych systemów IVR:
Skonfiguruj inteligentne i skuteczne kierowanie połączeń
W porównaniu z tradycyjnymi, przestarzałymi systemami, inteligentny IVR ułatwia skuteczniejsze kierowanie połączeń dzięki wykorzystaniu danych w czasie rzeczywistym i analizie intencji. Dzięki temu każdy dzwoniący trafia do właściwego działu bez konieczności ręcznego przełączania.
Na przykład inteligentny IVR określa intencje dzwoniącego poprzez zbieranie i analizowanie danych z połączeń przychodzących. Dane te obejmują powód kontaktu, a także numer dzwoniącego, lokalizację geograficzną, historię rozmów i inne informacje. Na tej podstawie IVR skieruje połączenie zgodnie ze zdefiniowanymi przez Ciebie regułami.
Dzięki IVR od CloudTalk możesz na przykład połączyć ten system z kierowaniem na podstawie danych dzwoniącego, aby automatycznie rozdzielać połączenia w oparciu o informacje z CRM lub helpdesku. Może to być język klienta, jego lokalizacja geograficzna czy powód kontaktu.
Możesz także użyć kierowania opartego na umiejętnościach, które pozwala kierować połączenia na podstawie poziomu wiedzy i umiejętności konsultantów. Dzięki temu dzwoniący już za pierwszym razem trafią do osoby, która najlepiej poradzi sobie z ich problemem.
Zaoferuj klientom samoobsługę
61% klientów woli samoobsługę przy rozwiązywaniu prostych problemów, a IVR jest do tego jednym z najlepszych narzędzi.
Dzięki sztucznej inteligencji IVR może zautomatyzować zadania, które nie wymagają kontaktu z człowiekiem, co odciąża linie telefoniczne i przyspiesza załatwianie spraw.
Na przykład inteligentny IVR może:
- Sprawdzać stan konta klienta.
- Pomagać w składaniu zamówień.
- Umawiać i odwoływać wizyty.
- Odpowiadać na częste pytania dotyczące produktów lub usług za pomocą nagranych komunikatów.
Zbieraj opinie i przeprowadzaj ankiety
Systemy IVR pomogą Ci również zautomatyzować powtarzalny proces zbierania opinii od klientów i prowadzenia badań rynku. Dzięki temu Twoi konsultanci będą mieli więcej czasu na świadczenie wyjątkowej obsługi, która podlega ocenie.
Możesz na przykład zaprojektować serię scenariuszy IVR, które zadają klientom podstawowe pytania o satysfakcję, np. „Jak oceniasz pomoc, którą dzisiaj otrzymałeś?”.
Następnie poprosisz dzwoniącego o ocenę obsługi w skali od 1 do 5 na klawiaturze telefonu. Możesz też zapytać: „Czy jesteś zadowolony z dzisiejszej obsługi?” i pozwolić klientom odpowiedzieć „tak” lub „nie”.
Usprawnij zbieranie i analizę danych
Systemy IVR gromadzą dane klientów, które po zintegrowaniu z systemami CRM i narzędziami analitycznymi mogą posłużyć do wyciągania wniosków i wprowadzania ulepszeń.
Na przykład analityka IVR może pokazać, które opcje menu i ścieżki są popularne, a które rzadko używane. Pozwala też określić wskaźnik samoobsługi (ilu klientów rozwiązuje swój problem w pełni wewnątrz systemu IVR). Pomoże również wskazać wąskie gardła na ścieżkach IVR, które sprawiają, że klienci rezygnują z połączenia lub żądają połączenia z konsultantem.
Te informacje o zachowaniach klientów pomagają ocenić skuteczność opcji menu IVR i przepływu połączeń. Dają Ci również głębsze zrozumienie potrzeb i problemów Twoich klientów. Może to pomóc w poprawieniu wydajności call center, oferty produktów i doświadczeń klientów.
Zalety inteligentnego IVR
Skoro wiesz już, jak wdrożyć inteligentny IVR, przejdźmy do powodów, dla których warto to zrobić. Oto najważniejsze korzyści z inteligentnych rozwiązań IVR:
Lepsze doświadczenia klientów
Dla 57% klientów długi czas oczekiwania na połączenie jest najbardziej irytującym elementem obsługi. Klienci nienawidzą też ciągłego przełączania i konieczności wielokrotnego powtarzania tych samych informacji.
Dobrze zaprojektowany system IVR sprawia, że dzwoniący mogą całkowicie uniknąć długiego czekania dzięki opcjom samoobsługi i rozwiązać swój problem już przy pierwszym połączeniu dzięki trafnemu kierowaniu rozmów.
Aby w pełni zyskać na tym rozwiązaniu, upewnij się, że Twój system IVR jest prosty, logiczny i przyjazny dla użytkownika. Użyj projektanta przepływu połączeń, aby zwizualizować całą ścieżkę połączeń przychodzących, usunąć wąskie gardła i maksymalnie uprościć proces dzwonienia.
Lepsze wsparcie dla konsultantów w godzinach szczytu
W godzinach szczytu inteligentne systemy IVR mogą wspierać konsultantów Twojego call center, przejmując część obowiązków. IVR może obsłużyć dzwoniących z prostymi sprawami, bez konieczności kierowania ich do kolejki do konsultanta.
Dzięki temu kolejki oczekujących pozostają na rozsądnym poziomie. Klienci z bardziej skomplikowanymi problemami mogą z kolei otrzymać sprawną i profesjonalną pomoc od konsultantów, nawet w najbardziej pracowitych momentach.
Większa wydajność operacyjna i niższe koszty
Dobrze zoptymalizowany system IVR pozwala zwiększyć wydajność operacyjną Twojego call center. Przykładowo, dzięki lepszemu kierowaniu połączeń i udostępnieniu opcji samoobsługi, IVR może skrócić średni czas trwania połączenia nawet o 40%.
To nie wszystko. Gdy IVR przejmuje powtarzalne zadania, Twoi konsultanci będą bardziej zmotywowani do pracy. Przekłada się to na lepsze wyniki, większe zadowolenie i mniejszą rotację pracowników. Dzięki temu zaoszczędzisz pieniądze na rekrutacji.
Wdrożenie inteligentnego IVR jest również niezwykle opłacalne, ponieważ mniej błędnie skierowanych połączeń i krótszy czas obsługi zapewniają szybki zwrot z inwestycji (ROI). Oprogramowanie dla call center z funkcją IVR kosztuje zazwyczaj od €16 do €150 miesięcznie za użytkownika. Sprawdź nasz cennik systemów IVR, aby uzyskać dokładniejsze porównanie kosztów u różnych dostawców.
Skonfiguruj inteligentny IVR, aby usprawnić kierowanie połączeń
Inteligentne systemy IVR dają pewność, że klienci mogą szybko rozwiązać swoje problemy – samodzielnie lub z pomocą konsultanta. Dzięki dobrze zaprojektowanemu przepływowi połączeń, jasnym komunikatom i odpowiednim regułom kierowania możesz zoptymalizować pracę swojego call center.
Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej o możliwościach IVR i kierowania połączeń w CloudTalk.
Chcesz zobaczyć inteligentny IVR w akcji?
Często zadawane pytania
Inteligentny IVR opiera się na kilku różnych technologiach. Na przykład technologie oparte na AI, takie jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i rozumienie języka naturalnego (NLU), pozwalają systemom rozumieć ludzką mowę i na nią odpowiadać.
Automatyzacja procesów to kolejny przykład technologii, która zmienia zwykły IVR w wersję inteligentną. Polega ona na automatyzacji powtarzalnych czynności w call center, takich jak transkrypcja rozmów czy planowanie kontaktu po rozmowie.
W przeciwieństwie do tradycyjnego IVR, inteligentne rozwiązania łączą się bezproblemowo z kluczowymi narzędziami biznesowymi.
Na przykład integracja z CRM pozwala systemowi IVR automatycznie pobierać dane klienta i zwracać się do dzwoniącego po imieniu. Możesz również zintegrować system z bramką płatniczą, aby umożliwić klientom dokonywanie płatności przez telefon bez potrzeby rozmowy z konsultantem.
Wszystko zależy od potrzeb klientów i specyfiki Twojej działalności. Aby dać Ci punkt odniesienia, oto jak możesz sformułować podstawowe komunikaty w menu głównym:
- Przywitaj klientów wiadomością powitalną: „Dzień dobry, dziękujemy za kontakt z [nazwa firmy]”.
- Poinformuj o nagrywaniu: „Ta rozmowa może być nagrywana w celach szkoleniowych i kontroli jakości”.
- Przedstaw jasne i zwięzłe opcje wyboru: „Aby połączyć się z obsługą klienta, naciśnij 1; z działem sprzedaży, naciśnij 2; aby zgłosić reklamację, naciśnij 3; aby porozmawiać z recepcją, naciśnij 4”.
- Stwórz komunikat o oczekiwaniu: „Przepraszamy, wszyscy nasi konsultanci są obecnie zajęci. Prosimy o cierpliwość, odpowiemy na Twoje połączenie tak szybko, jak to możliwe. Możesz też nacisnąć 1, aby zostawić wiadomość”.
- Zakończ prośbą o opinię: „Jeśli jesteś zadowolony z dzisiejszej obsługi, naciśnij 1. Jeśli nie, naciśnij 2”.
Scenariusze IVR powinny być jak najprostsze i najbardziej zwięzłe. Przeanalizuj ścieżki dzwoniących, aby sprawdzić, które z nich wymagają wsparcia ze strony IVR.
Tak, wychodzący IVR (outbound IVR) to rozwiązanie, które aktywnie kontaktuje się z klientami lub potencjalnymi klientami i komunikuje się z nimi za pomocą interaktywnych opcji menu.
Działa niemal tak samo jak przychodzący IVR. Główna różnica polega na tym, że kontakt z klientem jest nawiązywany automatycznie przez systemy wychodzące, takie jak dialery. Wychodzący IVR jest zazwyczaj używany do przeprowadzania ankiet, zbierania opinii, wysyłania przypomnień i masowych powiadomień.
Tradycyjny IVR opiera się na statycznym sygnale DTMF (wybieranie tonowe), w którym użytkownicy muszą naciskać cyfry na klawiaturze, aby poruszać się po menu. W przeciwieństwie do tego, inteligentny IVR wykorzystuje sztuczną inteligencję i rozumienie języka naturalnego (NLU), co pozwala dzwoniącym mówić swobodnie, zapewniając bardziej intuicyjną samoobsługę i wyższy wskaźnik rozwiązywania spraw.
A inteligentny IVR wykorzystuje automatyzację i reguły kierowania, aby szybko skierować dzwoniących do odpowiedniej opcji lub konsultanta, często oferując samoobsługę i funkcje oparte na AI.
IVR to skrót od Interactive Voice Response (interaktywne menu głosowe) — system telefoniczny, który pozwala dzwoniącym wchodzić w interakcję za pomocą komunikatów głosowych lub wybierania tonowego na klawiaturze.
Przykłady obejmują samoobsługowe opłacanie rachunków, umawianie wizyt, śledzenie zamówień lub automatyczne kierowanie dzwoniących do odpowiedniego działu.
Nie. Nowoczesny IVR wykorzystuje sztuczną inteligencję, inteligentne kierowanie i samoobsługę, aby poprawić doświadczenia klientów i zmniejszyć obciążenie call center.
