Inteligentne IVR: Co to jest i jak może Ci pomóc
Telefon pozostaje kanałem obsługi klienta numer 1. HubSpot odkrył, że każde pokolenie, poza milenialsami, woli otrzymywać wsparcie telefonicznie. Również 36% klientów chce inteligentniejszych opcji samoobsługi.
Inteligentne IVR to systemy interaktywnej obsługi głosowej (Interactive Voice Response) oparte na sztucznej inteligencji, które pomagają oferować klientom dokładnie taki rodzaj samoobsługi, jakiego pragną, za pośrednictwem ich ulubionego kanału telefonicznego.
Przyjrzyjmy się zastosowaniom i korzyściom inteligentnych systemów IVR, aby zobaczyć, jak dokładnie pomagają Ci to osiągnąć.
Kluczowe wnioski:
- Inteligentne IVR wykorzystuje AI, automatyzację i integrację z innymi narzędziami, aby inteligentnie przekierowywać połączenia i pomagać klientom samodzielnie rozwiązywać proste problemy.
- Usługę inteligentnego IVR można wykorzystać do poprawy przekierowywania połączeń, samoobsługi, zbierania opinii klientów i analizy danych.
- Główne korzyści z inteligentnego IVR to lepsze doświadczenia klientów, zwiększona efektywność operacyjna, niższe koszty i lepiej zoptymalizowane przepływy pracy w okresach szczytowego obciążenia.
Czym jest inteligentne IVR?
Inteligentne IVR to zmodernizowana wersja tradycyjnego IVR. Nadal jest to automatyczny system telefoniczny, który wchodzi w interakcje z dzwoniącymi za pomocą nagranego wcześniej menu. Jednak inteligentne IVR jest również wspierane i udoskonalane przez inne nowoczesne technologie.
Co najważniejsze, inteligentne rozwiązanie IVR jest wzbogacone o sztuczną inteligencję, aby wprowadzić szereg dodatkowych funkcji. Na przykład, konwersacyjna AI może analizować interakcje z klientami, przewidywać zachowania użytkowników i pomagać firmie w lepszej optymalizacji menu IVR.
Zobacz, jak to działa w poniższym filmie:
Jak działa inteligentne IVR?
Inteligentne IVR to jak cyfrowa recepcjonistka, która naprawdę słucha. W przeciwieństwie do starych systemów, które zmuszają Cię do „naciśnij 1”, wykorzystuje AI do zrozumienia tego, co mówisz i szybciej udziela pomocy.
Oto jak to działa krok po kroku:
1. Mówisz, on słucha: Zamiast poruszać się po niezgrabnej klawiaturze, po prostu podajesz powód połączenia. System wykorzystuje Automatyczne Rozpoznawanie Mowy (ASR), aby przekształcić Twój głos w tekst.
2. Rozumienie Twojej „Intencji”: Tutaj dzieje się magia. Korzystając z Przetwarzania Języka Naturalnego (NLP), AI ignoruje szumy tła i identyfikuje dokładnie to, czego potrzebujesz, np. „opłacenie rachunku”.
3. Sprawdzanie rekordów: System natychmiast sprawdza Twoje dane CRM, aby sprawdzić, kim jesteś. Może zauważyć, że masz otwarte zgłoszenie, co pozwala mu powitać Cię po imieniu i zaoferować odpowiednią aktualizację.
4. Rozwiązywanie problemu: AI pomaga Ci od razu – np. resetując hasło – albo kieruje Cię do najlepszego agenta.
Gotowy, aby przekształcić swoje IVR w narzędzie do poprawy doświadczeń klienta?
Jak możesz wykorzystać inteligentne IVR w swojej firmie
Jak najlepiej wykorzystać inteligentne IVR? Oto kilka głównych zastosowań systemów inteligentnego IVR w biznesie:
Skonfiguruj inteligentne i skuteczne przekierowywanie połączeń
W porównaniu do tradycyjnych, starszych systemów, inteligentne IVR ułatwia skuteczniejsze przekierowywanie połączeń, wykorzystując dane w czasie rzeczywistym i analizę intencji, aby zapewnić, że każdy dzwoniący dotrze do właściwego działu bez ręcznego przekazywania.
Na przykład, inteligentne IVR kwalifikuje intencje użytkownika poprzez zbieranie i analizowanie danych z połączeń przychodzących. Dane te obejmują powód połączenia, a także identyfikator dzwoniącego, lokalizację geograficzną, wcześniejsze rozmowy i inne. Kierując się tymi danymi, IVR będzie przekierowywać połączenia przychodzące zgodnie z Twoimi zdefiniowanymi regułami przekierowywania.
Dzięki IVR CloudTalk możesz na przykład używać IVR w połączeniu z Routingiem opartym na dzwoniącym, aby automatyzować dystrybucję połączeń w oparciu o informacje z CRM lub systemu helpdesk. Może to być wszystko, od języka dzwoniącego lub lokalizacji geograficznej, po powód połączenia.
Możesz również skorzystać z Routingu opartego na umiejętnościach, który umożliwia przekierowywanie połączeń w oparciu o poziom umiejętności i doświadczenie agentów. Zapewnia to, że dzwoniący trafiają do najlepszego agenta, który zajmie się ich problemami za pierwszym razem.
Zapewnij samoobsługową obsługę klienta
61% klientów preferuje samoobsługę w celu rozwiązania prostych problemów, a IVR jest jednym z najlepszych narzędzi do tego zadania.
Dzięki sztucznej inteligencji, IVR może automatyzować zadania, które niekoniecznie wymagają udziału człowieka, uwalniając Twoje linie telefoniczne i prowadząc do szybszych rozwiązań.
Na przykład, inteligentne IVR mogłoby:
- Sprawdzać salda kont klientów.
- Pomagać im składać zamówienia.
- Umawiać i anulować spotkania.
- Odpowiadać na często zadawane pytania dotyczące produktów/usług za pośrednictwem nagranych wiadomości.
Zbieraj opinie i przeprowadzaj ankiety
Systemy IVR mogą również pomóc Ci zautomatyzować powtarzalny proces zbierania opinii klientów i prowadzenia badań rynkowych. Dzięki temu Twoi agenci będą mieli więcej czasu na świadczenie wyjątkowej obsługi, za którą są oceniani.
Możesz na przykład zaprojektować serię skryptów IVR, które zadają klientom podstawowe pytania dotyczące satysfakcji, np. „Jak oceniasz otrzymane wsparcie?”.
Następnie poprosisz dzwoniącego o ocenę Twojego wsparcia w skali 1-5 za pomocą klawiatury. Możesz też zapytać: „Czy byłeś zadowolony z otrzymanego dziś wsparcia?” i pozwolić klientom odpowiedzieć tak/nie.
Popraw zbieranie danych i analitykę
Systemy IVR mogą gromadzić dane klientów, które po zintegrowaniu z systemami CRM i narzędziami analitycznymi mogą być wykorzystane do pozyskiwania spostrzeżeń i wprowadzania ulepszeń.
Na przykład, analityka IVR może pokazać, które opcje menu i ścieżki są popularne, a które niedostatecznie wykorzystywane. Może identyfikować wskaźniki zatrzymania (ilu klientów pomyślnie rozwiązuje swój problem całkowicie w systemie IVR). Może również wskazać wąskie gardła w ścieżkach IVR, które prowadzą klientów do porzucenia połączenia lub eskalacji do agenta na żywo.
Te spostrzeżenia dotyczące zachowań klientów pomagają ocenić skuteczność Twoich opcji menu IVR i przepływów połączeń. Dodatkowo, dają Ci głębsze zrozumienie potrzeb i problemów Twoich klientów. Może to pomóc w poprawie wydajności Twojego centrum obsługi telefonicznej, oferty produktów i doświadczeń klientów.
Korzyści z inteligentnego IVR
Więc, teraz wiesz, jak możesz wdrożyć inteligentne IVR, przejdźmy do tego, dlaczego możesz tego chcieć. Oto kluczowe korzyści z rozwiązań inteligentnego IVR:
Popraw doświadczenia klienta
Dla 57% klientów, długi czas oczekiwania jest najbardziej irytującą częścią doświadczenia obsługi klienta. Klienci nienawidzą również być przekazywani i musieć powtarzać się wielokrotnie.
Dobrze zaprojektowany system IVR oznacza, że dzwoniący mogą całkowicie uniknąć długiego czasu oczekiwania dzięki opcjom samoobsługi i rozwiązywać problemy już podczas pierwszego połączenia dzięki skutecznemu przekierowywaniu połączeń.
Aby czerpać z tej korzyści, upewnij się, że Twój system IVR jest prosty, logiczny i przyjazny dla użytkownika. Użyj projektanta przepływu połączeń, aby zwizualizować całą ścieżkę połączeń przychodzących, eliminując wąskie gardła i upraszczając ścieżki w możliwie największym stopniu.
Lepsze wsparcie dla Twoich agentów w godzinach szczytu
W godzinach szczytu inteligentne IVR mogą wspierać Twoich agentów call center, przejmując większą część obciążenia. Systemy IVR mogą obsługiwać dzwoniących z nieskomplikowanymi potrzebami bez konieczności przekazywania ich do kolejki do rozmowy z agentem na żywo.
Dzięki temu Twoje kolejki połączeń pozostają na możliwym do opanowania poziomie. Oznacza to również, że klienci z bardziej złożonymi problemami mogą otrzymać wysokiej jakości wsparcie od agentów na żywo w odpowiednim czasie, nawet w najbardziej ruchliwych okresach.
Popraw efektywność operacyjną i obniż koszty
Dobrze zoptymalizowany system IVR może pomóc zwiększyć efektywność operacyjną w Twoim call center. Na przykład, poprzez skuteczniejsze przekierowywanie połączeń i zapewnienie opcji samoobsługi, IVR może pomóc Ci skrócić średni czas trwania połączeń aż o 40%.
A to nie wszystko. Dzięki temu, że IVR zajmuje się żmudnymi zadaniami, Twoi agenci prawdopodobnie będą bardziej zmotywowani. Poprawia to wydajność, satysfakcję i retencję agentów. Dzięki niskiej rotacji, możesz zaoszczędzić pieniądze na rekrutacji.
Wdrożenie inteligentnego IVR jest również wysoce opłacalne, ponieważ redukcja błędnie przekierowanych połączeń i krótszy czas obsługi agenta zapewniają szybki zwrot z inwestycji (ROI). Rozwiązania dla call center z funkcjonalnością IVR zazwyczaj kosztują od €16 za użytkownika/miesiąc do €150 za użytkownika/miesiąc. Sprawdź ten przewodnik po cenach IVR, aby uzyskać bardziej szczegółowe porównanie kosztów dostawców oprogramowania IVR.
Skonfiguruj inteligentny system IVR, aby poprawić przekierowywanie połączeń
Inteligentne systemy IVR zapewniają, że klienci mogą szybko rozwiązać swoje problemy, czy to poprzez samoobsługę, czy za pośrednictwem agenta na żywo. Dzięki dobrze zaprojektowanemu przepływowi połączeń, jasnym skryptom IVR i odpowiednim regułom przekierowywania połączeń, możesz zoptymalizować swoje call center, aby działało na najwyższym poziomie.
Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej o możliwościach IVR i przekierowywania połączeń CloudTalk.
Chcesz zobaczyć inteligentne IVR w akcji?
