11 przykładów skryptów IVR dla doskonałej obsługi klienta (CX)

Badanie wykazało, że 81% konsumentów oczekuje więcej opcji samoobsługowych. Z kolei tylko 60% firm uważa, że konsumenci chcą ich więcej. Ta różnica zdań może prowadzić do mniej satysfakcjonujących doświadczeń klientów. 

Systemy IVR mogą jednak wypełnić lukę między Twoją firmą a oczekiwaniami klientów. Odpowiednio skonfigurowane mogą zapewnić rozwiązania samoobsługowe i ułatwić kontakt z właściwymi agentami.

Jak osiągnąć odpowiednią konfigurację, aby poprawić doświadczenia klientów (CX) w przypadku połączeń przychodzących? Wszystko zaczyna się od skryptu IVR. Sprawdźmy wszystko, co musisz wiedzieć o tworzeniu skryptów IVR. 

Kluczowe wnioski

• Skrypty IVR to frazy i komunikaty, które dzwoniący słyszą po połączeniu się z Twoim systemem interaktywnej odpowiedzi głosowej.
• Skryptów IVR należy używać do powitań, menu, przekierowań, godzin pracy i wielu innych celów.
• Odpowiednie dopracowanie komunikatów IVR może poprawić obsługę klienta poprzez ułatwienie kierowania połączeń, ponieważ jasny komunikat zapewnia, że dzwoniący rozumieją, z którym agentem lub działem muszą porozmawiać.
• Należy dostosować skrypty IVR do swojej firmy i jej odbiorców.
• CloudTalk oferuje intuicyjną funkcję IVR i projektanta przepływu połączeń, których możesz użyć do wdrożenia spersonalizowanych skryptów i usprawnienia interakcji z klientami.

Szybkie podsumowanie: Co to jest IVR?

IVR to skrót od Interactive Voice Response (Interaktywna odpowiedź głosowa). To funkcja biznesowego systemu telefonicznego zaprojektowana w celu zbierania informacji od dzwoniącego i kierowania go do szybkiego rozwiązania jego problemu. 

Systemy IVR wykorzystują technologię Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), rozpoznawanie mowy i nagrane komunikaty. Dzwoniący mogą nacisnąć odpowiedni klawisz lub wypowiedzieć instrukcję, aby poruszać się po menu IVR. Nowocześniejsze rozwiązania łączą te menu IVR ze sztuczną inteligencją, aby jeszcze bardziej spersonalizować interakcje. 

Korzyści z IVR dla Twojej firmy

Systemy IVR zapewniają szereg korzyści dla Twojej firmy:

• Oszczędność kosztów - możesz efektywniej zarządzać połączeniami, a tym samym działać z mniejszą liczbą agentów. Na przykład dzwoniący, którzy chcą po prostu poznać godziny otwarcia lub politykę zwrotów, mogą zostać przekierowani do nagranego komunikatu. W tym czasie Twoi agenci mogą zajmować się innymi, bardziej skomplikowanymi zapytaniami. 
• Lepsza obsługa klienta - IVR może pomóc skrócić czas oczekiwania i zwiększyć wskaźnik rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie (FCR). Dzieje się tak, ponieważ pomaga dzwoniącym samodzielnie skierować się do odpowiedniego agenta lub działu — takiego, który jest w stanie rozwiązać ich problem przy pierwszym podejściu.
• Spójne doświadczenia - menu IVR z dobrze napisanymi skryptami zapewniają każdemu klientowi wrażenia zgodne z marką i standardami firmy. Możesz utrzymać ton i wrażenie, jakie chcesz przekazać każdemu dzwoniącemu.
• Wsparcie 24/7 - IVR jest dostępny do obsługi klientów przez całą dobę, nawet jeśli ma tylko odtworzyć komunikat wyjaśniający, kiedy agenci będą ponownie dostępni.
• Łatwe kierowanie połączeń - dzwoniący poruszają się po menu i są szybko kierowani do najlepszego agenta dla ich problemu.

Korzyści z połączeń wychodzących dla firm

Połączenia wychodzące oferują wiele korzyści dla firm dążących do wzmocnienia lejka sprzedaży, ulepszenia interakcji z klientami i stymulowania wzrostu. Oto kilka kluczowych zalet:

1. Lepsze generowanie i kwalifikowanie leadów: Połączenia wychodzące pozwalają proaktywnie angażować potencjalnych klientów, skutecznie identyfikować i kwalifikować leady oraz budować silny lejek sprzedaży. 
2. Ułatwienie bezpośredniej i dopasowanej komunikacji: Agenci mogą dostosować swój przekaz do konkretnych potrzeb i preferencji odbiorcy, co znacznie poprawia doświadczenie i zaufanie klienta.
3. Zwiększenie sprzedaży i przychodów: Dzięki bezpośredniemu zaangażowaniu potencjalnych nabywców, połączenia wychodzące służą jako potężne narzędzie do zamykania sprzedaży i promowania dodatkowych produktów lub usług. To praktyczne podejście skutecznie wpływa na decyzje zakupowe, stymulując rozwój firmy i zwiększając przychody.
4. Opłacalne dotarcie do klientów: Połączenia wychodzące zwiększają zaangażowanie i obsługę klientów przy niższych kosztach, pomagając w utrzymaniu ich przy sobie, budując lojalność i stymulując powtarzalność zakupów, co pozwala na budowanie stabilnej reputacji marki.
5. Szybsze badania rynku i zbieranie opinii: Połączenia wychodzące pozwalają szybko zbierać opinie klientów i analizy rynkowe, umożliwiając szybką adaptację i innowacje w biznesie.
6. Lepsze utrzymanie klientów: Spersonalizowany kontakt pokazuje klientom, że ich opinia jest cenna, a ich potrzeby są adresowane, zanim pojawią się problemy. Ta zapobiegawcza strategia komunikacji zwiększa satysfakcję, pogłębia relacje z klientami i poprawia wskaźniki ich utrzymania.

Co to jest skrypt IVR?

Skrypt IVR jest podobny do scenariusza sztuki teatralnej lub programu telewizyjnego. Zawiera słowa, które dzwoniący słyszą podczas interakcji z menu IVR. 

Pierwszym skryptowanym komunikatem powinno być na przykład powitanie. Każde podmenu będzie miało następnie skrypt z dopasowanym komunikatem, który pomaga klientom znaleźć to, czego potrzebują.  

Skrypty obejmują również komunikaty podczas oczekiwania na linii, przekierowań lub ogłoszeń. Możesz tworzyć komunikaty IVR z nagraniami lektorów, a nowoczesne systemy IVR mogą nawet używać technologii text-to-speech i AI do generowania naturalnie brzmiącej ludzkiej mowy.

Dowiedz się, jak nowoczesne systemy IVR, takie jak CloudTalk, transformują operacje bankowe, od zmniejszania liczby porzucanych połączeń po umożliwienie obsługi 24/7.

11 przykładów skryptów IVR

Należy zoptymalizować każdy komunikat IVR, aby jak najszybciej poprowadzić dzwoniących do rozwiązań. Świetne skrypty IVR muszą również wspierać Twój zespół obsługi klienta poprzez skuteczne odchylanie i kierowanie połączeń. 

Przyjrzyjmy się przykładowym skryptom interaktywnej odpowiedzi głosowej dla 11 typowych scenariuszy:

#1 Ogólne skrypty powitalne

Ogólne powitanie w menu IVR to komunikat powitalny. To, jak przedstawisz klientom swój system, może zadecydować o powodzeniu całego procesu.

Przykłady ogólnych skryptów powitalnych

„Dziękujemy za kontakt z [nazwa Twojej firmy]. Twój zaufany partner w zakresie [krótki opis Twoich usług/produktów]. 

Aby rozmawiać po angielsku, pozostań na linii. Para Espanol, oprima uno.

Jeśli znasz numer wewnętrzny, z którym chcesz się połączyć, wybierz go lub wypowiedz teraz.

W przeciwnym razie pozostań na linii, aby usłyszeć kolejne opcje.

Dziękujemy za wybór [nazwa firmy]. Doceniamy współpracę z Tobą.”

Dlaczego ogólny skrypt powitalny jest ważny?

Skrypt powitalny to pierwsze wrażenie, jakie dzwoniący odnoszą z kontaktu z Twoim kanałem wsparcia telefonicznego. Jeśli jest trudny do zrozumienia lub zbyt długi, klienci prawdopodobnie rozłączą się ze sfrustrowania. Najlepsze powitania IVR są zwięzłe i rzeczowe. 

Ważne jest również wprowadzenie wyboru języka do powitania, jeśli oferujesz wsparcie wielojęzyczne. 

Na przykład w samych Stanach Zjednoczonych jest ponad 42 miliony osób mówiących po hiszpańsku. Jeśli prowadzisz interesy w USA, nie chcesz zmuszać potencjalnie dużej liczby dzwoniących do korzystania z języka, którym nie posługują się płynnie. Daj im możliwość natychmiastowego wyboru preferowanego języka.

#2 Skrypty opcji menu

Skrypty opcji menu są używane, gdy prosisz dzwoniących o dokonanie wyboru. Każde podmenu w drzewie IVR musi być zgodne ze standardowym skryptem, aby zapewnić spójne wrażenia klienta.

Przykład skryptu opcji menu 

„Dziękujemy za kontakt z [nazwa firmy]. Wkrótce Ci pomożemy. Wysłuchaj uważnie poniższych instrukcji:

Jeśli chcesz połączyć się z Działem Sprzedaży, naciśnij 1.

Aby porozmawiać ze Wsparciem Klienta, naciśnij 2.

W przypadku zapytań o rozliczenia, naciśnij 3.

Jeśli potrzebujesz Pomocy Technicznej, naciśnij 4.

W przypadku wszystkich innych zapytań naciśnij 5 lub pozostań na linii, aby porozmawiać z konsultantem.

Aby usłyszeć te opcje ponownie, naciśnij 9.

Informujemy, że ta rozmowa może być rejestrowana w celu zapewnienia jakości i celów szkoleniowych.”

Dlaczego skrypt opcji menu jest ważny?

Siedem na dziesięć firm zgłasza, że wskaźniki zatrzymania połączeń w IVR wynoszą 30% lub mniej. Słabe skrypty opcji menu przyczyniają się do niskich wskaźników zatrzymania. Dzwoniący, którzy nie są pewni swoich opcji, częściej porzucają połączenia.

Możesz uniknąć nieporozumień, dbając o zwięzłość instrukcji. Podaj nazwę działu, a następnie numer, który należy nacisnąć (a nie na odwrót).

Również dzięki CloudTalk możesz korzystać z projektanta przepływu połączeń, aby dalej optymalizować interakcje z klientami za pomocą ponad 20 opcji kierowania.

#3 Skrypty komunikatów oczekiwania na linii lub w kolejce

Klienci słuchają komunikatów oczekiwania podczas oczekiwania w kolejce na następnego dostępnego agenta. Słuchają ich również, gdy połączenie jest kierowane lub przekazywane do innego działu. Często oba rodzaje komunikatów okresowo powtarzają informacje przeplatane muzyką na czekanie. 

Przykład skryptu komunikatu oczekiwania na linii lub w kolejce 

„Dziękujemy za kontakt z [nazwa firmy].

Niestety, obecnie odnotowujemy dużą liczbę połączeń. Twoje połączenie jest dla nas ważne. Prosimy o pozostanie na linii. Następny dostępny konsultant wkrótce się z Tobą połączy.

Twoje połączenie ma numer [x] w kolejce, szacowany czas oczekiwania to [y] min.

Czy wiesz, że? Możesz również odwiedzić naszą stronę internetową pod adresem [domena strony firmy], aby znaleźć aktualności, informacje o produktach i nie tylko.

Doceniamy Twoją cierpliwość podczas oczekiwania na linii. 

Dziękujemy za wybór [nazwa firmy].”

Dlaczego skrypt komunikatu oczekiwania na linii lub w kolejce jest ważny?

Nikt nie lubi czekać na linii zbyt długo. Jeszcze gorsze jest wiszenie na telefonie bez pojęcia, jak długo to potrwa. Klienci muszą wiedzieć, co się dzieje i na jaki czas oczekiwania muszą się nastawić. 

Skrypty oczekiwania informują klientów i łagodzą irytację związaną z oczekiwaniem, pomagając poprawić ogólny poziom obsługi klienta.

DiscoverCars obsługuje dużą liczbę rezerwacji samochodów do wynajęcia. Kiedy ludzie podróżują, nie mogą sobie pozwolić na marnowanie cennego czasu na słuchanie muzyki na czekanie. Po przejściu na CloudTalk jako biznesowe rozwiązanie telefoniczne firma skróciła czas oczekiwania na połączenie o 80%, częściowo dzięki intuicyjnej funkcji IVR.

#4 Skrypty prośby o oddzwonienie

Skrypty prośby o oddzwonienie oferują klientom alternatywę dla czekania na telefonie. Dzwoniący mogą poprosić o oddzwonienie, gdy ruch będzie mniejszy, w dogodnym dla nich czasie.

Przykład skryptu prośby o oddzwonienie 

„Wszyscy nasi agenci pomagają obecnie innym dzwoniącym. Szacowany czas oczekiwania to [X] min.

Jeśli chcesz otrzymać telefon zwrotny, naciśnij 1, a następny dostępny agent oddzwoni do Ciebie. 

W przeciwnym razie pozostań na linii, a ktoś połączy się z Tobą tak szybko, jak to możliwe.”

Klient naciska 1

„Dziękujemy za zamówienie rozmowy zwrotnej. Jeden z naszych przedstawicieli skontaktuje się z Tobą wkrótce, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania. W międzyczasie zapraszamy do odwiedzenia strony [strona internetowa firmy] w celu uzyskania dodatkowych informacji.

Możesz teraz odłożyć słuchawkę i poczekać na nasz telefon. Do usłyszenia.”

Dlaczego skrypt prośby o oddzwonienie jest ważny?

Skrypty oddzwaniania IVR dają klientom bardzo potrzebną alternatywę, gdy Twoi agenci są zajęci. Zamiast czekać na linii, mogą wrócić do swoich codziennych zajęć. Klienci mogą następnie kontynuować proces rozwiązywania problemu w późniejszym czasie.

Co najważniejsze, oddzwonienia znacznie skracają średni czas oczekiwania w centrum kontaktowym. Na przykład z CloudTalk firma Nokia wykorzystała oddzwonienia i inne przydatne funkcje, aby skrócić maksymalny czas oczekiwania o niemal połowę.

#5 Skrypty komunikatów poza godzinami pracy

Skrypt komunikatu poza godzinami pracy to nieco inny rodzaj powitania IVR. Informuje dzwoniących, kiedy agenci nie są dostępni, aby odebrać telefon, oraz kiedy firma zostaje ponownie otwarta.

Przykład skryptu komunikatu poza godzinami pracy 

„Dziękujemy za kontakt z [nazwa firmy]. Nasze biuro jest obecnie zamknięte.

Nasze regularne godziny pracy to [od 9:00 do 17:00 EST], od poniedziałku do piątku.

Jeśli chcesz zostawić wiadomość, naciśnij 1.

Aby uzyskać natychmiastową pomoc, odwiedź naszą stronę internetową pod adresem [strona firmy]. Możesz tam rozwiązać kwestie bilingowe, zaplanować spotkania, a nawet dokonać płatności online. Dziękujemy za wybór [nazwa firmy].”

Klient naciska 1

„Po usłyszeniu sygnału podaj swoje imię i nazwisko, dane kontaktowe oraz powód kontaktu. Odezwiemy się do Ciebie tak szybko, jak to możliwe, w kolejnym dniu roboczym”.

Dlaczego skrypt poza godzinami pracy jest ważny?

Raport Statista wykazał, że 54% konsumentów w USA woli rozwiązywać problemy przez telefon. Prawdopodobnie te proporcje są podobne na całym świecie. Potrzebujesz więc wiadomości poza godzinami pracy, aby poinformować klientów, kiedy ponownie będą mogli uzyskać pomoc za pośrednictwem swojego ulubionego kanału. 

Bycie transparentnym i szczerym bardzo pomaga w budowaniu zaufania. Umożliwienie klientom pozostawienia wiadomości doskonale współgra również z procesem oddzwaniania.

#6 Skrypty wiadomości świątecznych

Świąteczny skrypt IVR jest podobny do wiadomości odtwarzanej poza godzinami pracy. Informuje dzwoniących, kiedy Twoja firma jest zamknięta z powodu świąt.

Przykład skryptu wiadomości świątecznej

„Cześć! Dziękujemy za kontakt z [nazwa firmy].

Twój telefon jest dla nas bardzo ważny. 

Obecnie nasza firma jest zamknięta z powodu Świąt Bożego Narodzenia i Nowego Roku. Do biura wracamy 2 stycznia. 

Jeśli potrzebujesz natychmiastowej pomocy, odwiedź naszą stronę internetową, gdzie znajdziesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Po usłyszeniu sygnału zostaw swoje imię, nazwisko i dane kontaktowe. Odpowiemy na Twoją wiadomość do 4 stycznia”.

Dlaczego skrypt wiadomości świątecznej jest ważny?

Wiadomość świąteczna jest kluczowa, aby na bieżąco informować dzwoniących. Taki skrypt pokazuje klientom, że dbasz o nich i udowadnia, że aktualizujesz menu IVR zgodnie z bieżącymi wydarzeniami.

#7 Skrypty do planowania spotkań

Skrypt do planowania spotkań pomaga klientom rezerwować, potwierdzać i zmieniać terminy. Menu planowania spotkań w Twoim drzewie IVR powinno oferować opcje samoobsługowe lub kierować dzwoniących do konsultanta ds. rezerwacji.

Przykład skryptu do planowania spotkań 

Klient porusza się po początkowym menu IVR i naciska 2, wybierając „Spotkania”

„Witaj w systemie planowania spotkań [nazwa firmy].

Aby samodzielnie zaplanować spotkanie, wysłuchaj poniższych opcji:

Aby zarezerwować nowe spotkanie, naciśnij 1.

Aby zmienić termin istniejącego spotkania, naciśnij 2.

Aby odwołać spotkanie, naciśnij 3.

Aby uzyskać informacje o naszych usługach i dostępności, naciśnij 4.

Jeśli chcesz porozmawiać z konsultantem ds. rezerwacji, naciśnij 5 lub pozostań na linii.

Pamiętaj, że nasi konsultanci są dostępni w godzinach naszej pracy, od poniedziałku do piątku, w godzinach [godziny pracy].

Jeśli chcesz powtórzyć te opcje, naciśnij 9.

Dziękujemy za wybór [Nazwa Twojej Firmy]”.

Dlaczego skrypt do planowania spotkań jest ważny?

Rezerwacja spotkania to często dość prosty proces, z którym klient poradzi sobie sam. Skrypty do umawiania spotkań pomagają zaoferować opcję samoobsługi IVR, oszczędzając czas konsultantów, dzięki czemu mogą oni obsługiwać bardziej skomplikowane połączenia.

#8 Skrypty do automatycznego składania zamówień

Skrypty do automatycznego składania zamówień ułatwiają klientom zamawianie i ponowne zamawianie produktów. Są szczególnie przydatne w środowiskach biznesowych (B2B), gdzie klienci regularnie zamawiają u tych samych dostawców.

Przykład skryptu do automatycznego składania zamówień

„Cześć! Dziękujemy za kontakt z [nazwa firmy]. Jesteśmy tu, aby zaspokoić wszystkie Twoje potrzeby w zakresie [branża].

Aby złożyć zamówienie, naciśnij 1”.

Klient naciska 1

„Witaj w automatycznym systemie zamówień [nazwa firmy].

Aby złożyć zamówienie w dziale [dział X], naciśnij 1

Aby złożyć zamówienie w dziale [dział Y], naciśnij 2

Aby złożyć zamówienie w dziale [dział Z], naciśnij 3

Aby powtórzyć swoje ostatnie zamówienie z dnia [data], naciśnij 4

Aby porozmawiać z przedstawicielem handlowym, naciśnij 5”.

Dlaczego skrypt do automatycznego składania zamówień jest ważny?

Skrypty do składania zamówień zwiększają konwersję i oszczędzają czas Twoich konsultantów. HubSpot informuje, że sztuczna inteligencja i automatyzacja sprzedaży pomagają zaoszczędzić przedstawicielom handlowym ponad dwie godziny dziennie poprzez ograniczenie zadań manualnych. Oznacza to, że Twój zespół sprzedaży ma więcej czasu na aktywne pozyskiwanie klientów.

#9 Skrypty przekazywania połączeń

Skrypty przekazywania połączeń informują klientów dokładnie o tym, co się dzieje, gdy musisz przekierować ich do innego konsultanta lub działu. Pomaga to utrzymać ich na linii, zamiast rozłączać się w dezorientacji. 

Przykład skryptu przekazywania połączeń

„Dziękujemy za cierpliwość.

Przepraszamy, że nie mogliśmy od razu odpowiedzieć na Twoje pytania.

W tej chwili łączymy Cię ze specjalistą, który najlepiej pomoże w Twojej sprawie. Nie martw się, nie musisz się powtarzać. Nasi konsultanci mają już wszystkie Twoje dane.

Proszę poczekaj chwilę, aż przekierujemy Twoje połączenie. Może to potrwać kilka sekund.

Twoje połączenie jest dla nas bardzo ważne. Dziękujemy za wyrozumiałość.

Dziękujemy za wybór [nazwa firmy]”. 

Dlaczego skrypt przekazywania połączeń jest ważny?

Okazjonalne przekazywanie połączeń jest nieuniknione. Może być jednak niezwykle frustrujące dla klientów, jeśli nie zostanie odpowiednio przeprowadzone. Komunikat o przekierowaniu upewnia klientów, że nie będą długo czekać na rozwiązanie i nie będą musieli powtarzać swoich danych.

#10 Skrypty powiadomień o nagrywaniu połączeń

Powiadomienie o nagrywaniu połączeń możesz dodać do dowolnego tekstu lub komunikatu IVR. Zazwyczaj jest to krótka informacja uświadamiająca klientów, że rozmowa może być nagrywana.

Przykład skryptu powiadomienia o nagrywaniu połączeń 

„Dziękujemy za kontakt z [nazwa firmy].

Informujemy, że ta rozmowa może być nagrywana w celu zapewnienia zgodności z przepisami oraz kontroli jakości.

Jeśli nie wyrażasz zgody na nagrywanie, naciśnij 0, aby porozmawiać z konsultantem, który Ci pomoże.

Dziękujemy za wyrozumiałość”.

Dlaczego skrypt powiadomienia o nagrywaniu połączeń jest ważny?

Najważniejszym powodem, dla którego powiadomienia o nagrywaniu połączeń są tak ważne, jest zgodność z przepisami. Regulacje prawne różnią się w zależności od regionu, ale wiele z nich wymaga zgody obu stron na nagrywanie rozmowy 

Na przykład, jeśli odbierasz połączenia z Kalifornii, musisz przestrzegać kalifornijskiej ustawy o ochronie prywatności konsumentów (CCPA). Jednak to nie tylko względy prawne sprawiają, że te komunikaty IVR są ważne. Skrypt powiadomienia o nagrywaniu pozwala również zachować transparentność i budować zaufanie klientów.

Dlaczego więc w ogóle nagrywać interakcje z klientami? Niemiecka firma Andreas Kloss Marketing przeszła na system CloudTalk do zarządzania połączeniami opartego na sztucznej inteligencji. Wykorzystali naszą funkcję nagrywania połączeń do szkolenia przedstawicieli i ulepszania technik sprzedaży, co przyniosło świetne rezultaty:

#11 Skrypty przekierowania na pocztę głosową

Komunikat IVR o przekierowaniu na pocztę głosową pomaga dzwoniącym przygotować się do pozostawienia wiadomości głosowej.

Przykład skryptu przekierowania na pocztę głosową 

„Dziękujemy za kontakt z [nazwa firmy]. 

Nasz [dział] jest obecnie bardzo zajęty i możemy nie być w stanie odebrać Twojego telefonu w odpowiednim czasie. 

Przepraszamy za niedogodności.

Aby połączyć się z naszą pocztą głosową, naciśnij 1”.

Klient naciska 1

„Zostaw nam wiadomość głosową po usłyszeniu sygnału, podając swoje dane kontaktowe. Odezwiemy się do Ciebie tak szybko, jak to możliwe.

Dziękujemy”.

Dlaczego skrypt przekierowania na pocztę głosową jest ważny?

Czekanie na linii bywa frustrujące, ale poczta głosowa pomaga złagodzić ból związany z czekaniem. Daje Ci to również szansę na oddzwonienie do klientów w dogodniejszym dla Ciebie czasie. 

W badaniu aż 46% konsumentów zadeklarowało, że po skontaktowaniu się z firmą poczekałoby trzy dni na odpowiedź, co oznacza, że możesz dać swoim konsultantom nieco oddechu.

Najlepsze praktyki dotyczące skryptów IVR: Jak napisać idealny skrypt

Znasz już nasze przykładowe powitania i inne szablony IVR. Możesz dostosować każdy z nich do swojej firmy i odbiorców. Ale co zrobić, gdy musisz napisać zupełnie nowy, niestandardowy skrypt IVR? Oto kilka najlepszych praktyk, które pomogą Ci po drodze:

#1 Stawiaj na prostotę

Zawsze warto dbać o jasność i zwięzłość podczas komunikacji z klientami. Gdy konsumenci dzwonią w sprawie sprzedaży lub pomocy technicznej, nie chcesz utrudniać im tego procesu. Podawaj tylko niezbędne informacje, a najważniejsze kwestie umieszczaj na początku wiadomości.

Oto przykład, jak tego nie robić:

„Dziękujemy za telefon do [nazwa firmy], Twojego kompleksowego centrum rozwiązań w zakresie [produkt]. Za chwilę pomożemy i jesteśmy wdzięczni za Twoją cierpliwość; Twój wybór jest dla nas ważny. Prosimy o uważne wysłuchanie poniższych instrukcji i wykonanie żądanych działań, abyśmy mogli lepiej skierować Twoje połączenie:

Jeśli jesteś dostawcą i masz pytanie o termin dostawy do naszego magazynu, naciśnij 1.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania, które nie pasują do żadnej z poniższych opcji, naciśnij 2.

Jeśli masz pytania dotyczące rozliczeń, niezależnie od tego, czego dotyczą, nasza księgowość pomoże Ci, jeśli naciśniesz 3.

Jeśli potrzebujesz pomocy technicznej w zakresie IT, oprogramowania, sprzętu lub innych podobnych kwestii, naciśnij 4.

Jeśli chcesz porozmawiać z naszym bijącym rekordy działem sprzedaży, naciśnij 5 na klawiaturze telefonu.

Aby porozmawiać z członkiem naszego zespołu obsługi klienta, który – miejmy nadzieję – będzie w stanie pomóc Ci bez względu na rodzaj zapytania, naciśnij 6.

W przypadku wszystkich innych pytań naciśnij 7 lub pozostań na linii, aby porozmawiać z naszym przedstawicielem.

Aby usłyszeć te opcje ponownie, naciśnij 9”.

A oto przykład, jak zrobić to dobrze:

„Dziękujemy za kontakt z [nazwa firmy]. Za chwilę połączymy Cię z konsultantem. Prosimy o uważne wysłuchanie poniższych opcji:

Jeśli chcesz połączyć się z działem sprzedaży, naciśnij 1.

Aby porozmawiać z działem obsługi klienta, naciśnij 2.

W sprawach związanych z płatnościami naciśnij 3.

Jeśli potrzebujesz wsparcia technicznego, wybierz 4.

W przypadku innych pytań, wybierz 5 lub pozostań na linii, aby porozmawiać z konsultantem.

#2 Dopasuj scenariusze do wizerunku swojej marki

Powyższe przykłady scenariuszy IVR są ogólne nie bez powodu. To od Ciebie zależy, czy nadasz im charakter swojej marki, który przemawia do Twoich odbiorców. Jeśli reprezentujesz markę luksusową, zadbaj o klasę i formalny ton. 

Jeśli Twoja marka jest bardziej swobodna, spróbuj wprowadzić trochę zabawy. Dorzuć tu i ówdzie jakiś żart. Na przykład podczas przekazywania połączenia: „Ojej! Trafiliśmy do złego działu, ale już kierujemy Cię we właściwe miejsce!”

#3 Testuj alternatywne wersje scenariuszy

Zacznij od podstawowego scenariusza i przeprowadzaj testy A/B, aby dowiedzieć się, co sprawdza się najlepiej. Przetestuj różne sformułowania, długość komunikatów i kolejność opcji w menu. Analizuj wyniki i odpowiednio je dostosowuj. 

CloudTalk posiada wbudowaną analitykę, która pomoże Ci stale testować i ulepszać świadczone usługi. Nokia wykorzystała te narzędzia do usprawnienia procesów w swoich zespołach. Oprócz skrócenia czasu oczekiwania, agenci byli w stanie obsługiwać o 38% więcej połączeń miesięcznie. 

„W ogóle nie obawiałam się przejścia na CloudTalk. Zdecydowanie poleciłabym to oprogramowanie, ponieważ uważam, że CloudTalk ma prawdziwie startupowe podejście. Łatwo wprowadza się tu zmiany, platforma stale ewoluuje i zawsze proponuje nowe rozwiązania”.

#4 Stale ulepszaj i aktualizuj swoje scenariusze

Scenariusze IVR powinny być elastyczne i stale rozwijane. Muszą być aktualne i spójne z wizerunkiem marki oraz sposobem działania firmy. Jeśli zmieniają się Twoje godziny pracy, zaktualizuj powitania i scenariusze po godzinach pracy. Gdy zmieniasz ton komunikacji marki, musisz dostosować wszystkie swoje komunikaty. 

Sprawianie wrażenia nieaktualnego w oczach klientów nie wygląda dobrze. 

Zwiększ zadowolenie klientów dzięki zoptymalizowanym scenariuszom IVR

Scenariusze IVR są Twoim sprzymierzeńcem. Nie czyń z nich wroga swoich klientów poprzez długie komunikaty i chaotyczną strukturę.

Wspierane przez AI menu IVR i wizualny kreator przepływu połączeń od CloudTalk ułatwiają tworzenie i dostosowywanie interakcji do potrzeb Twoich klientów. 

W CloudTalk otrzymujesz również funkcje oddzwaniania i poczty głosowej, które możesz połączyć z systemem IVR. Klienci, którzy nie chcą czekać w kolejce, mogą zdecydować się na pozostawienie wiadomości lub zamówienie kontaktu zwrotnego od konsultanta w późniejszym czasie.

Sprawdź, jak nasz cennik IVR wypada na tle innych dostawców, lub zarejestruj się na bezpłatny okres próbny już dziś, aby przekonać się, co CloudTalk może dla Ciebie zrobić!