11 darmowych przykładów skryptów IVR [Skopiuj i stwórz własne]

Badanie wykazało, że 81% konsumentów chce więcej opcji samoobsługowych. Z kolei tylko 60% firm uważa, że konsumenci chcą więcej. Ta różnica w opiniach może prowadzić do mniej satysfakcjonujących doświadczeń klientów. 

Systemy IVR mogą jednak wypełnić lukę między Twoją firmą a oczekiwaniami klientów. Prawidłowo skonfigurowane mogą zapewnić rozwiązania samoobsługowe i ułatwić dostęp do odpowiednich agentów.

Jak osiągnąć odpowiednią konfigurację, aby poprawić doświadczenia klientów (CX) w przypadku połączeń przychodzących? Zaczyna się to od Twojego skryptu IVR. Sprawdźmy wszystko, co musisz wiedzieć o tworzeniu skryptów IVR. 

Kluczowe wnioski

• Skrypty IVR to frazy i komunikaty, które dzwoniący słyszą, gdy łączą się z Twoim interaktywnym systemem głosowym.
• Powinieneś używać skryptów IVR do powitań, menu, przekierowań, godzin pracy i wielu innych celów.
• Prawidłowe wiadomości IVR mogą poprawić obsługę klienta poprzez ułatwienie routingu połączeń, ponieważ jasny komunikat zapewnia dzwoniącym zrozumienie, z którym agentem lub działem muszą rozmawiać.
• Powinieneś dopasować skrypty IVR do swojej firmy i jej odbiorców.
• CloudTalk posiada intuicyjną funkcję IVR i projektanta przepływu połączeń, których możesz użyć do wprowadzenia dostosowanych skryptów i usprawnienia interakcji z klientami.

Szybkie podsumowanie: Co to jest IVR?

IVR to skrót od Interaktywnej Obsługi Głosowej. Jest to funkcja biznesowego systemu telefonicznego, zaprojektowana do zbierania informacji od dzwoniącego i kierowania go do szybkiego rozwiązania jego problemu. 

Systemy IVR wykorzystują technologię Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), rozpoznawanie mowy i wstępnie nagrane wiadomości. Dzwoniący mogą następnie nacisnąć odpowiedni klawisz lub wydać ustną instrukcję, aby poruszać się po menu IVR. Nowoczesne rozwiązania łączą te menu IVR ze sztuczną inteligencją, aby dalej personalizować interakcje. 

Korzyści z połączeń wychodzących dla firm

Połączenia wychodzące oferują mnóstwo korzyści dla firm, które dążą do wzmocnienia swojego lejka sprzedażowego, poprawy interakcji z klientami i napędzania wzrostu. Oto kilka kluczowych zalet:

1. Zwiększ generowanie i kwalifikację leadów: Połączenia wychodzące pozwalają proaktywnie angażować potencjalnych klientów, skutecznie identyfikować i kwalifikować leady oraz budować silny lejek sprzedażowy. 
2. Ułatwia bezpośrednią i spersonalizowaną komunikację: Agenci mogą dostosować swoje wiadomości do konkretnych potrzeb i preferencji odbiorcy, znacząco poprawiając doświadczenia klientów i budując zaufanie.
3. Zwiększ sprzedaż i przychody: Poprzez bezpośrednie angażowanie potencjalnych nabywców, połączenia wychodzące służą jako potężne narzędzie do zamykania sprzedaży i promowania dodatkowych produktów lub usług. To praktyczne podejście skutecznie wpływa na decyzje zakupowe, napędzając rozwój biznesu i zwiększając przychody.
4. Osiągnij efektywne kosztowo dotarcie do klienta: Połączenia wychodzące zwiększają zaangażowanie klienta i poprawiają obsługę przy niższych kosztach, pomagając w retencji, budowaniu lojalności i zwiększaniu powtarzalności biznesu, a tym samym tworząc trwałą reputację marki.
5. Przyspiesz badania rynku i zbieranie opinii: Połączenia wychodzące szybko zbierają opinie klientów i dane rynkowe, umożliwiając szybkie dostosowanie biznesu i innowacje.
6. Popraw retencję klientów: Spersonalizowany kontakt pokazuje klientom, że ich opinia jest ceniona, a ich potrzeby są zaspokajane zanim pojawią się problemy. Ta prewencyjna strategia komunikacji zwiększa satysfakcję, pogłębia relacje z klientami i wzmacnia wskaźniki retencji.

Zdobądź najlepsze oprogramowanie do call center już teraz

Czytaj za darmo

Czym jest skrypt IVR?

Skrypt IVR jest podobny do scenariusza sztuki teatralnej lub programu telewizyjnego. Dostarcza słów, które Twoi dzwoniący słyszą podczas interakcji z Twoimi menu IVR. 

Pierwsza wiadomość w skrypcie, na przykład, powinna być powitaniem. Każde podmenu będzie miało następnie skrypt z dostosowaną wiadomością, która pomoże klientom znaleźć to, czego potrzebują.  

Skrypty obejmują również wiadomości podczas oczekiwania, przekierowań lub ogłoszeń. Możesz tworzyć wiadomości IVR z nagraniami od lektorów, a nowoczesne systemy IVR mogą nawet używać technologii syntezy mowy i sztucznej inteligencji do generowania słyszalnej, ludzkiej mowy.

Dowiedz się, jak nowoczesne systemy IVR, takie jak CloudTalk, przekształcają operacje bankowe, od redukcji porzuconych połączeń po umożliwienie obsługi 24/7.

11 przykładowych skryptów IVR

Powinieneś zoptymalizować każdą wiadomość IVR, aby jak najszybciej kierować dzwoniących do rozwiązań. Doskonałe skrypty IVR muszą również wspierać Twój zespół obsługi klienta poprzez przekierowywanie i efektywne routingowanie połączeń. 

Przyjrzyjmy się kilku przykładowym skryptom interaktywnej obsługi głosowej dla 11 typowych scenariuszy:

#1 Ogólne skrypty powitalne

Ogólne powitanie w Twoim menu IVR to jego wiadomość powitalna. Sposób, w jaki przedstawiasz klientów swojemu systemowi, może zadecydować o całym doświadczeniu.

Przykłady ogólnych skryptów powitalnych

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa Twojej firmy]. Twoim zaufanym partnerem w zakresie [krótki opis Twoich usług/produktów]. 

Aby wybrać język angielski, pozostań na linii. Para Español, oprima uno.

Jeśli znasz numer wewnętrzny, z którym chcesz się połączyć, wybierz go lub wypowiedz teraz.

W przeciwnym razie pozostań na linii, aby poznać dalsze opcje.

Dziękujemy za wybranie [nazwa firmy]. Doceniamy Twoją działalność.”

Dlaczego ogólny skrypt powitalny jest ważny?

Skrypt powitalny to pierwsze wrażenie, jakie dzwoniący otrzymują z Twojego kanału wsparcia telefonicznego. Jeśli jest trudny do zrozumienia lub rozwlekły, klienci prawdopodobnie rozłączą się z frustracji. Najlepsze powitania IVR są zwięzłe i na temat. 

Ważne jest również wprowadzenie wyboru języka do powitania, jeśli oferujesz obsługę wielojęzyczną. 

Na przykład, w samych USA mieszka ponad 42 miliony osób mówiących po hiszpańsku. Jeśli prowadzisz działalność w USA, nie chcesz zmuszać potencjalnie dużej liczby dzwoniących do kontynuowania rozmowy w języku, którym nie posługują się biegle. Daj im od razu możliwość użycia preferowanego języka.

#2 Skrypty opcji menu

Skrypty opcji menu służą do sytuacji, gdy prosisz dzwoniących o dokonanie wyboru. Każde podmenu Twojego drzewa IVR musi być zgodne ze standardowym skryptem, aby zapewnić spójne doświadczenie klienta.

Przykład skryptu opcji menu 

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy]. Wkrótce Ci pomożemy. Prosimy o uważne wysłuchanie poniższych instrukcji:

Aby połączyć się z Działem Sprzedaży, naciśnij 1.

Aby porozmawiać z Działem Obsługi Klienta, naciśnij 2.

W sprawach rozliczeń, naciśnij 3.

Jeśli potrzebujesz wsparcia technicznego, naciśnij 4.

W przypadku wszystkich innych pytań, naciśnij 5 lub pozostań na linii, aby porozmawiać z przedstawicielem.

Aby ponownie wysłuchać tych opcji, naciśnij 9.

Uprzejmie informujemy, że rozmowa może być nagrywana w celach jakościowych i szkoleniowych.”

Dlaczego skrypt opcji menu jest ważny?

Siedem na dziesięć firm raportuje, że wskaźniki rozwiązywania problemów przez IVR wynoszą 30% lub mniej. Słabe skrypty opcji menu przyczyniają się do niskich wskaźników rozwiązywania. Dzwoniący, którzy nie są pewni swoich opcji, są bardziej skłonni do porzucenia połączeń.

Możesz uniknąć zamieszania, utrzymując zwięzłe instrukcje. Podaj dział, a następnie numer do naciśnięcia (a nie na odwrót).

Dzięki CloudTalk możesz również użyć Projektanta Przepływu Połączeń, aby jeszcze bardziej zoptymalizować interakcje z klientami, korzystając z ponad 20 opcji routingu.

#3 Skrypty wiadomości o oczekiwaniu lub na wstrzymaniu

Klienci słuchają wiadomości o oczekiwaniu, stojąc w kolejce do następnego dostępnego agenta. Słuchają wiadomości na wstrzymaniu, gdy połączenie jest kierowane lub przekazywane do innego działu. Często oba typy wiadomości okresowo powtarzają informacje pomiędzy muzyką na czekanie. 

Przykład skryptu wiadomości o oczekiwaniu lub na wstrzymaniu 

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy].

Niestety, obecnie doświadczamy dużej liczby połączeń. Twoje połączenie jest dla nas ważne. Prosimy o pozostanie na linii. Następny dostępny przedstawiciel wkrótce się z Tobą połączy.

Twoje połączenie jest numerem [x] w kolejce, szacowany czas oczekiwania to [y] minut.

Czy wiesz, że? Możesz również odwiedzić naszą stronę internetową [domena strony firmy], aby znaleźć wiadomości, informacje o produktach i wiele więcej.

Doceniamy Twoją cierpliwość podczas oczekiwania na linii. 

Dziękujemy za wybranie [nazwa firmy].”

Dlaczego skrypt wiadomości o oczekiwaniu lub na wstrzymaniu jest ważny?

Nikt nie lubi długo czekać na telefon. Jeszcze gorzej jest czekać na połączenie bez pojęcia, ile czasu to zajmie. Klienci muszą wiedzieć, co się dzieje i na jakie zobowiązanie czasowe się decydują. 

Skrypty oczekiwania informują klientów i zmniejszają frustrację związaną z oczekiwaniem, pomagając poprawić ogólną obsługę klienta.

DiscoverCars obsługuje dużą liczbę rezerwacji samochodów do wynajęcia. Podczas podróży ludzie nie mogą sobie pozwolić na marnowanie cennego czasu na słuchanie muzyki na czekanie. Po przejściu na CloudTalk jako rozwiązanie do obsługi połączeń biznesowych, firma zmniejszyła czasy oczekiwania na połączenia o 80%, częściowo dzięki intuicyjnej funkcji IVR.

#4 Skrypty prośby o oddzwonienie

Skrypty prośby o oddzwonienie oferują klientom alternatywę dla czekania na telefon. Dzwoniący mogą poprosić o oddzwonienie, gdy zapotrzebowanie jest mniejsze i w dogodnym dla nich czasie.

Przykład skryptu prośby o oddzwonienie 

„Wszyscy nasi agenci są obecnie zajęci innymi rozmówcami. Szacowany czas oczekiwania wynosi [X] minut.

Jeśli chcesz, abyśmy do Ciebie oddzwonili, naciśnij 1, a następny dostępny agent oddzwoni. 

W przeciwnym razie, prosimy o pozostanie na linii, a ktoś się z Tobą połączy tak szybko, jak to możliwe.”

Klient naciska 1

„Dziękujemy za prośbę o oddzwonienie. Jeden z naszych przedstawicieli wkrótce się z Tobą skontaktuje, aby odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania. W międzyczasie, zapraszamy do odwiedzenia [strona internetowa firmy] w celu uzyskania dodatkowych informacji.

Możesz teraz odłożyć słuchawkę i czekać na nasze połączenie. Do widzenia.”

Dlaczego skrypt prośby o oddzwonienie jest ważny?

Skrypty oddzwonień IVR dają klientom bardzo potrzebną alternatywę, gdy Twoi agenci są zajęci. Zamiast czekać, mogą wrócić do swoich codziennych zajęć. Klienci mogą następnie wznowić proces rozwiązywania problemów w późniejszym czasie.

Co najważniejsze, oddzwonienia znacząco skracają średni czas oczekiwania w Twoim centrum kontaktowym. Na przykład, dzięki CloudTalk, Nokia wykorzystała oddzwonienia i inne przydatne funkcje, aby skrócić maksymalny czas oczekiwania o prawie połowę.

#5 Skrypty wiadomości po godzinach pracy

Skrypt wiadomości po godzinach pracy jest nieco innym rodzajem powitania IVR. Informuje dzwoniących, kiedy agenci nie są dostępni do odbierania połączeń i kiedy Twoja firma ponownie rozpoczyna działalność.

Przykład skryptu wiadomości po godzinach pracy 

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy]. Nasze biuro jest obecnie zamknięte.

Nasze regularne godziny pracy to od [9 AM to 5 PM EST], od poniedziałku do piątku.

Jeśli chcesz zostawić wiadomość, naciśnij 1.

Aby uzyskać natychmiastową pomoc, odwiedź naszą stronę internetową pod adresem [strona internetowa firmy]. Możesz tam składać zapytania dotyczące rozliczeń, planować spotkania, a nawet dokonywać płatności online. Dziękujemy za wybranie [nazwa firmy].”

Klient naciska 1

„Po sygnale podaj swoje imię i nazwisko, dane kontaktowe oraz powód połączenia. Skontaktujemy się z tobą najszybciej, jak to możliwe, w następnym dniu roboczym.”

Dlaczego skrypt na czas po godzinach pracy jest ważny?

Z raportu Statista wynika, że 54% konsumentów w USA woli rozwiązywać problemy przez telefon. Prawdopodobnie podobny odsetek jest również na całym świecie. Dlatego potrzebujesz wiadomości po godzinach pracy, aby poinformować tych klientów, kiedy będą mogli uzyskać pomoc za pośrednictwem preferowanego kanału. 

Bycie transparentnym i szczerym znacznie przyczynia się do budowania zaufania. Umożliwienie klientom pozostawiania wiadomości doskonale współgra również z twoim procesem oddzwaniania.

#6 Skrypty wiadomości świątecznych

Skrypt IVR na czas świąt jest podobny do wiadomości po godzinach pracy. Informuje dzwoniących, kiedy twoja firma jest zamknięta z powodu świąt.

Przykład skryptu wiadomości świątecznej

„Witaj! Dziękujemy za kontakt z [nazwa firmy].

Twoje połączenie jest dla nas bardzo ważne. 

Obecnie nasza firma jest zamknięta z powodu obchodów Bożego Narodzenia i Nowego Roku, a do pracy wrócimy 2 stycznia. 

Aby uzyskać natychmiastową pomoc, odwiedź naszą stronę internetową, gdzie znajdziesz odpowiedzi na często zadawane pytania.

Po sygnale zostaw swoje imię i nazwisko oraz dane kontaktowe. Odpowiemy na twoją wiadomość do 4 stycznia.”

Dlaczego skrypt wiadomości świątecznej jest ważny?

Wiadomość świąteczna jest kluczowa, aby informować dzwoniących o aktualnych szczegółach. Ten skrypt pokazuje klientom, że ci na nich zależy i udowadnia, że aktualizujesz swoje menu IVR o bieżące wydarzenia.

#7 Skrypty do umawiania spotkań

Skrypt do umawiania spotkań pomaga klientom planować, potwierdzać i zmieniać rezerwacje. Menu umawiania spotkań w twoim drzewie IVR powinno oferować opcje samoobsługi lub kierować dzwoniących do agenta ds. rezerwacji.

Przykład skryptu do umawiania spotkań

Klient nawiguje w początkowym menu IVR i naciska 2, aby wybrać „Spotkania”

„Witaj w systemie umawiania spotkań z [nazwa firmy].

Aby samodzielnie umówić spotkanie, posłuchaj następujących opcji:

Aby zarezerwować nowe spotkanie, naciśnij 1.

Aby zmienić termin istniejącego spotkania, naciśnij 2.

Aby odwołać spotkanie, naciśnij 3.

Aby uzyskać informacje o naszych usługach i dostępności, naciśnij 4.

Jeśli chcesz porozmawiać z agentem ds. rezerwacji, naciśnij 5 lub pozostań na linii.

Pamiętaj, że nasi agenci są dostępni w godzinach pracy, od poniedziałku do piątku, od [godziny pracy].

Jeśli chcesz powtórzyć opcje, naciśnij 9.

Dziękujemy za wybranie [nazwa firmy].”

Dlaczego skrypt do umawiania spotkań jest ważny?

Umawianie spotkania jest często dość prostym procesem, który klient może obsłużyć samodzielnie. Skrypty do umawiania spotkań mogą pomóc ci zaoferować opcję samoobsługi IVR, oszczędzając czas twoich agentów, aby mogli oni obsługiwać bardziej złożone połączenia.

#8 Skrypty do automatycznego składania zamówień

Skrypty do automatycznego składania zamówień ułatwiają klientom zamawianie i ponowne zamawianie produktów. Są one szczególnie przydatne w środowiskach biznesowych (B2B), gdzie klienci regularnie zamawiają od tych samych dostawców.

Przykład skryptu do automatycznego składania zamówień

„Cześć! Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy]. Jesteśmy tutaj, aby sprostać wszystkim twoim potrzebom w zakresie [branża].

Aby złożyć zamówienie, naciśnij 1.”

Klient naciska 1

„Witaj w automatycznym systemie zamówień [nazwa firmy].

Aby złożyć zamówienie dla [dział X], naciśnij 1

Aby złożyć zamówienie dla [dział Y], naciśnij 2

Aby złożyć zamówienie dla [dział Z], naciśnij 3

Aby powtórzyć ostatnie zamówienie z [data], naciśnij 4

Aby porozmawiać z przedstawicielem handlowym, naciśnij 5”

Dlaczego skrypt do automatycznego składania zamówień jest ważny?

Skrypty do składania zamówień zwiększają konwersje i oszczędzają czas twoich agentów. HubSpot donosi, że sztuczna inteligencja i automatyzacja sprzedaży pomagają zaoszczędzić przedstawicielom ponad dwie godziny dzięki redukcji zadań manualnych. Oznacza to, że twój zespół sprzedaży ma więcej czasu na nawiązywanie kontaktu i pozyskiwanie klientów.

#9 Skrypty transferu połączeń

Skrypty transferu połączeń informują klientów dokładnie, co się dzieje, gdy musisz przekazać ich innemu agentowi lub działowi. Pomaga to utrzymać ich na linii, zamiast rozłączania się w zamieszaniu. 

Przykład skryptu transferu połączeń

„Dziękujemy za cierpliwość.

Przepraszamy, że nie byliśmy w stanie odpowiedzieć na twoje obawy.

Właśnie łączymy cię z ekspertem, aby zaspokoić twoje konkretne potrzeby. Nie martw się, nie będziesz musiał się powtarzać. Nasi agenci mają wszystkie twoje dane.

Proszę poczekaj chwilę, podczas gdy transferujemy twoje połączenie. Może to potrwać kilka sekund.

Twoje połączenie jest dla nas bardzo ważne i doceniamy twoje zrozumienie.

Dziękujemy za wybranie [nazwa firmy].” 

Dlaczego skrypt transferu połączeń jest ważny?

Okazjonalne transfery połączeń są nieuniknione. Mogą być jednak niezwykle frustrujące dla klientów, jeśli nie zostaną dobrze obsłużone. Wiadomość o transferze połączenia uspokaja klientów, że nie będą długo czekać na rozwiązanie i nie będą musieli się powtarzać.

#10 Skrypty powiadomień o nagrywaniu rozmów

Możesz dodać powiadomienie o nagrywaniu rozmów do dowolnego tekstu lub komunikatu IVR. Zazwyczaj jest to krótka wiadomość, aby poinformować klientów o możliwości nagrywania połączeń.

Przykład skryptu powiadomienia o nagrywaniu rozmów

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy].

Informujemy, że rozmowa może być nagrywana w celach zgodności i zapewnienia jakości.

Jeśli nie chcesz, aby rozmowa była nagrywana, naciśnij 0, aby porozmawiać z przedstawicielem, który może ci pomóc.

Dziękujemy za zrozumienie.”

Dlaczego skrypt powiadomienia o nagrywaniu rozmów jest ważny?

Głównym powodem, dla którego powiadomienia o nagrywaniu rozmów są ważne, jest zgodność z przepisami prawa. Przepisy różnią się w zależności od stanu, ale wiele z nich wymaga zgody obu stron na nagrywanie rozmów. 

Na przykład, jeśli odbierasz połączenia z Kalifornii, musisz przestrzegać kalifornijskiej ustawy o ochronie prywatności konsumentów (CCPA). Jednak nie tylko względy prawne sprawiają, że te wiadomości IVR są ważne. Skrypt powiadomienia o nagrywaniu utrzymuje również przejrzystość i zaufanie klientów.

Dlaczego więc w ogóle nagrywać interakcje z klientami? Niemiecka firma Andreas Kloss Marketing przeszła na CloudTalk w celu zarządzania połączeniami z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Wykorzystali naszą funkcję nagrywania rozmów do szkolenia przedstawicieli i poprawy technik sprzedaży, czerpiąc z tego korzyści:

#11 Skrypty przekierowania do poczty głosowej

Wiadomość IVR o przekierowaniu do poczty głosowej pomaga dzwoniącym przygotować się do pozostawienia wiadomości głosowej.

Przykład skryptu przekierowania do poczty głosowej

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy]. 

Nasz [dział] jest bardzo zajęty i może nie być w stanie odebrać twojego połączenia w rozsądnym czasie. 

Przepraszamy za niedogodności.

Aby zostać przekierowanym do naszej usługi poczty głosowej, naciśnij 1.”

Klient naciska 1

„Po sygnale zostaw nam wiadomość głosową ze swoimi danymi kontaktowymi. Skontaktujemy się z tobą najszybciej, jak to możliwe.

Dziękujemy.”

Dlaczego skrypt przekierowania do poczty głosowej jest ważny?

Oczekiwanie na połączenie bywa frustrujące, ale skrypty poczty głosowej pomagają złagodzić ból związany z czekaniem. Daje to również szansę na oddzwonienie do dzwoniących w dogodniejszym czasie.

W ankietach 46% konsumentów zadeklarowało, że poczeka trzy dni na odpowiedź po skontaktowaniu się z firmą, co oznacza, że możesz dać swoim agentom trochę swobody.

Najlepsze praktyki tworzenia skryptów IVR: Jak idealnie przygotować każdy skrypt

Widziałeś nasze przykładowe powitania i inne przykłady IVR. Możesz dostosować każdy szablon do swojej firmy i odbiorców, ale co zrobić, gdy musisz napisać zupełnie nowe i niestandardowe skrypty IVR? Oto kilka najlepszych praktyk, które pomogą ci w tym:

#1 Zachowaj prostotę

Zawsze warto utrzymywać komunikację z klientami w sposób jasny i zwięzły. Kiedy konsumenci kontaktują się w sprawie sprzedaży lub wsparcia, nie chcesz dodawać tarcia do tego procesu. Podaj tylko niezbędne informacje i umieść te najważniejsze na początku wiadomości.

Oto, jak tego nie robić:

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy], twoim kompleksowym dostawcą rozwiązań [produkt]. Wkrótce ci pomożemy i jesteśmy wdzięczni za twoją cierpliwość; twoje zaufanie jest dla nas ważne. Proszę uważnie wysłuchaj poniższych instrukcji i wykonaj żądane działania, abyśmy mogli lepiej skierować twoje połączenie:

Jeśli jesteś dostawcą z pytaniem o termin dostawy do naszego magazynu, naciśnij 1.

Jeśli masz pytania, które nie pasują do żadnej z poniższych opcji, naciśnij 2.

Jeśli masz pytania dotyczące rozliczeń, bez względu na to, jakie by one były, nasza księgowość może ci pomóc, jeśli naciśniesz 3.

Jeśli potrzebujesz wsparcia technicznego w zakresie IT, oprogramowania, sprzętu lub innych podobnych problemów, naciśnij 4.

Jeśli chcesz porozmawiać z naszym bijącym rekordy działem sprzedaży, naciśnij 5 na klawiaturze telefonu.

Aby porozmawiać z członkiem naszego zespołu obsługi klienta, który, mamy nadzieję, będzie w stanie ci pomóc niezależnie od twojego zapytania, naciśnij 6.

W przypadku wszystkich innych pytań naciśnij 7 lub pozostań na linii, aby porozmawiać z przedstawicielem.

Aby ponownie usłyszeć te opcje, naciśnij 9.”

A oto, jak to zrobić prawidłowo:

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy]. Wkrótce ci pomożemy. Proszę uważnie wysłuchaj poniższych instrukcji:

Jeśli chcesz połączyć się z Działem Sprzedaży, naciśnij 1.

Aby porozmawiać z Obsługą Klienta, naciśnij 2.

W sprawach rozliczeń naciśnij 3.

Jeśli potrzebujesz wsparcia technicznego, naciśnij 4.

W przypadku innych zapytań naciśnij 5 lub poczekaj na połączenie z konsultantem.”

#2 Dopasuj swoje skrypty do wizerunku marki

Powyższe przykłady skryptów IVR są ogólne nie bez powodu. To od Ciebie zależy, czy dodasz marce charakteru, który przemówi do Twoich odbiorców. Jeśli jesteś marką luksusową, zachowaj klasę i formalny ton. 

Jeśli jesteś marką, która lubi się bawić, spróbuj dodać trochę humoru. Wpleć tu i ówdzie żart. Na przykład podczas przekierowywania połączenia: „Ups! Byliśmy w niewłaściwym dziale, ale już zmierzamy do właściwego!”

#3 Testuj alternatywne skrypty

Zacznij od podstawowego skryptu i testuj zmiany A/B, aby dowiedzieć się, co działa najlepiej. Wypróbuj różne sformułowania, długość komunikatów i kolejność opcji w menu. Analizuj wyniki i odpowiednio je dostosowuj. 

CloudTalk posiada wbudowane narzędzia analityczne, które pomagają w ciągłym testowaniu i ulepszaniu świadczenia usług. Nokia wykorzystała je do usprawnienia procesów w swoich zespołach. Poza skróceniem czasu oczekiwania, agenci byli również w stanie obsługiwać o 38% więcej połączeń miesięcznie. 

„W ogóle nie obawiałam się przejścia na CloudTalk. Zdecydowanie polecam to oprogramowanie, ponieważ uważam, że CloudTalk ma prawdziwie startupowe podejście. Łatwo jest wprowadzać zmiany, zawsze się rozwija, zawsze proponuje nowe rozwiązania.”

Nelly Donnelly – Menedżerka ds. Realizacji Usług w Nokia 

#4 Ciągle ulepszaj i aktualizuj swoje skrypty

Skrypty IVR powinny być zawsze płynne i ewoluujące. Muszą być aktualne z wizerunkiem Twojej marki i sposobem działania Twojej firmy. Jeśli godziny pracy się zmienią, zaktualizuj powitania i skrypty poza godzinami pracy. Kiedy zmienisz ton komunikacji swojej marki, musisz dostosować wszystkie swoje wiadomości. 

Sprawianie wrażenia nieaktualnego dla Twoich klientów nie jest dobrym posunięciem. 

Zwiększ satysfakcję klientów dzięki zoptymalizowanym skryptom IVR

Skrypty IVR to Twoi przyjaciele. Nie rób z nich wrogów swoich klientów, używając długich komunikatów i przypadkowego projektu.

IVR CloudTalk i wizualne przepływy połączeń, wspierane przez AI, ułatwiają tworzenie i dostosowywanie interakcji do potrzeb Twoich klientów. 

Dzięki CloudTalk otrzymujesz również funkcje oddzwonienia i poczty głosowej, które możesz połączyć ze swoim systemem IVR. Klienci, którzy nie chcą czekać w kolejce, mogą zostawić wiadomość lub poprosić o oddzwonienie od przedstawiciela w późniejszym terminie.

Sprawdź, jak nasze ceny IVR wypadają w porównaniu z innymi dostawcami lub zarejestruj się na darmową wersję próbną już dziś, aby dowiedzieć się, co CloudTalk może dla Ciebie zrobić!