11 דוגמאות לתסריטי IVR לחוויית לקוח יוצאת דופן

סקר מצא ש-‎81%‏ מהצרכנים מעוניינים ביותר אפשרויות לשירות עצמי. לעומת זאת, רק 60% מהעסקים חושבים שהצרכנים רוצים יותר. הפער הזה בתפיסה עלול להוביל לחוויות לקוח פחות מספקות. 

מערכות IVR, עם זאת, יכולות לגשר על הפער בין העסק שלכם לציפיות הלקוחות. הגדרה נכונה שלהן מאפשרת לספק פתרונות בשירות עצמי וגם להנגיש בקלות רבה יותר את הנציגים המתאימים.

איך משיגים את ההגדרה הנכונה לשיפור חוויית הלקוח (CX) בשיחות נכנסות? הכל מתחיל בתסריט ה-IVR שלכם. בואו נראה את כל מה שצריך לדעת על כתיבת תסריטי IVR. 

נקודות מרכזיות

• תסריטי IVR הם המשפטים וההנחיות שהמתקשרים שומעים כשהם מגיעים למערכת מענה קולי אינטראקטיבי.
• כדאי להשתמש בתסריטי IVR עבור הודעות ברכה, תפריטים, העברות שיחות, שעות פעילות ומטרות רבות אחרות.
• תסריט IVR מדויק יכול לשפר את שירות הלקוחות על ידי סיוע ב-ניתוב שיחות, שכן הודעה ברורה מבטיחה שהמתקשרים יבינו עם איזה נציג או מחלקה עליהם לדבר.
• חשוב להתאים את תסריטי ה-IVR לאופי העסק שלכם ולקהל היעד שלו.
• ל-CloudTalk יש תכונת IVR אינטואיטיבית ומעצב זרימת שיחות שבהם תוכלו להשתמש כדי להטמיע תסריטים מותאמים אישית ולייעל את האינטראקציות עם הלקוחות.

תזכורת קצרה: מה זה IVR?

IVR הוא ראשי תיבות של Interactive Voice Response (מענה קולי אינטראקטיבי). זוהי תכונה במערכות טלפוניה עסקית שנועדה לאסוף מידע מהמתקשר ולהכווין אותו לפתרון מהיר של הבעיה שלו. 

מערכות IVR משתמשות בטכנולוגיית DTMF (צלילי חיוג), זיהוי דיבור והודעות מוקלטות מראש. המתקשרים יכולים ללחוץ על המקש המתאים או לתת הנחיה קולית כדי לנווט בתפריטי ה-IVR. פתרונות מודרניים יותר משלבים את תפריטי ה-IVR האלה עם בינה מלאכותית (AI) כדי להעניק חוויה מותאמת אישית עוד יותר. 

היתרונות של IVR עבור העסק שלכם

מערכות IVR מספקות מגוון יתרונות לעסק שלכם:

• חיסכון בעלויות - תוכלו לנהל שיחות ביעילות רבה יותר ובכך לפעול עם פחות נציגים. לדוגמה, מתקשרים שרק רוצים לדעת מהן שעות הפתיחה או מדיניות ההחזרות שלכם יכולים להיות מנותבים להודעה מוקלטת מראש. הנציגים שלכם, בינתיים, מתפנים לטפל בפניות אחרות ומורכבות יותר. 
• שירות לקוחות טוב יותר - IVR יכול לעזור להפחית את זמני ההמתנה ולהגדיל את אחוז פתרון הפניות במגע הראשון (FCR). זאת מכיוון שהוא עוזר למתקשרים לנתב את עצמם לנציג או למחלקה הנכונים—אלה שמסוגלים לפתור את הבעיה שלהם כבר בפעם הראשונה.
• חוויה אחידה ועקבית - תפריטי IVR עם תסריטים כתובים היטב מעניקים לכל לקוח חוויה התואמת את מיתוג החברה ועומדת בסטנדרטים שלה. תוכלו לשמור על הטון והרושם שאתם רוצים להעביר לכל מתקשר ומתקשר.
• תמיכה 24/7 - מערכת ה-IVR זמינה לשרת את הלקוחות מסביב לשעון, גם אם רק כדי להשמיע להם הודעה המסבירה מתי הנציגים שלכם יהיו זמינים שוב.
• ניתוב שיחות קל - המתקשרים מנווטים בתפריטים ומכוונים במהירות לנציג המתאים ביותר לבעיה שלהם.

היתרונות של שיחות יוצאות לעסקים

שיחות יוצאות (Outbound Calling) מציעות מגוון רחב של יתרונות לעסקים השואפים לחזק את צינור המכירות שלהם, לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ולהניע צמיחה. הנה כמה יתרונות מרכזיים:

1. שיפור יצירת לידים וסינונם: שיחות יוצאות מאפשרות לכם לפנות באופן פרואקטיבי ללקוחות פוטנציאליים, לזהות ולסנן לידים בצורה יעילה, ולטפח צינור מכירות חזק. 
2. יצירת תקשורת ישירה ומותאמת אישית: הנציגים יכולים להתאים אישית את המסר שלהם על סמך הצרכים וההעדפות הספציפיים של הנמען, מה שמשפר משמעותית את חוויית הלקוח ואת האמון שלו.
3. הגדלת המכירות וההכנסות: באמצעות פנייה ישירה לקונים פוטנציאליים, שיחות יוצאות משמשות ככלי רב-עוצמה לסגירת עסקאות ולקידום מוצרים או שירותים נוספים. גישה מעשית זו משפיעה ביעילות על החלטות הרכישה, מניעה את צמיחת העסק ומגדילה את ההכנסות.
4. פנייה חסכונית ללקוחות: שיחות יוצאות משפרות את מעורבות הלקוחות ואת השירות בעלות נמוכה יותר, מה שמסייע בשימור לקוחות, בטיפוח נאמנות ובעידוד רכישות חוזרות, ובכך בונה מוניטין מותג יציב.
5. האצת מחקרי שוק ואיסוף משוב: שיחות יוצאות מאפשרות לאסוף במהירות משוב מהלקוחות ותובנות שוק, מה שמאפשר לעסק להסתגל ולחדש במהירות.
6. שיפור שימור הלקוחות: פנייה מותאמת אישית מראה ללקוחות שדעתם מוערכת, וכי הצרכים שלהם מטופלים עוד לפני שמתעוררות בעיות. אסטרטגיית תקשורת מונעת זו משפרת את שביעות הרצון, מעמיקה את הקשרים עם הלקוחות ומחזקת את שיעורי השימור.

מהו תסריט IVR?

תסריט IVR דומה לתסריט של מחזה או תוכנית טלוויזיה. הוא מספק את המילים שהמתקשרים שלכם שומעים כאשר הם מקיימים אינטראקציה עם תפריטי ה-IVR שלכם. 

ההודעה הראשונה בתסריט, למשל, צריכה להיות הודעת ברכה. לכל תפריט משנה יהיה לאחר מכן תסריט עם הודעה מותאמת אישית שעוזרת ללקוחות למצוא את מה שהם צריכים.  

התסריטים מכסים גם הודעות בזמן המתנה, העברות שיחות או הודעות מיוחדות. תוכלו להפיק הודעות IVR באמצעות הקלטות של קריינים מקצועיים, ומערכות IVR מודרניות יכולות אפילו להשתמש בטכנולוגיית המרת טקסט לדיבור (text-to-speech) ובינה מלאכותית כדי לייצר קול אנושי טבעי.

למדו כיצד מערכות IVR מודרניות כמו CloudTalk משנות את הפעילות הבנקאית, מצמצום נטישת שיחות ועד למתן שירות 24/7.

11 דוגמאות לתסריטי IVR

עליכם לייעל כל הודעת IVR כדי להוביל את המתקשרים לפתרונות במהירות האפשרית. תסריטי IVR מעולים חייבים גם לתמוך בצוות שירות הלקוחות שלכם על ידי סטת שיחות וניתוב יעיל שלהן. 

בואו נסתכל על כמה דוגמאות לתסריטי מענה קולי אינטראקטיבי עבור 11 תרחישים נפוצים:

#1 תסריטים להודעת ברכה כללית

הברכה הכללית של תפריט ה-IVR שלכם היא הודעת הברוכים הבאים שלו. האופן שבו אתם מציגים את המערכת שלכם בפני הלקוחות יכול לקבוע את הצלחת החוויה כולה.

דוגמאות לתסריט ברכה כללית

״תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה שלכם]. השותף המהימן שלכם ל-[תיאור קצר של השירותים/המוצרים שלכם]. 

לעברית, הישארו על הקו. Para Espanol, oprima uno.

אם אתם יודעים את מספר השלוחה הרצויה, אנא חייגו או אמרו אותה כעת.

אחרת, הישארו על הקו לאפשרויות נוספות.

תודה שבחרתם ב-[שם החברה]. אנו מעריכים את פנייתכם.״

למה תסריט ברכה כללית הוא חשוב?

תסריט הברכה הוא הרושם הראשוני שהמתקשרים מקבלים מערוץ התמיכה הטלפוני שלכם. אם הוא קשה להבנה או ארוך ומייגע מדי, הלקוחות עלולים לנתק מתוך תסכול. ברכות ה-IVR הטובות ביותר הן קצרות ותמציתיות. 

חשוב גם לשלב בחירה בשפה כבר בברכה שלכם אם אתם מציעים תמיכה רב-לשונית. 

לדוגמה, ישנם מעל 42 מיליון דוברי ספרדית בארה״ב לבדה. אם אתם עושים עסקים בארה״ב, אינכם רוצים לאלץ מספר גבוה של מתקשרים פוטנציאליים להמשיך בשפה שאינם שולטים בה. תנו להם את האפשרות להשתמש בשפה המועדפת עליהם מיד בתחילה.

#2 תסריטים לאפשרויות תפריט

תסריטי אפשרויות תפריט מיועדים למקרים שבהם אתם מבקשים מהמתקשרים לבצע בחירה. כל תפריט משנה בעץ ה-IVR שלכם צריך לעקוב אחר תסריט קבוע כדי להבטיח חווית לקוח אחידה ועקבית.

דוגמה לתסריט אפשרויות תפריט

״תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה]. נסייע לכם בהקדם. אנא האזינו היטב להנחיות הבאות:

למחלקת מכירות, הקש 1.

לשיחה עם שירות הלקוחות, הקש 2.

לבירורי חיוב ותשלומים, הקש 3.

לתמיכה טכנית, הקש 4.

לכל שאר הפניות, הקש 5 או הישאר על הקו לשיחה עם נציג.

לשמיעת אפשרויות אלה שנית, הקש 9.

לידיעתכם, שיחה זו עשויה להיות מוקלטת לצורכי בקרה ושיפור השירות.״

למה תסריט אפשרויות תפריט הוא חשוב?

שבע מתוך עשר חברות מדווחות כי שיעורי פתרון הפניות בתוך ה-IVR הם 30% או פחות. תסריטי אפשרויות תפריט גרועים הם גורם מרכזי לשיעורים נמוכים אלה. מתקשרים שאינם בטוחים לגבי האפשרויות שלהם נוטים יותר לנטוש את השיחה.

ניתן למנוע בלבול על ידי שמירה על הנחיות תמציתיות. ציינו תחילה את שם המחלקה, ואז את המקש עליו יש ללחוץ (ולא להיפך).

עם CloudTalk, תוכלו גם להשתמש ב-מעצב זרימת שיחות כדי לייעל עוד יותר את האינטראקציות עם הלקוחות, עם יותר מ-20 אפשרויות ניתוב שונות.

#3 תסריטים להודעות המתנה או שיחה בהמתנה

לקוחות מאזינים להודעות המתנה בזמן שהם ממתינים בתור לנציג הפנוי הבא. הם מאזינים להודעות שיחה בהמתנה כאשר שיחה מנותבת או מועברת למחלקה אחרת. לעיתים קרובות, שני סוגי ההודעות הללו חוזרים על מידע מעת לעת בין קטעי מוזיקת המתנה. 

דוגמה לתסריט הודעת המתנה או שיחה בהמתנה

״תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה].

לצערנו, אנו חווים כעת עומס שיחות גבוה. שיחתכם חשובה לנו. אנא הישארו על הקו. הנציג הפנוי הבא יתפנה אליכם בהקדם.

מיקומכם בתור הוא מספר [x], זמן ההמתנה המשוער הוא [y] דקות.

הידעתם? אתם יכולים גם לבקר באתר האינטרנט שלנו בכתובת [דומיין אתר החברה] לקבלת חדשות, מידע על מוצרים ועוד.

אנו מעריכים את סבלנותכם בזמן ההמתנה על הקו. 

תודה שבחרתם ב-[שם החברה].״

למה תסריט הודעת המתנה הוא חשוב?

אף אחד לא אוהב להמתין בטלפון זמן רב. גרוע מכך הוא להמתין על הקו ללא שמץ של מושג כמה זמן עוד תצטרכו לחכות. לקוחות צריכים לדעת מה קורה וכמה זמן הם הולכים להשקיע בכך. 

תסריטי המתנה מעדכנים את הלקוחות ומפחיתים את חוסר הנוחות של ההמתנה, ובכך עוזרים לשפר את שירות הלקוחות הכללי.

חברת DiscoverCars מטפלת בנפח גבוה של הזמנות רכבים שכורים. כשאנשים נוסעים לחו״ל, הם לא יכולים להרשות לעצמם לבזבז זמן יקר בהאזנה למוזיקת המתנה. לאחר המעבר ל-CloudTalk כפתרון הטלפוניה העסקי שלהם, החברה צמצמה את זמני ההמתנה לשיחה ב-‎80%‏, בין היתר הודות לתכונת ה-IVR האינטואיטיבית.

#4 תסריטים לבקשת שיחה חוזרת (Callback)

תסריטים לבקשת שיחה חוזרת מציעים ללקוחות חלופה במקום להמתין בטלפון. המתקשרים יכולים לבקש שיחזרו אליהם כשהעומס יפחת ובזמן שנוח להם.

דוגמה לתסריט בקשת שיחה חוזרת

״כל הנציגים שלנו מסייעים כעת למתקשרים אחרים. זמן ההמתנה המשוער הוא [X] דקות.

אם תרצו שחזור אליכם, אנא הקשו 1 והנציג הפנוי הבא יחזור אליכם. 

אחרת, אנא הישארו על הקו ונענה לכם בהקדם האפשרי.״

הלקוח מקיש 1

״תודה שביקשתם שיחה חוזרת. אחד מנציגינו יצור עמכם קשר בהקדם כדי לענות על כל השאלות שלכם. בינתיים, אתם מוזמנים לבקר באתר [אתר החברה] לקבלת מידע נוסף.

כעת ניתן לנתק ולהמתין לשיחה מאיתנו. להתראות.״

למה תסריט בקשת שיחה חוזרת הוא חשוב?

תסריטי שיחה חוזרת ב-IVR מעניקים ללקוחות חלופה נחוצה ביותר כשהנציגים שלכם עסוקים. במקום להמתין, הם יכולים לחזור לשגרת יומם. הלקוחות יכולים להמשיך בתהליך הטיפול בפנייתם במועד מאוחר יותר.

החשוב מכל, שיחות חוזרות מפחיתות משמעותית את זמני ההמתנה הממוצעים במוקד הטלפוני שלכם. לדוגמה, באמצעות CloudTalk, חברת נוקיה השתמשה בשיחות חוזרות ובתכונות שימושיות אחרות כדי לקצץ את זמני ההמתנה המרביים בכמעט חצי.

#5 תסריטים להודעה מחוץ לשעות הפעילות

תסריט הודעה מחוץ לשעות הפעילות הוא סוג מעט שונה של ברכת IVR. הוא מיידע את המתקשרים מתי הנציגים אינם זמינים לקבלת שיחות, ומתי העסק שלכם נפתח מחדש.

דוגמה לתסריט הודעה מחוץ לשעות הפעילות

״תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה]. משרדינו סגורים כעת.

שעות הפעילות הרגילות שלנו הן מ-[9:00 עד 17:00 EST], בימים שני עד שישי.

אם ברצונכם להשאיר הודעה, הקשו 1.

לקבלת סיוע מיידי, אנא בקרו באתר האינטרנט שלנו בכתובת [אתר החברה]. תוכלו לטפל בבירורי חיוב, לקבוע פגישות ואף לבצע תשלומים באופן מקוון. תודה שבחרתם ב-[שם החברה].״

הלקוח מקיש 1

״לאחר הצליל, אנא ציינו את שמכם, פרטי ההתקשרות שלכם ואת סיבת הפנייה. נחזור אליכם בהקדם האפשרי במהלך יום העסקים הבא שלנו.״

למה תסריט שיחה מחוץ לשעות הפעילות הוא חשוב?

דו״ח של Statista מצא כי 54% מהצרכנים בארה״ב מעדיפים לפתור בעיות בטלפון. סביר להניח שהאחוז דומה גם בשאר העולם. לכן, אתם זקוקים להודעה מחוץ לשעות הפעילות כדי ליידע את הלקוחות הללו מתי יוכלו לקבל שירות בערוץ המועדף עליהם בפעם הבאה. 

שקיפות מראש עוזרת מאוד בבניית אמון. מתן אפשרות ללקוחות להשאיר הודעה עובד גם יד ביד עם תהליך השיחות החוזרות (Callback) שלכם.

#6 תסריטי הודעות לחגים ומועדים

תסריט IVR לחג דומה להודעה שלכם מחוץ לשעות הפעילות. הוא מעדכן את המתקשרים מתי העסק שלכם סגור לרגל החג.

דוגמה לתסריט הודעת חג

״שלום! תודה שפניתם אל [שם החברה].

השיחה שלכם חשובה לנו מאוד. 

כעת החברה שלנו סגורה לרגל חופשת חג המולד וראש השנה האזרחית, ונחזור למשרד ב-2 בינואר. 

לקבלת סיוע מיידי, אנא בקרו באתר האינטרנט שלנו כדי למצוא תשובות לשאלות נפוצות.

לאחר הצפצוף, אנא השאירו שם ופרטי התקשרות. נחזור אליכם עד ה-4 בינואר.״

למה תסריט הודעת חג הוא חשוב?

הודעת חג היא חיונית כדי לעדכן את המתקשרים בפרטים העדכניים ביותר. תסריט זה מראה ללקוחות שאכפת לכם מהם ומוכיח שאתם דואגים לעדכן את תפריט ה-IVR שלכם בהתאם לאירועים שוטפים.

#7 תסריטי תזמון פגישות

תסריט תזמון פגישות עוזר ללקוחות לקבוע, לאשר ולשנות פגישות. תפריט קביעת התורים של מערכת ה-IVR שלכם צריך להציע אפשרויות לשירות עצמי או לנתב את המתקשרים לנציג הזמנות.

דוגמה לתסריט תזמון פגישות 

הלקוח מנווט בתפריט ה-IVR הראשוני ומקיש 2 עבור ״פגישות״

״ברוכים הבאים למערכת זימון התורים של [שם החברה].

לזימון תור בשירות עצמי, אנא האזינו לאפשרויות הבאות:

לקביעת תור חדש, הקישו 1.

לשינוי מועד של תור קיים, הקישו 2.

לביטול תור, הקישו 3.

לקבלת מידע על השירותים והזמינות שלנו, הקישו 4.

אם ברצונכם לדבר עם נציג שירות, הקישו 5 או הישארו על הקו.

שימו לב כי הנציגים שלנו זמינים במהלך שעות הפעילות שלנו, בימים שני עד שישי, בין [שעות פעילות].

לשמיעת האפשרויות שנית, הקישו 9.

תודה שבחרתם ב-[שם החברה שלכם].״

למה תסריט תזמון פגישות הוא חשוב?

קביעת תור היא לרוב תהליך פשוט למדי שהלקוח יכול לבצע בעצמו. תסריטים לקביעת תורים יכולים לעזור לכם להציע אפשרות לשירות עצמי ב-IVR, מה שיחסוך זמן לנציגים שלכם ויאפשר להם לטפל בשיחות מורכבות יותר.

#8 תסריטי הזמנות אוטומטיים

תסריטים לביצוע הזמנות אוטומטיות מקלים על לקוחות להזמין ולהזמין מחדש מוצרים. הם שימושיים במיוחד בסביבות B2B שבהן הלקוחות מזמינים באופן קבוע מאותם ספקים.

דוגמה לתסריט ביצוע הזמנה אוטומטית

״שלום! תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה]. אנחנו כאן לכל צרכי ה-[ענף] שלכם.

לביצוע הזמנה, אנא הקישו 1.״

הלקוח מקיש 1

״ברוכים הבאים למערכת ההזמנות האוטומטית של [שם החברה].

לביצוע הזמנה ממחלקת [X], הקישו 1

לביצוע הזמנה ממחלקת [Y], הקישו 2

לביצוע הזמנה ממחלקת [Z], הקישו 3

לשחזור ההזמנה האחרונה שלכם מתאריך [תאריך], הקישו 4

לשיחה עם נציג מכירות, הקישו 5״

למה תסריט ביצוע הזמנה אוטומטית הוא חשוב?

תסריטים לביצוע הזמנות מגדילים יחסי המרה וחוסכים זמן לנציגים שלכם. HubSpot מדווחת כי בינה מלאכותית ואוטומציה של מכירות עוזרות לחסוך לנציגים יותר משעתיים ביום על ידי צמצום משימות ידניות. המשמעות היא שלצוות המכירות שלכם יש יותר זמן לפעילות יזומה (Outreach) ואיתור לקוחות פוטנציאליים.

#9 תסריטי העברת שיחה

תסריטים של העברת שיחות מאפשרים ללקוחות לדעת בדיוק מה קורה כשצריך להעביר אותם לנציג או למחלקה אחרת. זה עוזר להשאיר אותם על הקו במקום שינתקו מתוך בלבול. 

דוגמה לתסריט העברת שיחה

״תודה על הסבלנות.

אנו מצטערים שעדיין לא הצלחנו לתת מענה לפנייתכם.

ברגע זה אנו מחברים אתכם למומחה המתאים ביותר לצרכים שלכם. אל דאגה, לא תצטרכו לחזור על הדברים. כל הפרטים שלכם כבר מופיעים אצל הנציגים שלנו.

אנא המתינו רגע בזמן שאנו מעבירים את שיחתכם. זה עשוי לקחת מספר שניות.

השיחה שלכם חשובה לנו מאוד, ואנו מעריכים את ההבנה שלכם.

תודה שבחרתם ב-[שם החברה].״ 

למה תסריט העברת שיחה הוא חשוב?

העברות שיחות מדי פעם הן בלתי נמנעות. עם זאת, הן עלולות לתסכל מאוד את הלקוחות אם הן לא מנוהלות נכון. הודעת העברת שיחה מרגיעה את הלקוחות שהם לא ימתינו זמן רב לפתרון ושלא יצטרכו לחזור על עצמם.

#10 תסריטי הודעת הקלטת שיחות

ניתן להוסיף הודעה על הקלטת שיחה לכל תסריט או הנחיה של IVR. לרוב מדובר בהודעה קצרה המיידעת את הלקוחות על כך שהשיחה עשויה להיות מוקלטת.

דוגמה לתסריט הודעת הקלטת שיחות 

״תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה].

לידיעתכם, שיחה זו עשויה להיות מוקלטת לצורכי בקרה ושיפור השירות.

אם אינכם מעוניינים בהקלטה, אנא הקישו 0 כדי לדבר עם נציג שיוכל לסייע לכם.

תודה על ההבנה.״

למה תסריט הודעת הקלטת שיחות הוא חשוב?

הסיבה החשובה ביותר להודעות על הקלטת שיחות היא עמידה בדרישות החוק. התקנות משתנות לפי מדינה ואזור, אך רבות מהן דורשות הסכמה של שני הצדדים להקלטת שיחות 

לדוגמה, אם אתם מקבלים שיחות מקליפורניה, עליכם לעמוד בחוק הגנת הפרטיות של קליפורניה (CCPA). עם זאת, לא רק שיקולים משפטיים הופכים את הודעות ה-IVR הללו לחשובות. תסריט הודעת הקלטה שומר גם על שקיפות ועל אמון הלקוחות.

אז למה בכלל להקליט אינטראקציות עם לקוחות? החברה הגרמנית, Andreas Kloss Marketing, עברה ל-CloudTalk לצורך ניהול שיחות מבוסס בינה מלאכותית. הם השתמשו בתכונת הקלטת השיחות שלנו להכשרת נציגים ושיפור טכניקות המכירה, וקצרו את הפירות:

#11 תסריטי העברה לתא קולי

הודעת IVR של העברה ל-תא קולי מסייעת למתקשרים להתכונן להשארת הודעה קולית.

דוגמה לתסריט העברה לתא קולי 

״תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה]. 

מחלקת [מחלקה] שלנו עמוסה מאוד כעת וייתכן שלא נוכל לענות לשיחתכם בזמן סביר. 

אנו מתנצלים על אי הנוחות.

להעברה לשירות התא הקולי שלנו, הקישו 1.״

הלקוח מקיש 1

״אנא השאירו לנו הודעה קולית לאחר הצליל בצירוף פרטי ההתקשרות שלכם. נחזור אליכם בהקדם האפשרי.

תודה.״

למה תסריט העברה לתא קולי הוא חשוב?

המתנה על הקו היא לרוב מתסכלת, אך תסריט לתא קולי עוזר להקל על הכאב של משחק ההמתנה. הוא גם נותן לכם הזדמנות לחזור למתקשרים בזמן נוח יותר. 

בסקר שנערך, 46% מהצרכנים ציינו שהיו מוכנים להמתין שלושה ימים לתגובה לאחר פנייה לחברה, מה שאומר שאתם יכולים לתת לנציגים שלכם קצת מרווח נשימה.

שיטות עבודה מומלצות לתסריטי IVR: איך לכתוב כל תסריט בצורה מושלמת

ראיתם את דוגמאות הודעות הפתיחה שלנו ודוגמאות IVR אחרות. אתם יכולים להתאים אישית כל תבנית לעסק ולקהל שלכם, אבל מה קורה כשאתם צריכים לכתוב תסריטי IVR חדשים ומותאמים אישית לחלוטין? הנה כמה שיטות עבודה מומלצות שיעזרו לכם לצאת לדרך:

#1 שמרו על פשטות

תמיד מומלץ לשמור על דברים ברורים ותמציתיים בתקשורת עם הלקוחות שלכם. כשהצרכנים פונים למכירות או לתמיכה, אתם לא רוצים להקשות על התהליך. ציינו רק את המידע ההכרחי ושימו את הדברים הרלוונטיים ביותר בראש ההודעה.

הנה איך לא לעשות זאת:

״תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה], המקום שלכם לפתרונות [מוצר]. נסייע לכם בהקדם ואנו מודים לכם על סבלנותכם; הבחירה שלכם בנו חשובה לנו. אנא האזינו היטב להנחיות הבאות ובצעו את הפעולות הנדרשות כדי שנוכל לנתב טוב יותר את שיחתכם:

אם אתם ספקים ויש לכם שאלה לגבי מועד האספקה למחסן שלנו, הקישו 1.

אם יש לכם שאלות שאינן מתאימות לאף אחת מהאפשרויות הבאות, הקישו 2.

אם יש לכם פניות בנושא חיובים, לא משנה מה הן, מחלקת הנהלת החשבונות שלנו תוכל לעזור לכם אם תקישו 3.

אם אתם זקוקים לתמיכה טכנית בנושאי IT, תוכנה, חומרה או בעיות דומות אחרות, הקישו 4.

אם ברצונכם לדבר עם מחלקת המכירות שוברת השיאים שלנו, הקישו 5 במקלדת הטלפון שלכם.

כדי לדבר עם חבר בצוות תמיכת הלקוחות שלנו שיוכל לקוות לסייע לכם בכל פנייה שתהיה לכם, הקישו 6.

לכל שאר הפניות, הקישו 7 או הישארו על הקו כדי לדבר עם נציג.

לשמיעת אפשרויות אלו פעם נוספת, הקישו 9.״

והנה איך לעשות זאת נכון:

״תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה]. נסייע לכם בהקדם. אנא האזינו היטב לאפשרויות הבאות:

להגעה למכירות, הקישו 1.

לשיחה עם תמיכת לקוחות, הקישו 2.

לפניות בנושאי חיוב ותשלומים, הקישו 3.

לתמיכה טכנית, לחצו ‎4‏.

לכל שאר הפניות, לחצו ‎5‏ או הישארו על הקו למענה מנציג.״

#2 התאימו את התסריטים לתדמית המותג שלכם

הדוגמאות לתסריטי IVR שלמעלה הן כלליות מסיבה מסוימת. זה תלוי בכם להוסיף את האופי של המותג שלכם שמדבר אל קהל היעד שלכם. אם אתם מותג יוקרה, שמרו על סגנון קלאסי ורשמי. 

אם אתם מותג משעשע וקליל, נסו לשלב קצת הומור. הוסיפו בדיחה פה ושם. למשל, בזמן העברת שיחה: ״אופס! היינו במחלקה הלא נכונה, אבל עכשיו אנחנו בדרך למחלקה הנכונה!״

#3 בחנו חלופות לתסריטים

התחילו עם תסריט בסיסי ובצעו בדיקות A/B כדי לגלות מה עובד הכי טוב. נסו ניסוחים שונים, אורכי הודעות שונים וסדר שונה של אפשרויות בתפריט. נתחו את התוצאות ובצעו התאמות בהתאם. 

ל-CloudTalk יש כלי אנליטיקה מובנים שיעזרו לכם לבחון ולשפר את השירות שלכם ללא הפסקה. חברת Nokia השתמשה בהם כדי לשפר תהליכים בין הצוותים שלה. מעבר לצמצום זמני ההמתנה, הנציגים הצליחו לטפל ב-‎38%‏ יותר שיחות בחודש. 

״לא חששתי בכלל לעבור ל-CloudTalk. אני בהחלט ממליצה על התוכנה הזו כי אני חושבת של-CloudTalk יש מנטליות אמיתית של סטארט-אפ. קל לשנות דברים, היא תמיד מתפתחת ותמיד מציעה פתרונות חדשים.״

#4 שפרו ועדכנו את התסריטים שלכם ללא הרף

תסריטי IVR צריכים להיות דינמיים ולהתפתח כל הזמן. הם חייבים להיות מעודכנים בהתאם לתדמית המותג ולדרך שבה החברה שלכם פועלת. אם שעות הפעילות שלכם משתנות, עדכנו את הודעות הפתיחה ואת התסריטים למענה מחוץ לשעות הפעילות. כשאתם משנים את טון הדיבור של המותג, עליכם להתאים את כל ההודעות שלכם. 

להישמע מיושנים ולא מעודכנים בפני הלקוחות שלכם זה לא נראה טוב. 

שפרו את שביעות רצון הלקוחות עם תסריטי IVR אופטימליים

תסריטי IVR הם החברים שלכם. אל תהפכו אותם לאויבים של הלקוחות שלכם עם הודעות ארוכות ומייגעות ותכנון לא ממוקד.

מערכת ה-IVR וניתוב השיחות החזותי של CloudTalk, המונעים באמצעות בינה מלאכותית, מקלים עליכם ליצור ולהתאים אינטראקציות כדי לענות על צורכי הלקוחות שלכם. 

עם CloudTalk, אתם מקבלים גם תכונות של שיחה חוזרת ותא קולי לשילוב עם מערכת ה-IVR שלכם. לקוחות שלא מעוניינים להמתין בתור יכולים לבחור להשאיר הודעה או לקבל שיחה חזרה מנציג בשלב מאוחר יותר.

בדקו כיצד תמחור ה-IVR שלנו בהשוואה לספקים אחרים או הרשמו לתקופת ניסיון חינם עוד היום כדי לגלות מה CloudTalk יכולה לעשות עבורכם!