11 דוגמאות לסקריפטים של IVR לחווית לקוח יוצאת דופן

סקר מצא ש-‎81%‏ מהצרכנים רוצים יותר אפשרויות שירות עצמי. לעומת זאת, רק ‎60%‏ מהעסקים חושבים שהצרכנים רוצים יותר. הבדל זה בדעות עלול להוביל לחוויות לקוח פחות מספקות. 

מערכות IVR, לעומת זאת, יכולות לגשר על הפער בין העסק שלכם לציפיות הלקוחות. כשהן מוגדרות נכון, הן יכולות לספק פתרונות בשירות עצמי ולהפוך את הסוכנים הנכונים לנגישים יותר בקלות.

איך מגיעים להגדרה הנכונה לשיפור חווית הלקוח (CX) בשיחות נכנסות? זה מתחיל עם סקריפט ה-IVR שלכם. בואו נבדוק כל מה שאתם צריכים לדעת על כתיבת סקריפטים ל-IVR. 

נקודות מפתח

• סקריפטים של IVR הם הביטויים וההנחיות שהמתקשרים שומעים כשהם מגיעים למערכת התגובה הקולית האינטראקטיבית שלכם.
• יש להשתמש בסקריפטים של IVR לברכות, תפריטים, העברות, שעות פעילות ולמטרות רבות אחרות.
• הגדרת הודעות IVR בצורה נכונה יכולה לשפר את שירות הלקוחות על ידי סיוע בניתוב שיחות, שכן הודעה ברורה מבטיחה שהמתקשרים יבינו לאיזה נציג או מחלקה הם צריכים לדבר.
• עליכם להתאים סקריפטים של IVR כך שיתאימו לעסק שלכם ולקהל היעד שלו.
• ל-CloudTalk יש תכונת IVR אינטואיטיבית וכלי לעיצוב זרימת שיחות שתוכלו להשתמש בו כדי להציג סקריפטים מותאמים אישית ולייעל את אינטראקציות הלקוחות.

סקירה מהירה: מהו IVR?

IVR פירושו Interactive Voice Response. זוהי תכונה של מערכת טלפון עסקית שנועדה לאסוף מידע ממתקשר ולכוון אותו לפתרון מהיר של בעייתו. 

מערכות IVR משתמשות בטכנולוגיית Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), בזיהוי דיבור ובהודעות מוקלטות מראש. מתקשרים יכולים ללחוץ על המקש הנכון או לתת הוראה קולית כדי לנווט בתפריטי ה-IVR. פתרונות מודרניים יותר משלבים תפריטי IVR אלה עם בינה מלאכותית (AI) כדי להתאים אישית את האינטראקציות עוד יותר. 

היתרונות של שיחות יוצאות לעסקים

שיחות יוצאות מציעות מגוון יתרונות לעסקים המעוניינים לחזק את צינור המכירות שלהם, לשפר את אינטראקציות הלקוחות ולהניע צמיחה. הנה כמה יתרונות מרכזיים:

1. שיפור יצירת לידים והסמכתם: שיחות יוצאות מאפשרות לכם ליצור קשר יזום עם לקוחות פוטנציאליים, לזהות ולהסמיך לידים ביעילות, ולטפח צינור מכירות חזק. 
2. אפשרות לתקשורת ישירה ומותאמת אישית: נציגים יכולים להתאים אישית את המסר שלהם על בסיס הצרכים וההעדפות הספציפיות של הנמען, ובכך לשפר באופן משמעותי את חווית הלקוח ואת האמון.
3. הגברת מכירות והכנסות: באמצעות יצירת קשר ישיר עם קונים פוטנציאליים, שיחות יוצאות משמשות ככלי רב עוצמה לסגירת עסקאות וקידום מוצרים או שירותים נוספים. גישה מעשית זו משפיעה ביעילות על החלטות רכישה, מניעה צמיחה עסקית ומשפרת את ההכנסות.
4. השגת פנייה יעילה מבחינת עלות: שיחות יוצאות משפרות את מעורבות הלקוחות והשירות בעלות נמוכה יותר, מסייעות בשימור, מטפחות נאמנות ומגבירות עסקים חוזרים, ובכך בונות מוניטין מותג בר-קיימא.
5. האצת מחקר שוק ואיסוף משוב: שיחות יוצאות אוספות במהירות משוב מלקוחות ותובנות שוק, ומאפשרות הסתגלות וחדשנות עסקית מהירה.
6. שיפור שימור לקוחות: פנייה אישית מראה ללקוחות שדעתם מוערכת, וכי צרכיהם מטופלים לפני שמתעוררות בעיות. אסטרטגיית תקשורת מקדימה זו משפרת את שביעות הרצון, מעמיקה את קשרי הלקוחות ומחזקת את שיעורי השימור.

קבלו את תוכנת מוקד הטלפונים הטובה ביותר עכשיו

קראו בחינם

מהו סקריפט IVR?

סקריפט IVR דומה לסקריפט של הצגה או תוכנית טלוויזיה. הוא מספק את המילים שהמתקשרים שלכם שומעים כשהם מקיימים אינטראקציה עם תפריטי ה-IVR שלכם. 

ההודעה הראשונה המתוסרטת, לדוגמה, צריכה להיות ברכה. לכל תת-תפריט יהיה אז סקריפט עם הודעה מותאמת אישית שתעזור ללקוחות למצוא את מבוקשם.  

סקריפטים מכסים גם הודעות במהלך המתנה, העברות או הכרזות. ניתן להפיק הודעות IVR עם הקלטות של שחקני קול, ומערכות IVR מודרניות עשויות אף להשתמש בטכנולוגיות טקסט לדיבור (text-to-speech) ובינה מלאכותית (AI) כדי ליצור דיבור אנושי שניתן לשמוע.

למדו כיצד מערכות IVR מודרניות כמו CloudTalk משנות את הפעילות הבנקאית, החל מהפחתת נטישת שיחות ועד לאפשרות שירות ‎24/7‏.

11 דוגמאות לסקריפטים של IVR

עליכם לייעל כל הודעת IVR כדי לכוון מתקשרים לפתרונות במהירות האפשרית. סקריפטים מצוינים של IVR חייבים גם לתמוך בצוות שירות הלקוחות שלכם על ידי הסטת וניתוב שיחות ביעילות. 

בואו נבחן כמה דוגמאות לסקריפטים של Interactive Voice Response עבור 11 תרחישים נפוצים:

#1 סקריפטים לברכה כללית

הברכה הכללית של תפריט ה-IVR שלכם היא הודעת קבלת הפנים. האופן שבו אתם מציגים את המערכת שלכם ללקוחות יכול לקבוע את הצלחת החוויה כולה.

דוגמאות לסקריפטים של ברכה כללית

"תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה שלכם]. השותף המהימן שלכם ל-[תיאור קצר של השירותים/מוצרים שלכם]. 

לאנגלית, אנא המתינו על הקו. Para Espanol, oprima uno.

אם אתם יודעים את השלוחה אליה ברצונכם להגיע, אנא חייגו או אמרו אותה עכשיו.

אחרת, אנא המתינו על הקו לאפשרויות נוספות.

תודה שבחרתם ב-[שם החברה]. אנו מעריכים את העסק שלכם."

מדוע סקריפט ברכה כללית חשוב?

סקריפט הברכה הוא הרושם הראשוני שהמתקשרים מקבלים מערוץ התמיכה הטלפוני שלכם. אם קשה להבין אותו או אם הוא ארוך מדי, סביר להניח שהלקוחות ינתקו בתיסכול. ברכות IVR הטובות ביותר הן תמציתיות ולעניין.

חשוב גם להציג בחירת שפה בברכה שלכם אם אתם מציעים תמיכה רב-לשונית. 

לדוגמה, ישנם למעלה מ-42 מיליון דוברי ספרדית בארה״ב לבדה. אם אתם עושים עסקים בארה״ב, אינכם רוצים לאלץ מספר פוטנציאלי גבוה של מתקשרים להמשיך בשפה שאינם שולטים בה. תנו להם את האפשרות להשתמש בשפתם המועדפת מיד.

#2 סקריפטים לאפשרויות תפריט

סקריפטים לאפשרויות תפריט מיועדים למקרים שבהם אתם מבקשים ממתקשרים לבצע בחירות. כל תת-תפריט בעץ ה-IVR שלכם צריך לעקוב אחר סקריפט סטנדרטי כדי להבטיח חווית לקוח עקבית.

דוגמה לסקריפט אפשרויות תפריט 

"תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה]. נסייע לכם בקרוב. אנא האזינו היטב להוראות הבאות:

אם ברצונכם להגיע למחלקת מכירות, אנא הקישו 1.

כדי לדבר עם תמיכת לקוחות, אנא הקישו 2.

לבירורי חיובים, אנא הקישו 3.

אם אתם זקוקים לתמיכה טכנית, אנא הקישו 4.

לכל פניה אחרת, אנא הקישו 5 או המתינו על הקו כדי לדבר עם נציג.

כדי לשמוע את האפשרויות הללו שוב, אנא הקישו 9.

לידיעתכם, שיחה זו עשויה להיות מוקלטת למטרות איכות והדרכה."

מדוע סקריפט אפשרויות תפריט חשוב?

שבע מתוך עשר חברות מדווחות ששיעורי השמירה של IVR עומדים על ‎30%‏ או פחות. סקריפטים לקויים לאפשרויות תפריט הם גורם תורם לשיעורי שמירה נמוכים. מתקשרים שאינם בטוחים באפשרויות שלהם נוטים יותר לנטוש את שיחותיהם.

ניתן למנוע בלבול על ידי שמירה על הוראות תמציתיות. ציינו את המחלקה, ולאחר מכן את המספר ללחיצה (ולא להיפך).

גם עם CloudTalk, תוכלו להשתמש ב-Call Flow Designer כדי לייעל עוד יותר את אינטראקציות הלקוחות, עם יותר מ-‎20‏ אפשרויות ניתוב.

#3 סקריפטים להודעות בהמתנה או בתור

לקוחות מאזינים להודעות המתנה כשהם בתור לנציג הבא הזמין. הם מאזינים להודעות החזקה כאשר שיחה מנותבת או מועברת למחלקה אחרת. לעתים קרובות, שני סוגי ההודעות חוזרים על מידע מעת לעת בין מוזיקת ההמתנה.

דוגמה לסקריפט הודעת המתנה או בתור 

"תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה].

לרוע המזל, אנו חווים עומס שיחות גבוה. שיחתכם חשובה לנו. אנא המתינו על הקו. הנציג הזמין הבא יטפל בכם בקרוב.

שיחתכם היא מספר [x] בתור, זמן ההמתנה המשוער הוא [y] דקות.

הידעתם? אתם יכולים גם לבקר באתר האינטרנט שלנו ב-[דומיין אתר החברה] לחדשות, מידע על מוצרים ועוד.

אנו מעריכים את סבלנותכם בזמן שאתם ממתינים על הקו. 

תודה שבחרתם ב-[שם החברה]."

מדוע סקריפט הודעת המתנה או בתור חשוב?

אף אחד לא אוהב להמתין בטלפון זמן רב. גרוע מכך הוא להיות בהמתנה בלי לדעת כמה זמן תמתינו. לקוחות צריכים לדעת מה קורה ומהו משך הזמן שהם מתחייבים לו. 

סקריפטים להמתנה שומרים על הלקוחות מעודכנים ומקלים על החיכוך שבזמני המתנה, ובכך מסייעים לשפר את שירות הלקוחות הכולל.

DiscoverCars מטפלת בנפח גבוה של הזמנות רכבי השכרה. כאשר אנשים מטיילים, הם אינם יכולים להרשות לעצמם לבזבז זמן יקר בהאזנה למוזיקת המתנה. לאחר המעבר ל-CloudTalk כפתרון השיחות העסקי שלהם, החברה הפחיתה את זמני ההמתנה לשיחות ב-‎80%‏, בין היתר בזכות תכונת ה-IVR האינטואיטיבית.

#4 סקריפטים לבקשת שיחה חוזרת

סקריפטים לבקשת שיחה חוזרת מציעים ללקוחות חלופה להמתנה בטלפון. מתקשרים יכולים לבקש שיחזרו אליהם כאשר הביקוש נמוך יותר ובזמן נוח עבורם.

דוגמה לסקריפט בקשת שיחה חוזרת 

"כל נציגינו מסייעים כרגע למתקשרים אחרים. זמן ההמתנה המשוער שלכם הוא [X] דקות.

אם תרצו לקבל שיחה חוזרת, אנא הקישו 1 והנציג הזמין הבא יחזור אליכם. 

אחרת, אנא המתינו על הקו ומישהו יטפל בכם בהקדם האפשרי."

הלקוח לוחץ 1

"תודה שבקשתם שיחה חוזרת. אחד מנציגינו ייצור איתכם קשר בהקדם כדי לענות על כל שאלותיכם. בינתיים, אתם מוזמנים לבקר ב-[אתר החברה] למידע נוסף.

אתם יכולים כעת לנתק ולהמתין לשיחתנו. להתראות."

מדוע סקריפט בקשת שיחה חוזרת חשוב?

סקריפטים לשיחה חוזרת ב-IVR מעניקים ללקוחות חלופה נחוצה כאשר הנציגים שלכם עסוקים. במקום להמתין, הם יכולים לחזור לשגרת יומם. הלקוחות יכולים אז להמשיך בתהליך הפתרון במועד מאוחר יותר.

והכי חשוב, שיחות חוזרות מפחיתות משמעותית את זמני ההמתנה הממוצעים למוקד השירות שלכם. לדוגמה, עם CloudTalk, נוקיה השתמשה בשיחות חוזרות ותכונות שימושיות אחרות כדי להפחית את זמני ההמתנה המרביים בכמעט חצי.

#5 סקריפטים להודעות מחוץ לשעות הפעילות

סקריפט הודעה מחוץ לשעות הפעילות הוא סוג שונה במקצת של ברכת IVR. הוא מודיע למתקשרים מתי נציגים אינם זמינים לקבל שיחות, ומתי העסק שלכם נפתח מחדש.

דוגמה לסקריפט הודעה מחוץ לשעות הפעילות 

"תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה]. משרדנו סגור כעת.

שעות הפעילות הרגילות שלנו הן מ-[9:00 בבוקר עד 17:00 אחר הצהריים שעון החוף המזרחי], בימים שני עד שישי.

אם תרצו להשאיר הודעה, אנא הקישו 1.

לסיוע מיידי, אנא בקרו באתר האינטרנט שלנו ב-[אתר החברה]. תוכלו לטפל בבירורי חיובים, לקבוע פגישות ואף לבצע תשלומים אונליין. תודה שבחרתם ב-[שם החברה]."

הלקוח לוחץ על 1

“לאחר הצפצוף, אנא ציינו את שמכם, פרטי הקשר שלכם ואת סיבת שיחתכם. נחזור אליכם בהקדם האפשרי במהלך יום העסקים הבא שלנו.”

מדוע תסריט לשעות אחרי סיום יום העסקים חשוב?

דו"ח של סטטיסטה מצא כי 54% מהצרכנים בארה"ב מעדיפים לפתור בעיות בטלפון. סביר להניח שהיחס דומה גם ברחבי העולם. לכן, יש צורך בהודעה לשעות אחרי סיום יום העסקים כדי ליידע לקוחות אלה מתי יוכלו לקבל עזרה בערוץ המועדף עליהם בפעם הבאה. 

שקיפות וכנות תורמות רבות לבניית אמון. מתן אפשרות ללקוחות להשאיר הודעות גם משתלב היטב עם תהליך ההתקשרות החוזרת שלכם.

#6 תסריטי הודעות לחגים

תסריט IVR לחג דומה להודעה שלכם לשעות אחרי סיום יום העבודה. הוא מאפשר למתקשרים לדעת מתי העסק שלכם סגור לרגל חג.

דוגמה לתסריט הודעת חג

“שלום! תודה שפניתם ל-[שם החברה].”

השיחה שלכם חשובה לנו מאוד. 

נכון לעכשיו, חברתנו סגורה לרגל חגיגות חג המולד והשנה החדשה, ונחזור לשולחנותינו ב-2 בינואר. 

לקבלת עזרה מיידית, אנא בקרו באתר האינטרנט שלנו לקבלת תשובות לשאלות נפוצות.

לאחר הצפצוף, אנא השאירו את שמכם ופרטי הקשר שלכם. אנו נגיב להודעתכם עד ה-4 בינואר.”

מדוע תסריט הודעת חג חשוב?

הודעת חג חיונית כדי לשמור על מתקשרים מעודכנים בפרטים עדכניים. תסריט זה מראה ללקוחות שאכפת לכם מהם ומוכיח שאתם שומרים על תפריט ה-IVR שלכם מעודכן באירועים נוכחיים.

#7 תסריטי קביעת פגישות

תסריט לקביעת פגישות מסייע ללקוחות לקבוע, לאשר ולשנות הזמנות. תפריט קביעת הפגישות של עץ ה-IVR שלכם צריך להציע אפשרויות שירות עצמי או לנתב מתקשרים לסוכן הזמנות.

דוגמה לתסריט קביעת פגישות 

הלקוח מנווט בתפריט ה-IVR הראשוני ולוחץ על 2 עבור “פגישות”

“ברוכים הבאים למערכת קביעת הפגישות של [שם החברה].”

לקביעת פגישות בשירות עצמי, אנא האזינו לאפשרויות הבאות:

לקביעת פגישה חדשה, הקישו 1.

לשינוי מועד פגישה קיימת, הקישו 2.

לביטול פגישה, הקישו 3.

לקבלת מידע על השירותים והזמינות שלנו, הקישו 4.

אם תרצו לשוחח עם נציג קביעת פגישות, הקישו 5 או המתינו על הקו.

לידיעתכם, הנציגים שלנו זמינים בשעות הפעילות שלנו, בימים שני עד שישי, בין השעות [שעות פעילות].

אם תרצו שהאפשרויות יחזרו על עצמן, הקישו 9.

“תודה שבחרתם ב-[שם החברה שלכם].”

מדוע תסריט קביעת פגישות חשוב?

קביעת פגישה היא לרוב תהליך פשוט למדי שהלקוח יכול לבצע בעצמו. תסריטים לקביעת פגישות יכולים לעזור לכם להציע אפשרות שירות עצמי ב-IVR, ולחסוך זמן לסוכנים שלכם כדי שיוכלו לטפל בשיחות מורכבות יותר.

#8 תסריטי ביצוע הזמנות אוטומטיות

תסריטי ביצוע הזמנות אוטומטיות מקלים על לקוחות להזמין ולהזמין מחדש מוצרים. הם שימושיים במיוחד בסביבות B2B (עסקים לעסקים) שבהן לקוחות מזמינים באופן קבוע מאותם ספקים.

דוגמה לתסריט ביצוע הזמנה אוטומטית

“שלום! תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה]. אנחנו כאן לכל צרכי ה-[תעשייה] שלכם.

לביצוע הזמנה, אנא הקישו 1.”

הלקוח לוחץ על 1

“ברוכים הבאים למערכת ההזמנות האוטומטית של [שם החברה].”

לביצוע הזמנה עבור [מחלקה X], הקישו 1

לביצוע הזמנה עבור [מחלקה Y], הקישו 2

לביצוע הזמנה עבור [מחלקה Z], הקישו 3

לחזרה על הזמנתכם האחרונה מ-[תאריך], הקישו 4

לשיחה עם נציג מכירות, הקישו 5”

מדוע תסריט ביצוע הזמנה אוטומטית חשוב?

תסריטים לביצוע הזמנות מניעים המרות וחוסכים זמן לסוכנים שלכם. HubSpot מדווחת כי אוטומציית בינה מלאכותית ומכירות עוזרת לחסוך לנציגים מעל שעתיים על ידי הפחתת משימות ידניות. המשמעות היא שלצוות המכירות שלכם יש יותר זמן לפעילויות יזומות ולאיתור לקוחות פוטנציאליים.

#9 תסריטי העברת שיחות

תסריטי העברת שיחות מודיעים ללקוחות בדיוק מה קורה כאשר אתם צריכים להעביר אותם לסוכן או למחלקה אחרת. זה עוזר לשמור אותם על הקו במקום שיתנתקו מבלבול. 

דוגמה לתסריט העברת שיחה

“תודה על סבלנותכם.

אנו מצטערים שלא הצלחנו לענות על חששותיכם.

כרגע, אנו מחברים אתכם למומחה שיענה על הצרכים הספציפיים שלכם. אל דאגה, לא תצטרכו לחזור על עצמכם. לנציגים שלנו יש את כל הפרטים שלכם.

אנא המתינו רגע בזמן שאנו מעבירים את שיחתכם. זה עשוי לקחת מספר שניות.

שיחתכם חשובה לנו מאוד, ואנו מעריכים את הבנתכם.

תודה שבחרתם ב-[שם החברה].” 

מדוע תסריט העברת שיחה חשוב?

העברות שיחות מדי פעם הן בלתי נמנעות. עם זאת, הן עלולות להיות מתסכלות במיוחד עבור לקוחות אם לא מטפלים בהן היטב. הודעת העברת שיחה מרגיעה לקוחות שהם לא יצטרכו להמתין זמן רב לפתרון ושהם לא יצטרכו לחזור על עצמם.

#10 תסריטי התראה על הקלטת שיחות

ניתן להוסיף התראה על הקלטת שיחות לכל טקסט או הנחיה של IVR. זו בדרך כלל הודעה קצרה כדי ליידע לקוחות על כל הקלטת שיחה שעשויה להתבצע.

דוגמה לתסריט התראה על הקלטת שיחות 

“תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה].”

לידיעתכם, שיחה זו עשויה להיות מוקלטת למטרות עמידה בתקנים ואבטחת איכות.

אם אינכם מעוניינים שהשיחה תוקלט, אנא הקישו 0 כדי לשוחח עם נציג שיוכל לסייע לכם.

תודה על הבנתכם.”

מדוע תסריט התראה על הקלטת שיחות חשוב?

הסיבה העיקרית לחשיבותן של התראות הקלטת שיחות היא עמידה בדרישות החוק. התקנות משתנות ממדינה למדינה, אך רבות דורשות הסכמה של שני הצדדים להקלטת שיחות 

לדוגמה, אם אתם מקבלים שיחות מקליפורניה, עליכם לציית לחוק הפרטיות של הצרכן בקליפורניה (CCPA). אך לא רק שיקולים משפטיים הופכים את הודעות ה-IVR הללו לחשובות. תסריט התראה על הקלטה גם שומר על שקיפות ואמון לקוחות.

אז למה בכלל להקליט אינטראקציה עם לקוח מלכתחילה? חברת Andreas Kloss Marketing הגרמנית עברה ל-CloudTalk לניהול שיחות מבוסס בינה מלאכותית. הם השתמשו בתכונת הקלטות השיחות שלנו להכשרת נציגים ושיפור טכניקות מכירה וקצרו את היתרונות:

#11 תסריטי העברה לתא קולי

הודעת IVR להעברה לתא קולי מסייעת למתקשרים להתכונן להשארת הודעה קולית.

דוגמה לתסריט העברה לתא קולי 

“תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה]. 

ה-[מחלקה] שלנו עמוסה מאוד וייתכן שלא תוכל לענות לשיחתכם בזמן סביר. 

אנו מתנצלים על אי הנוחות.

כדי להיות מועברים לשירות התא הקולי שלנו, הקישו 1.”

הלקוח לוחץ על 1

“אנא השאירו לנו הודעה קולית לאחר הצפצוף עם פרטי יצירת הקשר שלכם. אנו ניצור איתכם קשר בהקדם האפשרי.

תודה.”

מדוע תסריט העברה לתא קולי חשוב?

המתנה על הקו היא לרוב מתסכלת, אך תסריטי תא קולי עוזרים להקל על כאב משחק ההמתנה. זה גם נותן לכם הזדמנות לחזור למתקשרים בזמן נוח יותר. 

בסקר שנערך, 46% מהצרכנים הצהירו שהם יחכו שלושה ימים לתגובה לאחר יצירת קשר עם חברה, מה שאומר שאתם יכולים לתת לנציגים שלכם קצת מרחב נשימה.

תסריטי IVR – שיטות עבודה מומלצות: איך ליצור כל תסריט בצורה מושלמת

ראיתם את דוגמאות הברכות שלנו ודוגמאות IVR נוספות. אתם יכולים להתאים כל תבנית לעסק ולקהל היעד שלכם, אך מה לגבי מקרים שבהם עליכם לכתוב תסריטי IVR חדשים ומותאמים אישית לחלוטין? הנה כמה שיטות עבודה מומלצות שיעזרו לכם בדרך:

#1 שמרו על פשטות

זו תמיד שיטת עבודה מומלצת לשמור על בהירות ותמציתיות בתקשורת עם הלקוחות שלכם. כאשר צרכנים פונים למכירות או לתמיכה, אינכם רוצים להוסיף חיכוך לתהליך. ציינו רק את המידע הנחוץ והציגו את הדברים הרלוונטיים ביותר בתחילת ההודעה.

הנה איך לא לעשות זאת:

“תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה], ה-one-stop-shop שלכם לפתרונות [מוצר]. אנו נסייע לכם בקרוב ואסירי תודה על סבלנותכם; הלקוחות שלכם חשובים לנו. אנא האזינו בקפידה להוראות הבאות ובצעו את הפעולות הנדרשות כדי שנוכל לנתב טוב יותר את שיחתכם:

אם אתם ספק עם שאלה לגבי מועד האספקה למחסן שלנו, הקישו 1.

אם יש לכם שאלות שאינן מתאימות בנוחות לאף אחת מהאפשרויות הבאות, הקישו 2.

אם יש לכם שאלות בנוגע לחיובים, לא משנה מהן, מחלקת הנהלת החשבונות שלנו יכולה לעזור לכם אם תקישו 3.

אם אתם זקוקים לתמיכה טכנית עם נושא IT, תוכנה, חומרה או בעיה דומה אחרת, הקישו 4.

אם אתם רוצים לשוחח עם מחלקת המכירות שוברת השיאים שלנו, הקישו 5 בלוח המקשים של הטלפון שלכם.

כדי לשוחח עם חבר בצוות תמיכת הלקוחות שלנו שיוכל, בתקווה, לסייע לכם בכל פנייה, הקישו 6.

לכל פנייה אחרת, הקישו 7 או המתינו על הקו כדי לשוחח עם נציג.

כדי לשמוע את האפשרויות הללו שוב, הקישו 9.”

והנה איך לעשות זאת נכון:

“תודה שהתקשרתם ל-[שם החברה]. נסייע לכם בהקדם. אנא האזינו בקפידה להוראות הבאות:

כדי להגיע למחלקת המכירות, הקישו 1.

לשיחה עם תמיכת לקוחות, הקישו 2.

לבירורי חיוב, הקישו 3.

לתמיכה טכנית, הקישו 4.

לכל שאלה אחרת, הקישו 5 או המתינו על הקו כדי לשוחח עם נציג.”

#2 התאימו את הסקריפטים שלכם לתדמית המותג

דוגמאות לסקריפטים של IVR לעיל הן גנריות מסיבה מסוימת. זה תלוי בכם להוסיף טעם מותגי שמדבר לקהל שלכם. אם אתם מותג יוקרתי, שמרו על סגנון קלאסי ורשמי. 

אם אתם מותג שובב, נסו להשתעשע. פזרו בדיחה פה ושם. למשל, במהלך העברת שיחה,

#3 בדקו חלופות לסקריפטים

התחילו עם סקריפט בסיסי ובצעו בדיקות A/B כדי לגלות מה עובד הכי טוב. נסו דברים כמו בחירת מילים שונות, אורך הנחיה וסדר אפשרויות התפריט. נתחו את התוצאות והתאימו בהתאם. 

ל-CloudTalk יש כלי ניתוח מובנים שיעזרו לכם לבחון ולשפר באופן מתמיד את מתן השירות שלכם. נוקיה השתמשה בהם כדי לשפר תהליכים בין הצוותים שלהם. בנוסף לקיצור זמני ההמתנה, הנציגים הצליחו לטפל ב-38% יותר שיחות בחודש. 

“בכלל לא חששתי לעבור ל-CloudTalk. בהחלט הייתי ממליצה על התוכנה הזו כי אני חושבת של-CloudTalk יש מנטליות סטארט-אפ אמיתית. קל לשנות דברים, תמיד מתפתחת, תמיד מציעה פתרונות חדשים.”

נלי דונלי – מנהלת שירות לקוחות ב-Nokia 

#4 שפרו ועדכנו את הסקריפטים שלכם באופן שוטף

סקריפטים של IVR צריכים להיות תמיד גמישים ומתפתחים. הם צריכים להיות מעודכנים עם תדמית המותג שלכם ועם אופן הפעולה של החברה. אם שעות הפעילות שלכם משתנות, עדכנו את הודעות הברכה ואת הסקריפטים לשעות מחוץ לפעילות. כשאתם משנים את טון הדיבור של המותג שלכם, עליכם לעדכן את כל ההודעות שלכם. 

להיראות מיושן בעיני הלקוחות שלכם זה לא מראה טוב. 

שפרו את שביעות רצון הלקוחות עם סקריפטים אופטימליים של IVR

סקריפטים של IVR הם ידידים שלכם. אל תהפכו אותם לאויבים של הלקוחות שלכם עם הנחיות ארוכות ועיצוב אקראי.

ה-IVR ותהליכי השיחות הוויזואליים של CloudTalk, המופעלים על ידי AI, מקלים עליכם ליצור ולהתאים אינטראקציות כדי לענות על צרכי הלקוחות שלכם. 

עם CloudTalk, אתם מקבלים גם תכונות של שיחה חוזרת ותא קולי כדי לשלב עם מערכת ה-IVR שלכם. לקוחות שאינם מעוניינים להמתין על הקו יכולים לבחור להשאיר הודעה או לקבל שיחה מנציג במועד מאוחר יותר.

בדקו כיצד תמחור ה-IVR שלנו משתווה לספקים אחרים או הירשמו לניסיון חינם היום כדי לגלות מה CloudTalk יכולה לעשות עבורכם!