11 דוגמאות לסקריפט IVR עבור CX מצטיין

סקר מצא כי 81% מהצרכנים רוצים יותר אפשרויות שירות עצמי. לעומת זאת, רק 60% מהעסקים חושבים שהצרכנים רוצים יותר. הבדל זה בדעה יכול להוביל לחוויות לקוח פחות מספקות.

עם זאת, מערכות IVR יכולות לגשר על הפער בין העסק שלך לציפיות הלקוחות. הגדר נכון הם יכולים לספק פתרונות בשירות עצמי ולהפוך את הסוכנים הנכונים לנגישים יותר בקלות.

איך משיגים את ההגדרה הנכונה לשיפור חווית הלקוח (CX) עבור שיחות נכנסות? זה מתחיל בתסריט ה-IVR שלך. בוא נבדוק את כל מה שאתה צריך לדעת על סקריפטים של IVR.

טייק אווי מפתח

• סקריפטים של IVR הם המשפטים וההנחיות שמתקשרים שומעים כשהם מגיעים למערכת התגובה הקולית האינטראקטיבית שלך.
• עליך להשתמש בסקריפטים של IVR לברכות, תפריטים, העברות, שעות עבודה והרבה מטרות אחרות.
• קבלת הודעות IVR נכונה יכולה לשפר את שירות הלקוחות על ידי סיוע בניתוב שיחות, שכן מסר ברור מבטיח למתקשרים להבין עם איזה סוכן או מחלקה הם צריכים לדבר.
• כדאי להתאים סקריפטים של IVR כך שיתאימו לעסק שלך ולקהל שלו.
• ל-CloudTalk יש תכונת IVR אינטואיטיבית ומעצב זרימת שיחות שתוכל להשתמש בהם כדי להציג סקריפטים מותאמים אישית ולייעל את האינטראקציות עם הלקוחות.

סיכום מהיר: מה זה IVR?

IVR ראשי תיבות של Interactive Voice Response. זוהי תכונת מערכת טלפון עסקית שנועדה לאסוף מידע מהמתקשר ולכוון אותו לפתרון מהיר של הבעיה שלו.

מערכות IVR משתמשות בטכנולוגיית Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), זיהוי דיבור והודעות מוקלטות מראש. מתקשרים יכולים לאחר מכן ללחוץ על המקש הימני או לתת הוראה מדוברת כדי לנווט בתפריטי IVR. פתרונות מודרניים יותר משלבים את תפריטי IVR עם AI כדי להתאים אישית יותר את האינטראקציות.

היתרונות של שיחות יוצאות לעסקים

שיחות יוצאות מציעות שפע של יתרונות לעסקים שמטרתם לחזק את צינור המכירות שלהם, לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ולהניע צמיחה. הנה כמה יתרונות מרכזיים:

1. שפר יצירת לידים והסמכה : שיחות יוצאות מאפשרות לך למשוך לקוחות פוטנציאליים באופן יזום, לזהות ולהתאים לידים ביעילות ולטפח צינור מכירות חזק.
2. הקל על תקשורת ישירה ומותאמת : סוכנים יכולים להתאים אישית את המסר שלהם בהתבסס על הצרכים וההעדפות הספציפיות של הנמען, ולשפר משמעותית את חווית הלקוח ואת האמון.
3. הגדל את המכירות וההכנסות : על ידי יצירת קשר ישיר עם קונים פוטנציאליים, שיחות יוצאות משמשות כלי רב עוצמה לסגירת מכירות וקידום מוצרים או שירותים נוספים. גישה מעשית זו משפיעה ביעילות על החלטות רכישה, מניעה את הצמיחה העסקית ומשפרת את ההכנסות.
4. השג חשיפה חסכונית: שיחות יוצאות משפרות את מעורבות הלקוחות ואת השירות בעלות נמוכה יותר, מסייעות בשימור, טיפוח נאמנות והגברת עסקים חוזרים, ובכך לבנות מוניטין בר קיימא של מותג.
5. האצת מחקר שוק ואיסוף משוב : שיחות יוצאות אוספות במהירות משוב לקוחות ותובנות שוק, מה שמאפשר הסתגלות עסקית וחדשנות מהירה.
6. שפר את שימור הלקוחות : הסברה מותאמת אישית מראה ללקוחות שדעתם מוערכת, ושהצרכים שלהם מטופלים לפני שמתעוררות בעיות. אסטרטגיית תקשורת מונעת זו משפרת את שביעות הרצון, מעמיקה את קשרי הלקוחות ומחזקת את שיעורי השימור.

מהו סקריפט IVR?

תסריט IVR דומה לתסריט של מחזה או תוכנית טלוויזיה. הוא מספק את המילים שהמתקשרים שלך שומעים בעת אינטראקציה עם תפריטי IVR שלך.

ההודעה הראשונה בתסריט, למשל, צריכה להיות ברכה. לאחר מכן לכל תת תפריט יהיה סקריפט עם מסר מותאם שעוזר ללקוחות למצוא את מה שהם צריכים.

סקריפטים מכסים גם הודעות במהלך החזקות, העברות או הודעות. אתה יכול להפיק הודעות IVR עם הקלטות של שחקני קול ומערכות IVR מודרניות עשויות אפילו להשתמש בטכנולוגיית טקסט לדיבור ובטכנולוגיית AI כדי ליצור דיבור דמוי אדם נשמע.

11 דוגמאות לסקריפט IVR

עליך לבצע אופטימיזציה של כל הודעת IVR כדי להדריך את המתקשרים לפתרונות במהירות האפשרית. סקריפטים מעולים של IVR חייבים גם לתמוך בצוות שירות הלקוחות שלך על ידי הסטת וניתוב שיחות ביעילות.

בואו נסתכל על כמה סקריפטים לדוגמה של תגובה קולית אינטראקטיבית עבור 11 תרחישים נפוצים:

מספר 1 תסריטי ברכה כלליים

הברכה הכללית של תפריט IVR שלך היא הודעת הברכה שלו. איך אתה מציג ללקוחות את המערכת שלך יכול ליצור או לשבור את כל החוויה.

דוגמאות לתסריט ברכה כללי

---

"תודה שהתקשרת[your company name] . השותף המהימן שלך עבור[brief description of your services/products] .

עבור אנגלית, הישאר על הקו. Para Espanol, oprima uno.

אם אתה מכיר את השלוחה אליה ברצונך להגיע, אנא חייג או אמור אותה כעת.

אחרת, הישאר על הקו לאפשרויות נוספות.

תודה שבחרתם[company name] . אנו מעריכים את העסק שלך."

---

מדוע תסריט ברכה כללי חשוב?

תסריט הברכה הוא הרושם הראשוני שמתקשרים מקבלים מערוץ התמיכה הטלפוני שלך. אם זה קשה להבנה או אם זה מתמשך זמן רב מדי, הלקוחות צפויים לנתק את השיחה בתסכול. ברכות IVR הטובות ביותר הן תמציתיות וענייניות.

חשוב גם להציג את בחירת השפה לברכה שלך אם אתה מציע תמיכה רב-לשונית.

לדוגמה, בארה"ב לבדה יש ​​יותר מ -42 מיליון דוברי ספרדית. אם אתה עושה עסקים בארה"ב, אתה לא רוצה לאלץ מספר גבוה של מתקשרים להמשיך בשפה שבה הם לא שולטים. תן להם את האפשרות להשתמש בלשון המועדפת עליהם מיד.

#2 אפשרויות תפריט סקריפטים

סקריפטים של אפשרויות תפריט מיועדים כאשר אתה מבקש מהמתקשרים לבצע בחירות. כל תת תפריט של עץ IVR שלך צריך לעקוב אחר סקריפט סטנדרטי כדי להבטיח חווית לקוח עקבית.

תפריט אפשרויות סקריפט דוגמה

---

"תודה שהתקשרת[company name] . אנו נסייע לך בקרוב. נא להקשיב היטב להנחיות הבאות:

אם אתה רוצה להגיע למכירות, לחץ על 1.

כדי לדבר עם תמיכת לקוחות, הקש 2.

לפניות חיוב, הקש 3.

אם אתה זקוק לתמיכה טכנית, לחץ על 4.

לכל שאר השאלות, הקש 5 או הישאר על הקו כדי לדבר עם נציג.

כדי לשמוע את האפשרויות הללו שוב, הקש 9.

שימו לב, ייתכן ששיחה זו תוקלט למטרות איכות והדרכה".

---

מדוע סקריפט אפשרויות תפריט חשוב?

שבע מתוך עשר חברות מדווחות כי שיעורי הבלימה של IVR הם 30% ומטה. סקריפטים גרועים של אפשרויות תפריט הם גורם תורם לשיעורי בלימה נמוכים. מתקשרים שאינם בטוחים באפשרויות שלהם נוטים יותר לנטוש את השיחות שלהם.

אתה יכול למנוע בלבול על ידי שמירה על הוראות תמציתיות. ציין את המחלקה, ולאחר מכן את המספר ללחוץ (ולא להיפך).

עם CloudTalk, גם אתה יכול להשתמש ב- Call Flow Designer כדי לייעל עוד יותר את האינטראקציות עם הלקוחות, עם יותר מ-20 אפשרויות ניתוב.

#3 סקריפטים להודעה בהמתנה או בהמתנה

לקוחות מאזינים להודעות ממתינות בזמן שהם עומדים בתור לסוכן הפנוי הבא. הם מאזינים להודעות המתנה כאשר שיחה מנותבת או מועברת למחלקה אחרת. לעתים קרובות, שני סוגי ההודעות חוזרים על מידע מעת לעת בין המתנה למוסיקה.

דוגמה לסקריפט הודעה בהמתנה או בהמתנה

---

"תודה שהתקשרת[company name] .

למרבה הצער, אנו חווים כמות גדולה של שיחות. שיחתך חשובה לנו. נא להישאר על הקו. הנציג הזמין הבא יהיה איתך בקרוב.

השיחה שלך היא מספר [x] בתור, זמן ההמתנה המשוער הוא [y] דקות.

האם ידעת? אתה יכול גם לבקר באתר האינטרנט שלנו בכתובת[company website domain] לחדשות, מידע על מוצרים ועוד.

אנו מעריכים את סבלנותך בזמן שאתה נשאר על הקו.

תודה שבחרתם[company name] ."

---

מדוע חשוב תסריט הודעה בהמתנה או בהמתנה?

אף אחד לא אוהב לחכות בטלפון הרבה זמן. גרוע עוד יותר הוא להיות בהמתנה ללא מושג כמה זמן תחכה. לקוחות צריכים לדעת מה קורה ולאיזו סוג של מחויבות זמן הם מכניסים את עצמם.

תסריטי המתנה מודיעים ללקוחות ומקלים על החיכוך של החזקות, ועוזרים לשפר את שירות הלקוחות הכולל.

DiscoverCars מטפלת בנפח גבוה של הזמנות לרכב שכור. כשאנשים מטיילים, הם לא יכולים להרשות לעצמם לבלות זמן יקר בהאזנה למוזיקה. לאחר המעבר ל-CloudTalk כפתרון השיחות העסקיות שלהם, החברה צמצמה את זמני ההמתנה לשיחות ב -80% , בין היתר הודות לתכונת ה-IVR האינטואיטיבית.

#4 סקריפטים לבקשת התקשרות חוזרת

סקריפטים של בקשה להתקשרות חוזרת מציעים ללקוחות אלטרנטיבה להמתנה בטלפון. המתקשרים יכולים לבקש להתקשר בחזרה כשהביקוש נמוך יותר ובזמן שנוח להם.

דוגמה לסקריפט לבקשת התקשרות חוזרת

---

"כל הסוכנים שלנו מסייעים כעת למתקשרים אחרים. זמן ההמתנה המשוער שלך הוא [X} דקות.

אם תרצה לקבל התקשרות חוזרת, אנא הקש 1 והסוכן הזמין הבא יחזיר לך שיחה.

אחרת, אנא הישאר על הקו ומישהו יהיה איתך בהקדם האפשרי".

הלקוח לוחץ על 1

"תודה שביקשת להתקשר בחזרה. אחד מהנציגים שלנו ייצור קשר בקרוב כדי לענות על כל השאלות שלך. בינתיים אתם מוזמנים לבקר[company website] למידע נוסף.

כעת תוכל לנתק ולהמתין לשיחה שלנו. הֱיה שלום."

---

מדוע חשוב סקריפט לבקשת התקשרות חוזרת?

סקריפטים להתקשרות חוזרת של IVR נותנים ללקוחות אלטרנטיבה נחוצה כאשר הסוכנים שלך עסוקים. במקום לחכות, הם יכולים לחזור לחיי היומיום שלהם. לאחר מכן, לקוחות יכולים לאסוף את תהליך הפתרון במועד מאוחר יותר.

והכי חשוב, התקשרויות חוזרות מפחיתות משמעותית את זמני ההמתנה הממוצעים למרכז הקשר שלך. לדוגמה, עם CloudTalk, נוקיה השתמשה בהתקשרויות חוזרות ותכונות שימושיות אחרות כדי להפחית את זמני ההמתנה המקסימליים בכמעט חצי.

#5 תסריטי הודעות לאחר שעות העבודה

תסריט הודעה לאחר שעות העבודה הוא סוג שונה במקצת של ברכת IVR. זה מאפשר למתקשרים לדעת מתי הסוכנים אינם זמינים לקבל שיחות ומתי העסק שלך נפתח מחדש.

דוגמה לתסריט הודעה לאחר שעות עבודה

---

"תודה שהתקשרת[company name] . משרדנו סגור כרגע.

שעות הפעילות הרגילות שלנו הן החל מ[9 AM to 5 PM EST] , שני עד שישי.

אם ברצונך להשאיר הודעה, לחץ על 1.

לסיוע מיידי, אנא בקר באתר האינטרנט שלנו בכתובת[company website] . אתה יכול לטפל בשאילתות חיוב, לקבוע פגישות ואפילו לבצע תשלומים באינטרנט. תודה שבחרתם[company name] ."

הלקוח לוחץ על 1

"לאחר הצליל, נא לציין את שמך, פרטי יצירת קשר ואת הסיבה לשיחה. אנו נחזור בהקדם האפשרי במהלך יום העסקים הבא שלנו."

---

מדוע חשוב תסריט לאחר שעות העבודה?

דו"ח של Statista מצא כי 54% מהצרכנים בארה"ב מעדיפים לפתור בעיות בטלפון. סביר להניח שהפרופורציה דומה גם ברחבי העולם. לכן, אתה צריך הודעה לאחר שעות הפעילות כדי ליידע את הלקוחות האלה מתי הם יכולים לקבל עזרה מהערוץ המועדף עליהם.

להיות שקוף ומקדימה עושה דרך ארוכה לקראת בניית אמון. מתן אפשרות ללקוחות להשאיר הודעות עובד גם יד ביד עם תהליך ההתקשרות חזרה שלך.

#6 סקריפטים של הודעת חג

תסריט IVR לחג דומה להודעה שלך לאחר שעות העבודה. זה מאפשר למתקשרים לדעת מתי העסק שלך נסגר לרגל חג.

דוגמה לסקריפט הודעת חג

---

"שלום! תודה על פנייתך[company name] .

שיחתך חשובה לנו מאוד.

נכון לעכשיו, החברה שלנו סגורה לרגל חגיגות חג המולד והשנה החדשה, ואנו נחזור לשולחנותינו ב-2 בינואר.

לסיוע מיידי, אנא בקר באתר האינטרנט שלנו לקבלת תשובות לשאלות נפוצות.

לאחר הצפצוף, נא להשאיר את שמך ופרטי התקשרות. אנו נגיב להודעתך עד ה-4 בינואר."

---

מדוע תסריט הודעת חג חשוב?

הודעת חג חיונית כדי לעדכן את המתקשרים עם פרטים עדכניים. הסקריפט הזה מראה ללקוחות שאכפת לך מהם ומוכיח שאתה שומר על תפריט IVR שלך מעודכן באירועים אקטואליים.

#7 סקריפטים לתזמון פגישות

תסריט לתיאום פגישות עוזר ללקוחות לתזמן, לאשר ולשנות הזמנות. תפריט הגדרת הפגישה של עץ ה-IVR שלך אמור להציע אפשרויות שירות עצמי או לנתב מתקשרים לסוכן הזמנות.

דוגמה לתסריט תזמון פגישות

---

הלקוח מנווט בתפריט IVR הראשוני ולוחץ על 2 עבור "פגישות"

"ברוכים הבאים לתיאום פגישות עם[company name] .

לתיאום פגישות בשירות עצמי, נא להקשיב לאפשרויות הבאות:

להזמנת תור חדש, לחץ על 1.

כדי לקבוע מחדש פגישה קיימת, הקש 2.

לביטול פגישה, הקש 3.

למידע על השירותים והזמינות שלנו, הקש 4.

אם תרצה לדבר עם סוכן הזמנות, הקש 5 או הישאר על הקו.

שימו לב שהסוכנים שלנו זמינים במהלך שעות הפעילות שלנו, בימים שני עד שישי, מ-[business hours] .

אם תרצה שהאפשרויות יחזרו על עצמם, הקש 9.

תודה שבחרתם[Your Company Name] ."

---

מדוע חשוב תסריט תזמון פגישות?

הזמנת פגישה היא לרוב תהליך די פשוט שלקוח יכול להתמודד בעצמו. סקריפטים לקביעת פגישות יכולים לעזור לך להציע אפשרות לשירות עצמי של IVR, ולחסוך לסוכנים שלך זמן כדי שיוכלו לטפל בשיחות מורכבות יותר.

#8 סקריפטים לביצוע הזמנות אוטומטיות

סקריפטים אוטומטיים של ביצוע הזמנות מקלים על לקוחות להזמין מוצרים ולבצע הזמנה מחדש. הם שימושיים במיוחד בסביבות עסק לעסקים (B2B) שבהן לקוחות מזמינים באופן קבוע מאותם ספקים.

דוגמה לסקריפט למיקום הזמנה אוטומטית

---

"היי! תודה שהתקשרת[company name] . אנחנו כאן בשביל כולכם[industry] צרכי.

לביצוע הזמנה, אנא הקש 1."

הלקוח לוחץ על 1

"ברוך הבא ל[company name’s] מערכת הזמנות אוטומטית.

לביצוע הזמנה עבור[X department] , הקש 1

לביצוע הזמנה עבור[Y department] , הקש 2

לביצוע הזמנה עבור[Z department] , הקש 3

כדי לחזור על ההזמנה האחרונה שלך ב[date] , הקש 4

כדי לדבר עם נציג מכירות, הקש 5"

---

מדוע חשוב סקריפט לביצוע הזמנה אוטומטית?

סקריפטים של מיקום הזמנה מניבים המרות וחוסכים את זמנם של הסוכנים שלך. HubSpot מדווח כי בינה מלאכותית ואוטומציית מכירות עוזרות לחסוך לנציגים יותר משעתיים על ידי צמצום המשימות הידניות. זה אומר שלצוות המכירות שלך יש יותר זמן ליצירת קשרים ולחיפוש פוטנציאלי.

#9 סקריפטים להעברת שיחות

סקריפטים להעברת שיחות מאפשרים ללקוחות לדעת בדיוק מה קורה כאשר אתה צריך להעביר אותם לסוכן או למחלקה אחרת. זה עוזר לשמור אותם על הקו במקום להתנתק בבלבול.

דוגמה לסקריפט להעברת שיחה

---

"תודה על הסבלנות.

אנו מצטערים שלא הצלחנו לענות על החששות שלך.

כרגע, אנו מחברים אותך למומחה כדי לענות על הצרכים הספציפיים שלך. אל תדאג, לא תצטרך לחזור על עצמך. לסוכנים שלנו יש את כל הפרטים שלך.

נא להחזיק לרגע בזמן שאנו מעבירים את שיחתך. פעולה זו עשויה להימשך מספר שניות.

שיחתך חשובה לנו מאוד, ואנו מעריכים את ההבנה שלך.

תודה שבחרתם[company name] ."

---

מדוע סקריפט העברת שיחות חשוב?

העברות שיחות מדי פעם הן בלתי נמנעות. עם זאת, הם עלולים להיות מתסכלים מאוד עבור לקוחות אם אתה לא מטפל בהם היטב. הודעת העברת שיחה מרגיעה את הלקוחות שהם לא יחכו הרבה לפתרון והם לא יצטרכו לחזור על עצמם.

#10 סקריפטים של הקלטת שיחות

אתה יכול להוסיף התראה על הקלטת שיחה לכל טקסט או הנחיה IVR. בדרך כלל מדובר בהודעה קצרה כדי לגרום ללקוחות להיות מודעים לכל הקלטת שיחות שעלולה להתרחש.

דוגמה לסקריפט של הקלטת שיחות

---

"תודה שהתקשרת[company name] .

לידיעתך, ייתכן ששיחה זו תוקלט למטרות תאימות ואבטחת איכות.

אם אינך רוצה להיות מוקלט, אנא הקש 0 כדי לדבר עם נציג שיוכל לסייע לך.

תודה על ההבנה."

---

מדוע סקריפט הודעה על הקלטת שיחות חשוב?

הסיבה העיקרית לכך שהודעות הקלטת שיחות חשובות היא ציות לחוק. התקנות משתנות בהתאם למדינה, אך רבים דורשים הסכמה של שני צדדים להקלטת שיחות

לדוגמה, אם אתה מקבל שיחות מקליפורניה, עליך לציית לחוק פרטיות הצרכן הקליפורני (CCPA). עם זאת, לא רק שיקולים משפטיים הופכים את הודעות IVR אלו לחשובות. תסריט הודעות הקלטה גם שומר על שקיפות ואמון לקוחות.

אז למה בכלל לרשום אינטראקציה עם לקוח מלכתחילה? החברה הגרמנית, Andreas Kloss Marketing, עברה ל-CloudTalk לניהול שיחות המופעל על ידי AI. הם השתמשו בתכונת הקלטות השיחות שלנו להכשרת נציגים ושיפור טכניקות מכירה וקטפו את היתרונות:

#11 העברה לסקריפטים של דואר קולי

הודעת העברה לתא הקולי IVR עוזרת למתקשרים להתכונן להשאיר הודעה קולית.

העברה לסקריפט לתא קולי לדוגמה

---

"תודה שהתקשרת[company name] .

שֶׁלָנוּ[department] הוא עסוק מאוד וייתכן שלא יוכל לקבל את השיחה שלך בפרק זמן סביר.

אנחנו מתנצלים על אי הנוחות.

כדי לעבור לשירות הדואר הקולי שלנו, הקש 1."

הלקוח לוחץ על 1

"אנא השאירו לנו הודעה קולית לאחר הטון עם פרטי ההתקשרות שלכם. אנו ניצור איתך קשר בהקדם האפשרי.

תודה."

---

מדוע סקריפט העברה לתא קולי חשוב?

המתנה בהמתנה היא לעתים קרובות מתסכלת, אבל כתיבה של הודעות קוליות עוזרות להקל על הכאב של משחק ההמתנה. זה גם נותן לך הזדמנות לחזור למתקשרים בזמן נוח יותר.

בסקר, 46% מהצרכנים הצהירו שהם ימתינו שלושה ימים לתגובה לאחר יצירת קשר עם חברה, מה שאומר שאתה יכול לתת לסוכנים שלך קצת מרווח נשימה.

שיטות עבודה מומלצות לסקריפט IVR: איך להשיג כל סקריפט בדיוק כמו שצריך

ראית את הברכות לדוגמה שלנו ודוגמאות IVR אחרות. אתה יכול להתאים כל תבנית לעסק ולקהל שלך, אבל מה לגבי כאשר אתה צריך לכתוב סקריפטים IVR חדשים ומותאמים אישית לחלוטין? הנה כמה שיטות עבודה מומלצות שיעזרו לך בדרך:

#1 שמור על דברים פשוטים

זה תמיד שיטה מומלצת לשמור על דברים ברורים ותמציתיים בעת תקשורת עם הלקוחות שלך. כאשר צרכנים פונים למכירות או תמיכה, אינך רוצה להוסיף חיכוך לתהליך. ציינו רק את המידע הדרוש והכניסו את הדברים הרלוונטיים ביותר בראש ההודעה.

הנה איך לא לעשות את זה :

"תודה שהתקשרת[company name] , החנות האחת שלך עבור[product] פתרונות. אנו נסייע לך בקרוב ואנו אסירי תודה על סבלנותך; המנהג שלך חשוב לנו. אנא הקשיבו היטב להנחיות הבאות והשלימו את הפעולות המבוקשות על מנת שנוכל לכוון טוב יותר את שיחתכם:

אם אתה ספק עם שאלה לגבי מתי לשלוח למחסן שלנו, הקש 1.

אם יש לך שאלות שאינן מתאימות בנוחות לאחת מהאפשרויות הבאות, לחץ על 2.

אם יש לך שאילתות חיוב, לא משנה מהן, הנהלת החשבונות שלנו יכולה לעזור לך אם תלחץ על 3.

אם אתה זקוק לתמיכה טכנית עם בעיה ב-IT, תוכנה, חומרה או בעיה דומה אחרת, הקש 4.

אם אתה רוצה לדבר עם מחלקת המכירות שוברת השיאים שלנו, הקש 5 במקלדת הטלפון שלך.

כדי לדבר עם חבר מצוות תמיכת הלקוחות שלנו, אשר בתקווה יוכל לסייע לך בכל שאלה שתהיה, הקש 6.

לכל שאר הבירורים, הקש 7 או הישאר על הקו כדי לדבר עם נציג.

כדי לשמוע את האפשרויות האלה שוב, הקש 9."

והנה איך לעשות את זה נכון :

"תודה שהתקשרת[company name] . אנו נסייע לך בקרוב. נא להקשיב היטב להנחיות הבאות:

אם אתה רוצה להגיע למכירות, לחץ על 1.

כדי לדבר עם תמיכת לקוחות, הקש 2.

לפניות חיוב, הקש 3.

אם אתה זקוק לתמיכה טכנית, לחץ על 4.

לכל שאר הבירורים, הקש 5 או הישאר על הקו כדי לדבר עם נציג."

#2 התאם את הסקריפטים שלך לתמונת המותג שלך

דגימות הסקריפט של IVR לעיל הן כלליות מסיבה כלשהי. זה תלוי בך להוסיף טעם של מותג שמדבר לקהל שלך. אם אתה מותג יוקרתי, שמור על דברים קלאסיים ורשמיים.

אם אתה מותג מטומטם, נסה ליהנות. פזרו פה ושם בדיחה. לדוגמה במהלך העברת שיחה, "אופס! היינו במחלקה הלא נכונה אבל אנחנו הולכים למחלקה הנכונה עכשיו!"

#3 חלופות לסקריפט בדיקה

התחל עם סקריפט בסיסי ושינויי בדיקת A/B כדי לגלות מה עובד הכי טוב. נסה דברים כמו בחירת מילים שונה, אורך הפקודה וסדר אפשרויות התפריט. נתח את התוצאות והתאם בהתאם.

ל-CloudTalk יש ניתוח מובנה כדי לעזור לך לבדוק ולשפר את מתן השירות שלך ללא הרף. נוקיה השתמשה בהם כדי לשפר תהליכים בצוותים שלהם. בנוסף לצמצום זמני ההמתנה, סוכנים הצליחו גם לטפל ב-38% יותר שיחות בחודש.

"לא פחדתי לעבור ל-CloudTalk בכלל. אני בהחלט ממליץ על התוכנה הזו כי אני חושב שלCloudTalk יש חשיבה אמיתית של סטארט-אפ. קל לשנות דברים, תמיד להתפתח, תמיד להציע פתרונות חדשים”.

Nelly Donnelly – Service Delivery Manager at Nokia 

#4 שפר ועדכן באופן מתמיד את הסקריפטים שלך

סקריפטים של IVR צריכים תמיד להיות זורמים ומתפתחים. הם צריכים להיות מעודכנים בתדמית המותג שלך ובאופן שבו החברה שלך פועלת. אם שעות הפעילות שלך משתנות, עדכן את הברכות והתסריטים שלך מחוץ לשעות העבודה. כאשר אתה משנה את טון הדיבור של המותג שלך, אתה צריך לטפל בכל המסרים שלך.

להיראות לא מעודכן ללקוחות שלך זה לא מראה טוב.

שפר את שביעות רצון הלקוחות עם סקריפטים מותאמים של IVR

סקריפטים של IVR הם החבר שלך. אל תהפוך אותם לאויב הלקוחות שלך עם הנחיות ארוכות ועיצוב אקראי.

ה-IVR וזרימות השיחות החזותיות של CloudTalk, המופעלות על ידי AI, מקלים עליך ליצור ולהתאים אינטראקציות כדי לענות על הצרכים של הלקוחות שלך.

עם CloudTalk, אתה גם מקבל תכונות התקשרות חוזרת ודואר קולי להתאמה למערכת ה-IVR שלך. לקוחות שאינם מעוניינים להמתין בתור יכולים לבחור להשאיר הודעה או לקבל שיחה מנציג במועד מאוחר יותר.

בדוק כיצד תמחור IVR שלנו משתווה לספקים אחרים או הירשם לגרסת ניסיון בחינם עוד היום כדי לגלות מה CloudTalk יכול לעשות עבורך!