11 Δωρεάν παραδείγματα σεναρίων IVR [Αντιγράψτε + Δημιουργήστε τα δικά σας]

Μια έρευνα διαπίστωσε ότι το 81% των καταναλωτών θέλουν περισσότερες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Αντίθετα, μόνο το 60% των επιχειρήσεων πιστεύει ότι οι καταναλωτές θέλουν περισσότερα. Αυτή η διαφορά απόψεων μπορεί να οδηγήσει σε λιγότερο ικανοποιητικές εμπειρίες πελάτη. 

Τα συστήματα IVR, ωστόσο, μπορούν να γεφυρώσουν το χάσμα μεταξύ της επιχείρησής σας και των προσδοκιών των πελατών. Αν ρυθμιστούν σωστά, μπορούν να προσφέρουν λύσεις αυτοεξυπηρέτησης και να κάνουν τους κατάλληλους εκπροσώπους πιο εύκολα προσβάσιμους.

Πώς επιτυγχάνετε τη σωστή ρύθμιση για να βελτιώσετε την εμπειρία πελάτη (CX) για εισερχόμενες κλήσεις; Ξεκινά με το σενάριο IVR σας. Ας δούμε όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για το σενάριο IVR. 

Βασικά σημεία

• Τα σενάρια IVR είναι οι φράσεις και οι προτροπές που ακούν οι καλούντες όταν φτάνουν στο σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης.
• Θα πρέπει να χρησιμοποιείτε σενάρια IVR για χαιρετισμούς, μενού, μεταφορές κλήσεων, ώρες λειτουργίας και πολλούς άλλους σκοπούς.
• Η σωστή διατύπωση των μηνυμάτων IVR μπορεί να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών βοηθώντας στην δρομολόγηση κλήσεων, καθώς ένα σαφές μήνυμα διασφαλίζει ότι οι καλούντες κατανοούν με ποιον εκπρόσωπο ή τμήμα πρέπει να μιλήσουν.
• Θα πρέπει να προσαρμόζετε τα σενάρια IVR ώστε να ταιριάζουν στην επιχείρησή σας και το κοινό της.
• Το CloudTalk διαθέτει μια διαισθητική λειτουργία IVR και σχεδιαστή ροής κλήσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να εισάγετε προσαρμοσμένα σενάρια και να βελτιστοποιήσετε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Μια γρήγορη ανακεφαλαίωση: Τι είναι το IVR;

Το IVR σημαίνει Διαδραστική Φωνητική Απόκριση. Πρόκειται για μια λειτουργία τηλεφωνικού συστήματος επιχειρήσεων που έχει σχεδιαστεί για να συλλέγει πληροφορίες από έναν καλούντα και να τον κατευθύνει προς μια γρήγορη επίλυση του ζητήματός του. 

Τα συστήματα IVR χρησιμοποιούν την τεχνολογία Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), την αναγνώριση ομιλίας και προηχογραφημένα μηνύματα. Οι καλούντες μπορούν στη συνέχεια να πατήσουν το σωστό πλήκτρο ή να δώσουν μια προφορική οδηγία για να περιηγηθούν στα μενού IVR. Πιο σύγχρονες λύσεις συνδυάζουν αυτά τα μενού IVR με τεχνητή νοημοσύνη για περαιτέρω εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων. 

Οφέλη των εξερχόμενων κλήσεων για τις επιχειρήσεις

Οι εξερχόμενες κλήσεις προσφέρουν πληθώρα πλεονεκτημάτων για τις επιχειρήσεις που στοχεύουν στην ενίσχυση του αγωγού πωλήσεών τους, τη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και την προώθηση της ανάπτυξης. Ακολουθούν ορισμένα βασικά πλεονεκτήματα:

1. Ενισχύστε τη δημιουργία και την αξιολόγηση δυνητικών πελατών: Οι εξερχόμενες κλήσεις σας επιτρέπουν να προσεγγίζετε προορατικά δυνητικούς πελάτες, να εντοπίζετε και να αξιολογείτε αποτελεσματικά τις υποψήφιες πωλήσεις και να ενισχύετε έναν ισχυρό αγωγό πωλήσεων.
2. Διευκολύνετε την άμεση και προσαρμοσμένη επικοινωνία: Οι εκπρόσωποι μπορούν να προσαρμόζουν το μήνυμά τους με βάση τις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις του παραλήπτη, βελτιώνοντας σημαντικά την εμπειρία και την εμπιστοσύνη των πελατών.
3. Ενισχύστε τις πωλήσεις και τα έσοδα: Με την άμεση επαφή με πιθανούς αγοραστές, οι εξερχόμενες κλήσεις λειτουργούν ως ένα ισχυρό εργαλείο για την ολοκλήρωση πωλήσεων και την προώθηση πρόσθετων προϊόντων ή υπηρεσιών. Αυτή η πρακτική προσέγγιση επηρεάζει αποτελεσματικά τις αποφάσεις αγοράς, προωθώντας την ανάπτυξη των επιχειρήσεων και αυξάνοντας τα έσοδα.
4. Επιτύχετε οικονομικά αποδοτική προσέγγιση: Οι εξερχόμενες κλήσεις ενισχύουν την αφοσίωση και την εξυπηρέτηση των πελατών με χαμηλότερο κόστος, συμβάλλοντας στη διατήρηση, την ενίσχυση της αφοσίωσης και την αύξηση των επαναλαμβανόμενων εργασιών, χτίζοντας έτσι μια βιώσιμη φήμη της επωνυμίας.
5. Επιταχύνετε την έρευνα αγοράς και τη συλλογή σχολίων: Οι εξερχόμενες κλήσεις συλλέγουν γρήγορα σχόλια πελατών και πληροφορίες αγοράς, επιτρέποντας την ταχεία προσαρμογή και καινοτομία των επιχειρήσεων.
6. Βελτιώστε τη διατήρηση πελατών: Η εξατομικευμένη προσέγγιση δείχνει στους πελάτες ότι η γνώμη τους εκτιμάται και ότι οι ανάγκες τους αντιμετωπίζονται πριν προκύψουν προβλήματα. Αυτή η προληπτική στρατηγική επικοινωνίας ενισχύει την ικανοποίηση, εμβαθύνει τις σχέσεις με τους πελάτες και ενισχύει τα ποσοστά διατήρησης.

Αποκτήστε το καλύτερο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου τώρα

Διαβάστε δωρεάν

Τι είναι ένα σενάριο IVR;

Ένα σενάριο IVR είναι παρόμοιο με ένα σενάριο για ένα θεατρικό έργο ή μια τηλεοπτική εκπομπή. Παρέχει τις λέξεις που ακούν οι καλούντες σας όταν αλληλεπιδρούν με τα μενού IVR σας. 

Το πρώτο scripted μήνυμα, για παράδειγμα, θα πρέπει να είναι ένας χαιρετισμός. Κάθε υπομενού θα έχει τότε ένα σενάριο με ένα προσαρμοσμένο μήνυμα που βοηθά τους πελάτες να βρουν αυτό που χρειάζονται.  

Τα σενάρια καλύπτουν επίσης μηνύματα κατά τη διάρκεια αναμονής, μεταφορών ή ανακοινώσεων. Μπορείτε να δημιουργήσετε μηνύματα IVR με ηχογραφήσεις από ηθοποιούς φωνής, ενώ τα σύγχρονα συστήματα IVR μπορεί ακόμη και να χρησιμοποιούν τεχνολογία μετατροπής κειμένου σε ομιλία και τεχνητή νοημοσύνη για να δημιουργούν ακουστική ανθρώπινη ομιλία.

Μάθετε πώς σύγχρονα συστήματα IVR όπως το CloudTalk μεταμορφώνουν τις τραπεζικές λειτουργίες, από τη μείωση της εγκατάλειψης κλήσεων έως την παροχή υπηρεσιών 24/7.

11 παραδείγματα σεναρίων IVR

Θα πρέπει να βελτιστοποιήσετε κάθε μήνυμα IVR για να καθοδηγείτε τους καλούντες σε λύσεις όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Τα καλά σενάρια IVR πρέπει επίσης να υποστηρίζουν την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας αποτρέποντας και δρομολογώντας αποτελεσματικά τις κλήσεις. 

Ας δούμε μερικά παραδείγματα σεναρίων Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης για 11 κοινά σενάρια:

#1 Γενικοί χαιρετισμοί σεναρίων

Ο γενικός χαιρετισμός του μενού IVR σας είναι το μήνυμα καλωσορίσματος. Ο τρόπος με τον οποίο παρουσιάζετε τους πελάτες στο σύστημά σας μπορεί να καθορίσει την επιτυχία ή την αποτυχία ολόκληρης της εμπειρίας.

Παραδείγματα σεναρίων γενικού χαιρετισμού

«Ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα της εταιρείας σας]. Τον αξιόπιστο συνεργάτη σας για [σύντομη περιγραφή των υπηρεσιών/προϊόντων σας]. 

Για Αγγλικά, παραμείνετε στη γραμμή. Για Ισπανικά, πατήστε ένα.

Εάν γνωρίζετε τον εσωτερικό αριθμό που θέλετε να καλέσετε, παρακαλούμε πληκτρολογήστε ή πείτε τον τώρα.

Διαφορετικά, παραμείνετε στη γραμμή για περαιτέρω επιλογές.

Ευχαριστούμε που επιλέξατε την [όνομα της εταιρείας]. Εκτιμούμε την προτίμησή σας.»

Γιατί είναι σημαντικός ένας γενικός χαιρετισμός σεναρίου;

Ο χαιρετισμός του σεναρίου είναι η πρώτη εντύπωση που λαμβάνουν οι καλούντες από το κανάλι τηλεφωνικής υποστήριξής σας. Αν είναι δύσκολο να κατανοηθεί ή αν είναι πολύ μακροσκελές, οι πελάτες είναι πιθανό να κλείσουν το τηλέφωνο απογοητευμένοι. Οι καλύτεροι χαιρετισμοί IVR είναι συνοπτικοί και περιεκτικοί. 

Είναι επίσης σημαντικό να εισάγετε επιλογή γλώσσας στον χαιρετισμό σας, εάν προσφέρετε πολύγλωσση υποστήριξη. 

Για παράδειγμα, υπάρχουν πάνω από 42 εκατομμύρια ισπανόφωνοι μόνο στις ΗΠΑ. Εάν δραστηριοποιείστε στις ΗΠΑ, δεν θέλετε να αναγκάσετε έναν δυνητικά μεγάλο αριθμό καλούντων να συνεχίσουν με μια γλώσσα στην οποία δεν είναι άπταιστοι. Δώστε τους την επιλογή να χρησιμοποιήσουν αμέσως τη γλώσσα που προτιμούν.

#2 Σενάρια επιλογών μενού

Τα σενάρια επιλογών μενού είναι για όταν ζητάτε από τους καλούντες να κάνουν επιλογές. Κάθε υπομενού του δέντρου IVR σας πρέπει να ακολουθεί ένα τυπικό σενάριο για να διασφαλιστεί μια συνεπής εμπειρία πελάτη.

Παράδειγμα σεναρίου επιλογών μενού 

«Ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Θα σας εξυπηρετήσουμε σύντομα. Παρακαλούμε ακούστε προσεκτικά τις ακόλουθες οδηγίες:

Εάν θέλετε να επικοινωνήσετε με τις Πωλήσεις, πατήστε 1.

Για να μιλήσετε με την Υποστήριξη Πελατών, πατήστε 2.

Για ερωτήσεις χρέωσης, πατήστε 3.

Εάν χρειάζεστε Τεχνική Υποστήριξη, πατήστε 4.

Για όλες τις άλλες ερωτήσεις, πατήστε 5 ή παραμείνετε στη γραμμή για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο.

Για να ακούσετε ξανά αυτές τις επιλογές, πατήστε 9.

Παρακαλούμε σημειώστε ότι αυτή η κλήση ενδέχεται να ηχογραφηθεί για λόγους ποιότητας και εκπαίδευσης.»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο επιλογών μενού;

Επτά στις δέκα εταιρείες αναφέρουν ότι τα ποσοστά συγκράτησης του IVR είναι 30% ή χαμηλότερα. Τα κακώς διατυπωμένα σενάρια επιλογών μενού αποτελούν παράγοντα που συμβάλλει στα χαμηλά ποσοστά συγκράτησης. Οι καλούντες που δεν είναι σίγουροι για τις επιλογές τους είναι πιο πιθανό να εγκαταλείψουν τις κλήσεις τους.

Μπορείτε να αποφύγετε τη σύγχυση διατηρώντας τις οδηγίες συνοπτικές. Αναφέρετε το τμήμα και, στη συνέχεια, τον αριθμό που πρέπει να πατήσετε (και όχι το αντίστροφο).

Με το CloudTalk, επίσης, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον Σχεδιαστή Ροής Κλήσεων για να βελτιστοποιήσετε περαιτέρω τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, με περισσότερες από 20 επιλογές δρομολόγησης.

#3 Σενάρια μηνυμάτων αναμονής ή καθυστέρησης

Οι πελάτες ακούν μηνύματα αναμονής ενώ περιμένουν τον επόμενο διαθέσιμο εκπρόσωπο. Ακούν μηνύματα αναμονής όταν μια κλήση δρομολογείται ή μεταφέρεται σε άλλο τμήμα. Συχνά, και οι δύο τύποι μηνυμάτων επαναλαμβάνουν πληροφορίες περιοδικά ανάμεσα στη μουσική αναμονής. 

Παράδειγμα σεναρίου μηνύματος αναμονής ή καθυστέρησης 

«Ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας].

Δυστυχώς, αντιμετωπίζουμε μεγάλο όγκο κλήσεων. Η κλήση σας είναι σημαντική για εμάς. Παρακαλούμε παραμείνετε στη γραμμή. Ο επόμενος διαθέσιμος εκπρόσωπος θα είναι μαζί σας σύντομα.

Η κλήση σας είναι η υπ’ αριθμόν [x] στην ουρά, ο εκτιμώμενος χρόνος αναμονής είναι [y] λεπτά.

Γνωρίζατε; Μπορείτε επίσης να επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μας στη διεύθυνση [όνομα τομέα ιστοσελίδας εταιρείας] για νέα, πληροφορίες προϊόντων και πολλά άλλα.

Εκτιμούμε την υπομονή σας καθώς παραμένετε στη γραμμή. 

Ευχαριστούμε που επιλέξατε την [όνομα εταιρείας].»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο μηνύματος αναμονής ή καθυστέρησης;

Κανείς δεν του αρέσει να περιμένει στο τηλέφωνο για πολύ ώρα. Ακόμα χειρότερο είναι να βρίσκεστε σε αναμονή χωρίς να έχετε ιδέα πόσο θα περιμένετε. Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν τι συμβαίνει και τι είδους δέσμευση χρόνου αναλαμβάνουν. 

Τα σενάρια αναμονής κρατούν τους πελάτες ενημερωμένους και μειώνουν την τριβή της αναμονής, συμβάλλοντας στη βελτίωση της συνολικής εξυπηρέτησης πελατών.

Η DiscoverCars διαχειρίζεται μεγάλο όγκο κρατήσεων ενοικιαζόμενων αυτοκινήτων. Όταν οι άνθρωποι ταξιδεύουν, δεν μπορούν να χάνουν πολύτιμο χρόνο ακούγοντας μουσική αναμονής. Μετά τη μετάβαση στο CloudTalk ως λύση επιχειρηματικών κλήσεων, η εταιρεία μείωσε τους χρόνους αναμονής κλήσεων κατά 80%, εν μέρει χάρη στη διαισθητική λειτουργία IVR.

#4 Σενάρια αιτήματος επανάκλησης

Τα σενάρια αιτήματος επανάκλησης προσφέρουν στους πελάτες μια απαραίτητη εναλλακτική λύση αντί να περιμένουν στο τηλέφωνο. Οι καλούντες μπορούν να ζητήσουν να τους καλέσουν πίσω όταν η ζήτηση είναι χαμηλότερη και σε μια βολική ώρα γι’ αυτούς.

Παράδειγμα σεναρίου αιτήματος επανάκλησης 

«Όλοι οι εκπρόσωποί μας εξυπηρετούν αυτή τη στιγμή άλλους καλούντες. Ο εκτιμώμενος χρόνος αναμονής σας είναι [X] λεπτά.

Εάν επιθυμείτε να λάβετε επανάκληση, παρακαλούμε πατήστε 1 και ο επόμενος διαθέσιμος εκπρόσωπος θα σας καλέσει πίσω. 

Διαφορετικά, παρακαλούμε παραμείνετε στη γραμμή και κάποιος θα είναι μαζί σας το συντομότερο δυνατό.»

Ο πελάτης πατάει 1

«Ευχαριστούμε που ζητήσατε επανάκληση. Ένας από τους εκπροσώπους μας θα επικοινωνήσει μαζί σας σύντομα για να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις σας. Εν τω μεταξύ, μη διστάσετε να επισκεφθείτε την [ιστοσελίδα της εταιρείας] για περισσότερες πληροφορίες.

Μπορείτε τώρα να κλείσετε το τηλέφωνο και να περιμένετε την κλήση μας. Αντίο.»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο αιτήματος επανάκλησης;

Τα σενάρια επανάκλησης IVR δίνουν στους πελάτες μια απαραίτητη εναλλακτική λύση όταν οι εκπρόσωποί σας είναι απασχολημένοι. Αντί να περιμένουν, μπορούν να επιστρέψουν στην καθημερινότητά τους. Οι πελάτες μπορούν τότε να συνεχίσουν τη διαδικασία επίλυσης αργότερα.

Το πιο σημαντικό, οι επανάκλησεις μειώνουν σημαντικά τους μέσους χρόνους αναμονής για το τηλεφωνικό σας κέντρο. Για παράδειγμα, με το CloudTalk, η Nokia χρησιμοποίησε επανάκλησεις και άλλες χρήσιμες λειτουργίες για να μειώσει τους μέγιστους χρόνους αναμονής σχεδόν κατά το ήμισυ.

#5 Σενάρια μηνυμάτων εκτός ωρών λειτουργίας

Ένα σενάριο μηνύματος εκτός ωρών λειτουργίας είναι ένας ελαφρώς διαφορετικός τύπος χαιρετισμού IVR. Ενημερώνει τους καλούντες πότε οι εκπρόσωποι δεν είναι διαθέσιμοι να δεχτούν κλήσεις και πότε ανοίγει ξανά η επιχείρησή σας.

Παράδειγμα σεναρίου μηνύματος εκτός ωρών λειτουργίας 

«Ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Το γραφείο μας είναι αυτή τη στιγμή κλειστό.

Οι κανονικές ώρες λειτουργίας μας είναι από [9 π.μ. έως 5 μ.μ. EST], Δευτέρα έως Παρασκευή.

Εάν επιθυμείτε να αφήσετε ένα μήνυμα, πατήστε 1.

Για άμεση βοήθεια, επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μας στη διεύθυνση [ιστοσελίδα της εταιρείας]. Μπορείτε να αντιμετωπίσετε ερωτήσεις χρέωσης, να προγραμματίσετε ραντεβού, ακόμη και να κάνετε πληρωμές online. Ευχαριστούμε που επιλέξατε την [όνομα εταιρείας].»

Ο πελάτης πατά 1

«Μετά το σήμα, παρακαλούμε αναφέρετε το όνομά σας, τα στοιχεία επικοινωνίας και τον λόγο της κλήσης σας. Θα επικοινωνήσουμε μαζί σας το συντομότερο δυνατόν κατά την επόμενη εργάσιμη ημέρα μας.»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο εκτός ωρών λειτουργίας;

Μια έκθεση της Statista διαπίστωσε ότι το 54% των Αμερικανών καταναλωτών προτιμούν να επιλύουν προβλήματα τηλεφωνικά. Είναι πιθανό το ποσοστό να είναι παρόμοιο και σε όλο τον κόσμο. Χρειάζεστε, επομένως, ένα μήνυμα εκτός ωρών λειτουργίας για να ενημερώσετε αυτούς τους πελάτες πότε μπορούν να λάβουν βοήθεια από το προτιμώμενο κανάλι τους.

Η διαφάνεια και η ειλικρίνεια συμβάλλουν σημαντικά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης. Το να επιτρέπετε στους πελάτες να αφήνουν μηνύματα συνεργάζεται επίσης με τη διαδικασία επανάκλησης.

#6 Σενάρια μηνυμάτων διακοπών

Ένα σενάριο IVR διακοπών είναι παρόμοιο με το μήνυμά σας εκτός ωραρίου λειτουργίας. Ενημερώνει τους καλούντες πότε η επιχείρησή σας κλείνει για διακοπές.

Παράδειγμα σεναρίου μηνύματος διακοπών

«Γεια σας! Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε με την [όνομα εταιρείας].»

Η κλήση σας είναι πολύ σημαντική για εμάς.

Επί του παρόντος, η εταιρεία μας είναι κλειστή για τις εορτές των Χριστουγέννων και της Πρωτοχρονιάς, και θα επιστρέψουμε στα γραφεία μας στις 2 Ιανουαρίου.

Για άμεση βοήθεια, παρακαλούμε επισκεφτείτε την ιστοσελίδα μας για απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις.

Μετά τον ήχο, παρακαλούμε αφήστε το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Θα απαντήσουμε στο μήνυμά σας έως τις 4 Ιανουαρίου.»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο μηνύματος διακοπών;

Ένα μήνυμα διακοπών είναι ζωτικής σημασίας για να διατηρείτε τους καλούντες ενήμερους με ενημερωμένα στοιχεία. Αυτό το σενάριο δείχνει στους πελάτες ότι τους φροντίζετε και αποδεικνύει ότι διατηρείτε το μενού IVR σας ενημερωμένο με τα τρέχοντα γεγονότα.

#7 Σενάρια προγραμματισμού ραντεβού

Ένα σενάριο προγραμματισμού ραντεβού βοηθά τους πελάτες να προγραμματίζουν, να επιβεβαιώνουν και να τροποποιούν κρατήσεις. Το μενού ρύθμισης ραντεβού του δέντρου IVR σας θα πρέπει να προσφέρει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης ή να δρομολογεί τους καλούντες σε έναν πράκτορα κρατήσεων.

Παράδειγμα σεναρίου προγραμματισμού ραντεβού

Ο πελάτης πλοηγείται στο αρχικό μενού IVR και πατά 2 για «Ραντεβού»

«Καλώς ήρθατε στον προγραμματισμό ραντεβού με την [όνομα εταιρείας].»

Για προγραμματισμό ραντεβού με αυτοεξυπηρέτηση, παρακαλούμε ακούστε τις παρακάτω επιλογές:

Για να κλείσετε ένα νέο ραντεβού, πατήστε 1.

Για να επαναπρογραμματίσετε ένα υπάρχον ραντεβού, πατήστε 2.

Για να ακυρώσετε ένα ραντεβού, πατήστε 3.

Για πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες και τη διαθεσιμότητά μας, πατήστε 4.

Εάν επιθυμείτε να μιλήσετε με έναν πράκτορα κρατήσεων, πατήστε 5 ή παραμείνετε στη γραμμή.

Παρακαλούμε σημειώστε ότι οι πράκτορές μας είναι διαθέσιμοι κατά τις εργάσιμες ώρες μας, από Δευτέρα έως Παρασκευή, από [ώρες λειτουργίας].

Εάν επιθυμείτε επανάληψη των επιλογών, πατήστε 9.

Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [Όνομα της εταιρείας σας].»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο προγραμματισμού ραντεβού;

Ο προγραμματισμός ενός ραντεβού είναι συχνά μια αρκετά απλή διαδικασία που ένας πελάτης μπορεί να χειριστεί μόνος του. Τα σενάρια ρύθμισης ραντεβού μπορούν να σας βοηθήσουν να προσφέρετε μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης IVR, εξοικονομώντας χρόνο στους πράκτορές σας ώστε να μπορούν να διαχειριστούν πιο σύνθετες κλήσεις.

#8 Σενάρια αυτόματης τοποθέτησης παραγγελιών

Τα σενάρια αυτόματης τοποθέτησης παραγγελιών διευκολύνουν τους πελάτες να παραγγείλουν και να επαναπαραγγείλουν προϊόντα. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμα σε περιβάλλοντα business-to-business (B2B) όπου οι πελάτες παραγγέλνουν τακτικά από τους ίδιους προμηθευτές.

Παράδειγμα σεναρίου αυτόματης τοποθέτησης παραγγελιών

«Γεια σας! Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Είμαστε εδώ για όλες τις ανάγκες σας στον κλάδο [κλάδος].»

Για να κάνετε μια παραγγελία, παρακαλούμε πατήστε 1.»

Ο πελάτης πατά 1

«Καλώς ήρθατε στο αυτοματοποιημένο σύστημα παραγγελιών της [όνομα εταιρείας].»

Για να κάνετε μια παραγγελία για το τμήμα [X], πατήστε 1

Για να κάνετε μια παραγγελία για το τμήμα [Y], πατήστε 2

Για να κάνετε μια παραγγελία για το τμήμα [Z], πατήστε 3

Για να επαναλάβετε την τελευταία σας παραγγελία στις [ημερομηνία], πατήστε 4

Για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο πωλήσεων, πατήστε 5»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο αυτόματης τοποθέτησης παραγγελιών;

Τα σενάρια τοποθέτησης παραγγελιών οδηγούν σε μετατροπές και εξοικονομούν χρόνο στους πράκτορές σας. Η HubSpot αναφέρει ότι η τεχνητή νοημοσύνη και η αυτοματοποίηση πωλήσεων βοηθούν στην εξοικονόμηση πάνω από δύο ώρες στους εκπροσώπους, μειώνοντας τις χειροκίνητες εργασίες. Αυτό σημαίνει ότι η ομάδα πωλήσεών σας έχει περισσότερο χρόνο για προσέγγιση και εύρεση πελατών.

#9 Σενάρια μεταφοράς κλήσεων

Τα σενάρια μεταφοράς κλήσεων ενημερώνουν τους πελάτες ακριβώς τι συμβαίνει όταν χρειάζεται να τους μεταφέρετε σε διαφορετικό πράκτορα ή τμήμα. Αυτό βοηθά να παραμείνουν στη γραμμή αντί να κλείσουν το τηλέφωνο λόγω σύγχυσης.

Παράδειγμα σεναρίου μεταφοράς κλήσεων

«Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας.»

Λυπούμαστε που δεν μπορέσαμε να απαντήσουμε στις ανησυχίες σας.

Αυτή τη στιγμή, σας συνδέουμε με έναν ειδικό για να καλύψετε τις συγκεκριμένες ανάγκες σας. Μην ανησυχείτε, δεν θα χρειαστεί να επαναλάβετε τίποτα. Οι πράκτορές μας έχουν όλες τις λεπτομέρειές σας.

Παρακαλούμε περιμένετε λίγο ενώ μεταφέρουμε την κλήση σας. Αυτό μπορεί να διαρκέσει μερικά δευτερόλεπτα.

Η κλήση σας είναι πολύ σημαντική για εμάς, και εκτιμούμε την κατανόησή σας.

Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [όνομα εταιρείας].»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο μεταφοράς κλήσεων;

Οι περιστασιακές μεταφορές κλήσεων είναι αναπόφευκτες. Ωστόσο, μπορούν να είναι εξαιρετικά απογοητευτικές για τους πελάτες εάν δεν τις χειριστείτε σωστά. Ένα μήνυμα μεταφοράς κλήσεων καθησυχάζει τους πελάτες ότι δεν θα περιμένουν πολύ για μια λύση και δεν θα χρειαστεί να επαναλάβουν τίποτα.

#10 Σενάρια ειδοποίησης καταγραφής κλήσεων

Μπορείτε να προσθέσετε μια ειδοποίηση καταγραφής κλήσεων σε οποιοδήποτε κείμενο ή προτροπή IVR. Είναι συνήθως ένα σύντομο μήνυμα για να ενημερώσετε τους πελάτες για οποιαδήποτε καταγραφή κλήσης ενδέχεται να πραγματοποιηθεί.

Παράδειγμα σεναρίου ειδοποίησης καταγραφής κλήσεων

«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας].»

Παρακαλούμε σημειώστε ότι αυτή η κλήση ενδέχεται να καταγραφεί για σκοπούς συμμόρφωσης και διασφάλισης ποιότητας.

Εάν δεν επιθυμείτε να καταγραφείτε, παρακαλούμε πατήστε 0 για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο που μπορεί να σας βοηθήσει.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο ειδοποίησης καταγραφής κλήσεων;

Ο πρωταρχικός λόγος που οι ειδοποιήσεις καταγραφής κλήσεων είναι σημαντικές είναι η νομική συμμόρφωση. Οι κανονισμοί διαφέρουν ανά πολιτεία, αλλά πολλοί απαιτούν τη συναίνεση δύο μερών για την καταγραφή κλήσεων.

Για παράδειγμα, εάν δέχεστε κλήσεις από την Καλιφόρνια, πρέπει να συμμορφώνεστε με τον Νόμο περί Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων των Καταναλωτών της Καλιφόρνια (CCPA). Δεν είναι μόνο οι νομικές εκτιμήσεις που καθιστούν αυτά τα μηνύματα IVR σημαντικά. Ένα σενάριο ειδοποίησης καταγραφής διατηρεί επίσης τη διαφάνεια και την εμπιστοσύνη των πελατών.

Γιατί λοιπόν να καταγράψετε μια αλληλεπίδραση με τον πελάτη εξαρχής; Η γερμανική εταιρεία Andreas Kloss Marketing μεταπήδησε στην CloudTalk για διαχείριση κλήσεων με τεχνητή νοημοσύνη. Χρησιμοποίησαν τη λειτουργία καταγραφής κλήσεων για την εκπαίδευση εκπροσώπων και τη βελτίωση των τεχνικών πωλήσεων και απέκτησαν τα οφέλη:

#11 Σενάρια μεταφοράς σε αυτόματο τηλεφωνητή

Ένα μήνυμα IVR μεταφοράς σε αυτόματο τηλεφωνητή βοηθά τους καλούντες να προετοιμαστούν να αφήσουν ένα φωνητικό μήνυμα.

Παράδειγμα σεναρίου μεταφοράς σε αυτόματο τηλεφωνητή

«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας].»

Το τμήμα [τμήμα] μας είναι πολύ απασχολημένο και ενδέχεται να μην μπορεί να απαντήσει στην κλήση σας σε εύλογο χρονικό διάστημα.

Ζητούμε συγγνώμη για την αναστάτωση.

Για να μεταφερθείτε στην υπηρεσία αυτόματου τηλεφωνητή μας, πατήστε 1.»

Ο πελάτης πατά 1

«Παρακαλούμε αφήστε μας ένα φωνητικό μήνυμα μετά τον τόνο με τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Θα επικοινωνήσουμε μαζί σας το συντομότερο δυνατόν.»

Σας ευχαριστούμε.»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο μεταφοράς σε αυτόματο τηλεφωνητή;

Η αναμονή στη γραμμή είναι συχνά απογοητευτική, αλλά το σενάριο του αυτόματου τηλεφωνητή βοηθά στην ανακούφιση του πόνου του παιχνιδιού της αναμονής. Σας δίνει επίσης την ευκαιρία να επικοινωνήσετε ξανά με τους καλούντες σε πιο βολική ώρα.

Όταν ρωτήθηκαν, το 46% των καταναλωτών δήλωσαν ότι θα περίμεναν τρεις ημέρες για μια απάντηση μετά την επικοινωνία με μια εταιρεία, πράγμα που σημαίνει ότι μπορείτε να δώσετε στους πράκτορές σας λίγο χρόνο για να αναπνεύσουν.

Βέλτιστες πρακτικές σεναρίων IVR: Πώς να κάνετε κάθε σενάριο τέλειο

Έχετε δει τα δείγματα χαιρετισμών μας και άλλα παραδείγματα IVR. Μπορείτε να προσαρμόσετε κάθε πρότυπο στην επιχείρησή σας και στο κοινό σας, αλλά τι γίνεται όταν χρειάζεται να γράψετε εντελώς νέα και προσαρμοσμένα σενάρια IVR; Ακολουθούν ορισμένες βέλτιστες πρακτικές για να σας βοηθήσουν στην πορεία σας:

#1 Κρατήστε τα πράγματα απλά

Είναι πάντα μια βέλτιστη πρακτική να διατηρείτε τα πράγματα σαφή και συνοπτικά όταν επικοινωνείτε με τους πελάτες σας. Όταν οι καταναλωτές επικοινωνούν για πωλήσεις ή υποστήριξη, δεν θέλετε να προσθέσετε τριβή στη διαδικασία. Αναφέρετε μόνο τις απαραίτητες πληροφορίες και τοποθετήστε τα πιο σχετικά στοιχεία στην αρχή του μηνύματος.

Εδώ είναι πώς να μην το κάνετε:

«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας], το μοναδικό σας κατάστημα για λύσεις [προϊόντος]. Θα σας βοηθήσουμε σύντομα και είμαστε ευγνώμονες για την υπομονή σας. η προτίμησή σας είναι σημαντική για εμάς. Παρακαλούμε ακούστε προσεκτικά τις παρακάτω οδηγίες και ολοκληρώστε τις ενέργειες που ζητήθηκαν ώστε να κατευθύνουμε καλύτερα την κλήση σας:

Εάν είστε προμηθευτής με ερώτηση σχετικά με το πότε να παραδώσετε στην αποθήκη μας, πατήστε 1.

Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις που δεν ταιριάζουν άνετα σε καμία από τις παρακάτω επιλογές, πατήστε 2.

Εάν έχετε ερωτήσεις σχετικά με την τιμολόγηση, ανεξάρτητα από το ποιες μπορεί να είναι αυτές, το λογιστήριό μας μπορεί να σας βοηθήσει εάν πατήσετε 3.

Εάν χρειάζεστε τεχνική υποστήριξη για θέματα πληροφορικής, λογισμικού, υλικού ή άλλα παρόμοια, πατήστε 4.

Εάν θέλετε να μιλήσετε με το τμήμα Πωλήσεων που σπάει ρεκόρ, πατήστε 5 στο πληκτρολόγιο του τηλεφώνου σας.

Για να μιλήσετε με ένα μέλος της ομάδας Υποστήριξης Πελατών μας, το οποίο ελπίζουμε να μπορεί να σας βοηθήσει ανεξάρτητα από την ερώτησή σας, πατήστε 6.

Για όλες τις άλλες ερωτήσεις, πατήστε 7 ή παραμείνετε στη γραμμή για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο.

Για να ακούσετε αυτές τις επιλογές ξανά, πατήστε 9.»

Και εδώ είναι πώς να το κάνετε σωστά:

«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Θα σας βοηθήσουμε σύντομα. Παρακαλούμε ακούστε προσεκτικά τις παρακάτω οδηγίες:

Εάν θέλετε να επικοινωνήσετε με τις Πωλήσεις, πατήστε 1.

Για να μιλήσετε με την Υποστήριξη Πελατών, πατήστε 2.

Για ερωτήματα χρέωσης, πατήστε 3.

Αν χρειάζεστε τεχνική υποστήριξη, πατήστε 4.

Για όλα τα άλλα ερωτήματα, πατήστε 5 ή μείνετε στη γραμμή για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο.»

#2 Ευθυγραμμίστε τα σενάριά σας με την εικόνα της επωνυμίας σας

Τα παραπάνω παραδείγματα σεναρίων IVR είναι γενικά για κάποιο λόγο. Εναπόκειται σε εσάς να προσθέσετε το ύφος της επωνυμίας σας που απευθύνεται στο κοινό σας. Εάν είστε μια επωνυμία πολυτελείας, διατηρήστε την κομψότητα και την επισημότητα. 

Αν είστε μια παιχνιδιάρικη επωνυμία, προσπαθήστε να διασκεδάσετε. Προσθέστε ένα αστείο εδώ κι εκεί. Για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια μιας μεταφοράς κλήσης, «Ουπς! Ήμασταν στο λάθος τμήμα, αλλά τώρα κατευθυνόμαστε στο σωστό!»

#3 Δοκιμάστε εναλλακτικά σενάρια

Ξεκινήστε με ένα βασικό σενάριο και κάντε δοκιμές A/B για να βρείτε τι λειτουργεί καλύτερα. Δοκιμάστε πράγματα όπως διαφορετική επιλογή λέξεων, διάρκεια προτροπής και σειρά επιλογών μενού. Αναλύστε τα αποτελέσματα και προσαρμόστε ανάλογα. 

Το CloudTalk διαθέτει ενσωματωμένα αναλυτικά στοιχεία για να σας βοηθήσει να δοκιμάζετε συνεχώς και να βελτιώνετε την παροχή υπηρεσιών σας. Η Nokia τα χρησιμοποίησε για να βελτιώσει τις διαδικασίες στις ομάδες της. Εκτός από τη μείωση του χρόνου αναμονής, οι εκπρόσωποι κατάφεραν επίσης να διαχειρίζονται 38% περισσότερες κλήσεις ανά μήνα. 

«Δεν φοβόμουν καθόλου να μεταβώ στο CloudTalk. Θα συνιστούσα σίγουρα αυτό το λογισμικό γιατί πιστεύω ότι το CloudTalk έχει μια πραγματική νοοτροπία startup. Είναι εύκολο να αλλάξεις πράγματα, πάντα εξελίσσεται, πάντα προτείνει νέες λύσεις.»

Nelly Donnelly – Διευθύντρια Παροχής Υπηρεσιών στη Nokia 

#4 Βελτιώνετε και ενημερώνετε συνεχώς τα σενάριά σας

Τα σενάρια IVR πρέπει να είναι πάντα ρευστά και εξελισσόμενα. Πρέπει να είναι ενημερωμένα με την εικόνα της επωνυμίας σας και τον τρόπο λειτουργίας της εταιρείας σας. Αν αλλάξουν οι ώρες λειτουργίας της επιχείρησής σας, ενημερώστε τις ευχές και τα σενάρια εκτός ωραρίου. Όταν αλλάζετε τον τόνο φωνής της επωνυμίας σας, πρέπει να αναπροσαρμόσετε όλα τα μηνύματά σας. 

Το να φαίνεστε ξεπερασμένοι στους πελάτες σας δεν είναι καλό. 

Ενισχύστε την ικανοποίηση των πελατών με βελτιστοποιημένα σενάρια IVR

Τα σενάρια IVR είναι ο φίλος σας. Μην τα κάνετε εχθρό των πελατών σας με μεγάλες προτροπές και πρόχειρο σχεδιασμό.

Οι ροές κλήσεων IVR και οπτικών ροών του CloudTalk, με την υποστήριξη της τεχνητής νοημοσύνης, σας διευκολύνουν να δημιουργείτε και να προσαρμόζετε αλληλεπιδράσεις για να ανταποκριθείτε στις ανάγκες των πελατών σας. 

Με το CloudTalk, αποκτάτε επίσης λειτουργίες επανάκλησης και τηλεφωνητή για να συνδυάσετε με το σύστημα IVR σας. Οι πελάτες που δεν επιθυμούν να περιμένουν στην αναμονή μπορούν να επιλέξουν να αφήσουν ένα μήνυμα ή να λάβουν μια κλήση από έναν εκπρόσωπο αργότερα.

Δείτε πώς συγκρίνονται οι τιμές IVR μας με άλλους παρόχους ή εγγραφείτε για μια δωρεάν δοκιμή σήμερα για να μάθετε τι μπορεί να κάνει το CloudTalk για εσάς!