11 Esempi di script IVR per una customer experience eccezionale

Da un sondaggio è emerso che l' 81% dei consumatori desidera più opzioni di self-service. Al contrario, solo il 60% delle aziende pensa che i clienti ne vogliano di più. Questa differenza di vedute può portare a un'esperienza cliente meno soddisfacente. 

I sistemi IVR, tuttavia, possono colmare il divario tra la tua azienda e le aspettative dei clienti. Se configurati correttamente, possono offrire soluzioni di self-service e facilitare il contatto con gli agenti giusti.

Come si ottiene la configurazione ideale per migliorare la customer experience (CX) per le chiamate in entrata? Tutto inizia dal tuo script IVR. Scopriamo insieme tutto quello che c'è da sapere sulla scrittura degli script IVR. 

Punti chiave

• Gli script IVR sono le frasi e i messaggi che i chiamanti ascoltano quando rispondono al tuo sistema di risposta vocale interattiva.
• Dovresti usare gli script IVR per i messaggi di benvenuto, i menu, i trasferimenti, gli orari di apertura e molti altri scopi.
• Creare messaggi IVR efficaci può migliorare il servizio clienti facilitando il routing delle chiamate, poiché un messaggio chiaro garantisce che i chiamanti capiscano con quale agente o reparto devono parlare.
• Dovresti personalizzare gli script IVR in base alla tua attività e al tuo pubblico di riferimento.
• CloudTalk ha una funzionalità IVR intuitiva e un designer dei flussi di chiamata che puoi utilizzare per inserire script personalizzati e semplificare le interazioni con i clienti.

Un rapido riepilogo: cos'è l'IVR?

IVR sta per Interactive Voice Response (risposta vocale interattiva). È una funzione del sistema telefonico aziendale progettata per raccogliere informazioni da un chiamante e indirizzarlo verso una rapida risoluzione del suo problema. 

I sistemi IVR utilizzano la tecnologia DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), il riconoscimento vocale e messaggi preregistrati. I chiamanti possono quindi premere il tasto corretto o pronunciare un'istruzione vocale per navigare nei menu IVR. Le soluzioni più moderne combinano questi menu con l'IA per personalizzare ulteriormente le interazioni. 

I vantaggi dell'IVR per la tua azienda

I sistemi IVR offrono una serie di vantaggi per la tua azienda:

• Risparmio sui costi - Puoi gestire le chiamate in modo più efficiente e operare con meno agenti. Ad esempio, i chiamanti che desiderano solo conoscere i tuoi orari di apertura o la politica di reso possono essere indirizzati a un messaggio preregistrato. Nel frattempo, i tuoi agenti sono liberi di gestire altre richieste più complesse. 
• Miglior servizio clienti - L'IVR può aiutare a ridurre i tempi di attesa e ad aumentare la risoluzione al primo contatto (FCR). Questo perché aiuta i chiamanti a indirizzarsi verso l'agente o il reparto giusto, in grado di risolvere il problema fin da subito.
• Esperienze coerenti - I menu IVR con script ben scritti offrono a ogni cliente un'esperienza in linea con il brand che soddisfa gli standard aziendali. Puoi mantenere il tono e l'impressione che desideri trasmettere a ogni singolo chiamante.
• Supporto 24/7 - L'IVR è disponibile per assistere i clienti 24 ore su 24, anche solo per riprodurre un messaggio che spiega quando i tuoi agenti saranno nuovamente disponibili.
• Semplice routing delle chiamate - I chiamanti navigano nei menu e vengono indirizzati rapidamente all'agente più adatto per il loro problema.

Vantaggi delle chiamate outbound per le aziende

Le chiamate outbound offrono una moltitudine di vantaggi per le aziende che mirano a rafforzare la propria pipeline di vendita, migliorare le interazioni con i clienti e stimolare la crescita. Ecco alcuni vantaggi chiave:

1. Miglioramento della generazione e qualificazione dei lead: le chiamate outbound ti consentono di coinvolgere attivamente i potenziali clienti, identificare e qualificare efficacemente i lead e promuovere una solida pipeline di vendita. 
2. Comunicazione diretta e personalizzata: gli agenti possono personalizzare il proprio messaggio in base alle esigenze e alle preferenze specifiche del destinatario, migliorando notevolmente la customer experience e la fiducia.
3. Aumento delle vendite e dei ricavi: interagendo direttamente con i potenziali acquirenti, le chiamate outbound si rivelano uno strumento potente per chiudere le vendite e promuovere prodotti o servizi aggiuntivi. Questo approccio pratico influenza efficacemente le decisioni di acquisto, stimolando la crescita aziendale e aumentando i ricavi.
4. Contatti convenienti ed efficaci: le chiamate outbound migliorano il coinvolgimento e il servizio clienti a un costo inferiore, aiutando nella fidelizzazione e stimolando gli acquisti ripetuti, costruendo così una solida reputazione del brand.
5. Ricerche di mercato e raccolta feedback più rapide: le chiamate outbound raccolgono rapidamente i feedback dei clienti e le informazioni di mercato, consentendo all'azienda di adattarsi e innovare velocemente.
6. Miglioramento della fidelizzazione dei clienti: i contatti personalizzati dimostrano ai clienti che la loro opinione ha valore e che le loro esigenze vengono affrontate prima che insorgano problemi. Questa strategia di comunicazione preventiva migliora la soddisfazione, approfondendo le relazioni con i clienti e aumentando i tassi di fidelizzazione.

Cos'è uno script IVR?

Uno script IVR è simile a un copione per un'opera teatrale o uno show televisivo. Contiene le parole che i tuoi chiamanti ascoltano quando interagiscono con i tuoi menu IVR. 

Il primo messaggio programmato, ad esempio, dovrebbe essere un saluto di benvenuto. Ogni sottomenu avrà poi uno script con un messaggio personalizzato che aiuta i clienti a trovare ciò di cui hanno bisogno.  

Gli script coprono anche i messaggi durante l'attesa, i trasferimenti o gli annunci. Puoi produrre messaggi IVR registrati da doppiatori professionisti, e i sistemi IVR moderni possono persino utilizzare la tecnologia text-to-speech e l'IA per generare un parlato dal suono naturale.

Scopri come i moderni sistemi IVR come CloudTalk trasformano le operazioni bancarie, dalla riduzione del tasso di abbandono delle chiamate alla garanzia di un servizio attivo 24/7.

11 esempi di script IVR

Dovresti ottimizzare ogni messaggio IVR per guidare i chiamanti verso le soluzioni nel minor tempo possibile. Gli script IVR efficaci devono anche supportare il tuo team di assistenza clienti riducendo e instradando le chiamate in modo efficiente. 

Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di script per risposte vocali interattive per 11 scenari comuni:

#1 Script di benvenuto generici

Il saluto generale del tuo menu IVR è il messaggio di benvenuto. Il modo in cui introduci i clienti al tuo sistema può determinare il successo o il fallimento dell'intera esperienza.

Esempi di script di benvenuto generici

«Grazie per aver chiamato [nome dell'azienda]. Il tuo partner di fiducia per [breve descrizione dei servizi/prodotti]. 

Per l'inglese, rimani in linea. Para Espanol, oprima uno.

Se conosci l'interno che desideri raggiungere, digitalo o pronuncialo ora.

Altrimenti, rimani in linea per ascoltare le altre opzioni.

Grazie per aver scelto [nome dell'azienda]. Apprezziamo la tua fiducia.»

Perché uno script di benvenuto generico è importante?

Lo script di benvenuto è il primo contatto che i chiamanti hanno con il tuo canale di assistenza telefonica. Se è difficile da capire o se si perde troppo in chiacchiere, i clienti rischiano di riagganciare frustrati. I migliori messaggi di benvenuto IVR sono concisi e diretti al punto. 

È anche importante introdurre la selezione della lingua nel messaggio di benvenuto se offri un supporto multilingue. 

Ad esempio, ci sono oltre 42 milioni di persone che parlano spagnolo solo negli Stati Uniti. Se fai affari negli Stati Uniti, non vorrai costringere un numero potenzialmente elevato di chiamanti a procedere con una lingua che non parlano fluentemente. Dai loro la possibilità di scegliere subito la loro lingua preferita.

#2 Script per le opzioni del menu

Gli script delle opzioni del menu servono quando chiedi ai chiamanti di fare delle scelte. Ogni sottomenu del tuo albero IVR deve seguire uno script standard per garantire un'esperienza cliente coerente.

Esempio di script per le opzioni del menu 

«Grazie per aver chiamato [nome dell'azienda]. Ti assisteremo a breve. Ti preghiamo di ascoltare attentamente le seguenti istruzioni:

Se vuoi parlare con il reparto vendite, premi 1.

Per parlare con l'assistenza clienti, premi 2.

Per richieste di fatturazione, premi 3.

Se hai bisogno di supporto tecnico, premi 4.

Per tutte le altre richieste, premi 5 o rimani in linea per parlare con un operatore.

Per riascoltare queste opzioni, premi 9.

Ti informiamo che questa chiamata potrebbe essere registrata per fini di qualità e formazione.»

Perché uno script per le opzioni del menu è importante?

Sette aziende su dieci riferiscono che i tassi di contenimento IVR sono pari o inferiori al 30%. Script per le opzioni del menu scritti male contribuiscono a questi bassi tassi. I chiamanti che non sono sicuri delle opzioni disponibili hanno maggiori probabilità di abbandonare la chiamata.

Puoi evitare malintesi mantenendo le istruzioni concise. Indica prima il reparto e poi il numero da premere (e non il contrario).

Anche con CloudTalk puoi utilizzare il Call Flow Designer per ottimizzare ulteriormente le interazioni con i clienti, con oltre 20 opzioni di routing.

#3 Script per messaggi in attesa o in coda

I clienti ascoltano i messaggi di attesa mentre sono in coda per il primo agente disponibile. Ascoltano i messaggi di attesa anche quando una chiamata viene instradata o trasferita a un altro reparto. Spesso, entrambi i tipi di messaggi ripetono periodicamente le informazioni tra un brano musicale e l'altro. 

Esempio di script per messaggi in attesa o in coda 

«Grazie per aver chiamato [nome dell'azienda].

Purtroppo stiamo riscontrando un volume elevato di chiamate. La tua chiamata è importante per noi. Ti preghiamo di rimanere in linea. Il primo operatore disponibile sarà da te a breve.

La tua chiamata è la numero [x] in coda, il tempo di attesa stimato è di [y] minuti.

Sapevi che puoi anche visitare il nostro sito web all'indirizzo [dominio del sito web aziendale] per novità, informazioni sui prodotti e molto altro?

Ti ringraziamo per la pazienza nell'attendere in linea. 

Grazie per aver scelto [nome dell'azienda].»

Perché uno script per messaggi in attesa o in coda è importante?

A nessuno piace aspettare a lungo al telefono. Ancora peggio è rimanere in attesa senza avere idea di quanto tempo si dovrà aspettare. I clienti hanno bisogno di sapere cosa sta succedendo e quanto tempo dovranno dedicare alla chiamata. 

Gli script di attesa tengono informati i clienti e riducono l'attrito dell'attesa, aiutando a migliorare il servizio clienti complessivo.

DiscoverCars gestisce un volume elevato di prenotazioni di auto a noleggio. Quando le persone viaggiano, non possono permettersi di perdere tempo prezioso ascoltando la musica di attesa. Dopo essere passata a CloudTalk come soluzione per le chiamate aziendali, l'azienda ha ridotto i tempi di attesa delle chiamate dell' 80%, in parte grazie alla funzionalità IVR intuitiva.

#4 Script per richieste di callback

Gli script per le richieste di callback (richiamata) offrono ai clienti un'alternativa all'attesa al telefono. I chiamanti possono chiedere di essere richiamati quando il volume di chiamate è inferiore e in un momento per loro più comodo.

Esempio di script per richiesta di callback 

«Tutti i nostri operatori sono attualmente impegnati. Il tempo di attesa stimato è di [X] minuti.

Se desideri ricevere una richiamata, premi 1 e il primo agente disponibile ti richiamerà. 

Altrimenti, ti preghiamo di rimanere in linea e un operatore sarà da te il prima possibile.»

Il cliente preme 1

«Grazie per aver richiesto una richiamata. Uno dei nostri operatori ti contatterà a breve per rispondere a tutte le tue domande. Nel frattempo, visita pure il sito [sito web aziendale] per ulteriori informazioni.

Ora puoi riagganciare e attendere la nostra chiamata. A presto.»

Perché uno script per richieste di callback è importante?

Gli script di callback IVR offrono ai clienti un'alternativa indispensabile quando i tuoi agenti sono occupati. Invece di aspettare in linea, possono tornare alle loro attività quotidiane e riprendere il processo di risoluzione in un secondo momento.

Ancora più importante, le richiamate riducono significativamente i tempi medi di attesa per il tuo contact center. Ad esempio, con CloudTalk, Nokia ha utilizzato i callback e altre utili funzioni per dimezzare quasi i tempi massimi di attesa.

#5 Script di messaggi fuori orario

Uno script per messaggi fuori orario di lavoro è un tipo leggermente diverso di benvenuto IVR. Informa i chiamanti che gli agenti non sono disponibili per ricevere chiamate e quando l'attività riaprirà.

Esempio di script di messaggio fuori orario 

«Grazie per aver chiamato [nome dell'azienda]. I nostri uffici sono attualmente chiusi.

I nostri normali orari di ufficio vanno dalle [9:00 alle 17:00 EST], dal lunedì al venerdì.

Se desideri lasciare un messaggio, premi 1.

Per assistenza immediata, visita il nostro sito web all'indirizzo [sito web aziendale]. Puoi gestire le richieste di fatturazione, pianificare appuntamenti e persino effettuare pagamenti online. Grazie per aver scelto [nome dell'azienda].»

Il cliente preme 1

«Dopo il segnale acustico, indica il tuo nome, i dettagli di contatto e il motivo della chiamata. Ti ricontatteremo il prima possibile durante il nostro prossimo giorno lavorativo.»

Perché è importante un messaggio per i fuori orario?

Un report di Statista ha rilevato che il 54% dei consumatori statunitensi preferisce risolvere i problemi al telefono. È probabile che la percentuale sia simile anche nel resto del mondo. Hai quindi bisogno di un messaggio fuori orario per far sapere a questi clienti quando potranno ricevere assistenza sul loro canale preferito. 

Essere trasparenti e chiari fin da subito aiuta molto a costruire la fiducia. Permettere ai clienti di lasciare messaggi funziona anche in perfetta sinergia con il tuo processo di callback.

#6 Script per i messaggi festivi

Uno script IVR festivo è simile al tuo messaggio fuori orario. Informa chi chiama sui periodi di chiusura della tua attività per le festività.

Esempio di script per messaggi festivi

«Ciao! Grazie per aver contattato [nome dell'azienda].

La tua chiamata è molto importante per noi. 

Attualmente la nostra azienda è chiusa per le festività natalizie e di fine anno. Saremo di nuovo operativi il 2 gennaio. 

Se hai bisogno di assistenza immediata, visita il nostro sito web per trovare le risposte alle domande più frequenti.

Dopo il segnale acustico, lascia il tuo nome e i tuoi dettagli di contatto. Risponderemo al tuo messaggio entro il 4 gennaio.»

Perché è importante uno script per i messaggi festivi?

Un messaggio festivo è fondamentale per tenere informati gli utenti con dettagli aggiornati. Questo script dimostra ai clienti che ti prendi cura di loro e prova che mantieni il tuo menu IVR aggiornato in tempo reale.

#7 Script per la prenotazione di appuntamenti

Uno script per la prenotazione di appuntamenti aiuta i clienti a pianificare, confermare e modificare le prenotazioni. Il menu di gestione degli appuntamenti del tuo albero IVR dovrebbe offrire opzioni di self-service o indirizzare chi chiama a un operatore.

Esempio di script per la prenotazione di appuntamenti 

Il cliente naviga nel menu IVR iniziale e preme 2 per «Appuntamenti»

«Benvenuto al servizio di prenotazione appuntamenti di [nome dell'azienda].

Per la prenotazione automatica degli appuntamenti, ascolta le seguenti opzioni:

Per prenotare un nuovo appuntamento, premi 1.

Per spostare un appuntamento esistente, premi 2.

Per cancellare un appuntamento, premi 3.

Per informazioni sui nostri servizi e sulla disponibilità, premi 4.

Se vuoi parlare con un addetto alle prenotazioni, premi 5 o rimani in linea.

Ti ricordiamo che i nostri operatori sono disponibili durante l'orario di lavoro, dal lunedì al venerdì, dalle [orario di lavoro].

Se vuoi riascoltare le opzioni, premi 9.

Grazie per aver scelto [nome dell'azienda].»

Perché è importante uno script per la prenotazione di appuntamenti?

Prenotare un appuntamento è spesso un processo piuttosto semplice che il cliente può gestire da solo. Gli script per gli appuntamenti ti aiutano a offrire un'opzione self-service IVR, facendo risparmiare tempo ai tuoi operatori che possono così gestire chiamate più complesse.

#8 Script per l'inserimento automatico degli ordini

Gli script per l'inserimento automatico degli ordini facilitano l'acquisto e il riordino dei prodotti da parte dei clienti. Sono particolarmente utili in contesti business-to-business (B2B) in cui i clienti ordinano regolarmente dagli stessi fornitori.

Esempio di script per l'inserimento automatico degli ordini

«Ciao! Grazie per aver chiamato [nome dell'azienda]. Siamo qui per soddisfare tutte le tue esigenze nel settore [settore].

Per effettuare un ordine, premi 1.»

Il cliente preme 1

«Benvenuto nel sistema di ordinazione automatico di [nome dell'azienda].

Per effettuare un ordine per il reparto [reparto X], premi 1

Per effettuare un ordine per il reparto [reparto Y], premi 2

Per effettuare un ordine per il reparto [reparto Z], premi 3

Per ripetere il tuo ultimo ordine del [data], premi 4

Per parlare con un addetto alle vendite, premi 5»

Perché è importante uno script per l'inserimento automatico degli ordini?

Gli script per l'inserimento degli ordini aumentano le conversioni e fanno risparmiare tempo ai tuoi operatori. HubSpot segnala che l'IA e l'automazione delle vendite aiutano a risparmiare oltre due ore al giorno riducendo le attività manuali. In questo modo il tuo team commerciale ha più tempo per le attività di contatto e prospezione.

#9 Script per il trasferimento di chiamata

Gli script per il trasferimento di chiamata fanno capire esattamente al cliente cosa sta succedendo quando devi passarlo a un altro operatore o reparto. Questo aiuta a trattenerlo in linea evitando che riagganci per la confusione. 

Esempio di script per il trasferimento di chiamata

«Grazie per la pazienza.

Ci dispiace non aver ancora potuto risolvere i tuoi dubbi.

In questo momento ti stiamo mettendo in contatto con un esperto per soddisfare le tue esigenze specifiche. Non preoccuparti, non dovrai ripetere le tue informazioni. I nostri operatori hanno già tutti i dettagli.

Rimani in linea per qualche istante mentre trasferiamo la chiamata. Potrebbe volerci qualche secondo.

La tua chiamata è molto importante per noi e ti ringraziamo per la comprensione.

Grazie per aver scelto [nome dell'azienda].» 

Perché è importante uno script per il trasferimento di chiamata?

I trasferimenti occasionali di chiamata sono inevitabili. Tuttavia, possono essere estremamente frustranti per i clienti se non vengono gestiti bene. Un messaggio di trasferimento rassicura i clienti sul fatto che non dovranno aspettare molto per una soluzione e che non dovranno ripetere da capo le loro richieste.

#10 Script di notifica della registrazione della chiamata

Puoi aggiungere una notifica di registrazione della chiamata a qualsiasi testo o prompt IVR. In genere si tratta di un breve messaggio per informare i clienti dell'eventuale registrazione della telefonata.

Esempio di script di notifica della registrazione della chiamata 

«Grazie per aver chiamato [nome dell'azienda].

Ti informiamo che questa chiamata potrebbe essere registrata per scopi di conformità e garanzia della qualità.

Se non desideri essere registrato, premi 0 per parlare con un operatore che possa darti assistenza.

Grazie per la comprensione.»

Perché è importante uno script di notifica della registrazione della chiamata?

Il motivo principale per cui le notifiche di registrazione delle chiamate sono importanti è la conformità legale. Le normative variano a seconda del paese, ma molte richiedono il consenso di entrambe le parti per registrare le chiamate 

Ad esempio, se ricevi chiamate dalla California, devi rispettare il California Consumer Privacy Act (CCPA). Non sono solo le considerazioni legali a rendere importanti questi messaggi IVR. Uno script di notifica della registrazione mantiene anche la trasparenza e la fiducia del cliente.

Ma allora, perché registrare un'interazione con un cliente? L'azienda tedesca Andreas Kloss Marketing è passata a CloudTalk per la gestione delle chiamate basata sull'intelligenza artificiale. Hanno utilizzato la nostra funzione di registrazione delle chiamate per formare i rappresentanti e migliorare le tecniche di vendita, ottenendone ottimi vantaggi:

#11 Script di trasferimento alla segreteria telefonica

Un messaggio IVR di trasferimento alla segreteria telefonica aiuta chi chiama a prepararsi a lasciare un messaggio vocale.

Esempio di script di trasferimento alla segreteria telefonica 

«Grazie per aver chiamato [nome dell'azienda]. 

Il nostro reparto [reparto] è molto occupato e potrebbe non essere in grado di rispondere alla tua chiamata in tempi brevi. 

Ci scusiamo per l'inconveniente.

Per essere trasferito alla nostra segreteria telefonica, premi 1.»

Il cliente preme 1

«Lascia un messaggio in segreteria dopo il segnale acustico insieme ai tuoi dati di contatto. Ti ricontatteremo il prima possibile.

Grazie.»

Perché è importante uno script di trasferimento alla segreteria telefonica?

Aspettare in linea è spesso frustrante, ma uno script per la segreteria telefonica aiuta ad alleviare il fastidio dell'attesa. Ti offre anche la possibilità di ricontattare chi chiama in un momento più comodo. 

Nel corso di un sondaggio, il 46% dei consumatori ha dichiarato che aspetterebbe tre giorni per ricevere una risposta dopo aver contattato un'azienda, il che significa che puoi dare ai tuoi operatori un po' di respiro.

Best practice per gli script IVR: come creare testi perfetti

Hai visto i nostri esempi di messaggi di benvenuto e altri modelli IVR. Puoi adattare ogni template alla tua attività e al tuo pubblico, ma cosa succede quando devi scrivere script IVR completamente nuovi e personalizzati? Ecco alcune best practice per aiutarti nel percorso:

#1 Mantieni le cose semplici

Una regola fondamentale è quella di mantenere sempre una comunicazione chiara e concisa con i clienti. Quando gli utenti ti contattano per vendite o assistenza, non vuoi creare ostacoli nel processo. Indica solo le informazioni necessarie e metti i dettagli più rilevanti all'inizio del messaggio.

Ecco come non farlo:

«Grazie per aver chiamato [nome dell'azienda], il tuo punto di riferimento unico per le soluzioni [prodotto]. Ti assisteremo a breve e ti ringraziamo per la pazienza; la tua scelta è importante per noi. Ascolta attentamente le seguenti istruzioni e completa le azioni richieste per consentirci di indirizzare al meglio la tua chiamata:

Se sei un fornitore con una domanda su quando effettuare la consegna al nostro deposito, premi 1.

Se hai domande che non rientrano chiaramente in nessuna delle opzioni seguenti, premi 2.

Se hai richieste di fatturazione, di qualsiasi natura esse siano, la nostra contabilità può aiutarti premendo 3.

Se hai bisogno di supporto tecnico per un problema informatico, software, hardware o simile, premi 4.

Se vuoi parlare con il nostro reparto vendite che batte ogni record, premi 5 sulla tastiera del telefono.

Per parlare con un membro del nostro team di assistenza clienti che speriamo sia in grado di assisterti qualunque sia la tua richiesta, premi 6.

For all other inquiries, press 7 or stay on the line to speak with a representative.

To hear these options again, press 9.»

Ed ecco come farlo bene:

«Grazie per aver chiamato [nome dell'azienda]. Ti assisteremo a breve. Ascolta attentamente le seguenti istruzioni:

Se vuoi parlare con il reparto vendite, premi 1.

Per parlare con l'assistenza clienti, premi 2.

Per richieste di fatturazione, premi 3.

Se hai bisogno di assistenza tecnica, premi 4.

Per tutte le altre richieste, premi 5 o rimani in linea per parlare con un operatore.

#2 Allinea i tuoi script all'immagine del tuo brand

Gli esempi di script IVR qui sopra sono generici per un motivo. Sta a te aggiungere quel tocco di personalità che parla direttamente al tuo pubblico. Se hai un brand di lusso, mantieni un tono elegante e formale. 

Se il tuo brand ha un tono più ironico e scanzonato, prova a divertirti. Inserisci qualche battuta qua e là. Ad esempio, durante il trasferimento di una chiamata: «Ops! Eravamo nel reparto sbagliato, ma ti stiamo trasferendo a quello giusto!»

#3 Testa diverse alternative per i tuoi script

Inizia con uno script di base ed effettua degli A/B test per scoprire cosa funziona meglio. Prova a cambiare la scelta delle parole, la lunghezza dei messaggi e l'ordine delle opzioni del menu. Analizza i risultati e regolati di conseguenza. 

CloudTalk dispone di funzionalità di analisi integrate per aiutarti a testare e migliorare costantemente il tuo servizio. Nokia le ha utilizzate per ottimizzare i processi tra i vari team. Oltre a ridurre i tempi di attesa, gli agenti sono riusciti a gestire il 38% di chiamate in più al mese. 

«Non avevo alcun timore a passare a CloudTalk. Consiglierei sicuramente questo software perché penso che CloudTalk abbia una vera mentalità da startup. È facile cambiare le cose, è in continua evoluzione e propone sempre nuove soluzioni».

#4 Migliora e aggiorna costantemente i tuoi script

Gli script IVR dovrebbero essere sempre flessibili e in continua evoluzione. Devono essere sempre aggiornati in base all'immagine del tuo brand e al funzionamento della tua azienda. Se cambiano gli orari di apertura, aggiorna i messaggi di benvenuto e quelli per i fuori orario. Quando cambi il tono di voce del brand, devi riconsiderare tutti i tuoi messaggi. 

Presentarsi ai clienti con messaggi non aggiornati non è un buon biglietto da visita. 

Migliora la soddisfazione dei clienti con script IVR ottimizzati

Gli script IVR sono tuoi alleati. Non renderli nemici dei tuoi clienti con messaggi infiniti e una struttura caotica.

L'IVR e i flussi di chiamata visivi di CloudTalk, basati sull'intelligenza artificiale, ti consentono di creare e personalizzare facilmente le interazioni per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti. 

Con CloudTalk hai a disposizione anche funzioni di callback e segreteria telefonica da associare al tuo sistema IVR. I clienti che non vogliono attendere in linea possono scegliere di lasciare un messaggio o di farsi richiamare più tardi da un operatore.

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