11 IVR-Skriptbeispiele für herausragende CX

Eine Umfrage ergab, dass 81 % der Verbraucher mehr Self-Service-Optionen wünschen. Im Gegensatz dazu sind nur 60 % der Unternehmen der Meinung, dass Verbraucher mehr wollen. Diese Meinungsverschiedenheit könnte zu weniger zufriedenstellenden Kundenerlebnissen führen. 

IVR-Systeme können jedoch die Lücke zwischen Ihrem Unternehmen und den Kundenerwartungen schließen. Richtig eingerichtet bieten sie Self-Service-Lösungen und machen die richtigen Agenten leichter erreichbar.

Wie erreichen Sie die richtige Einrichtung, um die Customer Experience (CX) für eingehende Anrufe zu verbessern? Es beginnt mit Ihrem IVR-Skript. Lassen Sie uns alles Wichtige über IVR-Skripterstellung erfahren. 

Wichtige Erkenntnisse

• IVR-Skripte sind die Phrasen und Aufforderungen, die Anrufer hören, wenn sie Ihr interaktives Sprachdialogsystem erreichen.
• Sie sollten IVR-Skripte für Begrüßungen, Menüs, Weiterleitungen, Geschäftszeiten und viele andere Zwecke verwenden.
• Die richtige Gestaltung von IVR-Nachrichten kann den Kundenservice durch eine verbesserte Anrufweiterleitung verbessern, da eine klare Nachricht sicherstellt, dass Anrufer verstehen, welchen Agenten oder welche Abteilung sie sprechen müssen.
• Sie sollten IVR-Skripte auf Ihr Unternehmen und dessen Zielgruppe zuschneiden.
• CloudTalk verfügt über eine intuitive IVR-Funktion und einen Call Flow Designer, die Sie nutzen können, um angepasste Skripte einzuführen und Kundeninteraktionen zu optimieren.

Kurze Zusammenfassung: Was ist IVR?

IVR steht für Interactive Voice Response (Interaktives Sprachdialogsystem). Es ist eine Funktion eines Geschäfts-Telefonsystems, das darauf ausgelegt ist, Informationen von einem Anrufer zu sammeln und ihn zu einer schnellen Lösung seines Problems zu führen. 

IVR-Systeme nutzen die Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-Technologie, Spracherkennung und voraufgezeichnete Nachrichten. Anrufer können dann die richtige Taste drücken oder eine gesprochene Anweisung geben, um durch IVR-Menüs zu navigieren. Modernere Lösungen kombinieren diese IVR-Menüs mit KI, um Interaktionen weiter zu personalisieren. 

Vorteile von Outbound Calling für Unternehmen

Outbound Calling bietet Unternehmen, die ihre Vertriebspipeline stärken, Kundeninteraktionen verbessern und Wachstum fördern möchten, eine Vielzahl von Vorteilen. Hier sind einige wichtige Vorteile:

1. Lead-Generierung und -Qualifizierung verbessern: Outbound Calling ermöglicht es Ihnen, potenzielle Kunden proaktiv anzusprechen, Leads effektiv zu identifizieren und zu qualifizieren sowie eine starke Vertriebspipeline aufzubauen. 
2. Direkte und maßgeschneiderte Kommunikation ermöglichen: Agenten können ihre Nachricht an die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben des Empfängers anpassen, wodurch die Kundenerfahrung und das Vertrauen erheblich verbessert werden.
3. Umsatz und Ertrag steigern: Durch die direkte Ansprache potenzieller Käufer dient Outbound Calling als wirkungsvolles Instrument, um Verkäufe abzuschließen und zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben. Dieser praxisorientierte Ansatz beeinflusst Kaufentscheidungen effektiv, treibt das Unternehmenswachstum voran und steigert den Umsatz.
4. Kosteneffiziente Kundenansprache erreichen: Outbound-Anrufe verbessern die Kundenbindung und den Service zu geringeren Kosten, unterstützen die Kundenbindung, fördern die Loyalität und steigern das Wiederholungsgeschäft, wodurch ein nachhaltiger Markenruf aufgebaut wird.
5. Marktforschung und Feedback-Sammlung beschleunigen: Outbound Calling sammelt schnell Kundenfeedback und Marktkenntnisse und ermöglicht so eine schnelle Geschäftsanpassung und Innovation.
6. Kundenbindung verbessern: Eine personalisierte Ansprache zeigt Kunden, dass ihre Meinung geschätzt wird und ihre Bedürfnisse angesprochen werden, bevor Probleme entstehen. Diese präventive Kommunikationsstrategie erhöht die Zufriedenheit, vertieft Kundenbeziehungen und stärkt die Bindungsraten.

Holen Sie sich jetzt die beste Callcenter-Software

Kostenlos lesen

Was ist ein IVR-Skript?

Ein IVR-Skript ähnelt dem für ein Theaterstück oder eine TV-Sendung. Es liefert die Worte, die Ihre Anrufer hören, wenn sie mit Ihren IVR-Menüs interagieren. 

Die erste geskriptete Nachricht sollte beispielsweise eine Begrüßung sein. Jedes Untermenü erhält dann ein Skript mit einer maßgeschneiderten Nachricht, die Kunden hilft, das zu finden, was sie brauchen.  

Skripte umfassen auch Nachrichten während des Wartens, bei Weiterleitungen oder Ankündigungen. Sie können IVR-Nachrichten mit Aufnahmen von Sprechern erstellen, und moderne IVR-Systeme können sogar Text-to-Speech- und KI-Technologie verwenden, um hörbare, menschenähnliche Sprache zu generieren.

Erfahren Sie, wie moderne IVR-Systeme wie CloudTalk Bankgeschäfte transformieren, von der Reduzierung des Anrufabbruchs bis zur Ermöglichung eines 24/7-Services.

11 IVR-Skriptbeispiele

Sie sollten jede IVR-Nachricht optimieren, um Anrufer so schnell wie möglich zu Lösungen zu führen. Gute IVR-Skripte müssen auch Ihr Kundenservice-Team unterstützen, indem sie Anrufe effektiv ablenken und weiterleiten. 

Werfen wir einen Blick auf einige Beispielskripte für interaktive Sprachdialogsysteme für 11 gängige Szenarien:

#1 Allgemeine Begrüßungsskripte

Die allgemeine Begrüßung Ihres IVR-Menüs ist dessen Willkommensnachricht. Wie Sie Kunden in Ihr System einführen, kann das gesamte Erlebnis entscheidend beeinflussen.

Beispiele für allgemeine Begrüßungsskripte

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Ihr Unternehmensname]. Ihrem vertrauenswürdigen Partner für [kurze Beschreibung Ihrer Dienstleistungen/Produkte]. 

Für Englisch, bleiben Sie in der Leitung. Para Espanol, oprima uno.

Wenn Sie die gewünschte Durchwahl kennen, wählen oder sprechen Sie diese bitte jetzt.

Andernfalls bleiben Sie für weitere Optionen in der Leitung.

Vielen Dank, dass Sie sich für [Unternehmensname] entschieden haben. Wir wissen Ihr Geschäft zu schätzen.“

Warum ist ein allgemeines Begrüßungsskript wichtig?

Das Begrüßungsskript ist der erste Eindruck, den Anrufer von Ihrem telefonischen Support-Kanal erhalten. Wenn es schwer verständlich ist oder zu lange dauert, legen Kunden wahrscheinlich frustriert auf. Die besten IVR-Begrüßungen sind prägnant und auf den Punkt gebracht. 

Es ist auch wichtig, eine Sprachauswahl in Ihre Begrüßung zu integrieren, wenn Sie mehrsprachigen Support anbieten. 

Zum Beispiel gibt es allein in den USA über 42 Millionen Spanischsprecher. Wenn Sie in den USA Geschäfte machen, möchten Sie nicht eine potenziell hohe Anzahl von Anrufern zwingen, in einer Sprache fortzufahren, die sie nicht fließend beherrschen. Geben Sie ihnen sofort die Möglichkeit, ihre bevorzugte Sprache zu verwenden.

#2 Menüoptionen-Skripte

Menüoptionen-Skripte sind für den Fall, dass Sie Anrufer bitten, Entscheidungen zu treffen. Jedes Untermenü Ihres IVR-Baumes muss einem Standardskript folgen, um eine konsistente Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Beispiel für ein Menüoptionen-Skript 

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Unternehmensname]. Wir werden Ihnen in Kürze behilflich sein. Bitte hören Sie die folgenden Anweisungen aufmerksam an:

Wenn Sie den Vertrieb erreichen möchten, drücken Sie die 1.

Um mit dem Kundenservice zu sprechen, drücken Sie die 2.

Für Rechnungsanfragen, drücken Sie die 3.

Wenn Sie technischen Support benötigen, drücken Sie die 4.

Für alle anderen Anfragen, drücken Sie die 5 oder bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

Um diese Optionen erneut zu hören, drücken Sie die 9.

Bitte beachten Sie, dass dieses Gespräch zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet werden kann.“

Warum ist ein Menüoptionen-Skript wichtig?

Sieben von zehn Unternehmen berichten, dass die IVR-Containment-Raten bei 30 % oder darunter liegen. Schlechte Menüoptionen-Skripte sind ein beitragender Faktor für niedrige Containment-Raten. Anrufer, die sich ihrer Optionen unsicher sind, brechen ihre Anrufe eher ab.

Sie können Verwirrung vermeiden, indem Sie Anweisungen prägnant halten. Nennen Sie zuerst die Abteilung, dann die zu drückende Nummer (und nicht umgekehrt).

Auch mit CloudTalk können Sie den Call Flow Designer nutzen, um Kundeninteraktionen mit über 20 Routing-Optionen weiter zu optimieren.

#3 Warteschleifen- oder Warteschlangen-Nachrichtenskripte

Kunden hören Warteschlangen-Nachrichten, während sie auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.  Sie hören Warteschleifen-Nachrichten, wenn ein Anruf weitergeleitet oder an eine andere Abteilung übergeben wird. Oft wiederholen beide Nachrichtentypen Informationen periodisch zwischen der Wartemusik. 

Beispiel für ein Warteschleifen- oder Warteschlangen-Nachrichtenskript 

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Unternehmensname].“

„Leider haben wir derzeit ein hohes Anrufaufkommen. Ihr Anruf ist uns wichtig. Bitte bleiben Sie in der Leitung. Der nächste freie Mitarbeiter wird sich in Kürze um Sie kümmern.“

„Ihr Anruf ist Nummer [x] in der Warteschlange, die geschätzte Wartezeit beträgt [y] Minuten.“

„Wussten Sie schon? Sie können auch unsere Website unter [Unternehmenswebsite-Domain] besuchen, um Neuigkeiten, Produktinformationen und mehr zu erhalten.“

„Wir bitten Sie um Geduld, während Sie in der Leitung bleiben. 

Vielen Dank, dass Sie sich für [Unternehmensname] entschieden haben.“

Warum ist ein Warteschleifen- oder Warteschlangen-Nachrichtenskript wichtig?

Niemand wartet gerne lange am Telefon. Noch schlimmer ist es, in der Warteschleife zu sein, ohne zu wissen, wie lange die Wartezeit sein wird. Kunden müssen wissen, was los ist und welche Zeitinvestition sie eingehen. 

Warteskripte halten Kunden auf dem Laufenden und verringern die Frustration beim Warten, was zur Verbesserung des gesamten Kundenservices beiträgt.

DiscoverCars wickelt ein hohes Aufkommen an Mietwagenbuchungen ab. Wenn Menschen reisen, können sie es sich nicht leisten, wertvolle Zeit mit Wartemusik zu verbringen. Nach dem Wechsel zu CloudTalk als ihrer Geschäftstelefonielösung reduzierte das Unternehmen die Anrufwartezeiten um 80 %, teilweise dank der intuitiven IVR-Funktion.

#5 Rückrufanfrage-Skripte

Rückrufanfrage-Skripte bieten Kunden eine Alternative zum Warten am Telefon. Anrufer können darum bitten, zurückgerufen zu werden, wenn die Nachfrage geringer ist und zu einem für sie passenden Zeitpunkt.

Beispiel für ein Rückrufanfrage-Skript 

„Alle unsere Mitarbeiter sind derzeit im Gespräch. Ihre geschätzte Wartezeit beträgt [X] Minuten.“

„Wenn Sie einen Rückruf wünschen, drücken Sie bitte die 1, und der nächste freie Mitarbeiter wird Sie zurückrufen.“ 

„Andernfalls bleiben Sie bitte in der Leitung, und jemand wird sich so schnell wie möglich um Sie kümmern.“

Kunde drückt die 1

„Vielen Dank für Ihre Rückrufanfrage. Einer unserer Mitarbeiter wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um alle Ihre Fragen zu beantworten. In der Zwischenzeit können Sie gerne unsere Website unter [Unternehmenswebsite] besuchen, um weitere Informationen zu erhalten.“

„Sie können jetzt auflegen und auf unseren Anruf warten. Auf Wiederhören.“

Warum ist ein Rückrufanfrage-Skript wichtig?

IVR-Rückrufskripte bieten Kunden eine dringend benötigte Alternative, wenn Ihre Agenten beschäftigt sind. Anstatt zu warten, können sie ihren täglichen Aktivitäten nachgehen. Kunden können den Lösungsprozess dann zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen.

Am wichtigsten ist, dass Rückrufe die durchschnittlichen Wartezeiten für Ihr Contact Center erheblich reduzieren. Mit CloudTalk nutzte Nokia beispielsweise Rückrufe und andere nützliche Funktionen, um die maximalen Wartezeiten um fast die Hälfte zu reduzieren.

#5 Nachrichten-Skripte außerhalb der Geschäftszeiten

Ein Nachrichten-Skript außerhalb der Geschäftszeiten ist eine etwas andere Art von IVR-Begrüßung. Es informiert Anrufer darüber, wann Agenten nicht für Anrufe zur Verfügung stehen und wann Ihr Unternehmen wieder öffnet.

Beispiel für ein Nachrichten-Skript außerhalb der Geschäftszeiten 

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Unternehmensname]. Unser Büro ist derzeit geschlossen.“

„Unsere regulären Geschäftszeiten sind von [9 Uhr morgens bis 17 Uhr EST], Montag bis Freitag.“

„Wenn Sie eine Nachricht hinterlassen möchten, drücken Sie die 1.“

„Für sofortige Unterstützung besuchen Sie bitte unsere Website unter [Unternehmenswebsite]. Sie können Rechnungsanfragen stellen, Termine vereinbaren und sogar Online-Zahlungen vornehmen. Vielen Dank, dass Sie sich für [Unternehmensname] entschieden haben.“

Der Kunde drückt die 1

„Bitte nennen Sie nach dem Signalton Ihren Namen, Ihre Kontaktdaten und den Grund Ihres Anrufs. Wir werden uns so bald wie möglich am nächsten Werktag bei Ihnen melden.“

Warum ist ein Skript für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten wichtig?

Ein Statista-Bericht ergab, dass 54 % der US-Verbraucher es vorziehen, Probleme telefonisch zu lösen. Es ist wahrscheinlich, dass der Anteil weltweit ähnlich ist. Sie benötigen daher eine Nachricht für außerhalb der Geschäftszeiten, um diesen Kunden mitzuteilen, wann sie das nächste Mal über ihren bevorzugten Kanal Hilfe erhalten können. 

Transparenz und Offenheit tragen wesentlich zum Vertrauensaufbau bei. Wenn Kunden Nachrichten hinterlassen können, funktioniert dies auch Hand in Hand mit Ihrem Rückrufprozess.

#6 Skripte für Feiertagsnachrichten

Ein IVR-Skript für Feiertage ähnelt Ihrer Nachricht für außerhalb der Geschäftszeiten. Es informiert Anrufer, wann Ihr Unternehmen für einen Feiertag geschlossen ist.

Beispiel für ein Feiertagsnachrichtenskript

„Hallo! Vielen Dank, dass Sie [Firmenname] kontaktiert haben.

Ihr Anruf ist uns sehr wichtig. 

Derzeit ist unser Unternehmen wegen der Weihnachts- und Neujahrsfeierlichkeiten geschlossen, und wir sind am 2. Januar wieder an unseren Schreibtischen. 

Für sofortige Unterstützung besuchen Sie bitte unsere Website für Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Hinterlassen Sie nach dem Signalton bitte Ihren Namen und Ihre Kontaktdaten. Wir werden Ihre Nachricht bis zum 4. Januar beantworten.“

Warum ist ein Feiertagsnachrichtenskript wichtig?

Eine Feiertagsnachricht ist entscheidend, um Anrufer mit aktuellen Informationen zu versorgen. Dieses Skript zeigt Kunden, dass Sie sich um sie kümmern, und beweist, dass Sie Ihr IVR-Menü mit aktuellen Ereignissen auf dem Laufenden halten.

#7 Skripte zur Terminplanung

Ein Terminplanungsskript hilft Kunden, Buchungen zu planen, zu bestätigen und zu ändern. Das Terminplanungsmenü Ihres IVR-Baums sollte Self-Service-Optionen anbieten oder Anrufer an einen Buchungsmitarbeiter weiterleiten.

Beispiel für ein Terminplanungsskript 

Der Kunde navigiert durch das anfängliche IVR-Menü und drückt die 2 für „Termine“

„Willkommen bei der Terminplanung von [Firmenname].

Für die Self-Service-Terminplanung hören Sie sich bitte die folgenden Optionen an:

Um einen neuen Termin zu buchen, drücken Sie die 1.

Um einen bestehenden Termin zu verschieben, drücken Sie die 2.

Um einen Termin abzusagen, drücken Sie die 3.

Für Informationen zu unseren Dienstleistungen und Verfügbarkeiten drücken Sie die 4.

Wenn Sie mit einem Buchungsmitarbeiter sprechen möchten, drücken Sie die 5 oder bleiben Sie in der Leitung.

Bitte beachten Sie, dass unsere Mitarbeiter während unserer Geschäftszeiten, Montag bis Freitag, von [Geschäftszeiten] erreichbar sind.

Wenn Sie die Optionen wiederholen möchten, drücken Sie die 9.

Vielen Dank, dass Sie sich für [Ihr Firmenname] entschieden haben.“

Warum ist ein Terminplanungsskript wichtig?

Einen Termin zu buchen ist oft ein recht unkomplizierter Vorgang, den ein Kunde selbst erledigen kann. Terminplanungsskripte können Ihnen helfen, eine IVR-Self-Service-Option anzubieten, wodurch Ihre Agenten Zeit sparen, sodass sie komplexere Anrufe bearbeiten können.

#8 Skripte für die automatisierte Auftragserfassung

Skripte für die automatisierte Auftragserfassung erleichtern es Kunden, Produkte zu bestellen und nachzubestellen. Sie sind besonders nützlich in Business-to-Business (B2B)-Umgebungen, wo Kunden regelmäßig bei denselben Lieferanten bestellen.

Beispiel für ein Skript zur automatisierten Auftragserfassung

„Hallo! Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Wir sind für alle Ihre [Branche]-Bedürfnisse da.

Um eine Bestellung aufzugeben, drücken Sie bitte die 1.“

Der Kunde drückt die 1

„Willkommen beim automatisierten Bestellsystem von [Firmenname].

Um eine Bestellung für die Abteilung [X] aufzugeben, drücken Sie die 1.

Um eine Bestellung für die Abteilung [Y] aufzugeben, drücken Sie die 2.

Um eine Bestellung für die Abteilung [Z] aufzugeben, drücken Sie die 3.

Um Ihre letzte Bestellung vom [Datum] zu wiederholen, drücken Sie die 4.

Um mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, drücken Sie die 5.“

Warum ist ein Skript zur automatisierten Auftragserfassung wichtig?

Skripte zur Auftragserfassung steigern die Konversionsraten und sparen Ihren Agenten Zeit. HubSpot berichtet, dass KI und Vertriebsautomatisierung Mitarbeitern helfen, durch die Reduzierung manueller Aufgaben über zwei Stunden zu sparen. Das bedeutet, dass Ihr Vertriebsteam mehr Zeit für die Kundenansprache und die Akquise hat.

#9 Anrufweiterleitungsskripte

Anrufweiterleitungsskripte informieren Kunden genau darüber, was passiert, wenn Sie sie an einen anderen Agenten oder eine andere Abteilung weiterleiten müssen. Dies hilft, sie in der Leitung zu halten, anstatt dass sie verwirrt auflegen. 

Beispiel für ein Anrufweiterleitungsskript

„Vielen Dank für Ihre Geduld.

Es tut uns leid, dass wir Ihre Anliegen nicht beantworten konnten.

Wir verbinden Sie gerade mit einem Experten, der Ihre spezifischen Bedürfnisse erfüllen kann. Keine Sorge, Sie müssen sich nicht wiederholen. Unsere Agenten haben alle Ihre Details.

Bitte warten Sie einen Moment, während wir Ihren Anruf weiterleiten. Dies kann einige Sekunden dauern.

Ihr Anruf ist uns sehr wichtig, und wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Vielen Dank, dass Sie sich für [Firmenname] entschieden haben.“ 

Warum ist ein Anrufweiterleitungsskript wichtig?

Gelegentliche Anrufweiterleitungen sind unvermeidlich. Sie können jedoch für Kunden extrem frustrierend sein, wenn Sie sie nicht gut handhaben. Eine Anrufweiterleitungsnachricht beruhigt Kunden, dass sie nicht lange auf eine Lösung warten müssen und sich nicht wiederholen müssen.

#10 Skripte für Anrufaufzeichnungsbenachrichtigungen

Sie können eine Anrufaufzeichnungsbenachrichtigung zu jedem IVR-Text oder -Prompt hinzufügen. Es ist typischerweise eine kurze Nachricht, um Kunden auf mögliche Anrufaufzeichnungen aufmerksam zu machen.

Beispiel für ein Skript zur Anrufaufzeichnungsbenachrichtigung 

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname].

Bitte beachten Sie, dass dieser Anruf zu Compliance- und Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet werden kann.

Wenn Sie nicht aufgezeichnet werden möchten, drücken Sie bitte die 0, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, der Ihnen helfen kann.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.“

Warum ist ein Skript zur Anrufaufzeichnungsbenachrichtigung wichtig?

Der Hauptgrund, warum Anrufaufzeichnungsbenachrichtigungen wichtig sind, ist die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Die Bestimmungen variieren je nach Bundesstaat, aber viele erfordern die Zustimmung beider Parteien zur Aufzeichnung von Anrufen. 

Wenn Sie beispielsweise Anrufe aus Kalifornien entgegennehmen, müssen Sie dem Californian Consumer Privacy Act (CCPA) entsprechen. Es sind jedoch nicht nur rechtliche Aspekte, die diese IVR-Nachrichten wichtig machen. Ein Skript zur Aufzeichnungsbenachrichtigung wahrt auch Transparenz und Kundenvertrauen.

Warum also überhaupt eine Kundeninteraktion aufzeichnen? Das deutsche Unternehmen Andreas Kloss Marketing wechselte zu CloudTalk für KI-gestütztes Anrufmanagement. Sie nutzten unsere Anrufaufzeichnungsfunktion für die Schulung von Mitarbeitern und die Verbesserung von Verkaufstechniken und ernteten die Vorteile:

#11 Skripte zur Weiterleitung an die Voicemail

Eine IVR-Nachricht zur Weiterleitung an die Voicemail hilft Anrufern, sich auf das Hinterlassen einer Sprachnachricht vorzubereiten.

Beispiel für ein Skript zur Weiterleitung an die Voicemail 

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. 

Unsere [Abteilung] ist sehr ausgelastet und kann Ihren Anruf möglicherweise nicht innerhalb einer angemessenen Zeit entgegennehmen. 

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

Um zu unserem Voicemail-Dienst weitergeleitet zu werden, drücken Sie die 1.“

Der Kunde drückt die 1

„Bitte hinterlassen Sie uns nach dem Signalton eine Voicemail mit Ihren Kontaktdaten. Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Vielen Dank.“

Warum ist ein Skript zur Weiterleitung an die Voicemail wichtig?

In der Warteschleife zu warten ist oft frustrierend, aber Voicemail-Skripte helfen, den Schmerz des Wartens zu lindern. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Anrufer zu einem günstigeren Zeitpunkt zurückzurufen. 

Laut einer Umfrage gaben 46 % der Verbraucher an, dass sie nach der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen drei Tage auf eine Antwort warten würden, was bedeutet, dass Sie Ihren Agenten etwas Luft verschaffen können.

IVR-Skript-Best Practices: So gelingt jedes Skript

Sie haben unsere Beispielbegrüßungen und andere IVR-Beispiele gesehen. Sie können jede Vorlage an Ihr Unternehmen und Ihre Zielgruppe anpassen, aber was ist, wenn Sie völlig neue und benutzerdefinierte IVR-Skripte schreiben müssen? Hier sind einige Best Practices, die Ihnen dabei helfen:

#1 Halten Sie die Dinge einfach

Es ist immer eine Best Practice, die Kommunikation mit Ihren Kunden klar und prägnant zu halten. Wenn Verbraucher Vertrieb oder Support kontaktieren, möchten Sie den Prozess nicht unnötig erschweren. Geben Sie nur die notwendigen Informationen an und platzieren Sie die wichtigsten Dinge am Anfang der Nachricht.

Hier ist, wie Sie es nicht tun sollten:

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname], Ihrem One-Stop-Shop für [Produkt]-Lösungen. Wir werden Ihnen in Kürze helfen und sind dankbar für Ihre Geduld; Ihr Geschäft ist uns wichtig. Bitte hören Sie sich die folgenden Anweisungen sorgfältig an und führen Sie die angeforderten Aktionen aus, damit wir Ihren Anruf besser weiterleiten können:

Wenn Sie ein Lieferant sind und eine Frage zur Lieferzeit an unser Lager haben, drücken Sie die 1.

Wenn Sie Fragen haben, die sich nicht bequem in eine der folgenden Optionen einfügen, drücken Sie die 2.

Wenn Sie Rechnungsanfragen haben, egal welcher Art, kann unsere Buchhaltung Ihnen helfen, wenn Sie die 3 drücken.

Wenn Sie technischen Support bei einem IT-, Software-, Hardware- oder ähnlichem Problem benötigen, drücken Sie die 4.

Wenn Sie mit unserer rekordverdächtigen Vertriebsabteilung sprechen möchten, drücken Sie die 5 auf Ihrer Telefontastatur.

Um mit einem Mitglied unseres Kundensupport-Teams zu sprechen, das Ihnen hoffentlich bei jeder Ihrer Anfragen helfen kann, drücken Sie die 6.

Für alle anderen Anfragen drücken Sie die 7 oder bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

Um diese Optionen erneut zu hören, drücken Sie die 9.“

Und hier ist, wie Sie es richtig machen:

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Wir werden Ihnen in Kürze helfen. Bitte hören Sie sich die folgenden Anweisungen sorgfältig an:

Wenn Sie den Vertrieb erreichen möchten, drücken Sie die 1.

Um mit dem Kundensupport zu sprechen, drücken Sie die 2.

Für Rechnungsanfragen drücken Sie die 3.

Wenn Sie technischen Support benötigen, drücken Sie die 4.

Für alle anderen Anfragen drücken Sie die 5 oder bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.“

#2 Skripts an Ihr Markenimage anpassen

Die oben genannten IVR-Skriptbeispiele sind aus gutem Grund generisch gehalten. Es liegt an Ihnen, eine Markenidentität hinzuzufügen, die Ihre Zielgruppe anspricht. Wenn Sie eine Luxusmarke sind, halten Sie die Dinge elegant und formell. 

Wenn Sie eine lockere Marke sind, versuchen Sie, etwas Spaß einzubauen. Streuen Sie hier und da einen Witz ein. Zum Beispiel während einer Anrufweiterleitung: „Ups! Wir waren in der falschen Abteilung, aber jetzt sind wir auf dem Weg zur richtigen!“

#3 Skript-Alternativen testen

Beginnen Sie mit einem Basisskript und A/B-testen Sie Änderungen, um herauszufinden, was am besten funktioniert. Probieren Sie Dinge wie unterschiedliche Wortwahl, Promt-Länge und Menüoptionsreihenfolge aus. Analysieren Sie die Ergebnisse und passen Sie sie entsprechend an. 

CloudTalk verfügt über integrierte Analysefunktionen, die Ihnen helfen, Ihre Servicebereitstellung kontinuierlich zu testen und zu verbessern. Nokia nutzte sie, um Prozesse in ihren Teams zu optimieren. Neben der Reduzierung von Wartezeiten konnten Agenten auch 38 % mehr Anrufe pro Monat bearbeiten. 

„Ich hatte überhaupt keine Angst davor, zu CloudTalk zu wechseln. Ich würde diese Software definitiv empfehlen, weil ich denke, dass CloudTalk eine echte Startup-Mentalität hat. Es ist einfach, Dinge zu ändern, entwickelt sich ständig weiter und schlägt immer neue Lösungen vor.“

Nelly Donnelly – Service Delivery Manager bei Nokia 

#4 Skripts kontinuierlich verbessern und aktualisieren

IVR-Skripts sollten immer flexibel sein und sich weiterentwickeln. Sie müssen mit Ihrem Markenimage und der Funktionsweise Ihres Unternehmens auf dem neuesten Stand sein. Wenn sich Ihre Geschäftszeiten ändern, aktualisieren Sie Ihre Begrüßungen und Skripts für außerhalb der Geschäftszeiten. Wenn Sie Ihren Markenton ändern, müssen Sie alle Ihre Nachrichten anpassen. 

Es macht keinen guten Eindruck, wenn Sie bei Ihren Kunden veraltet wirken. 

Kundenzufriedenheit mit optimierten IVR-Skripts steigern

IVR-Skripts sind Ihr Freund. Machen Sie sie nicht zum Feind Ihrer Kunden mit langwierigen Prompts und einem unübersichtlichen Design.

Die IVR- und visuellen Anruf-Flows von CloudTalk, unterstützt durch KI, erleichtern Ihnen das Erstellen und Anpassen von Interaktionen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. 

Mit CloudTalk erhalten Sie auch Rückruf- und Voicemail-Funktionen, die Sie mit Ihrem IVR-System kombinieren können. Kunden, die nicht warten möchten, können eine Nachricht hinterlassen oder zu einem späteren Zeitpunkt einen Anruf von einem Mitarbeiter erhalten.

Erfahren Sie, wie unsere IVR-Preise im Vergleich zu anderen Anbietern aussehen, oder melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion an, um herauszufinden, was CloudTalk für Sie tun kann!