11 IVR-Skriptbeispiele für herausragende Customer Experience

Eine Umfrage hat ergeben, dass 81 % der Verbraucher mehr Self-Service-Optionen wünschen. Im Gegensatz dazu glauben nur 60 % der Unternehmen, dass die Nachfrage danach so hoch ist. Diese Diskrepanz kann zu unbefriedigenden Kundenerlebnissen führen. 

IVR-Systeme können jedoch die Lücke zwischen Ihren Unternehmensabläufen und den Kundenerwartungen schließen. Richtig eingerichtet bieten sie Self-Service-Lösungen und leiten Anrufer schneller an die passenden Agenten weiter.

Wie erreichen Sie die richtige Konfiguration, um die Customer Experience (CX) bei eingehenden Anrufen zu verbessern? Alles beginnt mit Ihrem IVR-Skript. Lassen Sie uns einen Blick auf alles Werthaltige rund um das Thema IVR-Skripte werfen. 

Das Wichtigste in Kürze

• IVR-Skripte sind die Sätze und Ansagen, die Anrufer hören, wenn sie Ihr interaktives Sprachantwortsystem erreichen.
• Sie sollten IVR-Skripte für Begrüßungen, Menüs, Weiterleitungen, Öffnungszeiten und viele andere Zwecke nutzen.
• Die Optimierung von IVR-Ansagen verbessert den Kundenservice, indem sie das Anruf-Routing unterstützt. Eine klare Ansage stellt sicher, dass Anrufer verstehen, mit welchem Agenten oder welcher Abteilung sie sprechen müssen.
• Sie sollten Ihre IVR-Skripte genau auf Ihr Unternehmen und Ihre Zielgruppe abstimmen.
• CloudTalk bietet eine intuitive IVR-Funktion und einen Call Flow Designer, mit denen Sie maßgeschneiderte Skripte implementieren und Kundeninteraktionen optimieren können.

Ein kurzer Rückblick: Was ist IVR?

IVR steht für Interactive Voice Response (interaktive Sprachantwort). Es handelt sich um eine Funktion von Business-Telefonanlagen, die Informationen von Anrufern sammelt und sie direkt zur schnellen Lösung ihres Anliegens führt. 

IVR-Systeme nutzen Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV bzw. DTMF), Spracherkennung und vorab aufgenommene Ansagen. Anrufer können dann die passende Taste drücken oder eine gesprochene Anweisung geben, um durch das IVR-Menü zu navigieren. Modernere Lösungen kombinieren diese IVR-Menüs mit KI, um Interaktionen noch weiter zu personalisieren. 

Die Vorteile von IVR für Ihr Unternehmen

IVR-Systeme bieten eine Reihe von Vorteilen für Ihr Unternehmen:

• Kosteneinsparungen – Sie können Anrufe effizienter verwalten und somit mit weniger Agenten arbeiten. Anrufer, die beispielsweise nur Ihre Öffnungszeiten oder Rückgaberichtlinien wissen möchten, können an eine vorab aufgenommene Ansage weitergeleitet werden. Ihre Agenten haben dadurch den Kopf frei für komplexere Anfragen. 
• Besserer Kundenservice – IVR kann helfen, Wartezeiten zu verkürzen und die Erstlösungsquote (FCR) zu erhöhen. Das liegt daran, dass Anrufer sich selbst direkt an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleiten können, die ihr Problem sofort beim ersten Kontakt lösen kann.
• Konsistente Erlebnisse – IVR-Menüs mit gut geschriebenen Skripten bieten jedem Kunden ein markenkonformes Erlebnis, das den Unternehmensstandards entspricht. Sie können so genau den Ton und Eindruck wahren, den Sie jedem einzelnen Anrufer vermitteln möchten.
• Support rund um die Uhr – IVR steht Kunden rund um die Uhr zur Verfügung, und sei es nur, um eine Nachricht abzuspielen, die erklärt, wann Ihre Agenten wieder erreichbar sind.
• Einfaches Anruf-Routing – Anrufer navigieren durch Menüs und werden schnell an den am besten geeigneten Agenten für ihr Problem weitergeleitet.

Vorteile von Outbound-Anrufen für Unternehmen

Outbound-Anrufe bieten eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen, die ihre Vertriebspipeline stärken, Kundeninteraktionen verbessern und das Wachstum vorantreiben möchten. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

1. Lead-Generierung und Qualifizierung verbessern: Durch Outbound-Telefonie können Sie potenzielle Kunden proaktiv ansprechen, Leads effektiv identifizieren sowie qualifizieren und so eine starke Vertriebspipeline aufbauen. 
2. Direkte und maßgeschneiderte Kommunikation ermöglichen: Agenten können ihre Botschaft an die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben des Empfängers anpassen, was die Customer Experience und das Vertrauen erheblich stärkt.
3. Umsatz und Vertrieb ankurbeln: Durch den direkten Kontakt mit potenziellen Käufern sind Outbound-Anrufe ein wirksames Instrument zum Verkaufsabschluss und zur Bewerbung zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen. Dieser praxisnahe Ansatz beeinflusst Kaufentscheidungen positiv, was das Unternehmenswachstum beschleunigt und den Umsatz steigert.
4. Kosteneffiziente Reichweite erzielen: Outbound-Anrufe verbessern die Kundenbindung und den Service zu geringeren Kosten. Dies unterstützt die Kundenbindung, fördert die Loyalität, kurbelt Folgegeschäfte an und baut so einen nachhaltigen Ruf auf.
5. Marktforschung und Feedback-Erfassung beschleunigen: Outbound-Anrufe ermöglichen es, schnelles Kundenfeedback und Marktkenntnisse zu sammeln, sodass sich Ihr Unternehmen rasch anpassen und innovativ bleiben kann.
6. Kundenbindung verbessern: Eine personalisierte Ansprache zeigt Kunden, dass ihre Meinung geschätzt wird und ihre Bedürfnisse adressiert werden, noch bevor Probleme entstehen. Diese präventive Kommunikationsstrategie steigert die Zufriedenheit, vertieft die Kundenbeziehungen und stärkt die Bindungsrate.

Was ist ein IVR-Skript?

Ein IVR-Skript ähnelt dem Drehbuch eines Theaterstücks oder einer TV-Show. Es liefert die Worte, die Ihre Anrufer hören, wenn sie mit Ihren IVR-Menüs interagieren. 

Die erste per Skript festgelegte Nachricht sollte beispielsweise eine Begrüßung sein. Jedes Untermenü verfügt dann über ein Skript mit einer maßgeschneiderten Ansage, die Kunden hilft, das Gewünschte zu finden.  

Skripte decken auch Ansagen während des Wartens, bei Weiterleitungen oder für Ankündigungen ab. Sie können IVR-Ansagen mit Aufnahmen von professionellen Sprechern erstellen. Moderne IVR-Systeme nutzen oft auch Text-to-Speech und KI-Technologie, um täuschend echte, menschlich klingende Sprachausgaben zu generieren.

Erfahren Sie, wie moderne IVR-Systeme wie CloudTalk Bankgeschäfte transformieren – von der Reduzierung von Anrufabbrüchen bis hin zum 24/7-Service.

11 IVR-Skriptbeispiele

Sie sollten jede IVR-Ansage so optimieren, dass Anrufer so schnell wie möglich zur Lösung geführt werden. Hervorragende IVR-Skripte müssen zudem Ihr Kundenserviceteam entlasten, indem sie Anrufe effektiv abfangen und intelligent weiterleiten. 

Lassen Sie uns einen Blick auf einige IVR-Beispielskripte für 11 gängige Szenarien werfen:

#1 Allgemeine Begrüßungsskripte

Die allgemeine Begrüßung Ihres IVR-Menüs ist Ihre Willkommensbotschaft. Wie Sie Kunden in Ihrem System willkommen heißen, entscheidet oft über den Erfolg des gesamten Erlebnisses.

Beispiele für allgemeine Begrüßungsskripte

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Name Ihres Unternehmens]. Ihr verlässlicher Partner für [kurze Beschreibung Ihrer Dienstleistungen/Produkte]. 

Für Deutsch bleiben Sie bitte in der Leitung. Para Español, oprima uno.

Wenn Sie die Durchwahl der gewünschten Person kennen, wählen oder sprechen Sie diese bitte jetzt.

Andernfalls bleiben Sie für weitere Optionen bitte in der Leitung.

Vielen Dank, dass Sie sich für [Name des Unternehmens] entschieden haben. Wir schätzen Ihr Vertrauen.“

Warum ist ein allgemeines Begrüßungsskript wichtig?

Das Begrüßungsskript hinterlässt den ersten Eindruck, den Anrufer von Ihrem telefonischen Support erhalten. Ist es schwer verständlich oder zu langatmig, legen Kunden frustriert auf. Die besten IVR-Begrüßungen sind präzise und direkt auf den Punkt. 

Es ist außerdem wichtig, eine Sprachauswahl in Ihre Begrüßung zu integrieren, sofern Sie mehrsprachigen Support anbieten. 

Beispielsweise gibt es allein in den USA über 42 Millionen Spanischsprecher. Wenn Sie in den USA geschäftlich aktiv sind, sollten Sie eine so große Zahl von Anrufern nicht dazu zwingen, in einer Sprache fortzufahren, die sie nicht fließend beherrschen. Bieten Sie ihnen direkt die Möglichkeit, ihre bevorzugte Sprache zu wählen.

#2 Skripte für Menüoptionen

Skripte für Menüoptionen kommen dann zum Einsatz, wenn Anrufer eine Auswahl treffen müssen. Jedes Untermenü Ihrer IVR-Struktur sollte einem Standard-Skript folgen, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Beispiel für ein Menüoptionen-Skript

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Name des Unternehmens]. Wir sind gleich für Sie da. Bitte hören Sie sich die folgenden Optionen aufmerksam an:

Wenn Sie den Vertrieb kontaktieren möchten, drücken Sie die 1.

Um mit dem Kundenservice zu sprechen, drücken Sie die 2.

Bei Fragen zu Abrechnungen drücken Sie die 3.

Wenn Sie technischen Support benötigen, drücken Sie die 4.

Für alle anderen Anfragen drücken Sie die 5 oder bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden.

Um diese Optionen erneut zu hören, drücken Sie die 9.

Bitte beachten Sie, dass dieser Anruf zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet werden kann.“

Warum ist ein Skript für Menüoptionen wichtig?

Sieben von zehn Unternehmen berichten, dass die IVR-Abschlussquoten bei 30 % oder niedriger liegen. Schlecht formulierte Skripte für Menüoptionen tragen maßgeblich zu diesen niedrigen Werten bei. Anrufer, die sich bezüglich der Optionen unsicher sind, legen eher frustriert auf.

Sie können Verwirrung vermeiden, indem Sie die Anweisungen kurz halten. Nennen Sie zuerst die Abteilung und erst danach die entsprechende Taste (nicht umgekehrt).

Mit CloudTalk können Sie zudem den Call Flow Designer mit mehr als 20 Routing-Optionen nutzen, um die Kundeninteraktionen weiter zu optimieren.

#3 Skripte für Warteschleifen- oder Warteansagen

Kunden hören Warteansagen, während sie in der Warteschleife auf den nächsten freien Agenten warten. Warteschleifenansagen werden abgespielt, während ein Anruf an eine andere Abteilung weitergeleitet wird. Oft wiederholen beide Arten von Ansagen regelmäßig Informationen zwischen der Wartemusik. 

Beispiel für ein Skript für Warteschleifen- oder Warteansagen

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Name des Unternehmens].

Leider verzeichnen wir derzeit ein sehr hohes Anrufaufkommen. Ihr Anruf ist uns wichtig. Bitte bleiben Sie in der Leitung. Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da.

Sie befinden sich auf Listenplatz [x]. Die voraussichtliche Wartezeit beträgt [y] Minuten.

Wussten Sie schon? Sie können auch unsere Website unter [Domain der Unternehmenswebsite] besuchen, um Neuigkeiten, Produktinformationen und mehr zu erhalten.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld, während Sie in der Leitung bleiben. 

Vielen Dank, dass Sie sich für [Name des Unternehmens] entschieden haben.“

Warum ist ein Skript für Warteschleifen- oder Warteansagen wichtig?

Niemand wartet gerne lange am Telefon. Noch schlimmer ist es, in der Warteschleife zu hängen, ohne zu wissen, wie lange es noch dauert. Kunden müssen informiert werden, damit sie einschätzen können, wie viel Zeit sie investieren müssen. 

Skripte für die Warteschleife halten Kunden auf dem Laufenden, mildern den Frust des Wartens und tragen so zu einem besseren Kundenservice bei.

DiscoverCars wickelt ein hohes Volumen an Mietwagenbuchungen ab. Auf Reisen können es sich Kunden nicht leisten, wertvolle Zeit in Warteschleifen zu verbringen. Nach dem Wechsel zu CloudTalk als Telefonielösung konnte das Unternehmen die Wartezeiten um 80 % senken, nicht zuletzt dank der intuitiven IVR-Funktion.

#4 Skripte für Rückrufwünsche

Skripte für Rückrufe bieten Kunden eine praktische Alternative zum Warten am Telefon. Anrufer können einen Rückruf zu einer Zeit anfordern, in der weniger Betrieb herrscht oder die ihnen besser passt.

Beispiel für ein Skript für Rückrufwünsche

„Derzeit befinden sich alle unsere Mitarbeiter in Gesprächen. Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt [X] Minuten.

Wenn Sie einen Rückruf wünschen, drücken Sie bitte die 1. Der nächste freie Mitarbeiter wird Sie dann zurückrufen. 

Andernfalls bleiben Sie bitte in der Leitung. Wir sind so schnell wie möglich für Sie da.“

Kunde drückt die 1

„Vielen Dank für Ihre Rückruf-Anforderung. Ein Mitarbeiter wird sich in Kürze bei Ihnen melden, um alle Ihre Fragen zu beantworten. In der Zwischenzeit können Sie gerne unsere Website [Unternehmenswebsite] für weitere Informationen besuchen.

Sie können jetzt auflegen und auf unseren Anruf warten. Auf Wiederhören.“

Warum ist ein Skript für Rückrufwünsche wichtig?

IVR-Rückrufskripte bieten Kunden eine willkommene Alternative, wenn Ihre Agenten ausgelastet sind. Statt am Telefon zu warten, können sie sich wieder ihrem Alltag widmen und das Anliegen zu einem späteren Zeitpunkt klären.

Vor allem reduzieren Rückrufe die durchschnittliche Wartezeit in Ihrem Contact Center erheblich. Mit CloudTalk konnte Nokia beispielsweise durch Rückrufe und andere nützliche Funktionen die maximalen Wartezeiten um fast die Hälfte verkürzen.

#5 Skripte für Ansagen außerhalb der Geschäftszeiten

Ein Skript für Ansagen außerhalb der Geschäftszeiten ist eine spezielle Form der IVR-Begrüßung. Es informiert Anrufer darüber, wann keine Agenten erreichbar sind und wann Ihr Unternehmen wieder öffnet.

Beispiel für ein Skript für Ansagen außerhalb der Geschäftszeiten

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Name des Unternehmens]. Unser Büro ist zurzeit geschlossen.

Unsere regulären Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag von [9:00 bis 17:00 Uhr EST].

Wenn Sie eine Nachricht hinterlassen möchten, drücken Sie die 1.

Für sofortige Unterstützung besuchen Sie bitte unsere Website unter [Unternehmenswebsite]. Dort können Sie Abrechnungsfragen klären, Termine vereinbaren und Zahlungen online tätigen. Vielen Dank, dass Sie sich für [Name des Unternehmens] entschieden haben.“

Kunde drückt die 1

„Bitte nennen Sie nach dem Signalton Ihren Namen, Ihre Kontaktdaten und den Grund Ihres Anrufs. Wir werden uns am nächsten Werktag so schnell wie möglich bei Ihnen melden.“

Warum ist eine Ansage außerhalb der Geschäftszeiten wichtig?

Laut einem Bericht von Statista bevorzugen 54 % der US-Verbraucher die Klärung von Problemen am Telefon. Es ist wahrscheinlich, dass dieser Anteil weltweit ähnlich hoch ist. Sie benötigen daher eine Ansage außerhalb der Geschäftszeiten, um diese Kunden wissen zu lassen, wann sie das nächste Mal Unterstützung über ihren bevorzugten Kanal erhalten können. 

Transparenz und Offenheit tragen entscheidend dazu bei, Vertrauen aufzubauen. Wenn Kunden eine Nachricht hinterlassen können, greift dies zudem perfekt mit Ihrem Rückrufprozess ineinander.

#6 Feiertagsansagen

Eine Feiertags-IVR-Ansage ähnelt der Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten. Sie informiert Anrufer darüber, wann Ihr Unternehmen wegen eines Feiertags geschlossen bleibt.

Beispiel für eine Feiertagsansage

„Hallo! Vielen Dank, dass Sie sich an [Name des Unternehmens] gewendet haben.

Ihr Anruf ist uns sehr wichtig. 

Derzeit bleibt unser Unternehmen wegen der Weihnachts- und Neujahrsfeiertage geschlossen. Wir sind ab dem 2. Januar wieder für Sie da. 

Für dringende Unterstützung besuchen Sie bitte unsere Website. Dort finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Bitte hinterlassen Sie nach dem Signalton Ihren Namen und Ihre Kontaktdaten. Wir werden Ihnen bis zum 4. Januar antworten.“

Warum ist eine Feiertagsansage wichtig?

Eine Feiertagsansage ist unverzichtbar, um Anrufer mit aktuellen Informationen auf dem Laufenden zu halten. Dieses Skript zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich um sie bemühen, und beweist, dass Sie Ihr IVR-Menü stets mit aktuellen Ereignissen pflegen.

#7 Ansagen zur Terminvereinbarung

Ein Skript zur Terminplanung hilft Kunden dabei, Buchungen zu vereinbaren, zu bestätigen oder zu ändern. Das Menü zur Terminvereinbarung Ihres IVR-Baums sollte Self-Service-Optionen bieten oder Anrufer an einen zuständigen Mitarbeiter weiterleiten.

Beispiel für eine Ansage zur Terminvereinbarung 

Der Kunde navigiert durch das ursprüngliche IVR-Menü und drückt die 2 für „Termine“

„Willkommen bei der Terminvereinbarung von [Name des Unternehmens].

Für die automatische Terminvereinbarung hören Sie sich bitte die folgenden Optionen an:

Um einen neuen Termin zu buchen, drücken Sie die 1.

Um einen bestehenden Termin zu verschieben, drücken Sie die 2.

Um einen Termin abzusagen, drücken Sie die 3.

Für Informationen zu unseren Dienstleistungen und zur Verfügbarkeit drücken Sie die 4.

Wenn Sie mit einem Mitarbeiter sprechen möchten, drücken Sie die 5 oder bleiben Sie in der Leitung.

Bitte beachten Sie, dass unsere Mitarbeiter während der Geschäftszeiten von Montag bis Freitag von [Geschäftszeiten] für Sie da sind.

Wenn Sie die Optionen noch einmal hören möchten, drücken Sie die 9.

Vielen Dank, dass Sie sich für [Ihr Unternehmensname] entschieden haben.“

Warum ist eine Ansage zur Terminvereinbarung wichtig?

Die Buchung eines Termins ist oft ein recht einfacher Vorgang, den Kunden selbst erledigen können. Skripte zur Terminvereinbarung helfen Ihnen, eine IVR-Self-Service-Option anzubieten. Das spart Ihren Mitarbeitern Zeit, damit sie sich komplexeren Anrufen widmen können.

#8 Ansagen zur automatischen Bestellabwicklung

Automatisierte Skripte zur Bestellabwicklung machen es Kunden leicht, Produkte zu bestellen und nachzubestellen. Sie sind besonders im Business-to-Business-Bereich (B2B) nützlich, in dem Kunden regelmäßig bei denselben Lieferanten bestellen.

Beispiel für eine Ansage zur automatischen Bestellabwicklung

„Hallo! Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Name des Unternehmens]. Wir sind für all Ihre Bedürfnisse im Bereich [Branche] da.

Um eine Bestellung aufzugeben, drücken Sie bitte die 1.“

Kunde drückt 1

„Willkommen beim automatischen Bestellsystem von [Name des Unternehmens].

Um eine Bestellung für die Abteilung [X-Abteilung] aufzugeben, drücken Sie die 1

Um eine Bestellung für die Abteilung [Y-Abteilung] aufzugeben, drücken Sie die 2

Um eine Bestellung für die Abteilung [Z-Abteilung] aufzugeben, drücken Sie die 3

Um Ihre letzte Bestellung vom [Datum] zu wiederholen, drücken Sie die 4

Um mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, drücken Sie die 5“

Warum ist eine Ansage zur automatischen Bestellabwicklung wichtig?

Ansagen zur Bestellabwicklung steigern die Conversion-Raten und sparen Ihren Mitarbeitern wertvolle Zeit. HubSpot berichtet, dass KI und Vertriebsautomatisierung den Vertretern helfen, über zwei Stunden einzusparen, indem manuelle Aufgaben reduziert werden. Dadurch hat Ihr Vertriebsteam mehr Zeit für die Neukundenakquise.

#9 Ansagen zur Anrufweiterleitung

Skripte zur Anrufweiterleitung lassen Kunden genau wissen, was passiert, wenn Sie sie an einen anderen Mitarbeiter oder eine andere Abteilung weiterleiten müssen. Dies sorgt dafür, dass sie in der Leitung bleiben, anstatt verwirrt aufzulegen. 

Beispiel für eine Ansage zur Anrufweiterleitung

„Vielen Dank für Ihre Geduld.

Es tut uns leid, dass wir Ihr Anliegen noch nicht klären konnten.

Wir verbinden Sie jetzt mit einem Experten für Ihr spezielles Anliegen. Keine Sorge, Sie müssen sich nicht wiederholen. Unseren Mitarbeitern liegen all Ihre Daten vor.

Bitte halten Sie einen Moment, während wir Ihren Anruf weiterleiten. Dies kann einige Sekunden dauern.

Ihr Anruf ist uns sehr wichtig, und wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Vielen Dank, dass Sie sich für [Name des Unternehmens] entschieden haben.“ 

Warum ist eine Ansage zur Anrufweiterleitung wichtig?

Gelegentliche Anrufweiterleitungen sind unvermeidlich. Sie können für Kunden jedoch äußerst frustrierend sein, wenn sie nicht gut gehandhabt werden. Eine Ansage zur Anrufweiterleitung versichert den Kunden, dass sie nicht lange auf eine Lösung warten müssen und sich nicht wiederholen müssen.

#10 Ansagen zur Anrufaufzeichnung

Sie können jedem IVR-Text oder jeder Eingabeaufforderung einen Hinweis zur Anrufaufzeichnung hinzufügen. In der Regel handelt es sich dabei um eine kurze Nachricht, um Kunden über eine eventuelle Aufzeichnung des Gesprächs zu informieren.

Beispiel für eine Ansage zur Anrufaufzeichnung 

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Name des Unternehmens].

Bitte beachten Sie, dass dieser Anruf zu Compliance- und Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet werden kann.

Wenn Sie nicht aufgezeichnet werden möchten, drücken Sie bitte die 0, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, der Ihnen weiterhelfen kann.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.“

Warum ist eine Ansage zur Anrufaufzeichnung wichtig?

Der Hauptgrund für die Wichtigkeit von Hinweisen zur Anrufaufzeichnung ist die rechtliche Konformität. Die Vorschriften variieren je nach Region, aber viele verlangen das Einverständnis beider Parteien zur Aufzeichnung von Telefongesprächen. 

Wenn Sie beispielsweise Anrufe aus Kalifornien entgegennehmen, müssen Sie den California Consumer Privacy Act (CCPA) einhalten. Doch nicht nur rechtliche Erwägungen machen diese IVR-Nachrichten wichtig. Eine Ansage zur Aufzeichnung wahrt auch die Transparenz und das Vertrauen der Kunden.

Warum sollte man überhaupt eine Kundeninteraktion aufzeichnen? Das deutsche Unternehmen Andreas Kloss Marketing wechselte für ein KI-gestütztes Anrufmanagement zu CloudTalk. Sie nutzten unsere Anrufaufzeichnungsfunktion für das Training ihrer Vertriebsmitarbeiter sowie zur Verbesserung der Verkaufstechniken und profitierten von den Vorteilen:

#11 Weiterleitung zur Mailbox

Eine IVR-Ansage zur Weiterleitung an die Mailbox bereitet Anrufer darauf vor, eine Sprachnachricht zu hinterlassen.

Beispiel für eine Ansage zur Weiterleitung an die Mailbox 

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Name des Unternehmens]. 

Unsere Abteilung [Abteilung] ist im Moment sehr beschäftigt und kann Ihren Anruf eventuell nicht in angemessener Zeit entgegennehmen. 

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

Um an unseren Mailbox-Dienst weitergeleitet zu werden, drücken Sie bitte die 1.“

Kunde drückt 1

„Bitte hinterlassen Sie uns nach dem Signalton eine Nachricht auf der Mailbox mit Ihren Kontaktdaten. Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Vielen Dank.“

Warum ist eine Ansage zur Weiterleitung an die Mailbox wichtig?

In der Warteschleife zu hängen, ist oft frustrierend. Ansagen für die Mailbox helfen jedoch dabei, den Schmerz des Wartens zu lindern. Sie geben Ihnen außerdem die Möglichkeit, sich zu einem für Sie günstigeren Zeitpunkt bei den Anrufern zurückzumelden. 

In einer Umfrage gaben 46 % der Verbraucher an, dass sie nach der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen drei Tage auf eine Antwort warten würden, was Ihren Mitarbeitern ein wenig Atempause verschafft.

Best Practices für IVR-Ansagen: So gelingt Ihnen jedes Skript

Sie haben unsere Beispiel-Begrüßungen und andere IVR-Vorlagen gesehen. Sie können jede Vorlage an Ihr Unternehmen und Ihre Zielgruppe anpassen. Aber was ist, wenn Sie völlig neue und maßgeschneiderte IVR-Skripte schreiben müssen? Hier sind einige Best Practices, die Ihnen dabei helfen:

#1 Halten Sie es einfach

Es ist immer ratsam, die Kommunikation mit Ihren Kunden klar und prägnant zu halten. Wenn sich Verbraucher an den Vertrieb oder Support wenden, sollten Sie den Prozess nicht unnötig verkomplizieren. Nennen Sie nur die notwendigen Informationen und platzieren Sie das Wichtigste am Anfang der Nachricht.

Hier ist ein Beispiel, wie Sie es nicht tun sollten:

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Name des Unternehmens], Ihrem One-Stop-Shop für [Produkt]-Lösungen. Wir werden Ihnen in Kürze weiterhelfen und danken Ihnen für Ihre Geduld; Ihre Treue ist uns wichtig. Bitte hören Sie sich die folgenden Anweisungen aufmerksam an und führen Sie die geforderten Aktionen aus, damit wir Ihren Anruf besser weiterleiten können:

Wenn Sie ein Lieferant sind und eine Frage zur Lieferung an unser Depot haben, drücken Sie die 1.

Wenn Sie Fragen haben, die zu keiner der folgenden Optionen passen, drücken Sie die 2.

Wenn Sie Fragen zur Abrechnung haben, ganz gleich welcher Art, kann Ihnen unsere Buchhaltung weiterhelfen, wenn Sie die 3 drücken.

Wenn Sie technische Unterstützung bei einem IT-, Software-, Hardware- oder ähnlichen Problem benötigen, drücken Sie die 4.

Wenn Sie mit unserer rekordverdächtigen Vertriebsabteilung sprechen möchten, drücken Sie die 5 auf Ihrer Telefontastatur.

Um mit einem Mitarbeiter unseres Kundensupport-Teams zu sprechen, der Ihnen hoffentlich bei jedem Anliegen weiterhelfen kann, drücken Sie die 6.

Für alle anderen Anfragen drücken Sie die 7 oder bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

Um diese Optionen noch einmal zu hören, drücken Sie die 9.“

Und so machen Sie es richtig:

„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Name des Unternehmens]. Wir sind gleich für Sie da. Bitte hören Sie sich die folgenden Optionen aufmerksam an:

Wenn Sie den Vertrieb erreichen möchten, drücken Sie die 1.

Um mit dem Kundenservice zu sprechen, drücken Sie die 2.

Bei Fragen zur Abrechnung drücken Sie die 3.

Wenn Sie technischen Support benötigen, drücken Sie die 4.

Für alle anderen Anfragen drücken Sie die 5 oder bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.“

#2 Passen Sie Ihre Skripte an Ihr Markenimage an

Die obigen IVR-Skriptbeispiele sind aus gutem Grund allgemein gehalten. Es liegt an Ihnen, eine persönliche Markennote hinzuzufügen, die Ihre Zielgruppe anspricht. Wenn Sie eine Luxusmarke sind, halten Sie die Dinge elegant und formell. 

Wenn Sie eine humorvolle Marke sind, versuchen Sie, etwas Spaß einzubringen. Streuen Sie hier und da einen Witz ein. Zum Beispiel während einer Anrufweiterleitung: „Hoppla! Wir waren in der falschen Abteilung, aber jetzt sind wir auf dem Weg zur richtigen!“

#3 Testen Sie Skript-Alternativen

Beginnen Sie mit einem einfachen Skript und führen Sie A/B-Tests durch, um herauszufinden, was am besten funktioniert. Testen Sie verschiedene Formulierungen, die Länge der Ansagen und die Reihenfolge der Menüoptionen. Analysieren Sie die Ergebnisse und passen Sie sie entsprechend an. 

CloudTalk verfügt über integrierte Analysen, die Ihnen helfen, Ihre Servicebereitstellung kontinuierlich zu testen und zu verbessern. Nokia hat diese genutzt, um die Prozesse in allen Teams zu verbessern. Neben der Reduzierung der Wartezeiten konnten die Agenten auch 38% mehr Anrufe pro Monat bearbeiten. 

„Ich hatte überhaupt keine Angst vor dem Wechsel zu CloudTalk. Ich würde diese Software auf jeden Fall empfehlen, da ich finde, dass CloudTalk eine echte Startup-Mentalität hat. Es ist einfach, Dinge zu ändern, sich ständig weiterzuentwickeln und immer neue Lösungen vorzuschlagen.“

#4 Verbessern und aktualisieren Sie Ihre Skripte kontinuierlich

IVR-Skripte sollten immer dynamisch sein und sich weiterentwickeln. Sie müssen mit Ihrem Markenimage und der Funktionsweise Ihres Unternehmens übereinstimmen. Wenn sich Ihre Geschäftszeiten ändern, aktualisieren Sie Ihre Begrüßungen und Skripte außerhalb der Geschäftszeiten. Wenn Sie den Tonfall Ihrer Marke ändern, müssen Sie alle Ihre Nachrichten anpassen. 

Für Ihre Kunden nicht auf dem neuesten Stand zu wirken, ist kein gutes Zeichen. 

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit optimierten IVR-Skripten

IVR-Skripte sind Ihre Freunde. Machen Sie sie nicht zum Feind Ihrer Kunden durch langatmige Ansagen und ein unstrukturiertes Design.

Die KI-gestützten IVR- und visuellen Anrufflüsse von CloudTalk machen es Ihnen leicht, Interaktionen zu erstellen und anzupassen, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden. 

Mit CloudTalk erhalten Sie außerdem Rückruf- und Voicemail-Funktionen, die Sie mit Ihrem IVR-System kombinieren können. Kunden, die nicht in der Warteschleife warten möchten, können eine Nachricht hinterlassen oder sich zu einem späteren Zeitpunkt von einem Mitarbeiter zurückrufen lassen.

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