11 príkladov scenárov IVR pre vynikajúce CX

Z prieskumu vyplynulo, že 81 % spotrebiteľov chce viac samoobslužných možností. Naproti tomu len 60 % podnikov si myslí, že spotrebitelia chcú viac. Tento rozdiel v názoroch by mohol viesť k menšej spokojnosti zákazníkov.

Systémy IVR však môžu preklenúť priepasť medzi vašou firmou a očakávaniami zákazníkov. Správne nastavené môžu poskytnúť samoobslužné riešenia a uľahčiť prístup k správnym agentom.

Ako dosiahnuť správne nastavenie na zlepšenie zákazníckej skúsenosti (CX) pri prichádzajúcich hovoroch? Začína to scenárom IVR. Pozrime sa na všetko, čo potrebujete vedieť o skriptovaní IVR.

Kľúčové poznatky

• Skripty IVR sú frázy a výzvy, ktoré volajúci počujú, keď sa dovolajú do vášho interaktívneho systému hlasovej odozvy.
• Skriptovanie IVR by ste mali používať na uvítania, ponuky, presuny, obchodné hodiny a mnohé ďalšie účely.
• Správne nastavenie správ IVR môže zlepšiť služby zákazníkom tým, že pomôže pri smerovaní hovorov, pretože jasná správa zabezpečí, že volajúci pochopia, s ktorým agentom alebo oddelením majú hovoriť.
• Skripty IVR by ste mali prispôsobiť svojej firme a jej publiku.
• CloudTalk má intuitívnu funkciu IVR a návrhára toku hovorov, ktoré môžete použiť na zavedenie prispôsobených scenárov a zefektívnenie interakcie so zákazníkmi.

Krátka rekapitulácia: Čo je IVR?

IVR je skratka pre interaktívnu hlasovú odozvu. Je to funkcia podnikového telefónneho systému určená na zhromažďovanie informácií od volajúceho a jeho nasmerovanie na rýchle vyriešenie jeho problému.

Systémy IVR používajú technológiu Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), rozpoznávanie reči a vopred nahraté správy. Volajúci potom môžu stlačiť správne tlačidlo alebo zadať hovorený pokyn na navigáciu v ponukách IVR. Modernejšie riešenia kombinujú tieto ponuky IVR s umelou inteligenciou na ďalšiu personalizáciu interakcií.

Výhody odchádzajúceho volania pre firmy

Odchádzajúce hovory ponúkajú množstvo výhod pre podniky, ktoré sa snažia posilniť svoj predajný potenciál, zlepšiť interakcie so zákazníkmi a podporiť rast. Tu je niekoľko kľúčových výhod:

1. Zlepšenie generovania a kvalifikácie potenciálnych zákazníkov: Odchádzajúce hovory vám umožnia proaktívne osloviť potenciálnych zákazníkov, efektívne identifikovať a kvalifikovať potenciálnych zákazníkov a podporiť silný predajný potenciál.
2. Uľahčenie priamej a prispôsobenej komunikácie: Agenti môžu prispôsobiť svoju správu na základe konkrétnych potrieb a preferencií príjemcu, čím sa výrazne zlepší skúsenosť a dôvera zákazníkov.
3. Zvýšenie predaja a príjmov: Vďaka priamej komunikácii s potenciálnymi kupujúcimi slúžia odchádzajúce hovory ako účinný nástroj na uzatváranie predaja a propagáciu ďalších produktov alebo služieb. Tento praktický prístup účinne ovplyvňuje nákupné rozhodnutia, podporuje obchodný rast a zvyšuje príjmy.
4. Dosiahnutie nákladovo efektívneho dosahu: Odchádzajúce hovory zvyšujú angažovanosť zákazníkov a zlepšujú ich služby pri nižších nákladoch, čím napomáhajú udržaniu zákazníkov, posilňujú ich lojalitu a zvyšujú počet opakovaných obchodov, a tým budujú udržateľnú reputáciu značky.
5. Zrýchlenie prieskumu trhu a zberu spätnej väzby: Odchádzajúce hovory rýchlo zhromažďujú spätnú väzbu od zákazníkov a poznatky o trhu, čo umožňuje rýchle prispôsobenie sa podnikaniu a inovácie.
6. Zlepšenie udržania zákazníkov: Personalizované oslovenie ukazuje zákazníkom, že ich názor je cenený a ich potreby sú riešené skôr, ako vzniknú problémy. Táto stratégia preventívnej komunikácie zvyšuje spokojnosť, prehlbuje vzťahy so zákazníkmi a zvyšuje mieru udržania zákazníkov.

Čo je to skript IVR?

Scenár IVR je podobný scenáru pre divadelnú hru alebo televízny program. Obsahuje slová, ktoré volajúci počujú pri interakcii s vašimi ponukami IVR.

Prvou skriptovanou správou by mal byť napríklad pozdrav. Každé podmenu potom bude mať skript s prispôsobenou správou, ktorá zákazníkom pomôže nájsť to, čo potrebujú.

Skripty sa vzťahujú aj na správy počas zadržania, prenosu alebo oznámení. Správy IVR môžete vytvárať pomocou nahrávok od hlasových hercov a moderné systémy IVR môžu dokonca využívať technológiu prevodu textu na reč a umelú inteligenciu na generovanie počuteľnej reči podobnej ľudskej.

11 Príklady skriptov IVR

Každú správu IVR by ste mali optimalizovať tak, aby volajúcich čo najrýchlejšie nasmerovala k riešeniu. Skvelé skripty IVR musia tiež podporovať váš tím zákazníckeho servisu tým, že budú efektívne presmerovávať hovory.

Pozrime sa na niekoľko príkladov skriptov interaktívnej hlasovej odozvy pre 11 bežných scenárov:

#1 Všeobecné skripty pozdravov

Všeobecný pozdrav vášho menu IVR je jeho uvítacia správa. Spôsob, akým uvediete zákazníkov do systému, môže rozhodnúť o celom zážitku.

Príklady všeobecných pozdravov

---

„Ďakujem, že ste zavolali na [your company name]. Váš dôveryhodný partner pre [brief description of your services/products].

V prípade angličtiny zostaňte na linke. Para Espanol, oprima uno.

Ak poznáte predvoľbu, na ktorú sa chcete dovolať, vytočte ju alebo vyslovte teraz.

V opačnom prípade zostaňte na linke, kde nájdete ďalšie možnosti.

Ďakujeme, že ste si vybrali [company name]. Vážime si vašich služieb.“

---

Prečo je dôležitý všeobecný pozdravný scenár?

Skript uvítania je prvým dojmom, ktorý volajúci získajú z vášho kanála telefonickej podpory. Ak je ťažko zrozumiteľný alebo ak sa príliš dlho tiahne, zákazníci pravdepodobne frustrovane zavesia. Najlepšie pozdravy IVR sú stručné a výstižné.

Ak ponúkate viacjazyčnú podporu, je tiež dôležité zaviesť výber jazyka do pozdravu.

Napríklad len v USA je viac ako 42 miliónov ľudí hovoriacich po španielsky. Ak podnikáte v USA, nechcete nútiť potenciálne vysoký počet volajúcich, aby pokračovali v komunikácii v jazyku, ktorý neovládajú. Dajte im hneď možnosť použiť ich obľúbený jazyk.

#2 Skripty možností menu

Skripty možností ponuky sú určené na to, aby ste volajúcich požiadali o výber. Každé podmenu vášho stromu IVR sa musí riadiť štandardným skriptom, aby sa zabezpečila konzistentná zákaznícka skúsenosť.

Príklad skriptu možností menu

---

„Ďakujem, že ste zavolali na [company name]. V krátkom čase vám pomôžeme. Pozorne si prosím vypočujte nasledujúce pokyny:

Ak sa chcete spojiť s oddelením predaja, stlačte tlačidlo 1.

Ak chcete hovoriť so zákazníckou podporou, stlačte tlačidlo 2.

Pre otázky týkajúce sa fakturácie stlačte tlačidlo 3.

Ak potrebujete technickú podporu, stlačte tlačidlo 4.

V prípade všetkých ostatných otázok stlačte tlačidlo 5 alebo zostaňte na linke a hovorte so zástupcom.

Ak chcete tieto možnosti počuť znova, stlačte tlačidlo 9.

Upozorňujeme, že tento hovor môže byť nahrávaný na účely kvality a školenia.“

---

Prečo je dôležitý skript možností menu?

Sedem z desiatich spoločností uvádza, že miera zvládnutia IVR je 30 % alebo nižšia. K nízkej miere zvládnutia volieb prispievajú zlé scenáre možností menu. Volajúci, ktorí si nie sú istí svojimi možnosťami, s väčšou pravdepodobnosťou preruší svoj hovor.

Stručnými pokynmi môžete predísť zmätku. Uveďte oddelenie a potom číslo, ktoré treba stlačiť (a nie naopak).

V aplikácii CloudTalk môžete na ďalšiu optimalizáciu interakcie so zákazníkmi použiť aj návrhár toku hovorov s viac ako 20 možnosťami smerovania.

#3 Skripty podržaných alebo čakajúcich správ

Zákazníci počúvajú čakajúce správy a čakajú v rade na ďalšieho voľného agenta. Pri presmerovaní alebo presmerovaní hovoru na iné oddelenie počúvajú správy o čakaní. Oba typy správ často pravidelne opakujú informácie medzi hudbou na počkanie.

Príklad scenára podržanej alebo čakajúcej správy

---

„Ďakujem, že ste zavolali na [company name].

Žiaľ, zaznamenávame vysoký počet hovorov. Váš hovor je pre nás dôležitý. Zostaňte, prosím, na linke. Čoskoro sa vám bude venovať ďalší dostupný zástupca.

Váš hovor má číslo [x] vo fronte, predpokladaný čas čakania je [y] minút.

Vedeli ste to? Novinky, informácie o produktoch a ďalšie informácie nájdete aj na našej webovej stránke .

Oceňujeme vašu trpezlivosť, keď zostávate na linke.

Ďakujeme, že ste si vybrali [company name].“

---

Prečo je dôležitý skript čakajúcej alebo podržanej správy?

Nikto nemá rád dlhé čakanie na telefóne. Ešte horšie je, keď čakáte a neviete, ako dlho budete čakať. Zákazníci musia vedieť, čo sa deje a do akého časového záväzku sa púšťajú.

Skriptá na čakanie informujú zákazníkov a zmierňujú nepríjemnosti spojené s čakaním, čím pomáhajú zlepšovať celkové služby zákazníkom.

Spoločnosť DiscoverCars spracúva veľké množstvo rezervácií áut. Keď ľudia cestujú, nemôžu si dovoliť tráviť drahocenný čas počúvaním hudby na počkanie. Po prechode na CloudTalk ako riešenie pre firemné hovory spoločnosť skrátila čas čakania na hovor o 80 %, čiastočne vďaka intuitívnej funkcii IVR.

#4 Skripty žiadosti o spätné volanie

Skripty žiadosti o spätné volanie ponúkajú zákazníkom alternatívu k čakaniu na telefóne. Volajúci môžu požiadať o spätné zavolanie, keď je dopyt nižší a v čase, ktorý im vyhovuje.

Príklad skriptu spätného volania

---

„Všetci naši agenti momentálne pomáhajú iným volajúcim. Váš odhadovaný čas čakania je [X} minút.

Ak chcete, aby vám niekto zavolal späť, stlačte tlačidlo 1 a najbližší dostupný agent vám odpovie.

V opačnom prípade, prosím, zostaňte na linke a niekto sa vám bude čo najskôr venovať.“

Zákazník stlačí 1

„Ďakujeme, že ste požiadali o spätné volanie. Jeden z našich zástupcov vás bude čoskoro kontaktovať a odpovie na všetky vaše otázky. Medzitým neváhajte navštíviť stránku , kde nájdete ďalšie informácie.

Teraz môžete zavesiť a čakať na náš telefonát. Nashledanú.“

---

Prečo je dôležitý skript žiadosti o spätné volanie?

Skripty spätného volania IVR poskytujú zákazníkom veľmi potrebnú alternatívu, keď sú vaši agenti zaneprázdnení. Namiesto čakania sa môžu vrátiť k svojmu každodennému životu. Zákazníci potom môžu pokračovať v procese riešenia neskôr.

A čo je najdôležitejšie, spätné volania výrazne skracujú priemerný čas čakania vo vašom kontaktnom centre. Napríklad spoločnosť Nokia použila spätné volania a ďalšie užitočné funkcie na zníženie maximálneho času čakania takmer o polovicu.

#5 Skripty správ po pracovnej dobe

Skript správy po pracovnej dobe je trochu odlišný typ pozdravu IVR. Informuje volajúcich o tom, kedy agenti nie sú k dispozícii na prijímanie hovorov a kedy je vaša firma opäť otvorená.

Príklad scenára správy po pracovnej dobe

---

„Ďakujem, že ste zavolali na [company name]. Naša kancelária je momentálne zatvorená.

Naše pravidelné pracovné hodiny sú od pondelka do piatku na [9 AM to 5 PM EST].

Ak chcete zanechať správu, stlačte tlačidlo 1.

Ak potrebujete okamžitú pomoc, navštívte našu webovú stránku [company website]. Môžete riešiť otázky týkajúce sa fakturácie, plánovať stretnutia a dokonca aj uskutočňovať platby online. Ďakujeme, že ste si vybrali [company name].“

Zákazník stlačí 1

„Po zaznení tónu uveďte svoje meno, kontaktné údaje a dôvod hovoru. Ozveme sa vám čo najskôr počas nasledujúceho pracovného dňa.“

---

Prečo je dôležitý skript po pracovnej dobe?

Správa spoločnosti Statista zistila, že 54 % amerických spotrebiteľov uprednostňuje riešenie problémov cez telefón. Je pravdepodobné, že tento pomer je podobný aj vo svete. Potrebujete preto správu po pracovnej dobe, aby ste týmto zákazníkom oznámili, kedy môžu najbližšie získať pomoc zo svojho obľúbeného kanála.

Transparentnosť a priama informovanosť sú veľmi dôležité pre vybudovanie dôvery. Umožnenie zákazníkom zanechávať správy tiež funguje ruka v ruke s vaším procesom spätného volania.

#6 Skripty prázdninových správ

Sviatočný scenár IVR sa podobá na správu po pracovnej dobe. Informuje volajúcich o tom, kedy je vaša firma zatvorená z dôvodu sviatku.

Príklad scenára prázdninovej správy

---

„Dobrý deň! Ďakujeme, že ste sa obrátili na .

Váš telefonát je pre nás veľmi dôležitý.

V súčasnosti je naša spoločnosť zatvorená kvôli vianočným a novoročným oslavám a k pracovným stolom sa vrátime 2. januára.

Ak potrebujete okamžitú pomoc, navštívte našu webovú stránku, kde nájdete odpovede na často kladené otázky.

Po zaznení zvukového signálu zanechajte svoje meno a kontaktné údaje. Na vašu správu odpovieme do 4. januára.“

---

Prečo je dôležitý skript s dovolenkovou správou?

Správa o dovolenke je nevyhnutná na to, aby boli volajúci informovaní o aktuálnych podrobnostiach. Tento scenár ukazuje zákazníkom, že vám na nich záleží, a dokazuje, že ponuku IVR aktualizujete podľa aktuálnych udalostí.

#7 Skripty plánovania stretnutí

Skript na plánovanie schôdzok pomáha zákazníkom plánovať, potvrdzovať a meniť rezervácie. Ponuka nastavenia schôdzky v strome IVR by mala ponúkať samoobslužné možnosti alebo presmerovať volajúcich na rezervačného agenta.

Príklad skriptov plánovania schôdzok

---

Zákazník prejde úvodným menu IVR a stlačí 2 pre „Schôdzky“.

„Vitajte pri plánovaní schôdzok na stránke [company name].

Na samoobslužné plánovanie schôdzok si vypočujte nasledujúce možnosti:

Ak si chcete rezervovať novú schôdzku, stlačte tlačidlo 1.

Ak chcete zmeniť termín existujúcej schôdzky, stlačte tlačidlo 2.

Ak chcete zrušiť stretnutie, stlačte tlačidlo 3.

Informácie o našich službách a dostupnosti získate stlačením tlačidla 4.

Ak chcete hovoriť s rezervačným agentom, stlačte tlačidlo 5 alebo zostaňte na linke.

Upozorňujeme, že naši agenti sú k dispozícii počas pracovných hodín od pondelka do piatku na adrese [business hours].

Ak chcete možnosti zopakovať, stlačte tlačidlo 9.

Ďakujeme, že ste si vybrali [Your Company Name].“

---

Prečo je dôležitý skript na plánovanie schôdzok?

Rezervácia stretnutia je často celkom jednoduchý proces, ktorý zákazník zvládne sám. Skripty na určovanie termínov vám môžu pomôcť ponúknuť možnosť samoobslužného vybavenia IVR, čím ušetríte čas svojich agentov, ktorí tak môžu vybavovať zložitejšie hovory.

#8 Skripty pre automatické zadávanie objednávok

Skripty pre automatizované zadávanie objednávok uľahčujú zákazníkom objednávanie a doobjednávanie produktov. Sú užitočné najmä v prostredí B2B (business-to-business), kde zákazníci pravidelne objednávajú od rovnakých dodávateľov.

Príklad skriptov na automatické zadávanie objednávok

---

„Ahoj! Ďakujem, že ste zavolali na . Sme tu pre všetky vaše potreby .

Ak chcete zadať objednávku, stlačte tlačidlo 1.“

Zákazník stlačí 1

„Vitajte v automatizovanom objednávkovom systéme [company name’s].

Ak chcete zadať objednávku na [X department], stlačte 1

Ak chcete zadať objednávku na [Y department], stlačte 2.

Ak chcete zadať objednávku na [Z department], stlačte tlačidlo 3.

Ak chcete zopakovať svoju poslednú objednávku na stránke [date], stlačte tlačidlo 4.

Ak chcete hovoriť s obchodným zástupcom, stlačte 5″

---

Prečo je dôležitý skript na automatické zadávanie objednávok?

Skripty pre umiestňovanie objednávok podporujú konverzie a šetria čas vašich agentov. Spoločnosť HubSpot uvádza, že umelá inteligencia a automatizácia predaja pomáhajú zástupcom ušetriť viac ako dve hodiny tým, že znižujú počet manuálnych úloh. To znamená, že váš obchodný tím má viac času na oslovovanie a vyhľadávanie nových zákazníkov.

#9 Skripty prenosu hovorov

Skripty na presmerovanie hovorov umožňujú zákazníkom presne vedieť, čo sa deje, keď ich potrebujete presmerovať na iného agenta alebo oddelenie. Pomôže im to udržať ich na linke, namiesto toho, aby zmätene zavesili.

Príklad scenára presunu hovorov

---

„Ďakujem vám za vašu trpezlivosť.

Je nám ľúto, že sme neboli schopní odpovedať na vaše obavy.

Práve teraz vás spojíme s odborníkom, ktorý splní vaše konkrétne potreby. Nemajte obavy, nebudete sa musieť opakovať. Naši agenti majú všetky vaše údaje.

Prosím, počkajte chvíľu, kým váš hovor prepájame. Môže to trvať niekoľko sekúnd.

Váš telefonát je pre nás veľmi dôležitý a oceňujeme vaše pochopenie.

Ďakujeme, že ste si vybrali [company name].“

---

Prečo je dôležitý skript na prenos hovorov?

Občasné presmerovanie hovorov je nevyhnutné. Ak ich však nezvládnete dobre, môžu byť pre zákazníkov veľmi frustrujúce. Správa o presmerovaní hovoru zákazníkov ubezpečí, že nebudú dlho čakať na riešenie a nebudú sa musieť opakovať.

#10 Skripty oznámení o nahrávaní hovorov

K akémukoľvek textu alebo výzve IVR môžete pridať upozornenie na nahrávanie hovoru. Zvyčajne ide o krátku správu, ktorá zákazníkov upozorní na prípadné nahrávanie hovoru.

Príklad skriptov s oznámením o nahrávaní hovorov

---

„Ďakujem, že ste zavolali na [company name].

Upozorňujeme, že tento hovor môže byť nahrávaný na účely zabezpečenia súladu a kvality.

Ak si neželáte, aby vás nahrávali, stlačte tlačidlo 0, aby ste mohli hovoriť so zástupcom, ktorý vám pomôže.

Ďakujem vám za pochopenie.“

---

Prečo je dôležitý skript s oznámením o nahrávaní hovorov?

Dôvodom číslo jeden, prečo sú oznámenia o nahrávaní hovorov dôležité, je dodržiavanie právnych predpisov. Predpisy sa v jednotlivých štátoch líšia, ale mnohé z nich vyžadujú súhlas dvoch strán na nahrávanie hovorov.

Ak napríklad prijímate hovory z Kalifornie, musíte dodržiavať kalifornský zákon o ochrane súkromia spotrebiteľov (CCPA). Tieto správy IVR však nie sú dôležité len z právneho hľadiska. Skript s oznámením o nahrávaní tiež zachováva transparentnosť a dôveru zákazníkov.

Prečo teda vôbec zaznamenávať interakciu so zákazníkom? Nemecká spoločnosť Andreas Kloss Marketing prešla na CloudTalk na riadenie hovorov s umelou inteligenciou. Využívali našu funkciu nahrávania hovorov na školenie zástupcov a zlepšovanie predajných techník a získali výhody:

#11 Prenos do hlasovej schránky Skripty

Správa IVR o presmerovaní do hlasovej schránky pomáha volajúcim pripraviť sa na zanechanie hlasovej správy.

Príklad skriptu prenosu do hlasovej schránky

---

„Ďakujem, že ste zavolali na [company name].

Naša stránka [department] je veľmi zaneprázdnená a nemusí byť schopná prijať váš hovor v primeranom čase.

Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti.

Ak chcete byť presmerovaní do našej hlasovej schránky, stlačte 1.“

Zákazník stlačí 1

„Po zaznení tónu nám zanechajte hlasovú správu s vašimi kontaktnými údajmi. Ozveme sa vám čo najskôr.

Ďakujem.“

---

Prečo je dôležitý skript prenosu do hlasovej schránky?

Čakanie na linke je často frustrujúce, ale skriptovanie hlasovej pošty pomáha zmierniť bolesť z čakania. Dáva vám tiež šancu ozvať sa volajúcim vo vhodnejšom čase.

V prieskume 46 % spotrebiteľov uviedlo, že po kontaktovaní spoločnosti počkajú na odpoveď tri dni, čo znamená, že môžete dať svojim agentom trochu priestoru.

Najlepšie postupy pre skript IVR: Ako správne nastaviť každý skript

Videli ste naše vzorové pozdravy a ďalšie príklady IVR. Každú šablónu môžete prispôsobiť svojej firme a publiku, ale čo keď potrebujete napísať úplne nové a vlastné skripty IVR? Tu je niekoľko osvedčených postupov, ktoré vám pomôžu na vašej ceste:

#1 Udržujte veci jednoduché

Pri komunikácii so zákazníkmi sa vždy odporúča zachovať jasnosť a stručnosť. Keď sa zákazníci obrátia na predajcu alebo podporu, nechcete tento proces ešte viac skomplikovať. Uvádzajte len potrebné informácie a najdôležitejšie veci umiestnite na začiatok správy.

Tu je návod, ako to nerobiť:

„Ďakujeme, že ste zavolali na [company name], váš komplexný obchod s riešeniami [product]. Čoskoro vám pomôžeme a sme vďační za vašu trpezlivosť; váš zákazník je pre nás dôležitý. Pozorne si prosím vypočujte nasledujúce pokyny a vykonajte požadované úkony, aby sme mohli váš hovor lepšie usmerniť:

Ak ste dodávateľ a chcete sa opýtať na termín dodania do nášho skladu, stlačte tlačidlo 1.

Ak máte otázky, ktoré sa nehodia do žiadnej z nasledujúcich možností, stlačte tlačidlo 2.

Ak máte otázky týkajúce sa fakturácie, bez ohľadu na to, o čo ide, naše účtovníctvo vám pomôže, ak stlačíte tlačidlo 3.

Ak potrebujete technickú podporu pre IT, softvér, hardvér alebo iný podobný problém, stlačte tlačidlo 4.

Ak chcete hovoriť s naším predajným oddelením, ktoré láme rekordy, stlačte na klávesnici telefónu 5.

Ak chcete hovoriť s členom nášho tímu zákazníckej podpory, ktorý vám, dúfajme, bude môcť pomôcť s akoukoľvek otázkou, stlačte tlačidlo 6.

V prípade všetkých ostatných otázok stlačte tlačidlo 7 alebo zostaňte na linke a hovorte so zástupcom.

Ak chcete tieto možnosti počuť znova, stlačte 9.“

A tu je návod, ako to urobiť správne:

„Ďakujem, že ste zavolali na [company name]. V krátkom čase vám pomôžeme. Pozorne si prosím vypočujte nasledujúce pokyny:

Ak sa chcete spojiť s oddelením predaja, stlačte tlačidlo 1.

Ak chcete hovoriť so zákazníckou podporou, stlačte tlačidlo 2.

Pre otázky týkajúce sa fakturácie stlačte tlačidlo 3.

Ak potrebujete technickú podporu, stlačte tlačidlo 4.

V prípade všetkých ostatných otázok stlačte 5 alebo zostaňte na linke a hovorte so zástupcom.“

#2 Zosúlaďte svoje skripty s imidžom značky

Vyššie uvedené ukážky skriptov IVR sú všeobecné z určitého dôvodu. Je na vás, aby ste pridali príchuť značky, ktorá osloví vaše publikum. Ak ste luxusná značka, zachovajte úroveň a formálnosť.

Ak ste značka Goofball, skúste sa zabaviť. Sem-tam pridajte nejaký vtip. Napríklad počas prenosu hovoru: „Ups! Boli sme na nesprávnom oddelení, ale teraz smerujeme na to správne!“

#3 Alternatívy testovacieho skriptu

Začnite so základným skriptom a testujte zmeny A/B, aby ste zistili, čo funguje najlepšie. Vyskúšajte napríklad iný výber slov, dĺžku výzvy a poradie možností ponuky. Analyzujte výsledky a podľa toho ich upravte.

CloudTalk má zabudovanú analytiku, ktorá vám pomôže neustále testovať a zlepšovať poskytovanie služieb. Spoločnosť Nokia ich použila na zlepšenie procesov vo svojich tímoch. Okrem skrátenia čakacích časov boli agenti schopní vybaviť o 38 % viac hovorov za mesiac.

„Prechodu na CloudTalk som sa vôbec nebál. Určite by som tento softvér odporučil, pretože si myslím, že CloudTalk má skutočnú mentalitu startupu. Ľahko mení veci, neustále sa vyvíja, neustále navrhuje nové riešenia.“

Nelly Donnelly – Service Delivery Manager at Nokia 

#4 Neustále zlepšujte a aktualizujte svoje skripty

Skripty IVR by mali byť vždy plynulé a vyvíjať sa. Musia byť v súlade s imidžom vašej značky a fungovaním vašej spoločnosti. Ak sa zmení pracovná doba, aktualizujte svoje pozdravy a skripty mimo pracovnej doby. Keď zmeníte tón hlasu svojej značky, musíte sa venovať všetkým svojim správam.

Pre zákazníkov nie je dobré, ak sa im zdá, že je vaša webová stránka zastaraná.

Zvýšenie spokojnosti zákazníkov pomocou optimalizovaných IVR skriptov

Skripty IVR sú vaším priateľom. Nerobte z nich nepriateľov svojich zákazníkov zdĺhavými výzvami a chaotickým dizajnom.

IVR a vizuálne toky hovorov CloudTalk s umelou inteligenciou vám uľahčia vytváranie a prispôsobovanie interakcií potrebám vašich zákazníkov.

So systémom CloudTalk získate aj funkcie spätného volania a hlasovej pošty, ktoré môžete spárovať so systémom IVR. Zákazníci, ktorí nechcú čakať v rade, sa môžu rozhodnúť zanechať správu alebo prijať hovor od zástupcu neskôr.

Pozrite sa, ako sa naše ceny IVR dajú porovnať s cenami iných poskytovateľov, alebo sa ešte dnes prihláste na bezplatnú skúšobnú verziu a zistite, čo pre vás CloudTalk môže urobiť!