11 príkladov IVR skriptov pre vynikajúcu zákaznícku skúsenosť

Prieskum ukázal, že 81 % spotrebiteľov požaduje viac možností samoobsluhy. Naopak, iba 60 % firiem si myslí, že zákazníci chcú viac. Tento rozdiel v názoroch môže viesť k menej uspokojivej zákazníckej skúsenosti. 

IVR systémy však dokážu preklenúť priepasť medzi vaším podnikaním a očakávaniami zákazníkov. Pri správnom nastavení môžu poskytnúť samoobslužné riešenia a zároveň uľahčiť prístup k správnym agentom.

Ako dosiahnuť správne nastavenie na zlepšenie zákazníckej skúsenosti (CX) pri prichádzajúcich hovoroch? Všetko sa začína vaším IVR skriptom. Pozrime sa na všetko, čo potrebujete o písaní IVR skriptov vedieť. 

Kľúčové poznatky

• IVR skripty sú frázy a výzvy, ktoré volajúci počujú, keď sa dovolajú do vášho systému interaktívnej hlasovej odpovede.
• IVR skripty by ste mali používať na pozdravy, menu, prepojenia, otváracie hodiny a mnohé ďalšie účely.
• Správne nastavenie IVR správ môže zlepšiť zákaznícky servis tým, že pomôže pri smerovaní hovorov, keďže jasná správa zabezpečí, že volajúci pochopia, s ktorým agentom alebo oddelením potrebujú hovoriť.
• IVR skripty by ste mali prispôsobiť vašej firme a jej publiku.
• CloudTalk ponúka intuitívnu funkciu IVR a nástroj na navrhovanie toku hovorov, ktoré môžete použiť na zavedenie prispôsobených skriptov a zefektívnenie interakcií so zákazníkmi.

Rýchle zhrnutie: Čo je to IVR?

IVR je skratka pre Interactive Voice Response (interaktívna hlasová odpoveď). Ide o funkciu firemného telefónneho systému navrhnutú na zhromažďovanie informácií od volajúceho a jeho nasmerovanie k rýchlemu vyriešeniu problému. 

IVR systémy využívajú technológiu tónovej voľby (DTMF), rozpoznávanie reči a vopred nahrané správy. Volajúci potom môžu stlačiť správne tlačidlo alebo vysloviť hlasový príkaz na prechádzanie IVR menu. Modernejšie riešenia kombinujú tieto IVR menu s AI na ešte väčšiu personalizáciu interakcií. 

Prínosy IVR pre vaše podnikanie

IVR systémy prinášajú vášmu podnikaniu celý rad výhod:

• Úspora nákladov – hovory môžete spravovať efektívnejšie, a tak fungovať s menším počtom agentov. Volajúci, ktorí chcú napríklad len vedieť vaše otváracie hodiny alebo podmienky vrátenia tovaru, môžu byť presmerovaní na vopred nahranú správu. Vaši agenti sa zatiaľ môžu venovať iným, komplexnejším požiadavkám. 
• Lepší zákaznícky servis – IVR pomáha skrátiť čas čakania a zvýšiť mieru vyriešenia požiadavky pri prvom kontakte (FCR). Pomáha totiž volajúcim nasmerovať sa na správneho agenta alebo oddelenie, ktoré dokáže vyriešiť ich problém hneď na prvýkrát.
• Konzistentná skúsenosť – IVR menu s dobre napísanými skriptami poskytuje každému zákazníkovi zážitok v súlade s vašou značkou a firemnými štandardmi. Môžete si tak udržať tón a dojem, ktorý chcete vyvolať u každého jedného volajúceho.
• Podpora 24/7 – IVR je k dispozícii zákazníkom nepretržite, aj keby malo ísť len o prehratie správy s informáciou, kedy budú vaši agenti opäť dostupní.
• Jednoduché smerovanie hovorov – volajúci prechádzajú ponukami a sú rýchlo presmerovaní na najvhodnejšieho agenta pre ich problém.

Výhody odchádzajúcich hovorov pre firmy

Odchádzajúce hovory ponúkajú množstvo výhod pre firmy, ktoré chcú posilniť svoje predajné kanály, zlepšiť interakciu so zákazníkmi a podporiť rast. Tu sú niektoré z hlavných výhod:

1. Zlepšenie generovania a kvalifikácie leadov: Odchádzajúce hovory vám umožňujú proaktívne oslovovať potenciálnych zákazníkov, efektívne identifikovať a kvalifikovať leady a budovať silný predajný lievik. 
2. Uľahčenie priamej a prispôsobenej komunikácie: Agenti môžu prispôsobiť svoje posolstvo na základe špecifických potrieb a preferencií príjemcu, čo výrazne zlepšuje zákaznícku skúsenosť a dôveru.
3. Zvýšenie predaja a výnosov: Priamym oslovením potenciálnych kupujúcich slúžia odchádzajúce hovory ako silný nástroj na uzatváranie predajov a propagáciu ďalších produktov alebo služieb. Tento aktívny prístup efektívne ovplyvňuje nákupné rozhodnutia, poháňa rast podnikania a zvyšuje výnosy.
4. Dosiahnutie nákladovo efektívneho oslovovania: Odchádzajúce hovory zvyšujú angažovanosť a servis zákazníkov pri nižších nákladoch, pomáhajú pri udržaní zákazníkov, budovaní lojality a podpore opakovaných nákupov, čím vytvárajú udržateľnú reputáciu značky.
5. Urýchlenie prieskumu trhu a zberu spätnej väzby: Odchádzajúce hovory rýchlo zhromažďujú spätnú väzbu od zákazníkov a poznatky z trhu, čo umožňuje rýchlu adaptáciu a inovácie v podnikaní.
6. Zlepšenie udržania zákazníkov: Personalizované oslovenie ukazuje zákazníkom, že si vážite ich názor a že ich potreby riešite ešte pred vznikom problémov. Táto preventívna komunikačná stratégia zvyšuje spokojnosť, prehlbuje vzťahy so zákazníkmi a zvyšuje mieru ich udržania.

Čo je to IVR skript?

IVR skript je podobný scenáru pre divadelnú hru alebo televíznu reláciu. Obsahuje slová, ktoré vaši volajúci počujú pri interakcii s vašimi IVR ponukami. 

Prvou správou v skripte by mal byť napríklad uvítací pozdrav. Každé podmenu potom bude mať skript s prispôsobenou správou, ktorá pomôže zákazníkom nájsť to, čo potrebujú.  

Skripty pokrývajú aj správy počas podržania hovoru, prepojení alebo oznámení. IVR správy môžete vytvárať pomocou nahrávok od hlasových hercov a moderné IVR systémy môžu dokonca využívať technológiu prevodu textu na reč a AI na generovanie prirodzene znejúceho ľudského hlasu.

Prečítajte si, ako moderné IVR systémy ako CloudTalk transformujú bankové operácie – od zníženia počtu zmeškaných hovorov až po umožnenie služieb 24/7.

11 príkladov IVR skriptov

Každú IVR správu by ste mali optimalizovať tak, aby volajúcich nasmerovala k riešeniam čo najrýchlejšie. Skvelé IVR skripty musia tiež pomáhať vášmu tímu zákazníckej podpory efektívnym odkláňaním a smerovaním hovorov. 

Pozrime sa na niekoľko príkladov skriptov pre interaktívnu hlasovú odpoveď pre 11 bežných scenárov:

#1 Skripty pre všeobecný pozdrav

Všeobecný pozdrav vášho IVR menu je jeho uvítacou správou. Spôsob, akým zákazníkov uvediete do svojho systému, môže rozhodnúť o úspechu celého zážitku.

Príklady skriptov pre všeobecný pozdrav

„Ďakujeme, že voláte spoločnosť [názov vašej firmy]. Váš spoľahlivý partner pre [stručný popis vašich služieb/produktov]. 

Pre slovenčinu zostaňte na linke. Pre španielčinu stlačte jednotku.

Ak poznáte klapku, ktorú chcete kontaktovať, vytočte ju alebo vyslovte teraz.

V opačnom prípade zostaňte na linke pre ďalšie možnosti.

Ďakujeme, že ste si vybrali spoločnosť [názov firmy]. Vážime si vašu dôveru.“

Prečo je dôležitý skript pre všeobecný pozdrav?

Uvítací skript je prvým dojmom, ktorý volajúci získajú z vášho kanála telefonickej podpory. Ak je ťažko zrozumiteľný alebo príliš zdĺhavý, zákazníci pravdepodobne v frustrácii zložia telefón. Najlepšie IVR pozdravy sú stručné a k veci. 

Do pozdravu je tiež dôležité zaradiť výber jazyka, ak ponúkate viacjazyčnú podporu. 

V samotných USA napríklad žije viac ako 42 miliónov ľudí hovoriacich po španielsky. Ak podnikáte v USA, nechcete nútiť veľké množstvo volajúcich komunikovať v jazyku, v ktorom nie sú plynulí. Dajte im možnosť vybrať si preferovaný jazyk hneď na začiatku.

#2 Skripty pre možnosti menu

Skripty možností menu sa používajú vtedy, keď od volajúcich požadujete voľbu. Každé podmenu vášho IVR stromu musí nasledovať štandardný skript, aby sa zabezpečila konzistentná zákaznícka skúsenosť.

Príklad skriptu pre možnosti menu 

„Ďakujeme, že voláte spoločnosť [názov firmy]. O chvíľu sa vám budeme venovať. Pozorne si vypočujte nasledujúce pokyny:

Ak sa chcete spojiť s oddelením predaja, stlačte 1.

Pre spojenie so zákazníckou podporou stlačte 2.

Pre otázky ohľadom fakturácie stlačte 3.

Ak potrebujete technickú podporu, stlačte 4.

Pre všetky ostatné otázky stlačte 5 alebo zostaňte na linke a počkajte na operátora.

Ak si chcete tieto možnosti vypočuť znova, stlačte 9.

Upozorňujeme, že tento hovor môže byť monitorovaný na účely kontroly kvality a školenia.“

Prečo je dôležitý skript pre možnosti menu?

Sedem z desiatich firiem uvádza, že úspešnosť vybavenia požiadaviek v rámci IVR je 30 % alebo nižšia. Slabé skripty možností menu sú jedným z hlavných faktorov tejto nízkej úspešnosti. Volajúci, ktorí si nie sú istí svojimi možnosťami, hovor častejšie ukončia.

Zmätku sa vyhnete tak, že inštrukcie sformulujete stručne. Najprv uveďte oddelenie a až potom číslo, ktoré treba stlačiť (a nie naopak).

S CloudTalkom navyše môžete použiť Call Flow Designer na ďalšiu optimalizáciu zákazníckych interakcií s viac ako 20 možnosťami smerovania.

#3 Skripty správ pri podržaní hovoru alebo čakaní

Zákazníci počúvajú správy o čakaní počas čakania v rade na ďalšieho voľného agenta. Správy o podržaní zasa počúvajú vtedy, keď sa hovor smeruje alebo prepája na iné oddelenie. Často oba typy správ periodicky opakujú informácie striedavo s hudbou počas čakania. 

Príklad skriptu správy pri podržaní hovoru alebo čakaní 

„Ďakujeme, že voláte spoločnosť [názov firmy].

Momentálne zaznamenávame zvýšený počet hovorov. Váš hovor je pre nás dôležitý. Zostaňte, prosím, na linke. Najbližší voľný operátor sa vám bude venovať hneď, ako to bude možné.

Váš hovor je v poradí ako číslo [x], odhadovaný čas čakania je [y] minút.

Vedeli ste? Môžete navštíviť aj našu webovú stránku [doména firmy], kde nájdete novinky, informácie o produktoch a ďalšie podrobnosti.

Ďakujeme za vašu trpezlivosť pri čakaní na linke. 

Ďakujeme, že ste si vybrali spoločnosť [názov firmy].“

Prečo je dôležitý skript správy pri podržaní hovoru alebo čakaní?

Nikto nečaká na telefóne rád príliš dlho. Ešte horšie je čakať bez akejkoľvek predstavy, ako dlho to bude trvať. Zákazníci potrebujú vedieť, čo sa deje a akú časovú investíciu od nich očakávate. 

Skripty pre čakanie informujú zákazníkov a zmierňujú frustráciu z čakania, čím pomáhajú zlepšovať celkový zákaznícky servis.

Spoločnosť DiscoverCars spracováva obrovské množstvo rezervácií prenájmu áut. Keď ľudia cestujú, nemôžu si dovoliť strácať drahocenný čas počúvaním hudby pri čakaní. Po prechode na CloudTalk ako ich firemné komunikačné riešenie spoločnosť skrátila čakaciu dobu na hovory o 80 %, a to aj vďaka intuitívnej funkcii IVR.

#4 Skripty pre žiadosť o spätné zavolanie

Skripty pre žiadosť o spätné zavolanie (callback) ponúkajú zákazníkom alternatívu k nekonečnému čakaniu na telefóne. Volajúci môžu požiadať o spätné zavolanie v čase, keď je vyťaženie nižšie a kedy im to viac vyhovuje.

Príklad skriptu pre žiadosť o spätné zavolanie 

„Všetci naši operátori momentálne pomáhajú iným zákazníkom. Odhadovaný čas čakania je [X] minút.

Ak si prajete spätné zavolanie, stlačte 1 a najbližší voľný operátor vám zavolá späť. 

V opačnom prípade zostaňte na linke a niekto sa vám bude venovať hneď, ako to bude možné.“

Zákazník stlačí 1

„Ďakujeme za vašu žiadosť o spätné zavolanie. Jeden z našich zástupcov vás čoskoro kontaktuje, aby odpovedal na všetky vaše otázky. Medzitým môžete pre viac informácií navštíviť našu stránku [webstránka firmy].

Teraz môžete položiť telefón a počkať na náš hovor. Dopočutia.“

Prečo je dôležitý skript pre spätné zavolanie?

IVR skripty pre spätné zavolanie poskytujú zákazníkom dôležitú alternatívu, keď sú vaši agenti vyťažení. Namiesto čakania sa môžu vrátiť k svojim každodenným aktivitám a problém vyriešiť neskôr.

Čo je najdôležitejšie, spätné volania výrazne skracujú priemernú dobu čakania vo vašom kontaktnom centre. Napríklad spoločnosť Nokia vďaka CloudTalku, spätným volaniam a ďalším užitočným funkciám skrátila maximálnu čakaciu dobu takmer o polovicu.

#5 Skripty pre oznamy mimo otváracích hodín

Skript pre správu mimo otváracích hodín je mierne odlišný typ IVR pozdravu. Dáva volajúcim vedieť, kedy nie sú agenti k dispozícii a kedy vaša firma opäť otvára.

Príklad skriptu pre správu mimo otváracích hodín 

„Ďakujeme, že voláte spoločnosť [názov firmy]. Naša kancelária je momentálne zatvorená.

Naše bežné otváracie hodiny sú od [9:00 do 17:00 EST], od pondelka do piatka.

Ak si želáte zanechať správu, stlačte 1.

Pre okamžitú pomoc navštívte našu webovú stránku [webstránka firmy]. Na našom webe môžete vyriešiť otázky ohľadom fakturácie, naplánovať si schôdzku alebo dokonca uskutočniť platbu online. Ďakujeme, že ste si vybrali spoločnosť [názov firmy].“

Zákazník stlačí 1

„Po zaznení tónu uveďte svoje meno, kontaktné údaje a dôvod vášho telefonátu. Ozveme sa vám hneď, ako to bude možné, počas nasledujúceho pracovného dňa.“

Prečo je dôležitý skript pre volania mimo pracovných hodín?

Správa od spoločnosti Statista zistila, že 54 % spotrebiteľov v USA uprednostňuje riešenie problémov cez telefón. Je pravdepodobné, že tento podiel je podobný aj vo zvyšku sveta. Správu pre volania mimo pracovných hodín preto potrebujete na to, aby ste týmto zákazníkom dali vedieť, kedy môžu nabudúce získať pomoc prostredníctvom svojho obľúbeného kanála. 

Transparentnosť a otvorenosť výrazne prispievajú k budovaniu dôvery. Možnosť zanechať odkaz pre zákazníkov tiež skvele dopĺňa váš proces spätného volania.

#6 Skripty pre sviatočné správy

Sviatočný IVR skript je podobný vašej správe mimo pracovných hodín. Volajúcich informuje o tom, kedy je vaša spoločnosť zatvorená z dôvodu sviatkov.

Príklad skriptu pre sviatočnú správu

„Dobrý deň! Ďakujeme, že ste kontaktovali [názov spoločnosti].

Váš hovor je pre nás veľmi dôležitý. 

Naša spoločnosť je momentálne zatvorená z dôvodu vianočných a novoročných sviatkov, v práci budeme opäť 2. januára. 

Ak potrebujete okamžitú pomoc, navštívte našu webovú stránku, kde nájdete odpovede na často kladené otázky.

Po pípnutí zanechajte svoje meno a kontaktné údaje. Na vašu správu odpovieme do 4. januára.“

Prečo je dôležitý skript pre sviatočnú správu?

Sviatočná správa je nevyhnutná na to, aby boli volajúci informovaní o aktuálnych zmenách. Tento skript zákazníkom ukazuje, že vám na nich záleží, a dokazuje, že svoje IVR menu udržiavate aktuálne vzhľadom na prebiehajúce udalosti.

#7 Skripty pre plánovanie schôdzok

Skript na plánovanie schôdzok pomáha zákazníkom plánovať, potvrdzovať a meniť rezervácie. Menu pre plánovanie schôdzok vo vašom IVR strome by malo ponúkať samoobslužné možnosti alebo smerovať volajúcich k rezervačnému agentovi.

Príklad skriptu pre plánovanie schôdzok 

Zákazník prechádza úvodným IVR menu a stláča 2 pre „Schôdzky“

„Vitajte v systéme plánovania schôdzok spoločnosti [názov spoločnosti].

Pre samoobslužné plánovanie schôdzky si vypočujte nasledujúce možnosti:

Pre rezerváciu novej schôdzky stlačte 1.

Pre zmenu termínu existujúcej schôdzky stlačte 2.

Pre zrušenie schôdzky stlačte 3.

Pre informácie o našich službách a dostupnosti stlačte 4.

Ak sa chcete spojiť s rezervačným agentom, stlačte 5 alebo zostaňte na linke.

Upozorňujeme, že naši agenti sú k dispozícii počas pracovných hodín, od pondelka do piatka, od [pracovná doba].

Ak si prajete možnosti zopakovať, stlačte 9.

Ďakujeme, že ste si vybrali [názov vašej spoločnosti].“

Prečo je dôležitý skript pre plánovanie schôdzok?

Rezervácia termínu je často pomerne jednoduchý proces, ktorý zákazník zvládne sám. Skripty pre plánovanie schôdzok vám pomôžu ponúknuť samoobslužnú možnosť IVR, čím ušetria čas vašich agentov, aby sa mohli venovať zložitejším hovorom.

#8 Skripty pre automatické zadávanie objednávok

Skripty pre automatické zadávanie objednávok uľahčujú zákazníkom objednávanie a opakované objednávanie produktov. Sú užitočné najmä v segmente business-to-business (B2B), kde zákazníci pravidelne objednávajú od rovnakých dodávateľov.

Príklad skriptu pre automatické zadávanie objednávok

„Dobrý deň! Ďakujeme, že voláte do [názov spoločnosti]. Sme tu pre všetky vaše potreby v oblasti [odvetvie].

Pre zadanie objednávky stlačte 1.“

Zákazník stlačí 1

„Vitajte v automatickom objednávkovom systéme spoločnosti [názov spoločnosti].

Pre objednávku z [oddelenie X] stlačte 1

Pre objednávku z [oddelenie Y] stlačte 2

Pre objednávku z [oddelenie Z] stlačte 3

Pre opakovanie vašej poslednej objednávky z [dátum] stlačte 4

Pre spojenie s obchodným zástupcom stlačte 5“

Prečo je dôležitý skript pre automatické zadávanie objednávok?

Skripty na zadávanie objednávok zvyšujú konverzie a šetria čas vašich agentov. Spoločnosť HubSpot uvádza, že umelá inteligencia a automatizácia predaja pomáhajú ušetriť zástupcom viac ako dve hodiny denne vďaka obmedzeniu manuálnych úloh. To znamená, že váš predajný tím má viac času na oslovovanie a hľadanie nových klientov.

#9 Skripty pre prepájanie hovorov

Skripty na prepájanie hovorov informujú zákazníkov o tom, čo sa presne deje, keď ich potrebujete odovzdať inému agentovi alebo oddeleniu. Pomáha to udržať ich na linke a predchádzať tomu, aby zmätene zavesili. 

Príklad skriptu pre prepájanie hovorov

„Ďakujeme za vašu trpezlivosť.

Ospravedlňujeme sa, že sme zatiaľ nedokázali vyriešiť vašu požiadavku.

Práve vás spájame s odborníkom, ktorý sa postará o vaše konkrétne potreby. Nemajte obavy, nebudete musieť nič opakovať. Naši agenti majú k dispozícii všetky vaše údaje.

Počkajte chvíľu, kým prepájame váš hovor. Môže to trvať niekoľko sekúnd.

Váš hovor je pre nás veľmi dôležitý a vážime si vaše pochopenie.

Ďakujeme, že ste si vybrali [názov spoločnosti].“ 

Prečo je dôležitý skript pre prepájanie hovorov?

Príležitostné prepojenia hovorov sú nevyhnutné. Pre zákazníkov však môžu byť mimoriadne frustrujúce, ak ich nezvládnete dobre. Správa o prepojení hovoru uisťuje zákazníkov, že nebudú dlho čakať na riešenie a nebudú musieť znova opakovať tie isté informácie.

#10 Skripty pre upozornenie na nahrávanie hovorov

Upozornenie na nahrávanie hovorov môžete pridať do akéhokoľvek IVR textu alebo hlášky. Zvyčajne ide o krátku správu, ktorá zákazníkov informuje o tom, že hovor môže byť monitorovaný.

Príklad skriptu pre upozornenie na nahrávanie hovorov 

„Ďakujeme, že voláte do [názov spoločnosti].

Dovoľujeme si vás informovať, že tento hovor môže byť zaznamenávaný na účely dodržiavania predpisov a zabezpečenia kvality.

Ak si neželáte byť nahrávaní, stlačte 0 a spojte sa s operátorom, ktorý vám pomôže.

Ďakujeme za pochopenie.“

Prečo je dôležitý skript pre upozornenie na nahrávanie hovorov?

Hlavným dôvodom dôležitosti upozornení na nahrávanie hovorov je dodržiavanie právnych predpisov. Regulačné pravidlá sa líšia, ale mnohé vyžadujú súhlas oboch strán na nahrávanie hovorov. 

Ak napríklad prijímate hovory z Kalifornie, musíte dodržiavať kalifornský zákon o ochrane osobných údajov spotrebiteľov (CCPA). Tieto IVR správy však nie sú dôležité len z právneho hľadiska. Skript s oznámením o nahrávaní tiež udržiava transparentnosť a dôveru zákazníkov.

Prečo vôbec nahrávať interakciu so zákazníkom? Nemecká spoločnosť Andreas Kloss Marketing prešla na CloudTalk pre správu hovorov s podporou AI. Využili našu funkciu nahrávania hovorov na školenie zástupcov a zlepšenie predajných techník a žnú úspechy:

#11 Skripty pre presmerovanie do hlasovej schránky

IVR správa o presmerovaní do hlasovej schránky pomáha volajúcim pripraviť sa na zanechanie hlasového odkazu.

Príklad skriptu pre presmerovanie do hlasovej schránky 

„Ďakujeme, že voláte do [názov spoločnosti]. 

Naše [oddelenie] je momentálne vyťažené a možno nebude schopné prijať váš hovor v primeranom čase. 

Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti.

Pre presmerovanie do našej hlasovej schránky stlačte 1.“

Zákazník stlačí 1

„Po zaznení tónu nám zanechajte správu s vašimi kontaktnými údajmi. Ozveme sa vám hneď, ako to bude možné.

Ďakujeme.“

Prečo je dôležitý skript pre presmerovanie do hlasovej schránky?

Čakanie na linke je často frustrujúce, ale skriptovanie hlasovej schránky pomáha zmierniť nepríjemné čakanie. Poskytuje vám tiež možnosť ozvať sa volajúcim v čase, ktorý vám viac vyhovuje. 

V prieskume 46 % spotrebiteľov uviedlo, že po kontaktovaní firmy by na odpoveď počkali tri dni, čo znamená, že svojim agentom môžete poskytnúť trochu viac priestoru na dýchanie.

Najlepšie postupy pre IVR skripty: Ako napísať každý skript dokonale

Videli ste naše ukážky uvítaní a ďalšie príklady IVR. Každú šablónu si môžete prispôsobiť svojmu podnikaniu a publiku, ale čo ak potrebujete napísať úplne nové a vlastné IVR skripty? Tu je niekoľko osvedčených postupov, ktoré vám pomôžu na vašej ceste:

#1 Zachovajte jednoduchosť

Pri komunikácii so zákazníkmi je vždy najlepšie postupovať jasne a stručne. Keď sa spotrebitelia ozvú s cieľom nákupu alebo podpory, nechcete im proces komplikovať. Uveďte len potrebné informácie a to najdôležitejšie umiestnite na začiatok správy.

Tu je príklad, ako to nerobiť:

„Ďakujeme, že voláte do [názov spoločnosti], vášho komplexného miesta pre riešenia v oblasti [produkt]. Čoskoro sa vám budeme venovať a ďakujeme za vašu trpezlivosť; váš nákup je pre nás dôležitý. Pozorne si vypočujte nasledujúce pokyny a vykonajte požadované kroky, aby sme mohli váš hovor lepšie nasmerovať:

Ak ste dodávateľ a máte otázku o čase doručenia do nášho skladu, stlačte 1.

Ak máte akékoľvek otázky, ktoré presne nezapadajú do žiadnej z nasledujúcich možností, stlačte 2.

Ak máte otázky týkajúce sa fakturácie, bez ohľadu na to, o čo ide, naše účtovné oddelenie vám pomôže, ak stlačíte 3.

Ak potrebujete technickú podporu v oblasti IT, softvéru, hardvéru alebo iného podobného problému, stlačte 4.

Ak chcete hovoriť s naším rekordným oddelením predaja, stlačte 5 na klávesnici telefónu.

Ak chcete hovoriť s členom nášho tímu zákazníckej podpory, ktorý vám snáď bude vedieť pomôcť s akoukoľvek vašou otázkou, stlačte 6.

Pre všetky ostatné otázky stlačte 7 alebo zostaňte na linke a porozprávajte sa s operátorom.

Ak si chcete tieto možnosti vypočuť znova, stlačte 9.“

A takto je to správne:

„Ďakujeme, že voláte do [názov spoločnosti]. Čoskoro sa vám budeme venovať. Pozorne si vypočujte nasledujúce pokyny:

Ak sa chcete spojiť s oddelením predaja, stlačte 1.

Pre spojenie so zákazníckou podporou stlačte 2.

Pre otázky ohľadom fakturácie stlačte 3.

Ak potrebujete technickú podporu, stlačte 4.

Pre všetky ostatné otázky stlačte 5 alebo ostaňte na linke a počkajte na spojenie s operátorom.“

#2 Prispôsobte skripty imidžu svojej značky

Vyššie uvedené ukážky IVR skriptov sú univerzálne z nejakého dôvodu. Je na vás, aby ste im dodali šmrnc svojej značky, ktorý osloví vaše publikum. Ak ste luxusná značka, zachovajte noblesný a formálny tón. 

Ak ste uvoľnená a hravá značka, skúste sa trochu zabaviť. Sem-tam pridajte nejaký vtip. Napríklad počas prepájania hovoru: „Ups! Boli sme na nesprávnom oddelení, ale už vás smerujeme na to správne!“

#3 Testujte alternatívy skriptov

Začnite so základným skriptom a robte A/B testovanie zmien, aby ste zistili, čo funguje najlepšie. Vyskúšajte rôznu voľbu slov, dĺžku výziev a poradie možností v menu. Analyzujte výsledky a podľa toho ich upravte. 

CloudTalk má zabudovanú analytiku, ktorá vám pomôže neustále testovať a zlepšovať poskytovanie služieb. Nokia ju využila na zlepšenie procesov vo svojich tímoch. Okrem skrátenia čakacej doby dokázali agenti vybaviť o 38% viac hovorov za mesiac. 

„Vôbec som sa neobávala prechodu na CloudTalk. Tento softvér by som určite odporučila, pretože si myslím, že CloudTalk má skutočné startupové myslenie. Je ľahké meniť veci, neustále sa vyvíja a stále navrhuje nové riešenia.“

#4 Neustále zlepšujte a aktualizujte svoje skripty

IVR skripty by mali byť vždy flexibilné a mali by sa vyvíjať. Musia byť v súlade s imidžom vašej značky a s tým, ako vaša spoločnosť funguje. Ak sa zmenia vaše otváracie hodiny, aktualizujte svoje pozdravy a skripty mimo pracovnej doby. Keď zmeníte tón komunikácie svojej značky, musíte upraviť všetky svoje správy. 

Pôsobiť pred zákazníkmi zastaralo nevyzerá dobre. 

Zvýšte spokojnosť zákazníkov vďaka optimalizovaným IVR skriptom

IVR skripty sú vaši priatelia. Nerobte z nich nepriateľa svojich zákazníkov siahodlhými výzvami a chaotickým dizajnom.

IVR a vizuálne toky hovorov od CloudTalku s podporou umelej inteligencie vám uľahčia vytváranie a úpravu interakcií tak, aby spĺňali potreby vašich zákazníkov. 

S CloudTalkom získate aj funkcie spätného volania a hlasovej schránky, ktoré môžete prepojiť so svojím IVR systémom. Zákazníci, ktorí nechcú čakať na linke, sa môžu rozhodnúť zanechať správu alebo požiadať o neskoršie zavolanie od operátora.

Pozrite sa, ako vyzerá náš cenník IVR v porovnaní s inými poskytovateľmi, alebo sa zaregistrujte na bezplatnú skúšobnú verziu ešte dnes a zistite, čo pre vás môže CloudTalk urobiť!