Oprogramowanie do kierowania połączeń na podstawie umiejętności

Połącz każdego dzwoniącego z odpowiednim ekspertem w mgnieniu oka dzięki oprogramowaniu do kierowania połączeń na podstawie umiejętności.

Dopasowanie według wiedzy: Kieruj połączenia na podstawie konkretnej wiedzy technicznej, przeszkolenia lub języka.
Szybsze rozwiązywanie spraw: Rozwiązuj skomplikowane problemy klientów już przy pierwszej próbie.
Zadowolenie dla każdego: Wyeliminuj frustrujący czas oczekiwania i zapobiegnij wypaleniu agentów.

Nasza cena: €29/użytkownika/miesiąc w ramach planu Essential

Zamów demo

Wypróbuj za darmo

Zgodność z SOC2

Certyfikat ISO 27001

Zgodność z RODO

Zgodność z CCPA

Co Twoja firma może zyskać dzięki oprogramowaniu do kierowania na podstawie umiejętności?

Zwiększ wskaźnik FCR o 20%

Połącz klientów z odpowiednim agentem już przy pierwszej próbie. Koniec z frustrującymi przekierowaniami i marnowaniem czasu – po prostu szybsze, sprawniejsze rozwiązywanie spraw, które zadowoli Twoich klientów.

Zmniejsz liczbę porzuconych połączeń o 40%

Zminimalizuj czas oczekiwania na linii, natychmiast łącząc każdego klienta z najbardziej wykwalifikowanym i dostępnym agentem w Twoim zespole. Zatrzymaj dzwoniących na linii i zwiększ ich zadowolenie.

Zwiększ efektywność pracy agentów o 30%

Rozdzielaj połączenia na podstawie umiejętności agentów, aby zrównoważyć obciążenie pracą i zmniejszyć stres. Pozwala to zoptymalizować czas zespołu i daje pewność, że każdy agent zajmuje się tym, w czym jest najlepszy.

We’ve helped thousands of global companies

Case studies featuring customers who are building faster.

Try for free Contact Sales

Global Sales Engine Powered by Connected Conversations

“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”

Marta Santos

SDR Team Lead, Pipedrive

Read case study

Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours

"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."

Jamie Devlin

Head of Operations

Read case study

Increasing productivity for 200 customer support agents

"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."

Nelly Donnelly

Service Delivery Manager

Read case study

Delivering success for Glovo’s customer support team

"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."

Yohann Bensadoun

Global Supply Growth

Read case study

Kierowanie na podstawie umiejętności

Czym jest kierowanie na podstawie umiejętności (Skill-Based Routing)?

Kierowanie na podstawie umiejętności to system zarządzania połączeniami, który kieruje połączenia przychodzące do najbardziej odpowiednich agentów na podstawie ich konkretnych umiejętności, wiedzy, języka lub działu. Dzięki temu klienci są łączący z właściwym specjalistą, który najlepiej odpowie na ich potrzeby.

Na przykład, jeśli dzwoniący potrzebuje pomocy technicznej, narzędzie do kierowania na podstawie umiejętności automatycznie skieruje połączenie do agenta z wiedzą IT.

Podobnie połączenia od hiszpańskojęzycznych klientów trafią do agentów biegle władających tym językiem. Pozwala to uniknąć przełączania klientów między różnymi agentami, co zmniejsza frustrację i przyspiesza rozwiązanie problemu.

Wypróbuj za darmo

Zamów demo

Jak działa kierowanie na podstawie umiejętności?

Kierowanie na podstawie umiejętności ulepsza tradycyjne kierowanie połączeń w call center, dodając inteligentną warstwę do systemów automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Podczas gdy ACD zarządza połączeniami na podstawie dostępności lub lokalizacji, technologia kierowania na podstawie umiejętności stawia na pierwszym miejscu kompetencje agentów.

Zapewnia to szybsze i inteligentniejsze kierowanie połączeń, łącząc klientów z odpowiednim ekspertem i zwiększając ich satysfakcję. Oto jak w prostych krokach wygląda ten proces w call center:

01
Określenie umiejętności: Definiuje kluczowe umiejętności, których potrzebują agenci, takie jak znajomość języka, wiedza o produkcie czy kompetencje techniczne.
02
Przypisanie umiejętności agentom: Przypisuje profile umiejętności do każdego agenta na podstawie jego mocnych stron i przeszkolenia.
03
Zbieranie kontekstu klienta: Gromadzi informacje o kliencie z systemu IVR, CRM lub historii połączeń, aby zrozumieć jego potrzeby.
04
Algorytm kierowania na podstawie umiejętności: Wykorzystuje inteligentny algorytm do dopasowania klienta do najlepszego dostępnego agenta.
05
Kierowanie do wykwalifikowanego agenta: Kieruje połączenie bezpośrednio do odpowiedniego agenta w celu szybkiej i skutecznej pomocy.

Wypróbuj za darmo

Darmowe demo

Korzyści z kierowania na podstawie umiejętności

Przełóż każdą interakcję z klientem na realne wyniki

Mniej przełączeń, większe zadowolenie klientów

Oprogramowanie do kierowania na podstawie umiejętności od samego początku łączy każdego dzwoniącego z odpowiednim agentem. Koniec z odsyłaniem od działu do działu czy powtarzaniem tego samego problemu – tylko szybkie, płynne wsparcie, które cieszy klientów.

Zwiększaj przychody dzięki wsparciu ekspertów

Gdy klienci otrzymują fachową pomoc bez opóźnień, chętniej pozostają lojalni i dokonują kolejnych zakupów. Kierowanie na podstawie umiejętności zamienia każdą udaną interakcję w okazję do zwiększenia retencji i sprzedaży.

Wzmocnij pozycję agentów, pracuj mądrzej

Kierując połączenia do zespołu na podstawie umiejętności agentów, pozwalasz im zajmować się sprawami, do których są najlepiej przygotowani. Przyspiesza to rozwiązywanie problemów, zmniejsza stres i motywuje agentów do osiągania jak najlepszych wyników.

Obniż koszty o 20–30%

Mniej błędnie skierowanych połączeń i szybsze ich rozwiązywanie oznaczają krótszy czas obsługi i zrównoważone obciążenie pracą. Twoje call center efektywniej wykorzystuje zasoby, poprawiając satysfakcję zarówno klientów, jak i agentów.

Inteligentne kierowanie

Prowadź swoich klientów bez wahania

Kieruj swoich klientów do odpowiedniego agenta lub działu
w najlepszy możliwy sposób.

Dzięki kierowaniu na podstawie umiejętności zyskują wszyscy

Nikt nie lubi być odsyłany od sasa do lasa, a agenci nie przepadają za zajmowaniem się sprawami spoza ich kompetencji. Kierowanie na podstawie umiejętności kładzie temu kres, od samego początku łącząc klientów z odpowiednim ekspertem i pozwalając agentom skupić się na tym, co robią najlepiej.

Korzyści dla klientów:

01
Spersonalizowana, fachowa obsługa od samego początku
02
Brak konieczności powtarzania informacji i unikanie wielokrotnych przełączeń
03
Szybsza, sprawniejsza pomoc z poszanowaniem ich czasu

Korzyści dla Twojego zespołu:

01
Obsługa spraw zgodnych z ich umiejętnościami i mocnymi stronami
02
Mniejszy stres i jaśniejsze priorytety
03
Lepsze możliwości docenienia, rozwoju i większa motywacja

Dowiedz się więcej

Jak skonfigurować kierowanie na podstawie dzwoniącego w CloudTalk

01
Na swoim koncie CloudTalk kliknij zakładkę Numery po lewej stronie panelu.
02
Kliknij ikonę niebieskiego ołówka obok numeru, który chcesz skonfigurować.
03
W schemacie połączeń kliknij ikonę +, w miejscu, w którym chcesz wstawić rozdzielacz warunków.
04
Wybierz działanie (np. skieruj do konkretnego agenta lub grupy) dla połączeń spełniających określone kryteria.
05
Kliknij Zapisz schemat, aby zastosować zmiany.

Dowiedz się więcej

Funkcje

Najważniejsze funkcje oprogramowania do kierowania na podstawie umiejętności

Kolejkowanie połączeń

Automatycznie rozdzielaj połączenia do odpowiednich agentów na podstawie statusu klienta, umiejętności technicznych lub potrzeb biznesowych.

Dowiedz się więcej

Kluczowa funkcja

Automatyzacja procesów

W pełni automatyzuj powtarzalne lub czasochłonne zadania, takie jak działania następcze, tworzenie zgłoszeń i transkrypcje połączeń.

Dowiedz się więcej

Kierowanie na podstawie dzwoniącego

Automatycznie kieruj klientów na podstawie takich czynników jak lokalizacja, historia zakupów i język.

Dowiedz się więcej

Kluczowa funkcja

Projektant schematów połączeń

Zaprojektuj ścieżkę połączeń przychodzących tak, aby odpowiadała unikalnym potrzebom Twojej firmy i oczekiwaniom klientów.

Dowiedz się więcej

Chcesz zacząć?

Dołącz do ponad 5,500+ nowoczesnych firm, które już ugruntowały zaufanie do CloudTalk, aby prowadzić WIĘCEJ i LEPSZYCH rozmów.

Wypróbuj za darmo Skontaktuj się z działem sprzedaży

Często zadawane pytania

Jeśli Twój zespół obsługuje wiele linii produktów, języków lub poziomów obsługi klienta — lub jeśli zauważasz wysoki wskaźnik przełączeń i niski poziom rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie (FCR).

Użyj projektanta schematów połączeń swojego call center, aby zdefiniować grupy agentów i dopasować do nich połączenia na podstawie wyborów w menu IVR, danych dzwoniącego lub wcześniejszych interakcji.

Typy te obejmują kierowanie oparte na języku, wiedzy o produkcie, priorytecie oraz lokalizacji.

To system logiczny, który dopasowuje połączenia przychodzące do najbardziej odpowiedniego, dostępnego agenta na podstawie ustalonych przez Ciebie kryteriów.

Przekierowanie oparte na kolejkach przydziela połączenia do kolejnego wolnego agenta. Przekierowanie oparte na umiejętnościach (Skill-Based Routing) łączy rozmówcę z najlepiej dopasowanym agentem, co przyspiesza rozwiązywanie spraw i zwiększa zadowolenie klientów.

Dokładne przypisywanie umiejętności agentom, utrzymywanie aktualnych list kompetencji oraz integracja z istniejącymi systemami.

Rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie (FCR), średni czas obsługi (AHT), wskaźnik zadowolenia klientów (CSAT) oraz stopień wykorzystania agentów.

Regularnie aktualizuj profile umiejętności agentów, monitoruj wyniki przekierowań i dostosowuj reguły przepływu połączeń w miarę rozwoju firmy.

Łączy dzwoniących z najbardziej wykwalifikowanym agentem, co zmniejsza liczbę przekierowań i przyspiesza rozwiązywanie problemów.