11 Παραδείγματα σεναρίων IVR για εξαιρετική εμπειρία πελατών (CX)

Μια έρευνα έδειξε ότι το 81% των καταναλωτών επιθυμεί περισσότερες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Αντίθετα, μόνο το 60% των επιχειρήσεων πιστεύει ότι οι καταναλωτές θέλουν κάτι τέτοιο. Αυτή η διαφορά απόψεων μπορεί να οδηγήσει σε λιγότερο ικανοποιητικές εμπειρίες πελατών. 

Τα συστήματα IVR, ωστόσο, μπορούν να γεφυρώσουν το χάσμα μεταξύ της επιχείρησής σας και των προσδοκιών των πελατών. Εάν ρυθμιστούν σωστά, μπορούν να προσφέρουν λύσεις αυτοεξυπηρέτησης και να εξασφαλίσουν την άμεση σύνδεση με τους κατάλληλους εκπροσώπους.

Πώς θα πετύχετε τη σωστή ρύθμιση για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών (CX) στις εισερχόμενες κλήσεις; Όλα ξεκινούν από το σενάριο IVR. Ας δούμε όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για τη δημιουργία σεναρίων IVR. 

Βασικά συμπεράσματα

• Τα σενάρια IVR είναι οι φράσεις και τα μηνύματα που ακούν οι καλούντες όταν συνδέονται με το σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης της εταιρείας σας.
• Θα πρέπει να χρησιμοποιείτε σενάρια IVR για χαιρετισμούς, μενού επιλογών, μεταφορές κλήσεων, ώρες λειτουργίας και πολλούς άλλους σκοπούς.
• Η σωστή διαμόρφωση των μηνυμάτων IVR βελτιώνει την εξυπηρέτηση πελατών διευκολύνοντας τη δρομολόγηση κλήσεων, καθώς ένα σαφές μήνυμα βοηθά τους καλούντες να καταλάβουν με ποιον εκπρόσωπο ή τμήμα πρέπει να μιλήσουν.
• Θα πρέπει να προσαρμόζετε τα σενάρια IVR ώστε να ταιριάζουν στην επιχείρησή σας και στο κοινό σας.
• Το CloudTalk διαθέτει μια εύχρηστη λειτουργία IVR και ένα εργαλείο σχεδιασμού ροής κλήσεων, τα οποία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να εισαγάγετε προσαρμοσμένα σενάρια και να απλοποιήσετε την αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας.

Μια γρήγορη αναδρομή: Τι είναι το IVR;

Το IVR σημαίνει Διαδραστική φωνητική απόκριση. Πρόκειται για μια λειτουργία του τηλεφωνικού συστήματος της επιχείρησης που έχει σχεδιαστεί για να συλλέγει πληροφορίες από τον καλούντα και να τον κατευθύνει προς τη γρήγορη επίλυση του προβλήματός του. 

Τα συστήματα IVR χρησιμοποιούν τεχνολογία διπλού τόνου πολλαπλών συχνοτήτων (DTMF), αναγνώριση ομιλίας και προηχογραφημένα μηνύματα. Οι καλούντες μπορούν να πατήσουν το κατάλληλο πλήκτρο ή να δώσουν μια φωνητική εντολή για να περιηγηθούν στα μενού του IVR. Οι πιο σύγχρονες λύσεις συνδυάζουν αυτά τα μενού IVR με τεχνητή νοημοσύνη (AI) για ακόμη πιο εξατομικευμένη επικοινωνία. 

Τα οφέλη του IVR για την επιχείρησή σας

Τα συστήματα IVR προσφέρουν μια σειρά από πλεονεκτήματα για την επιχείρησή σας:

• Εξοικονόμηση κόστους - Μπορείτε να διαχειρίζεστε τις κλήσεις πιο αποτελεσματικά και έτσι να λειτουργείτε με λιγότερους εκπροσώπους. Για παράδειγμα, οι καλούντες που θέλουν απλώς να μάθουν το ωράριο λειτουργίας σας ή την πολιτική επιστροφών μπορούν να κατευθυνθούν σε ένα προηχογραφημένο μήνυμα, αφήνοντας τους εκπροσώπους σας ελεύθερους να χειριστούν άλλα, πιο περίπλοκα ερωτήματα. 
• Καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών - Το IVR βοηθά στη μείωση του χρόνου αναμονής και στην αύξηση της επίλυσης με την πρώτη επικοινωνία (FCR). Αυτό συμβαίνει επειδή επιτρέπει στους καλούντες να κατευθυνθούν μόνοι τους στον κατάλληλο εκπρόσωπο ή τμήμα, το οποίο είναι σε θέση να λύσει το πρόβλημά τους αμέσως.
• Συνεπής εμπειρία - Τα μενού IVR με καλογραμμένα σενάρια προσφέρουν σε κάθε πελάτη μια εμπειρία που αντιπροσωπεύει την ταυτότητα της εταιρείας σας. Μπορείτε να διατηρήσετε το ύφος και την εντύπωση που θέλετε να μεταδώσετε σε κάθε καλούντα.
• Υποστήριξη όλο το 24ωρο - Το IVR είναι διαθέσιμο για την εξυπηρέτηση των πελατών όλο το εικοσιτετράωρο, ακόμη και αν πρόκειται απλώς για την αναπαραγωγή ενός μηνύματος που εξηγεί πότε θα είναι ξανά διαθέσιμοι οι εκπρόσωποί σας.
• Εύκολη δρομολόγηση κλήσεων - Οι καλούντες περιηγούνται στα μενού και κατευθύνονται γρήγορα στον καταλληλότερο εκπρόσωπο για το πρόβλημά τους.

Οφέλη των εξερχόμενων κλήσεων για τις επιχειρήσεις

Οι εξερχόμενες κλήσεις προσφέρουν πλήθος πλεονεκτημάτων για τις επιχειρήσεις που στοχεύουν στην ενίσχυση των πωλήσεών τους, τη βελτίωση της επικοινωνίας με τους πελάτες και την ανάπτυξη. Ακολουθούν ορισμένα βασικά πλεονεκτήματα:

1. Ενίσχυση της δημιουργίας και αξιολόγησης υποψήφιων πελατών: Οι εξερχόμενες κλήσεις σάς επιτρέπουν να προσεγγίζετε προληπτικά πιθανούς πελάτες, να εντοπίζετε και να αξιολογείτε αποτελεσματικά τους ενδιαφερόμενους και να δημιουργείτε μια ισχυρή ροή πωλήσεων. 
2. Διευκόλυνση της άμεσης και προσαρμοσμένης επικοινωνίας: Οι εκπρόσωποι μπορούν να προσαρμόζουν το μήνυμά τους με βάση τις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις του παραλήπτη, βελτιώνοντας σημαντικά την εμπειρία και την εμπιστοσύνη των πελατών.
3. Αύξηση πωλήσεων και εσόδων: Μέσω της άμεσης επικοινωνίας με πιθανούς αγοραστές, οι εξερχόμενες κλήσεις αποτελούν ένα ισχυρό εργαλείο για το κλείσιμο συμφωνιών και την προώθηση πρόσθετων προϊόντων ή υπηρεσιών. Αυτή η προσωπική προσέγγιση επηρεάζει αποτελεσματικά τις αγοραστικές αποφάσεις, ενισχύοντας την ανάπτυξη της επιχείρησης και αυξάνοντας τα έσοδα.
4. Οικονομικά αποδοτική προσέγγιση: Οι εξερχόμενες κλήσεις βελτιώνουν την αλληλεπίδραση και την εξυπηρέτηση των πελατών με χαμηλότερο κόστος, βοηθώντας στη διατήρησή τους, ενισχύοντας την πιστότητα και προωθώντας τις επαναλαμβανόμενες αγορές, χτίζοντας έτσι μια βιώσιμη φήμη για το brand σας.
5. Επιτάχυνση της έρευνας αγοράς και της συλλογής σχολίων: Οι εξερχόμενες κλήσεις συλλέγουν γρήγορα σχόλια πελατών και πληροφορίες για την αγορά, επιτρέποντας στην επιχείρηση να προσαρμόζεται και να καινοτομεί γρήγορα.
6. Βελτίωση της διατήρησης πελατών: Η εξατομικευμένη προσέγγιση δείχνει στους πελάτες ότι η γνώμη τους είναι πολύτιμη και ότι οι ανάγκες τους αντιμετωπίζονται προτού προκύψουν προβλήματα. Αυτή η προληπτική στρατηγική επικοινωνίας αυξάνει την ικανοποίηση, εμβαθύνει τις σχέσεις με τους πελάτες και ενισχύει τα ποσοστά διατήρησης.

Τι είναι το σενάριο IVR;

Ένα σενάριο IVR μοιάζει με το σενάριο θεατρικού έργου ή τηλεοπτικής εκπομπής. Περιλαμβάνει τα λόγια που ακούν οι καλούντες κατά την αλληλεπίδρασή τους με τα μενού του IVR σας. 

Το πρώτο μήνυμα, για παράδειγμα, θα πρέπει να είναι ένας χαιρετισμός. Στη συνέχεια, κάθε υπομενού θα έχει ένα σενάριο με προσαρμοσμένο μήνυμα που βοηθά τους πελάτες να βρουν αυτό που χρειάζονται.  

Τα σενάρια καλύπτουν επίσης τα μηνύματα κατά τη διάρκεια της αναμονής, των μεταφορών ή των ανακοινώσεων. Μπορείτε να δημιουργήσετε μηνύματα IVR με ηχογραφήσεις από επαγγελματίες εκφωνητές, ενώ τα σύγχρονα συστήματα IVR μπορούν να χρησιμοποιήσουν τεχνολογία μετατροπής κειμένου σε ομιλία (text-to-speech) και τεχνητή νοημοσύνη για τη δημιουργία φυσικής ανθρώπινης ομιλίας.

Μάθετε πώς τα σύγχρονα συστήματα IVR όπως το CloudTalk μεταμορφώνουν τις τραπεζικές εργασίες, από τη μείωση της εγκατάλειψης κλήσεων έως την παροχή υπηρεσιών όλο το 24ωρο.

11 Παραδείγματα σεναρίων IVR

Θα πρέπει να βελτιστοποιείτε κάθε μήνυμα IVR για να καθοδηγείτε τους καλούντες σε λύσεις όσο το δυνατόν πιο γρήγορα. Τα επιτυχημένα σενάρια IVR πρέπει επίσης να υποστηρίζουν την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, εκτρέποντας και δρομολογώντας αποτελεσματικά τις κλήσεις. 

Ας δούμε μερικά παραδείγματα σεναρίων διαδραστικής φωνητικής απόκρισης για 11 κοινά σενάρια:

#1 Σενάρια γενικού χαιρετισμού

Ο γενικός χαιρετισμός του μενού IVR είναι το μήνυμα καλωσορίσματος. Ο τρόπος με τον οποίο εισάγετε τους πελάτες στο σύστημά σας μπορεί να καθορίσει ολόκληρη την εμπειρία τους.

Παραδείγματα σεναρίων γενικού χαιρετισμού

«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα της εταιρείας σας]. Ο έμπιστος συνεργάτης σας για [σύντομη περιγραφή των υπηρεσιών/προϊόντων σας]. 

Για ελληνικά, παραμείνετε στη γραμμή. Para Espanol, oprima uno.

Εάν γνωρίζετε τον εσωτερικό αριθμό με τον οποίο θέλετε να επικοινωνήσετε, πληκτρολογήστε τον ή πείτε τον τώρα.

Διαφορετικά, παραμείνετε στη γραμμή για περισσότερες επιλογές.

Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [όνομα εταιρείας]. Εκτιμούμε την προτίμησή σας».

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο γενικού χαιρετισμού;

Το σενάριο χαιρετισμού είναι η πρώτη εντύπωση που αποκομίζουν οι καλούντες από το κανάλι τηλεφωνικής υποστήριξής σας. Εάν είναι δύσκολο να κατανοηθεί ή αν διαρκεί πολύ, οι πελάτες είναι πιθανό να κλείσουν το τηλέφωνο απογοητευμένοι. Οι καλύτεροι χαιρετισμοί IVR είναι σύντομοι και περιεκτικοί. 

Είναι επίσης σημαντικό να εισάγετε την επιλογή γλώσσας στον χαιρετισμό σας εάν προσφέρετε πολύγλωσση υποστήριξη. 

Για παράδειγμα, υπάρχουν πάνω από 42 εκατομμύρια ισπανόφωνοι μόνο στις ΗΠΑ. Εάν δραστηριοποιείστε επιχειρηματικά στις ΗΠΑ, δεν θέλετε να αναγκάσετε έναν δυνητικά μεγάλο αριθμό καλούντων να συνεχίσει σε μια γλώσσα που δεν γνωρίζει άπταιστα. Δώστε τους την επιλογή να χρησιμοποιήσουν τη γλώσσα της προτίμησής τους αμέσως.

#2 Σενάρια επιλογών μενού

Τα σενάρια επιλογών μενού χρησιμοποιούνται όταν ζητάτε από τους καλούντες να κάνουν επιλογές. Κάθε υπομενού του IVR σας πρέπει να ακολουθεί ένα τυπικό σενάριο για να διασφαλίζεται μια συνεπής εμπειρία πελάτη.

Παράδειγμα σεναρίου επιλογών μενού 

«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Θα σας εξυπηρετήσουμε σε λίγο. Παρακαλούμε ακούστε προσεκτικά τις παρακάτω οδηγίες:

Για το τμήμα πωλήσεων, πιέστε το 1.

Για να μιλήσετε με την υποστήριξη πελατών, πιέστε το 2.

Για ερωτήσεις σχετικά με χρεώσεις, πιέστε το 3.

Εάν χρειάζεστε τεχνική υποστήριξη, πιέστε το 4.

Για οποιαδήποτε άλλη πληροφορία, πιέστε το 5 ή παραμείνετε στη γραμμή για να συνδεθείτε με έναν εκπρόσωπο.

Για να ακούσετε ξανά αυτές τις επιλογές, πιέστε το 9.

Παρακαλούμε σημειώστε ότι αυτή η κλήση ενδέχεται να καταγραφεί για λόγους ποιότητας και εκπαίδευσης».

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο επιλογών μενού;

Επτά στις δέκα εταιρείες αναφέρουν ότι τα ποσοστά επιτυχούς ολοκλήρωσης μέσω IVR είναι 30% ή χαμηλότερα. Τα ασαφή σενάρια επιλογών μενού συμβάλλουν σε αυτά τα χαμηλά ποσοστά. Οι καλούντες που δεν είναι σίγουροι για τις επιλογές τους είναι πιο πιθανό να διακόψουν την κλήση.

Μπορείτε να αποφύγετε τη σύγχυση διατηρώντας τις οδηγίες σύντομες. Αναφέρετε πρώτα το τμήμα και μετά τον αριθμό που πρέπει να πατήσουν (και όχι το αντίστροφο).

Με το CloudTalk, επίσης, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Call Flow Designer για να βελτιστοποιήσετε ακόμη περισσότερο τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, με περισσότερες από 20 επιλογές δρομολόγησης.

#3 Σενάρια μηνυμάτων σε αναμονή

Οι πελάτες ακούνε μηνύματα αναμονής ενώ περιμένουν στην ουρά για τον επόμενο διαθέσιμο εκπρόσωπο. Ακούνε επίσης μηνύματα αναμονής όταν μια κλήση δρομολογείται ή μεταφέρεται σε άλλο τμήμα. Συχνά, και οι δύο τύποι μηνυμάτων επαναλαμβάνουν πληροφορίες ανά τακτά χρονικά διαστήματα ανάμεσα στη μουσική αναμονής. 

Παράδειγμα σεναρίου μηνύματος σε αναμονή 

«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας].

Δυστυχώς, αυτή τη στιγμή υπάρχει μεγάλος όγκος κλήσεων. Η κλήση σας είναι σημαντική για εμάς. Παρακαλούμε παραμείνετε στη γραμμή. Ο επόμενος διαθέσιμος εκπρόσωπος θα είναι μαζί σας σε λίγο.

Η κλήση σας βρίσκεται στη θέση [x] στην ουρά αναμονής και ο εκτιμώμενος χρόνος αναμονής είναι [y] λεπτά.

Γνωρίζατε ότι; Μπορείτε επίσης να επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μας στη διεύθυνση [domain ιστοσελίδας εταιρείας] για νέα, πληροφορίες προϊόντων και πολλά άλλα.

Εκτιμούμε την υπομονή σας όσο παραμένετε στη γραμμή. 

Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [όνομα εταιρείας]».

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο μηνύματος σε αναμονή;

Σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει στο τηλέφωνο για πολλή ώρα. Ακόμα χειρότερο είναι να είστε στην αναμονή χωρίς να έχετε ιδέα για το πόση ώρα θα περιμένετε. Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν τι συμβαίνει και πόσο χρόνο θα χρειαστεί να διαθέσουν. 

Τα σενάρια αναμονής κρατούν τους πελάτες ενημερωμένους και μειώνουν την ενόχληση της αναμονής, βοηθώντας στη βελτίωση της συνολικής εξυπηρέτησης.

Η DiscoverCars διαχειρίζεται μεγάλο όγκο κρατήσεων ενοικίασης αυτοκινήτων. Όταν οι άνθρωποι ταξιδεύουν, δεν έχουν την πολυτέλεια να ξοδεύουν πολύτιμο χρόνο ακούγοντας μουσική αναμονής. Μετά τη μετάβαση στο CloudTalk ως τηλεφωνική λύση για την επιχείρησή τους, η εταιρεία μείωσε τους χρόνους αναμονής κλήσεων κατά 80%, εν μέρει χάρη στην εύχρηστη λειτουργία IVR.

#4 Σενάρια αιτήματος επανάκλησης

Τα σενάρια αιτήματος επανάκλησης (callback) προσφέρουν στους πελάτες μια εναλλακτική λύση αντί να περιμένουν στο τηλέφωνο. Οι καλούντες μπορούν να ζητήσουν να τους καλέσουν πίσω όταν η ζήτηση είναι χαμηλότερη και σε μια βολική ώρα για τους ίδιους.

Παράδειγμα σεναρίου αιτήματος επανάκλησης 

«Όλοι οι εκπρόσωποί μας είναι απασχολημένοι αυτή τη στιγμή. Ο εκτιμώμενος χρόνος αναμονής είναι [X] λεπτά.

Εάν επιθυμείτε να σας καλέσουμε εμείς, πιέστε το 1 και ο επόμενος διαθέσιμος εκπρόσωπος θα επικοινωνήσει μαζί σας. 

Διαφορετικά, παρακαλούμε παραμείνετε στη γραμμή και κάποιος θα είναι μαζί σας το συντομότερο δυνατό».

Ο πελάτης πιέζει το 1

«Σας ευχαριστούμε για το αίτημα επανάκλησης. Ένας από τους εκπροσώπους μας θα επικοινωνήσει μαζί σας σύντομα για να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις σας. Στο μεταξύ, μπορείτε να επισκεφθείτε την ιστοσελίδα [ιστοσελίδα εταιρείας] για περισσότερες πληροφορίες.

Μπορείτε τώρα να κλείσετε το τηλέφωνο και να περιμένετε την κλήση μας. Αντίο».

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο αιτήματος επανάκλησης;

Τα σενάρια επανάκλησης IVR δίνουν στους πελάτες μια απαραίτητη εναλλακτική λύση όταν οι εκπρόσωποί σας είναι απασχολημένοι. Αντί να περιμένουν στη γραμμή, μπορούν να επιστρέψουν στην καθημερινότητά τους και να συνεχίσουν τη διαδικασία εξυπηρέτησης αργότερα.

Το πιο σημαντικό είναι ότι οι επανακλήσεις μειώνουν σημαντικά τους μέσους χρόνους αναμονής για το τηλεφωνικό σας κέντρο. Για παράδειγμα, με το CloudTalk, η Nokia χρησιμοποίησε επανακλήσεις και άλλες χρήσιμες λειτουργίες για να μειώσει τους μέγιστους χρόνους αναμονής σχεδόν στο μισό.

#5 Σενάρια μηνυμάτων εκτός ωραρίου λειτουργίας

Ένα σενάριο μηνύματος εκτός ωραρίου λειτουργίας είναι ένας ελαφρώς διαφορετικός τύπος χαιρετισμού IVR. Ενημερώνει τους καλούντες ότι δεν υπάρχουν διαθέσιμοι εκπρόσωποι για να απαντήσουν, καθώς και για το πότε ανοίγει ξανά η επιχείρησή σας.

Παράδειγμα σεναρίου μηνύματος εκτός ωραρίου λειτουργίας 

«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Τα γραφεία μας είναι αυτή τη στιγμή κλειστά.

Το κανονικό ωράριο λειτουργίας μας είναι από τις [9 π.μ. έως τις 5 μ.μ. EST], από Δευτέρα έως Παρασκευή.

Εάν θέλετε να αφήσετε μήνυμα, πιέστε το 1.

Για άμεση εξυπηρέτηση, παρακαλούμε επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μας στη διεύθυνση [ιστοσελίδα εταιρείας]. Μπορείτε να διαχειριστείτε ερωτήσεις χρέωσης, να προγραμματίσετε ραντεβού, ακόμη και να πραγματοποιήσετε πληρωμές ηλεκτρονικά. Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [όνομα εταιρείας]».

Ο πελάτης πιέζει το 1

«Μετά τον χαρακτηριστικό ήχο, παρακαλούμε αναφέρετε το όνομά σας, τα στοιχεία επικοινωνίας σας και τον λόγο της κλήσης σας. Θα επικοινωνήσουμε μαζί σας το συντομότερο δυνατό κατά την επόμενη εργάσιμη ημέρα μας.»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο εκτός ωραρίου λειτουργίας;

Μια έκθεση της Statista διαπίστωσε ότι το 54% των καταναλωτών στις ΗΠΑ προτιμούν να επιλύουν τα προβλήματά τους τηλεφωνικά. Είναι πιθανό το ποσοστό να είναι παρόμοιο και στον υπόλοιπο κόσμο. Επομένως, χρειάζεστε ένα μήνυμα εκτός ωραρίου λειτουργίας για να ενημερώνετε αυτούς τους πελάτες για το πότε μπορούν να εξυπηρετηθούν ξανά από το κανάλι της προτίμησής τους. 

Η διαφάνεια και η ειλικρίνεια συμβάλλουν σημαντικά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης. Η δυνατότητα να αφήνουν οι πελάτες μήνυμα λειτουργεί επίσης συνδυαστικά με τη διαδικασία επιστροφής κλήσεων.

#6 Σενάρια μηνυμάτων αργιών

Ένα σενάριο IVR για αργίες είναι παρόμοιο με το μήνυμα εκτός ωραρίου λειτουργίας. Ενημερώνει τους καλούντες για το πότε η επιχείρησή σας είναι κλειστή λόγω αργίας.

Παράδειγμα σεναρίου μηνύματος αργιών

«Γεια σας! Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε με την [όνομα εταιρείας].

Η κλήση σας είναι πολύ σημαντική για εμάς. 

Αυτή τη στιγμή, η εταιρεία μας είναι κλειστή για τις γιορτές των Χριστουγέννων και του Νέου Έτους και θα επιστρέψουμε στα γραφεία μας στις 2 Ιανουαρίου. 

Για άμεση βοήθεια, επισκεφθείτε τον ιστότοπό μας για απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις.

Μετά τον χαρακτηριστικό ήχο, παρακαλούμε αφήστε το όνομά σας και τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Θα απαντήσουμε στο μήνυμά σας έως τις 4 Ιανουαρίου.»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο μηνύματος αργιών;

Ένα μήνυμα αργιών είναι ζωτικής σημασίας για να κρατάτε τους καλούντες ενήμερους με επικαιροποιημένες λεπτομέρειες. Αυτό το σενάριο δείχνει στους πελάτες ότι νοιάζεστε για αυτούς και αποδεικνύει ότι διατηρείτε το μενού IVR ενημερωμένο με τα τρέχοντα γεγονότα.

#7 Σενάρια προγραμματισμού ραντεβού

Ένα σενάριο προγραμματισμού ραντεβού βοηθά τους πελάτες να προγραμματίζουν, να επιβεβαιώνουν και να τροποποιούν κρατήσεις. Το μενού ορισμού ραντεβού του δέντρου IVR σας θα πρέπει να προσφέρει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης ή να κατευθύνει τους καλούντες σε έναν εκπρόσωπο κρατήσεων.

Παράδειγμα σεναρίου προγραμματισμού ραντεβού 

Ο πελάτης περιηγείται στο αρχικό μενού IVR και πατάει το 2 για «Ραντεβού»

«Καλώς ορίσατε στον προγραμματισμό ραντεβού της [όνομα εταιρείας].

Για αυτοεξυπηρέτηση στον προγραμματισμό ραντεβού, παρακαλούμε ακούστε τις ακόλουθες επιλογές:

Για να κλείσετε ένα νέο ραντεβού, πατήστε 1.

Για να αλλάξετε την ημερομηνία ενός υπάρχοντος ραντεβού, πατήστε 2.

Για να ακυρώσετε ένα ραντεβού, πατήστε 3.

Για πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες και τη διαθεσιμότητά μας, πατήστε 4.

Αν θέλετε να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο κρατήσεων, πατήστε 5 ή παραμείνετε στη γραμμή.

Παρακαλούμε σημειώστε ότι οι εκπρόσωποί μας είναι διαθέσιμοι κατά τις ώρες λειτουργίας μας, από Δευτέρα έως Παρασκευή, από [ώρες λειτουργίας].

Αν θέλετε να ακούσετε ξανά τις επιλογές, πατήστε 9.

Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [Όνομα της εταιρείας σας].»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο προγραμματισμού ραντεβού;

Το κλείσιμο ενός ραντεβού είναι συχνά μια αρκετά απλή διαδικασία που ο πελάτης μπορεί να χειριστεί μόνος του. Τα σενάρια προγραμματισμού ραντεβού μπορούν να σας βοηθήσουν να προσφέρετε μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης IVR, εξοικονομώντας χρόνο για τους εκπροσώπους σας, ώστε να μπορούν να διαχειριστούν πιο περίπλοκες κλήσεις.

#8 Σενάρια αυτοματοποιημένης καταχώρισης παραγγελιών

Τα σενάρια αυτοματοποιημένης καταχώρισης παραγγελιών διευκολύνουν τους πελάτες να παραγγέλνουν και να επαναλαμβάνουν παραγγελίες προϊόντων. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμα σε περιβάλλοντα business-to-business (B2B) όπου οι πελάτες παραγγέλνουν τακτικά από τους ίδιους προμηθευτές.

Παράδειγμα σεναρίου αυτοματοποιημένης καταχώρισης παραγγελιών

«Γεια σας! Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Είμαστε εδώ για όλες τις ανάγκες σας σε [κλάδος].

Για να καταχωρίσετε μια παραγγελία, παρακαλούμε πατήστε 1.»

Ο πελάτης πατάει το 1

«Καλώς ορίσατε στο αυτοματοποιημένο σύστημα παραγγελιών της [όνομα εταιρείας].

Για να καταχωρίσετε μια παραγγελία για το [τμήμα Χ], πατήστε 1

Για να καταχωρίσετε μια παραγγελία για το [τμήμα Υ], πατήστε 2

Για να καταχωρίσετε μια παραγγελία για το [τμήμα Ζ], πατήστε 3

Για να επαναλάβετε την τελευταία σας παραγγελία από τις [ημερομηνία], πατήστε 4

Για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο πωλήσεων, πατήστε 5»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο αυτοματοποιημένης καταχώρισης παραγγελιών;

Τα σενάρια καταχώρισης παραγγελιών αυξάνουν τις μετατροπές και εξοικονομούν χρόνο για τους εκπροσώπους σας. Η HubSpot αναφέρει ότι η τεχνητή νοημοσύνη και η αυτοματοποίηση πωλήσεων βοηθούν τους εκπροσώπους να εξοικονομούν πάνω από δύο ώρες μειώνοντας τις χειροκίνητες εργασίες. Αυτό σημαίνει ότι η ομάδα πωλήσεών σας έχει περισσότερο χρόνο για προσέγγιση και αναζήτηση νέων πελατών.

#9 Σενάρια μεταφοράς κλήσεων

Τα σενάρια μεταφοράς κλήσεων ενημερώνουν τους πελάτες ακριβώς για το τι συμβαίνει όταν πρέπει να τους συνδέσετε με έναν άλλο εκπρόσωπο ή τμήμα. Αυτό βοηθά να παραμείνουν στη γραμμή αντί να κλείσουν το τηλέφωνο μπερδεμένοι. 

Παράδειγμα σεναρίου μεταφοράς κλήσεων

«Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας.

Λυπούμαστε που δεν μπορέσαμε να απαντήσουμε άμεσα στα ερωτήματά σας.

Αυτή τη στιγμή, σας συνδέουμε με έναν ειδικό για να καλύψουμε τις συγκεκριμένες ανάγκες σας. Μην ανησυχείτε, δεν θα χρειαστεί να επαναλάβετε τις ίδιες πληροφορίες, καθώς οι εκπρόσωποί μας έχουν ήδη όλα τα στοιχεία σας.

Παρακαλούμε περιμένετε ένα λεπτό μέχρι να μεταφέρουμε την κλήση σας. Αυτό μπορεί να διαρκέσει μερικά δευτερόλεπτα.

Η κλήση σας είναι πολύ σημαντική για εμάς και εκτιμούμε την κατανόησή σας.

Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [όνομα εταιρείας].» 

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο μεταφοράς κλήσεων;

Οι περιστασιακές μεταφορές κλήσεων είναι αναπόφευκτες. Ωστόσο, μπορεί να είναι εξαιρετικά ενοχλητικές για τους πελάτες αν δεν τις διαχειριστείτε σωστά. Ένα μήνυμα μεταφοράς κλήσεων καθησυχάζει τους πελάτες ότι δεν θα περιμένουν πολύ για μια λύση και ότι δεν θα χρειαστεί να επαναλάβουν τα ίδια πράγματα.

#10 Σενάρια ειδοποίησης καταγραφής κλήσεων

Μπορείτε να προσθέσετε μια ειδοποίηση καταγραφής κλήσεων σε οποιοδήποτε κείμενο ή προτροπή IVR. Συνήθως πρόκειται για ένα σύντομο μήνυμα που ενημερώνει τους πελάτες για την καταγραφή της κλήσης που πρόκειται να πραγματοποιηθεί.

Παράδειγμα σεναρίου ειδοποίησης καταγραφής κλήσεων 

«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας].

Σας ενημερώνουμε ότι αυτή η κλήση ενδέχεται να καταγραφεί για λόγους συμμόρφωσης και διασφάλισης ποιότητας.

Αν δεν επιθυμείτε να καταγραφεί η κλήση σας, παρακαλούμε πατήστε το 0 για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο που μπορεί να σας εξυπηρετήσει.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο ειδοποίησης καταγραφής κλήσεων;

Ο κυριότερος λόγος που οι ειδοποιήσεις καταγραφής κλήσεων είναι σημαντικές είναι η νομική συμμόρφωση. Οι κανονισμοί διαφέρουν ανάλογα με την περιοχή, αλλά πολλοί απαιτούν τη συγκατάθεση και των δύο μερών για την καταγραφή κλήσεων. 

Για παράδειγμα, αν δέχεστε κλήσεις από την Καλιφόρνια, πρέπει να συμμορφώνεστε με τον νόμο περί απορρήτου των καταναλωτών της Καλιφόρνια (CCPA). Ωστόσο, δεν είναι μόνο οι νομικοί λόγοι που καθιστούν αυτά τα μηνύματα IVR σημαντικά. Ένα σενάριο ειδοποίησης καταγραφής διατηρεί επίσης τη διαφάνεια και την εμπιστοσύνη των πελατών.

Γιατί λοιπόν να καταγράψετε εξαρχής μια αλληλεπίδραση με έναν πελάτη; Η γερμανική εταιρεία Andreas Kloss Marketing στράφηκε στο CloudTalk για τη διαχείριση κλήσεων με τεχνητή νοημοσύνη. Χρησιμοποίησαν τη λειτουργία καταγραφής κλήσεων για την εκπαίδευση των εκπροσώπων και τη βελτίωση των τεχνικών πωλήσεων, αποκομίζοντας σημαντικά οφέλη:

#11 Σενάρια μεταφοράς στον τηλεφωνητή

Ένα μήνυμα IVR μεταφοράς στον τηλεφωνητή βοηθά τους καλούντες να προετοιμαστούν για να αφήσουν ένα φωνητικό μήνυμα.

Παράδειγμα σεναρίου μεταφοράς στον τηλεφωνητή 

«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. 

Το [τμήμα] μας είναι πολύ απασχολημένο αυτή τη στιγμή και ενδέχεται να μην μπορεί να απαντήσει στην κλήση σας σε εύλογο χρονικό διάστημα. 

Ζητούμε συγγνώμη για την αναστάτωση.

Για να μεταφερθείτε στην υπηρεσία τηλεφωνητή μας, πατήστε 1.»

Ο πελάτης πατάει το 1

«Παρακαλούμε αφήστε ένα μήνυμα στον τηλεφωνητή μετά τον χαρακτηριστικό ήχο μαζί με τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Θα επικοινωνήσουμε μαζί σας το συντομότερο δυνατό.

Σας ευχαριστούμε.»

Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο μεταφοράς στον τηλεφωνητή;

Η αναμονή στη γραμμή είναι συχνά ενοχλητική, αλλά η χρήση σεναρίων τηλεφωνητή βοηθά στη μείωση της δυσαρέσκειας της αναμονής. Σας δίνει επίσης την ευκαιρία να επικοινωνήσετε ξανά με τους καλούντες σε μια πιο βολική στιγμή. 

Σε σχετική έρευνα, το 46% των καταναλωτών δήλωσαν ότι θα περίμεναν έως και τρεις ημέρες για μια απάντηση αφού επικοινωνήσουν με μια εταιρεία, πράγμα που σημαίνει ότι μπορείτε να δώσετε στους εκπροσώπους σας λίγο χρόνο να ανασάνουν.

Βέλτιστες πρακτικές σεναρίων IVR: Πώς να γράψετε τέλεια κάθε σενάριο

Είδατε τα δείγματα χαιρετισμών μας και άλλα παραδείγματα IVR. Μπορείτε να προσαρμόσετε κάθε πρότυπο στην επιχείρησή σας και στο κοινό σας, αλλά τι γίνεται όταν πρέπει να γράψετε εντελώς νέα και προσαρμοσμένα σενάρια IVR; Ακολουθούν μερικές βέλτιστες πρακτικές για να ξεκινήσετε:

#1 Κρατήστε τα πράγματα απλά

Η διατήρηση της σαφήνειας και της συντομίας κατά την επικοινωνία με τους πελάτες σας αποτελεί πάντα βέλτιστη πρακτική. Όταν οι καταναλωτές επικοινωνούν μαζί σας για πωλήσεις ή υποστήριξη, δεν θέλετε να δυσκολεύετε τη διαδικασία. Αναφέρετε μόνο τις απαραίτητες πληροφορίες και τοποθετήστε τα πιο σχετικά στοιχεία στην αρχή του μηνύματος.

Δείτε πώς δεν πρέπει να το κάνετε:

«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας], τον απόλυτο προορισμό σας για λύσεις [προϊόν]. Θα σας εξυπηρετήσουμε σύντομα και σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας, η προτίμησή σας είναι σημαντική για εμάς. Παρακαλούμε ακούστε προσεκτικά τις ακόλουθες οδηγίες και ολοκληρώστε τις ενέργειες που ζητούνται, ώστε να κατευθύνουμε καλύτερα την κλήση σας:

Αν είστε προμηθευτής με ερώτηση σχετικά με το πότε πρέπει να παραδώσετε στην αποθήκη μας, πατήστε 1.

Αν έχετε ερωτήσεις που δεν ταιριάζουν απόλυτα σε καμία από τις ακόλουθες επιλογές, πατήστε 2.

Αν έχετε ερωτήσεις σχετικά με τιμολόγια, ανεξάρτητα από το ποιες μπορεί να είναι αυτές, το λογιστήριό μας μπορεί να σας βοηθήσει αν πατήσετε 3.

Αν χρειάζεστε τεχνική υποστήριξη για θέματα πληροφορικής, λογισμικού, υλικού ή άλλα παρόμοια προβλήματα, πατήστε 4.

Αν θέλετε να μιλήσετε με το κορυφαίο τμήμα πωλήσεών μας, πατήστε 5 στο πληκτρολόγιο του τηλεφώνου σας.

Για να μιλήσετε με ένα μέλος της ομάδας υποστήριξης πελατών, το οποίο ελπίζουμε ότι θα μπορέσει να σας βοηθήσει όποιο κι αν είναι το ερώτημά σας, πατήστε 6.

Για όλες τις άλλες ερωτήσεις, πατήστε 7 ή παραμείνετε στη γραμμή για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο.

Για να ακούσετε ξανά αυτές τις επιλογές, πατήστε 9.»

Και δείτε πώς να το κάνετε σωστά:

«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Θα σας εξυπηρετήσουμε σύντομα. Παρακαλούμε ακούστε προσεκτικά τις ακόλουθες επιλογές:

Αν θέλετε να επικοινωνήσετε με τις πωλήσεις, πατήστε 1.

Για να μιλήσετε με την υποστήριξη πελατών, πατήστε 2.

Για ερωτήσεις σχετικά με τιμολόγια, πατήστε 3.

Αν χρειάζεστε τεχνική υποστήριξη, πατήστε το 4.

Για οποιαδήποτε άλλη πληροφορία, πατήστε το 5 ή παραμείνετε στη γραμμή για να συνδεθείτε με έναν εκπρόσωπο».

#2 Προσαρμόστε τα σενάριά σας στην εικόνα της επωνυμίας σας

Τα παραπάνω δείγματα σεναρίων IVR είναι γενικά για κάποιο λόγο. Είναι στο χέρι σας να προσθέσετε το ύφος της επωνυμίας σας που απευθύνεται στο κοινό σας. Αν εκπροσωπείτε μια premium επωνυμία, διατηρήστε το ύφος επίσημο και κομψό. 

Αν η επωνυμία σας έχει πιο παιχνιδιάρικο χαρακτήρα, δοκιμάστε να διασκεδάσετε. Προσθέστε μερικά αστεία εδώ κι εκεί. Για παράδειγμα, κατά τη μεταφορά μιας κλήσης: «Ωχ! Ήμασταν σε λάθος τμήμα, αλλά τώρα πηγαίνουμε στο σωστό!»

#3 Δοκιμάστε εναλλακτικά σενάρια

Ξεκινήστε με ένα βασικό σενάριο και κάντε δοκιμές A/B για να ανακαλύψετε τι λειτουργεί καλύτερα. Δοκιμάστε διαφορετικές επιλογές λέξεων, διάρκεια μηνυμάτων και τη σειρά των επιλογών στο μενού. Αναλύστε τα αποτελέσματα και προσαρμόστε ανάλογα. 

Το CloudTalk διαθέτει ενσωματωμένα αναλυτικά στοιχεία που σας βοηθούν να δοκιμάζετε και να βελτιώνετε συνεχώς τις υπηρεσίες σας. Η Nokia τα χρησιμοποίησε για να βελτιώσει τις διαδικασίες σε όλες τις ομάδες της. Εκτός από τη μείωση του χρόνου αναμονής, οι εκπρόσωποι κατάφεραν επίσης να διαχειριστούν 38% περισσότερες κλήσεις ανά μήνα. 

«Δεν φοβήθηκα καθόλου τη μετάβαση στο CloudTalk. Θα συνιστούσα σίγουρα αυτό το λογισμικό, επειδή θεωρώ ότι το CloudTalk έχει τη νοοτροπία μιας πραγματικής startup. Είναι εύκολο να αλλάξεις πράγματα, εξελίσσεται συνεχώς και προτείνει πάντα νέες λύσεις».

#4 Να βελτιώνετε και να ενημερώνετε συνεχώς τα σενάριά σας

Τα σενάρια IVR πρέπει πάντα να είναι ευέλικτα και να εξελίσσονται. Πρέπει να είναι εναρμονισμένα με την εικόνα της επωνυμίας σας και τον τρόπο λειτουργίας της εταιρείας σας. Αν αλλάξει το ωράριο λειτουργίας σας, ενημερώστε τους χαιρετισμούς και τα σενάρια εκτός ωραρίου. Όταν αλλάζετε τον τόνο της φωνής της επωνυμίας σας, πρέπει να προσαρμόζετε όλα τα μηνύματά σας. 

Το να φαίνεστε ξεπερασμένοι στους πελάτες σας δεν είναι καλή εικόνα. 

Αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών με βελτιστοποιημένα σενάρια IVR

Τα σενάρια IVR είναι σύμμαχός σας. Μην τα κάνετε εχθρό των πελατών σας με μακροσκελή μηνύματα και πρόχειρο σχεδιασμό.

Το IVR και οι οπτικές ροές κλήσεων του CloudTalk, με τη δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης, σας επιτρέπουν να δημιουργείτε και να προσαρμόζετε εύκολα τις αλληλεπιδράσεις, ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών σας. 

Με το CloudTalk, έχετε επίσης στη διάθεσή σας λειτουργίες επανάκλησης και τηλεφωνητή που συνδυάζονται με το σύστημα IVR. Οι πελάτες που δεν επιθυμούν να περιμένουν στην αναμονή μπορούν να επιλέξουν να αφήσουν μήνυμα ή να δεχτούν κλήση από έναν εκπρόσωπο αργότερα.

Δείτε πώς συγκρίνονται οι τιμές του IVR μας με άλλους παρόχους ή κάντε εγγραφή για μια δωρεάν δοκιμή σήμερα για να ανακαλύψετε τι μπορεί να κάνει το CloudTalk για εσάς!