IVR in hosting: cos’è, come funziona, vantaggi e i 6 migliori strumenti nel 2026

Cos’è l’IVR in hosting?

L’IVR (Interactive Voice Response) è un sistema telefonico automatizzato che instrada i chiamanti in base agli input da tastiera o vocali, senza bisogno di un operatore in carne e ossa.

Quando un cliente chiama, il sistema IVR risponde, presenta le opzioni disponibili e lo indirizza alla destinazione corretta. Può gestire le domande più comuni, guidarlo verso strumenti di self-service o metterlo in contatto con il team giusto se serve assistenza umana.

Con la giusta configurazione e flussi di chiamata adeguati, l’IVR migliora la precisione dell’instradamento, riduce i tempi di attesa e libera gli operatori consentendo loro di concentrarsi su problemi più complessi.

L’IVR in hosting fa un passo in avanti. Invece di far girare il sistema sui tuoi server, un provider esterno (come CloudTalk) lo ospita nel cloud. Tu accedi al sistema tramite una piattaforma SaaS, senza bisogno di infrastrutture on-premise. Poiché un IVR in hosting opera interamente nel cloud, il tuo fornitore di servizi si occupa di tutta la manutenzione dei server, della sicurezza e degli aggiornamenti, permettendo al tuo team di concentrarsi esclusivamente sulla creazione di migliori esperienze per i clienti.

IVR in hosting vs. IVR on-premise

La differenza principale tra un IVR on-premise e un IVR in hosting risiede nel luogo in cui si trova la tecnologia e in chi si occupa della sua manutenzione. L’IVR on-premise richiede l’acquisto, l’installazione e la manutenzione di server fisici e hardware nei tuoi uffici. L’IVR in hosting funziona nel cloud: questo significa che il tuo fornitore di software gestisce l’hosting, la manutenzione e la sicurezza, consentendoti di scalare all’istante la capacità delle chiamate senza spese di capitale.

Come funziona l’IVR in hosting?

L’IVR offre ai chiamanti una serie di menu automatizzati, dando loro la possibilità di selezionare opzioni da un elenco di problemi o domande frequenti.

Il flusso funziona in questo modo (vedi anche il diagramma del flusso di chiamata qui sotto):

1. Il cliente chiama.
2. Il software IVR risponde e propone una serie di opzioni comuni.
3. Il chiamante seleziona l’opzione desiderata dal menu IVR parlando al telefono o premendo un numero sulla tastiera. Ad esempio: «Per verificare il saldo del tuo conto, premi 1» o «Pronuncia “verifica saldo”».
4. Il sistema lo indirizza alla risposta o al menu successivo per offrirgli un’assistenza ancora più personalizzata.

A quel punto, il sistema può rispondere in due modi, entrambi progettati per far ottenere al cliente ciò di cui ha bisogno.

• Opzione 1: il chiamante ottiene la risposta di cui ha bisogno tramite il sistema IVR senza dover parlare con un operatore.
• Opzione 2: il chiamante ha ancora bisogno di aiuto e usa il sistema per chiedere di parlare con un operatore umano, ad esempio con un addetto del team vendite o dell’assistenza clienti.

6 vantaggi dell’IVR in hosting

I clienti vogliono risposte rapide, meno trasferimenti di chiamata e la possibilità di risolvere compiti semplici senza dover parlare con qualcuno. Infatti, due clienti su cinque negli Stati Uniti (39%) preferiscono un’opzione telefonica self-service per risolvere un problema piuttosto che parlare con un operatore in carne e ossa. E il 37% afferma che i messaggi e le chiamate senza risposta fanno percepire negativamente un brand.

Allo stesso tempo, il tuo team operativo ha bisogno di scalare, rimanere conforme alle normative e contenere i costi.

L’IVR in hosting ti aiuta a soddisfare tutte queste esigenze. Ecco sei vantaggi chiave derivanti dal suo utilizzo nella configurazione del tuo call center:

1. Riduci i tempi di attesa delle chiamate con l’instradamento automatizzato

Con l’IVR in hosting, i chiamanti non rimangono bloccati in attesa che un operatore risponda. Vengono instradati immediatamente in base al loro input, riducendo i tempi di attesa e la frustrazione.

Inoltre, aiuta il tuo team di operatori a concentrarsi su conversazioni di maggior valore, poiché sanno già di cosa tratta la chiamata e il cliente ha già superato i passaggi di base.

2. Migliora la customer experience con le opzioni di self-service

L’IVR in hosting offre maggiore controllo ai chiamanti: meno attese, meno ripetizioni e un accesso più rapido alle risposte.

Ti garantisce anche una maggiore flessibilità. Le opzioni del menu possono essere personalizzate e distribuite rapidamente tra i vari reparti, evitando ritardi e logiche di instradamento obsolete che frustrano i clienti.

3. Aumenta l’efficienza degli operatori filtrando le richieste

I sistemi IVR in hosting riducono le chiamate ripetitive e di basso valore che sottraggono tempo agli operatori. 

Invece di rispondere a domande basilari come «Quali sono i vostri orari?» o «Come posso reimpostare la password?», gli operatori parleranno solo con i chiamanti che hanno un problema più complesso che richiede l’aiuto di uno specialista.

Ciò migliora l’esperienza del chiamante, che ottiene risposte di base rapidamente, e consente di dedicare più tempo agli operatori per affrontare questioni complesse. Di conseguenza, la soddisfazione lavorativa e le competenze degli operatori aumentano, poiché si concentrano su quesiti più specialistici.

4. Scala facilmente senza costi aggiuntivi per l’infrastruttura

Se la tua azienda sta crescendo, ma non vuoi (o non puoi) assumere altri operatori allo stesso ritmo, la funzionalità di self-service dell’IVR in hosting ti consente di gestire volumi di chiamate crescenti senza spese aggiuntive o costi generali.

Una percentuale consistente di chiamanti riceverà la risposta desiderata direttamente dal sistema IVR, quindi meno persone avranno bisogno di parlare con un operatore. Questo permette alla tua azienda di crescere senza dover aumentare l’infrastruttura di chiamata nella stessa proporzione.

5. Fornisci assistenza clienti globale attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Anche se un cliente chiama al di fuori dell’orario di lavoro, l’IVR può prendere in carico la sua chiamata. 

In questo modo non solo si offre un servizio clienti attivo 24 ore su 24 (garantendo un’esperienza migliore e risposte anche a chi chiama da fusi orari diversi), ma le aziende non sono costrette ad avere operatori attivi 24 ore su 24, risparmiando denaro e offrendo una migliore esperienza lavorativa ai dipendenti.

Con una soluzione in hosting, non c’è bisogno di mantenere infrastrutture on-premise o di organizzare turni notturni per far funzionare le cose: il tuo IVR rimane attivo in tutte le aree geografiche, senza costi aggiuntivi.

6. Integra il CRM e l’analisi delle chiamate per ottenere insight migliori 

Grazie alle ampie integrazioni CRM, il tuo sistema IVR in hosting può trovare all’istante i dati dei clienti, instradare le chiamate in base alle informazioni sull’account e registrare automaticamente le interazioni.

E se mai dovessi cambiare CRM, non dovrai ricostruire l’intero sistema: le API aperte di CloudTalk e le integrazioni plug-and-play mantengono il tuo IVR perfettamente funzionante. Questo tipo di flessibilità si traduce in meno interruzioni, un onboarding più rapido e decisioni tecnologiche che non vengono ostacolate dal sistema telefonico.

Ciò consente agli operatori di fornire un servizio clienti migliore, perché: 

• possono andare dritti al nocciolo del problema del chiamante e quest’ultimo non deve ripetersi a ogni chiamata; 
• possono analizzare le chiamate per individuare tendenze e insight, utilizzandoli per migliorare i propri processi.

Come le aziende usano l’IVR in hosting: casi d’uso reali

Che tu debba gestire volumi elevati di assistenza, coordinare team globali o cercare un modo più scalabile per gestire le chiamate di routine, l’IVR in hosting ti offre la flessibilità di adattarti senza aggiungere personale o infrastrutture.

Di seguito trovi esempi reali di come le aziende di vari settori utilizzano l’IVR in hosting per rendere le loro operazioni più efficienti e la loro customer experience più reattiva. Usali per individuare eventuali lacune nella tua configurazione o nuove opportunità per migliorare il funzionamento dei tuoi flussi di chiamata.

1. Gestione di volumi elevati di chiamate nell’assistenza clienti

L’azienda canadese di tecnologia per il sonno Polysleep è un esempio di impresa in crescita che ha utilizzato gli strumenti di CloudTalk, tra cui l’IVR, per gestire migliaia di chiamate alla settimana, ottimizzando al contempo le operazioni quotidiane, migliorando l’efficienza del team e perfezionando il servizio clienti.

I sistemi IVR in hosting possono gestire un numero elevato di chiamanti perché rispondono automaticamente anche se in quel momento non ci sono operatori disponibili (perché occupati o offline).

2. Automazione della pianificazione degli appuntamenti per le aziende di servizi

I sistemi IVR semplificano notevolmente le attività di routine come la prenotazione degli appuntamenti. Ad esempio, la società globale di business coaching CoachHub ha utilizzato il sistema IVR di CloudTalk per mettere in contatto migliaia di clienti con i suoi oltre 2.500 business coach in 60 paesi e fusi orari diversi.

L’IVR consente ai chiamanti di selezionare le opzioni dal menu, come ad esempio «Per prenotare un appuntamento, premi 2», e di concordare una data tramite lo stesso sistema. Questo è più facile e veloce per loro, e fa risparmiare agli operatori tempo prezioso su queste attività quotidiane.

3. Miglioramento del tracciamento degli ordini e degli aggiornamenti sullo stato nell’e-commerce

Le aziende che ricevono frequenti chiamate relative al tracciamento degli ordini o allo stato delle consegne possono utilizzare l’IVR conversazionale (che utilizza input vocali e da tastiera) per automatizzare questi aggiornamenti e ridurre il carico di lavoro degli operatori.

Un esempio è il servizio di consegna a domicilio Glovo, che ritira e consegna i prodotti ordinati tramite la sua app mobile. 

Utilizzando gli strumenti di CloudTalk, ha migliorato la produttività e l’efficacia del proprio team, riuscendo a ricevere l’82% in più di chiamate e riducendo al contempo il numero di chiamate perse del 24%. I loro clienti hanno potuto chiamare Glovo utilizzando numeri locali, ricevendo sempre un servizio clienti eccellente.

4. Ottimizzazione della fatturazione e dei pagamenti per utenze e telecomunicazioni

L’IVR può funzionare benissimo anche per le aziende di telecomunicazioni e di servizi di pubblica utilità. 

Ad esempio, l’azienda di telecomunicazioni Nokia è passata al sistema IVR in hosting di CloudTalk per creare una dashboard e un menu centralizzati per rispondere alle richieste più comuni su fatturazione e account. In questo modo ha potuto offrire ai clienti la risposta corretta rapidamente, riducendo il numero di chiamate perse (gestendo al contempo il 38% di chiamate in più al mese, pari a 18.288 chiamate). Inoltre, ha ridotto i tempi di attesa dei chiamanti del 47%.

I clienti possono usare l’IVR per scegliere da un menu (ad esempio, «Per verificare l’ultima bolletta, premi 3») e ricevere risposte e aggiornamenti su questi aspetti importanti. Questo offre tranquillità e una migliore customer experience 24 ore su 24.

5. Fornitura di accesso sicuro al conto e autenticazione per i servizi finanziari

Se operi nel settore dei servizi finanziari, i sistemi IVR sono un modo affidabile per offrire ai clienti un accesso sicuro al conto e l’autenticazione, garantendo un livello di sicurezza extra fondamentale. 

Ad esempio, il fornitore di servizi finanziari Revolut ha scelto CloudTalk perché aveva bisogno di un fornitore di soluzioni sicure che potesse aiutarlo ad ampliare le operazioni di chiamata in entrata e in uscita. Gli strumenti di CloudTalk consentono agli operatori di visualizzare a colpo d’occhio le informazioni sul chiamante, mentre i messaggi di benvenuto IVR personalizzati hanno contribuito ad aumentare la soddisfazione dei clienti e l’instradamento IVR li indirizza all’operatore più adatto alle loro esigenze.

L’IVR in hosting fa molto di più che velocizzare la gestione delle chiamate: integra la sicurezza direttamente nel flusso. I sistemi possono chiedere ai chiamanti di verificare la propria identità o di rispondere a domande di sicurezza prima di metterli in contatto con un operatore. Questo significa che i clienti non devono ripetersi e gli operatori possono passare direttamente alla risoluzione del problema.

Tabella di confronto rapido dei migliori software IVR in hosting

Le 6 migliori soluzioni IVR in cloud per il

Quando valuti le piattaforme per call center con IVR in cloud e opzioni self-service, dai la priorità alle soluzioni che uniscono un instradamento intelligente a un configuratore di flussi visivo e intuitivo.

Le migliori piattaforme IVR in cloud aiutano le aziende a instradare le chiamate in modo intelligente, a migliorare l'efficienza degli operatori e a offrire un supporto clienti più rapido, senza bisogno di infrastrutture on-premise.

Tutti gli strumenti elencati di seguito includono funzionalità chiave come configuratori visivi di flussi di chiamata, instradamento basato sulle competenze, integrazioni con CRM e strumenti di analisi, oltre a piani tariffari flessibili per soddisfare le diverse esigenze aziendali.

1. CloudTalk: il miglior IVR in cloud per team commerciali e di supporto di PMI in crescita

Cos'è CloudTalk?

CloudTalk è un software per chiamate aziendali basato su IA che include l'IVR tra i suoi vari strumenti. Offre un'ampia gamma di funzionalità progettate per aumentare la produttività degli operatori, massimizzare la soddisfazione dei clienti e migliorare il servizio clienti risparmiando sui costi.

Quali sono le funzionalità chiave di CloudTalk?

• Call Flow Designer: per offrire facilmente ai clienti le risposte di cui hanno bisogno, riducendo i tempi di attesa e migliorando la loro soddisfazione.
• Caller-Based Routing: per connettere i clienti con l'operatore più adatto a risolvere il loro problema (ad esempio lo stesso operatore con cui hanno parlato l'ultima volta), evitando ripetizioni e frustrazioni.
• Skills-Based Routing: migliora ulteriormente l'esperienza indirizzando i clienti verso l'operatore con le competenze più adatte, riducendo i tempi di gestione della chiamata e migliorando la qualità delle risposte.
• Integrazione degli strumenti: si connette con altri strumenti chiave che migliorano la produttività e il servizio clienti, inclusi i principali CRM e sistemi di analisi dei dati, consentendo alle aziende di individuare aree di miglioramento e ottimizzare costantemente i risultati.
• VIP Queues: per dare la priorità ai clienti più importanti e continuare a offrire loro un servizio clienti eccezionale.
• Personalizzabile: l'IVR può anche raccogliere e utilizzare le informazioni dei clienti per personalizzare le chiamate, rivolgendosi a loro per nome e offrendo le opzioni di flusso più pertinenti.
• Analytics: ti consente di monitorare l'efficacia del tuo sistema IVR e di migliorarlo costantemente per soddisfare al meglio gli obiettivi aziendali e le esigenze dei clienti.

I prezzi dell'IVR in cloud di CloudTalk

L'IVR (così come il Call Flow Designer e gli Analytics in tempo reale) è incluso a partire dal piano Essential di CloudTalk.

• Essential: da €29 per utente al mese.
• Expert: da €49 per utente al mese.
• Custom: prezzo su richiesta.

CloudTalk offre anche la sua suite di strumenti basati su IA a €9 per operatore al mese. Questa include utili funzioni extra come l'integrazione CRM assistita da IA, i riepiloghi automatici e l'analisi del sentiment delle chiamate.

Quali sono i pro e i contro di CloudTalk?

2. RingCentralEX: il miglior IVR in cloud per comunicazioni aziendali unificate

Cos'è RingCentralEX?

RingCentralEX (precedentemente RingCentral MVP) è specializzato in comunicazioni aziendali, con un focus particolare sull'unificazione di tutti i tipi di messaggi, chiamate, SMS e chat video in un'unica app per semplificare la gestione. Il suo sistema telefonico aziendale potenziato dall'IA include l'IVR come funzionalità chiave.

Quali sono le funzionalità chiave di RingCentralEX?

• IVR che utilizza un menu drag-and-drop per creare un flusso di chiamata semplice e personalizzato
• Funziona con l'instradamento delle chiamate per indirizzare i clienti in base agli orari o alla disponibilità degli operatori
• Consente agli utenti di impostare messaggi di benvenuto e segreterie telefoniche personalizzati
• Gestione delle code di chiamata per gestire volumi elevati di chiamate

I prezzi dell'IVR in cloud di RingCentralEX

RingCentralEX offre la funzionalità IVR a partire dal piano Standard.

• Standard: da €20 per utente al mese.
• Advanced: da €25 per utente al mese.
• Ultra: da €35 per utente al mese.
• Customer Engagement Bundle: prezzo su richiesta.

Quali sono i pro e i contro di RingCentral?

3. Nextiva: il miglior IVR in cloud per una customer experience potenziata dall'IA

Cos'è Nextiva?

Nextiva è un'azienda di gestione della customer experience pensata per le realtà che desiderano acquisire e fidelizzare più clienti, migliorando al contempo l'efficienza. Tra le funzionalità principali della sua piattaforma basata su IA figurano l'instradamento basato sulle competenze e la creazione di flussi di lavoro per le chiamate.

Quali sono le funzionalità chiave di Nextiva?

• Opzioni di IVR base e avanzato disponibili, a seconda delle esigenze aziendali
• Sistema assistito da IA per migliorare la comprensione del parlato dei chiamanti in tempo reale
• Configuratore di flussi di chiamata che consente di indirizzare le telefonate agli operatori in modo personalizzato
• Gestione delle code e richiamata automatica in base alle risposte dei clienti
• Pianificazione degli appuntamenti gestita tramite IVR assistito da IA

I prezzi dell'IVR in cloud di Nextiva

L'IVR semplice è disponibile a partire dal piano Engage (come componente aggiuntivo) in su.

• Engage: da €25 per utente al mese.
• Scale: da €75 per utente al mese.

Quali sono i pro e i contro di RingCentral?

4. Zendesk: il miglior IVR in hosting combinato con ticketing omnicanale

Cos'è Zendesk?

Zendesk è una piattaforma di assistenza clienti progettata per aiutare le aziende di tutte le dimensioni a migliorare le conversazioni con i clienti, massimizzare l'efficienza degli agenti e ottimizzare l'analisi e il monitoraggio.

Quali sono le funzionalità chiave di Zendesk?

• IVR che funziona con risposte preregistrate e automazioni per le domande più comuni
• Integrazione con sistemi di routing delle chiamate e «triage» per dare priorità ai chiamanti VIP e indirizzarli ad agenti o reparti specifici
• Visualizzazione avanzata dei ticket per consentire agli agenti di vedere i problemi dei clienti prima di rispondere
• Opzione di segreteria telefonica per i chiamanti durante i picchi di traffico telefonico
• Analisi delle prestazioni del call center potenziata dall'intelligenza artificiale

Prezzi dell'IVR in hosting di Zendesk

Zendesk offre l'IVR a partire dal piano Suite Professional Team in poi:

• Suite Professional: Da €115 per utente al mese.
• Suite Enterprise: Da €169 per utente al mese.

Quali sono i pro e i contro di Zendesk?

5. MightyCall: il miglior IVR in hosting per piccole imprese attente al budget

Cos'è MightyCall?

MightyCall è una piattaforma specialistica per call center basata su cloud che include un semplice IVR in hosting come parte delle sue funzionalità di flusso di chiamata, progettata per semplificare le chiamate in entrata per team piccoli e in crescita senza costi eccessivi.

Quali sono le funzionalità chiave di MightyCall?

• Menu vocale drag-and-drop per semplificare la configurazione dei flussi di chiamate in entrata
• Opzioni da 0 a 9 e/o riconoscimento vocale per indirizzare i clienti al reparto o all'agente più adatto
• Opzioni per clienti VIP per dare priorità ai chiamanti importanti o abituali
• Messaggi di benvenuto e orari di apertura personalizzati
• Gestione delle code di chiamata durante i periodi di picco

Prezzi dell'IVR in hosting di MightyCall

MightyCall offre funzionalità IVR in tutti i suoi piani tariffari.

• Core: Da €20 per utente al mese.
• Pro: Da €38 per utente al mese.
• Power: Prezzi personalizzati.
• Enterprise: Prezzi personalizzati.

Quali sono i pro e i contro di MightyCall?

6. Aircall: il miglior IVR in hosting per team orientati alle vendite con flussi di chiamata visivi

Cos'è Aircall?

Aircall offre l'IVR con l'obiettivo di aiutare le aziende a ridurre gli ostacoli nelle comunicazioni e nei call center, migliorare il supporto clienti, ottimizzare le vendite e aumentare le prestazioni attraverso l'analisi dei dati. 

Quali sono le funzionalità chiave di Aircall?

• Routing delle chiamate per indirizzare il chiamante all'agente o al reparto più idoneo
• «Motivi della chiamata» personalizzati per aiutare gli agenti a identificare esattamente perché un cliente sta chiamando
• Editor visivo per i flussi di chiamata
• Messaggio di risposta, musica di attesa e orari di apertura personalizzati 

Prezzi dell'IVR in hosting di Aircall

Aircall offre funzionalità IVR a tutti i livelli tariffari.

• Essentials: Da €30 per licenza al mese, con un minimo di tre.
• Professional: Da €50 per licenza al mese, con un minimo di tre.
• Custom: Prezzi su misura.

Quali sono i pro e i contro di Aircall?

IVR in hosting di CloudTalk: «Finalmente abbiamo uno strumento che funziona»

I call center senza sistemi IVR in hosting affrontano sfide come lunghi tempi di attesa per le chiamate e prestazioni inefficienti degli agenti, che riducono la soddisfazione dei clienti e fanno perdere tempo, aumentando i costi.

L'IVR in hosting risolve questi problemi con il routing automatizzato delle chiamate e le opzioni di self-service. Ti aiuta a:

• Crescere senza costi infrastrutturali aggiuntivi
• Fornire supporto 24/7
• Ottenere informazioni in tempo reale sulla CX e sui flussi di chiamata tramite analisi integrate e integrazioni CRM

Ad esempio, Alura, il più grande ecosistema di formazione tecnologica in Brasile, ha utilizzato l'IVR in hosting di CloudTalk per semplificare la gestione delle chiamate e migliorare l'efficienza complessiva. L'impatto sulla qualità del servizio clienti è stato immediato.

Fonti

1. Emplifi