Aumenta la produttività con queste funzionalità essenziali per il telefono aziendale

Il 78% degli operatori dell'assistenza fatica a bilanciare velocità e qualità, mentre i venditori perdono tempo in attività ripetitive. Le giuste funzionalità telefoniche aziendali risolvono entrambi i problemi.

Non sai quali funzionalità del telefono aziendale contino davvero? Ecco una checklist chiara degli elementi essenziali da cercare nel tuo prossimo sistema.

Cos'è un sistema telefonico aziendale?

Un sistema telefonico aziendale è una rete di telecomunicazioni che consente a tutti i membri della tua azienda di gestire le chiamate interne ed esterne. Questi sistemi supportano i call center e i contact center inbound e outbound, nonché le comunicazioni interne tra colleghi.

La tua checklist per le funzionalità del sistema telefonico aziendale

Per assicurarci che tu ottenga il massimo da qualsiasi soluzione decida di scegliere, abbiamo compilato un elenco di funzionalità telefoniche aziendali essenziali da cercare:

#1 Risposta vocale interattiva

La risposta vocale interattiva (IVR) è una funzionalità di sistema telefonico automatizzato. Interagisce con i chiamanti in entrata utilizzando messaggi preregistrati, riconoscimento vocale e tecnologia DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). 

In altre parole, è un receptionist virtuale. Può accogliere i chiamanti in arrivo, presentare loro un menu di opzioni e utilizzare le risposte inserite per valutare le loro intenzioni e instradarli nel posto giusto.

Mettiamo che tu abbia tre reparti principali: vendite, amministrazione e assistenza clienti. Dopo aver accolto un chiamante, il sistema IVR potrebbe dire: «Premi 1 per le vendite, premi 2 per la fatturazione, premi 3 per il supporto clienti». 

Da lì, l'IVR potrebbe presentare opzioni ancora più pertinenti, conducendo l'utente all'operatore, al reparto o alla fonte di informazioni corretta. 

Grazie alle funzionalità di instradamento intelligente dell'IVR, puoi ridurre al minimo i trasferimenti di chiamata, accorciare le lunghe code e favorire un maggior numero di risoluzioni al primo contatto (FCR).

#2 Skills-based routing

Ogni sistema telefonico per aziende dovrebbe consentire lo skills-based routing, ovvero il metodo per instradare specifici tipi di chiamate all'operatore più idoneo in base alle sue conoscenze ed esperienze. 

Ad esempio, un cliente che fa una richiesta in spagnolo potrebbe essere indirizzato a un operatore di madrelingua spagnola. Un cliente arrabbiato o vulnerabile potrebbe essere indirizzato a un operatore con una formazione specifica nella risoluzione dei conflitti. Oppure, i chiamanti con domande specifiche potrebbero essere instradati a operatori qualificati in quell'area.

Lo skills-based routing assicura che ogni chiamata riceva risposta dall'operatore più attrezzato per gestire la richiesta. Di conseguenza, riduce i tempi di attesa e i trasferimenti, migliora le risoluzioni al primo contatto e aumenta la soddisfazione dei clienti.

#3 Call flow designer

Il flusso delle chiamate è una mappa visiva che rappresenta il percorso dei chiamanti all'interno del tuo sistema telefonico, dalla composizione del numero alla risoluzione. Un call flow designer è uno strumento interattivo che ti consente di creare e personalizzare i flussi di chiamata per ottimizzare l'efficienza. 

Puoi progettare percorsi di chiamata ottimali e dettagliare cosa succede in ogni fase, offrendo ai clienti esperienze affidabili e coerenti.

#4 Numeri internazionali

Hai intenzione di espandere la tua attività oltre i confini nazionali? Se è così, hai bisogno di un sistema basato su VoIP che offra numeri locali nei Paesi che desideri servire. 

È molto meno probabile che i clienti rispondano alla tua chiamata o avviino un contatto se non riconoscono il prefisso del proprio Paese. Questo fa pensare subito a una «potenziale truffa», il che non giova affatto alla tua credibilità. 

Avere un numero internazionale dà alla tua azienda una presenza locale anche se non ne hai una fisica (come un ufficio in quella nazione), migliorando i tassi di risposta e i volumi di chiamata. 

Prendiamo ad esempio PlanRadar, il cui vecchio sistema telefonico ostacolava le capacità di espansione globale. Sono passati a CloudTalk, sfruttando oltre 160 numeri internazionali per fornire un servizio impeccabile ai clienti di tutto il mondo. 

In due anni sono riusciti a catapultare la propria crescita verso nuovi traguardi. Capaci di gestire 144.652 chiamate utilizzando 585 numeri internazionali in un solo mese, hanno raggiunto con successo una crescita del 122,14%. 

#5 Monitoraggio delle chiamate

Un cliente fedele su cinque è pronto a abbandonare il tuo brand dopo una sola brutta esperienza. La maggior parte se ne andrà dopo due o tre brutte esperienze. 

Le funzionalità di monitoraggio delle chiamate svolgono un ruolo fondamentale nell'aiutarti a offrire esperienze telefoniche eccezionali, ogni singola volta. Consentono a supervisori e manager di supervisionare le chiamate mentre avvengono e, se necessario, di fornire supporto.

Esistono tre tipi principali di funzionalità di monitoraggio delle chiamate:

• Ascolto delle chiamate: consente ai supervisori di ascoltare gli operatori in tempo reale per valutarne le prestazioni.
• Suggerimento (call whisper): i supervisori possono dare consigli in tempo reale a un dipendente mentre è al telefono, senza che il cliente possa sentire.
• Intervento (call barging): i supervisori possono inserirsi in una chiamata in corso per risolvere direttamente i problemi.

Mettiamo il caso che un cliente chiami per una domanda complicata a cui il tuo nuovo dipendente fatica a rispondere. Utilizzando la funzione di suggerimento vocale (call whisper), i supervisori possono guidare il dipendente senza che il cliente sappia che c'è qualcun altro in linea.

Se il cliente dovesse innervosirsi particolarmente, il supervisore potrebbe intervenire direttamente nella chiamata per calmare la situazione.

 #6 Registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate è una funzionalità telefonica aziendale fondamentale che ti consente di registrare le chiamate del tuo team e di memorizzarle per scopi di conformità e formazione. 

Attraverso le registrazioni, puoi identificare i punti deboli e adattare di conseguenza i tuoi programmi di formazione e i tuoi script. 

Forse il tuo team fatica a rispondere a domande su un argomento specifico. O forse non sono così amichevoli o concisi come vorresti. In ogni caso, le registrazioni sbloccano le informazioni necessarie per ottimizzare la tua strategia e i tuoi messaggi.

#7 Analytics

Come fai a sapere se il tuo call center sta offrendo prestazioni ottimali? I migliori sistemi telefonici basati su VoIP ti offrono analytics avanzate, come le statistiche sulle chiamate e i dati sui tuoi KPI, in tempo reale da una dashboard centralizzata. 

Questo ti offre una visione accurata e basata sui dati delle tue prestazioni a livello individuale, di gruppo e di reparto, il che è fondamentale per prendere decisioni e strategie intelligenti.

Cerca soluzioni telefoniche aziendali che rendano facile il monitoraggio dei seguenti KPI del call center: 

• Volumi totali di chiamate
• Chiamate perse totali
• Velocità media di risposta
• Tasso di abbandono delle chiamate
• Risoluzione al primo contatto (FCR)
• Tempo medio di conversazione totale

#8 Automazione del flusso di lavoro

Le attività manuali e ripetitive, come l'inserimento e la raccolta dei dati, non erodono solo la produttività dei tuoi dipendenti, ma ne minano anche la felicità e la motivazione. 

Questo è il motivo per cui l'automazione del flusso di lavoro è così importante: automatizza i compiti noiosi per alimentare un lavoro più efficiente, produttivo e privo di errori. 

Con CloudTalk, puoi impostare flussi di lavoro personalizzati e automatizzati per varie attività, come la creazione di ticket, i follow-up e le trascrizioni text-to-speech.

#9 Segreteria telefonica

La segreteria telefonica è diventata più intelligente. Oltre a ricevere messaggi vocali sul tuo dispositivo preferito, puoi instradare i chiamanti verso diverse caselle di posta, assicurandoti che vengano sempre consegnati alla persona o al team giusto. 

In effetti, la funzione di segreteria telefonica di CloudTalk invia trascrizioni perfette della segreteria direttamente alla tua email. Quindi, se sei in riunione o comunque occupato, puoi comunque leggere i messaggi urgenti.

#10 Interni

Un interno telefonico è un numero breve che puoi assegnare a singoli dipendenti e team. Chiunque conosca il numero dell'interno può digitarlo al momento della chiamata ed essere immediatamente collegato alla persona o al reparto giusto. 

Ad esempio, immagina che il tuo responsabile delle vendite debba parlare urgentemente con il tuo responsabile finanziario. Invece di dover navigare in un complicato menu IVR o parlare con un receptionist, può semplicemente digitare l'interno del responsabile finanziario.

O, supponiamo che un cliente voglia ricontattare un membro specifico del tuo team di vendita per un potenziale acquisto. Può utilizzare l'interno per collegarsi direttamente con la persona giusta, riducendo al minimo i trasferimenti e migliorando l'esperienza del cliente.

#11 Trasferimenti di chiamata

Trasferisci i clienti in modo fluido al membro del team, al reparto o all'interno giusto utilizzando il trasferimento di chiamata. Con la possibilità di indirizzare le chiamate in arrivo nel posto giusto con un semplice clic, puoi ridurre i tempi di attesa dei clienti e soddisfare le esigenze immediate senza noiosi passaggi avanti e indietro.

La funzione di trasferimento di chiamata di CloudTalk offre un ulteriore livello di intelligenza. Oltre al trasferimento cieco (cold transfer), che collega i clienti agli operatori senza alcuna informazione preliminare, facilita anche i trasferimenti assistiti (warm transfer). 

Un trasferimento assistito consente all'operatore che effettua il trasferimento di fornire al collega il contesto aziendale e le informazioni sulla chiamata, dettagliando il problema specifico da risolvere. In questo modo, i clienti non devono ripetersi e l'operatore successivo può passare direttamente alla soluzione, promuovendo un servizio clienti rapido e personalizzato.

#12 Campagne

Crea campagne per i team utilizzando script di chiamata, questionari e note di chiamata per guidare le comunicazioni dei tuoi operatori e tracciare i loro risultati in tempo reale.

Ad esempio, i questionari possono essere utilizzati per assicurarsi che gli operatori pongano ai clienti le domande giuste durante la risoluzione di un problema. Questo porta a risoluzioni più rapide, in quanto gli operatori possono identificare i problemi più velocemente. 

Gli script di chiamata aiutano a tenere in carreggiata gli operatori. Se sentono che si stanno allontanando dal discorso o stanno perdendo il filo dei pensieri, possono fare riferimento allo script per orientare la conversazione nella giusta direzione. 

Con CloudTalk, puoi monitorare le campagne in tempo reale e apportare miglioramenti in base ai risultati ottenuti.

#13 Smart dialing

Se effettui molte chiamate in uscita, lo smart dialing è essenziale per aumentare la produttività e aiutarti a connetterti con lead di alta qualità. 

Ecco come funziona in CloudTalk. 

Il nostro smart dialer setaccia il tuo sito web, il CRM, gli strumenti di helpdesk e altro ancora per individuare i numeri di telefono dei clienti e aggiungerli alla tua coda. Insieme all'estensione click-to-call, puoi effettuare chiamate simultanee, ordinare le chiamate in coda, impostare tempi di attesa tra le chiamate in uscita e persino spingere i lead di qualità inferiore in fondo alla coda per dare priorità a quelli più caldi. 
In tutto, puoi aumentare i volumi di chiamata e ridurre i tempi di conversazione fino al 50%.

#14 Power dialer

I venditori potrebbero impiegare solo pochi secondi per trovare e comporre un numero, ma questi secondi possono sommarmi in minuti, e i minuti in ore sprecate. 
I power dialer compongono automaticamente i numeri uno dopo l'altro, eliminando l'attività manuale di digitazione. Di conseguenza, i venditori hanno più tempo per concentrarsi sulla ricerca di informazioni sui clienti tra una chiamata e l'altra e su altre attività più utili che portano a una vendita migliore e più personalizzata.

#15 Voicemail drop

È probabile che una parte delle chiamate in uscita dei tuoi venditori rimanga senza risposta o venga rifiutata. Invece di ignorare il numero, o bombardarlo con altre chiamate rischiando di finire nella lista dei bloccati, puoi lasciare rapidamente al cliente un messaggio vocale personalizzato utilizzando il voicemail drop. 

Il voicemail drop consente ai venditori di registrare preventivamente i messaggi di segreteria. Questi messaggi possono essere inviati con un clic se il cliente non risponde al telefono. È molto più efficiente in termini di tempo rispetto a lasciare manualmente un messaggio vocale personalizzato ogni volta che si raggiunge una segreteria. 

Inoltre, lasciare un messaggio vocale aumenta le possibilità di ricevere una richiamata.

#16 Gestione delle code di chiamata

La gestione delle code di chiamata è una funzionalità essenziale che inserisce le chiamate in entrata in una coda virtuale in base a regole predefinite. Ad esempio, potresti mettere in coda le chiamate in base al tempo di attesa, al tipo di problema, alla priorità o alle competenze dell'operatore.

Le code di chiamata ti aiutano a mantenere la trasparenza e a gestire le aspettative dei clienti. Tramite messaggi registrati, puoi far sapere ai clienti la loro posizione nella coda e fornire loro un tempo di attesa stimato per assicurarti che siano sempre informati. 

Questo fa un'enorme differenza per i clienti. Riduce la frustrazione, instilla fiducia nelle relazioni e dà ai clienti un maggiore controllo sulla loro esperienza. Conoscendo la loro posizione in coda, possono decidere se rimanere in linea (riducendo il tasso di abbandono delle chiamate) o richiamare più tardi, quando sarai meno occupato.

#17 Code VIP

Le code VIP ti consentono di assegnare tag VIP ai tuoi clienti di maggior valore. Con questo tag esclusivo, saltano automaticamente in cima alla coda e ricevono un servizio clienti immediato e di alta qualità.
Secondo Salesforce, l'incredibile percentuale del 77% dei clienti si aspetta che gli operatori siano immediatamente disponibili a gestire le loro richieste. Questo è incredibilmente difficile e potenzialmente impossibile da ottenere durante i periodi di punta.

Tuttavia, facendo uno sforzo in più per i tuoi clienti più fedeli, puoi raccogliere i frutti che essi offrono alla tua attività: passaparola, acquisti frequenti e di alto valore, passaparola positivo e altro ancora.

#18 Funzionalità basate sull'IA

I sistemi telefonici aziendali basati sull'intelligenza artificiale dispongono di alcune delle migliori funzionalità telefoniche per le imprese. Dall'automazione alla predictive analytics, hanno ciò di cui hai bisogno per migliorare l'efficienza dei processi e ottimizzare l'esperienza del cliente.

Ad esempio, con CloudTalk AI, puoi raccogliere ed elaborare i dati di chiamata di ogni interazione. Oltre al contesto della chiamata, l'IA può analizzare sentiment, comportamenti e altro ancora. 

In questo modo avrai a disposizione informazioni iper-precise che potrai utilizzare per identificare i punti deboli, sfruttare i punti di forza, anticipare le esigenze dei clienti e prendere altre decisioni strategiche basate sui dati.
Ma questo è solo l'inizio. Scopri le altre funzionalità basate sull'IA di CloudTalk, come l'estrazione degli argomenti o i riepiloghi automatici delle chiamate.

I vantaggi principali di un sistema telefonico aziendale basato su VoIP

Perché scegliere un sistema telefonico aziendale basato su VoIP rispetto a un KSU o a un PBX on-premise?

Chiamate di alta qualità ovunque ti trovi

Dì addio a latenza e jitter. I provider VoIP come CloudTalk utilizzano una distribuzione globale dei server e il monitoraggio in tempo reale della qualità delle chiamate per garantire che queste siano sempre instradate in modo ottimale. 

Quindi, finché avrai a disposizione una connessione internet stabile e una larghezza di banda adeguata, potrai goderti un'esperienza di chiamata impeccabile ovunque ti trovi.
Questo aspetto è fondamentale perché, secondo Buffer, il 15% dei lavoratori da remoto afferma che le difficoltà di comunicazione rappresentano una sfida significativa. Per l'8%, si tratta della difficoltà principale quando lavora da remoto.

Risparmia tempo con un onboarding rapido e semplice

A differenza del KSU e del PBX on-premise, i sistemi telefonici VoIP non richiedono complesse installazioni e configurazioni hardware. Ciò significa che un sistema telefonico VoIP può essere operativo in poche ore anziché in settimane. 

Il tuo provider telefonico si occupa della parte complicata: tutto ciò di cui hai bisogno sono i tuoi dispositivi abilitati al VoIP e una buona connessione internet.

Automatizza i flussi di lavoro e integra i tuoi strumenti aziendali

Oltre alle funzionalità di automazione, come l'IVR e il power dialing, i provider di telefonia VoIP offrono potenti integrazioni con gli strumenti aziendali, incluso il tuo CRM. 

Un sistema telefonico integrato con il tuo CRM centralizza i dati, fornendo istantaneamente ai tuoi agenti informazioni vitali sul contesto aziendale della chiamata, come interazioni precedenti, trattative attive o ticket aperti, ancora prima di rispondere.
Integrando CloudTalk con Pipedrive, ad esempio, l'azienda di software per la generazione di lead Leadspicker ha ridotto la durata del ciclo di vendita del 92%, accelerando la crescita e i profitti dell'azienda.

Comunica in modo più efficace con il giusto sistema telefonico aziendale

La flessibilità, la convenienza e la ricchezza di funzionalità dei sistemi telefonici VoIP li rendono di gran lunga superiori ai sistemi KSU e PBX, indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda. Con così tanti provider tra cui scegliere, però, come fai a sapere quale sistema telefonico aziendale è quello giusto per te?

Oltre al costo e alla facilità d'uso, cerca un provider che offra tutte le funzionalità di cui hai bisogno. CloudTalk offre tutte le funzionalità di telefonia aziendale che abbiamo esaminato sopra, dal monitoraggio delle chiamate, code e trasferimenti, fino al routing delle chiamate basato sulle competenze, l'automazione dei flussi di lavoro e potenti funzionalità di IA. 

Inoltre, la soluzione di chiamata basata sull'IA è progettata per soddisfare le esigenze di qualsiasi settore. I nostri clienti spaziano dalle telecomunicazioni ai servizi bancari, all'automotive, all'e-commerce e molti altri. 

Vuoi sapere come funziona?