SMS voor klantenservice: Voordelen, best practices + 8 voorbeelden

Op zoek naar een indrukwekkende 98% open rate in je zakelijke communicatie? Overweeg de integratie van SMS voor klantenservice.

Waarom? Want als we een sms krijgen, verschijnt deze meestal direct op het scherm van onze telefoon. Je hoeft geen apps te openen. Hierdoor is de kans groter dat het bericht wordt gezien en beantwoord.

Op deze manier kun je conversies verhogen door minder tijd en geld uit te geven, waardoor de ROI toeneemt.

Dus als je weet hoe je sms’jes in je strategie moet gebruiken, kunnen ze een krachtig verkoopinstrument zijn.

Benieuwd hoe je er het beste van kunt maken? Blijf dan hangen.

In dit artikel gaan we dieper in op de voordelen en best practices van SMS klantenservice. Bovendien hebben we 8 sms-sjablonen die je direct in je marketing- en communicatiestrategie kunt implementeren.

Belangrijkste opmerkingen:

• Het integreren van SMS in multichannel klantenservice is van vitaal belang voor snelle en effectieve communicatie, het verhogen van de Klantentevredenheid, het tonen van betrokkenheid bij de behoeften van de klant en het bevorderen van loyaliteit.
• SMS voor klantenondersteuning biedt verschillende voordelen, waaronder kosteneffectiviteit, verbeterde toegankelijkheid en flexibele communicatie.
• Om SMS effectief in te zetten voor klantenservice, zijn er een aantal best practices om te implementeren. Bijvoorbeeld het actief promoten van de SMS service op verschillende platforms en het versturen van gepersonaliseerde berichten.

Wat is sms voor klantenservice?

Via SMS voor klantenservice kun je communiceren met je klanten via tekstberichten, van hun eerste vragen tot ondersteuning na de verkoop.

Het maakt communicatie tussen je team en klanten veel sneller, omdat het niet zoveel tijd kost als bellen of e-mailen.

Hier lees je waarvoor je SMS kunt gebruiken:

• Orderbevestigingen: Als een klant online of telefonisch bestelt, kun je hem een sms sturen met de bestelgegevens (product, prijs en verwachte aankomsttijd). Dit houdt ze op de hoogte en vergroot je geloofwaardigheid.
• Leveringsupdates: Houd klanten op de hoogte van hun leveringen met realtime sms’jes, inclusief traceerinfo en wanneer ze de levering kunnen verwachten. Dit helpt ze plannen en vermindert vragen over hun bestelling.
• Herinneringen voor afspraken: Stuur klanten de dag voor hun afspraak een sms. Vermeld datum, tijd, plaats en andere details. Het verlaagt de kans dat ze het vergeten en laat zien dat je om ze geeft.
• Promoties: Stuur exclusieve aanbiedingen, kortingen of coupons naar trouwe klanten of recente kopers. Zo voelen klanten zich speciaal en zul je meer verkopen.
• Ondersteuning: Laat klanten via sms contact opnemen met de klantenservice. Het is gemakkelijk voor hen om hulp te krijgen, waardoor de kans groter is dat ze contact met je opnemen. Het verkort ook de wachttijden en verbetert de oplossingspercentages.
• Accountupdates en waarschuwingen: Stuur informatie over belangrijke accountwijzigingen, zoals abonnementsupdates, betalingsbevestigingen of beveiligingswaarschuwingen. Zo blijven klanten op de hoogte en kunnen ze snel handelen.

We geven je voorbeelden van elke use case aan het einde van dit artikel, zodat je ze kunt kopiëren en plakken.

Maar laten we nu verder gaan met een stukje theorie.

Waarom is SMS voor klantenservice belangrijk?

Het gebruik van mobiele apparaten blijft toenemen. Sinds 2016 is het aantal smartphonegebruikers wereldwijd met 50% gegroeid.

En met mobiele telefoons komt SMS. Het integreren van sms’jes in je klantenservice is dus niet langer alleen een nice-to-have. Het is een must.

Waarom?

Hier zijn 2 belangrijke redenen:

• SMS berichten zijn een zeer toegankelijk communicatiekanaal dat alle soorten mobiele apparaten bereikt. Dit maakt de communicatie met klanten veel gemakkelijker.

• Ze zorgen voor directe, snelle en efficiënte communicatie. Sms-berichten besparen zowel klanten als werknemers tijd doordat bellen en e-mailen niet meer nodig is. Daarom verbeteren ze de klantervaring.

Voordelen van SMS voor klantenservice

91% van de consumenten wereldwijd heeft al gebruik gemaakt van een sms-dienst of is hierin geïnteresseerd.

Wat maakt ze zo aantrekkelijk? We hebben hierboven al een paar voordelen genoemd, maar er is nog veel meer om te bespreken.

We lichten de belangrijkste voordelen eruit:

#1 Sneller vragen oplossen

77% van de consumenten beantwoordt een sms binnen 10 minuten, terwijl slechts 28% erin slaagt om een e-mail binnen hetzelfde tijdsbestek te beantwoorden.

Op dezelfde manier kunnen contactcenter medewerkers sneller reageren op een sms dan op een e-mail of telefoontje.

Waarom? Het is eenvoudig. Mensen kunnen een vraag of een antwoord versturen waar ze ook zijn, zelfs zonder Wi-Fi. Voor contactcenter medewerkers is het ook heel gemakkelijk om een bericht te verzenden terwijl ze andere taken uitvoeren, vooral als ze over de juiste sjablonen beschikken.

#2 Laat klanten zich gewaardeerd voelen

SMS geeft klanten een speciaal gevoel en hier zijn een paar belangrijke redenen waarom:

• Ze kunnen gepersonaliseerd worden door de naam van een klant toe te voegen, zodat die zich gewaardeerd en erkend voelt.

• Ze arriveren snel en laten zien dat je snel reageert op hun behoeften.

• Je kunt speciale aanbiedingen sturen via SMS, zodat ze zich speciaal voelen met exclusieve kortingen of promoties.

#3 Bespaar op kosten

Hier komt het beste gedeelte. Sms’jes helpen je geld te besparen.

Ten eerste zijn ze vaak goedkoper dan andere vormen van communicatie, zoals telefoongesprekken. Ten tweede kun je geautomatiseerde antwoorden instellen, waardoor er minder menselijke contactcenter medewerkers nodig zijn en je arbeidskosten kunt verlagen.

#4biedt 24/7 service

Klanten kunnen je berichten sturen wanneer ze maar willen, waar ze ook zijn, zodat ze zelf kunnen bepalen wanneer ze contact met je opnemen. Het betekent dat ze je 24/7 kunnen bereiken

#5 Maak je team gelukkig en productief

Het is gemakkelijker en sneller voor contactcenter medewerkers om te helpen via tekstberichten. Zoals we al zeiden, in tegenstelling tot telefoongesprekken of vergaderingen, verstoren sms’jes hun workflow niet. Zo kunnen ze zich concentreren op belangrijke taken en antwoorden wanneer het hen het beste uitkomt.

SMS voor klantenservice: Best Practices

Nu je de voordelen kent van het gebruik van SMS, is het tijd om ze optimaal te benutten.

Volg deze tips:

#1 Promoot het

Als je er geen reclame voor maakt, zullen je klanten niet weten dat je het hebt. Promoot je SMS service op alle platforms, zoals je website, sociale media, Google profiel, e-mailhandtekeningen, nieuwsbrieven en voicemails.

Leg daarnaast de voordelen van SMS-communicatie uit en bied een eenvoudige en veilige opt-in methode om toestemming te geven. Naleving is essentieel.

Om toestemming van je klanten te krijgen, kun je een systeem van SMS shortcodes implementeren. Dit houdt in dat je je klanten vraagt om een trefwoord naar je shortcode te sturen.

Je kunt je klanten bijvoorbeeld vertellen dat ze een sms met het woord “JOIN” moeten sturen naar het nummer 55555.

Deze methode is effectief omdat ze eenvoudig is en weinig inspanning van de klant vraagt.

#2 Stuur de juiste berichten op het juiste moment

Bij SMS voor klantenservice zijn timing en relevantie cruciaal.

Het betekent dat je informatie moet delen die past bij de situatie van de klant en dat je deze verstuurt wanneer de kans het grootst is dat ze deze te zien krijgen.

Stel je voor dat een klant een probleem heeft met zijn online bestelling. Het delen van relevante informatie, zoals updates van de bestelstatus of tips om problemen op te lossen, kan hun ervaring aanzienlijk verbeteren.

Zorg er bovendien voor dat je sms’jes die je ontvangt snel beantwoordt, zodat je laat zien dat je toegewijd bent aan een goede service.

#3 SMS integreren met andere ondersteuningskanalen

Door SMS te verbinden met je andere klantenservicekanalen, zorg je voor een consistente ervaring op verschillende platforms.

Stel je bijvoorbeeld voor dat een klant je een e-mail stuurt, maar ook een sms voor een sneller antwoord.

Als je sms in je andere communicatiekanalen integreert, zien je contactcenter medewerkers dat de klant zowel een sms als een e-mail heeft gestuurd. Zo kunnen ze gewoon via sms reageren zonder extra werk te doen.

Met sommige platforms, zoals Zendesk en Freshdesk, kun je meerdere communicatiekanalen beheren vanuit één interface. Bijvoorbeeld sms, e-mail, live chat en sociale media.

Maar hier houdt het niet op. Het implementeren van conversaties met meerdere threads kan je winpercentage met 42% verhogen.

#4 Personaliseer je berichten

Je SMS aanpassen betekent dat je ze afstemt op de voorkeuren, behoeften en eerdere interacties van elke klant. Hierdoor zal de klant zich erkend voelen.

Om je sms’jes volledig te personaliseren, volg je onze 3 stappen:

1. Verzamel informatie over je klanten, zoals hun aankoopgeschiedenis, voorkeuren en eerdere interacties met je team.
2. Verdeel je klanten in verschillende segmenten op basis van factoren zoals aankoopgedrag, demografische gegevens of voorkeuren.
3. Gebruik de verzamelde gegevens om gepersonaliseerde berichten te maken die bij elk segment aanslaan. Vermeld de naam van de klant, verwijs naar eerdere interacties of aankopen en bied relevante aanbevelingen of oplossingen.

#5 Automatiseer het proces

Er zijn een aantal vragen die mensen altijd stellen, zoals “Wat zijn uw openingstijden?” of “Heeft u dit product op voorraad?”. In plaats van elke vraag handmatig te beantwoorden, kun je tekstsjablonen maken en de antwoorden automatiseren.

Dit stroomlijnt je werkprocessen en verkort de reactietijden.

Bovendien kunt u geautomatiseerde workflows om berichten op maat te sturen in specifieke situaties. Dit vermindert het handmatige werk en vergroot de kans op betrokkenheid.

Stel je voor dat je een online winkel hebt en vaak vragen krijgt over verzendtijden en productbeschikbaarheid. In plaats van elke keer handmatig te reageren, kun je geautomatiseerde reacties implementeren met behulp van tekstsjablonen.

Je kunt bijvoorbeeld een automatisch bericht instellen om vragen over de levertijd op deze manier te beantwoorden:

“Hallo! Bedankt voor je interesse in onze producten. Onze standaard verzendtijd is 3-5 werkdagen, maar we bieden ook express verzendopties voor een snellere levering. Ga voor meer informatie over verzending naar onze pagina met veelgestelde vragen.”

En nog een automatisch bericht voor vragen over productbeschikbaarheid:

“Hallo! Bedankt voor het bellen. Om de beschikbaarheid van een specifiek product te controleren, bezoek je onze website en gebruik je de zoekfunctie of blader je door onze catalogus. Als je meer hulp nodig hebt, neem dan gerust contact op met onze klantenservice.”

#6 Leer je team SMS correct te gebruiken

Om een echt uitstekende klantenservice te bieden, moet je ervoor zorgen dat je team weet hoe ze het sms-platform op de juiste manier moeten gebruiken.

Ten eerste moeten je medewerkers weten hoe ze vlot gesprekken kunnen starten en voeren. Dit betekent onder andere snel reageren op berichten en een vriendelijke en professionele toon aanhouden.

Ten tweede is probleemoplossing essentieel. Je team moet goed getraind zijn om vragen of problemen van klanten te begrijpen en snel en accuraat effectieve oplossingen te bieden via tekst.

#7 Gebruik SMS om passieve klanten opnieuw te werven

Antwoorden wanneer een klant ons een vraag stelt is eenvoudig, maar contact met hen opnemen wanneer ze geen gesprek zijn begonnen kan heel effectief zijn.

Als een vaste klant bijvoorbeeld al een tijdje niet is geweest, stuur hem dan een sms met een speciale korting speciaal voor hem om opnieuw contact met hem te maken.

#8 Kies het juiste SMS-platform

Kies een platform dat eenvoudig te gebruiken, snel op te zetten en gemakkelijk te begrijpen is.

Berichten versturen via CloudTalk is bijvoorbeeld erg handig en bespaart je veel tijd. Je kunt een gloednieuwe maken of kiezen uit een lijst met sjablonen.

Als je klanten over de hele wereld hebt, kun je bovendien wereldwijd sms’jes versturen zonder extra kosten.

8 Voorbeelden van SMS voor klantenservice

#1 Orderbevestiging

“Hallo [Customer], uw bestelling #[Order Number] is ontvangen! Bedankt dat je bij ons hebt gewinkeld.

Je hebt gekocht: [List of Items]

Totale kosten: $[The Amount].

Verwachte levering: [Estimated Delivery Date].

Als je vragen hebt, reageer dan gerust op dit bericht.”

Afspraak #2 Herinnering

“Hallo [Customer], hier is een herinnering dat je morgen een afspraak met ons hebt gepland op [Time]. Vergeet niet [Any Required Items] mee te nemen. We kunnen niet wachten om je snel weer te zien!”

Feedbackverzoeken #3

“Hoi [Customer], we horen graag over je recente ervaring met ons! Neem even de tijd om onze korte enquête in te vullen: [Survey Link]. Uw feedback helpt ons te verbeteren. Bedankt!”

#4 Leveringsupdates

“Hoi [Customer], je bestelling #[Order Number] is verzonden! Volg uw zending hier: [Tracking Link].

Verwachte levertijd: [Estimated Delivery Time].

Als je meer hulp nodig hebt, kun je contact met ons opnemen via [Contact Information]”.

#5 Promotieaanbiedingen

“Hey [Customer], we willen je bedanken dat je onze trouwe klant bent! Geniet van 20% korting op je volgende aankoop! Gebruik gewoon de codeTHANKYOU20 bij het afrekenen.

Shop nu: [Website Link].

Geldig tot [Expiry Date].”

#6 Hulp van de klant

“Hallo [Customer], we hebben gemerkt dat je contact met ons hebt opgenomen. Hoe kunnen we je helpen? Antwoord met je vraag en we nemen zo snel mogelijk contact met je op.”

#7 Accountupdates en waarschuwingen

“Hey [Customer], we willen je bedanken dat je onze trouwe klant bent! Geniet van 20% korting op je volgende aankoop! Gebruik gewoon de codeTHANKYOU20 bij het afrekenen.

Shop nu: [Website Link].

Geldig tot [Expiry Date].”

#8 Evenement Uitnodigingen

“Hoi [Customer], we willen je graag uitnodigen voor onze exclusieve productlancering volgende week! Bekijk onze nieuwste collectie en profiteer van speciale kortingen voor bezoekers. RSVP nu om je plek veilig te stellen: [RSVP Link]!”

Hoe te beginnen met SMS voor klantenservice?

Het is vrij eenvoudig. Volg gewoon deze 2 stappen:

1. Controleer de installatievereisten: zorg ervoor dat je een nummer hebt dat geschikt is voor sms.
2. Pas je gespreksstroom aan: Vroeger moest je aan elk gesprek handmatig berichten toevoegen. Nu kan het systeem ze zelf verzenden. Het is eenvoudig te doen vanuit het CloudTalk-bedieningspaneel. Je kunt bijvoorbeeld na elk belangrijk gesprek automatisch een vervolgbericht sturen.

Bent u klaar om te kiezen voor meer flexibele en efficiënte communicatie en om de Klantentevredenheid te verbeteren? Lees meer over CloudTalk’s SMS voor klantenservice.

Klik op de knop hieronder.