SMS voor klantenservice: voordelen, best practices en 8 voorbeelden

Wilt u ook profiteren van een indrukwekkend openingspercentage van 98% in uw zakelijke communicatie? Overweeg dan om SMS te integreren in uw klantenservice.

Waarom? Omdat een sms direct op het scherm van de telefoon verschijnt. De ontvanger hoeft er geen app voor te openen. Hierdoor is de kans veel groter dat het bericht wordt gezien en beantwoord.

Op deze manier kunt u de conversie verhogen terwijl u minder tijd en geld kwijt bent, wat uw ROI ten goede komt.

Als u weet hoe u sms op de juiste manier inzet, is het een uiterst krachtig verkoopinstrument.

Bent u benieuwd hoe u hier het maximale uithaalt? Lees dan snel verder.

In dit artikel bespreken we de voordelen en best practices van sms voor de klantenservice. Daarnaast delen we 8 sms-templates die u direct kunt gebruiken voor uw marketing en communicatie.

Belangrijkste inzichten:

• Het integreren van sms in een multichannel-oplossing is essentieel voor snelle en effectieve communicatie. Het verhoogt de klanttevredenheid, toont uw betrokkenheid en versterkt de klantloyaliteit.
• Sms-support biedt verschillende voordelen, waaronder kosteneffectiviteit, betere bereikbaarheid en flexibele communicatie. 
• Voor een succesvolle inzet van sms binnen uw klantenservice zijn er enkele best practices. Promoot de sms-service bijvoorbeeld actief op verschillende kanalen en verstuur gepersonaliseerde berichten.

Wat is sms voor klantenservice?

U kunt sms inzetten voor uw klantenservice door geautomatiseerde bestelupdates, afspraakherinneringen en dringende meldingen rechtstreeks naar de mobiele telefoon van uw klant te sturen. Om dit op grote schaal efficiënt te doen, koppelt u uw zakelijke telefoniesysteem aan uw CRM. Zo kunnen uw medewerkers sms-gesprekken in twee richtingen beheren naast inkomende oproepen en e-mails, zonder van app te hoeven wisselen.

Via sms voor de klantenservice kunt u met uw klanten communiceren vanaf hun allereerste vraag tot aan de aftersales-support.

Het versnelt de communicatie tussen uw team en uw klanten aanzienlijk, omdat het veel minder tijd kost dan bellen of e-mailen.

U kunt sms onder andere gebruiken voor:

• Bestelbevestigingen: Wanneer een klant online of telefonisch bestelt, kunt u een sms sturen om de bestelgegevens (product, prijs en verwachte levertijd) te bevestigen. Dit houdt hen op de hoogte en vergroot uw betrouwbaarheid.
• Bezorgupdates: Houd klanten op de hoogte van hun bezorging met realtime sms-berichten, inclusief trackinginformatie en het verwachte bezorgmoment. Dit helpt hen bij de planning en vermindert het aantal vragen over bestellingen.
• Afspraakherinneringen: Stuur klanten de dag voor hun afspraak een sms met de datum, tijd, locatie en eventuele andere details. Dit verkleint de kans dat ze de afspraak vergeten en toont uw professionaliteit.
• Promoties: Stuur exclusieve aanbiedingen, kortingen of coupons naar trouwe klanten of recente kopers. Hierdoor voelen klanten zich speciaal en stimuleert u de verkoop.
• Support: Laat klanten via sms contact opnemen met de klantenservice. Dit maakt het drempelvrij om hulp te vragen, waardoor ze sneller contact opnemen. Bovendien verkort het de wachttijden en verhoogt het de oplossingssnelheid.
• Accountupdates en waarschuwingen: Deel belangrijke wijzigingen over accounts, zoals abonnementsupdates, betalingsbevestigingen of beveiligingswaarschuwingen. Door veilige authenticatie te implementeren, zorgt u ervoor dat deze gevoelige communicatie beschermd en betrouwbaar is. Dit houdt klanten op de hoogte zodat ze snel kunnen handelen.

Aan het einde van dit artikel delen we concrete voorbeelden voor elke situatie, die u zo kunt kopiëren en plakken.

Maar laten we eerst naar een stukje theorie kijken.

Waarom is sms voor de klantenservice zo belangrijk?

Sms is een uiterst effectief kanaal voor klantenservice, omdat sms-berichten een openingspercentage van 98% hebben en meestal binnen enkele minuten worden gelezen. Het stelt supportteams in staat om snel, laagdrempelig en kostenefficiënt oplossingen te bieden, terwijl klanten het gemak hebben om te reageren wanneer het hen uitkomt.

Het gebruik van mobiele apparaten blijft stijgen. Sinds 2016 is het aantal smartphonegebruikers wereldwijd gegroeid met 50%.

En waar een mobiele telefoon is, is sms. Het integreren van sms in uw klantenservice is dan ook geen overbodige luxe meer, maar een absolute must.

Waarom? 

Dit zijn de 2 belangrijkste redenen:

• Sms is een zeer toegankelijk communicatiekanaal dat elk type mobiel apparaat bereikt. Dit maakt het contact met klanten veel eenvoudiger.

• Het zorgt voor directe, snelle en efficiënte communicatie. Sms-berichten besparen tijd voor zowel klanten als medewerkers omdat bellen of e-mailen minder vaak nodig is. Dit verbetert de algehele klantervaring.

De voordelen van sms voor de klantenservice

91% van de consumenten wereldwijd heeft al eens gebruikgemaakt van een sms-service, of heeft hier interesse in.

Wat maakt het zo aantrekkelijk? We hebben hierboven al een paar voordelen genoemd, maar er is nog veel meer.

Dit zijn de belangrijkste voordelen op een rij:

#1 Sneller vragen oplossen

77% van de consumenten beantwoordt een sms binnen 10 minuten, terwijl slechts 28% binnen diezelfde tijd reageert op een e-mail.

Daarnaast kunnen medewerkers sneller reageren op een sms dan op een e-mail of telefoontje.

Waarom? Het is heel simpel. Mensen kunnen overal een vraag stellen of beantwoorden, zelfs zonder wifi. Ook voor medewerkers is het eenvoudig om snel een bericht te sturen terwijl ze met andere taken bezig zijn, vooral als ze over de juiste templates beschikken.

#2 Klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden 

Sms zorgt ervoor dat klanten zich speciaal voelen, en wel hierom:

• U kunt berichten personaliseren met de naam van de klant, zodat ze zich gewaardeerd en herkend voelen.

• Ze komen direct aan, wat laat zien dat u snel reageert op hun behoeften.

• U kunt speciale aanbiedingen sturen via sms, waardoor ze zich uniek voelen met exclusieve kortingen of acties. 

#3 Kosten besparen

En dan het beste deel: sms-berichten helpen u geld te besparen.

Ten eerste is sms vaak goedkoper dan andere communicatiekanalen, zoals telefonie. Ten tweede kunt u automatische antwoorden instellen, wat de druk op uw medewerkers verlaagt en de personeelskosten drukt.

#4 24/7 service bieden

Klanten kunnen u een bericht sturen wanneer en vanaf waar ze maar willen. Ze bepalen zelf het moment van contact. Dit betekent dat u in feite 24/7 bereikbaar bent.

#5 Uw team productiever en tevredener maken

Het is voor medewerkers makkelijker en sneller om klanten via sms te helpen. In tegenstelling tot telefoontjes of meetings verstoort sms hun workflow niet. Hierdoor kunnen ze zich concentreren op belangrijke taken en antwoorden wanneer het hen het beste uitkomt.

Sms voor klantenservice: best practices

Nu u de voordelen van sms kent, is het tijd om er het maximale uit te halen. 

Volg deze tips:

#1 Promoot het

Als u er geen ruchtbaarheid aan geeft, weten uw klanten niet dat de service bestaat. Promoot uw sms-service op alle kanalen, zoals uw website, social media, Google-profiel, e-mailhandtekeningen, nieuwsbrieven en voicemail. 

Leg bovendien uit wat de voordelen van sms zijn en bied een eenvoudige en veilige opt-in methode om toestemming te geven. Compliance is hierbij essentieel.

Om toestemming van uw klanten te krijgen, kunt u een systeem met sms-shortcodes gebruiken. Hierbij vraagt u klanten om een specifiek trefwoord naar uw shortcode te sms'en.

U kunt uw klanten bijvoorbeeld vragen om een sms met het woord „AANMELDEN” naar het nummer 55555 te sturen.

Deze methode werkt uitstekend omdat het simpel is en minimale inspanning van de klant vraagt.

#2 Stuur de juiste berichten op het juiste moment

Bij sms voor de klantenservice draait alles om timing en relevantie.

Dit betekent dat u informatie moet delen die aansluit bij de situatie van de klant, op het moment dat de kans het grootst is dat ze het zien. 

Stel dat een klant een probleem heeft met een online bestelling. Het delen van relevante informatie, zoals updates over de bestelstatus of tips voor probleemoplossing, kan de klantervaring aanzienlijk verbeteren.

Zorg er bovendien voor dat u snel reageert op ontvangen sms'jes, om te laten zien dat u staat voor een uitstekende service.

#3 Integreer sms met andere supportkanalen

Door sms te koppelen aan uw andere kanalen voor klantenservice, zorgt u voor een consistente ervaring over alle platformen heen. 

Stel dat een klant u e-mailt, maar daarna ook een sms stuurt voor een sneller antwoord. 

Als u sms integreert met uw andere communicatiekanalen, zien uw medewerkers direct dat de klant zowel een sms als een e-mail heeft gestuurd. Zo kunnen ze gewoon via sms antwoorden zonder dubbel werk te doen.

Sommige platformen, zoals Zendesk en Freshdesk, stellen u in staat om meerdere communicatiekanalen vanuit één interface te beheren. Denk aan sms, e-mail, live chat en social media.

Maar dat is nog niet alles. Het implementeren van multi-threaded gesprekken kan uw conversiepercentage met wel 42% verhogen.

#4 Personaliseer uw berichten

Het personaliseren van uw sms-berichten betekent dat u ze afstemt op de voorkeuren, behoeften en eerdere interacties van elke klant. Hierdoor voelt de klant zich echt gehoord.

Volg deze 3 stappen om uw sms-berichten volledig te personaliseren:

1. Verzamel informatie over uw klanten, zoals hun aankoopgeschiedenis, voorkeuren en eerdere contactmomenten met uw team.
2. Segmenteer uw klanten op basis van factoren zoals aankoopgedrag, demografische gegevens of voorkeuren.
3. Gebruik de verzamelde data om gepersonaliseerde berichten te maken die aansluiten bij elk segment. Noem de naam van de klant, refereer aan eerdere interacties of aankopen, en bied relevante aanbevelingen of oplossingen.

#5 Automatiseer het proces

Er zijn vragen die klanten altijd stellen, zoals „Wat zijn jullie openingstijden?” of „Is dit product op voorraad?”. In plaats van deze vragen telkens handmatig te beantwoorden, kunt u sms-templates maken en de antwoorden automatiseren.

Dit optimaliseert uw werkprocessen en verkort de reactietijd aanzienlijk.

Daarnaast kunt u geautomatiseerde workflows instellen om in specifieke situaties gerichte berichten te sturen. Dit vermindert het handmatige werk en vergroot de kans op klantbetrokkenheid.

Stel dat u een webshop heeft en regelmatig vragen krijgt over levertijden en productbeschikbaarheid. In plaats van telkens handmatig te antwoorden, kunt u automatische reacties instellen met behulp van sms-templates.

U kunt bijvoorbeeld een automatisch bericht instellen voor vragen over de levertijd:

„Beste klant, bedankt voor uw interesse in onze producten. Onze standaard levertijd is 3-5 werkdagen, maar we bieden ook express-opties voor een snellere bezorging. Kijk voor alle details over verzending op onze FAQ-pagina.”

En een ander automatisch bericht voor vragen over de beschikbaarheid van producten:

„Hallo! Bedankt voor uw bericht. Om te zien of een specifiek product op voorraad is, kunt u op onze website de zoekfunctie gebruiken of door onze catalogus bladeren. Heeft u meer hulp nodig? Neem dan gerust contact op met onze klantenservice.”

#6 Train uw team in het juiste gebruik van sms

Voor een echt uitstekende klantervaring is het belangrijk dat uw team weet hoe ze het sms-platform optimaal kunnen gebruiken.

Ten eerste moeten uw medewerkers gesprekken soepel kunnen starten en onderhouden. Dit betekent snel reageren en een vriendelijke, professionele toon aanslaan.

Ten tweede is probleemoplossend vermogen essentieel. Uw team moet goed getraind zijn om de vragen of problemen van klanten te begrijpen en via sms snel en accuraat een passende oplossing te bieden.

#7 Gebruik sms om passieve klanten opnieuw te benaderen 

Reageren op een vraag van een klant is eenvoudig, maar zelf proactief contact opnemen wanneer een klant al even stil is, kan bijzonder effectief zijn.

Als een vaste klant bijvoorbeeld al een tijdje niets heeft besteld, stuur hem of haar dan een sms met een persoonlijke kortingscode om het contact weer te herstellen.

#8 Kies het juiste sms-platform

Kies een platform dat eenvoudig in gebruik is, snel in te richten en makkelijk te begrijpen.

Het versturen van berichten via CloudTalk is bijvoorbeeld erg handig en bespaart u veel tijd. U kunt zelf een nieuw bericht opstellen of kiezen uit een lijst met templates.

Bovendien kunt u, als u wereldwijd klanten heeft, zonder extra kosten wereldwijd sms-berichten versturen. 

Een standaardvoorbeeld van een sms voor de klantenservice is een automatische afspraakherinnering: „Beste [Naam], dit is een herinnering voor uw afspraak met de supportafdeling van [Bedrijf] op [Datum] om [Tijd]. Antwoord C om te bevestigen of R om te verzetten.” Dit type proactieve sms vermindert het aantal no-shows en biedt klanten een eenvoudige manier om hulp te vragen.

8 voorbeelden van sms voor de klantenservice (inclusief sjablonen)

Als uw team op zoek is naar praktische voorbeelden van sms voor de klantenservice, kunt u deze acht beproefde sjablonen gebruiken om vragen sneller te beantwoorden, klanten proactief op de hoogte te houden en uw doelgroep betrokken te houden.

#1 Bestelbevestiging

„Beste [Klant], uw bestelling #[Bestelnummer] is ontvangen! Bedankt voor uw aankoop bij ons. 

U heeft het volgende gekocht: [Lijst met artikelen]

Totale kosten: €[Het bedrag]. 

Verwachte levering: [Verwachte leveringsdatum]. 

Als u nog vragen heeft, kunt u op dit bericht reageren.”

#2 Afspraakherinnering

„Beste [Klant], dit is een herinnering aan uw afspraak met ons morgen om [Tijd]. Vergeet niet om [Eventuele vereiste documenten/artikelen] mee te nemen. We zien u snel!”

#3 Feedbackverzoeken

„Beste [Klant], we horen graag hoe u uw recente ervaring met ons heeft ervaren! Neem even de tijd om onze korte enquête in te vullen: [Enquête-link]. Uw feedback helpt ons om te verbeteren. Bedankt!”

#4 Leveringsupdates

„Beste [Klant], uw bestelling #[Bestelnummer] is verzonden! Volg uw zending hier: [Tracking-link].

Verwachte levertijd: [Verwachte levertijd].

Als u hulp nodig heeft, kunt u contact met ons opnemen via [Contactgegevens]”

#5 Speciale aanbiedingen

„Beste [Klant], we willen u bedanken voor uw loyaliteit! Profiteer van 20% korting op uw volgende aankoop! Gebruik de code THANKYOU20 bij het afrekenen.

Shop nu: [Website-link].

Geldig tot [Vervaldatum].”

#6 Klantenservice-assistentie

„Beste [Klant], we hebben gemerkt dat u contact met ons heeft opgenomen. Waar kunnen we u mee helpen? Reageer met uw vraag en we nemen zo snel mogelijk contact met u op.”

#7 Accountupdates en waarschuwingen

„Beste [Klant], we willen u bedanken voor uw loyaliteit! Profiteer van 20% korting op uw volgende aankoop! Gebruik de code THANKYOU20 bij het afrekenen.

Shop nu: [Website-link].

Geldig tot [Vervaldatum].”

#8 Uitnodigingen voor evenementen

„Beste [Klant], we nodigen u graag uit voor ons exclusieve productlanceringsevenement volgende week! Ontdek als eerste onze nieuwste collectie en profiteer van speciale kortingen voor aanwezigen. Meld u nu aan om uw plek te reserveren: [Aanmeldlink]!”

Hoe begint u met sms voor de klantenservice?

Het is heel eenvoudig. Volg gewoon deze 2 stappen:

1. Controleer de vereisten: zorg ervoor dat u een telefoonnummer heeft dat sms ondersteunt.
2. Pas uw oproepstroom aan: Voorheen moest u handmatig berichten toevoegen aan elk gesprek. Nu kan het systeem dit automatisch doen. Dit is eenvoudig in te stellen via het CloudTalk-controlepaneel. Zo kunt u bijvoorbeeld automatisch een follow-up bericht sturen na elk belangrijk gesprek.

Bent u klaar voor een snellere, efficiëntere communicatie en een hogere klanttevredenheid? Ontdek meer over de sms-service van CloudTalk voor de klantenservice. 

Klik op de onderstaande knop.