SMS per il servizio clienti: vantaggi, best practice e 8 esempi

Vuoi sfruttare l'incredibile tasso di apertura del 98% nella comunicazione della tua azienda? Considera l'integrazione degli SMS per il tuo servizio clienti.

Perché? Perché quando riceviamo un SMS, di solito appare direttamente sullo schermo del telefono. Non c'è bisogno di aprire alcuna app. Questo rende il messaggio molto più visibile e aumenta le probabilità di ricevere una risposta.

In questo modo, potrai aumentare le conversioni dedicando meno tempo e denaro, migliorando così il tuo ROI.

Quindi, se sai come usare gli SMS nella tua strategia, questi possono trasformarsi in un potente strumento di vendita.

Vuoi sapere come sfruttarli al meglio? Continua a leggere.

In questo articolo analizzeremo i vantaggi e le best practice degli SMS per il servizio clienti. Inoltre, abbiamo preparato 8 modelli di messaggi di testo che potrai applicare subito alla tua strategia di marketing e comunicazione.

Punti chiave:

• Integrare gli SMS in una soluzione multicanale è fondamentale per una comunicazione rapida ed efficace, migliorando la soddisfazione, dimostrando attenzione alle esigenze del cliente e fidelizzandolo.
• Gli SMS per l'assistenza clienti offrono diversi vantaggi, tra cui convenienza, maggiore accessibilità e flessibilità di comunicazione. 
• Per sfruttare al meglio gli SMS nel servizio clienti, ci sono diverse best practice da seguire. Ad esempio, promuovere attivamente il servizio SMS su varie piattaforme e inviare messaggi personalizzati.

Cosa si intende per SMS per il servizio clienti?

Puoi usare gli SMS per il servizio clienti inviando aggiornamenti automatici sugli ordini, promemoria di appuntamenti e avvisi urgenti direttamente sul cellulare del cliente. Per farlo in modo efficace su larga scala, integra il tuo sistema telefonico aziendale con il tuo CRM, così i tuoi operatori potranno gestire conversazioni via SMS bidirezionali insieme a chiamate ed e-mail in arrivo, senza dover cambiare app.

Con gli SMS per il servizio clienti puoi interagire con i tuoi clienti tramite messaggi di testo, dalle prime domande fino al supporto post-vendita.

Questo velocizza molto la comunicazione tra il tuo team e i clienti, in quanto richiede meno tempo rispetto a una telefonata o a un'e-mail.

Ecco per cosa puoi usare gli SMS:

• Conferme d'ordine: quando un cliente ordina online o al telefono, puoi inviargli un SMS di conferma con i dettagli dell'ordine (prodotto, prezzo e tempi di consegna previsti). Questo lo tiene informato e aumenta la tua credibilità.
• Aggiornamenti sulla spedizione: tieni aggiornati i clienti sulle spedizioni con SMS in tempo reale, includendo le informazioni di tracciamento e la data di consegna prevista. Questo li aiuta a organizzarsi e riduce le richieste sullo stato dell'ordine.
• Promemoria di appuntamenti: invia un SMS ai clienti il giorno prima del loro appuntamento, specificando data, ora, luogo e altri dettagli. Ridurrà la possibilità che se ne dimentichino e dimostrerà la tua attenzione nei loro confronti.
• Promozioni: invia offerte esclusive, sconti o coupon ai clienti più fedeli o a chi ha acquistato di recente. In questo modo i clienti si sentiranno speciali e tu aumenterai le vendite.
• Assistenza: consenti ai clienti di contattare il supporto clienti via SMS. Per loro sarà semplicissimo chiedere aiuto, aumentando la probabilità che si mettano in contatto con te. Inoltre, riduce i tempi di attesa e migliora i tassi di risoluzione.
• Aggiornamenti e avvisi sull'account: invia informazioni su modifiche importanti dell'account, come aggiornamenti dell'abbonamento, conferme di pagamento o avvisi di sicurezza. L'integrazione di un'autenticazione sicura garantisce la protezione e l'affidabilità di queste comunicazioni delicate. In questo modo i clienti restano sempre informati e possono agire tempestivamente.

Alla fine di questo articolo ti forniremo alcuni esempi per ogni caso d'uso, pronti da copiare e incollare.

Ma ora continuiamo con un po' di teoria.

Perché gli SMS sono importanti per il servizio clienti?

Gli SMS sono un canale estremamente efficace per il supporto clienti perché vantano un tasso di apertura del 98% e vengono solitamente letti in pochi minuti. Permettono ai team di supporto di offrire soluzioni rapide, accessibili ed economiche, dando al tempo stesso ai clienti la comodità di rispondere quando preferiscono.

L'uso dei dispositivi mobili continua a crescere. Dal 2016, il numero di utenti di smartphone nel mondo è cresciuto del 50%.

E con i telefoni cellulari arrivano anche gli SMS. Di conseguenza, integrare i messaggi di testo nel servizio clienti non è più solo un'opzione facoltativa, ma un vero e proprio obbligo.

Perché? 

Ecco 2 motivi principali:

• Gli SMS sono un canale di comunicazione estremamente accessibile, in grado di raggiungere qualsiasi tipo di dispositivo mobile. Questo rende molto più semplice comunicare con i clienti.

• Garantiscono una comunicazione diretta, rapida ed efficiente. I messaggi di testo fanno risparmiare tempo sia ai clienti sia ai dipendenti, riducendo la necessità di chiamate ed e-mail. Di conseguenza, migliorano l'esperienza del cliente.

Vantaggi degli SMS per il servizio clienti

Il 91% dei consumatori a livello globale ha già utilizzato un servizio SMS o è interessato a farlo.

Cosa li rende così interessanti? Abbiamo già accennato ad alcuni vantaggi, ma c'è molto altro da dire.

Diamo un'occhiata ai vantaggi più significativi:

#1 Risoluzione più rapida dei dubbi

Il 77% dei consumatori risponde a un SMS entro 10 minuti, mentre solo il 28% riesce a rispondere a un'e-mail nello stesso lasso di tempo.

Allo stesso modo, gli operatori possono rispondere molto più rapidamente a un SMS rispetto a un'e-mail o a una chiamata.

Perché? È semplice. Le persone possono inviare una domanda o una risposta ovunque si trovino, anche senza Wi-Fi. Per gli operatori, è facilissimo inviare un messaggio mentre svolgono altre attività, soprattutto se dispongono dei modelli adatti.

#2 Fai sentire i clienti apprezzati

Gli SMS fanno sentire i clienti speciali ed ecco alcuni dei motivi principali:

• Possono essere personalizzati con il nome del cliente, facendolo sentire apprezzato e riconosciuto.

• Arrivano rapidamente, dimostrando la tua reattività alle loro esigenze.

• Puoi inviare offerte speciali tramite SMS, facendoli sentire esclusivi con sconti o promozioni dedicate. 

#3 Risparmio sui costi

Ecco la parte migliore. I messaggi di testo ti aiutano a risparmiare denaro.

In primo luogo, tendono a essere più economici rispetto ad altre forme di comunicazione, come le telefonate. In secondo luogo, puoi impostare risposte automatiche, riducendo la necessità di operatori umani e tagliando i costi del personale.

#4 Servizio attivo 24/7

I clienti possono scriverti quando vogliono e da dove preferiscono, avendo il pieno controllo su quando mettersi in contatto con te. Questo significa che puoi essere raggiungibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

#5 Migliora la felicità e la produttività del tuo team

Per gli operatori è più facile e veloce offrire assistenza tramite SMS. Come abbiamo detto, a differenza delle chiamate o delle riunioni, gli SMS non interrompono il flusso di lavoro. Questo permette loro di concentrarsi sui compiti importanti e di rispondere quando è più comodo.

SMS per il servizio clienti: best practice

Ora che conosci i vantaggi dell'uso degli SMS, è il momento di sfruttarli al massimo. 

Segui questi consigli:

#1 Promuovilo

Se non lo pubblicizzi, i tuoi clienti non sapranno della sua esistenza. Promuovi il tuo servizio SMS su tutte le piattaforme, come sito web, social media, profilo Google, firme delle e-mail, newsletter e segreterie telefoniche. 

Inoltre, spiega i vantaggi della comunicazione via SMS e offri un metodo di opt-in semplice e sicuro per dare il consenso. La conformità è fondamentale.

Per ottenere il consenso dei tuoi clienti, puoi implementare un sistema di shortcode SMS. Si tratta di chiedere ai tuoi clienti di inviare un SMS con una parola chiave al tuo codice breve.

Ad esempio, potresti dire ai tuoi clienti di inviare un SMS con la parola «JOIN» al numero 55555.

Questo metodo è efficace perché è semplice e richiede pochissimo sforzo da parte del cliente.

#2 Invia i messaggi giusti al momento giusto

Nel servizio clienti via SMS, il tempismo e la pertinenza sono cruciali.

Ciò significa che devi condividere informazioni adatte alla situazione del cliente e inviarle quando è più probabile che le veda. 

Immagina che un cliente stia riscontrando un problema con il suo ordine online. Condividere informazioni pertinenti, come gli aggiornamenti sullo stato dell'ordine o consigli per la risoluzione dei problemi, può migliorare notevolmente la sua esperienza.

Inoltre, assicurati di rispondere rapidamente a tutti gli SMS che ricevi, dimostrando la tua dedizione per un servizio eccellente.

#3 Integra gli SMS con gli altri canali di assistenza

Collegando gli SMS agli altri canali di supporto clienti, garantirai un'esperienza coerente su tutte le piattaforme. 

Ad esempio, immagina che un cliente ti invii un'e-mail ma poi ti mandi anche un SMS per ricevere una risposta più rapida. 

Se integri gli SMS con gli altri canali di comunicazione, i tuoi operatori vedranno che lo stesso cliente ha inviato sia un SMS sia un'e-mail. In questo modo, potranno rispondere semplicemente via SMS senza fare un doppio lavoro.

Alcune piattaforme, come Zendesk e Freshdesk, ti permettono di gestire più canali di comunicazione da un'unica interfaccia. Ad esempio, SMS, e-mail, live chat e social media.

Ma non finisce qui. L'implementazione di conversazioni multi-thread può aumentare il tuo tasso di chiusura dei contratti del 42%.

#4 Personalizza i tuoi messaggi

Personalizzare i tuoi SMS significa adattarli alle preferenze, alle esigenze e alle interazioni precedenti di ciascun cliente. Questo lo farà sentire considerato e speciale.

Per personalizzare completamente i tuoi SMS, segui questi 3 passaggi:

1. Raccogli informazioni sui tuoi clienti, come la cronologia degli acquisti, le preferenze e le interazioni precedenti con il tuo team.
2. Suddividi i tuoi clienti in diversi segmenti in base a fattori come il comportamento d'acquisto, i dati demografici o le preferenze.
3. Usa i dati raccolti per creare messaggi personalizzati in linea con ciascun segmento. Includi il nome del cliente, fai riferimento a interazioni o acquisti passati e offri consigli o soluzioni pertinenti.

#5 Automatizza il processo

Ci sono domande che le persone fanno continuamente, come «Quali sono i vostri orari di apertura?» o «Avete questo prodotto in magazzino?». Invece di rispondere manualmente a ciascuna di queste domande ogni volta, puoi creare dei modelli di testo e automatizzare le risposte.

Questo ti permetterà di semplificare i processi di lavoro e ridurre i tempi di risposta.

Inoltre, puoi configurare dei workflow automatizzati per inviare messaggi personalizzati in situazioni specifiche. Questo riduce il lavoro manuale e aumenta le possibilità di interazione.

Immagina di avere un negozio online e di ricevere frequenti domande sui tempi di spedizione e sulla disponibilità dei prodotti. Invece di rispondere manualmente ogni volta, potresti implementare risposte automatiche utilizzando modelli di testo.

Ad esempio, potresti impostare un messaggio automatico per rispondere alle richieste sui tempi di spedizione in questo modo:

«Ciao! Grazie per l'interesse verso i nostri prodotti. I nostri tempi di spedizione standard sono di 3-5 giorni lavorativi, ma offriamo anche opzioni di spedizione espressa per una consegna più rapida. Per maggiori dettagli sulla spedizione, visita la nostra pagina delle FAQ.»

E un altro messaggio automatico per le domande sulla disponibilità dei prodotti:

«Ciao! Grazie per averci contattato. Per verificare la disponibilità di un prodotto specifico, visita il nostro sito web e usa la funzione di ricerca o sfoglia il nostro catalogo. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattare il nostro team di assistenza clienti.»

#6 Insegna al tuo team come usare gli SMS in modo corretto

Per offrire un'esperienza di servizio clienti davvero eccellente, assicurati che il tuo team sappia come usare correttamente la piattaforma di messaggistica.

In primo luogo, i tuoi dipendenti devono sapere come avviare e gestire le conversazioni in modo fluido. Questo include rispondere rapidamente ai messaggi e mantenere un tono amichevole e professionale.

In secondo luogo, la risoluzione dei problemi è fondamentale. Il tuo team deve essere ben preparato a comprendere le richieste o i problemi dei clienti e a fornire soluzioni efficaci in modo rapido e preciso tramite testo.

#7 Usa gli SMS per riattivare i clienti inattivi

Rispondere quando un cliente fa una domanda è semplice, ma contattarlo quando non ha iniziato una conversazione può rivelarsi estremamente efficace.

Ad esempio, se un cliente abituale non si fa sentire da un po', inviagli un SMS con uno sconto speciale dedicato a lui per riallacciare i rapporti.

#8 Scegli la piattaforma SMS adatta

Scegli una piattaforma semplice da usare, rapida da configurare e facile da capire.

Ad esempio, inviare messaggi tramite CloudTalk è comodissimo e ti fa risparmiare molto tempo. Puoi crearne uno nuovo da zero o scegliere da un elenco di modelli.

Inoltre, se hai clienti in tutto il mondo, puoi inviare SMS a livello globale senza costi aggiuntivi. 

Un classico esempio di messaggio di testo per l'assistenza clienti è il promemoria automatico di un appuntamento: «Ciao [Name], questo è un promemoria per la tua sessione di supporto con [Company] il [Date] alle [Time]. Rispondi C per confermare o R per riprogrammare». Questo tipo di SMS proattivo riduce le assenze e offre agli acquirenti un modo semplicissimo per richiedere aiuto.

8 esempi di utilizzo degli SMS per il customer care (con modelli)

Se il tuo team è alla ricerca di esempi pratici di utilizzo degli SMS per l'assistenza clienti, puoi adattare questi otto modelli collaudati per risolvere le richieste più rapidamente, aggiornare i clienti in modo proattivo e mantenere attivo il tuo pubblico.

#1 Conferma d'ordine

«Ciao [Customer], il tuo ordine #[Order Number] è stato ricevuto! Grazie per aver acquistato da noi. 

Hai acquistato: [List of Items]

Costo totale: €[The Amount]. 

Consegna prevista: [Estimated Delivery Date]. 

Se hai domande, non esitare a rispondere a questo messaggio».

#2 Promemoria appuntamento

«Ciao [Customer], ti ricordiamo che hai programmato un appuntamento con noi domani alle [Time]. Ricordati di portare [Any Required Items]. Ti aspettiamo!»

#3 Richieste di feedback

«Ciao [Customer], ci piacerebbe sapere come è andata la tua ultima esperienza con noi! Dedica un momento alla compilazione del nostro breve sondaggio: [Survey Link]. Il tuo feedback ci aiuta a migliorare. Grazie!»

#4 Aggiornamenti sulla spedizione

«Ciao [Customer], il tuo ordine #[Order Number] è stato spedito! Segui la spedizione qui: [Tracking Link].

Orario di consegna previsto: [Estimated Delivery Time].

Se hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattarci all'indirizzo [Contact Information]»

#5 Offerte promozionali

«Ciao [Customer], vogliamo ringraziarti per la tua fedeltà! Approfitta del 20% di sconto sul tuo prossimo acquisto! Ti basta inserire il codice THANKYOU20 al momento del pagamento.

Acquista ora: [Website Link].

Valido fino al [Expiry Date]».

#6 Assistenza del supporto clienti

«Ciao [Customer], abbiamo notato che hai cercato di contattarci. Come possiamo aiutarti? Rispondi con la tua richiesta e ti ricontatteremo il prima possibile».

#7 Aggiornamenti e avvisi sull'account

«Ciao [Customer], vogliamo ringraziarti per la tua fedeltà! Approfitta del 20% di sconto sul tuo prossimo acquisto! Ti basta inserire il codice THANKYOU20 al momento del pagamento.

Acquista ora: [Website Link].

Valido fino al [Expiry Date]».

#8 Inviti a eventi

«Ciao [Customer], vorremmo invitarti all'esclusivo evento di lancio del nostro nuovo prodotto la prossima settimana! Unisciti a noi per scoprire in anteprima la nostra ultima collezione e approfittare di sconti speciali riservati ai partecipanti. Rispondi ora per assicurarti un posto: [RSVP Link]!»

Come iniziare con gli SMS per l'assistenza clienti?

È molto semplice. Ti basta seguire questi 2 passaggi:

1. Verifica i requisiti di configurazione: assicurati di avere un numero abilitato alla ricezione e all'invio di SMS.
2. Configura il flusso di chiamata: in passato dovevi aggiungere manualmente i messaggi a ogni chiamata. Ora il sistema può inviarli in autonomia. È facile farlo dal pannello di controllo di CloudTalk. Ad esempio, puoi inviare automaticamente un messaggio di follow-up dopo ogni chiamata importante.

Vuoi passare a una comunicazione più agile ed efficiente per migliorare la soddisfazione dei clienti? Scopri di più sul servizio SMS per l'assistenza clienti di CloudTalk. 

Clicca sul pulsante qui sotto.