SMS pentru serviciul clienți: beneficii, bune practici + 8 exemple

Doriți să integrați o rată impresionantă de deschidere de 98% în comunicarea companiei dumneavoastră? Luați în considerare implementarea SMS-urilor pentru asistența clienți.

De ce? Pentru că atunci când primim un SMS, acesta apare de obicei direct pe ecranul telefonului. Nu este nevoie să deschidem nicio aplicație. Acest lucru face ca mesajul să fie mai probabil să fie văzut și să primească un răspuns.

În acest fel, puteți crește conversiile investind mai puțin timp și bani, sporind astfel rentabilitatea investiției (ROI).

Prin urmare, dacă știți cum să folosiți mesajele text în strategia dumneavoastră, acestea pot deveni un instrument de vânzări extrem de puternic.

Sunteți curioși cum să profitați la maximum de ele? Rămâneți alături de noi.

În acest articol, vom analiza în detaliu avantajele și cele mai bune practici privind utilizarea SMS-urilor în serviciul clienți. În plus, v-am pregătit 8 șabloane de mesaje text pe care le puteți implementa direct în strategia dumneavoastră de marketing și comunicare.

Aspecte cheie:

• Integrarea SMS-urilor într-o soluție multichannel este esențială pentru o comunicare rapidă și eficientă, sporind satisfacția, demonstrând atenție față de nevoile clienților și loializându-i pe aceștia.
• SMS-ul pentru asistența clienți oferă multiple beneficii, printre care eficiența costurilor, accesibilitatea sporită și flexibilitatea în comunicare. 
• Pentru a valorifica eficient SMS-urile în serviciul clienți, există câteva bune practici de urmat. De exemplu, promovarea activă a serviciului de SMS pe diverse platforme și trimiterea de mesaje personalizate.

Ce înseamnă SMS pentru serviciul clienți?

Puteți utiliza SMS-urile pentru serviciul clienți trimițând actualizări automate privind comenzile, mementouri pentru programări și alerte urgente direct pe dispozitivul mobil al clientului. Pentru a face acest lucru eficient la scară largă, integrați sistemul de telefonie al companiei cu soluția CRM, astfel încât agenții să poată gestiona conversațiile prin mesaje text în paralel cu apelurile primite și e-mailurile, fără a schimba aplicațiile.

Prin intermediul SMS-urilor pentru serviciul clienți, puteți interacționa cu clienții dumneavoastră prin mesaje text, de la primele întrebări până la asistența post-vânzare.

Acest lucru face ca interacțiunea dintre echipă și clienți să fie mult mai rapidă, deoarece nu necesită la fel de mult timp ca un apel telefonic sau un e-mail.

Iată la ce puteți folosi SMS-urile:

• Confirmări de comandă: Atunci când un client plasează o comandă online sau prin telefon, îi puteți trimite un SMS pentru a-i confirma detaliile acesteia (produsul, prețul și termenul estimat de livrare). Acest lucru îl menține informat și vă sporește credibilitatea.
• Actualizări privind livrarea: Țineți clienții la curent cu statusul livrărilor prin mesaje în timp real, care să includă informații de urmărire a coletului și data estimată de recepție. Astfel, aceștia își pot planifica timpul, reducând numărul de întrebări adresate echipei de asistență.
• Mementouri pentru programări: Trimiteți clienților un SMS cu o zi înainte de programare. Includeți data, ora, locația și orice alte detalii importante. Acest lucru reduce riscul ca aceștia să uite și arată că vă pasă de timpul lor.
• Promoții: Trimiteți oferte exclusive, reduceri sau cupoane clienților fideli sau celor care au cumpărat recent. Astfel, aceștia se vor simți speciali, iar dumneavoastră vă veți crește vânzările.
• Asistență tehnică: Permiteți clienților să contacteze serviciul de asistență prin SMS. Este o metodă extrem de simplă de a obține ajutor, ceea ce crește probabilitatea ca aceștia să vă contacteze. De asemenea, reduce timpii de așteptare și îmbunătățește rata de rezolvare a problemelor.
• Actualizări și alerte de cont: Trimiteți informații despre modificările importante aduse contului, cum ar fi actualizările de abonament, confirmările de plată sau alertele de securitate. Implementarea unei autentificări securizate garantează că aceste comunicări confidențiale sunt protejate și sigure. Acest lucru îi menține pe clienți informați și îi ajută să acționeze rapid.

Vă vom oferi exemple pentru fiecare caz de utilizare la sfârșitul acestui articol, gata pentru a fi copiate și folosite.

Dar pentru moment, să continuăm cu puțină teorie.

De ce este important SMS-ul pentru serviciul clienți?

SMS-ul este un canal extrem de eficient pentru asistența clienți, deoarece mesajele text au o rată de deschidere de 98% și sunt citite, de obicei, în doar câteva minute. Acesta permite echipelor de asistență să ofere soluții rapide, accesibile și rentabile, oferindu-le în același timp clienților confortul de a răspunde atunci când programul le permite.

Utilizarea dispozitivelor mobile continuă să crească. Din 2016, numărul utilizatorilor de smartphone-uri la nivel global a crescut cu 50%.

Iar odată cu telefoanele mobile, vine și utilizarea SMS-urilor. Prin urmare, integrarea mesajelor text în serviciul dumneavoastră pentru clienți nu mai este doar un avantaj opțional, ci o necesitate.

De ce? 

Iată cele 2 motive principale:

• Mesajele SMS reprezintă un canal de comunicare extrem de accesibil, care poate fi recepționat pe orice tip de dispozitiv mobil. Acest lucru simplifică foarte mult interacțiunea cu clienții.

• Acestea asigură o comunicare directă, rapidă și eficientă. Mesajele text economisesc atât timpul clienților, cât și pe cel al angajaților, reducând nevoia de apeluri și e-mailuri. Prin urmare, acestea îmbunătățesc experiența clienților.

Beneficiile utilizării SMS-urilor în serviciul clienți

91% dintre consumatorii de la nivel global au folosit deja un serviciu de SMS sau sunt interesați să o facă.

Ce le face atât de atractive? Am menționat deja câteva avantaje mai sus, dar sunt mult mai multe aspecte de discutat.

Să evidențiem cele mai importante beneficii:

#1 Rezolvarea mai rapidă a solicitărilor

77% dintre consumatori răspund la un SMS în decurs de 10 minute, în timp ce doar 28% reușesc să răspundă la un e-mail în același interval de timp.

În mod similar, agenții pot răspunde mult mai rapid la un SMS decât la un e-mail sau la un apel telefonic.

De ce? Este simplu. Oamenii pot trimite o întrebare sau un răspuns de oriunde s-ar afla, chiar și fără conexiune Wi-Fi. Pentru agenți, este, de asemenea, foarte ușor să trimită un mesaj în timp ce desfășoară alte activități, mai ales dacă au la dispoziție șabloane adecvate.

#2 Clienții se simt valorizați 

SMS-urile îi fac pe clienți să se simtă speciali din câteva motive esențiale:

• Pot fi personalizate adăugând numele clientului, astfel încât acesta să se simtă apreciat și recunoscut.

• Ajung rapid, demonstrând promptitudine în abordarea nevoilor lor.

• Puteți trimite oferte speciale prin SMS, oferindu-le un sentiment de exclusivitate prin reduceri sau promoții dedicate. 

#3 Reducerea costurilor

Iată cea mai bună parte. Mesajele text vă ajută să economisiți bani.

În primul rând, acestea tind să fie mai ieftine decât alte canale de comunicare, cum ar fi apelurile telefonice. În al doilea rând, puteți configura răspunsuri automate, ceea ce poate reduce nevoia de agenți umani și implicit costurile cu forța de muncă.

#4 Asistență disponibilă 24/7

Clienții vă pot trimite mesaje oricând doresc, de oriunde s-ar afla, având control deplin asupra momentului în care vă contactează. Acest lucru înseamnă că vă pot contacta 24/7.

#5 O echipă mai fericită și mai productivă

Este mult mai simplu și mai rapid pentru agenți să ofere asistență prin mesaje text. Așa cum am menționat, spre deosebire de apeluri sau ședințe, SMS-urile nu le întrerup fluxul de lucru. Acest lucru le permite să se concentreze pe sarcinile importante și să răspundă atunci când le este cel mai convenabil.

SMS pentru serviciul clienți: bune practici

Acum că ați aflat care sunt beneficiile utilizării SMS-urilor, este timpul să profitați la maximum de ele. 

Urmați aceste sfaturi:

#1 Promovați acest canal

Dacă nu îl promovați, clienții nu vor ști că îl aveți la dispoziție. Promovați serviciul de SMS pe toate platformele dumneavoastră, cum ar fi site-ul web, rețelele de socializare, profilul Google, semnăturile de e-mail, buletinele informative și mesageria vocală. 

De asemenea, explicați avantajele comunicării prin SMS și oferiți o metodă simplă și sigură de înscriere (opt-in) pentru a obține acordul acestora. Conformitatea legislativă este esențială.

Pentru a obține acordul clienților, puteți implementa un sistem de numere scurte pentru SMS (shortcodes). Acest lucru presupune să le solicitați clienților să trimită un cuvânt cheie prin SMS la numărul dumneavoastră scurt.

De exemplu, le puteți cere clienților să trimită un mesaj text cu cuvântul „JOIN” la numărul 55555.

Această metodă este eficientă deoarece este simplă și necesită un efort minim din partea clienților.

#2 Trimiteți mesajele potrivite la momentul potrivit

În ceea ce privește utilizarea SMS-urilor pentru serviciul clienți, momentul ales și relevanța sunt cruciale.

Aceasta înseamnă că trebuie să transmiteți informații adaptate situației clientului și să le trimiteți atunci când este cel mai probabil ca acesta să le vadă. 

Imaginați-vă că un client întâmpină o problemă cu o comandă online. Trimiterea unor informații relevante, cum ar fi actualizările privind stadiul comenzii sau sfaturi pentru rezolvarea problemelor, îi poate îmbunătăți considerabil experiența.

De asemenea, asigurați-vă că răspundeți rapid la mesajele primite, demonstrându-vă dedicarea pentru servicii excelente.

#3 Integrați SMS-ul cu celelalte canale de asistență

Prin conectarea serviciului de SMS cu celelalte canale de asistență clienți, asigurați o experiență consecventă pe toate platformele. 

De exemplu, imaginați-vă că un client vă trimite un e-mail, dar apoi vă trimite și un SMS pentru a primi un răspuns mai rapid. 

Dacă integrați serviciul de mesaje text cu celelalte canale de comunicare, agenții vor vedea că acel client a trimis atât un SMS, cât și un e-mail. În acest fel, pot răspunde direct prin SMS, fără a munci de două ori.

Unele platforme, precum Zendesk și Freshdesk, vă permit să gestionați mai multe canale de comunicare dintr-o singură interfață. De exemplu, SMS-uri, e-mailuri, chat live și rețele sociale.

Dar beneficiile nu se opresc aici. Implementarea conversațiilor multi-threaded vă poate crește rata de conversie cu 42%.

#4 Personalizați-vă mesajele

Personalizarea SMS-urilor înseamnă adaptarea acestora la preferințele, nevoile și interacțiunile anterioare ale fiecărui client. Acest lucru îl va face pe client să se simtă apreciat și recunoscut.

Pentru a vă personaliza complet mesajele text, urmați acești 3 pași:

1. Colectați informații despre clienți, cum ar fi istoricul achizițiilor, preferințele și interacțiunile anterioare cu echipa dumneavoastră.
2. Segmentați-vă clienții în grupuri diferite pe baza unor factori precum comportamentul de cumpărare, datele demografice sau preferințele acestora.
3. Utilizați datele colectate pentru a crea mesaje personalizate care să rezoneze cu fiecare segment în parte. Includeți numele clientului, faceți referire la interacțiunile sau achizițiile anterioare și oferiți recomandări sau soluții relevante.

#5 Automatizați procesul

Există anumite întrebări pe care clienții le adresează în mod repetat, cum ar fi „Care este programul de funcționare?” sau „Aveți acest produs pe stoc?”. În loc să răspundeți manual la fiecare dintre aceste întrebări de fiecare dată, puteți crea șabloane de text și puteți automatiza răspunsurile.

Acest lucru vă va simplifica fluxurile de lucru și va reduce considerabil timpii de răspuns.

În plus, puteți configura fluxuri de lucru automate pentru a trimite mesaje personalizate în situații specifice. Acest lucru reduce munca manuală și crește șansele de interacțiune cu clienții.

Imaginați-vă că aveți un magazin online și primiți frecvent întrebări legate de timpii de livrare și disponibilitatea produselor. În loc să răspundeți manual de fiecare dată, puteți implementa răspunsuri automate folosind șabloane de mesaje.

De exemplu, puteți configura un mesaj automat pentru a răspunde la întrebările legate de termenul de livrare în felul următor:

„Bună! Îți mulțumim pentru interesul manifestat față de produsele noastre. Termenul nostru standard de livrare este de 3-5 zile lucrătoare, dar oferim și opțiuni de livrare expres pentru o expediere mai rapidă. Pentru mai multe detalii despre livrare, te rugăm să vizitezi pagina noastră de întrebări frecvente.”

Și un alt mesaj automat pentru întrebările referitoare la disponibilitatea produselor:

„Bună! Îți mulțumim că ne-ai contactat. Pentru a verifica disponibilitatea unui anumit produs, te rugăm să vizitezi site-ul nostru și să folosești funcția de căutare sau să răsfoiești catalogul nostru. Dacă ai nevoie de asistență suplimentară, nu ezita să contactezi echipa noastră de servicii clienți.”

#6 Instruiți-vă echipa să utilizeze corect canalul SMS

Pentru a oferi o experiență de asistență cu adevărat excelentă, asigurați-vă că membrii echipei dumneavoastră știu cum să utilizeze corect platforma de mesagerie text.

În primul rând, angajații trebuie să știe cum să inițieze și să mențină conversațiile într-un mod fluid. Aceasta presupune să răspundă rapid la mesaje și să păstreze un ton prietenos și profesionist.

În al doilea rând, capacitatea de rezolvare a problemelor este esențială. Echipa dumneavoastră ar trebui să fie bine instruită pentru a înțelege rapid întrebările sau problemele clienților și pentru a oferi soluții eficiente și precise prin intermediul mesajelor text.

#7 Folosiți SMS-urile pentru a reactiva clienții pasivi 

Să răspundeți atunci când un client vă adresează o întrebare este simplu, însă abordarea proactivă a acestora atunci când nu au inițiat o conversație poate fi extrem de eficientă.

De exemplu, dacă un client fidel nu a mai cumpărat de ceva timp, trimiteți-i un SMS cu o reducere specială dedicată exclusiv lui pentru a relua legătura.

#8 Alegeți platforma de SMS potrivită

Selectați o platformă care este simplu de utilizat, rapid de configurat și ușor de înțeles.

De exemplu, trimiterea de mesaje prin CloudTalk este extrem de convenabilă și vă economisește mult timp. Puteți redacta un mesaj de la zero sau puteți alege dintr-o listă de șabloane existente.

Mai mult, dacă aveți clienți în întreaga lume, puteți trimite mesaje text la nivel global fără costuri suplimentare. 

Un exemplu clasic de mesaj text pentru asistența clienți este mementoul automat pentru programări: „Bună [Nume], acesta este un memento pentru sesiunea de asistență cu [Compania] din [Data] la ora [Ora]. Răspundeți cu C pentru confirmare sau cu R pentru reprogramare.” Acest tip de SMS proactiv reduce numărul de neprezentări și le oferă cumpărătorilor o modalitate simplă de a solicita ajutor.

8 exemple de utilizare a SMS-urilor în asistența clienți (cu șabloane)

Dacă echipa dumneavoastră caută exemple practice de utilizare a SMS-urilor pentru asistența clienți, puteți adapta aceste opt șabloane dovedite pentru a rezolva întrebările mai rapid, a informa proactiv cumpărătorii și a vă menține publicul implicat.

#1 Confirmarea comenzii

„Bună [Client], comanda dumneavoastră cu numărul #[Număr comandă] a fost înregistrată! Vă mulțumim că ați cumpărat de la noi. 

Ați achiziționat: [Listă de produse]

Cost total: €[Sumă]. 

Livrare estimată: [Dată estimată livrare]. 

Dacă aveți întrebări, nu ezitați să răspundeți la acest mesaj.”

#2 Memento de programare

„Bună [Client], vă reamintim că aveți o programare la noi mâine la ora [Ora]. Vă rugăm să nu uitați să aduceți [Orice documente/obiecte necesare]. Abia așteptăm să ne vedem!”

#3 Solicitare de feedback

„Bună [Client], ne-ar plăcea să aflăm cum a fost experiența dumneavoastră recentă cu noi! Vă rugăm să acordați un moment pentru a completa scurtul nostru chestionar: [Link chestionar]. Feedbackul dumneavoastră ne ajută să ne îmbunătățim serviciile. Vă mulțumim!”

#4 Actualizări privind livrarea

„Bună [Client], comanda dumneavoastră cu numărul #[Număr comandă] a fost expediată! Urmăriți coletul aici: [Link urmărire].

Ora estimată de livrare: [Ora estimată de livrare].

Dacă aveți nevoie de ajutor suplimentar, ne puteți contacta la [Informații de contact]”

#5 Oferte promoționale

„Bună [Client], vrem să vă mulțumim pentru că sunteți un client fidel! Bucurați-vă de o reducere de 20% la următoarea achiziție! Folosiți codul THANKYOU20 la finalizarea comenzii.

Cumpărați acum: [Link site].

Valabil până la [Data expirării].”

#6 Asistență tehnică și suport clienți

„Bună [Client], am observat că ne-ați contactat. Cu ce vă putem ajuta? Răspundeți la acest mesaj cu solicitarea dumneavoastră și vă vom contacta în cel mai scurt timp posibil.”

#7 Actualizări de cont și alerte

„Bună [Client], vrem să vă mulțumim pentru că sunteți un client fidel! Bucurați-vă de o reducere de 20% la următoarea achiziție! Folosiți codul THANKYOU20 la finalizarea comenzii.

Cumpărați acum: [Link site].

Valabil până la [Data expirării].”

#8 Invitații la evenimente

„Bună [Client], am dori să vă invităm la evenimentul nostru exclusiv de lansare a noului produs de săptămâna viitoare! Fiți printre primii care văd cea mai nouă colecție și profitați de reduceri speciale pentru participanți. Confirmați participarea acum pentru a vă asigura un loc: [Link înregistrare]!”

Cum să începeți să folosiți SMS-urile pentru asistența clienți?

Este destul de simplu. Trebuie doar să urmați acești 2 pași:

1. Verificați cerințele de configurare: asigurați-vă că aveți un număr cu funcție de SMS activată.
2. Ajustați fluxul de apeluri: În mod tradițional, trebuia să adăugați manual mesaje la fiecare apel. Acum, sistemul le poate trimite automat. Este ușor de configurat din panoul de control CloudTalk. De exemplu, puteți trimite automat un mesaj de urmărire după fiecare apel important.

Sunteți pregătit să adoptați o comunicare mai agilă și mai eficientă și să creșteți satisfacția clienților? Aflați mai multe despre soluția CloudTalk de SMS pentru asistență clienți. 

Faceți clic pe butonul de mai jos.