SMS para atención al cliente: beneficios, mejores prácticas y 8 ejemplos

¿Quieres incorporar una impresionante tasa de apertura del 98 % a la comunicación de tu empresa? Considera la posibilidad de integrar los SMS para la atención al cliente.

¿Por qué? Porque cuando recibimos un mensaje de texto, suele aparecer directamente en la pantalla de nuestro móvil. No hace falta abrir ninguna aplicación. Esto hace que sea más probable ver el mensaje y responder a él.

De este modo, puedes impulsar las conversiones dedicando menos tiempo y dinero, lo que aumenta el ROI.

Así pues, si sabes cómo utilizar los mensajes de texto en tu estrategia, pueden convertirse en una potente herramienta de ventas.

¿Tienes curiosidad por saber cómo sacarles el máximo partido? Quédate con nosotros.

En este artículo, analizaremos en detalle las ventajas y las mejores prácticas de los SMS para la atención al cliente. Además, te ofrecemos 8 plantillas de mensajes de texto que puedes implementar directamente en tu estrategia de marketing y comunicación.

Puntos clave:

• Integrar los SMS en una solución multicanal es fundamental para una comunicación rápida y eficaz, lo que mejora la satisfacción, demuestra el compromiso con las necesidades del cliente y fomenta la fidelidad.
• Los SMS para el servicio de asistencia ofrecen varias ventajas, como la rentabilidad, una mayor accesibilidad y la flexibilidad en la comunicación. 
• Para aprovechar eficazmente los SMS en la atención al cliente, hay que aplicar varias prácticas recomendadas. Por ejemplo, promocionar activamente el servicio de SMS en varias plataformas y enviar Mensajes personalizados.

¿Qué son los SMS para la atención al cliente?

Puedes utilizar los SMS para la atención al cliente enviando actualizaciones automáticas de pedidos, recordatorios de citas y alertas urgentes directamente al dispositivo móvil del cliente. Para hacerlo de forma eficaz a gran escala, integra el sistema de telefonía de tu empresa con tu CRM para que tus agentes puedan gestionar conversaciones de texto bidireccionales junto con las llamadas entrantes y los correos electrónicos sin tener que cambiar de aplicación.

A través de los SMS para la atención al cliente, puedes interactuar con tus clientes mediante mensajes de texto, desde sus primeras consultas hasta el servicio posventa.

Hace que la comunicación entre tu equipo y los clientes sea mucho más rápida, ya que no requiere tanto tiempo como llamar o enviar un correo electrónico.

Esto es para lo que puedes utilizar los SMS:

• Confirmaciones de pedidos: cuando un cliente hace un pedido por internet o por teléfono, puedes enviarle un mensaje de texto confirmando los detalles de su pedido (producto, precio y hora prevista de entrega). Esto lo mantiene informado y aumenta tu credibilidad.
• Actualizaciones de entrega: mantén a los clientes al tanto de sus entregas con mensajes de texto en tiempo real, que incluyan información de seguimiento y cuándo pueden esperarlo. Esto les ayuda a planificarse y reduce las preguntas sobre su pedido.
• Recordatorios de citas: envía a los clientes un mensaje de texto el día antes de sus citas. Incluye la fecha, la hora, el lugar y cualquier otro detalle. Reduce las posibilidades de que se olviden y demuestra que te preocupas por ellos.
• Promociones: envía ofertas exclusivas, descuentos o cupones a clientes fieles o compradores recientes. De este modo, los clientes se sentirán especiales y tú venderás más.
• Soporte: permite que los clientes se pongan en contacto con el servicio de asistencia técnica a través de un mensaje de texto. Les resulta fácil obtener ayuda, lo que aumenta las posibilidades de que contacten contigo. También reduce los tiempos de espera y mejora las tasas de resolución.
• Actualizaciones y alertas de cuentas: envía información sobre cambios importantes en las cuentas, como actualizaciones de suscripciones, confirmaciones de pagos o alertas de seguridad. Implementar una autenticación segura garantiza que estas comunicaciones confidenciales estén protegidas y sean de confianza. Esto mantiene a los clientes informados y les ayuda a actuar con rapidez.

Al final de este artículo te daremos ejemplos de cada caso de uso, listos para que los copies y pegues.

Pero ahora, continuemos con un poco de teoría.

¿Por qué son importantes los SMS para la atención al cliente?

El SMS es un canal muy eficaz para el servicio de asistencia porque los mensajes de texto cuentan con una tasa de apertura del 98 % y se suelen leer a los pocos minutos de recibirse. Permite a los equipos de soporte ofrecer resoluciones rápidas, accesibles y rentables, al tiempo que ofrece a los clientes la comodidad de responder cuando mejor les venga.

El uso de los dispositivos móviles sigue aumentando. Desde 2016, el número de usuarios de smartphones en todo el mundo ha crecido un 50 %.

Y con los teléfonos móviles, llegan los SMS. Por lo tanto, integrar los mensajes de texto en tu servicio de atención al cliente ya no es solo algo interesante, sino imprescindible.

¿Por qué? 

Estas son las 2 razones principales:

• Los mensajes SMS son un canal de comunicación muy accesible que llega a todo tipo de dispositivos móviles. Esto facilita enormemente la comunicación con los clientes.

• Garantizan una comunicación directa, rápida y eficaz. Los mensajes de texto ahorran tiempo tanto a los clientes como a los empleados al reducir la necesidad de llamadas y correos electrónicos. Por lo tanto, mejoran la experiencia del cliente.

Beneficios de los SMS para la atención al cliente

El 91 % de los consumidores de todo el mundo ya ha utilizado un servicio de SMS o está interesado en hacerlo.

¿Qué los hace tan atractivos? Ya hemos mencionado algunas ventajas anteriormente, pero hay mucho más de lo que hablar.

Destaquemos las ventajas más importantes:

#1 Resuelve las consultas más rápido

El 77 % de los consumidores responde a un mensaje de texto en un plazo de 10 minutos, mientras que solo el 28 % consigue responder a un correo electrónico en ese mismo plazo.

Del mismo modo, los agentes pueden responder más rápidamente a un SMS que a un correo electrónico o a una llamada.

¿Por qué? Es muy sencillo.  La gente puede enviar una consulta o una respuesta esté donde esté, incluso sin conexión wifi. Para los agentes, también es muy fácil enviar un mensaje mientras realizan otras tareas, especialmente si disponen de las plantillas adecuadas.

#2 Haz que los clientes se sientan valorados

Los SMS hacen que los clientes se sientan especiales y estas son algunas de las razones principales:

• Se pueden personalizar añadiendo el nombre del cliente, para que se sienta valorado y reconocido.

• Llegan con rapidez, lo que demuestra tu capacidad de respuesta ante sus necesidades.

• Puedes enviar ofertas especiales por SMS, haciéndoles sentir especiales con descuentos o promociones exclusivas. 

#3 Ahorra costes

Aquí viene la mejor parte. Los mensajes de texto te ayudan a ahorrar dinero.

En primer lugar, suelen ser más baratos que otras formas de comunicación, como las llamadas telefónicas. En segundo lugar, puedes configurar respuestas automáticas, lo que puede disminuir la necesidad de agentes humanos y reducir los costes de personal.

#4 Ofrece servicio 24/7

Los clientes pueden enviarte mensajes cuando quieran y desde donde quieran, lo que les da un control total sobre el momento en que se ponen en contacto contigo. Significa que pueden contactar contigo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

#5 Mejora la felicidad y productividad de tu equipo

Para los agentes es más fácil y rápido ayudar a través de mensajes de texto. Como hemos mencionado, a diferencia de las llamadas o las reuniones, los SMS no interrumpen su flujo de trabajo. Esto les permite concentrarse en tareas importantes y responder cuando les resulte más cómodo.

SMS para atención al cliente: mejores prácticas

Ahora que ya conoces los beneficios de utilizar los SMS, es hora de sacarles el máximo partido. 

Sigue estos consejos:

#1 Promociónalo

Si no lo anuncias, tus clientes no sabrán que dispones de él. Promociona tu servicio de SMS en todas las plataformas, como tu página web, redes sociales, perfil de Google, firmas de correo electrónico, boletines y buzones de voz. 

Además, explica las ventajas de la comunicación por SMS y ofrece un método de aceptación (opt-in) sencillo y seguro para dar el consentimiento. El cumplimiento normativo es esencial.

Para obtener el consentimiento de tus clientes, puedes implementar un sistema de códigos cortos de SMS. Consiste en pedir a tus clientes que envíen una palabra clave por mensaje de texto a tu código corto.

Por ejemplo, podrías decirles a tus clientes que envíen un mensaje de texto con la palabra «UNIRSE» al número 55555.

Este método es eficaz porque es sencillo y requiere poco esfuerzo por parte de los clientes.

#2 Envía los mensajes adecuados en el momento oportuno

En los SMS para la atención al cliente, el momento oportuno y la relevancia son fundamentales.

Esto significa que debes compartir información que se adapte a la situación del cliente y enviarla cuando sea más probable que la vea. 

Imagina que un cliente tiene un problema con su pedido online. Compartir información relevante, como actualizaciones del estado del pedido o consejos para resolver problemas, puede mejorar significativamente su experiencia.

Además, asegúrate de responder rápidamente a los mensajes que recibas, demostrando tu dedicación a un servicio excelente.

#3 Integra los SMS con otros canales de soporte

Al conectar los SMS con tus otros canales de atención al cliente, garantizas una experiencia uniforme en todas las plataformas. 

Por ejemplo, imagina que un cliente te envía un correo electrónico pero también te envía un mensaje de texto para obtener una respuesta más rápida. 

Si integras los mensajes de texto con tus otros canales de comunicación, tus agentes verán que el cliente ha enviado tanto un SMS como un correo electrónico. De esta forma, pueden responder simplemente a través de un mensaje de texto sin tener que hacer un trabajo extra.

Algunas plataformas, como Zendesk y Freshdesk, te permiten gestionar múltiples canales de comunicación desde una única interfaz. Por ejemplo, SMS, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.

Pero la cosa no acaba aquí. Implementar conversaciones de varios hilos puede aumentar tu tasa de éxito en un 42 %.

#4 Personaliza tus mensajes

Personalizar tus SMS significa adaptarlos a las preferencias, necesidades e interacciones previas de cada cliente. Al hacerlo, el cliente se sentirá reconocido.

To fully personalize your text messages, follow our 3 steps:

1. Recopila información sobre tus clientes, como su historial de compras, sus preferencias y cualquier interacción previa con tu equipo.
2. Divide a tus clientes en diferentes segmentos en función de factores como el comportamiento de compra, los datos demográficos o las preferencias.
3. Utiliza los datos recopilados para crear Mensajes personalizados que resuenen en cada segmento. Incluye el nombre del cliente, haz referencia a interacciones o compras anteriores y ofrece recomendaciones o soluciones pertinentes.

#5 Automatiza el proceso

Hay algunas preguntas que la gente siempre hace, como «¿Cuál es vuestro horario de apertura?» o «¿Tenéis este producto en stock?». En lugar de responder manualmente a cada una de esas preguntas cada vez, puedes crear plantillas de texto y automatizar las respuestas.

Esto agilizará tus procesos de trabajo y reducirá los tiempos de respuesta.

Además, puedes configurar Automatización de flujos de trabajo para enviar mensajes adaptados a situaciones específicas. Esto reduce el trabajo manual y aumenta las posibilidades de interacción.

Imagina que tienes una tienda online y recibes con frecuencia preguntas sobre los plazos de envío y la disponibilidad de los productos. En lugar de responder manualmente cada vez, puedes implementar respuestas automáticas utilizando plantillas de texto.

Por ejemplo, podrías configurar un mensaje automático para responder a las consultas sobre el plazo de envío de esta forma:

«¡Hola! Gracias por tu interés en nuestros productos. Nuestro plazo de envío estándar es de 3 a 5 días laborables, pero también ofrecemos opciones de envío exprés para una entrega más rápida. Para obtener más detalles sobre el envío, visita nuestra página de preguntas frecuentes».

Y otro mensaje automático para las dudas sobre la disponibilidad del producto:

«¡Hola! Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Para comprobar la disponibilidad de un producto concreto, visita nuestra página web y utiliza la función de búsqueda o consulta nuestro catálogo. Si necesitas más ayuda, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente».

#6 Enseña a tu equipo a utilizar los SMS correctamente

Para ofrecer una experiencia de atención al cliente excelente, asegúrate de que tu equipo sabe cómo utilizar correctamente la plataforma de mensajes de texto.

En primer lugar, tus empleados deben saber cómo iniciar y mantener conversaciones con fluidez. Esto incluye responder rápidamente a los mensajes y mantener un tono amable y profesional.

En segundo lugar, la resolución de problemas es clave. Tu equipo debe estar bien formado para comprender las consultas o problemas de los clientes y ofrecer soluciones eficaces con rapidez y precisión a través del texto.

#7 Utiliza los SMS para volver a atraer a clientes pasivos

Responder cuando un cliente nos hace una pregunta es sencillo, pero ponerse en contacto con él cuando no ha iniciado una conversación puede resultar muy eficaz.

Por ejemplo, si un cliente habitual lleva tiempo sin aparecer, envíale un mensaje de texto con un descuento especial solo para él para volver a conectar.

#8 Elige la plataforma de SMS adecuada

Selecciona una plataforma que sea fácil de usar, rápida de configurar y sencilla de entender.

Por ejemplo, enviar mensajes de texto (SMS) a través de CloudTalk es muy cómodo y te ahorra mucho tiempo. Puedes crear uno nuevo desde cero o elegirlo de una lista de plantillas.

Además, si tienes clientes en todo el mundo, puedes enviar mensajes de texto a nivel mundial sin costes adicionales. 

Un ejemplo estándar de mensaje de texto para la atención al cliente es un recordatorio de cita automatizado: «Hola, [Nombre]. Te recordamos que tienes una sesión de asistencia técnica con [Empresa] el [Fecha] a las [Hora]. Responde C para confirmar o R para cambiar la fecha». Este tipo de SMS proactivo reduce las ausencias y ofrece a los compradores una forma sencilla de solicitar ayuda.

8 ejemplos de uso de SMS en atención al cliente (con plantillas)

Si tu equipo busca ejemplos prácticos de uso de SMS en atención al cliente, puedes adaptar estas ocho plantillas de eficacia probada para resolver consultas más rápido, mantener informados a los compradores de forma proactiva y fomentar la interacción con tu público.

#1 Confirmación de pedido

«¡Hola, [Cliente]! Hemos recibido tu pedido n.º [Número de pedido]. Gracias por comprar con nosotros. 

Has comprado: [Lista de artículos]

Importe total: €[Importe]. 

Entrega prevista: [Fecha estimada de entrega]. 

Si tienes alguna pregunta, no dudes en responder a este mensaje».

#2 Recordatorio de cita

«Hola, [Cliente]. Te recordamos que tienes una cita programada con nosotros mañana a las [Hora]. No olvides traer [Artículos necesarios]. ¡Tenemos muchas ganas de verte!»

#3 Solicitudes de opinión

«Hola, [Cliente]. ¡Nos encantaría conocer tu opinión sobre tu reciente experiencia con nosotros! Dedica un momento a rellenar nuestra breve encuesta: [Enlace de la encuesta]. Tus comentarios nos ayudan a mejorar. ¡Gracias!»

#4 Actualizaciones de entrega

«¡Hola, [Cliente]! Tu pedido n.º [Número de pedido] ya ha sido enviado. Sigue tu envío aquí: [Enlace de seguimiento].

Hora estimada de entrega: [Hora estimada de entrega].

Si necesitas más ayuda, no dudes en ponerte en contacto con nosotros en [Información de contacto]».

#5 Ofertas promocionales

«¡Hola, [Cliente]! Queremos darte las gracias por ser un cliente fiel. ¡Disfruta de un 20% de descuento en tu próxima compra! Solo tienes que usar el código THANKYOU20 al pagar.

Compra ahora: [Enlace al sitio web].

Válido hasta el [Fecha de caducidad]».

#6 Asistencia del servicio de atención al cliente

«Hola, [Cliente]. Hemos visto que te has puesto en contacto con nosotros. ¿En qué podemos ayudarte? Responde con tu consulta y te contestaremos lo antes posible».

#7 Actualizaciones y alertas de cuentas

«¡Hola, [Cliente]! Queremos darte las gracias por ser un cliente fiel. ¡Disfruta de un 20% de descuento en tu próxima compra! Solo tienes que usar el código THANKYOU20 al pagar.

Compra ahora: [Enlace al sitio web].

Válido hasta el [Fecha de caducidad]».

#8 Invitaciones a eventos

«¡Hola, [Cliente]! Nos gustaría invitarte a nuestro evento exclusivo de lanzamiento de producto la semana que viene. Acompáñanos para conocer en primicia nuestra última colección y disfruta de descuentos especiales para los asistentes. ¡Confirma tu asistencia ya para asegurar tu plaza: [Enlace de confirmación]!»

¿Cómo empezar a usar SMS para la atención al cliente?

Es muy sencillo. Solo tienes que seguir estos 2 pasos:

1. Comprueba los requisitos de configuración: asegúrate de tener un número habilitado para SMS.
2. Ajusta tu flujo de llamadas: tradicionalmente, tenías que añadir mensajes a cada llamada de forma manual. Ahora, el sistema puede enviarlos por sí solo. Es fácil de hacer desde el panel de control de CloudTalk. Por ejemplo, puedes enviar automáticamente un mensaje de seguimiento después de cada llamada importante.

¿Todo listo para adoptar una comunicación más ágil y eficaz y mejorar la satisfacción del cliente? Obtén más información sobre el servicio de SMS para atención al cliente de CloudTalk. 

Haz clic en el botón de abajo.