SMS för kundservice: Fördelar, bästa praxis + 8 exempel

Vill du integrera en imponerande öppningsfrekvens på 98% i din företagskommunikation? Överväg att integrera SMS för kundservice.

Varför? För när vi får ett textmeddelande dyker det oftast upp direkt på telefonens skärm. Det finns ingen anledning att öppna några appar. Det gör att det är mer sannolikt att meddelandet ses och besvaras.

På så sätt kan ni/er boosta konversationer genom att spendera mindre tid och pengar, och därmed öka ROI.

Så om ni/er vet hur ni ska använda textmeddelanden i er strategi kan de vara ett kraftfullt säljverktyg.

Är du nyfiken på hur du får ut det mesta av dem? Då ska du stanna kvar här.

I den här artikeln fördjupar vi oss i fördelarna och bästa praxis för SMS till kundtjänst. Dessutom har vi 8 mallar för textmeddelanden som ni/er kan implementera direkt i er marknadsförings- och kommunikationsstrategi.

Viktiga slutsatser:

• Att integrera SMS i flerkanalig kundservice är avgörande för snabb och effektiv kommunikation, ökad kundnöjdhet, engagemang för kundens behov och ökad lojalitet.
• SMS för kundtjänst erbjuder flera fördelar, bland annat kostnadseffektivitet, ökad tillgänglighet och flexibel kommunikation.
• För att effektivt utnyttja SMS för kundservice finns det flera bästa metoder att implementera. Till exempel att aktivt marknadsföra SMS-tjänsten på olika plattformar och att skicka personliga meddelanden.

Vad är SMS för kundservice?

Via SMS för kundtjänst kan ni/er interagera med era kunder via textmeddelanden, hela vägen från deras första frågor till kundtjänst efter försäljning.

Det gör kommunikationen mellan ditt team och dina kunder mycket snabbare, eftersom det inte kräver lika mycket tid som att ringa eller skicka e-post.

Här är vad ni/er kan använda SMS till:

• Orderbekräftelser: När en kund beställer online eller via telefon kan ni/er skicka ett sms som bekräftar orderuppgifterna (produkt, pris och förväntad ankomsttid). Det håller dem informerade och boostar din trovärdighet.
• Uppdateringar om leveranser: Håll kunderna uppdaterade om deras leveranser med realtidstexter, inklusive spårningsinformation och när de kan förvänta sig den. Det hjälper dem att planera och minskar risken för frågor om deras beställning.
• Påminnelser om möten: Skicka ett sms till kunderna dagen innan de ska boka tid. Inkludera datum, tid, plats och andra detaljer. Det minskar risken för att de glömmer och visar att ni/er bryr er om dem.
• Kampanjer: Skicka exklusiva erbjudanden, rabatter eller kuponger till lojala kunder eller nya köpare. På så sätt kommer kunderna att känna sig speciella och du kommer att sälja mer.
• Support: Låt kunderna kontakta kundtjänst via sms. Det är enkelt för dem att få hjälp, vilket boostar chansen att de kontaktar er/er. Det minskar också väntetiderna och förbättrar lösningsgraden.
• Kontouppdateringar och aviseringar: Skicka information om viktiga kontoändringar, t.ex. abonnemangsuppdateringar, betalningsbekräftelser eller säkerhetsvarningar. Det håller kunderna uppdaterade och hjälper dem att agera snabbt.

Vi ger er exempel på varje användningsfall i slutet av den här artikeln, så att ni/er kan kopiera och klistra in dem.

Men låt oss nu fortsätta med lite teori.

Varför är det viktigt med SMS för kundservice?

Användningen av mobila enheter fortsätter att öka. Sedan 2016 har antalet smartphone-användare i världen ökat med 50%.

Och med mobiltelefoner kommer SMS. Att integrera textmeddelanden i din kundtjänst är alltså inte längre bara nice-to-have. Det är ett måste.

Varför?

Här är två huvudskäl:

• SMS-meddelanden är en mycket lättillgänglig kommunikationskanal som når alla typer av mobila enheter. Detta gör kommunikationen med kunderna mycket enklare.

• De säkerställer en direkt, snabb och effektiv kommunikation. Textmeddelanden sparar både kundernas och de anställdas tid genom att minimera behovet av samtal och e-post. Därför förbättrar de kundupplevelsen.

Fördelar med SMS för kundservice

91% av konsumenterna i världen har redan använt en SMS-tjänst eller är intresserade av att göra det.

Vad är det som gör dem så tilltalande? Vi har redan nämnt några fördelar ovan, men det finns så mycket mer att diskutera.

Låt oss lyfta fram de mest betydelsefulla fördelarna:

#1 Löser frågor snabbare

77% av konsumenterna svarar på ett sms inom 10 minuter, medan endast 28% lyckas svara på ett e-postmeddelande inom samma tidsram.

På samma sätt kan agenter svara snabbare på ett SMS än på ett e-postmeddelande eller ett samtal.

Varför? Det är mycket enkelt. Människor kan skicka en fråga eller ett svar var de än befinner sig, även utan Wi-Fi. För agenter är det också mycket enkelt att skicka ett meddelande medan de utför andra uppgifter, särskilt om de har rätt mallar.

#2 Få kunderna att känna sig värdefulla

SMS får kunderna att känna sig speciella och här är några viktiga skäl till varför:

• De kan göras personliga genom att lägga till kundens namn, så att de känner sig uppskattade och igenkända.

• De kommer snabbt, vilket visar att du är lyhörd för deras behov.

• Ni/er kan skicka specialerbjudanden via SMS och få dem att känna sig speciella med exklusiva rabatter eller kampanjer.

#3 Spara på kostnader

Här kommer den bästa delen. Textmeddelanden hjälper er/er att spara pengar.

För det första tenderar de att vara billigare än andra former av kommunikation, som till exempel telefonsamtal. För det andra kan ni/er ställa in automatiska svar, vilket kan minska behovet av mänskliga agenter och sänka arbetskostnaderna.

#4 Erbjuder service 24/7

Kunderna kan skicka meddelanden till er när de vill, var de än befinner sig, vilket ger dem fullständig kontroll över när de vill nå er/er. Det innebär att de kan nå er 24/7

#5 Gör ditt team lyckligt och produktivt

Det är enklare och snabbare för agenter att hjälpa till via textmeddelanden. Som vi nämnde stör inte SMS deras arbetsflöde, till skillnad från samtal eller möten. Det gör att de kan koncentrera sig på viktiga uppgifter och svara när det passar dem bäst.

SMS för kundservice: Bästa praxis

Nu när ni/er känner till fördelarna med att använda SMS är det dags att dra nytta av dem på bästa sätt.

Följ dessa tips:

#1 Marknadsför det

Om ni inte gör reklam för den kommer era kunder inte att veta att ni/er har den. Marknadsför din SMS-tjänst på alla plattformar, till exempel din webbplats, sociala medier, Google-profil, e-postsignaturer, nyhetsbrev och röstmeddelanden.

Förklara dessutom fördelarna med SMS-kommunikation och erbjud en enkel och säker opt-in-metod för att ge samtycke. Efterlevnad är viktigt.

För att få samtycke från era/era kunder kan ni implementera ett system med SMS-kortkoder. Det innebär att du ber dina kunder att sms:a ett nyckelord till din kortkod.

Ni/er kan till exempel be era kunder att skicka ett sms med ordet ”JOIN” till numret 55555.

Den här metoden är effektiv eftersom den är enkel och kräver liten ansträngning från kundernas sida.

#2 Skicka rätt meddelanden vid rätt tidpunkt

I SMS för kund är timing och relevans avgörande.

Det innebär att ni/er måste dela med er av information som passar kundens situation och skicka den när det är mest sannolikt att kunden ser den.

Föreställ dig att en kund har problem med sin onlinebeställning. Att dela relevant information, som uppdateringar av orderstatus eller felsökningstips, kan förbättra deras upplevelse avsevärt.

Se dessutom till att svara snabbt på alla sms ni/er får, så att ni visar att ni är engagerade i en bra tjänst.

#3 Integrera SMS med andra supportkanaler

Genom att koppla SMS till era andra kanaler för kundtjänst säkerställer ni/er en konsekvent kundupplevelse på alla plattformar.

Tänk dig till exempel att en kund skickar ett e-postmeddelande till er/er men också skickar ett sms för att få ett snabbare svar.

Om ni/er integrerar SMS med era andra kommunikationskanaler kommer era agenter att se att kunden skickat både ett SMS och ett e-postmeddelande. På så sätt kan de bara svara via sms utan att göra något extra arbete.

Vissa plattformar, som Zendesk och Freshdesk, låter er/er hantera flera kommunikationskanaler från ett och samma gränssnitt. Till exempel SMS, e-post, livechatt och sociala medier.

Men det slutar inte här. Genom att implementera konversationer med flera trådar kan du öka din vinstprocent med 42 %.

#4 Anpassa dina meddelanden

Att anpassa dina SMS innebär att du skräddarsyr dem efter varje kunds preferenser, behov och tidigare interaktioner. Om du gör det kommer kunden att känna sig igen.

Följ våra 3 steg för att göra dina textmeddelanden helt personliga:

1. Samla in information om dina kunder, t.ex. deras köphistorik, preferenser och eventuella tidigare interaktioner med ditt team.
2. Dela in dina kunder i olika segment baserat på faktorer som köpbeteende, demografi eller preferenser.
3. Använd de insamlade uppgifterna för att skapa personliga meddelanden som passar varje segment. Inkludera kundens namn, hänvisa till tidigare interaktioner eller köp och erbjud relevanta rekommendationer eller lösningar.

#5 Automatisera processen

Det finns vissa frågor som folk alltid ställer, till exempel ”Vilka är era öppettider?” eller ”Har ni den här produkten i lager?”. Istället för att manuellt besvara alla dessa frågor varje gång kan ni/er skapa textmallar och automatisera svaren.

Detta kommer att effektivisera dina arbetsprocesser och minska svarstiderna.

Dessutom kan ni/er konfigurera automatiserade arbetsflöden för att skicka skräddarsydda meddelanden i specifika situationer. Detta minskar det manuella arbetet och ökar chansen till engagemang.

Tänk er att ni/er har en webbutik och ofta får frågor om leveranstider och produkttillgänglighet. Istället för att svara manuellt varje gång kan ni/er implementera automatiserade svar med hjälp av textmallar.

Ni/er kan till exempel konfigurera ett automatiskt meddelande för att svara på frågor om leveranstid på det här sättet:

”Hej på er! Tack för ditt intresse för våra produkter. Vår standardleveranstid är 3-5 arbetsdagar, men vi erbjuder också expressleveransalternativ för snabbare leverans. För mer information om frakt, vänligen besök vår FAQ-sida.”

Och ett annat automatiskt meddelande för frågor om produkttillgänglighet:

”Hej! Tack för att du hörde av dig. För att kontrollera tillgängligheten av en specifik produkt, besök vår webbplats och använd sökfunktionen eller bläddra i vår katalog. Om ni/er behöver ytterligare hjälp är ni välkomna att kontakta vår kundtjänst.”

#6 Lär ditt team att använda SMS på rätt sätt

För att kunna erbjuda en riktigt bra kundupplevelse måste du se till att ditt team vet hur man använder textplattformen på rätt sätt.

För det första måste dina anställda veta hur man inleder och upprätthåller konversationer på ett smidigt sätt. Det innebär bland annat att snabbt svara på meddelanden och att hålla en vänlig och professionell ton.

För det andra är problemlösning en nyckelfaktor. Ditt team bör vara välutbildat för att kunna förstå frågor eller problem från kunder och snabbt och korrekt tillhandahålla effektiva lösningar via text.

#7 Använd SMS för att återengagera passiva kunder

Att svara när en kund ställer en fråga är enkelt, men att nå ut till dem när de inte har inlett en konversation kan vara mycket effektivt.

Om en stamkund till exempel inte har varit här på ett tag kan du skicka ett sms med en specialrabatt bara för att få kontakt med dem igen.

#8 Välj rätt SMS-plattform

Välj en plattform som är enkel att använda, snabb att konfigurera och lätt att förstå.

Att skicka meddelanden via CloudTalk är till exempel mycket bekvämt och sparar mycket tid för er/er. Ni/er kan skapa ett helt nytt eller välja från en lista med mallar.

Om ni/er har kunder över hela världen kan ni dessutom skicka textmeddelanden globalt utan extra kostnad.

8 exempel på SMS för kundservice

#1 Orderbekräftelse

”Hej [Customer], din order #[Order Number] har mottagits! Tack för att ni/er handlade hos oss.

Ni/er köpte: [List of Items]

Total kostnad: $[The Amount].

Förväntad leverans: [Estimated Delivery Date].

Om ni/er har några frågor är ni välkomna att svara på detta meddelande.”

#2 Påminnelse om tidsbokning

”Hej [Customer], här kommer en påminnelse om att ni/er har bokat en tid hos oss i morgon på [Time]. Glöm inte att ta med [Any Required Items]. Vi ser fram emot att träffa er/er snart!”

#3 Begäran om återkoppling

”Hej [Customer], vi skulle gärna vilja höra om din senaste upplevelse med oss! Vänligen ta en stund att fylla i vår korta enkät: [Survey Link]. Din feedback hjälper oss att förbättra oss. Tack så mycket!”

#4 Uppdateringar om leveranser

”Hej [Customer], din beställning #[Order Number] har skickats! Spåra din leverans här: [Tracking Link].

Förväntad leveranstid: [Estimated Delivery Time].

Om ni/er behöver ytterligare hjälp är ni välkomna att kontakta oss på [Contact Information]”

#5 Kampanjerbjudanden

”Hej [Customer], vi skulle vilja tacka er/er för att ni är vår lojala kund! Njut av 20% rabatt på ditt nästa köp! Använd bara kodenTHANKYOU20 i kassan.

Handla nu: [Website Link].

Gäller t.o.m. [Expiry Date].”

#6 Hjälp med kundtjänst

”Hej [Customer], vi såg att ni/er kontaktade oss. Hur kan vi hjälpa er/er? Svara med din fråga så återkommer vi till er så snart som möjligt.”

#7 Kontouppdateringar och varningar

”Hej [Customer], vi skulle vilja tacka er/er för att ni är vår lojala kund! Njut av 20% rabatt på ditt nästa köp! Använd bara kodenTHANKYOU20 i kassan.

Handla nu: [Website Link].

Gäller t.o.m. [Expiry Date].”

#8 Inbjudningar till evenemang

”Hej [Customer], vi skulle vilja bjuda in er till vårt exklusiva produktlanseringsevent nästa vecka! Kom och ta en första titt på vår senaste kollektion och njut av specialrabatter för deltagarna. RSVP nu för att säkra din plats: [RSVP Link]!”

Hur kommer man igång med SMS för kundservice?

Det är ganska enkelt. Följ bara dessa 2 steg:

1. Kontrollera installationskraven: se till att ni/er har ett SMS-aktiverat nummer.
2. Justera ditt samtalsflöde: Tidigare var ni/er tvungna att lägga till meddelanden till varje samtal manuellt. Nu kan systemet skicka dem själv. Det är enkelt att göra från CloudTalk-kontrollpanelen. Ni/er kan t.ex. automatiskt skicka ett uppföljningsmeddelande efter varje viktigt samtal.

Är ni/er redo för en mer smidig och effektiv kommunikation och nöjdare kunder? Läs mer om CloudTalk’s SMS för kundtjänst.

Klicka på knappen nedan.