SMS för kundservice: fördelar, bästa praxis + 8 exempel

Vill du dra nytta av en imponerande öppningsgrad på 98 % i din företagskommunikation? Då bör du överväga att integrera SMS i din kundservice.

Varför? För att när vi får ett sms visas det oftast direkt på mobilskärmen. Man behöver inte ens öppna någon app. Det gör att meddelandet har mycket större chans att bli läst och besvarat.

På så sätt kan du öka konverteringarna samtidigt som du sparar tid och pengar, vilket i sin tur höjer din ROI.

Om du vet hur du ska använda sms i din strategi kan det med andra ord bli ett riktigt kraftfullt säljverktyg.

Nyfiken på hur du gör det på bästa sätt? Då ska du läsa vidare.

I den här artikeln går vi igenom fördelarna med och bästa praxis för kundservice via SMS. Dessutom bjuder vi på 8 sms-mallar som du kan börja använda direkt i din marknadsföring och kommunikation.

Viktiga slutsatser:

• Att integrera SMS i en flerkanalslösning är avgörande för snabb och effektiv kommunikation. Det ökar nöjdheten, visar engagemang för kundernas behov och bygger lojalitet.
• Kundsupport via SMS har flera fördelar, bland annat kostnadseffektivitet, bättre tillgänglighet och flexibel kommunikation. 
• För att lyckas med SMS i kundservicen finns det flera saker att tänka på – till exempel att aktivt marknadsföra sms-tjänsten i olika kanaler och att skicka personliga meddelanden.

Vad är kundservice via SMS?

Du kan använda SMS i din kundservice genom att skicka automatiska orderuppdateringar, bokningspåminnelser och brådskande aviseringar direkt till kundens mobil. För att göra detta effektivt i större skala kan du integrera ditt telefonsystem med ditt CRM-system. Då kan dina medarbetare hantera tvåvägskonversationer via sms parallellt med inkommande samtal och e-post utan att behöva byta app.

Med SMS för kundservice kan du interagera med dina kunder via textmeddelanden, hela vägen från de första frågorna till support efter köpet.

Det gör att kommunikationen mellan ditt team och dina kunder går betydligt snabbare, eftersom det inte kräver lika mycket tid som ett telefonsamtal eller mejl.

Det här kan du använda SMS till:

• Orderbekräftelser: När en kund gör en beställning på nätet eller via telefon kan du skicka ett sms som bekräftar orderdetaljerna (produkt, pris och förväntad leveranstid). Det håller kunden informerad och ökar ditt förtroende.
• Leveransuppdateringar: Håll kunderna uppdaterade om deras leveranser med sms i realtid, inklusive spårningsinfo och när paketet väntas anlända. Det underlättar planeringen och minskar antalet frågor om leveransen.
• Bokningspåminnelser: Skicka ett sms dagen före en bokad tid med information om datum, tid, plats och andra viktiga detaljer. Det minskar risken för uteblivna besök och visar att du bryr dig om kundens tid.
• Erbjudanden: Skicka exklusiva erbjudanden, rabatter eller kuponger till lojala kunder eller personer som nyligen handlat. Det får kunderna att känna sig speciella och ökar din försäljning.
• Support: Låt kunderna kontakta er support via sms. Det är ett enkelt sätt att få hjälp, vilket ökar chansen att de hör av sig. Det minskar också väntetiderna och gör att ni kan lösa ärenden snabbare.
• Kontouppdateringar och varningar: Skicka information om viktiga kontoändringar, som uppdaterade prenumerationer, betalningsbekräftelser eller säkerhetsvarningar. Genom att använda säker autentisering ser du till att denna känsliga kommunikation är skyddad och pålitlig. Det håller kunderna informerade så att de kan agera snabbt.

Vi bjuder på exempel för varje användningsområde i slutet av artikeln, redo för dig att kopiera och klistra in.

Men först ska vi titta på lite teori.

Varför är SMS viktigt för kundservicen?

SMS är en extremt effektiv kanal för kundsupport eftersom sms har en öppningsgrad på hela 98 % och vanligtvis läses inom några minuter. Det gör att supportteamet kan erbjuda snabba, lättillgängliga och kostnadseffektiva lösningar, samtidigt som kunderna kan svara när det passar dem bäst.

Användningen av mobila enheter fortsätter att öka. Sedan 2016 har antalet smartphoneanvändare i världen vuxit med 50 %.

Och med mobiler följer sms. Att integrera textmeddelanden i din kundservice är därför inte längre bara något som är „bra att ha“ – det är ett måste.

Varför? 

Här är de två främsta anledningarna:

• Sms är en lättillgänglig kommunikationskanal som når alla typer av mobiler. Det gör det väldigt enkelt att nå ut till kunderna.

• De ger direkt, snabb och effektiv kommunikation. Sms sparar tid för både kunder och anställda genom att minska behovet av samtal och mejl. Det i sin tur lyfter hela kundupplevelsen.

Fördelar med SMS för kundservice

91 % av konsumenterna globalt har redan använt en sms-tjänst, eller är intresserade av att göra det.

Vad är det som gör det så populärt? Vi har redan nämnt några fördelar, men det finns mycket mer att hämta.

Här är de absolut största fördelarna:

#1 Lös ärenden snabbare

77 % av alla konsumenter svarar på ett sms inom 10 minuter, medan bara 28 % svarar på ett mejl inom samma tid.

På samma sätt kan era medarbetare svara mycket snabbare på ett sms än på ett mejl eller i ett samtal.

Varför? Det är enkelt. Folk kan skicka en fråga eller ett svar var de än befinner sig, även utan wifi. För medarbetarna är det också smidigt att skicka iväg ett snabbt meddelande samtidigt som de gör annat, särskilt om de har färdiga mallar till hands.

#2 Få kunderna att känna sig värdefulla

Sms ger en mer personlig känsla, och här är varför:

• De kan personifieras med kundens namn, vilket gör att de känner sig sedda och uppmärksammade.

• De kommer fram direkt, vilket visar att ni är snabba på att svara på deras behov.

• Du kan skicka unika erbjudanden via sms, så att kunderna känner sig utvalda med exklusiva rabatter.

#3 Spara pengar

Nu till det bästa. Sms hjälper dig att spara pengar.

För det första är de oftast billigare än andra typer av kommunikation, som telefonsamtal. För det andra kan du ställa in automatiska svar, vilket kan minska behovet av manuell hantering och därmed sänka personalkostnaderna.

#4 Erbjud support dygnet runt

Kunderna kan skicka meddelanden när de vill och var de än är. De har full kontroll över när de hör av sig, vilket i praktiken innebär att de kan nå er dygnet runt.

#5 Skapa ett gladare och mer produktivt team

Det är både enklare och snabbare för medarbetarna att hjälpa till via sms. Till skillnad från samtal eller möten stör sms inte deras arbetsflöde. Det gör att de kan fokusera på viktiga uppgifter och svara när det passar bäst.

SMS för kundservice: bästa praxis

Nu när du har koll på fördelarna med SMS är det dags att se till att du får ut så mycket som möjligt av kanalen.

Följ de här tipsen:

#1 Berätta om det

Om du inte berättar om tjänsten kommer dina kunder inte att veta att den finns. Marknadsför din sms-tjänst i alla era kanaler, som på webbplatsen, i sociala medier, på er Google-profil, i mejlsignaturer, nyhetsbrev och i telefonisvararen. 

Förklara dessutom fördelarna med sms-kommunikation och erbjud ett enkelt och säkert sätt att anmäla sig för att ge sitt samtycke. Att följa regler och lagar kring samtycke är helt avgörande.

För att få dina kunders samtycke kan du använda ett system med kortnummer för SMS. Det innebär att kunderna skickar ett sökord till ert kortnummer.

Du kan till exempel be dina kunder att skicka ett sms med ordet „JA“ till numret 55555.

Den här metoden fungerar utmärkt eftersom den är enkel och kräver minimal ansträngning från kundens sida.

#2 Skicka rätt meddelande vid rätt tillfälle

När det gäller SMS-kundservice är tajming och relevans allt.

Det innebär att du måste dela information som passar kundens situation och skicka den när det är mest troligt att de ser den. 

Tänk dig att en kund har problem med sin onlinebeställning. Att då dela relevant information, som statusuppdateringar eller felsökningstips, kan verkligen lyfta deras upplevelse.

Se dessutom till att svara snabbt på inkommande sms för att visa att ni är engagerade i att ge bra service.

#3 Integrera SMS med andra supportkanaler

Genom att koppla ihop SMS med dina övriga supportkanaler skapar du en enhetlig upplevelse oavsett var kunden kontaktar dig.

Tänk dig till exempel att en kund mejlar dig, men sedan också skickar ett sms för att få ett snabbare svar.

Om du integrerar sms med dina övriga kommunikationskanaler kan dina medarbetare se att kunden har skickat både ett sms och ett mejl. På så sätt kan de bara svara via sms utan att behöva göra dubbelt arbete.

Vissa plattformar, som Zendesk och Freshdesk, låter dig hantera flera kanaler från ett och samma gränssnitt. Till exempel SMS, e-post, livechatt och sociala medier.

Men det slutar inte där. Att använda trådade konversationer i flera kanaler kan öka din stängningsgrad med 42 %.

#4 Gör dina meddelanden personliga

Att anpassa dina sms innebär att du skräddarsyr dem efter varje kunds önskemål, behov och tidigare historik. Det gör att kunden känner sig igenkänd och uppskattad.

För att göra dina sms helt personliga kan du följa dessa tre steg:

1. Samla in information om dina kunder, som köphistorik, preferenser och tidigare kontakt med ert team.
2. Dela in dina kunder i olika segment baserat på faktorer som köpbeteende, demografi eller intressen.
3. Använd datan för att skapa personliga budskap som passar för varje segment. Ta med kundens namn, referera till tidigare köp och ge relevanta rekommendationer eller lösningar.

#5 Automatisera processen

Det finns vissa frågor som kunder alltid ställer, som „Vilka är era öppettider?“ eller „Finns den här produkten i lager?“. Istället för att svara manuellt på samma frågor varje gång kan du skapa färdiga sms-mallar och automatisera svaren.

Detta kommer att effektivisera era arbetsprocesser och korta ner svarstiderna.

Dessutom kan du ställa in automatiska arbetsflöden för att skicka skräddarsydda meddelanden i specifika situationer. Det minskar det manuella arbetet och ökar chansen till engagemang.

Tänk dig att du har en e-handel och ofta får frågor om leveranstider och produkttillgänglighet. Istället för att svara manuellt varje gång kan du sätta upp automatiska svar med hjälp av sms-mallar.

Du kan till exempel ställa in ett automatiskt svar på frågor om leveranstid som ser ut så här:

„Hej! Roligt att du är intresserad av våra produkter. Vår normala leveranstid är 3–5 arbetsdagar, men vi erbjuder även expressfrakt om du vill ha snabbare leverans. Läs gärna mer om frakt på vår sida med vanliga frågor.“

Och ett annat automatiskt svar för frågor om produkttillgänglighet:

„Hej! Tack för att du hör av dig. För att se om en specifik produkt finns i lager, besök vår webbplats och använd sökfunktionen eller kika i vår katalog. Behöver du mer hjälp är du varmt välkommen att kontakta vår kundtjänst.“

#6 Utbilda ditt team i att använda SMS på rätt sätt

För att ge en riktigt bra kundupplevelse måste du se till att ditt team vet hur de använder sms-plattformen på rätt sätt.

För det första måste dina medarbetare veta hur de startar och håller igång konversationer på ett smidigt sätt. Det handlar om att svara snabbt och hålla en trevlig och professionell ton.

För det andra är problemlösning A och O. Ditt team bör vara välutbildat för att förstå kundens frågor eller problem och kunna erbjuda snabba och korrekta lösningar direkt i sms-tråden.

#7 Använd SMS för att återaktivera passiva kunder

Att svara när en kund ställer en fråga är enkelt, men att höra av sig till dem innan de själva tagit kontakt kan vara otroligt effektivt.

Om en stamkund till exempel inte har synts till på ett tag kan du skicka ett sms med en speciell rabatt bara för dem för att återknyta kontakten.

#8 Välj rätt SMS-plattform

Välj en plattform som är enkel att använda, går snabbt att installera och är lätt att förstå.

Att till exempel skicka sms via CloudTalk är väldigt smidigt och sparar mycket tid. Du kan skriva helt nya meddelanden eller välja från en lista med färdiga mallar.

Om du dessutom har kunder över hela världen kan du skicka sms globalt utan några extra kostnader. 

Ett typiskt exempel på ett sms inom kundservice är en automatisk påminnelse om en bokad tid: ”Hej [Name], det här är en påminnelse om din supporttid hos [Company] den [Date] klockan [Time]. Svara C för att bekräfta eller R för att boka om.” Den här typen av proaktiva sms minskar antalet uteblivna besök och ger köpare ett smidigt sätt att be om hjälp.

8 exempel på sms-användning för kundservice (med mallar)

Om ditt team letar efter praktiska exempel på sms-användning för kundservice kan ni anpassa de här åtta beprövade mallarna för att lösa ärenden snabbare, uppdatera köpare proaktivt och hålla er målgrupp engagerad.

#1 Orderbekräftelse

”Hej [Customer], din order #[Order Number] har mottagits! Tack för att du handlar hos oss. 

Du har köpt: [List of Items]

Total kostnad: €[The Amount]. 

Förväntad leverans: [Estimated Delivery Date]. 

Om du har några frågor är det bara att svara på det här meddelandet.”

#2 Påminnelse om bokad tid

”Hej [Customer], här är en påminnelse om din bokade tid hos oss imorgon klockan [Time]. Glöm inte att ta med [Any Required Items]. Vi ser fram emot att träffa dig snart!”

#3 Feedbackförfrågningar

”Hej [Customer], vi vill gärna höra vad du tyckte om din senaste upplevelse hos oss! Ta gärna en kort stund för att fylla i vår enkät: [Survey Link]. Din feedback hjälper oss att bli bättre. Tack!”

#4 Leveransuppdateringar

”Hej [Customer], din order #[Order Number] har skickats! Spåra din försändelse här: [Tracking Link].

Förväntad leveranstid: [Estimated Delivery Time].

Om du behöver ytterligare hjälp kan du nå oss på [Contact Information]”

#5 Kampanjerbjudanden

”Hej [Customer], vi vill tacka dig för att du är en lojal kund! Få 20% rabatt på ditt nästa köp genom att använda koden THANKYOU20 i kassan.

Handla nu: [Website Link].

Gäller till och med [Expiry Date].”

#6 Kundsupport

”Hej [Customer], vi såg att du hörde av dig till oss. Vad kan vi hjälpa dig med? Svara på det här meddelandet med din fråga så återkommer vi så snart som möjligt.”

#7 Kontouppdateringar och varningar

”Hej [Customer], vi vill tacka dig för att du är en lojal kund! Få 20% rabatt på ditt nästa köp genom att använda koden THANKYOU20 i kassan.

Handla nu: [Website Link].

Gäller till och med [Expiry Date].”

#8 Inbjudningar till evenemang

”Hej [Customer], vi vill bjuda in dig till vårt exklusiva produktlanseringsevent nästa vecka! Häng med och få en första titt på vår senaste kollektion och ta del av unika rabatter för deltagare. Svara på inbjudan nu för att säkra din plats: [RSVP Link]!”

Hur kommer man igång med sms för kundservice?

Det är väldigt enkelt. Följ bara dessa två steg:

1. Kontrollera inställningarna: Se till att du har ett nummer som har stöd för sms.
2. Justera samtalsflödet: Tidigare var du tvungen att lägga till meddelanden manuellt vid varje samtal. Nu kan systemet skicka dem helt automatiskt. Det är enkelt att ställa in via CloudTalks kontrollpanel. Du kan till exempel skicka ett automatiskt uppföljningsmeddelande efter varje viktigt samtal.

Är du redo för en smidigare och effektivare kommunikation som förbättrar kundnöjdheten? Läs mer om CloudTalks sms-tjänster för kundservice. 

Klicka på knappen nedan.