SMS im Kundenservice: Vorteile, Best Practices + 8 Beispiele

Möchten Sie eine beeindruckende Öffnungsrate von 98 % in Ihre Geschäftskommunikation integrieren? Erwägen Sie die Nutzung von SMS für den Kundenservice.

Warum? Weil eine SMS in der Regel direkt auf dem Bildschirm des Mobiltelefons erscheint. Es ist nicht nötig, eine App zu öffnen. Dadurch wird die Nachricht mit höherer Wahrscheinlichkeit gesehen und beantwortet.

Auf diese Weise können Sie die Conversions steigern, während Sie weniger Zeit und Geld aufwenden, was wiederum den ROI erhöht.

Wenn Sie also wissen, wie Sie SMS-Nachrichten in Ihre Strategie einbinden, können diese ein mächtiges Verkaufsinstrument sein.

Neugierig, wie Sie das Beste daraus machen? Dann bleiben Sie dran.

In diesem Artikel befassen wir uns mit den Vorteilen und Best Practices von Kundenservice-SMS. Darüber hinaus haben wir 8 SMS-Vorlagen für Sie vorbereitet, die Sie direkt in Ihre Marketing- und Kommunikationsstrategie übernehmen können.

Wichtigste Erkenntnisse:

• Die Integration von SMS in eine Multichannel-Lösung ist entscheidend für eine schnelle und effektive Kommunikation. Dies steigert die Zufriedenheit, zeigt Engagement für Kundenbedürfnisse und fördert die Loyalität.
• SMS-Support bietet verschiedene Vorteile, darunter Kosteneffizienz, verbesserte Erreichbarkeit und flexible Kommunikation. 
• Um SMS effektiv für den Kundenservice zu nutzen, gibt es mehrere Best Practices. Bewerben Sie den SMS-Service beispielsweise aktiv auf verschiedenen Plattformen und senden Sie personalisierte Nachrichten.

Was ist SMS für den Kundenservice?

Sie können SMS im Kundenservice nutzen, um automatisierte Bestell-Updates, Terminänderungen und zeitkritische Warnmeldungen direkt an die Mobilgeräte der Kunden zu senden. Um dies im großen Stil effektiv umzusetzen, integrieren Sie Ihr Business-Telefoniesystem in Ihr CRM. So können Ihre Agenten zweiseitige SMS-Unterhaltungen parallel zu eingehenden Anrufen und E-Mails verwalten, ohne die Anwendung wechseln zu müssen.

Über den SMS-Kundenservice können Sie per SMS mit Ihren Kunden interagieren – von den ersten Fragen bis hin zum After-Sales-Support.

Dies beschleunigt die Kommunikation zwischen Ihrem Team und den Kunden erheblich, da es weitaus weniger Zeit in Anspruch nimmt als Anrufe oder E-Mails.

Dafür können Sie SMS nutzen:

• Bestellbestätigungen: Wenn Kunden online oder telefonisch bestellen, können Sie ihnen eine SMS mit den Bestelldetails (Produkt, Preis und voraussichtliche Lieferzeit) senden. Das hält sie auf dem Laufenden und steigert Ihre Glaubwürdigkeit.
• Liefer-Updates: Halten Sie Kunden mit Echtzeit-SMS über ihre Lieferungen auf dem Laufenden, einschließlich Sendungsverfolgung und voraussichtlicher Zustellzeit. Dies erleichtert die Planung und reduziert Rückfragen.
• Terminerinnerungen: Senden Sie Kunden am Tag vor ihrem Termin eine SMS mit Datum, Uhrzeit, Ort und weiteren Details. Das senkt das Risiko, dass Termine vergessen werden, und zeigt, dass Ihnen die Kunden wichtig sind.
• Werbeaktionen: Senden Sie exklusive Angebote, Rabatte oder Gutscheine an treue Kunden oder Käufer, die kürzlich etwas erworben haben. Dadurch fühlen sich die Kunden besonders wertgeschätzt und Sie steigern Ihren Umsatz.
• Support: Ermöglichen Sie es Kunden, den Support per SMS zu kontaktieren. Dies macht es ihnen besonders leicht, Hilfe zu erhalten, und erhöht die Wahrscheinlichkeit der Kontaktaufnahme. Zudem verringert es Wartezeiten und verbessert die Lösungsraten.
• Konto-Updates und Warnmeldungen: Senden Sie Informationen zu wichtigen Kontoänderungen wie Abo-Aktualisierungen, Zahlungsbestätigungen oder Sicherheitswarnungen. Die Implementierung einer sicheren Authentifizierung stellt sicher, dass diese sensiblen Mitteilungen geschützt und vertrauenswürdig sind. Dies hält Kunden auf dem Laufenden und ermöglicht schnelles Handeln.

Am Ende dieses Artikels finden Sie Beispiele für jeden dieser Anwendungsfälle, die Sie einfach kopieren und einfügen können.

Aber fahren wir nun mit etwas Theorie fort.

Warum ist SMS für den Kundenservice so wichtig?

SMS ist ein hocheffektiver Kanal für den Kundensupport, da SMS-Nachrichten eine Öffnungsrate von 98 % aufweisen und meist innerhalb weniger Minuten gelesen werden. Er ermöglicht es Support-Teams, schnelle, barrierefreie und kostengünstige Lösungen anzubieten, während Kunden ganz flexibel nach ihrem eigenen Zeitplan antworten können.

Die Nutzung von Mobilgeräten nimmt weiter zu. Seit 2016 ist die Zahl der Smartphone-Nutzer weltweit um 50 % gestiegen.

Und mit Mobiltelefonen kommt auch die SMS. Daher ist die Integration von SMS-Nachrichten in Ihren Kundenservice kein reines „Nice-to-have“ mehr, sondern ein absolutes Muss.

Warum? 

Hier sind die zwei Hauptgründe:

• SMS-Nachrichten sind ein barrierefreier Kommunikationskanal, der alle Arten von Mobilgeräten erreicht. Das macht den Austausch mit Kunden um ein Vielfaches einfacher.

• Sie gewährleisten eine direkte, schnelle und effiziente Kommunikation. SMS sparen sowohl Kunden als auch Mitarbeitern Zeit, da weniger Anrufe und E-Mails nötig sind. Dadurch verbessern sie das Kundenerlebnis.

Vorteile von SMS für den Kundenservice

91 % der Verbraucher weltweit haben bereits einen SMS-Service genutzt oder sind daran interessiert.

Was macht sie so attraktiv? Einige Vorteile haben wir oben bereits genannt, aber es gibt noch viel mehr zu besprechen.

Lassen Sie uns die wichtigsten Vorteile hervorheben:

#1 Anfragen schneller lösen

77 % der Verbraucher antworten innerhalb von 10 Minuten auf eine SMS, während nur 28 % im selben Zeitraum auf eine E-Mail antworten.

Genauso können Agenten schneller auf eine SMS reagieren als auf eine E-Mail oder einen Anruf.

Warum? Es ist ganz einfach. Kunden können eine Anfrage oder Antwort von überall aus senden, sogar ohne WLAN. Auch für Agenten ist es sehr einfach, eine Nachricht zu senden, während sie andere Aufgaben erledigen – besonders wenn sie über passende Vorlagen verfügen.

#2 Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden

SMS geben Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Dafür gibt es einige wesentliche Gründe:

• Sie lassen sich durch das Einfügen des Kundennamens personalisieren, sodass sich Kunden geschätzt und wahrgenommen fühlen.

• Sie kommen schnell an und zeigen, dass Sie umgehend auf ihre Bedürfnisse reagieren.

• Sie können Sonderangebote per SMS versenden, sodass sich Kunden durch exklusive Rabatte oder Aktionen besonders geschätzt fühlen. 

#3 Kosten sparen

Hier kommt der beste Teil. SMS-Nachrichten helfen Ihnen, Geld zu sparen.

Erstens sind sie meist günstiger als andere Kommunikationswege wie Telefonate. Zweitens können Sie automatisierte Antworten einrichten, was den Bedarf an menschlichen Agenten verringern und die Personalkosten senken kann.

#4 Rund-um-die-Uhr-Service bieten

Kunden können Ihnen schreiben, wann und wo immer sie wollen. Sie haben die volle Kontrolle darüber, wann sie Kontakt aufnehmen. Das bedeutet, dass sie Sie rund um die Uhr erreichen können.

#5 Die Zufriedenheit und Produktivität Ihres Teams steigern

Für Agenten ist es einfacher und schneller, Support per SMS zu leisten. Wie bereits erwähnt, stören SMS im Gegensatz zu Anrufen oder Meetings nicht den Arbeitsfluss. So können sie sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren und antworten, wenn es für sie am besten passt.

SMS im Kundenservice: Best Practices

Da Sie nun die Vorteile von SMS kennen, ist es an der Zeit, das Beste daraus zu machen. 

Befolgen Sie diese Tipps:

#1 Machen Sie Werbung dafür

Wenn Sie nicht darauf aufmerksam machen, wissen Ihre Kunden nicht, dass Sie diesen Service anbieten. Bewerben Sie Ihren SMS-Service auf allen Plattformen wie Ihrer Website, den sozialen Medien, Ihrem Google-Profil, in E-Mail-Signaturen, Newslettern und Mailbox-Ansagen. 

Erklären Sie zudem die Vorteile der SMS-Kommunikation und bieten Sie eine einfache und sichere Opt-in-Methode zur Einwilligung an. Die Einhaltung rechtlicher Vorgaben ist unerlässlich.

Um die Einwilligung Ihrer Kunden einzuholen, können Sie ein System mit SMS-Shortcodes nutzen. Dabei bitten Sie Ihre Kunden, ein bestimmtes Keyword an Ihren Shortcode zu senden.

Sie könnten Ihren Kunden beispielsweise mitteilen, dass sie eine SMS mit dem Wort „START“ an die Nummer 55555 senden sollen.

Diese Methode ist effektiv, da sie einfach ist und von den Kunden kaum Aufwand erfordert.

#2 Senden Sie die richtigen Nachrichten zur richtigen Zeit

Beim SMS-Kundenservice sind Timing und Relevanz entscheidend.

Das bedeutet, dass Sie Informationen teilen müssen, die zur Situation des Kunden passen, und diese dann senden sollten, wenn sie am wahrscheinlichsten gelesen werden. 

Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat ein Problem mit seiner Online-Bestellung. Das Teilen relevanter Informationen wie Updates zum Bestellstatus oder Tipps zur Fehlerbehebung kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

Achten Sie zudem darauf, schnell auf eingehende SMS zu antworten, um zu zeigen, dass Ihnen hervorragender Service wichtig ist.

#3 Integrieren Sie SMS in andere Support-Kanäle

Indem Sie SMS mit Ihren anderen Kundensupport-Kanälen verknüpfen, sorgen Sie für ein konsistentes Erlebnis über alle Plattformen hinweg. 

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Kunde schreibt Ihnen eine E-Mail, sendet dann aber auch eine SMS für eine schnellere Antwort. 

Wenn Sie SMS in Ihre anderen Kommunikationskanäle integrieren, sehen Ihre Agenten, dass der Kunde sowohl eine SMS als auch eine E-Mail gesendet hat. Auf diese Weise können sie einfach per SMS antworten, ohne doppelte Arbeit zu leisten.

Einige Plattformen wie Zendesk und Freshdesk ermöglichen es Ihnen, mehrere Kommunikationskanäle über eine einzige Benutzeroberfläche zu verwalten. Beispielsweise SMS, E-Mail, Live-Chat und Social Media.

Aber das ist noch nicht alles. Die Implementierung von Multi-Thread-Konversationen kann Ihre Erfolgsquote um 42 % steigern.

#4 Personalisieren Sie Ihre Nachrichten

Ihre SMS anzupassen bedeutet, sie auf die Vorlieben, Bedürfnisse und bisherigen Interaktionen jedes einzelnen Kunden abzustimmen. Dadurch fühlt sich der Kunde persönlich wahrgenommen.

Um Ihre SMS-Nachrichten vollständig zu personalisieren, folgen Sie diesen 3 Schritten:

1. Sammeln Sie Informationen über Ihre Kunden, wie z. B. deren Kaufhistorie, Vorlieben und alle bisherigen Interaktionen mit Ihrem Team.
2. Teilen Sie Ihre Kunden in verschiedene Segmente ein, basierend auf Faktoren wie Kaufverhalten, Demografie oder Vorlieben.
3. Nutzen Sie die gesammelten Daten, um personalisierte Nachrichten zu erstellen, die das jeweilige Segment ansprechen. Nennen Sie den Namen des Kunden, beziehen Sie sich auf vergangene Interaktionen oder Käufe und bieten Sie passende Empfehlungen oder Lösungen an.

#5 Automatisieren Sie den Prozess

Es gibt Fragen, die Kunden immer wieder stellen, wie „Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“ oder „Haben Sie dieses Produkt auf Lager?“. Anstatt jede dieser Fragen jedes Mal manuell zu beantworten, können Sie SMS-Vorlagen erstellen und Antworten automatisieren.

Dies wird Ihre Arbeitsprozesse optimieren und die Antwortzeiten verkürzen.

Zusätzlich können Sie automatisierte Workflows einrichten, um in bestimmten Situationen maßgeschneiderte Nachrichten zu senden. Dies reduziert den manuellen Aufwand und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Kundenreaktion.

Stellen Sie sich vor, Sie betreiben einen Online-Shop und erhalten häufig Fragen zu Lieferzeiten und Produktverfügbarkeit. Anstatt jedes Mal manuell zu antworten, könnten Sie automatisierte Antworten mithilfe von Textvorlagen einrichten.

Sie könnten beispielsweise eine automatische Nachricht einrichten, um Fragen zur Lieferzeit wie folgt zu beantworten:

„Hallo! Vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten. Unsere Standardlieferzeit beträgt 3–5 Werktage, aber wir bieten auch Express-Versandoptionen für eine schnellere Lieferung an. Weitere Details zum Versand finden Sie auf unserer FAQ-Seite.“

Und eine weitere automatische Nachricht für Fragen zur Produktverfügbarkeit:

„Hallo! Vielen Dank für Ihre Nachricht. Um die Verfügbarkeit eines bestimmten Produkts zu prüfen, besuchen Sie bitte unsere Website und nutzen Sie die Suchfunktion oder stöbern Sie in unserem Katalog. Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, wenden Sie sich gerne an unser Kundenservice-Team.“

#6 Schulen Sie Ihr Team für die richtige SMS-Nutzung

Um ein wirklich exzellentes Kundenservice-Erlebnis zu bieten, stellen Sie sicher, dass Ihr Team weiß, wie die SMS-Plattform richtig genutzt wird.

Erstens müssen Ihre Mitarbeiter wissen, wie man Unterhaltungen reibungslos einleitet und fortführt. Dazu gehört es, schnell auf Nachrichten zu antworten und einen freundlichen und professionellen Ton zu wahren.

Zweitens ist Problemlösungskompetenz entscheidend. Ihr Team sollte gut geschult sein, um Kundenanfragen oder -probleme zu verstehen und schnell und präzise effektive Lösungen per SMS anzubieten.

#7 Nutzen Sie SMS, um inaktive Kunden wieder anzusprechen

Zu antworten, wenn ein Kunde eine Frage stellt, ist einfach. Aber aktiv auf Kunden zuzugehen, die von sich aus keine Konversation begonnen haben, kann sehr effektiv sein.

Wenn beispielsweise ein Stammkunde schon länger nicht mehr da war, senden Sie ihm eine SMS mit einem speziellen Rabatt nur für ihn, um wieder Kontakt aufzunehmen.

#8 Wählen Sie die richtige SMS-Plattform

Wählen Sie eine Plattform, die einfach zu bedienen, schnell einzurichten und leicht verständlich ist.

Beispielsweise ist das Senden von Nachrichten über CloudTalk sehr komfortabel und spart Ihnen viel Zeit. Sie können eine ganz neue Nachricht verfassen oder aus einer Liste von Vorlagen wählen.

Darüber hinaus können Sie, wenn Sie Kunden auf der ganzen Welt haben, SMS-Nachrichten ohne zusätzliche Kosten weltweit versenden. 

Ein klassisches Beispiel für eine Kundenservice-SMS ist eine automatisierte Terminerinnerung: „Hallo [Name], dies ist eine Erinnerung an Ihren Support-Termin mit [Unternehmen] am [Datum] um [Uhrzeit]. Antworten Sie mit C zum Bestätigen oder mit R zum Verschieben.“ Diese Art von proaktiver SMS reduziert Terminausfälle und bietet Käufern eine unkomplizierte Möglichkeit, Hilfe anzufordern.

8 Beispiele für die Nutzung von SMS im Kundenservice (mit Vorlagen)

Wenn Ihr Team nach praktischen Anwendungsbeispielen für SMS im Kundenservice sucht, können Sie diese acht bewährten Vorlagen anpassen, um Anfragen schneller zu lösen, Käufer proaktiv zu informieren und Ihre Zielgruppe zu binden.

#1 Bestellbestätigung

„Hallo [Kunde], Ihre Bestellung Nr. [Bestellnummer] ist bei uns eingegangen! Vielen Dank für Ihren Einkauf. 

Sie haben Folgendes gekauft: [Artikelliste]

Gesamtkosten: €[Betrag]. 

Voraussichtliche Lieferung: [Voraussichtliches Lieferdatum]. 

Wenn Sie Fragen haben, können Sie gerne auf diese Nachricht antworten.“

#2 Terminerinnerung

„Hallo [Kunde], dies ist eine Erinnerung an Ihren morgigen Termin bei uns um [Uhrzeit]. Bitte vergessen Sie nicht, [Erforderliche Unterlagen/Gegenstände] mitzubringen. Wir freuen uns auf Sie!“

#3 Feedback-Anfragen

„Hallo [Kunde], wir würden uns freuen, von Ihren Erfahrungen mit uns zu hören! Bitte nehmen Sie sich einen kurzen Moment Zeit, um unsere Umfrage auszufüllen: [Umfragelink]. Ihr Feedback hilft uns, noch besser zu werden. Vielen Dank!“

#4 Liefer-Updates

„Hallo [Kunde], Ihre Bestellung Nr. [Bestellnummer] wurde versandt! Verfolgen Sie Ihre Sendung hier: [Trackinglink].

Voraussichtliche Zustellungszeit: [Voraussichtliche Lieferzeit].

Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, erreichen Sie uns unter [Kontaktinformationen]“

#5 Werbeangebote

„Hallo [Kunde], danke für Ihre Treue! Sichern Sie sich 20% Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf! Nutzen Sie einfach den Code THANKYOU20 beim Bezahlvorgang.

Jetzt einkaufen: [Webseiten-Link].

Gültig bis [Ablaufdatum].“

#6 Kundenservice-Unterstützung

„Hallo [Kunde], wir haben gesehen, dass Sie uns kontaktieren wollten. Wie können wir Ihnen helfen? Antworten Sie auf diese SMS mit Ihrem Anliegen und wir melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.“

#7 Konto-Updates und Benachrichtigungen

„Hallo [Kunde], danke für Ihre Treue! Sichern Sie sich 20% Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf! Nutzen Sie einfach den Code THANKYOU20 beim Bezahlvorgang.

Jetzt einkaufen: [Webseiten-Link].

Gültig bis [Ablaufdatum].“

#8 Event-Einladungen

„Hallo [Kunde], wir laden Sie herzlich zu unserem exklusiven Produktlaunch-Event nächste Woche ein! Werfen Sie einen ersten Blick auf unsere neueste Kollektion und profitieren Sie von exklusiven Rabatten für Teilnehmer. Sichern Sie sich jetzt Ihren Platz: [Anmeldelink]!“

Wie startet man mit SMS im Kundenservice?

Es ist ganz einfach. Folgen Sie einfach diesen 2 Schritten:

1. Voraussetzungen prüfen: Stellen Sie sicher, dass Sie eine SMS-fähige Rufnummer haben.
2. Anruffluss anpassen: Früher mussten Sie SMS an jeden Anruf manuell anhängen. Jetzt kann das System diese automatisch versenden. Das lässt sich im CloudTalk-Dashboard ganz einfach einrichten. So können Sie beispielsweise nach jedem wichtigen Gespräch automatisch eine Follow-up-SMS versenden.

Sind Sie bereit für eine agilere, effizientere Kommunikation und eine höhere Kundenzufriedenheit? Erfahren Sie mehr über die SMS-Lösung für den Kundenservice von CloudTalk. 

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