Müşteri hizmetlerinde SMS kullanımı: Avantajlar, en iyi uygulamalar ve 8 örnek

İşletme iletişiminizde %98 gibi etkileyici bir açılma oranından yararlanmak ister misiniz? Müşteri hizmetlerinize SMS entegrasyonu sağlamayı düşünün.

Neden mi? Çünkü bir SMS aldığımızda, bu mesaj genellikle doğrudan telefon ekranımızda belirir. Herhangi bir uygulamayı açmaya gerek kalmaz. Bu da mesajın görülme ve yanıtlanma olasılığını oldukça artırır.

Böylece daha az zaman ve para harcayarak dönüşümleri artırabilir, dolayısıyla yatırım getirinizi (ROI) yükseltebilirsiniz.

Kısacası, stratejinizde SMS’leri nasıl kullanacağınızı bilirseniz, bunları güçlü bir satış aracına dönüştürebilirsiniz.

Bunlardan en iyi şekilde nasıl yararlanacağınızı merak ediyor musunuz? O halde okumaya devam edin.

Bu makalede, müşteri hizmetlerinde SMS kullanımının avantajlarını ve en iyi uygulamalarını derinlemesine inceleyeceğiz. Dahası, pazarlama ve iletişim stratejinize hemen uygulayabileceğiniz 8 SMS şablonunu da sizinle paylaşıyoruz.

Önemli çıkarımlar:

• Hızlı ve etkili bir iletişim için SMS’i çok kanallı bir çözüme entegre etmek hayati önem taşır; bu sayede memnuniyeti artırabilir, müşteri ihtiyaçlarına olan bağlılığınızı gösterebilir ve sadakat oluşturabilirsiniz.
• Müşteri desteğinde SMS kullanımı; maliyet etkinliği, gelişmiş erişilebilirlik ve esnek iletişim gibi birçok avantaj sunar. 
• Müşteri hizmetlerinde SMS’ten etkili bir şekilde yararlanmak için uygulanması gereken çeşitli en iyi yöntemler vardır. Örneğin; SMS hizmetini çeşitli platformlarda aktif olarak tanıtmak ve kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek gibi.

Müşteri hizmetlerinde SMS nedir?

Müşteri hizmetlerinde SMS’i, doğrudan müşterinin mobil cihazına otomatik sipariş güncellemeleri, randevu hatırlatıcıları ve zaman açısından hassas uyarılar göndererek kullanabilirsiniz. Bunu büyük ölçekte etkili bir şekilde yapmak için kurumsal telefon sisteminizi CRM’inizle entegre edin; böylece temsilcileriniz uygulama değiştirmeden gelen aramalar ve e-postalarla birlikte çift yönlü SMS mesajlaşmalarını da yönetebilir.

Müşteri hizmetleri için SMS aracılığıyla, müşterilerinizle ilk sorularından satış sonrası desteğe kadar olan tüm süreçte mesajlar üzerinden etkileşim kurabilirsiniz.

Arama yapmak veya e-posta göndermek kadar zaman gerektirmediğinden, ekibiniz ile müşterileriniz arasındaki iletişimi çok daha hızlı hale getirir.

SMS’i şu amaçlarla kullanabilirsiniz:

• Sipariş onayları: Müşteri çevrim içi ortamda veya telefonla sipariş verdiğinde, sipariş ayrıntılarını (ürün, fiyat ve beklenen teslimat süresi) onaylayan bir SMS gönderebilirsiniz. Bu, onları bilgilendirir ve güvenilirliğinizi artırır.
• Teslimat güncellemeleri: Takip bilgileri ve teslimat zamanı dahil olmak üzere gerçek zamanlı mesajlarla müşterilerinizi teslimatları hakkında güncel tutun. Bu, plan yapmalarına yardımcı olur ve siparişleriyle ilgili soruları azaltır.
• Randevu hatırlatıcıları: Müşterilere randevularından bir gün önce tarih, saat, yer ve diğer ayrıntıları içeren bir SMS gönderin. Bu, unutma olasılıklarını azaltır ve onlara değer verdiğinizi gösterir.
• Promosyonlar: Sadık müşterilere veya yakın zamanda satın alma işlemi gerçekleştirenlere özel teklifler, indirimler veya kuponlar gönderin. Bu sayede müşteriler kendilerini özel hissedecek ve satışlarınız artacaktır.
• Destek: Müşterilerin destek ekibiyle SMS yoluyla iletişime geçmesini sağlayın. Yardım almaları kolaylaştıkça sizinle iletişime geçme olasılıkları da artar. Ayrıca bekleme sürelerini azaltır ve sorun çözme oranlarını iyileştirir.
• Hesap güncellemeleri ve uyarılar: Abonelik güncellemeleri, ödeme onayları veya güvenlik uyarıları gibi önemli hesap değişiklikleri hakkında bilgi gönderin. Güvenli kimlik doğrulama uygulamak, bu hassas iletişimlerin korunmasını ve güvenilir olmasını sağlar. Bu sayede müşteriler süreçten haberdar olur ve hızlıca harekete geçebilir.

Bu makalenin sonunda, doğrudan kopyalayıp yapıştırabileceğiniz her bir kullanım senaryosuna ait örnekleri sizinle paylaşacağız.

Ancak şimdi biraz teoriyle devam edelim.

Müşteri hizmetlerinde SMS neden önemlidir?

SMS, müşteri desteği için son derece etkili bir kanaldır çünkü kısa mesajlar %98 gibi yüksek bir açılma oranına sahiptir ve genellikle birkaç dakika içinde okunur. Destek ekiplerinin hızlı, erişilebilir ve uygun maliyetli çözümler sunmasını sağlarken müşterilere de kendi programlarına göre yanıt verme kolaylığı sunar.

Mobil cihaz kullanımı artmaya devam ediyor. 2016 yılından bu yana dünya genelindeki akıllı telefon kullanıcılarının sayısı %50 oranında arttı.

Mobil telefonlarla birlikte SMS de hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline geldi. Dolayısıyla, kısa mesajları müşteri hizmetlerinize entegre etmek artık sadece bir tercih değil, bir zorunluluktur.

Neden mi? 

İşte en önemli 2 neden:

• SMS, her türlü mobil cihaza ulaşabilen son derece erişilebilir bir iletişim kanalıdır. Bu da müşterilerle iletişimi oldukça kolaylaştırır.

• Doğrudan, hızlı ve verimli iletişim sağlarlar. Kısa mesajlar, arama ve e-posta ihtiyacını en aza indirerek hem müşterilerin hem de çalışanların zamanından tasarruf sağlar. Böylece müşteri deneyimini iyileştirirler.

Müşteri hizmetlerinde SMS kullanmanın avantajları

Dünya genelindeki tüketicilerin %91’i halihazırda bir SMS hizmeti kullanmış durumda veya bunu kullanmakla ilgileniyor.

Peki SMS’i bu kadar çekici kılan nedir? Yukarıda birkaç avantajdan bahsettik ancak değineceğimiz çok daha fazla konu var.

Gelin en etkili avantajları öne çıkaralım:

#1 Talepleri daha hızlı çözüme kavuşturun

Tüketicilerin %77’si bir kısa mesaja 10 dakika içinde yanıt verirken, sadece %28’i aynı süre içinde bir e-postayı yanıtlayabiliyor.

Aynı şekilde temsilciler de bir SMS’e, e-posta veya aramaya kıyasla çok daha hızlı yanıt verebilirler.

Neden mi? Çok basit.  İnsanlar nerede olurlarsa olsunlar, Wi-Fi bağlantısı olmasa bile bir soru veya yanıt gönderebilirler. Temsilciler için de, özellikle hazır şablonları varsa, diğer görevleri yerine getirirken mesaj göndermek son derece kolaydır.

#2 Müşterilere kendilerini değerli hissettirin 

SMS, müşterilere kendilerini özel hissettirir ve bunun birkaç temel nedeni vardır:

• Müşterilerin isimleri eklenerek kişiselleştirilebilirler, böylece kendilerini değerli ve tanınmış hissederler.

• Hızla ulaşırlar ve onların ihtiyaçlarına ne kadar duyarlı olduğunuzu gösterirler.

• SMS yoluyla özel teklifler gönderebilir, özel indirimler veya promosyonlarla kendilerini ayrıcalıklı hissettirebilirsiniz. 

#3 Maliyetlerden tasarruf edin

İşte en iyi kısım: Kısa mesajlar paradan tasarruf etmenize yardımcı olur.

İlk olarak, telefon aramaları gibi diğer iletişim biçimlerine göre daha ucuz olma eğilimindedirler. İkinci olarak, otomatik yanıtlar ayarlayabilirsiniz; bu da insan temsilcilere olan ihtiyacı azaltabilir ve iş gücü maliyetlerini düşürebilir.

#4 7/24 hizmet sunun

Müşteriler istedikleri zaman, nerede olurlarsa olsunlar size mesaj gönderebilirler ve bu da onlara sizinle ne zaman iletişime geçecekleri konusunda tam kontrol sağlar. Bu, size 7/24 ulaşabilecekleri anlamına gelir.

#5 Ekibinizi mutlu ve üretken kılın

Temsilcilerin kısa mesaj yoluyla yardımcı olması daha kolay ve hızlıdır. Bahsettiğimiz gibi aramaların veya toplantıların aksine SMS’ler iş akışlarını bölmez. Bu durum, önemli görevlere odaklanmalarını ve kendileri için en uygun zamanda yanıt vermelerini sağlar.

Müşteri hizmetlerinde SMS: En iyi uygulamalar

Artık SMS kullanmanın avantajlarını bildiğinize göre, bunlardan en iyi şekilde yararlanma zamanı geldi. 

Şu ipuçlarını takip edin:

#1 Hizmetinizi tanıtın

Eğer tanıtımını yapmazsanız, müşterileriniz bu hizmete sahip olduğunuzu bilemezler. SMS hizmetinizi; web siteniz, sosyal medya, Google profiliniz, e-posta imzalarınız, bültenleriniz ve sesli mesajlarınız gibi tüm platformlarda tanıtın. 

Ayrıca SMS iletişiminin avantajlarını açıklayın ve onay almak için basit ve güvenli bir katılım (opt-in) yöntemi sunun. Uyumluluk esastır.

Müşterilerinizden onay almak için bir SMS kısa kod sistemi uygulayabilirsiniz. Bu sistem, müşterilerinizden kısa kodunuza bir anahtar kelime mesajı göndermelerini istemeyi içerir.

Örneğin, müşterilerinize 55555 numarasına „KATIL“ kelimesini içeren bir kısa mesaj göndermelerini söyleyebilirsiniz.

Bu yöntem etkilidir çünkü basittir ve müşteriler tarafında çok az çaba gerektirir.

#2 Doğru mesajları doğru zamanda gönderin

Müşteri hizmetleri için SMS kullanımında zamanlama ve alaka düzeyi çok önemlidir.

Bu, müşterinin durumuna uygun bilgileri paylaşmanız ve bunları en çok görme olasılıklarının olduğu zamanlarda göndermeniz gerektiği anlamına gelir. 

Bir müşterinin çevrim içi siparişiyle ilgili bir sorun yaşadığını hayal edin. Sipariş durumu güncellemeleri veya sorun giderme ipuçları gibi ilgili bilgilerin paylaşılması, deneyimlerini önemli ölçüde iyileştirebilir.

Ayrıca harika bir hizmet sunmaya kararlı olduğunuzu göstermek için aldığınız tüm mesajlara hızlıca yanıt verdiğinizden emin olun.

#3 SMS’i diğer destek kanallarıyla entegre edin

SMS’i diğer müşteri destek kanallarınızla bağlayarak tüm platformlarda tutarlı bir deneyim sağlarsınız. 

Örneğin, bir müşterinin size e-posta gönderdiğini ancak daha hızlı yanıt almak için bir kısa mesaj da attığını varsayalım. 

Kısa mesaj göndermeyi diğer iletişim kanallarınızla entegre ederseniz temsilcileriniz müşterinin hem SMS hem de e-posta gönderdiğini görecektir. Bu sayede ekstra çaba harcamadan sadece SMS üzerinden yanıt verebilirler.

Zendesk ve Freshdesk gibi bazı platformlar; SMS, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya gibi birden fazla iletişim kanalını tek bir arayüzden yönetmenize olanak tanır.

Ancak hepsi bu kadarla sınırlı değil. Çok kanallı konuşmalar uygulamak, kazanma oranınızı %42 oranında artırabilir.

#4 Mesajlarınızı kişiselleştirin

SMS’lerinizi kişiselleştirmek, onları her müşterinin tercihlerine, ihtiyaçlarına ve geçmiş etkileşimlerine göre uyarlamak anlamına gelir. Bunu yapmak müşterinin tanındığını hissetmesini sağlayacaktır.

Kısa mesajlarınızı tamamen kişiselleştirmek için şu 3 adımı takip edin:

1. Müşterilerinizin satın alma geçmişi, tercihleri ve ekibinizle olan geçmiş etkileşimleri gibi bilgileri toplayın.
2. Satın alma davranışı, demografik özellikler veya tercihler gibi faktörlere göre müşterilerinizi farklı segmentlere ayırın.
3. Her segmentte karşılık bulacak kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturmak için toplanan verileri kullanın. Müşterinin adını ekleyin, geçmiş etkileşimlere veya satın alma işlemlerine atıfta bulunun ve ilgili öneriler veya çözümler sunun.

#5 Süreci otomatikleştirin

İnsanların her zaman sorduğu „Çalışma saatleriniz nedir?“ veya „Bu ürün stokta var mı?“ gibi bazı sorular vardır. Bu soruların her birini her seferinde manuel olarak yanıtlamak yerine, metin şablonları oluşturabilir ve yanıtları otomatikleştirebilirsiniz.

Bu sayede iş süreçlerinizi kolaylaştıracak ve yanıt sürelerini kısaltacaksınız.

Ayrıca belirli durumlarda özel mesajlar göndermek için otomatik iş akışları yapılandırabilirsiniz. Bu, manuel çalışmayı azaltır ve etkileşim şansını artırır.

Çevrim içi bir mağazanız olduğunu ve sık sık gönderim süreleri ile ürün bulunabilirliği hakkında sorular aldığınızı düşünün. Her seferinde manuel olarak yanıt vermek yerine, metin şablonlarını kullanarak otomatik yanıtlar uygulayabilirsiniz.

Örneğin, gönderim süresiyle ilgili soruları yanıtlamak için şöyle bir otomatik mesaj ayarlayabilirsiniz:

„Merhaba! Ürünlerimize gösterdiğiniz ilgi için teşekkür ederiz. Standart gönderim süremiz 3-5 iş günüdür ancak daha hızlı teslimat için ekspres kargo seçenekleri de sunuyoruz. Gönderim hakkında daha fazla ayrıntı için lütfen SSS sayfamızı ziyaret edin.“

Ve ürün bulunabilirliği ile ilgili sorular için başka bir otomatik mesaj:

„Merhaba! Bize ulaştığınız için teşekkürler. Belirli bir ürünün stok durumunu kontrol etmek için lütfen web sitemizi ziyaret edin ve arama işlevini kullanın veya kataloğumuza göz atın. Daha fazla yardıma ihtiyacınız olursa müşteri hizmetleri ekibimizle iletişime geçmekten çekinmeyin.“

#6 Ekibinize SMS’i doğru kullanmayı öğretin

Gerçekten mükemmel bir müşteri hizmetleri deneyimi sunmak için ekibinizin mesajlaşma platformunu nasıl doğru kullanacağını bildiğinden emin olun.

İlk olarak, çalışanlarınız konuşmaları sorunsuz bir şekilde nasıl başlatacaklarını ve sürdüreceklerini bilmelidir. Buna mesajlara hızlı yanıt vermek, samimi ve profesyonel bir tonu korumak dahildir.

İkinci olarak, problem çözme anahtar rol oynar. Ekibiniz, müşteri taleplerini veya sorunlarını anlamak ve kısa mesaj yoluyla hızlı ve doğru bir şekilde etkili çözümler sunmak için iyi eğitilmiş olmalıdır.

#7 Pasif müşterileri yeniden kazanmak için SMS kullanın 

Bir müşteri bize soru sorduğunda yanıt vermek basittir ancak henüz bir konuşma başlatmamışken onlara ulaşmak son derece etkili olabilir.

Örneğin, düzenli bir müşteri bir süredir uğramıyorsa, onunla yeniden bağlantı kurmak için sadece ona özel bir indirim içeren bir kısa mesaj gönderin.

#8 Doğru SMS platformunu seçin

Kullanımı basit, kurulumu hızlı ve anlaşılması kolay bir platform seçin.

Örneğin, CloudTalk üzerinden mesaj göndermek çok pratiktir ve size büyük ölçüde zaman kazandırır. Yepyeni bir mesaj oluşturabilir veya şablon listesinden seçim yapabilirsiniz.

Dahası, dünya çapında müşterileriniz varsa, hiçbir ek ücret ödemeden küresel olarak kısa mesaj gönderebilirsiniz. 

Müşteri hizmetleri SMS’lerine standart bir örnek olarak otomatik randevu hatırlatıcıları verilebilir: „Merhaba [İsim], [Tarih] günü saat [Saat] tarihindeki [Şirket] destek randevunuzu hatırlatmak isteriz. Onaylamak için C, yeniden planlamak için R yazıp yanıtlayabilirsiniz.“ Bu tür proaktif SMS’ler, randevulara gelinmeme oranını azaltır ve alıcılara yardım talep etmeleri için zahmetsiz bir yol sunar.

Şablonlarla birlikte 8 SMS müşteri hizmetleri kullanım örneği

Ekibiniz pratik SMS müşteri hizmetleri kullanım örnekleri arıyorsa soruları daha hızlı çözmek, alıcıları proaktif olarak bilgilendirmek ve hedef kitlenizle bağı canlı tutmak için bu kanıtlanmış sekiz şablonu uyarlayabilirsiniz.

#1 Sipariş onayı

„Merhaba [Müşteri], #[Sipariş Numarası] numaralı siparişiniz alındı! Bizden alışveriş yaptığınız için teşekkür ederiz. 

Satın aldığınız ürünler: [Ürün Listesi]

Toplam tutar: $[Tutar]. 

Beklenen teslimat: [Tahmini Teslimat Tarihi]. 

Herhangi bir sorunuz olursa bu mesajı yanıtlamaktan çekinmeyin.“

#2 Randevu hatırlatması

„Merhaba [Müşteri], yarın saat [Saat] için bizimle planladığınız randevuyu hatırlatmak isteriz. Lütfen yanınızda [Gerekli Belgeler/Ögeler] getirmeyi unutmayın. Sizinle görüşmek için sabırsızlanıyoruz!“

#3 Geri bildirim talepleri

„Merhaba [Müşteri], bizimle geçenlerde yaşadığınız deneyimi duymayı çok isteriz! Lütfen kısa anketimizi doldurmak için birkaç dakikanızı ayırın: [Anket Linki]. Geri bildirimleriniz kendimizi geliştirmemize yardımcı oluyor. Teşekkürler!“

#4 Teslimat güncellemeleri

„Merhaba [Müşteri], #[Sipariş Numarası] numaralı siparişiniz kargoya verildi! Gönderinizi buradan takip edin: [Takip Linki].

Beklenen teslimat zamanı: [Tahmini Teslimat Saati].

Daha fazla yardıma ihtiyacınız olursa [İletişim Bilgileri] üzerinden bize ulaşmaktan çekinmeyin.“

#5 Promosyon teklifleri

„Merhaba [Müşteri], sadık müşterimiz olduğunuz için teşekkür ederiz! Bir sonraki alışverişinizde %20 indirimin tadını çıkarın! Ödeme ekranında THANKYOU20 kodunu kullanmanız yeterlidir.

Şimdi alışveriş yapın: [Web Sitesi Linki].

Geçerlilik tarihi: [Son Kullanma Tarihi].“

#6 Müşteri desteği yardımı

„Merhaba [Müşteri], bize ulaşmaya çalıştığınızı fark ettik. Size nasıl yardımcı olabiliriz? Talebinizi bu mesaja yanıt olarak yazın, en kısa sürede size geri dönüş yapalım.“

#7 Hesap güncellemeleri ve uyarılar

„Merhaba [Müşteri], sadık müşterimiz olduğunuz için teşekkür ederiz! Bir sonraki alışverişinizde %20 indirimin tadını çıkarın! Ödeme ekranında THANKYOU20 kodunu kullanmanız yeterlidir.

Şimdi alışveriş yapın: [Web Sitesi Linki].

Geçerlilik tarihi: [Son Kullanma Tarihi].“

#8 Etkinlik davetiyeleri

„Merhaba [Müşteri], sizi önümüzdeki hafta gerçekleştireceğimiz özel ürün lansman etkinliğimize davet etmek istiyoruz! En yeni koleksiyonumuza ilk göz atanlardan olmak ve katılımcılara özel indirimlerden yararlanmak için aramıza katılın. Yerinizi ayırtmak için hemen kaydolun: [Kayıt Linki]!“

Müşteri hizmetleri için SMS kullanımına nasıl başlanır?

Oldukça basit. Sadece şu 2 adımı takip edin:

1. Kurulum gereksinimlerini kontrol edin: SMS özellikli bir numaranız olduğundan emin olun.
2. Çağrı akışınızı ayarlayın: Önceden her aramaya manuel olarak mesaj eklemeniz gerekiyordu. Artık sistem bunları kendi kendine gönderebiliyor. Bunu CloudTalk kontrol panelinden yapmak çok kolay. Örneğin, her önemli aramadan sonra otomatik olarak bir takip mesajı gönderebilirsiniz.

Daha çevik, verimli bir iletişim kurmaya ve müşteri memnuniyetini artırmaya hazır mısınız? CloudTalk’un müşteri hizmetleri için SMS çözümü hakkında daha fazla bilgi edinin. 

Aşağıdaki butona tıklayın.