Telefon üzerinden müşteri şikayetleriyle başa çıkmanın 8 adımı

Müşteri şikayetleriyle başa çıkmak, bir destek temsilcisinin en zor ama aynı zamanda en önemli görevlerinden biridir. Bu nedenle, soğukkanlılığınızı kaybetmeden kızgın veya şikayetçi bir arayanla nasıl başa çıkacağınızı öğrenmek büyük önem taşır. İşte bu tür arayanlara sakin ve profesyonel bir şekilde yaklaşmanıza yardımcı olacak 8 ipucumuz.

Müşteri odaklı bir dünyada yaşıyoruz. Sonuçta müşterileriniz olmadan işinizi büyütemez ve para kazanamazsınız. Pazardaki rekabetin giderek kızıştığı günümüzde, şirketler olağanüstü müşteri desteğiyle tüketicileri cezbetmek için ellerinden geleni yapıyor. Tüketiciler de bunun farkında olduklarından, bir işletmeden ne beklediklerini, neleri beğendiklerini ve neleri beğenmediklerini giderek daha yüksek sesle dile getiriyorlar.

Ancak sosyal medyaya bakarak veya telefondaki müşteri şikayetlerini dinleyerek düşünebileceğinizin aksine, insanlar aslında olumsuz yorum yazmak veya arama yapmak konusunda o kadar da aceleci değiller. Bir markadan memnun kalmayan müşterilerin %91’i hiçbir şey söylemeden sessizce ayrılıyor. Peki neden? Çünkü kötü bir müşteri deneyimi yaşadığı için şirketlerle iletişime geçen tüketicilerin %79’u tamamen görmezden geliniyor.

Müşteriler memnuniyetsizliklerini dile getirmek için sizi aramasalar da yaşadıkları kötü deneyimi arkadaşlarına ve akrabalarına anlatacaklarından emin olabilirsiniz. Ortalama bir Amerikalı, kötü bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşadığında bunu 15 kişiye anlatıyor.

Dolayısıyla, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmayı bir öncelik olarak görseniz bile, ürün veya hizmetinizden memnun kalmadıkları için şimdiden birkaç müşteriyi kaybetmiş olmanız muhtemeldir. Bu yüzden, bir şikayetle arayan veya olumsuz yorum bırakan kişilere son derece iyi davranmalısınız. Üstelik bunu yapmanın işletmeniz için şaşırtıcı derecede çok faydası olabilir.

• Olumsuz yorumlar müşterinin şirkete olan güvenini artırır – Günümüzde sosyal medyada beş yıldızlı yorum satın almanın ne kadar kolay olduğu göz önüne alındığında, müşterilerin aktif olarak müşteri şikayetlerini veya olumsuz yorumları aramasına şaşmamak gerekir. Bunlar aslında bir ürün veya hizmet hakkında olumlu yorumlardan çok daha fazlasını ortaya koyabilir. Herhangi bir şirketin hiç olumsuz yorum almadan yalnızca mutlu ve memnun müşterilere sahip olması pek mümkün değildir. Böyle bir durumla karşılaşmak, web sitesi kullanıcılarında bu şirketin ya tüm olumsuz yorumları sildiği ya da olumlu yorumları satın aldığı şüphesini uyandırır ve bu da güvenilirliği zedeler. Diğer yandan, olumsuz yorumlara yanıt vermek eleştirileri dinlemeye ve ürünlerinizi/hizmetlerinizi nasıl geliştireceğinizi öğrenmeye açık olduğunuzu gösterir.
• Müşteri şikayetleri ve olumsuz paylaşımlar, olağanüstü müşteri hizmetlerini ön plana çıkarabilir – Her türlü trol veya spam yorumu bir kenara bırakırsak, şikayetler veya olumsuz yorumlar müşterinin size „ikinci bir şans“ verme şeklidir. Buna hızlıca ulaşıp sorunlarını çözerek yanıt verirseniz, o kişinin işletmenize olan güvenini artırma ve memnuniyetsiz bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürme yolunda önemli bir adım atmış olursunuz.
• Müşterilerin şirketinizden neler beklediğine dair inanılmaz bir içgörü sağlarlar – Müşteri şikayetleri ve olumsuz yorumlar (yapıcı oldukları sürece), şirketlerin ürünlerini/hizmetlerini nasıl daha iyi hale getirebilecekleri ve müşteri hizmetlerini nasıl geliştirebilecekleri konusunda mükemmel bir veri kaynağıdır.

Sorun şu ki, olumsuz yorumlar, paylaşımlar veya e-postalar şeklinde yazılan müşteri şikayetleriyle ilgilenmek, telefonda kızgın müşterilerle başa çıkmaktan çok daha kolaydır.

Yazılı eleştirilerde derin bir nefes almak, durumu analiz etmek ve en iyi cevabı düşünmek için vaktiniz olur; yalnızca her şey hazır olduğunda yanıt verirsiniz. Peki ya telefonda acil ilgi bekleyen memnuniyetsiz bir müşteriyle karşı karşıya kalırsanız?

Herhangi bir çağrı merkezi temsilcisinin size söyleyeceği gibi, sabırsız veya kaba arayanlarla uğraşmak çağrı merkezinde çalışmanın en zorlu yönlerinden biridir. Özellikle de temsilciler neredeyse her gün bu tür aramalarla karşılaştığı için durum daha da zorlaşır. Temsilcilerin bu tür aramalara profesyonellik, güven ve sakinlikle yanıt vermesi gerekliliği işi daha da zorlaştırır. Peki bunu nasıl yapabilirsiniz? Kendi sinirlerinizi yıpratmadan müşteri şikayetleriyle nasıl başa çıkacağınıza dair sekiz ipucunu aşağıda bulabilirsiniz.

#1 Sakin kalın

Şikayetçi bir müşteriyle uğraşırken soğukkanlılığınızı korumanız gerekir, bu da bazen zor olabilir. Zor olmasının nedeni, bir müşteri size bağırdığında veya hakaret ettiğinde aynı şekilde yanıt vermek isteyebilecek olmanızdır; ancak yapabileceğiniz en kötü şey budur. Öfkelenmek, tartışmak veya arayan kişiye bağırmak yalnızca durumu tırmandırır ve bu durum hızla kontrolünüzden çıkabilir. Bunun yerine, birkaç derin nefes alın ve müşterinin öfkesinin size yönelik olmadığını kendinize hatırlatın.

Daha ziyade, müşteriyi kızdıran şey mevcut durumdur. Örneğin, yoğun bir gün geçirirken hizmetiniz aniden durmuş olabilir. Şirkete ve ürüne kızgındırlar ama size değil, bu yüzden bu tepkiyi kişisel algılamak yalnızca stresinizi artıracaktır.

#2 Arayan kişiye karşı nazik olun

Kızgın bir arayanın aslında en son bekleyeceği şey onlara nazik ve samimi bir tonla yanıt vermenizdir, bu nedenle bu yaklaşım durumu hızla yatıştırabilir. Kızgın veya üzgün bir müşteriyle görüşmeye başlamanın iyi bir yolu, sorunlarıyla ilgili olarak sizinle iletişime geçtikleri için onlara teşekkür etmek ve sorunu olabildiğince hızlı çözmelerine yardımcı olmak istediğinizi belirtmektir. Bu, onların yanında olduğunuzu ve onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi duymaya hazır olduğunuzu gösterir. Bağırma karşısında sesinizi yükseltmeyin, çünkü bu durum müşteriyi daha da kışkırtabilir ve aramayı bir tartışmaya dönüştürebilir.

Müşteri şikayetlerine profesyonelce yanıt vermek ve arama boyunca sakin kalmak çok fazla pratik gerektirdiğinden, zorlu aramalar sırasında sakin ve hoş bir ses tonunu koruma üzerine çalışabilirsiniz (ve çalışmalısınız). Örneğin, çağrı merkezi eğitimlerine katılmak bu konuda yardımcı olabilir.

#3 Dinleyin

Bazı insanların bir şirketi sırf kötü bir gün geçirdikleri ve kendilerini dinlemek zorunda olan birine içlerini dökmek istedikleri için aradıkları doğrudur. Bu tür durumlarda, arayan kişinin biraz sakinleşene kadar konuşmasına izin vermek iyi bir fikirdir. Ancak çoğu arayan kişinin kendi başına çözemediği gerçek bir sorunu vardır ve bu yüzden desteği aramaktadırlar. Memnuniyetsizliklerinin nedenini ve sizden ne yapmanızı istediklerini açıklamalarına izin verin. Bazı durumlarda, kendilerini dinleyen birinin olması sakinleşmelerine yetecektir.

Ancak bu durum, size tehditler savuran veya aşağılayıcı bir dil kullanan birini dinlemeye devam etmeniz gerektiği anlamına gelmez. Bu tür durumlarda, şirketinizin politikası izin veriyorsa aramayı sonlandırın ve yönetime bildirin.

Dinlemenin iş iletişiminde neden bu kadar etkili bir beceri olduğunu öğrenin:

#4 Konuyu sahiplenin ve onaylayın

Arayan kişinin arama nedenini dinledikten sonra, sorunlarının sizin için önemli olduğunu hissettirin. Endişelerini küçümsemeyin veya geçiştirmeyin; aksi takdirde müşterinin kendini göz ardı edilmiş hissetmesine neden olur ve onu daha da kızdırırsınız. Bunun yerine, müşteriye yardımcı olmak için elinizden geleni yapacağınız konusunda güvence vermelisiniz.

Bunu yapmanın harika bir yolu, arayanın söylediklerinin bir özetini tekrarlayarak ana sorunu doğrulamaktır. Bu hem onları dikkatle dinlediğinizi kanıtlar hem de sakinleşmeleri için onlara bir an kazandırır.

#5 Yaşanan aksaklık için özür dileyin

Bir müşteri ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sorunla (kargo veya fatura sorunları, ürünün beklendiği gibi çalışmaması, en son yazılım güncellemesinin hatalı olması vb.) aradığında, basit bir özür dilemek ve arayan kişinin neden hayal kırıklığına uğradığını anladığınızı göstermek, anında daha iyi bir ruh haline girmelerini sağlayabilir ve sorunlarını çözmeyi çok daha kolaylaştırabilir.

Benzer şekilde, sorunları veya sorularıyla size ulaştıkları için arayan kişiye teşekkür etmek, ihtiyaç duydukları her an yardım etmeye hazır olduğunuzu ve aramalarını bir baş belası olarak değil, hizmetinizi geliştirmek için bir fırsat olarak gördüğünüzü gösterir.

#6 Sorular sorun

Müşteri biraz sakinleştiyse, artık şu anki tam endişeleri ve sizden ne bekledikleri hakkında sorular sormaya başlayabilirsiniz. Elbette (görüşmeyi bir an önce sonlandırmak için) sorunu hemen çözmeye çalışabilirsiniz, ancak asıl sorunun ne olduğunu bilmediğinizde hem kendi vaktinizi hem de arayan kişinin vaktini boşa harcama riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Müşterinin mevcut ihtiyacı hakkında detaylı sorular sormak, konuyu ilk aramada çözmenize ve böylece müşteri memnuniyetini artırmanıza da yardımcı olacaktır.

#7 Gerçekleştiremeyeceğiniz sözler vermeyin

Herkesi (özellikle de müşterinizi) mutlu edecek bir çözümü ne kadar hızlı bulursanız, müşteri o kadar memnun kalacak, siz de aramayı o kadar hızlı sonlandırıp rahat bir nefes alabileceksiniz. Ancak bir sorunu hızlıca çözmeye çalışırken bir tuzağa düşebilirsiniz. Arayan kişiye sunabileceğinizden emin olmadığınız bir şey vaat etmemeli veya gerçekçi olmadığını bildiğiniz halde sorununun çözüleceği tarihler vermemelisiniz.

Arayan kişi bir süreliğine sonuçtan memnun kalsa da sözünüzü tutmadığınızı fark ettiğinde ya ikinci bir öfkeli arama bekleyebilirsiniz ya da sadece başka bir şirkete geçiş yapacaklardır. Bunun yerine, onlara mevcut durumun ne olduğunu ve müşteriye yardımcı olmak için hangi seçeneklere sahip olduğunuzu söyleyin. O an yardımcı olamıyorsanız, sorunlarına bir çözüm bulur bulmaz geri arayacağınızı belirtin.

#8 Takip e-postası gönderin

Bir müşterinin öfkesinin yükünü çektikten sonra muhtemelen yapmak isteyeceğiniz son şey onlarla tekrar iletişime geçmektir. Ancak basit bir takip e-postası, müşterilerinize onları düşündüğünüzü gösterebilir ve başka soruları veya endişeleri olup olmadığını kontrol etmenizi sağlar. Böyle bir e-postada, geri bildirimleri için müşteriye teşekkür etmeli, ilk sorunlarını ve bunun nasıl çözüldüğünü özetlemeli ve yardımcı olabileceğiniz başka bir soru veya sorun olup olmadığını sormalısınız.

Bir takip e-postası, müşteriye daha önceki davranışları için özür dileme ve neden bu şekilde davrandıklarını açıklama fırsatı da verir.

Bir müşterinin şikayetle aramasının üç tipik nedeni (ve bunlara nasıl yanıt verileceği)

#1 Ürünün hasarlı olması veya beklendiği gibi çalışmaması

Müşteri şikayetlerinin en yaygını, sipariş edilen ürünün hasarlı olması veya düşündükleri gibi çalışmamasıdır. Bazı durumlarda hasar açıkça görülebilir (örneğin, ürün açılmıyor, yazılım sık sık çöküyor veya kapakta görünür aşınma belirtileri var), bu nedenle müşteriye değişim mi yoksa para iadesi mi istediklerini sorabilirsiniz.

Müşterinin ürünü yanlış şekilde kullanması durumu ise biraz daha karmaşıktır. Ürünle ne yapmak istediklerini sorun ve ardından nasıl doğru şekilde kullanacaklarını onlara nazikçe açıklayın. Müşteri aslında ihtiyacı olan şey bu olmadığı için ürünü iade etmek istiyorsa, farklı bir ürünle değiştirmek isteyip istemediklerini sorabilirsiniz.

#2 Takip eksikliği ve verilen sözlerin tutulmaması

Bu durum, bir müşteriye ürünlerinin gönderileceğine veya sorunlarının belirli bir tarihe kadar çözüleceğine dair söz verdiğinizde ama bunun gerçekleşmediğinde yaşanır. Müşteri sizi daha önce aramış veya e-posta göndermişse ve siz bunu fark etmediyseniz ya da yanıtlamayı unuttuysanız durum özellikle daha da kötüdür.

Hatta tam olarak bu şikayetle hattın diğer ucunda kızgın bir müşteri varsa, yapabileceğiniz en iyi şey durumu ve bu konuda ne yapabileceğinizi açıklamaktır. Sözünüzü tutamadıysanız, hatanızı kabul edin, özür dileyin ve onlara sorunlarının ne zaman çözüleceğine dair dürüst bir tahmin verin. Gecikme hemen düzeltebileceğiniz bir şey değilse (örneğin, ürünü üreticiden henüz teslim almadıysanız), durumu müşteriye açıklayın ve sorununun ne zaman çözüleceğini öğrendiğinizde onları aramayı teklif edin.

#3 Kötü müşteri desteği

Müşteri desteğini aramak zaten oldukça streslidir ve birçok şey bu deneyimi arayan kişi için daha da kötü hale getirebilir:

• Uzun bekleme süreleri
• Destek temsilcilerinin arayanın sorularını veya endişelerini geçiştirmesi
• Temsilciden temsilciye aktarılmak ve soruyu sürekli tekrarlamak zorunda kalmak
• İki farklı temsilciden iki farklı şey duymak

Bunlar yaşandığında, arayanların hayal kırıklığına uğraması ve müşteri destek temsilcisi hakkında şikayette bulunmak için araması doğaldır. Yaşanan aksaklık için müşteriden özür dileyin, önceki destek deneyimleri hakkındaki detayları sorun ve yapabiliyorsanız sorunlarını veya şikayetlerini çözün.

Aramadan sonra, aynı şeyin tekrar yaşanmasını önlemek adına kötü müşteri deneyimine ilk başta neyin sebep olduğunu da araştırmalısınız.

Sonuç

Şikayetçi arayanlarla uğraşmak zorunda kalmak çağrı merkezlerinin günlük gerçeğidir. Ancak bu aramaların çoğunda sadece yardım istenmektedir; arayan kişinin kendi başına çözemediği bir sorunu vardır ve bu da onları stresli, huzursuz ve kızgın yapar. Aramayı samimi ve profesyonel bir şekilde yönetebilirseniz, sadık müşteriler edinme yolunda önemli bir adım atmış olursunuz; çünkü sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözmek, bir şirkete olan güveni de güçlü bir şekilde inşa eder.

Ancak bu durum, her zaman „müşteri her zaman haklıdır“ yaklaşımını sürdürmeniz gerektiği anlamına gelmez. Durum kontrolden çıkar ve müşteri kaba davranmaya veya tehditler savurmaya başlarsa, aramayı sonlandırıp onları yönetime bildirerek kendinizi koruma hakkına tamamen sahipsiniz.