Telefonla müşteri şikayetleriyle nasıl başa çıkılır: 8 adım
Müşteri şikayetleriyle ilgilenmek, bir destek temsilcisinin en zorlu ama aynı zamanda en önemli görevlerinden biridir, bu nedenle sinirli veya şikayetçi bir arayanla sakinliğinizi kaybetmeden nasıl başa çıkacağınızı öğrenmek çok önemlidir. İşte bu tür arayanlara sakin ve profesyonel bir şekilde yaklaşmak için 8 ipucumuz.
Müşteri odaklı bir dünyada yaşıyoruz. Sonuçta, müşterileriniz olmadan işinizi büyütmeniz ve para kazanmanız mümkün değil. Pazar alanı giderek daralırken, şirketler istisnai müşteri desteğiyle tüketicileri etkilemek için ellerinden geleni yapıyor. Tüketiciler bunu bildiği için, bir işletmeden ne istedikleri, neyi sevip neyi sevmedikleri konusunda giderek daha fazla seslerini yükseltiyorlar.
Ancak sosyal medyaya bakarak veya telefonla daha fazla müşteri şikayeti dinleyerek düşündüğünüzün aksine, insanlar aslında olumsuz yorum yazma veya gerçekten arama konusunda o kadar hızlı değillerdir – bir markadan memnun olmayan müşterilerin %91’i tek kelime etmeden ayrılır. Neden mi? Çünkü yaşadıkları korkunç bir müşteri deneyimi hakkında şirketlere ulaşan tüketicilerin %79’u tamamen göz ardı edildi.
Ancak müşteriler memnun olmadıklarını söylemek için sizi aramayabilirler, kötü bir deneyim yaşadıklarında arkadaşlarına ve akrabalarına kesinlikle anlatırlar – ortalama bir Amerikalı, kötü bir müşteri hizmeti deneyimi yaşadığında 15 kişiye anlatır.
Müşterileri Elde Tutma ve Sadakatlerini Kazanma Yolları
Bu nedenle, olağanüstü müşteri hizmetlerini bir öncelik olarak benimseseniz bile, ürün veya hizmetinizden memnun olmayan müşteriler yüzünden zaten birkaç müşteri kaybetmiş olmanız oldukça muhtemeldir. Bu yüzden, şikayetle arayan kişilere veya olumsuz yorumlar bırakanlara son derece iyi davranmalısınız – özellikle de bunu yapmanın işletmeniz için birçok şaşırtıcı faydası olabileceği için.
- Olumsuz yorumlar, müşterilerin bir şirkete olan güvenini artırır – günümüzde sosyal medyada beş yıldızlı yorum satın almanın ne kadar kolay olduğu düşünüldüğünde, müşterilerin artık aktif olarak müşteri şikayetleri veya olumsuz yorumlar arayışında olması şaşırtıcı değil. Bunlar, bir ürün veya hizmet hakkında olumlu olanlardan çok daha fazlasını ortaya çıkarabilir. Hiçbir şirketin sadece mutlu ve memnun müşterilere sahip olması, olumsuz yorumların olmaması mümkün değildir. Böyle bir şey görmek, web sitesi kullanıcılarının ya bu şirketin tüm olumsuz gönderileri sildiğinden ya da olumlu yorumları satın aldığından şüphelenmesine neden olur ki bu da güvenilmez olabileceği anlamına gelir. Bu arada, olumsuz yorumlara yanıt vermek, eleştiriyi dinlemeye ve ürün/hizmetlerinizi nasıl geliştireceğinizi öğrenmeye istekli olduğunuzu gösterir.
- Müşteri şikayetleri ve olumsuz gönderiler, olağanüstü müşteri hizmetlerini vurgulayabilir – her türlü trol veya spam yorumu hariç tutulduğunda, şikayetler veya olumsuz yorumlar, bir müşterinin size “ikinci bir şans” verme yoludur. Buna hızlı bir şekilde ulaşarak ve sorunlarını çözerek yanıt verirseniz, o kişinin işletmenize olan güvenini artırma ve memnuniyetsiz bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürme yolunda ilerlemiş olursunuz.
- Müşterilerin şirketinizden ne beklediğine dair size inanılmaz bir içgörü sunarlar – müşteri şikayetleri ve olumsuz yorumlar (yapıcı oldukları sürece), şirketlerin ürünlerini/hizmetlerini nasıl daha iyi hale getirebilecekleri ve müşteri hizmetlerini nasıl geliştirebilecekleri hakkında mükemmel bir veri kaynağıdır.
Sorun şu ki, olumsuz yorumlar, gönderiler veya e-postalar şeklinde yazılan müşteri şikayetleriyle başa çıkmak, telefonla sinirli müşterilerle başa çıkmaktan çok daha kolaydır.
Yazılı eleştirilerde, derin bir nefes almak, durumu analiz etmek ve soruna en iyi cevabı düşünmek için bir anınız olur – her şey hazırlandıktan sonra yanıt verirsiniz. Peki ya telefon hattında hemen ilgi talep eden mutsuz bir müşteriyle karşılaşırsanız?
Her çağrı merkezi temsilcisinin size söyleyeceği gibi, sabırsız veya kaba arayanlarla başa çıkmak, bir çağrı merkezinde çalışmanın en zorlu yönlerinden biridir – özellikle de temsilcilerin neredeyse her gün bu tür çağrılara yanıt vermesi gerektiği düşünüldüğünde. Temsilcilerin bu tür çağrılara profesyonellik, güven ve sakinlikle yanıt vermesi gerektiği gerçeği, durumu daha da zorlaştırır. Nasıl mı? İşte müşteri şikayetleriyle kendi sinirlerinizi bozmadan başa çıkmak için sekiz ipucumuz.
#1 Sakin kalın
Şikayet eden bir müşteriyle uğraşırken sakin kalmanız gerekir, ki bu zor olabilir. Zordur çünkü bir müşteri size bağırıyor veya hakaret ediyorsa, aynı şekilde yanıt vermek isteyebilirsiniz – ama bu yapabileceğiniz en kötü şeydir. Sinirlenmek, tartışmak veya arayana bağırmak durumu sadece tırmandırır, bu da hızla kontrolünüzden çıkabilir. Bunun yerine, birkaç derin nefes alın ve müşterinin öfkesinin size yönelik olmadığını kendinize hatırlatın.
Daha ziyade, müşteriyi sinirlendiren mevcut durumdur. Örneğin, yoğun bir gün geçirirken hizmetiniz aniden çalışmayı durdurdu. Şirkete ve ürüne kızgınlar ama size değil, bu yüzden hakaretlerin sizi etkilemesine izin vermek sadece daha fazla strese girmenize neden olur.
#2 Arayana karşı nazik olun
Onlara nazik ve dostane bir tonla yanıt vermek, sinirli bir arayanın aslında en son beklediği şeydir, bu yüzden durumu hızla yatıştırabilir. Sinirli veya üzgün bir müşteriyle aramayı başlatmanın iyi bir yolu, sorunlarıyla size ulaştıkları için minnettar olduğunuzu ve bunu mümkün olan en kısa sürede çözmelerine yardımcı olmak istediğinizi söylemektir. Bu, onların tarafında olduğunuzu ve onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi dinlemeye hazır olduğunuzu gösterir. Bağrılmaya karşılık olarak sesinizi yükseltmeyin, çünkü bu müşteriyi daha da tahrik edebilir ve aramayı bir tartışmaya dönüştürebilir.
Müşteri şikayetlerine profesyonelce yanıt vermek ve arama boyunca sakin kalmak çok pratik gerektirdiğinden, zorlu görüşmelerde sakin ve hoş bir ses tonu tutmaya çalışabilirsiniz (ve yapmalısınız) – örneğin çağrı merkezi eğitimlerine katılarak.
#3 Dinleyin
Bazı insanların sırf kötü bir gün geçirdikleri ve kendilerini dinlemekle yükümlü birine içlerini dökmek istedikleri için bir şirketi aradığı doğrudur. Bu gibi durumlarda, arayanın biraz sakinleşene kadar konuşmasına izin vermek iyi bir fikirdir. Ancak çoğu arayanın kendi başlarına çözemedikleri gerçek bir sorunu vardır ve bu yüzden desteği ararlar. Memnuniyetsizliklerinin nedenini ve sizden ne yapmanızı istediklerini açıklamalarına izin verin. Bazı durumlarda, dinleyen birinin olması bile onları sakinleştirmeye yeterli olacaktır.
Ancak bu, sizi tehdit eden veya aşağılayıcı dil kullanan bir arayanı dinlemeye devam etmeniz gerektiği anlamına gelmez. Bu gibi durumlarda, şirketinizin politikası izin veriyorsa, aramayı sonlandırın ve yönetime bildirin.
Dinlemenin iş iletişiminde neden bu kadar etkili bir beceri olduğunu öğrenin:
#4 Konuyu kabul edin
Arayanın arama nedenini dinledikten sonra, sorunlarını sizin için önemli olarak kabul edin. Endişelerini küçümsemeyin veya göz ardı etmeyin, çünkü bu şekilde müşteriyi yalnızca görmezden gelinmiş hissettirir ve daha da sinirlendirirsiniz. Bunun yerine, müşteriye yardım etmek için elinizden gelenin en iyisini yapacağınıza dair güvence vermelisiniz.
Bunu yapmanın harika bir yolu, arayanın söylediklerinin bir özetini tekrarlayarak ana konuyu teyit etmektir. Bunu yapmak hem onları dikkatle dinlediğinizi kanıtlar hem de onlara sakinleşmek için bir an verir.
#5 Rahatsızlıktan dolayı özür dileyin
Bir müşteri ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sorunla ararsa (nakliye veya faturalandırma sorunları, ürün beklendiği gibi çalışmıyor, en son yazılım güncellemesi hatalı vb.), basit bir özür dilemek ve arayanın neden sinirli olduğunu anladığınızı göstermek , onları anında daha iyi bir ruh haline sokabilir ve sorunlarını çözmeyi çok daha kolay hale getirebilir.
Benzer şekilde, arayana sorunları veya sorularıyla size ulaştığı için teşekkür etmek, onlara ihtiyaç duyduklarında yardım etmeye istekli olduğunuzu ve çağrılarını bir rahatsızlık olarak değil, hizmetinizi geliştirmek için bir fırsat olarak gördüğünüzü gösterir.
#6 Sorular sorun
Müşteri biraz sakinleştiyse, şimdi o anki tam endişeleri hakkında ve sizden ne yapmanızı bekledikleri hakkında sorular sormaya başlayabilirsiniz. Elbette, sorunu hemen çözmeye çalışabilirsiniz (aramayı mümkün olan en kısa sürede bitirmek için), ancak gerçek sorunun ne olduğunu bilmediğinizde, hem kendi hem de arayanın zamanını boşa harcama riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Müşterinin mevcut ihtiyacı hakkında ayrıntılı sorular sormak, konuyu ilk aramada çözmenize ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini artırmanıza da yardımcı olacaktır.
#7 Fazla söz vermeyin
Herkesi (özellikle müşterinizi) mutlu eden bir çözüm ne kadar hızlı bulursanız, müşteri o kadar memnun olur ve aramayı o kadar çabuk sonlandırıp rahat bir nefes alabilirsiniz. Ancak, bir sorunu hızlı bir şekilde çözmeye çalışırken bir tuzağa düşebilirsiniz. Arayana, teslim edebileceğinizden emin olmadığınız bir şeyi vaat etmemeli veya çözümün ne zaman düzeltileceğine dair gerçekçi olmadığını bildiğiniz halde tarihler vermemelisiniz.
Arayan bir süre sonuçtan memnun kalsa da, ya sözünüzü tutmadığınızı fark ettiklerinde ikinci bir sinirli arama bekleyebilirsiniz ya da farklı bir şirkete geçeceklerdir. Bunun yerine, onlara mevcut durumu ve müşteriye yardımcı olmak için sahip olduğunuz seçenekleri anlatın. Şu anda yardımcı olamıyorsanız, sorunlarına bir çözüm bulur bulmaz geri arayacağınızı söyleyin.
#8 Bir takip e-postası gönderin
Bir müşterinin öfkesini çektikten sonra, muhtemelen yapmak istediğiniz son şey onlarla tekrar iletişime geçmektir. Ancak, basit bir takip e-postası, müşterilerinize onları düşündüğünüzü gösterebilir ve ek soruları veya endişeleri olup olmadığını kontrol etmek istediğinizi belirtir. Böyle bir e-postada, müşteriye geri bildirimleri için teşekkür etmeli, başlangıçtaki sorunlarını ve nasıl çözüldüğünü özetlemeli ve yardımcı olabileceğiniz başka soruları veya sorunları olup olmadığını sormalısınız.
Bir takip e-postası ayrıca müşteriye önceki davranışları için özür dileme ve neden öyle davrandıklarını açıklama fırsatı da verir.
Bir müşterinin şikayetle aramasının üç tipik nedeni (ve bunlara nasıl yanıt verilir)
#1 Ürün hasarlı veya beklendiği gibi çalışmıyor
Tüm müşteri şikayetlerinin en yaygını – sipariş edilen ürün hasarlı veya düşündükleri gibi çalışmıyor. Bazı durumlarda, hasar açıkça görülebilir (örn. ürün açılmıyor, yazılım sık sık çöküyor veya kapakta görünür aşınma belirtileri var), bu nedenle müşteriye değişim mi yoksa para iadesi mi istediklerini sorabilirsiniz.
Müşteri ürünü yanlış kullandığında durum biraz daha karmaşıktır. Onlara ürünle ne yapmak istediklerini sorun ve sonra nazikçe nasıl doğru kullanacaklarını açıklayın. Eğer müşteri, aslında ihtiyaçları olan şey olmadığı için ürünü iade etmek istiyorsa, farklı bir ürünle değiştirmek isteyip istemediklerini sorabilirsiniz.
#2 Takip eksikliği
Bir müşteriye ürünlerinin gönderileceğini veya sorunlarının belirli bir tarihe kadar çözüleceğini vaat ettiğinizde olan budur – ancak gerçekleşmez. Müşteri daha önce sizi aradıysa veya e-posta gönderdiyse ve siz fark etmediyseniz veya yanıtlamayı unuttuysanız durum özellikle kötüdür.
Eğer tam da bu şikayetle sinirli bir müşteriniz telefon hattındaysa, yapabileceğiniz en iyi şey durumu açıklamak ve bu konuda ne yapabileceğinizi belirtmektir. Eğer fazla söz verdiyseniz, hatalarınızı kabul edin, özür dileyin ve sorunlarının ne zaman çözüleceğine dair dürüst bir tahmin verin. Gecikme hemen düzeltebileceğiniz bir şey değilse (örn. ürünü hala üreticiden almadıysanız), durumu müşteriye açıklayın ve sorunlarının ne zaman çözüleceğini bildiğinizde onları aramayı teklif edin.
#3 Kötü müşteri desteği
Müşteri desteğini aramak zaten oldukça streslidir ve birçok şey arayan için deneyimi daha da kötüleştirebilir:
- Uzun bekleme süreleri
- Destek temsilcilerinin arayanın sorularını veya endişelerini göz ardı etmesi
- Temsilciden temsilciye aktarılmak ve soruyu tekrarlamak zorunda kalmak
- İki farklı temsilciden iki farklı şey duymak
Bu tür şeyler olduğunda, arayanların hayal kırıklığına uğraması ve müşteri destek temsilcisi hakkında şikayette bulunması doğaldır. Müşteriye rahatsızlıktan dolayı özür dileyin, önceki destek deneyimleri hakkında ayrıntıları sorun ve, eğer yapabilirseniz, sorunlarını veya şikayetlerini yanıtlayın.
Aramadan sonra, kötü müşteri deneyimine ilk etapta neyin neden olduğunu da araştırarak bunun tekrar yaşanmasını önlemelisiniz.
Sonuç
Şikayetçi arayanlarla uğraşmak, çağrı merkezlerinin günlük gerçeğidir. Ancak bu aramaların çoğu sadece yardım istemektir – arayanın kendi başına çözemediği bir sorunu vardır ve bu da onları stresli, hayal kırıklığına uğramış ve sinirli yapar. Eğer aramayı dostane ve profesyonel bir şekilde yönetebilirseniz, sadık müşterilere sahip olma yolunda ilerlersiniz – çünkü sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözmek bir şirkete olan güveni iyi bir şekilde inşa eder.
Ancak bu, her zaman “müşteri her zaman haklıdır” yaklaşımını sürdürmeniz gerektiği anlamına gelmez. Eğer bir durum kontrolden çıkarsa ve müşteri kaba veya tehditkar davranmaya başlarsa, aramayı sonlandırarak ve onları yönetime bildirerek kendinizi koruma hakkınız vardır.
