作者： Silvana Lucido-Balestrieri更新於 August 3, 2026

如何透過電話處理客戶投訴的 8 個步驟

處理客戶投訴是客服人員最棘手但也是最重要的任務之一，因此學會如何……

處理客戶投訴是客服人員最棘手但也是最重要的任務之一，因此學會如何在不失控的情況下處理憤怒或抱怨的來電者至關重要。以下是我們提供給您的 8 個技巧，幫助您冷靜且專業地應對這類來電者。

我們生活在一個以客戶為中心的世界。畢竟，沒有客戶，您就無法拓展業務並賺取利潤。而現在市場競爭日益激烈，各家企業都竭盡所能，以卓越的客戶服務來吸引消費者。然而，消費者也深知這一點，因此他們對於自己想從企業獲得什麼、喜歡什麼以及不喜歡什麼，表達得越來越直接。

但與您瀏覽社群媒體或在電話中聽到客戶抱怨時所產生的想法相比，人們實際上並不會那麼快就寫下負面評價或撥打電話——91% 對品牌不滿意的客戶會選擇默默離開，不留隻字片語。為什麼？因為在向企業反映糟糕客服體驗的消費者中，有 79% 完全被忽視了。

不過，雖然客戶可能不會打電話告訴您他們不開心，但他們一定會向朋友和親戚訴說糟糕的體驗——平均每個美國人在遇到糟糕的客服體驗時，會向 15 個人抱怨。

如何留住客戶並贏得他們的忠誠度

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因此，即使您將提供卓越的客戶服務視為首要任務，您也很可能已經因為客戶對您的產品或服務不滿意而失去了幾位客戶。這就是為什麼您應該格外用心地對待打電話投訴或留下負面評價的人——特別是這樣做能為您的業務帶來許多意想不到的好處。

負面評價能提升客戶對公司的信任——考慮到如今在社群媒體上購買五星好評是多麼容易，難怪客戶現在會主動尋找客戶的投訴或負面評價。相較於正面評價，這些投訴實際上能透露更多關於產品或服務的真實資訊。任何公司都不可能只有快樂和滿意的客戶，而沒有任何負面評價。看到這種完美的景象，只會讓網站使用者懷疑這家公司要麼刪除了所有負面留言，要麼購買了正面評論，這意味著它可能不值得信賴。同時，回應負面評論表明您願意傾聽批評並學習如何改進您的產品/服務。
客戶的投訴和負面留言能凸顯出卓越的客戶服務——排除各種惡意挑釁或垃圾留言，投訴或負面評價是客戶給您「第二次機會」的方式。如果您能迅速主動聯繫他們並解決問題來予以回應，您就走在了提升該客戶對您業務的信任，並將不滿意的客戶轉化為忠誠客戶的康莊大道上。
它們能讓您深入了解客戶對您公司的期望——客戶的投訴和負面評價（只要是建設性的）是關於公司如何改善產品/服務以及提升客戶服務的絕佳數據來源。

問題在於，處理以負面評論、貼文或電子郵件形式呈現的書面投訴，要比在電話中應對憤怒的客戶容易得多。

面對書面批評，您有時間深吸一口氣，分析情況，並思考對該問題的最佳答覆——您只需在一切準備就緒後再進行回覆。但如果打電話來的是一位要求立即處理的不滿客戶，您該怎麼辦？

正如任何電話客服人員都會告訴您的那樣，應對缺乏耐心或粗魯的來電者是呼叫中心工作中最具挑戰性的部分之一——特別是客服人員幾乎每天都要接聽此類電話。而客服人員還必須以專業、自信和冷靜的態度來回應這些電話，這讓任務變得更加艱巨。該怎麼做？以下是我們的八個技巧，告訴您如何處理客戶的投訴而又不會弄壞自己的精神。

#1 保持冷靜

在處理客戶投訴時，您必須保持冷靜的頭腦，這可能很難做到。之所以困難，是因為當客戶對您大吼大叫或出言不遜時，您可能會想以同樣的方式回應——但這是您最不該做的事。變得沮喪、與來電者爭吵或大喊大叫只會使事態升級，並很快脫離您的控制。相反，深呼吸幾次，然後提醒自己，客戶的憤怒並非針對您個人。

相反地，是當前的狀況讓客戶感到憤怒。例如，您的服務在他們忙碌的一天中突然停止運作。他們是對公司和產品生氣，而不是對您生氣，因此讓這些言語攻擊影響到您，只會讓您更加焦慮。

#2 善待來電者

以親切友善的語氣回應是憤怒的來電者最意想不到的事，因此這可能會迅速緩和緊張的局勢。開始與憤怒或沮喪的客戶通話時，一個好方法是告訴他們，您很感謝他們就所遇到的問題與您聯繫，並且您希望幫助他們盡快解決問題。這表明您站在他們這一邊，並且準備好聆聽如何為他們提供幫助。不要用提高音量來回應對方的大吼大叫，因為這可能會進一步激怒客戶，並使通話演變成爭吵。

由於在面對客戶投訴時能專業回應並在整個通話過程中保持冷靜需要大量的練習，您可以（也應該）在面對棘手的電話時，努力保持冷靜和愉悅的語氣——例如，透過參加呼叫中心培訓。

#3 傾聽

確實，有些人打電話給公司只是因為他們今天過得很糟糕，想要找一個有義務聽他們說話的人宣洩情緒。在這種情況下，讓來電者一直說下去，直到他們冷靜下來，是一個好主意。但大多數來電者確實有他們自己無法解決的實際問題，這就是他們打電話給客服的原因。允許他們解釋不滿的原因以及他們希望您怎麼做。在某些情況下，有一個願意傾聽的人就足以讓他們冷靜下來。

不過，這並不意味著您必須繼續聽取威脅您或使用侮辱性語言的來電者說話。在這種情況下，如果您的公司政策允許，請結束通話並向管理層呈報。

了解為什麼傾聽在商業溝通中是如此有效的技能：

#4 確認並正視問題

在聽取了來電者的致電原因後，確認他們的問題對您來說非常重要。不要輕視或忽視他們的擔憂，因為這樣做只會讓客戶感到被冷視，並讓他們更加生氣。相反，您應該向客戶保證，您會盡最大努力幫助他們。

做到這一點的一個好方法是，透過重複來電者所說內容的摘要來確認主要問題。這樣做既能向他們證明您有認真傾聽，又能給他們一個冷靜下來的時間。

#5 為造成的不便道歉

如果客戶打電話反映與您的產品或服務相關的問題（出貨或帳單問題、產品未如預期運作、最新軟體更新有錯誤等），簡單的道歉並對來電者的沮喪表示理解，可以瞬間讓他們心情好轉，並讓解決問題變得容易得多。

同樣，感謝來電者向您反映他們的問題或疑問，可以向他們表明您隨時樂意提供幫助，並且您將他們的來電視為改進服務的契機，而非一種干擾。

#6 提出問題

如果客戶已經冷靜下來，您現在可以開始詢問有關他們目前具體擔憂的細節，以及他們期望您做些什麼。當然，您可以嘗試立即開始解決問題（以便盡快結束通話），但在您不知道實際問題是什麼的情況下，您冒著浪費您和來電者時間的風險。

針對客戶當前的需求提出詳細的問題，也將有助於您在通一次電話中就解決問題，從而提高客戶滿意度。

#7 不要過度承諾

您越快找到讓每個人都滿意（尤其是您的客戶）的解決方案，客戶就會越滿意，您也能越快結束通話並鬆一口氣。然而，在試圖快速解決問題時，您可能會落入陷阱。您不應該向來電者承諾您不確定能否兌現的事情，或者給予他們明知不切實際的問題解決日期。

雖然來電者可能暫時對結果感到滿意，但當他們意識到您沒有履行承諾時，您可以預期會接到第二通憤怒的電話，或者他們只會轉向其他公司。相反地，告訴他們當前的情況以及您有哪些方案可以幫助客戶。如果目前您無法提供幫助，請告訴他們，一旦有了問題的解決方案，您會立即回電給他們。

#8 發送跟進電子郵件

在承受了客戶憤怒的衝擊之後，您最不想做的事情可能就是再次聯繫他們。然而，一封簡單的跟進電子郵件可以向您的客戶表明您在關心他們，並想確認他們是否有任何其他問題或疑慮。在這樣一封郵件中，您應該感謝客戶的回饋，總結他們最初的問題以及問題是如何解決的，並詢問他們是否有任何其他問題或需要幫助的地方。

跟進郵件也給了客戶一個機會，為他們早些時候的行為表示歉意，並解釋他們為什麼會採取那樣的舉動。

客戶可能打電話投訴的三個典型原因（以及如何回應）

#1 產品損壞或未如預期運作

在所有客戶投訴中最常見的情況——訂購的產品已損壞，或未如他們想像的那樣運作。在某些情況下，損壞是顯而易見的（例如產品無法開機、軟體頻繁崩潰、或者外殼有明顯磨損痕跡），因此您可以詢問客戶是需要更換還是退款。

當客戶以錯誤的方式使用產品時，情況會稍微複雜一些。詢問他們想用該產品做什麼，然後溫和地向他們解釋如何正確使用它。如果客戶因為這並非他們實際所需的產品而想要退貨，您可以詢問他們是否願意更換為其他產品。

#2 承諾未兌現

當您向客戶承諾會在特定日期前將產品寄出，或者解決他們的問題，但實際上卻沒有做到時，就會發生這種情況。如果客戶之前打過電話或發過電子郵件，而您沒有注意到或忘記回覆，情況會特別糟糕。

如果您的電話線上有一個對此投訴感到憤怒的客戶，那麼您能做的最好的事情就是解釋情況以及您可以對此採取什麼措施。如果您過度承諾，那麼就承認您的錯誤、道歉，並給予他們誠實的預估時間，說明他們的問題何時能得到解決。如果延遲不是您可以立即解決的問題（例如您仍未從製造商那裡拿到產品），請向客戶解釋情況，並提出在您知道問題何時能解決時打電話通知他們。