8 個步驟處理電話客訴
處理客戶抱怨是客服人員最困難但也最重要的任務之一，因此學習如何應對生氣或抱怨的來電者而不失冷靜至關重要。以下是我們關於如何冷靜且專業地對待這類來電者的 8 個技巧。
我們生活在一個以客戶為中心的世界。畢竟，沒有客戶，您的業務就無法增長並賺取收入。如今市場競爭日益激烈，公司都在竭盡全力以卓越的客戶支援吸引消費者。然而，消費者也深知這一點，因此他們越來越大聲地表達自己對企業的期望、喜好和不滿。
然而，與您可能在社群媒體上看到或在電話中聽到更多客戶抱怨所想的不同，人們實際上並不會那麼快地撰寫負面評論或真的打電話投訴——91% 對品牌不滿意的客戶會默默離開。為什麼？因為 79% 曾就糟糕的客戶體驗聯絡公司的消費者完全被忽視了。
但客戶可能不會打電話告訴您他們不滿意，他們肯定會告訴親朋好友他們糟糕的經歷——平均而言，美國人會在遇到糟糕的客戶服務體驗時告訴 15 個人。
如何留住客戶並贏得他們的忠誠度
因此，即使您將卓越的客戶服務視為優先事項，您也很可能已經因為客戶對您的產品或服務不滿而流失了一些客戶。這就是為什麼您應該 特別善待那些打電話投訴 或發布負面評論的人—尤其是這樣做可以為您的業務帶來許多意想不到的好處。
- 負面評論能提升客戶對公司的信任 — 考量到現在在社群媒體上購買五星評論是多麼容易，難怪客戶現在會積極尋找客戶投訴或負面評論。它們實際上比正面評論更能揭示產品或服務的更多資訊。任何公司都不可能只有快樂和滿意的客戶，而沒有負面評論。看到這樣的情況只會讓網站使用者懷疑這家公司要麼刪除了所有負面貼文，要麼購買了正面評論，這表示它可能不可信。同時，回應負面評論表明您願意聽取批評並學習如何改進您的產品/服務。
- 客戶抱怨和負面貼文可以凸顯卓越的客戶服務 — 排除各種惡意或垃圾評論，抱怨或負面評論是客戶給您「第二次機會」的方式。如果您能迅速回應並解決他們的問題，您就能有效地提升該客戶對您業務的信任，並將一位不滿意的客戶轉變為忠誠客戶。
- 它們讓您對客戶對貴公司的期望有驚人的洞察 — 客戶抱怨和負面評論（只要是建設性的）是關於公司如何改進其產品/服務並提升客戶服務的絕佳資料來源。
問題是，處理以負面評論、貼文或電子郵件形式呈現的客戶抱怨，比 處理電話中的憤怒客戶要容易得多。
對於書面批評，您有時間深呼吸、分析情況，並思考解決問題的最佳答案——您總是在一切準備就緒後才回應。但如果您在電話中遇到一位不滿的客戶，他們要求立即處理怎麼辦？
正如任何客服中心專員會告訴您的，處理不耐煩或粗魯的來電者是客服中心工作中最具挑戰性的方面之一——特別是因為專員幾乎每天都會接到這類電話。更困難的是，專員必須以專業、自信和冷靜的態度回應這些電話。怎麼辦？以下是我們關於 如何處理客戶抱怨 而不損害自己神經的八個技巧。
#1 保持冷靜
處理抱怨客戶時，您必須保持冷靜，這可能很難做到。之所以困難，是因為當客戶對您大喊大叫或侮辱時，您可能會想以同樣的方式回應——但那是您能做的最糟糕的事情。生氣、爭論或對來電者大喊大叫只會 使情況升級，並可能迅速失控。相反，深呼吸幾下，並 提醒自己客戶的憤怒並非針對您。
相反，是當前的情況讓客戶感到憤怒。例如，他們度過了忙碌的一天，您的服務卻突然停止運作。他們生氣的是公司和產品，而不是您，因此讓那些辱罵影響到您只會讓您更加壓力重重。
#2 友善對待來電者
以友善的語氣回應是憤怒來電者最不期待的事情，因此這可能會迅速緩解情況。與憤怒或不滿的客戶開始通話的一個好方法是 告訴他們您很感謝他們就問題與您聯繫 ，並且您希望盡快幫助他們解決問題。這表明您站在他們這邊，並且準備好聽取您如何幫助他們。 不要因為被吼叫而提高您的聲音，因為這可能會進一步激怒客戶，並將通話變成一場爭吵。
由於專業地回應客戶抱怨並在整個通話過程中保持冷靜需要大量練習，您可以（也應該） 努力保持冷靜和愉快的語氣 在困難的通話中——例如，透過參加 客服中心培訓。
#3 傾聽
確實有些人打電話給公司只是因為他們度過了糟糕的一天，想向一個有義務傾聽他們的人發洩。在這種情況下，讓來電者說話直到他們稍微平靜下來是個好主意。但大多數來電者確實有他們自己無法解決的實際問題，這就是他們打電話尋求支援的原因。 讓他們解釋不滿意的原因 以及他們希望您做什麼。在某些情況下，有人傾聽就足以讓他們平靜下來。
然而，這並不表示您必須繼續聽取威脅您或使用貶低性語言的來電者。在這種情況下，如果貴公司的政策允許，請結束通話並向管理層報告。
了解為什麼傾聽在商務溝通中是一項如此有效的技能：
#4 承認問題
聽取來電者致電的原因後， 承認他們的問題對您來說很重要。不要輕視或駁回他們的擔憂，因為這樣只會讓客戶感到被忽視，甚至讓他們更加生氣。相反，您應該向客戶保證您會盡力幫助他們。
一個很好的方法是透過重複來電者所說的摘要來確認主要問題。這樣做既能證明您仔細傾聽了他們的話，也能讓他們有片刻時間冷靜下來。
#5 為造成的不便道歉
如果客戶打電話反映與您的產品或服務相關的問題（例如：運送或帳單問題、產品不如預期、最新的軟體更新有錯誤等），一個簡單的道歉並 表達對來電者挫敗感理解 ，可以立即讓他們心情好轉，並使解決他們的問題變得更加容易。
同樣地，感謝來電者就他們的問題或疑問與您聯繫，這表明您願意隨時提供幫助，並且您 將他們的來電視為改善服務的機會 ，而不是麻煩。
#6 提問
如果客戶已經稍微平靜下來，您現在可以開始詢問他們目前確切的擔憂是什麼，以及他們期望您怎麼做。當然，您可以嘗試立即解決問題（盡快結束通話），但當您不知道實際問題是什麼時，您可能會浪費您和來電者的時間。
提出關於客戶目前需求的詳細問題 也有助於您在首次通話中解決問題，從而提高客戶滿意度。
#7 不要過度承諾
您越快找到一個讓所有人（尤其是您的客戶）滿意的解決方案，客戶就會越滿意，您也能更快地結束通話並鬆一口氣。然而，當您試圖快速解決問題時，您可能會陷入一個陷阱。您不應該向來電者承諾您不確定能夠兌現的事情，或給他們一個您知道不切實際的解決方案完成日期。
雖然來電者可能對結果暫時感到滿意，但當他們意識到您沒有履行承諾時，您要嘛會接到第二次憤怒的電話，要嘛他們就會轉向其他公司。相反， 告訴他們目前的狀況以及您有哪些選項 可以幫助客戶。如果目前您無法提供幫助，請告訴他們，一旦您有了解決他們問題的方案，就會回電。
#8 發送後續追蹤電子郵件
承受了客戶的怒氣之後，您最不想做的事情可能就是再次聯繫他們。然而，一封簡單的後續追蹤電子郵件可以 向您的客戶表明您正在關心他們 ，並想確認他們是否有任何額外的問題或疑慮。在這封電子郵件中，您應該感謝客戶的意見回饋，總結他們最初的問題以及如何解決，並詢問他們是否有任何其他需要您幫助的問題或疑慮。
後續追蹤郵件也給了客戶一個機會，為他們先前的行為道歉，並解釋他們為何會如此行事。
客戶可能來電投訴的三個典型原因（以及如何回應）
#1 產品損壞或不如預期運作
最常見的客戶抱怨之一——訂購的產品損壞或不如預期運作。在某些情況下，損壞是顯而易見的（例如產品無法開啟、軟體經常崩潰，或外殼有明顯磨損跡象），因此您可以詢問客戶是想要更換還是退款。
當客戶使用產品的方式不正確時，情況會有點棘手。詢問他們想用產品做什麼，然後溫和地 向他們解釋如何正確使用。如果客戶想退回產品，因為這不是他們實際需要的，您可以詢問他們是否想更換為不同的產品。
#2 缺乏後續處理
這就是當您承諾客戶他們會在特定日期收到產品或問題會被解決，但卻沒有發生的情況。如果客戶之前打電話或發送電子郵件給您，而您沒有注意到或忘記回應，情況會特別糟糕。
如果您接到一個憤怒的客戶，抱怨的正是這個問題，那麼您能做的最好就是解釋情況以及您可以做些什麼。如果您過度承諾，那麼 承認您的錯誤，道歉，並給他們一個誠實的估計 他們的問題何時會被解決。如果延誤不是您可以立即解決的（例如，您還沒有從製造商那裡收到產品），那麼向客戶解釋情況，並承諾一旦您知道他們的問題何時會被解決，就會回電。
#3 糟糕的客戶支援
撥打客戶支援電話已經相當令人緊張，許多事情可能會讓來電者的體驗變得更糟：
- 長時間等候
- 客服專員駁回來電者的問題或疑慮
- 在不同專員之間轉接並需要重複問題
- 從兩位不同的專員那裡聽到兩種不同的說法
當這些情況發生時，來電者感到沮喪並打電話投訴客服專員是很自然的。向客戶為造成的不便道歉，詢問他們之前支援體驗的詳細資訊，如果可以的話，回答他們的問題或投訴。
通話結束後，您還應該調查導致最初糟糕客戶體驗的原因，以防止再次發生。
總結
不得不處理抱怨的來電者是客服中心的日常現實。但這些電話中的大多數只是尋求幫助——來電者有他們自己無法解決的問題，這讓他們感到壓力、沮喪和憤怒。 如果您能以友善和專業的方式處理通話，那麼您就很有機會擁有忠誠的客戶 ——因為快速有效地解決問題能很好地建立對公司的信任。
但這並不表示您必須時刻堅持「客戶永遠是對的」這種做法。如果情況失控，客戶開始表現粗俗或威脅，您完全有權結束通話並向管理層報告以保護自己。
