8 krokov, ako riešiť sťažnosti zákazníkov cez telefón

Riešenie sťažností zákazníkov je jednou z najťažších, ale aj najdôležitejších úloh agenta podpory. Preto je kľúčové naučiť sa, ako zvládnuť nahnevaného alebo sťažujúceho sa volajúceho bez straty sebaovládania. Tu je našich 8 tipov, ako s takýmito volajúcimi zaobchádzať pokojne a profesionálne.

Žijeme vo svete zameranom na zákazníka. Koniec koncov, bez zákazníkov nemôžete rozvíjať svoje podnikanie a zarábať peniaze. A teraz, keď sa trh čoraz viac zužuje, spoločnosti robia všetko pre to, aby si získali spotrebiteľov výnimočnou zákazníckou podporou. Spotrebitelia to však vedia, a preto čoraz hlasnejšie hovoria o tom, čo od firmy chcú, čo sa im páči a čo nie.

Na rozdiel od toho, čo by ste si mohli myslieť pri pohľade na sociálne siete alebo počúvaní sťažností zákazníkov po telefóne, ľudia v skutočnosti tak rýchlo nepíšu negatívne recenzie ani netelefonujú – 91 % zákazníkov, ktorí sú nespokojní so značkou, jednoducho odíde bez jediného slova. Prečo? Pretože 79 % spotrebiteľov, ktorí kontaktovali spoločnosti kvôli hroznej skúsenosti, bolo úplne ignorovaných.

Hoci vám zákazníci nemusia zavolať, aby vám povedali, že sú nespokojní, o zlej skúsenosti určite povedia svojim priateľom a príbuzným – priemerný Američan povie o svojej zlej skúsenosti so zákazníckym servisom 15 ľuďom. 

Je teda dosť pravdepodobné, že ste už prišli o niekoľko zákazníkov kvôli ich nespokojnosti s vaším produktom alebo službou, a to aj v prípade, že je pre vás výnimočný zákaznícky servis prioritou. Preto by ste mali s ľuďmi, ktorí volajú so sťažnosťou alebo uverejnia negatívnu recenziu, zaobchádzať mimoriadne dobre – najmä preto, že to môže priniesť mnoho prekvapivých výhod pre vaše podnikanie.

• Negatívne recenzie zvyšujú dôveru zákazníkov v spoločnosť – vzhľadom na to, aké ľahké je dnes kúpiť si päťhviezdičkové recenzie na sociálnych sieťach, niet divu, že zákazníci teraz aktívne vyhľadávajú sťažnosti alebo negatívne recenzie. Môžu totiž o produkte alebo službe prezradiť oveľa viac než tie pozitívne. Pre žiadnu firmu nie je možné mať len šťastných a spokojných zákazníkov bez akýchkoľvek negatívnych ohlasov. Vidieť niečo také vyvoláva u používateľov webu podozrenie, že táto spoločnosť buď maže všetky negatívne príspevky, alebo si kúpila pozitívne recenzie, čo znamená, že môže byť nedôveryhodná. Reagovanie na negatívne komentáre zároveň ukazuje, že ste ochotní počúvať kritiku a učiť sa, ako zlepšovať svoje produkty/služby.
• Sťažnosti zákazníkov a negatívne príspevky môžu vyzdvihnúť výnimočný zákaznícky servis – ak vynecháme všetky druhy trollov a spamových komentárov, sťažnosti alebo negatívne recenzie sú spôsobom, akým vám zákazník dáva „druhú šancu“. Ak na to zareagujete tak, že ho okamžite kontaktujete a vyriešite jeho problém, ste na najlepšej ceste zvýšiť dôveru danej osoby vo vaše podnikanie a premeniť nespokojného zákazníka na lojálneho.
• Poskytujú vám neuveriteľný prehľad o tom, čo zákazníci od vašej spoločnosti očakávajú – sťažnosti zákazníkov a negatívne recenzie (pokiaľ sú konštruktívne) sú vynikajúcim zdrojom údajov o tom, ako môžu spoločnosti zlepšiť svoje produkty/služby a zákaznícky servis. 

Problém je v tom, že riešenie sťažností zákazníkov, ktoré sú napísané ako negatívne recenzie, príspevky alebo e-maily, je oveľa jednoduchšie ako riešenie sťažností s nahnevanými zákazníkmi cez telefón.

Pri písomnej kritike máte chvíľu na to, aby ste sa zhlboka nadýchli, analyzovali situáciu a premysleli si najlepšiu odpoveď na daný problém – odpoviete až vtedy, keď je všetko pripravené. Čo však ak máte na telefóne nespokojného zákazníka, ktorý vyžaduje okamžitú pozornosť?

Ako vám povie každý agent call centra, riešenie sťažností netrpezlivých alebo hrubých volajúcich je jednou z najnáročnejších úloh práce v call centre – najmä preto, že agenti odpovedajú na takéto hovory takmer každý deň. Ešte ťažšie je to preto, že agenti musia na takéto hovory reagovať profesionálne, sebavedome a pokojne. Ako na to? Tu je našich osem tipov, ako riešiť sťažnosti zákazníkov bez toho, aby ste si ničili vlastné nervy.

#1 Zachovajte pokoj

Pri riešení sťažnosti zákazníka si musíte zachovať chladnú hlavu, čo môže byť ťažké. Ťažké preto, lebo keď na vás zákazník kričí alebo vás uráža, možno budete chcieť reagovať rovnakým spôsobom – ale to je to najhoršie, čo môžete urobiť. Rozrušenie, hádka alebo kričanie na volajúceho situáciu len eskaluje, čo sa vám môže rýchlo vymknúť spod kontroly. Namiesto toho sa niekoľkokrát zhlboka nadýchnite a pripomeňte si, že hnev zákazníka nie je namierený proti vám.

Zákazníka skôr hnevá súčasná situácia. Napríklad vaša služba náhle prestala fungovať práve vtedy, keď mal hektický deň. Hnevá sa na spoločnosť a produkt, ale nie na vás, takže ak sa necháte znechutiť urážkami, budete len viac v strese.

#2 Buďte k volajúcemu milí

Reagovať na nich milým a priateľským tónom je to posledné, čo nahnevaný volajúci v skutočnosti očakáva, takže to môže situáciu rýchlo upokojiť. Dobrým spôsobom, ako začať hovor s nahnevaným alebo rozrušeným zákazníkom, je povedať mu, že si vážite, že vás kontaktoval so svojím problémom, a že mu chcete pomôcť vyriešiť ho čo najrýchlejšie. Ukážete mu tým, že ste na jeho strane a ste pripravení vypočuť si, ako mu môžete pomôcť. Nezvyšujte hlas v reakcii na kričanie, pretože to môže zákazníka ešte viac vytočiť a zmeniť hovor na hádku.

Keďže profesionálne reagovanie na sťažnosti zákazníkov a zachovanie pokoja počas hovoru si vyžaduje veľa praxe, môžete (a mali by ste) pracovať na udržaní pokojného a príjemného tónu hlasu počas náročných hovorov – napríklad účasťou na školení call centra.

#3 Počúvajte

Je pravda, že niektorí ľudia volajú do spoločnosti len preto, že mali zlý deň a chcú sa vyventilovať niekomu, kto je povinný ich počúvať. V takýchto prípadoch je dobré nechať volajúceho hovoriť dovtedy, kým sa trochu neupokojí. Väčšina volajúcich má však skutočný problém, ktorý nedokážu vyriešiť sami, a preto telefonujú na podporu. Umožnite im vysvetliť dôvod ich nespokojnosti a to, čo od vás očakávajú. V niektorých prípadoch bude na ich upokojenie stačiť už len to, že ich niekto vypočuje.

To však neznamená, že musíte naďalej počúvať volajúceho, ktorý sa vám vyhráža alebo používa hanlivé výrazy. V takýchto prípadoch, ak to pravidlá vašej spoločnosti dovoľujú, hovor ukončite a nahláste ho vedeniu.

Prečítajte si, prečo je počúvanie takou efektívnou zručnosťou v obchodnej komunikácii:

#4 Berte záležitosť na vedomie

Keď si vypočujete dôvod telefonátu volajúceho, uznajte, že jeho problém je pre vás dôležitý. Nezľahčujte ani nezamietajte ich obavy, pretože takto v zákazníkovi vyvoláte len pocit, že ho ignorujete, a ešte viac ho nahneváte. Namiesto toho by ste mali zákazníka uistiť, že urobíte všetko pre to, aby ste mu pomohli.

Skvelým spôsobom, ako to urobiť, je potvrdiť hlavný problém zopakovaním zhrnutia toho, čo volajúci povedal. Tým mu dokážete, že ste ho pozorne počúvali, a zároveň mu poskytnete chvíľu na vychladnutie.

#5 Ospravedlňte sa za nepríjemnosti

Ak zákazník volá s problémom súvisiacim s vaším produktom alebo službou (problémy s dopravou alebo fakturáciou, nefunkčnosť produktu, chybná najnovšia aktualizácia softvéru atď.), jednoduché ospravedlnenie a prejavenie pochopenia pre to, prečo je volajúci frustrovaný, ho môže okamžite lepšie naladiť a výrazne uľahčiť riešenie jeho problémov.

Podobne aj poďakovanie volajúcemu za to, že sa na vás obrátil so svojimi problémami alebo otázkami, mu ukáže, že ste ochotní pomôcť, kedykoľvek to bude potrebovať, a že považujete jeho hovor za príležitosť na zlepšenie svojich služieb, a nie za obťažovanie.

#6 Klaďte otázky

Ak sa zákazník trochu upokojil, môžete začať klásť otázky o tom, čo ho presne v tejto chvíli trápi a čo od vás očakáva. Mohli by ste sa samozrejme pokúsiť začať riešiť problém hneď (aby ste čo najskôr ukončili hovor), ale keď neviete, v čom je skutočný problém, riskujete, že budete strácať čas svoj aj volajúceho.

Kladenie podrobných otázok o aktuálnych potrebách zákazníka vám pomôže vyriešiť záležitosť hneď pri prvom hovore, a tým zvýšiť spokojnosť zákazníka.

#7 Nesľubujte nesplniteľné

Čím rýchlejšie nájdete riešenie, s ktorým budú všetci spokojní (najmä váš zákazník), tým spokojnejší bude zákazník a tým rýchlejšie budete môcň ukončiť hovor a s úľavou si povzdychnúť. Pri snahe o rýchle vyriešenie problému však môžete spadnúť do pasce. Nesľubujte volajúcemu niečo, o čom si nie ste istí, že dokážete splniť, ani mu neuvádzajte termíny, dokedy bude jeho problém vyriešený, hoci viete, že sú nereálne.

Hoci volajúci môže byť s výsledkom na chvíľu spokojný, môžete očakávať buď druhý nahnevaný hovor, keď zistí, že ste nesplnili sľub, alebo jednoducho prejde k inej spoločnosti. Namiesto toho mu povedzte, aká je aktuálna situácia a aké máte možnosti, ako zákazníkovi pomôcť. Ak mu v danej chvíli neviete pomôcť, povedzte mu, že mu zavoláte späť hneď, ako budete mať riešenie jeho problému.

#8 Pošlite nadväzujúci e-mail

Po tom, čo ste zniesli najväčší nápor hnevu zákazníka, posledná vec, ktorú pravdepodobne chcete urobiť, je opäť ho kontaktovať. Jednoduchý nadväzujúci e-mail však môže zákazníkom ukázať, že na nich myslíte a chcete overiť, či nemajú nejaké ďalšie otázky alebo obavy. V takomto e-maile by ste mali zákazníkovi poďakovať za spätnú väzbu, zhrnúť jeho počiatočný problém a spôsob jeho vyriešenia a opýtať sa, či nemá ďalšie otázky alebo problémy, s ktorými mu môžete pomôcť.

Nadväzujúci e-mail poskytuje zákazníkovi aj príležitosť ospravedlniť sa za svoje predchádzajúce správanie a vysvetliť, prečo tak konal.

Tri typické dôvody, prečo zákazník môže volať so sťažnosťou (a ako na ne odpovedať)

#1 Produkt je poškodený alebo nefunguje podľa očakávania

Najčastejšia zo všetkých sťažností zákazníkov – objednaný produkt je poškodený alebo nefunguje tak, ako si mysleli. V niektorých prípadoch je poškodenie jasne viditeľné (napr. produkt sa nezapne, softvér často padá alebo kryt vykazuje viditeľné známky opotrebovania), takže sa môžete zákazníka opýtať, či chce výmenu alebo vrátenie peňazí.

Situácia je o niečo zložitejšia, keď zákazník používa produkt nesprávnym spôsobom. Opýtajte sa ho, čo chcel s produktom urobiť, a potom mu jemne vysvetlite, ako ho správne používať. Ak chce zákazník produkt vrátiť, pretože to nie je to, čo skutočne potreboval, môžete sa ho opýtať, či ho nechce vymeniť za iný produkt.

#2 Nedodržanie sľubov

K tomu dochádza vtedy, keď zákazníkovi sľúbite, že mu produkt odošlete alebo jeho problém vyriešite do určitého dňa – ale nestane sa tak. Situácia je obzvlášť zlá, ak vám zákazník predtým volal alebo poslal e-mail a vy ste si to nevšimli alebo ste zabudli odpovedať.

Ak máte na linke nahnevaného zákazníka presne s touto sťažnosťou, najlepšie, čo môžete urobiť, je vysvetliť mu situáciu a to, čo s tým môžete urobiť. Ak sľúbite príliš veľa, potom priznajte svoju chybu, ospravedlňte sa a uveďte úprimný odhad, kedy bude jeho problém vyriešený. Ak oneskorenie nemôžete vyriešiť hneď (napr. stále ste nedostali produkt od výrobcu), vysvetlite situáciu zákazníkovi a ponúknite mu, že mu zavoláte, keď budete vedieť, kedy sa jeho problém vyrieši.

#3 Slaba zákaznícka podpora

Telefonát na zákaznícku podporu je už sám o sebe dosť stresujúci a mnohé veci môžu zážitok volajúceho ešte zhoršiť:

• Dlhá doba čakania na linke
• Agenti podpory ignorujú otázky alebo obavy volajúceho
• Prepájanie od jedného agenta k druhému a nutnosť opakovať otázku
• Počúvanie dvoch rôznych vecí od dvoch rôznych agentov

Keď k týmto veciam dôjde, je prirodzené, že sú volajúci frustrovaní a volajú so sťažnosťou na agenta zákazníckej podpory. Ospravedlňte sa zákazníkovi za nepríjemnosti, požiadajte ho o podrobnosti o jeho predchádzajúcich skúsenostiach s podporou a ak môžete, vyriešte jeho problém alebo sťažnosť.

Po hovore by ste mali tiež preskúmať, čo bolo príčinou zlej skúsenosti zákazníka, aby ste zabránili jej opakovanému výskytu.

Záver

Riešenie sťažujúcich sa volajúcich je každodennou realitou call centier. Väčšina týchto hovorov je však jednoducho žiadosťou o pomoc – volajúci má problém, ktorý nedokáže vyriešiť sám, čo ho stresuje, frustruje a hnevá. Ak dokážete hovor vybaviť priateľským a profesionálnym spôsobom, ste na najlepšej ceste k získaniu lojálnych zákazníkov – pretože rýchle a efektívne riešenie problémov buduje skvelú dôveru v spoločnosť.

To však neznamená, že musíte neustále dodržiavať prístup „zákazník má vždy pravdu“. Ak sa situácia vymkne spod kontroly a zákazník sa začne správať vulgárne alebo sa vyhrážať, máte plné právo chrániť sa ukončením hovoru a jeho nahlásením vedeniu.