8 krokov, ako riešiť sťažnosti zákazníkov cez telefón

Riešenie sťažností zákazníkov je jednou z najťažších, no zároveň najdôležitejších úloh agenta podpory, preto je kľúčové naučiť sa, ako sa vysporiadať s nahnevaným alebo sťažujúcim sa volajúcim bez straty rozvahy. Tu je našich 8 tipov, ako k takýmto volajúcim pristupovať pokojne a profesionálne.

Žijeme vo svete zameranom na zákazníka. Koniec koncov, bez zákazníkov nemôžete rozvíjať svoje podnikanie a zarábať peniaze. A teraz, keď sa trh stáva čoraz užším, spoločnosti robia všetko pre to, aby prilákali spotrebiteľov výnimočnou zákazníckou podporou. Spotrebitelia to však vedia, takže sú čoraz hlasnejší v tom, čo chcú od podniku, čo sa im páči a čo nie.

V porovnaní s tým, čo si možno myslíte pri pohľade na sociálne médiá alebo počúvaní sťažností zákazníkov po telefóne, ľudia v skutočnosti nie sú takí rýchli v písaní negatívnych recenzií alebo v telefonovaní – 91 % zákazníkov, ktorí sú nespokojní so značkou, jednoducho odíde bez slova. Prečo? Pretože 79 % spotrebiteľov, ktorí sa obrátili na spoločnosti ohľadom hroznej zákazníckej skúsenosti, bolo úplne ignorovaných.

Ako si udržať zákazníkov a získať ich lojalitu

Čítajte zadarmo

Je teda dosť pravdepodobné, že ste už stratili niekoľko zákazníkov kvôli ich nespokojnosti s vaším produktom alebo službou, aj keď považujete výnimočný zákaznícky servis za prioritu. Preto by ste mali s ľuďmi, ktorí volajú so sťažnosťou alebo píšu negatívne recenzie, zaobchádzať výnimočne dobre – najmä preto, že to môže mať pre vaše podnikanie mnoho prekvapivých výhod.

• Negatívne recenzie zlepšujú dôveru zákazníkov v spoločnosť – vzhľadom na to, aké ľahké je dnes kúpiť päťhviezdičkové recenzie na sociálnych sieťach, niet divu, že zákazníci aktívne vyhľadávajú sťažnosti zákazníkov alebo negatívne recenzie. Tie môžu v skutočnosti odhaliť oveľa viac o produkte alebo službe ako tie pozitívne. Pre žiadnu spoločnosť jednoducho nie je možné mať len spokojných a šťastných zákazníkov bez negatívnych recenzií. Vidieť niečo také len vedie používateľov webovej stránky k podozreniu, že buď táto spoločnosť odstraňuje všetky negatívne príspevky, alebo si kúpila pozitívne recenzie, čo znamená, že môže byť nedôveryhodná. Medzitým reagovanie na negatívne komentáre ukazuje, že ste ochotní počúvať kritiku a naučiť sa, ako zlepšiť svoje produkty/služby.
• Sťažnosti zákazníkov a negatívne príspevky môžu vyzdvihnúť výnimočný zákaznícky servis – s výnimkou všetkých druhov trollov alebo spamových komentárov, sťažnosti alebo negatívne recenzie sú spôsobom, akým vám zákazník dáva „druhú šancu“. Ak na to zareagujete tak, že ich okamžite kontaktujete a vyriešite ich problém, ste na dobrej ceste k posilneniu dôvery tejto osoby vo vaše podnikanie a k premene nespokojného zákazníka na lojálneho.
• Poskytujú vám neuveriteľný prehľad o tom, čo zákazníci očakávajú od vašej spoločnosti – sťažnosti zákazníkov a negatívne recenzie (pokiaľ sú konštruktívne) sú vynikajúcim zdrojom údajov o tom, ako môžu spoločnosti zlepšiť svoje produkty/služby a zlepšiť svoj zákaznícky servis.

Problém je v tom, že riešenie sťažností zákazníkov, ktoré sú napísané ako negatívne recenzie, príspevky alebo e-maily, je oveľa jednoduchšie ako riešenie nahnevaných zákazníkov cez telefón.

Pri písomnej kritike máte chvíľu na to, aby ste sa zhlboka nadýchli, analyzovali situáciu a zamysleli sa nad najlepšou odpoveďou na problém – reagujete až po tom, čo je všetko pripravené. Ale čo ak dostanete nespokojného zákazníka na telefóne, ktorý vyžaduje okamžitú pozornosť?

Ako vám povie každý operátor call centra, riešenie netrpezlivých alebo hrubých volajúcich je jedným z najnáročnejších aspektov práce v call centre – najmä preto, že agenti odpovedajú na takéto hovory takmer každý deň. Ešte ťažšie je to pre agentov, ktorí musia na takéto hovory reagovať profesionálne, s dôverou a pokojom. Ako? Tu je našich osem tipov, ako riešiť sťažnosti zákazníkov bez toho, aby ste si ničili vlastné nervy.

#1 Zostaňte v pokoji

Pri riešení sťažujúceho sa zákazníka musíte zachovať chladnú hlavu, čo môže byť ťažké. Ťažké preto, lebo keď na vás zákazník kričí alebo hádže urážky, možno budete chcieť reagovať rovnako – ale to je to najhoršie, čo môžete urobiť. Rozčúliť sa, hádať sa alebo kričať na volajúceho len vyhrotí situáciu, ktorá sa vám môže rýchlo vymknúť spod kontroly. Namiesto toho sa zhlboka nadýchnite a pripomeňte si, že hnev zákazníka nie je namierený proti vám.

Skôr je to aktuálna situácia, ktorá zákazníka hnevá. Napríklad, vaša služba náhle prestala fungovať, keď mali rušný deň. Sú nahnevaní na spoločnosť a produkt, ale nie na vás, takže ak sa necháte uniesť nadávkami, len sa viac vystresujete.

#2 Buďte k volajúcemu láskaví

Odpovedať im láskavým a priateľským tónom je to posledné, čo nahnevaný volajúci v skutočnosti očakáva, takže to môže rýchlo zmierniť situáciu. Dobrý spôsob, ako začať hovor s nahnevaným alebo rozrušeným zákazníkom, je povedať im, že si vážite, že vás kontaktovali so svojím problémom, a že im chcete pomôcť vyriešiť ho čo najrýchlejšie. To ukazuje, že ste na ich strane a že ste pripravení vypočuť si, ako im môžete pomôcť. Nezvyšujte hlas ako odpoveď na kričanie, pretože to môže zákazníka ešte viac rozhnevať a zmeniť hovor na hádku.

Pretože profesionálna reakcia na sťažnosti zákazníkov a zachovanie pokoja počas hovoru si vyžaduje veľa praxe, môžete (a mali by ste) pracovať na udržaní pokojného a príjemného tónu hlasu počas náročných hovorov – napríklad účasťou na školení call centra.

#3 Počúvajte

Je pravda, že niektorí ľudia volajú spoločnosti len preto, že mali zlý deň a chcú sa vyrozprávať niekomu, kto je povinný ich počúvať. V takýchto prípadoch je dobré nechať volajúceho rozprávať, kým sa trochu neupokojí. Väčšina volajúcich však má skutočný problém, ktorý si nevedia vyriešiť sami, a preto volajú na podporu. Dovoľte im vysvetliť dôvod ich nespokojnosti a to, čo od vás očakávajú. V niektorých prípadoch stačí, ak ich niekto vypočuje, aby sa upokojili.

To však neznamená, že musíte neustále počúvať volajúceho, ktorý vám vyhráža alebo používa urážlivé výrazy. V takýchto prípadoch, ak to politika vašej spoločnosti umožňuje, ukončite hovor a nahláste to vedeniu.

Zistite, prečo je počúvanie takou účinnou zručnosťou v obchodnej komunikácii:

#4 Potvrďte záležitosť

Po vypočutí dôvodu volajúceho potvrďte, že ich problém je pre vás dôležitý. Nezľahčujte ani neodmietajte ich obavy, pretože takto len spôsobíte, že sa zákazník bude cítiť ignorovaný a bude ešte viac nahnevaný. Namiesto toho by ste mali zákazníka uistiť, že urobíte maximum, aby ste mu pomohli.

Skvelý spôsob, ako to urobiť, je potvrdiť hlavný problém zopakovaním zhrnutia toho, čo povedal volajúci. Týmto im dokážete, že ste ich pozorne počúvali, a zároveň im dáte chvíľu na upokojenie.

#5 Ospravedlňte sa za nepríjemnosti

Ak zákazník volá s problémom súvisiacim s vaším produktom alebo službou (problémy s dodávkou alebo fakturáciou, produkt nefunguje podľa očakávania, najnovšia aktualizácia softvéru je chybná atď.), jednoduché ospravedlnenie a preukázanie pochopenia, prečo je volajúci frustrovaný, ich môže okamžite dostať do lepšej nálady a výrazne uľahčiť riešenie ich problémov.

Podobne, poďakovanie volajúcemu za to, že vás kontaktoval so svojimi problémami alebo otázkami, im ukazuje, že ste ochotní pomôcť vždy, keď to potrebujú, a že ich hovor považujete za príležitosť na zlepšenie vašej služby, a nie za obťažovanie.

#6 Pýtajte sa otázky

Ak sa zákazník trochu upokojil, môžete začať klásť otázky o konkrétnej obave, ktorú má v danom okamihu, a o tom, čo od vás očakáva. Mohli by ste, samozrejme, skúsiť začať problém riešiť hneď (aby ste čo najskôr ukončili hovor), ale keď neviete, v čom spočíva skutočný problém, riskujete plytvanie vaším aj časom volajúcich.

Kladenie podrobných otázok o aktuálnej potrebe zákazníka vám tiež pomôže vyriešiť záležitosť už počas prvého hovoru a tým zlepšiť spokojnosť zákazníka.

#7 Nesľubujte príliš veľa

Čím rýchlejšie nájdete riešenie, ktoré uspokojí všetkých (najmä vášho zákazníka), tým spokojnejší bude zákazník a tým rýchlejšie budete môcť ukončiť hovor a vydýchnuť si. Môžete však spadnúť do pasce, keď sa snažíte rýchlo vyriešiť problém. Nemali by ste volajúcemu sľubovať niečo, čo si nie ste istí, že budete môcť splniť, ani im dávať termíny, dokedy bude ich problém vyriešený, aj keď viete, že je to nereálne.

Zatiaľ čo volajúci môže byť s výsledkom nejaký čas spokojný, môžete očakávať buď druhý nahnevaný hovor, keď si uvedomia, že ste sľub nedodržali, alebo sa jednoducho presunú k inej spoločnosti. Namiesto toho im povedzte, aká je aktuálna situácia a aké možnosti máte, aby ste zákazníkovi pomohli. Ak momentálne nemôžete pomôcť, povedzte im, že zavoláte späť hneď, ako budete mať riešenie ich problému.

#8 Pošlite následný e-mail

Po tom, čo ste znášali hnev zákazníka, posledná vec, ktorú pravdepodobne chcete urobiť, je opäť ich kontaktovať. Avšak jednoduchý následný e-mail môže ukázať vašim zákazníkom, že na nich myslíte a chcete skontrolovať, či nemajú nejaké ďalšie otázky alebo obavy. V takomto e-maili by ste mali poďakovať zákazníkovi za jeho spätnú väzbu, zhrnúť jeho pôvodný problém a spôsob jeho riešenia a opýtať sa, či má nejaké ďalšie otázky alebo problémy, s ktorými môžete pomôcť.

Následný e-mail tiež dáva zákazníkovi príležitosť ospravedlniť sa za svoje skoršie správanie a vysvetliť, prečo sa takto správal.

Tri typické dôvody, prečo zákazník môže volať so sťažnosťou (a ako na ne odpovedať)

#1 Produkt je poškodený alebo nefunguje podľa očakávania

Najčastejšia zo všetkých sťažností zákazníkov – objednaný produkt je poškodený alebo nefunguje tak, ako si mysleli. V niektorých prípadoch je poškodenie jasne viditeľné (napr. produkt sa nezapne, softvér často padá, alebo kryt má viditeľné známky opotrebenia), takže sa môžete zákazníka opýtať, či chce výmenu alebo vrátenie peňazí.

Situácia je o niečo zložitejšia, keď zákazník používa produkt nesprávnym spôsobom. Opýtajte sa ich, čo chceli s produktom robiť a potom im jemne vysvetlite, ako ho správne používať. Ak chce zákazník produkt vrátiť, pretože to nie je to, čo skutočne potreboval, môžete sa opýtať, či ho chce vymeniť za iný produkt.

#2 Nedodržanie sľubov

Toto sa stane, keď sľúbite zákazníkovi, že dostane svoj produkt odoslaný alebo že jeho problém bude vyriešený do určitého dátumu – ale nestane sa tak. Situácia je obzvlášť zlá, ak vám zákazník už predtým volal alebo poslal e-mail a vy ste si to nevšimli alebo ste zabudli odpovedať.

Ak máte na linke nahnevaného zákazníka s presne takouto sťažnosťou, najlepšie, čo môžete urobiť, je vysvetliť situáciu a to, čo s ňou môžete urobiť. Ak ste sľúbili príliš veľa, potom sa priznajte k svojej chybe, ospravedlňte sa a dajte im úprimný odhad, kedy bude ich problém vyriešený. Ak oneskorenie nie je niečo, čo môžete vyriešiť okamžite (napr. stále ste nedostali produkt od výrobcu), potom vysvetlite situáciu zákazníkovi a ponúknite, že mu zavoláte, keď budete vedieť, kedy bude jeho problém vyriešený.

#3 Zlá zákaznícka podpora

Volanie zákazníckej podpory je už samo o sebe dosť stresujúce a mnoho vecí môže zážitok pre volajúceho ešte zhoršiť:

• Dlhé čakanie
• Agenty podpory ignorujúce otázky alebo obavy volajúceho
• Prehadzovanie medzi agentmi a nutnosť opakovať otázku
• Počúvanie dvoch rôznych vecí od dvoch rôznych agentov

Keď sa takéto veci stanú, je prirodzené, že sa volajúci frustrujú a volajú so sťažnosťou na agenta zákazníckej podpory. Ospravedlňte sa zákazníkovi za nepríjemnosti, požiadajte o podrobnosti o jeho predchádzajúcej skúsenosti s podporou a, ak môžete, vyriešte jeho problém alebo sťažnosť.

Po hovore by ste mali tiež vyšetriť, čo spôsobilo zlú zákaznícku skúsenosť na prvom mieste, aby ste predišli jej opakovaniu.

Záver

Riešenie sťažujúcich sa volajúcich je každodennou realitou call centier. Väčšina týchto hovorov však jednoducho žiada o pomoc – volajúci má problém, ktorý si nevie vyriešiť sám, čo ho stresuje, frustruje a hnevá. Ak dokážete zvládnuť hovor priateľským a profesionálnym spôsobom, ste na dobrej ceste k získaniu lojálnych zákazníkov – pretože rýchle a efektívne riešenie problémov buduje dôveru v spoločnosť.

To však neznamená, že musíte vždy dodržiavať prístup „zákazník má vždy pravdu“. Ak sa situácia vymkne spod kontroly a zákazník začne konať vulgárne alebo vyhrážavo, máte plné právo chrániť sa ukončením hovoru a nahlásením ho vedeniu.