Klachten van klanten telefonisch afhandelen in 8 stappen

Omgaan met klachten van klanten is een van de zwaarste, maar ook belangrijkste taken van een supportmedewerker. Het is dan ook cruciaal om te leren hoe u een boze of klagende beller te woord staat zonder uw geduld te verliezen. Hier zijn onze 8 tips om dergelijke bellers rustig en professioneel te helpen.

We leven in een klantgerichte wereld. Zonder klanten kunt u uw bedrijf immers niet laten groeien en geen omzet maken. Nu de concurrentie op de markt steeds heviger wordt, doen bedrijven er alles aan om consumenten te overtuigen met een uitstekende klantenservice. Consumenten weten dit en laten dan ook steeds vaker horen wat ze van een bedrijf verwachten, wat ze prettig vinden en wat niet.

Maar in tegenstelling tot wat u misschien denkt als u op sociale media kijkt of luistert naar telefonische klachten, trekken mensen niet zo snel aan de bel. 91% van de ontevreden klanten vertrekt simpelweg zonder een woord te zeggen. Waarom? Omdat 79% van de consumenten die contact opnamen met een bedrijf over een slechte ervaring, volledig werd genegeerd.

Hoewel ontevreden klanten u misschien niet bellen om hun ongenoegen te uiten, vertellen ze hun vrienden en familie er wel over. De gemiddelde Amerikaan deelt een slechte ervaring met de klantenservice met wel 15 mensen.

De kans is dus vrij groot dat u al klanten heeft verloren omdat ze ontevreden waren over uw product of dienst, zelfs als u een uitstekende klantenservice als prioriteit stelt. Juist daarom moet u mensen die bellen met een klacht of een negatieve recensie achterlaten, buitengewoon goed behandelen. Dit kan uw bedrijf namelijk verrassend veel voordelen opleveren.

• Negatieve recensies vergroten het vertrouwen in een bedrijf – aangezien u tegenwoordig heel eenvoudig vijfsterrenbeoordelingen kunt kopen op sociale media, is het logisch dat consumenten actief zoeken naar klachten of negatieve recensies. Deze vertellen vaak veel meer over een product of dienst dan de positieve beoordelingen. Geen enkel bedrijf heeft uitsluitend tevreden klanten zonder ook maar één wanklank. Als dat wel zo lijkt, vermoeden websitebezoekers al snel dat negatieve reacties worden verwijderd of dat er recensies zijn gekocht. Dit schaadt de betrouwbaarheid. Reageren op negatieve feedback laat juist zien dat u openstaat voor kritiek en wilt leren hoe u uw producten of diensten kunt verbeteren.
• Klachten en negatieve berichten zetten een uitstekende klantenservice in de schijnwerpers – los van trollen of spam zijn klachten en negatieve recensies de manier van de klant om u een „tweede kans” te geven. Als u hier snel op reageert en het probleem oplost, bent u goed op weg om het vertrouwen van die persoon te herstellen en van een ontevreden beller een trouwe klant te maken.
• Ze geven u waardevol inzicht in wat klanten van uw bedrijf verwachten – klachten en negatieve recensies (mits constructief) zijn een uitstekende bron van informatie over hoe u uw producten, diensten en klantenservice kunt verbeteren.

Het punt is dat reageren op schriftelijke klachten, zoals recensies of e-mails, een stuk makkelijker is dan omgaan met boze klanten aan de telefoon.

Bij schriftelijke kritiek kunt u even rustig ademhalen, de situatie analyseren en nadenken over de beste oplossing. U reageert pas als u er klaar voor bent. Maar wat doet u als u een ontevreden klant aan de lijn heeft die direct geholpen wil worden?

Elke callcentermedewerker kan u vertellen dat omgaan met ongeduldige of onvriendelijke bellers een van de moeilijkste aspecten van het werk is, vooral omdat dit bijna dagelijks voorkomt. Het is bovendien een uitdaging om altijd professioneel, zelfverzekerd en kalm te blijven. Hoe pakt u dit aan? Hier zijn onze acht tips over hoe u omgaat met klachten van klanten zonder dat het u uw eigen nachtrust kost.

#1 Blijf kalm

Bij het afhandelen van een klacht moet u uw hoofd koel houden, en dat kan lastig zijn. Als een klant tegen u schreeuwt of u beledigt, is uw eerste reactie misschien om met gelijke munt terug te betalen. Dat is echter het slechtste wat u kunt doen. Geïrriteerd raken, in discussie gaan of terugschreeuwen zal de situatie alleen maar laten escaleren, waardoor u de controle verliest. Haal in plaats daarvan diep adem en houd in gedachten dat de boosheid van de klant niet persoonlijk is bedoeld.

Het is de situatie die de klant boos maakt. Misschien werkt uw dienst ineens niet meer op een voor hen ontzettend druk moment. Ze zijn boos op het bedrijf en het product, niet op u. Als u dit persoonlijk opvat, zorgt dat alleen maar voor extra stress.

#2 Wees vriendelijk tegen de beller

Een vriendelijke en behulpzame toon is wel het laatste wat een boze beller verwacht. Dit kan de situatie dan ook snel de-escaleren. Een goede manier om het gesprek met een ontevreden klant te beginnen, is door aan te geven dat u het waardeert dat ze contact opnemen met hun probleem, en dat u dit zo snel mogelijk wilt oplossen. Dit laat zien dat u aan hun kant staat en wilt helpen. Verhef uw stem niet, want dit wakkert de frustratie van de klant alleen maar verder aan en verandert het gesprek in een ruzie.

Omdat professioneel reageren op klachten en kalm blijven tijdens een gesprek veel oefening vergt, kunt u (en zou u moeten) werken aan het behouden van een rustige en prettige stem tijdens moeilijke gesprekken, bijvoorbeeld door middel van een callcentertraining.

#3 Luister

Soms bellen mensen simpelweg omdat ze hun dag niet hebben en stoom willen afblazen bij iemand die verplicht is om te luisteren. In zulke gevallen is het verstandig om de beller te laten uitpraten tot deze wat is gekalmeerd. De meeste bellers hebben echter een daadwerkelijk probleem dat ze zelf niet kunnen oplossen en zoeken daarom contact met support. Geef ze de ruimte om uit te leggen waarom ze ontevreden zijn en wat ze van u verwachten. Soms is een luisterend oor al voldoende om de gemoederen te bedaren.

Dit betekent natuurlijk niet dat u aan de lijn moet blijven met een beller die u bedreigt of uitscheldt. Indien het beleid van uw bedrijf dit toestaat, mag u in dergelijke gevallen het gesprek beëindigen en dit melden bij uw leidinggevende.

Ontdek waarom actief luisteren zo belangrijk is binnen zakelijke communicatie:

#4 Erken het probleem

Nadat u naar het verhaal van de beller heeft geluisterd, behandelt u hun probleem als belangrijk. Bagatelliseer de zorgen van de klant niet. Hierdoor voelen ze zich niet serieus genomen, wat de boosheid alleen maar vergroot. Laat de klant in plaats daarvan weten dat u er alles aan gaat doen om hen te helpen.

Een effectieve methode hiervoor is het probleem kort samenvatten in uw eigen woorden. Dit bewijst dat u goed heeft geluisterd en geeft de beller tegelijkertijd de tijd om wat af te koelen.

#5 Bied excuses aan voor het ongemak

Wanneer een klant belt met een probleem dat te maken heeft met uw product of dienst (zoals leverings- of facturatieproblemen, een defect product of een bug in de nieuwste software-update), kan een simpel excuus en begrip tonen voor de frustratie de stemming direct verbeteren. Dit maakt het vinden van een oplossing een stuk makkelijker.

Door de beller te bedanken voor het melden van het probleem, laat u bovendien zien dat u altijd voor hen klaarstaat en dat u hun feedback ziet als een kans om uw service te verbeteren, in plaats van als een last.

#6 Stel vragen

Zodra de klant wat is gekalmeerd, kunt u gerichte vragen stellen over het specifieke probleem en wat de gewenste oplossing is. U kunt natuurlijk meteen proberen het probleem op te lossen om het gesprek snel te beëindigen, maar als u de exacte situatie niet scherp heeft, riskeert u dat u de tijd van uzelf en de beller verspilt.

Door gedetailleerde vragen te stellen over de behoefte van de klant, vergroot u de kans dat u het probleem al tijdens het eerste gesprek (First Call Resolution) kunt oplossen, wat de klanttevredenheid ten goede komt.

#7 Beloof niet te veel

Hoe sneller u een passende oplossing vindt, hoe tevredener de klant is en hoe sneller u het gesprek kunt afronden. Toch schuilt hier een gevaar. Beloof de beller niets waarvan u niet zeker weet of u het kunt waarmaken, en geef geen onrealistische deadlines voor het oplossen van het probleem.

De beller is dan misschien tijdelijk tevreden, maar u kunt een tweede boze oproep verwachten zodra blijkt dat u de belofte niet nakomt — of ze stappen simpelweg over naar de concurrent. Leg in plaats daarvan eerlijk uit wat de situatie is en welke opties er zijn. Als u niet direct kunt helpen, geef dan aan dat u terugbelt zodra u meer weet.

#8 Stuur een follow-up e-mail

Na een pittig gesprek met een boze klant is opnieuw contact opnemen waarschijnlijk wel het laatste waar u aan denkt. Toch laat een korte follow-up e-mail zien dat u betrokken bent en controleert of alles naar wens is opgelost. Bedank de klant in deze e-mail voor de feedback, vat het probleem en de oplossing kort samen, en vraag of u eventueel nog ergens anders mee kunt helpen.

Een follow-up e-mail geeft de klant bovendien de gelegenheid om eventueel excuses aan te bieden voor hun eerdere gedrag en de situatie uit te leggen.

Drie veelvoorkomende redenen waarom klanten bellen met een klacht (en hoe u hierop reageert)

#1 Het product is beschadigd of werkt niet naar behoren

Dit is de meest voorkomende klacht: het bestelde product is beschadigd of werkt niet zoals verwacht. Soms is de schade overduidelijk (het product start niet op, de software crasht voortdurend of de verpakking is beschadigd). In dat geval kunt u de klant direct een vervangend product of een terugbetaling aanbieden.

Het wordt iets lastiger als de klant het product verkeerd gebruikt. Vraag wat ze precies wilden doen en leg vervolgens vriendelijk uit hoe het product werkt. Als de klant het product wil retourneren omdat het niet aan de verwachtingen voldoet, kunt u een passend alternatief voorstellen.

#2 Afspraken worden niet nagekomen

Dit gebeurt wanneer u belooft dat een product voor een bepaalde datum wordt verzonden of dat een probleem dan is opgelost, maar dit niet gebeurt. De situatie is nog vervelender als de klant al eerder heeft gemaild of gebeld en dit over het hoofd is gezien.

Als u een boze klant aan de lijn krijgt met deze klacht, kunt u de situatie het beste eerlijk uitleggen. Als u een fout heeft gemaakt, erken deze dan direct, bied uw excuses aan en geef een realistische inschatting van wanneer het probleem wel wordt opgelost. Als de vertraging buiten uw macht ligt (bijvoorbeeld door toeleveringsproblemen), leg dit dan uit en bied aan om contact op te nemen zodra er meer duidelijkheid is.

#3 Slechte ervaring met de klantenservice

Contact opnemen met de klantenservice is vaak al stressvol genoeg, en verschillende factoren kunnen deze ervaring nog vervelender maken:

• Lange wachttijden
• Medewerkers die vragen of zorgen van de beller afwimpelen
• Steeds worden doorverbonden en het verhaal opnieuw moeten doen
• Tegenstrijdige informatie krijgen van verschillende medewerkers

Het is volkomen logisch dat bellers hierdoor gefrustreerd raken en een klacht indienen over de service. Bied uw excuses aan voor het ongemak, vraag door naar de details van de eerdere ervaring en los het probleem alsnog zo goed mogelijk op.

Na het gesprek is het verstandig om te onderzoeken waardoor de slechte ervaring werd veroorzaakt, om herhaling in de toekomst te voorkomen.

Conclusie

Omgaan met klagende bellers hoort bij het dagelijkse werk in een callcenter. De meeste bellers vragen echter gewoon om hulp. Ze hebben een probleem waar ze zelf niet uitkomen, wat zorgt voor stress en frustratie. Als u het gesprek vriendelijk en professioneel afhandelt, bouwt u aan een loyale klantenkring — het snel en effectief oplossen van problemen is immers de basis voor een betrouwbare relatie.

Dit betekent niet dat de klant altijd blindelings gelijk moet krijgen. Als een situatie uit de hand loopt en een klant zich verbaal agressief of bedreigend opstelt, heeft u het volste recht om uzelf te beschermen door de verbinding te verbreken en dit te melden bij uw leidinggevende.