8 steg för hur du hanterar kundklagomål via telefon

Att hantera kundklagomål är en av de tuffaste men också viktigaste uppgifterna för en supportagent, så det är avgörande att lära sig hur du kan hantera en arg eller klagande kund utan att tappa fattningen. Här är våra 8 tips om hur du bemöter sådana kunder lugnt och professionellt.

Vi lever i en kundcentrerad värld. Utan kunder kan du trots allt inte växa ditt företag och tjäna pengar. Och nu när marknaden blir alltmer konkurrensutsatt, går företag långt för att locka konsumenter med exceptionell kundsupport. Konsumenterna vet detta, så de blir allt mer högljudda om vad de vill ha från ett företag, vad de gillar och vad de inte gillar.

Men jämfört med vad du kanske tror genom att titta runt på sociala medier eller lyssna på fler kundklagomål via telefon, är människor faktiskt inte så snabba med att skriva negativa recensioner eller faktiskt ringa – 91 % av kunderna som är missnöjda med ett varumärke kommer helt enkelt att lämna utan ett ord. Varför? Därför att 79 % av konsumenterna som kontaktade företag om en fruktansvärd kundupplevelse de haft blev helt ignorerade.

Men även om kunder kanske inte ringer dig för att säga att de är missnöjda, kommer de garanterat att berätta för sina vänner och släktingar om en dålig upplevelse – den genomsnittlige amerikanen berättar för 15 personer när de har haft en dålig kundserviceupplevelse. 

Så behåller du kunder och vinner deras lojalitet

Läs gratis

Så det är ganska troligt att du redan har förlorat flera kunder på grund av att de är missnöjda med din produkt eller tjänst, även om du prioriterar exceptionell kundservice. Det är därför du bör behandla människor som ringer med ett klagomål eller publicerar negativa recensioner exceptionellt väl – särskilt eftersom det kan ha många överraskande fördelar för ditt företag.

• Negativa recensioner förbättrar kundernas förtroende för ett företag – med tanke på hur lätt det är nuförtiden att köpa femstjärniga recensioner på sociala medier, är det inte konstigt att kunder nu aktivt letar efter kundklagomål eller negativa recensioner. De kan faktiskt avslöja mycket mer om en produkt eller tjänst än positiva. Det är helt enkelt inte möjligt för något företag att bara ha nöjda kunder, utan några negativa recensioner. Att se en sådan sak får bara webbplatsens användare att misstänka att antingen tar företaget bort alla negativa inlägg eller har köpt de positiva recensionerna, vilket innebär att det kan vara opålitligt. Samtidigt visar att svara på negativa kommentarer att du är villig att lyssna på kritik och lära dig hur du kan förbättra dina produkter/tjänster.
• Kundklagomål och negativa inlägg kan lyfta fram exceptionell kundservice – exklusive alla typer av troll- eller spamkommentarer, är klagomål eller negativa recensioner kundens sätt att ge dig ”en andra chans”. Om du svarar på detta genom att snabbt kontakta dem och lösa deras problem, är du på god väg att öka den personens förtroende för ditt företag och förvandla en missnöjd kund till en lojal sådan.
• De ger dig otrolig insikt i vad kunderna förväntar sig av ditt företag – kundklagomål och negativa recensioner (så länge de är konstruktiva) är en utmärkt källa till data om hur företag kan förbättra sina produkter/tjänster och sin kundservice.

Problemet är att hantera kundklagomål som skrivs som negativa recensioner, inlägg eller e-postmeddelanden är mycket enklare än att hantera arga kunder på telefon. 

Med skriftlig kritik har du en stund på dig att ta ett djupt andetag, analysera situationen och fundera över det bästa svaret på problemet – du svarar först när allt är förberett. Men vad händer om du får en missnöjd kund i telefon som kräver omedelbar uppmärksamhet?

Som vilken callcenteragent som helst kommer att berätta, är att hantera otåliga eller oförskämda kunder en av de mest utmanande aspekterna av att arbeta i ett callcenter – särskilt eftersom agenter svarar på sådana samtal nästan varje dag. Det blir ännu svårare för agenter att behöva svara på sådana samtal med professionalism, självförtroende och lugn. Hur? Här är våra åtta tips om hur du hanterar kundklagomål utan att förstöra dina egna nerver.

#1 Håll dig lugn

När du hanterar en klagande kund måste du hålla huvudet kallt, vilket kan vara svårt att göra. Svårt eftersom när en kund skriker eller kastar förolämpningar mot dig, kanske du vill svara på samma sätt – men det är det värsta du kan göra. Att bli upprörd, argumentera eller skrika på kunden kommer bara att eskalerar situationen, vilket snabbt kan hamna utom din kontroll. Ta istället några djupa andetag och påminn dig själv om att kundens ilska inte är riktad mot dig. 

Snarare är det den nuvarande situationen som gör kunden arg. Till exempel slutade din tjänst plötsligt att fungera när de hade en hektisk dag. De är arga på företaget och produkten men inte på dig, så att låta missbruket påverka dig kommer bara att göra dig mer stressad.

#2 Var vänlig mot den som ringer

Att svara dem med en vänlig och trevlig ton är det sista en arg uppringare förväntar sig, så det kan snabbt lugna ner situationen. Ett bra sätt att starta samtalet med en arg eller upprörd kund är att berätta för dem att du uppskattar att de kontaktar dig med sitt problem, och att du vill hjälpa dem att lösa det så snabbt som möjligt. Detta visar att du är på deras sida och att du är redo att lyssna på hur du kan hjälpa dem. Höj inte rösten som svar på att bli skriken åt, eftersom detta kan ytterligare reta upp kunden och förvandla samtalet till ett gräl.

Eftersom att svara professionellt på kundklagomål och förbli lugn under ett samtal kräver mycket övning, kan du (och bör) arbeta med att upprätthålla en lugn och trevlig röstton under svåra samtal – genom att till exempel delta i callcenterutbildning.

#3 Lyssna

Det är sant att vissa människor ringer ett företag bara för att de har haft en dålig dag och vill klaga till någon som är skyldig att lyssna på dem. I sådana fall är det en bra idé att låta kunden prata tills de lugnar ner sig lite. Men de flesta kunder har ett verkligt problem som de inte kan lösa själva, och det är därför de ringer supporten. Tillåt dem att förklara orsaken till sin missnöjdhet och vad de vill att du ska göra. I vissa fall räcker det med att ha någon som lyssnar för att lugna ner dem. 

Det betyder dock inte att du måste fortsätta lyssna på en kund som hotar dig eller använder nedsättande språk. I sådana fall, om ditt företags policy tillåter det, avsluta samtalet och rapportera det till ledningen.

Lär dig varför lyssnande är en så effektiv färdighet inom affärskommunikation:

#4 Erkänn problemet

Efter att du har lyssnat på kundens anledning till att ringa, erkänn deras problem som viktigt för dig. Förringa eller avfärda inte deras oro, då kommer du bara att få kunden att känna sig ignorerad och göra dem ännu argare. Istället bör du försäkra kunden om att du kommer att göra ditt bästa för att hjälpa dem.

Ett utmärkt sätt att göra detta är att bekräfta huvudproblemet genom att upprepa en sammanfattning av vad den som ringde sa. Att göra det bevisar både att du lyssnade noggrant på dem, och ger dem en stund att lugna ner sig.

#5 Be om ursäkt för besväret

Om en kund ringer med ett problem relaterat till din produkt eller tjänst (frakt- eller faktureringsproblem, produkten fungerar inte som förväntat, den senaste programuppdateringen är buggig, etc.), kan en enkel ursäkt och att visa förståelse för varför kunden är frustrerad omedelbart sätta dem på bättre humör och göra det mycket lättare att lösa deras problem.

På samma sätt, att tacka kunden för att de kontaktar dig med sina problem eller frågor visar dem att du är villig att hjälpa till när de behöver det, och att du behandlar deras samtal som en möjlighet att förbättra din tjänst snarare än som en olägenhet.

#6 Ställ frågor

Om kunden har lugnat ner sig lite kan du nu börja ställa frågor om den exakta oron de har för tillfället och vad de förväntar sig att du ska göra. Du skulle naturligtvis kunna försöka börja lösa problemet omedelbart (för att avsluta samtalet så snart som möjligt), men när du inte vet vad det faktiska problemet är, riskerar du att slösa både din och kundernas tid.

Att ställa detaljerade frågor om kundens nuvarande behov kommer också att hjälpa dig att lösa ärendet redan under det första samtalet och därmed förbättra kundnöjdheten.

#7 Överlova inte

Ju snabbare du kan hitta en lösning som gör alla nöjda (särskilt din kund), desto nöjdare blir kunden och desto snabbare kan du avsluta samtalet och sucka av lättnad. Du kan dock falla i en fälla när du försöker lösa ett problem snabbt. Du bör inte lova kunden något som du inte är säker på att du kommer att kunna leverera, eller ge dem datum då deras lösning kommer att åtgärdas även om du vet att det är orealistiskt.

Även om den som ringer kan vara nöjd med resultatet ett tag, kan du antingen förvänta dig ett andra argt samtal när de inser att du inte höll löftet, eller så kommer de bara att byta till ett annat företag. Istället, berätta för dem vad den nuvarande situationen är och vilka alternativ du har för att hjälpa kunden. Om du för närvarande inte kan hjälpa till, berätta för dem att du kommer att ringa tillbaka så snart du har en lösning på deras problem.

#8 Skicka ett uppföljningsmejl

Efter att ha tagit emot en kunds ilska är det sista du förmodligen vill göra att kontakta dem igen. Men ett enkelt uppföljningsmejl kan visa dina kunder att du tänker på dem och vill kontrollera om de har några ytterligare frågor eller funderingar. I ett sådant mejl bör du tacka kunden för deras feedback, sammanfatta deras ursprungliga problem och hur det löstes, och fråga om de har några andra frågor eller problem som du kan hjälpa till med.

Ett uppföljningsmejl ger också kunden möjlighet att be om ursäkt för sitt tidigare beteende och förklara varför de agerade på ett sådant sätt.

Tre typiska skäl till varför en kund kan ringa med ett klagomål (och hur man svarar dem)

#1 Produkten är skadad eller fungerar inte som förväntat

Det vanligaste av alla kundklagomål – den beställda produkten är skadad eller fungerar inte som de trodde att den skulle. I vissa fall är skadan tydligt synlig (t.ex. produkten startar inte, programvaran kraschar ofta, eller locket har synliga tecken på slitage), så du kan fråga kunden om de vill ha en ersättning eller en återbetalning.

Situationen är lite knepigare när en kund använder produkten på fel sätt. Fråga dem vad de ville göra med produkten och förklara sedan försiktigt för dem hur man använder den korrekt. Om kunden vill returnera produkten för att det inte var vad de faktiskt behövde, kan du fråga om de vill byta ut den mot en annan produkt.

#2 Brist på uppföljning

Detta är vad som händer när du lovar en kund att de antingen får sin produkt skickad eller att deras problem åtgärdas senast ett visst datum – men de får det inte. Situationen är särskilt illa om kunden ringde eller mejlade dig tidigare och du inte märkte eller glömde att svara.

Om du har en arg kund på linjen med just detta klagomål, är det bästa du kan göra att förklara situationen och vad du kan göra åt det. Om du överlovar, så erkänn ditt misstag, be om ursäkt och ge dem en ärlig uppskattning av när deras problem kommer att lösas. Om förseningen inte är något du kan åtgärda direkt (t.ex. du har fortfarande inte fått produkten från tillverkaren), förklara då situationen för kunden och erbjud dig att ringa dem när du vet när deras problem kommer att lösas.

#3 Dålig kundsupport

Att ringa kundsupport är redan ganska stressigt, och många saker kan göra upplevelsen ännu sämre för den som ringer:

• Långa väntetider
• Supportagenter som avfärdar kundens frågor eller oro
• Att flyttas från agent till agent och behöva upprepa frågan
• Att höra två olika saker från två olika agenter

När sådana saker händer är det naturligt att kunder blir frustrerade och ringer med ett klagomål om kundsupportagenten. Be kunden om ursäkt för besväret, fråga efter detaljerna om deras tidigare supportupplevelse, och om du kan, svara på deras problem eller klagomål.

Efter samtalet bör du också undersöka vad som orsakade den dåliga kundupplevelsen från första början för att förhindra att det händer igen.

Slutsats

Att behöva hantera klagande kunder är callcenters dagliga verklighet. Men majoriteten av dessa samtal handlar helt enkelt om att be om hjälp – kunden har ett problem som de inte kan lösa själva, vilket gör dem stressade, frustrerade och arga. Om du kan hantera samtalet på ett vänligt och professionellt sätt är du på god väg att få lojala kunder – eftersom att snabbt och effektivt lösa problem bygger förtroende för ett företag.

Men det betyder inte att du alltid måste hålla dig till ”kunden har alltid rätt”-principen. Om en situation spårar ur och kunden börjar agera vulgärt eller hotfullt, har du all rätt att skydda dig själv genom att avsluta samtalet och rapportera dem till ledningen.