8 steg för att hantera kundklagomål i telefon

Att hantera kundklagomål är en av de svåraste men också viktigaste uppgifterna för en supportmedarbetare. Därför är det avgörande att lära sig hur man hanterar en arg eller klagande kund utan att tappa fattningen. Här är våra 8 tips på hur du bemöter sådana samtal lugnt och professionellt.

Vi lever i en kundfokuserad värld. Utan kunder kan du trots allt inte växa ditt företag och tjäna pengar. Eftersom marknaden blir alltmer konkurrenskraftig gör företag allt för att vinna konsumenternas gunst med exceptionell kundservice. Kunderna vet om detta och blir alltmer röststarka gällande vad de förväntar sig av ett företag, vad de gillar och vad de inte gillar.

Men i motsats till vad man kan tro när man kollar på sociala medier eller lyssnar på kundklagomål i telefonen, så är folk faktiskt inte så snabba med att skriva negativa recensioner eller ringa – 91 % av missnöjda kunder lämnar ett varumärke utan ett ord. Varför? Eftersom 79 % av de konsumenter som faktiskt hörde av sig till företag om en dålig kundupplevelse blev helt ignorerade.

Även om kunder kanske inte ringer dig för att berätta att de är missnöjda, kommer de garanterat att berätta för vänner och familj om en dålig upplevelse – en genomsnittlig amerikan berättar för 15 personer när de har haft en dålig kundserviceupplevelse.

Det är alltså ganska troligt att du redan har förlorat flera kunder på grund av att de varit missnöjda med din produkt eller tjänst, även om du prioriterar exceptionell kundservice. Det är därför du bör behandla personer som ringer med klagomål eller skriver negativa recensioner exceptionellt väl – särskilt eftersom det kan ge många överraskande fördelar för ditt företag.

• Negativa recensioner ökar kundernas förtroende för ett företag – med tanke på hur lätt det är nuförtiden att köpa femstjärniga recensioner på sociala medier är det inte konstigt att kunder aktivt letar efter kundklagomål eller negativa recensioner. De kan faktiskt avslöja mycket mer om en produkt eller tjänst än de positiva. Det är helt enkelt inte möjligt för något företag att bara ha glada och nöjda kunder utan några negativa recensioner. Att bara se positiva omdömen får webbplatsens användare att misstänka att företaget antingen raderar alla negativa inlägg eller har köpt de positiva recensionerna, vilket kan göra det opålitligt. Samtidigt visar svar på negativa kommentarer att du är villig att lyssna på kritik och lära dig hur du förbättrar dina produkter eller tjänster.
• Kundklagomål och negativa inlägg kan lyfta fram exceptionell kundservice – om man bortser från troll och skräpkommentarer är klagomål eller negativa recensioner kundens sätt att ge dig „en andra chans“. Om du svarar på detta genom att snabbt sträcka ut en hand och lösa deras problem är du på god väg att stärka personens förtroende för ditt företag och förvandla en missnöjd kund till en lojal sådan.
• De ger dig otrolig insikt i vad kunderna förväntar sig av ditt företag – kundklagomål och negativa recensioner (så länge de är konstruktiva) är en utmärkt källa till data om hur företag kan förbättra sina produkter/tjänster och sin kundservice.

Problemet är att det är mycket lättare att hantera skriftliga kundklagomål i form av negativa recensioner, inlägg eller mejl än att hantera arga kunder i telefon.

Med skriftlig kritik har du tid att ta ett djupt andetag, analysera situationen och tänka ut det bästa svaret – du svarar först när allt är förberett. Men vad händer om du får en missnöjd kund i telefonen som kräver omedelbar uppmärksamhet?

Som alla callcentermedarbetare kan berätta är hantering av otåliga eller otrevliga uppringare en av de mest utmanande delarna av att arbeta i ett callcenter – särskilt eftersom medarbetare besvarar sådana samtal nästan varje dag. Det blir ännu svårare av att medarbetarna måste svara professionellt, tryggt och lugnt. Hur lyckas man? Här är våra åtta tips på hur du hanterar kundklagomål utan att slita på dina egna nerver.

#1 Håll dig lugn

När du hanterar en klagande kund måste du hålla huvudet kallt, vilket kan vara svårt. Svårt eftersom du kan vilja svara med samma mynt när en kund skriker eller slänger ur sig förolämpningar – men det är det värsta du kan göra. Att bli upprörd, argumentera eller skrika tillbaka kommer bara att eskalera situationen, vilket snabbt kan hamna utom kontroll. Ta istället några djupa andetag och påminn dig själv om att kundens ilska inte är riktad mot dig personligen.

Det är snarare den aktuella situationen som gör kunden arg. Till exempel att din tjänst plötsligt slutade fungera under en hektisk dag. De är arga på företaget och produkten, men inte på dig, så att ta åt dig av påhoppen kommer bara att göra dig mer stressad.

#2 Var trevlig mot kunden

Att svara med en vänlig och trevlig ton är det sista en arg kund förväntar sig, så det kan snabbt avväpna situationen. Ett bra sätt att börja samtalet med en arg eller upprörd kund är att berätta att du uppskattar att de hör av sig till dig med sitt problem, och att du vill hjälpa dem att lösa det så snabbt som möjligt. Detta visar att du är på deras sida och att du är redo att lyssna på hur du kan hjälpa dem. Höj inte rösten som svar på att de skriker, eftersom det kan göra kunden ännu mer irriterad och förvandla samtalet till ett gräl.

Eftersom det krävs mycket övning för att svara professionellt på kundklagomål och hålla sig lugn under ett samtal, kan (och bör) du arbeta på att behålla en lugn och trevlig röst under svåra samtal – till exempel genom att delta i utbildningar för callcenter.

#3 Lyssna

Det är sant att vissa ringer till ett företag bara för att de har haft en dålig dag och vill avreagera sig på någon som är skyldig att lyssna på dem. I sådana fall är det en bra idé att låta kunden prata tills de har lugnat ner sig lite. Men de flesta har ett faktiskt problem som de inte kan lösa själva, och det är därför de ringer supporten. Låt dem förklara orsaken till sitt missnöje och vad de vill att du ska göra. I vissa fall räcker det med att någon lyssnar för att de ska lugna ner sig.

Det betyder dock inte att du måste fortsätta lyssna på en kund som hotar dig eller använder nedsättande språk. I sådana fall, om ditt företags policy tillåter det, avslutar du samtalet och rapporterar det till ledningen.

Lär dig varför lyssnande är en så effektiv färdighet i affärskommunikation:

#4 Bekräfta problemet

När du har lyssnat på kundens anledning till att ringa bör du bekräfta att deras problem är viktigt för dig. Förringa eller vifta inte bort deras oro, eftersom det bara får kunden att känna sig ignorerad och gör dem ännu argare. Istället bör du försäkra kunden om att du kommer att göra ditt bästa för att hjälpa dem.

Ett bra sätt att göra detta på är att bekräfta huvudproblemet genom att upprepa en sammanfattning av vad kunden sa. Det bevisar att du lyssnat noga och ger dem en stund att lugna ner sig på.

#5 Be om ursäkt för besväret

Om en kund ringer om ett problem kopplat till din produkt eller tjänst (leverans- eller faktureringsproblem, att produkten inte fungerar som förväntat, att den senaste programuppdateringen har buggar etc.), kan en enkel ursäkt och att du visar förståelse för kundens frustration direkt få dem på bättre humör och göra det mycket lättare att lösa problemet.

Att tacka kunden för att de hör av sig med sina problem eller frågor visar på samma sätt att du vill hjälpa till närhelst de behöver det, och att du ser deras samtal som en möjlighet att förbättra er tjänst snarare än som ett besvär.

#6 Ställ frågor

Om kunden har lugnat ner sig lite kan du börja ställa frågor om deras specifika problem och vad de förväntar sig att du ska göra. Du kan förstås försöka lösa problemet direkt (för att avsluta samtalet så snabbt som möjligt), men om du inte vet vad det faktiska problemet är riskerar du att slösa bort både din och kundens tid.

Att ställa detaljerade frågor om kundens aktuella behov hjälper dig också att lösa ärendet under det första samtalet, vilket förbättrar kundnöjdheten.

#7 Lova inte för mycket

Ju snabbare du kan hitta en lösning som gör alla nöjda (särskilt kunden), desto nöjdare blir kunden och desto snabbare kan du avsluta samtalet och andas ut. Du kan dock hamna i en fälla när du försöker lösa ett problem snabbt. Du bör inte lova kunden något som du inte är säker på att du kan leverera, eller ge dem datum för när problemet kommer att vara löst när du vet att det är orealistiskt.

Kunden kan visserligen vara nöjd med resultatet för stunden, men du kan antingen förvänta dig ett till argt samtal när de inser att du inte höll ditt löfte, eller så byter de helt enkelt till ett annat företag. Berätta istället hur den aktuella situationen ser ut och vilka alternativ du har för att hjälpa dem. Om du inte kan hjälpa till just då, säg att du ringer tillbaka så snart du har en lösning på problemet.

#8 Skicka ett uppföljningsmejl

Efter att ha tagit emot en arg kund är det sista du förmodligen vill att kontakta dem igen. Ett enkelt uppföljningsmejl kan dock visa dina kunder att du tänker på dem och vill stämma av om de har några ytterligare frågor eller funderingar. I ett sådant mejl bör du tacka kunden för deras feedback, sammanfatta deras ursprungliga problem och hur det löstes, samt fråga om de har några andra frågor eller problem som du kan hjälpa till med.

Ett uppföljningsmejl ger också kunden en möjlighet att be om ursäkt för sitt tidigare beteende och förklara varför de reagerade som de gjorde.

Tre typiska anledningar till att en kund ringer och klagar (och hur du svarar dem)

#1 Produkten är skadad eller fungerar inte som förväntat

Det vanligaste av alla kundklagomål – den beställda produkten är skadad eller fungerar inte som kunden trodde att den skulle göra. I vissa fall är skadan tydligt synlig (t.ex. att produkten inte startar, att programvaran kraschar ofta eller att höljet har synliga tecken på slitage), så du kan fråga kunden om de vill ha en ny produkt eller pengarna tillbaka.

Situationen är lite knepigare när en kund använder produkten på fel sätt. Fråga dem vad de ville göra med produkten och förklara sedan försiktigt hur man använder den på rätt sätt. Om kunden vill returnera produkten för att det inte var vad de faktiskt behövde, kan du fråga om de vill byta den mot en annan produkt.

#2 Bristande uppföljning

Detta händer när du lovar en kund att deras produkt ska skickas eller att deras problem ska lösas till ett visst datum – men så sker inte. Situationen är särskilt dålig om kunden ringt eller mejlat tidigare och du inte märkte det eller glömde att svara.

Om du har en arg kund på tråden med just detta klagomål är det bästa du kan göra att förklara situationen och vad du kan göra åt den. Om du har lovat för mycket, stå för ditt misstag, be om ursäkt och ge dem en ärlig uppskattning av när problemet kommer att vara löst. Om förseningen inte är något du kan åtgärda direkt (t.ex. att du fortfarande inte har fått produkten från tillverkaren), förklara situationen för kunden och erbjud dig att ringa dem när du vet när problemet är löst.

#3 Dålig kundsupport

Att ringa till kundsupporten är redan ganska stressigt, och många saker kan göra upplevelsen ännu sämre för kunden:

• Långa kötider
• Supportmedarbetare som viftar bort kundens frågor eller oro
• Att bli skickad vidare från person till person och behöva upprepa sin fråga
• Att få två olika svar från två olika medarbetare

När sådant händer är det naturligt att kunder blir frustrerade och ringer för att klaga på kundtjänstmedarbetaren. Be kunden om ursäkt för besväret, fråga efter detaljer om deras tidigare supportupplevelse och försök att besvara deras ärende eller klagomål.

Efter samtalet bör du också undersöka vad som orsakade den dåliga kundupplevelsen från första början, för att förhindra att det händer igen.

Slutsats

Att hantera klagande kunder är vardag för ett callcenter. Men majoriteten av dessa samtal handlar helt enkelt om att be om hjälp – kunden har ett problem de inte kan lösa på egen hand, vilket gör dem stressade, frustrerade och arga. Om du kan hantera samtalet på ett vänligt och professionellt sätt är du på god väg att få lojala kunder – då snabb och effektiv problemlösning bygger upp ett starkt förtroende för företaget.

Men det betyder inte att du alltid måste hålla fast vid att „kunden alltid har rätt“. Om en situation spårar ur och kunden blir vulgär eller hotfull har du all rätt att skydda dig själv genom att avsluta samtalet och rapportera dem till ledningen.