8 kroków, jak radzić sobie ze skargami klientów przez telefon

Radzenie sobie ze skargami klientów to jedno z najtrudniejszych, ale i najważniejszych zadań agenta wsparcia, dlatego kluczowe jest opanowanie sztuki rozmawiania ze zdenerwowanym lub skarżącym się dzwoniącym bez utraty zimnej krwi. Oto nasze 8 wskazówek, jak traktować takich rozmówców spokojnie i profesjonalnie.

Żyjemy w świecie zorientowanym na klienta. W końcu bez klientów nie rozwiniesz swojego biznesu ani nie zarobisz pieniędzy. A teraz, gdy na rynku robi się coraz ciaśniej, firmy stają na głowie, by przyciągnąć konsumentów wyjątkową obsługą klienta. Klienci doskonale o tym wiedzą, dlatego coraz głośniej mówią o tym, czego oczekują od firmy, co im się podoba, a co nie.

Jednak wbrew temu, co mogłoby się wydawać po przejrzeniu mediów społecznościowych czy wysłuchaniu skarg klientów przez telefon, ludzie wcale nie tak szybko piszą negatywne opinie czy wykonują telefon – 91% klientów, którzy są niezadowoleni z marki, po prostu odchodzi bez słowa. Dlaczego? Ponieważ 79% konsumentów, którzy skontaktowali się z firmami w sprawie fatalnych doświadczeń, zostało całkowicie zignorowanych.

Choć klienci mogą nie dzwonić do Ciebie, aby powiedzieć, że są niezadowoleni, z pewnością opowiedzą o złym doświadczeniu swoim znajomym i rodzinie – przeciętny Amerykanin mówi 15 osobom o swoich negatywnych doświadczeniach z obsługą klienta.

Jest więc bardzo prawdopodobne, że straciłeś już kilku klientów z powodu ich niezadowolenia z Twojego produktu lub usługi, nawet jeśli wyjątkowa obsługa klienta jest dla Ciebie priorytetem. Dlatego powinieneś traktować ludzi, którzy dzwonią ze skargą lub publikują negatywne opinie, wyjątkowo dobrze – zwłaszcza że może to przynieść wiele zaskakujących korzyści dla Twojego biznesu.

• Negatywne opinie zwiększają zaufanie klientów do firmy – biorąc pod uwagę, jak łatwo jest dziś kupić pięciogwiazdkowe recenzje w mediach społecznościowych, nic dziwnego, że klienci aktywnie szukają teraz skarg lub negatywnych opinii. Mogą one ujawnić o produkcie lub usłudze znacznie więcej niż te pozytywne. To po prostu niemożliwe, aby jakakolwiek firma miała tylko szczęśliwych i zadowolonych klientów, bez żadnych negatywnych ocen. Widok czegoś takiego sprawia, że użytkownicy witryny podejrzewają, iż firma usuwa negatywne wpisy lub kupiła pozytywne recenzje, co może oznaczać, że jest niewiarygodna. Tymczasem odpowiadanie na negatywne komentarze pokazuje, że chcesz słuchać krytyki i uczyć się, jak ulepszać swoje produkty/usługi.
• Skargi klientów i negatywne wpisy mogą wyróżnić wyjątkową obsługę klienta – wykluczając wszelkiego rodzaju trolle czy spam, skargi i negatywne opinie są sposobem klienta na danie Ci „drugiej szansy”. Jeśli odpowiesz na to szybkim kontaktem i rozwiązaniem problemu, jesteś na dobrej drodze do zwiększenia zaufania tej osoby do Twojej firmy i przekształcenia niezadowolonego klienta w lojalnego.
• Dają Ci niesamowity wgląd w to, czego klienci oczekują od Twojej firmy – skargi klientów i negatywne opinie (o ile są konstruktywne) są doskonałym źródłem danych o tym, jak firmy mogą ulepszać swoje produkty/usługi oraz usprawniać obsługę klienta.

Problem polega na tym, że radzenie sobie ze skargami klientów napisanymi w formie negatywnych opinii, postów czy e-maili jest znacznie łatwiejsze niż radzenie sobie ze zdenerwowanymi klientami przez telefon.

W przypadku krytyki pisemnej masz chwilę na wzięcie głębokiego oddechu, przeanalizowanie sytuacji i przemyślenie najlepszej odpowiedzi na dany problem – odpowiadasz dopiero wtedy, gdy wszystko jest przygotowane. Ale co, jeśli na linii masz niezadowolonego klienta, który żąda natychmiastowej uwagi?

Jak powie Ci każdy agent call center, radzenie sobie z niecierpliwymi lub nieuprzejmymi rozmówcami to jeden z najtrudniejszych aspektów pracy w call center – zwłaszcza że agenci odbierają takie telefony niemal każdego dnia. Zadanie to jest jeszcze trudniejsze, ponieważ agenci muszą odpowiadać na takie połączenia z profesjonalizmem, pewnością siebie i spokojem. Jak? Oto naszych osiem wskazówek, jak radzić sobie ze skargami klientów bez psucia sobie nerwów.

#1 Zachowaj spokój

Podczas kontaktu ze skarżącym się klientem musisz zachować zimną krew, co bywa trudne. Trudne, ponieważ gdy klient krzyczy lub rzuca wyzwiskami, możesz mieć ochotę odpowiedzieć mu w ten sam sposób – ale to najgorsze, co możesz zrobić. Denerwowanie się, kłótnie lub krzyczenie na rozmówcę tylko zaostrzą sytuację, która może szybko wymknąć się spod kontroli. Zamiast tego weź kilka głębokich oddechów i przypomnij sobie, że złość klienta nie jest skierowana przeciwko Tobie.

To raczej obecna sytuacja wywołuje złość u klienta. Na przykład Twoja usługa nagle przestała działać w trakcie jego nerwowego dnia. Jest wściekły na firmę i produkt, ale nie na Ciebie, więc branie tego do siebie tylko przysporzy Ci dodatkowego stresu.

#2 Bądź miły dla dzwoniącego

Odpowiedź życzliwym i przyjaznym tonem to ostatnia rzecz, jakiej spodziewa się zdenerwowany rozmówca, więc może to szybko załagodzić sytuację. Dobrym sposobem na rozpoczęcie rozmowy ze zdenerwowanym lub rozczarowanym klientem jest powiedzenie mu, że doceniasz kontakt w tej sprawie i chcesz pomóc mu rozwiązać problem tak szybko, jak to możliwe. Pokazuje to, że jesteś po jego stronie i chętnie wysłuchasz, jak możesz mu pomóc. Nie podnoś głosu w odpowiedzi na krzyk, ponieważ może to jeszcze bardziej rozjuszyć klienta i zmienić rozmowę w kłótnię.

Ponieważ profesjonalne odpowiadanie na skargi klientów i zachowanie spokoju podczas rozmowy wymaga sporej praktyki, możesz (i powinieneś) pracować nad utrzymaniem spokojnego i przyjemnego tonu głosu podczas trudnych rozmów – na przykład poprzez udział w szkoleniach call center.

#3 Słuchaj

To prawda, że niektórzy ludzie dzwonią do firmy tylko dlatego, że mieli zły dzień i chcą się wygadać komuś, kto ma obowiązek ich wysłuchać. W takich sytuacjach warto pozwolić rozmówcy mówić, aż trochę ochłonie. Jednak większość dzwoniących ma realny problem, którego nie potrafią sami rozwiązać, i dlatego dzwonią do wsparcia. Pozwól im wyjaśnić przyczynę niezadowolenia i to, co chcą, abyś zrobił. W niektórych przypadkach samo wysłuchanie wystarczy, aby ich uspokoić.

Nie oznacza to jednak, że musisz wysłuchiwać rozmówcy, który Ci grozi lub używa wulgaryzmów. W takich sytuacjach, jeśli pozwala na to polityka Twojej firmy, zakończ połączenie i zgłoś to przełożonym.

Dowiedz się, dlaczego słuchanie jest tak skuteczną umiejętnością w komunikacji biznesowej:

#4 Przyjmij sprawę do wiadomości

Gdy wysłuchasz już powodu telefonu rozmówcy, uznaj jego problem za ważny dla Ciebie. Nie bagatelizuj ani nie odrzucaj jego obaw, ponieważ w ten sposób sprawisz, że klient poczuje się zignorowany, co jeszcze bardziej go rozzłości. Zamiast tego upewnij go, że zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby mu pomóc.

Świetnym sposobem na to jest potwierdzenie głównego problemu poprzez powtórzenie podsumowania tego, co powiedział rozmówca. Dowodzi to, że uważnie go słuchałeś, i daje mu chwilę na ochłonięcie.

#5 Przeproś za niedogodności

Jeśli klient dzwoni z problemem związanym z produktem lub usługą (problemy z wysyłką lub fakturowaniem, produkt nie działa zgodnie z oczekiwaniami, najnowsza aktualizacja oprogramowania zawiera błędy itp.), zwykłe przeprosiny i wykazanie zrozumienia dla jego frustracji mogą natychmiast poprawić mu nastrój i znacznie ułatwić rozwiązanie problemu.

Podobnie, podziękowanie dzwoniącemu za kontakt w sprawie problemów lub pytań pokazuje mu, że chcesz pomóc, gdy tylko tego potrzebuje, i że traktujesz jego telefon jako okazję do ulepszenia swoich usług, a nie jako kłopot.

#6 Zadawaj pytania

Jeśli klient nieco ochłonął, możesz zacząć zadawać pytania o jego dokładne obawy i oczekiwania. Mógłbyś oczywiście spróbować rozwiązać problem od razu (aby jak najszybciej zakończyć rozmowę), ale jeśli nie wiesz, na czym polega faktyczny problem, ryzykujesz stratę czasu zarówno swojego, jak i rozmówcy.

Zadawanie szczegółowych pytań dotyczących aktualnych potrzeb klienta pomoże Ci również rozwiązać sprawę przy pierwszym kontakcie, a tym samym zwiększy zadowolenie klienta.

#7 Nie obiecuj zbyt wiele

Im szybciej znajdziesz rozwiązanie, które zadowoli wszystkich (zwłaszcza Twojego klienta), tym bardziej będzie on usatysfakcjonowany, a Ty szybciej odetchniesz z ulgą po zakończeniu rozmowy. Jednak przy próbie szybkiego rozwiązania problemu możesz wpaść w pułapkę. Nie obiecuj dzwoniącemu rzeczy, których nie masz pewności, że zdołasz dotrzymać, ani nie podawaj nierealnych terminów usunięcia usterki.

Choć dzwoniący może być przez chwilę zadowolony z obietnicy, możesz spodziewać się kolejnego gniewnego telefonu, gdy zorientuje się, że słowo nie zostało dotrzymane, albo po prostu odejdzie do konkurencji. Zamiast tego powiedz, jak wygląda obecna sytuacja i jakie masz opcje, aby mu pomóc. Jeśli w danej chwili nie możesz pomóc, powiedz, że oddzwonisz, gdy tylko znajdziesz rozwiązanie.

#8 Wyślij e-mail uzupełniający

Po przyjęciu na siebie fali złości klienta ostatnią rzeczą, na jaką masz ochotę, jest ponowny kontakt z nim. Jednak zwykły e-mail uzupełniający może pokazać klientowi, że o nim pamiętasz i chcesz upewnić się, czy ma dodatkowe pytania lub wątpliwości. W takim e-mailu podziękuj za opinię, podsumuj pierwotny problem oraz sposób jego rozwiązania i zapytaj, czy możesz pomóc w czymś jeszcze.

E-mail uzupełniający daje również klientowi okazję do przeproszenia za swoje wcześniejsze zachowanie i wyjaśnienia, dlaczego tak zareagował.

Trzy typowe powody, dla których klient może dzwonić ze skargą (oraz jak na nie reagować)

#1 Produkt jest uszkodzony lub nie działa zgodnie z oczekiwaniami

Najczęstsza ze wszystkich skarg klientów – zamówiony produkt jest uszkodzony lub nie działa tak, jak myśleli. W niektórych przypadkach uszkodzenie jest wyraźnie widoczne (np. produkt się nie włącza, oprogramowanie często się zawiesza lub obudowa nosi widoczne ślady zużycia), więc możesz zapytać klienta, czy chce wymiany, czy zwrotu pieniędzy.

Sytuacja jest nieco trudniejsza, gdy klient korzysta z produktu w niewłaściwy sposób. Zapytaj, co chciał zrobić z produktem, a następnie delikatnie wyjaśnij, jak prawidłowo go używać. Jeśli klient chce zwrócić produkt, ponieważ nie jest to to, czego naprawdę potrzebował, możesz zapytać, czy chce wymienić go na inny model.

#2 Brak realizacji obietnic

Dzieje się tak, gdy obiecujesz klientowi, że jego produkt zostanie wysłany lub problem zostanie rozwiązany do określonego dnia – a tak się nie dzieje. Sytuacja jest szczególnie zła, jeśli klient dzwonił lub pisał wcześniej, a Ty tego nie zauważyłeś lub zapomniałeś odpowiedzieć.

Jeśli masz na linii zdenerwowanego klienta z taką skargą, najlepsze, co możesz zrobić, to wyjaśnić sytuację i przedstawić możliwe kroki. Jeśli obiecałeś za dużo, przyznaj się do błędu, przeproś i podaj uczciwy szacunek, kiedy problem zostanie rozwiązany. Jeśli opóźnienie nie jest czymś, co możesz naprawić od ręki (np. wciąż nie otrzymałeś produktu od producenta), wyjaśnij sytuację i zaproponuj, że zadzwonisz, gdy będziesz znać konkretny termin.

#3 Słaba obsługa klienta

Kontakt z obsługą klienta sam w sobie bywa stresujący, a wiele rzeczy może jeszcze bardziej pogorszyć doświadczenie dzwoniącego:

• Długi czas oczekiwania na połączenie
• Ignorowanie pytań lub obaw dzwoniącego przez agentów wsparcia
• Przełączanie od agenta do agenta i konieczność ciągłego powtarzania pytania
• Słyszenie dwóch sprzecznych informacji od różnych agentów

Gdy dochodzi do takich sytuacji, to naturalne, że dzwoniący frustrują się i dzwonią ze skargą na agenta obsługi klienta. Przeproś klienta za niedogodności, zapytaj o szczegóły dotyczące jego poprzedniego kontaktu i, jeśli to możliwe, rozwiąż jego problem lub skargę.

Po rozmowie warto również zbadać, co było przyczyną słabego doświadczenia klienta, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu takiego problemu w przyszłości.

Podsumowanie

Radzenie sobie ze skarżącymi się dzwoniącymi to codzienna rzeczywistość w call center. Jednak większość tych połączeń to po prostu prośba o pomoc – dzwoniący ma problem, którego nie potrafi sam rozwiązać, co sprawia, że jest zestresowany, sfrustrowany i zły. Jeśli potrafisz poprowadzić rozmowę w przyjazny i profesjonalny sposób, masz szansę zyskać lojalnych klientów – szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów doskonale buduje zaufanie do firmy.

Nie oznacza to jednak, że musisz za każdym razem trzymać się zasady „klient ma zawsze rację”. Jeśli sytuacja wymknie się spod kontroli, a klient zacznie zachowywać się wulgarnie lub grozić, masz pełne prawo chronić siebie, kończąc rozmowę i zgłaszając to kierownictwu.