8 kroków, jak radzić sobie ze skargami klientów przez telefon
Radzenie sobie ze skargami klientów to jedno z najtrudniejszych, ale i najważniejszych zadań agenta wsparcia, dlatego kluczowe jest nauczenie się, jak radzić sobie z zirytowanym lub narzekającym rozmówcą, nie tracąc przy tym spokoju. Oto 8 naszych wskazówek, jak traktować takich rozmówców spokojnie i profesjonalnie.
Żyjemy w świecie zorientowanym na klienta. W końcu bez klientów nie możesz rozwijać swojego biznesu i zarabiać pieniędzy. A teraz, gdy przestrzeń rynkowa staje się coraz bardziej ciasna, firmy dwoją się i troją, aby przyciągnąć konsumentów wyjątkowym wsparciem klienta. Konsumenci jednak o tym wiedzą, dlatego coraz głośniej mówią o tym, czego oczekują od biznesu, co im się podoba, a co nie.
Ale w porównaniu do tego, co mogłoby się wydawać, patrząc na media społecznościowe lub słuchając więcej skarg klientów przez telefon, ludzie wcale nie są tak szybcy w pisaniu negatywnych recenzji ani w wykonywaniu telefonów – 91% klientów niezadowolonych z marki po prostu odchodzi bez słowa. Dlaczego? Ponieważ 79% konsumentów, którzy skontaktowali się z firmami w sprawie fatalnej obsługi klienta, zostało całkowicie zignorowanych.
Ale chociaż klienci mogą do ciebie nie dzwonić, aby powiedzieć, że są niezadowoleni, z pewnością powiedzą swoim przyjaciołom i krewnym o złym doświadczeniu – przeciętny Amerykanin opowiada 15 osobom o złej obsłudze klienta.
Jak zatrzymać klientów i zdobyć ich lojalność
Jest więc całkiem prawdopodobne, że straciłeś już kilku klientów z powodu ich niezadowolenia z twojego produktu lub usługi, nawet jeśli traktujesz wyjątkową obsługę klienta priorytetowo. Dlatego powinieneś traktować osoby, które dzwonią ze skargą lub publikują negatywne recenzje wyjątkowo dobrze – zwłaszcza, że takie podejście może przynieść wiele zaskakujących korzyści dla twojej firmy.
- Negatywne recenzje poprawiają zaufanie klientów do firmy – biorąc pod uwagę, jak łatwo jest obecnie kupować pięciogwiazdkowe recenzje w mediach społecznościowych, nic dziwnego, że klienci aktywnie szukają skarg klientów lub negatywnych recenzji. Mogą one w rzeczywistości ujawnić znacznie więcej o produkcie lub usłudze niż te pozytywne. Po prostu niemożliwe jest, aby jakakolwiek firma miała tylko zadowolonych klientów, bez żadnych negatywnych recenzji. Widząc coś takiego, użytkownicy strony internetowej podejrzewają, że firma albo usuwa wszystkie negatywne posty, albo kupuje pozytywne recenzje, co oznacza, że może być niewiarygodna. Tymczasem, odpowiadanie na negatywne komentarze pokazuje, że jesteś gotów słuchać krytyki i uczyć się, jak ulepszać swoje produkty/usługi.
- Skargi klientów i negatywne posty mogą podkreślać wyjątkową obsługę klienta – wykluczając wszelkiego rodzaju komentarze trolli lub spam, skargi lub negatywne recenzje są sposobem klienta na danie ci „drugiej szansy”. Jeśli odpowiesz na to, szybko nawiązując z nimi kontakt i rozwiązując ich problem, jesteś na dobrej drodze do zwiększenia zaufania tej osoby do twojej firmy i przekształcenia niezadowolonego klienta w lojalnego.
- Dają ci niesamowity wgląd w to, czego klienci oczekują od twojej firmy – skargi klientów i negatywne recenzje (o ile są konstruktywne) są doskonałym źródłem danych o tym, jak firmy mogą ulepszać swoje produkty/usługi i poprawiać obsługę klienta.
Problem polega na tym, że radzenie sobie ze skargami klientów, które są napisane w formie negatywnych recenzji, postów lub e-maili, jest znacznie łatwiejsze niż radzenie sobie z gniewnymi klientami przez telefon.
W przypadku pisemnej krytyki masz chwilę, aby wziąć głęboki oddech, przeanalizować sytuację i zastanowić się nad najlepszą odpowiedzią na problem – odpowiadasz dopiero po przygotowaniu wszystkiego. Ale co, jeśli odbierzesz telefon od niezadowolonego klienta, który domaga się natychmiastowej uwagi?
Jak powie ci każdy agent call center, radzenie sobie z niecierpliwymi lub niegrzecznymi rozmówcami to jeden z najtrudniejszych aspektów pracy w call center – zwłaszcza, że agenci odbierają takie połączenia niemal każdego dnia. Jest to jeszcze trudniejsze, ponieważ agenci muszą odpowiadać na takie połączenia z profesjonalizmem, pewnością siebie i spokojem. Jak? Oto osiem naszych wskazówek, jak radzić sobie ze skargami klientów, nie niszcząc sobie nerwów.
#1 Zachowaj spokój
Radząc sobie z narzekającym klientem, musisz zachować zimną krew, co może być trudne. Trudne, ponieważ gdy klient krzyczy lub rzuca w twoim kierunku obelgi, możesz chcieć odpowiedzieć w ten sam sposób – ale to najgorsze, co możesz zrobić. Wzburzenie, kłótnie lub krzyczenie na rozmówcę tylko eskalują sytuację, która może szybko wymknąć się spod kontroli. Zamiast tego weź kilka głębokich oddechów i przypomnij sobie, że gniew klienta nie jest skierowany do ciebie.
To raczej obecna sytuacja sprawia, że klient jest zły. Na przykład, twoja usługa nagle przestała działać, gdy klient miał ciężki dzień. Są źli na firmę i produkt, ale nie na ciebie, więc pozwolenie, aby obelgi cię dotknęły, tylko cię zestresuje.
#2 Bądź uprzejmy dla rozmówcy
Odpowiadanie uprzejmym i przyjaznym tonem to ostatnia rzecz, jakiej spodziewa się zły rozmówca, więc może to szybko załagodzić sytuację. Dobrym sposobem na rozpoczęcie rozmowy z zirytowanym lub zdenerwowanym klientem jest powiedzenie mu, że doceniasz jego kontakt w sprawie problemu i że chcesz pomóc mu go rozwiązać tak szybko, jak to możliwe. To pokazuje, że jesteś po jego stronie i że jesteś gotów wysłuchać, jak możesz mu pomóc. Nie podnoś głosu w odpowiedzi na krzyk, ponieważ może to jeszcze bardziej rozdrażnić klienta i zamienić rozmowę w kłótnię. Since responding professionally to customer’s complaints and staying calm throughout a call requires a lot of practice, you can (and should) work on keeping a calm and pleasant tone of voice during difficult calls – by taking part in call center training, for example.
#3 Słuchaj
To prawda, że niektórzy ludzie dzwonią do firmy tylko dlatego, że mieli zły dzień i chcą się wygadać komuś, kto jest zobowiązany ich wysłuchać. W takich przypadkach dobrze jest pozwolić rozmówcy mówić, dopóki się trochę nie uspokoi. Ale większość dzwoniących ma rzeczywisty problem, którego nie potrafi samodzielnie rozwiązać, i dlatego dzwonią na wsparcie. Pozwól im wyjaśnić powód ich niezadowolenia i co chcą, żebyś zrobił. W niektórych przypadkach wystarczy ktoś, kto ich wysłucha, aby się uspokoili.
Nie oznacza to jednak, że musisz nadal słuchać rozmówcy, który ci grozi lub używa obraźliwego języka. W takich przypadkach, jeśli pozwala na to polityka twojej firmy, zakończ połączenie i zgłoś to kierownictwu.
Dowiedz się, dlaczego słuchanie jest tak skuteczną umiejętnością w komunikacji biznesowej:
#4 Potwierdź sprawę
Po wysłuchaniu powodu, dla którego rozmówca dzwoni, potwierdź, że jego problem jest dla ciebie ważny. Nie bagatelizuj ani nie odrzucaj jego obaw, ponieważ w ten sposób sprawisz tylko, że klient poczuje się zignorowany i będzie jeszcze bardziej zły. Zamiast tego powinieneś zapewnić klienta, że zrobisz wszystko, co w twojej mocy, aby mu pomóc.
Doskonałym sposobem na to jest potwierdzenie głównego problemu poprzez powtórzenie podsumowania tego, co powiedział rozmówca. Robiąc to, zarówno udowadniasz, że ich uważnie wysłuchałeś, jak i dajesz im chwilę na ochłonięcie.
#5 Przeproś za niedogodności
Jeśli klient dzwoni z problemem związanym z twoim produktem lub usługą (problemy z wysyłką lub rozliczeniami, produkt nie działa zgodnie z oczekiwaniami, najnowsza aktualizacja oprogramowania jest wadliwa itp.), proste przeprosiny i okazanie zrozumienia, dlaczego rozmówca jest sfrustrowany mogą natychmiast poprawić mu nastrój i znacznie ułatwić rozwiązanie problemów.
Podobnie, dziękowanie rozmówcy za skontaktowanie się z tobą w sprawie jego problemów lub pytań pokazuje im, że jesteś gotów pomóc, gdy tylko tego potrzebują, i że traktujesz ich połączenie jako okazję do poprawy swoich usług, a nie jako uciążliwość.
#6 Zadawaj pytania
Jeśli klient trochę się uspokoił, możesz teraz zacząć zadawać pytania dotyczące dokładnej obawy, jaką ma w tej chwili, i czego oczekuje od ciebie. Możesz, oczywiście, spróbować od razu rozwiązać problem (aby jak najszybciej zakończyć rozmowę), ale jeśli nie wiesz, na czym polega rzeczywisty problem, ryzykujesz zmarnowanie czasu zarówno swojego, jak i rozmówcy.
Zadawanie szczegółowych pytań dotyczących bieżących potrzeb klienta pomoże ci również rozwiązać problem podczas pierwszej rozmowy, a tym samym poprawić satysfakcję klienta.
#7 Nie obiecuj zbyt wiele
Im szybciej znajdziesz rozwiązanie, które uszczęśliwi wszystkich (zwłaszcza twojego klienta), tym bardziej zadowolony będzie klient i tym szybciej będziesz mógł zakończyć rozmowę i odetchnąć z ulgą. Możesz jednak wpaść w pułapkę, próbując szybko rozwiązać problem. Nie powinieneś obiecywać rozmówcy czegoś, czego nie jesteś pewien, że będziesz w stanie dostarczyć, ani podawać im dat, do których ich problem zostanie rozwiązany, nawet jeśli wiesz, że jest to nierealne.
Chociaż rozmówca może być zadowolony z wyniku przez jakiś czas, możesz spodziewać się drugiego wściekłego telefonu, gdy zorientuje się, że nie dotrzymałeś obietnicy, albo po prostu przeniesie się do innej firmy. Zamiast tego, powiedz mu, jaka jest obecna sytuacja i jakie masz opcje, aby pomóc klientowi. Jeśli w tej chwili nie możesz pomóc, powiedz mu, że oddzwonisz, gdy tylko znajdziesz rozwiązanie jego problemu.
#8 Wyślij e-mail z podziękowaniem i podsumowaniem
Po przyjęciu na siebie gniewu klienta, ostatnią rzeczą, którą prawdopodobnie chcesz zrobić, jest ponowny kontakt z nim. Jednak prosty e-mail z podziękowaniem i podsumowaniem może pokazać twoim klientom, że o nich myślisz i chcesz sprawdzić, czy mają dodatkowe pytania lub obawy. W takim e-mailu powinieneś podziękować klientowi za jego opinię, podsumować jego początkowy problem i sposób jego rozwiązania, a także zapytać, czy ma inne pytania lub problemy, w których możesz pomóc.
E-mail uzupełniający daje również klientowi możliwość przeproszenia za jego wcześniejsze zachowanie i wyjaśnienia, dlaczego postąpił w taki sposób.
Trzy typowe powody, dla których klient może zadzwonić ze skargą (i jak na nie odpowiedzieć)
#1 Produkt jest uszkodzony lub nie działa zgodnie z oczekiwaniami
Najczęstsza ze wszystkich skarg klientów – zamówiony produkt jest uszkodzony lub nie działa tak, jak myśleli. W niektórych przypadkach uszkodzenie jest wyraźnie widoczne (np. produkt się nie włącza, oprogramowanie często się zawiesza, lub obudowa ma widoczne ślady zużycia), więc możesz zapytać klienta, czy chce wymiany, czy zwrotu pieniędzy.
Sytuacja jest nieco bardziej skomplikowana, gdy klient używa produktu w niewłaściwy sposób. Zapytaj go, co chciał zrobić z produktem, a następnie delikatnie wyjaśnij mu, jak prawidłowo go używać. Jeśli klient chce zwrócić produkt, ponieważ nie jest tym, czego faktycznie potrzebował, możesz zapytać, czy chce go wymienić na inny produkt.
#2 Brak realizacji
To dzieje się, gdy obiecujesz klientowi, że jego produkt zostanie wysłany lub problem zostanie rozwiązany do określonej daty – ale tak się nie dzieje. Sytuacja jest szczególnie zła, jeśli klient dzwonił lub wysyłał ci e-mail wcześniej, a ty tego nie zauważyłeś lub zapomniałeś odpowiedzieć.
Jeśli masz na linii wściekłego klienta z dokładnie taką skargą, to najlepsze, co możesz zrobić, to wyjaśnić sytuację i co możesz w tej sprawie zrobić. Jeśli obiecałeś zbyt wiele, to przyznaj się do błędu, przeproś i podaj mu szczerą prognozę, kiedy jego problem zostanie rozwiązany. Jeśli opóźnienia nie da się natychmiast naprawić (np. nadal nie otrzymałeś produktu od producenta), wyjaśnij klientowi sytuację i zaoferuj oddzwonienie, gdy dowiesz się, kiedy jego problem zostanie rozwiązany.
#3 Słaba obsługa klienta
Dzwonienie do obsługi klienta jest już samo w sobie dość stresujące, a wiele rzeczy może jeszcze pogorszyć doświadczenie rozmówcy:
- Długi czas oczekiwania na połączenie
- Ignorowanie pytań lub obaw rozmówcy przez agentów wsparcia
- Przełączanie od agenta do agenta i konieczność powtarzania pytania
- Usłyszenie dwóch różnych rzeczy od dwóch różnych agentów
Kiedy takie rzeczy się dzieją, to naturalne, że rozmówcy stają się sfrustrowani i dzwonią ze skargą na agenta obsługi klienta. Przeproś klienta za niedogodności, zapytaj o szczegóły jego poprzedniego doświadczenia z obsługą i, jeśli możesz, odpowiedz na jego problem lub skargę.
Po rozmowie powinieneś również zbadać, co spowodowało złe doświadczenia klienta, aby zapobiec ich powtórzeniu w przyszłości.
Podsumowanie
Radzenie sobie z narzekającymi rozmówcami to codzienna rzeczywistość call center. Ale większość tych połączeń to po prostu prośby o pomoc – dzwoniący ma problem, którego nie potrafi sam rozwiązać, co sprawia, że jest zestresowany, sfrustrowany i zły. Jeśli potrafisz prowadzić rozmowę w przyjazny i profesjonalny sposób, jesteś na dobrej drodze do zdobycia lojalnych klientów – ponieważ szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów buduje zaufanie do firmy.
Nie oznacza to jednak, że zawsze musisz stosować podejście „klient ma zawsze rację”. Jeśli sytuacja wymknie się spod kontroli, a klient zacznie zachowywać się wulgarnie lub grozić, masz pełne prawo do ochrony siebie poprzez zakończenie rozmowy i zgłoszenie go kierownictwu.
