8 Schritte, wie Sie mit Kundenbeschwerden am Telefon umgehen

Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist eine der schwierigsten, aber auch wichtigsten Aufgaben eines Support-Mitarbeiters. Daher ist es entscheidend zu lernen, wie Sie mit einem verärgerten oder sich beschwerenden Anrufer umgehen, ohne die Ruhe zu verlieren. Hier sind unsere 8 Tipps, wie Sie solche Anrufer ruhig und professionell behandeln können.

Wir leben in einer kundenorientierten Welt. Schließlich können Sie ohne Kunden Ihr Geschäft nicht ausbauen und Geld verdienen. Und da der Markt immer enger wird, tun Unternehmen alles, um Verbraucher mit außergewöhnlichem Kundensupport zu umwerben. Verbraucher wissen das jedoch und äußern sich daher zunehmend darüber, was sie von einem Unternehmen erwarten, was sie mögen und was sie nicht mögen. 

Doch entgegen dem, was Sie vielleicht beim Blick in die sozialen Medien oder beim Anhören weiterer Kundenbeschwerden am Telefon annehmen könnten, sind die Leute tatsächlich nicht so schnell dabei, negative Bewertungen zu schreiben oder tatsächlich anzurufen – 91 % der Kunden, die mit einer Marke unzufrieden sind, verlassen diese einfach wortlos. Warum? Weil 79 % der Verbraucher, die sich wegen einer schrecklichen Kundenerfahrung an Unternehmen gewandt haben, komplett ignoriert wurden.

Doch während Kunden Sie vielleicht nicht anrufen, um ihre Unzufriedenheit auszudrücken, erzählen sie ihren Freunden und Verwandten mit Sicherheit von einer schlechten Erfahrung – der durchschnittliche Amerikaner berichtet 15 Personen von einer schlechten Kundendiensterfahrung. 

Wie Sie Kunden binden und ihre Loyalität gewinnen

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Es ist also ziemlich wahrscheinlich, dass Sie bereits mehrere Kunden verloren haben, weil diese mit Ihrem Produkt oder Service unzufrieden waren, selbst wenn Sie exzellenten Kundenservice als Priorität betrachten. Deshalb sollten Sie Personen, die sich beschweren oder negative Bewertungen posten, außergewöhnlich gut behandeln – zumal dies viele überraschende Vorteile für Ihr Unternehmen haben kann.

• Negative Bewertungen verbessern das Kundenvertrauen in ein Unternehmen – wenn man bedenkt, wie einfach es heutzutage ist, Fünf-Sterne-Bewertungen in sozialen Medien zu kaufen, ist es kein Wunder, dass Kunden jetzt aktiv nach Kundenbeschwerden oder negativen Bewertungen suchen. Sie können tatsächlich viel mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung verraten als positive. Es ist einfach nicht möglich, dass ein Unternehmen nur glückliche und zufriedene Kunden ohne negative Bewertungen hat. So etwas lässt die Nutzer einer Website nur vermuten, dass das Unternehmen entweder alle negativen Beiträge löscht oder positive Bewertungen gekauft hat, was bedeutet, dass es möglicherweise nicht vertrauenswürdig ist. Unterdessen zeigt das Antworten auf negative Kommentare, dass Sie bereit sind, Kritik anzuhören und zu lernen, wie Sie Ihre Produkte/Dienstleistungen verbessern können.
• Kundenbeschwerden und negative Beiträge können außergewöhnlichen Kundenservice hervorheben – abgesehen von Troll- oder Spam-Kommentaren sind Beschwerden oder negative Bewertungen eine Möglichkeit des Kunden, Ihnen „eine zweite Chance“ zu geben. Wenn Sie darauf reagieren, indem Sie sie umgehend kontaktieren und ihr Problem lösen, sind Sie auf dem besten Weg, das Vertrauen dieser Person in Ihr Unternehmen zu stärken und einen unzufriedenen Kunden in einen loyalen zu verwandeln.
• Sie geben Ihnen unglaubliche Einblicke in die Erwartungen der Kunden an Ihr Unternehmen – Kundenbeschwerden und negative Bewertungen (solange sie konstruktiv sind) sind eine ausgezeichnete Datenquelle darüber, wie Unternehmen ihre Produkte/Dienstleistungen verbessern und ihren Kundenservice optimieren können. 

Das Problem ist, dass der Umgang mit Kundenbeschwerden, die als negative Bewertungen, Beiträge oder E-Mails verfasst sind, viel einfacher ist als der Umgang mit wütenden Kunden am Telefon. 

Bei schriftlicher Kritik haben Sie einen Moment Zeit, tief durchzuatmen, die Situation zu analysieren und über die beste Antwort nachzudenken – Sie antworten erst, wenn alles vorbereitet ist. Doch was, wenn Sie einen unzufriedenen Kunden am Telefon haben, der sofortige Aufmerksamkeit fordert?

Wie jeder Callcenter-Agent bestätigen wird, gehört der Umgang mit ungeduldigen oder unhöflichen Anrufern zu den größten Herausforderungen im Callcenter – zumal Agenten fast täglich solche Anrufe beantworten. Es wird noch schwieriger, da die Agenten auf solche Anrufe mit Professionalität, Selbstvertrauen und Gelassenheit reagieren müssen.  Wie? Hier sind unsere acht Tipps, wie Sie mit Kundenbeschwerden umgehen ohne Ihre eigenen Nerven zu ruinieren.

#1 Bleiben Sie ruhig

Wenn Sie mit einem sich beschwerenden Kunden zu tun haben, müssen Sie einen kühlen Kopf bewahren, was schwierig sein kann. Schwierig, weil wenn ein Kunde Sie anschreit oder beleidigt, Sie vielleicht auf die gleiche Weise reagieren möchten – aber das ist das Schlimmste, was Sie tun können. Sich aufzuregen, zu streiten oder den Anrufer anzuschreien, wird die Situation nur eskalieren, was schnell außer Kontrolle geraten kann. Atmen Sie stattdessen ein paar Mal tief durch und erinnern Sie sich daran, dass die Wut des Kunden nicht gegen Sie gerichtet ist. 

Vielmehr ist es die aktuelle Situation, die den Kunden wütend macht. Zum Beispiel, Ihr Service hat plötzlich aufgehört zu funktionieren, während der Kunde einen hektischen Tag hatte. Er ist wütend auf das Unternehmen und das Produkt, aber nicht auf Sie, daher wird es Sie nur noch gestresster machen, wenn Sie die Beschimpfungen persönlich nehmen.

#2 Seien Sie freundlich zum Anrufer

In einem freundlichen und entgegenkommenden Ton zu antworten, ist das Letzte, was ein wütender Anrufer tatsächlich erwartet, daher kann dies die Situation schnell entschärfen. Eine gute Möglichkeit, den Anruf mit einem verärgerten oder aufgebrachten Kunden zu beginnen, ist, ihm mitzuteilen, dass Sie es schätzen, dass er sich mit seinem Anliegen an Sie wendet, und dass Sie ihm so schnell wie möglich bei der Lösung helfen möchten. Dies zeigt, dass Sie auf seiner Seite sind und dass Sie bereit sind zu hören, wie Sie helfen können.  Erhöhen Sie nicht Ihre Stimme als Reaktion auf Geschrei, da dies den Kunden weiter aufbringen und den Anruf in einen Streit verwandeln könnte. 

Da das professionelle Reagieren auf Kundenbeschwerden und das Bewahren der Ruhe während eines Anrufs viel Übung erfordert, können (und sollten) Sie daran arbeiten, während schwieriger Anrufe einen ruhigen und angenehmen Tonfall zu bewahren – beispielsweise durch die Teilnahme an einem Callcenter-Training.

#3 Zuhören

Es stimmt, dass manche Leute ein Unternehmen anrufen, nur weil sie einen schlechten Tag hatten und sich bei jemandem Luft machen wollen, der verpflichtet ist, ihnen zuzuhören. In solchen Fällen ist es eine gute Idee, den Anrufer reden zu lassen, bis er sich etwas beruhigt hat. Doch die meisten Anrufer haben tatsächlich ein Problem, das sie selbst nicht lösen können, und deshalb rufen sie den Support an. Gestatten Sie ihnen, den Grund ihrer Unzufriedenheit und was sie von Ihnen erwarten, zu erläutern. In einigen Fällen reicht es bereits, jemanden zu haben, der zuhört, um sie zu beruhigen. 

Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie einem Anrufer zuhören müssen, der Sie bedroht oder beleidigende Sprache verwendet. In solchen Fällen, wenn es die Richtlinien Ihres Unternehmens zulassen, beenden Sie den Anruf und melden Sie ihn der Geschäftsleitung.

Erfahren Sie, warum Zuhören eine so effektive Fähigkeit in der Geschäftskommunikation ist:

#4 Das Problem anerkennen

Nachdem Sie den Grund des Anrufers gehört haben, erkennen Sie dessen Problem als wichtig an. Spielen Sie ihre Sorgen nicht herunter oder weisen Sie sie ab, da Sie den Kunden auf diese Weise nur ignorieren lassen und ihn noch wütender machen. Stattdessen sollten Sie den Kunden beruhigen, dass Sie Ihr Bestes tun werden, um ihm zu helfen.

Eine gute Möglichkeit hierfür ist es, das Hauptproblem zu bestätigen, indem Sie eine Zusammenfassung dessen wiederholen, was der Anrufer gesagt hat. Dies beweist ihm nicht nur, dass Sie aufmerksam zugehört haben, sondern gibt ihm auch einen Moment, um sich zu beruhigen.

#5 Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten

Wenn ein Kunde wegen eines Problems mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung anruft (Versand- oder Abrechnungsprobleme, das Produkt funktioniert nicht wie erwartet, das neueste Software-Update ist fehlerhaft usw.), kann eine einfache Entschuldigung und das Verständnis dafür, warum der Anrufer frustriert ist ihn sofort besser stimmen und die Lösung seiner Probleme erheblich erleichtern. 

Ebenso zeigt das Danken des Anrufers dafür, dass er sich mit seinen Problemen oder Fragen an Sie gewandt hat, dass Sie bereit sind zu helfen, wann immer er es braucht, und dass Sie seinen Anruf als Gelegenheit zur Verbesserung Ihres Services betrachten und nicht als Belästigung.

#6 Fragen stellen

Wenn der Kunde sich etwas beruhigt hat, können Sie nun beginnen, Fragen zu stellen, die sein aktuelles Anliegen betreffen und was er von Ihnen erwartet. Sie könnten natürlich versuchen, das Problem sofort zu lösen (um den Anruf so schnell wie möglich zu beenden), aber wenn Sie das eigentliche Problem nicht kennen, riskieren Sie, sowohl Ihre als auch die Zeit des Anrufers zu verschwenden. 

Detaillierte Fragen zum aktuellen Bedarf des Kunden zu stellen hilft Ihnen auch, die Angelegenheit gleich beim ersten Anruf zu klären und somit die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

#7 Machen Sie keine leeren Versprechen

Je schneller Sie eine Lösung finden, die alle glücklich macht (besonders Ihren Kunden), desto zufriedener wird der Kunde sein und desto schneller können Sie den Anruf beenden und erleichtert aufatmen. Sie könnten jedoch in eine Falle tappen, wenn Sie versuchen, ein Problem schnell zu lösen. Sie sollten dem Anrufer nichts versprechen, wovon Sie nicht sicher sind, ob Sie es liefern können, oder ihm Termine nennen, bis zu denen sein Problem behoben sein wird, obwohl Sie wissen, dass dies unrealistisch ist. 

Während der Anrufer mit dem Ergebnis vielleicht eine Weile zufrieden ist, können Sie entweder einen zweiten wütenden Anruf erwarten, wenn er merkt, dass Sie das Versprechen nicht gehalten haben, oder er wird einfach zu einem anderen Unternehmen wechseln. Stattdessen, erklären Sie ihm die aktuelle Situation und welche Optionen Sie haben um dem Kunden zu helfen. Wenn Sie im Moment nicht helfen können, sagen Sie ihm, dass Sie zurückrufen werden, sobald Sie eine Lösung für sein Problem haben.

#8 Senden Sie eine Follow-up-E-Mail

Nachdem Sie die Wut eines Kunden ertragen haben, ist das Letzte, was Sie wahrscheinlich tun möchten, ihn erneut zu kontaktieren. Eine einfache Follow-up-E-Mail kann jedoch Ihren Kunden zeigen, dass Sie an sie denken und prüfen möchten, ob sie weitere Fragen oder Bedenken haben. In einer solchen E-Mail sollten Sie dem Kunden für sein Feedback danken, sein ursprüngliches Problem und dessen Lösung zusammenfassen und fragen, ob er weitere Fragen oder Probleme hat, bei denen Sie helfen können.

Eine Follow-up-E-Mail gibt dem Kunden auch die Möglichkeit, sich für sein früheres Verhalten zu entschuldigen und zu erklären, warum er so gehandelt hat.

Drei typische Gründe, warum ein Kunde anrufen könnte, um sich zu beschweren (und wie Sie darauf antworten)

#1 Das Produkt ist beschädigt oder funktioniert nicht wie erwartet

Die häufigste aller Kundenbeschwerden – das bestellte Produkt ist beschädigt oder funktioniert nicht wie erwartet. In einigen Fällen ist der Schaden deutlich sichtbar (z. B. das Produkt lässt sich nicht einschalten, die Software stürzt häufig ab oder die Hülle weist sichtbare Gebrauchsspuren auf), sodass Sie den Kunden fragen können, ob er einen Ersatz oder eine Rückerstattung wünscht.

Die Situation ist etwas kniffliger, wenn ein Kunde das Produkt falsch verwendet. Fragen Sie ihn, was er mit dem Produkt machen wollte, und erklären Sie ihm dann behutsam, wie es richtig verwendet wird. Wenn der Kunde das Produkt zurückgeben möchte, weil es nicht das ist, was er eigentlich brauchte, können Sie fragen, ob er es gegen ein anderes Produkt austauschen möchte.

#2 Mangelnde Nachverfolgung

Das ist es, was passiert, wenn Sie einem Kunden versprechen, dass er sein Produkt bis zu einem bestimmten Datum geliefert bekommt oder sein Problem behoben wird – aber dies nicht geschieht. Die Situation ist besonders schlimm, wenn der Kunde Sie zuvor angerufen oder eine E-Mail geschickt hat und Sie es nicht bemerkt oder vergessen haben zu antworten. 

Wenn Sie einen wütenden Kunden am Telefon haben, der sich genau darüber beschwert, dann ist das Beste, was Sie tun können, die Situation zu erklären und was Sie dagegen tun können. Wenn Sie zu viel versprechen, dann stehen Sie zu Ihrem Fehler, entschuldigen Sie sich und geben Sie eine ehrliche Einschätzung, wann sein Problem gelöst wird. Wenn die Verzögerung nicht sofort behoben werden kann (z. B. Sie haben das Produkt noch nicht vom Hersteller erhalten), dann erklären Sie dem Kunden die Situation und bieten Sie an, ihn anzurufen, sobald Sie wissen, wann sein Problem gelöst wird.      

#3 Schlechter Kundensupport

Den Kundensupport anzurufen ist schon an sich recht stressig, und viele Dinge können die Erfahrung für den Anrufer noch schlimmer machen:

• Lange Wartezeiten
• Support-Agenten, die die Fragen oder Bedenken des Anrufers abtun
• Von Agent zu Agent weitergeleitet werden und die Frage wiederholen müssen
• Zwei verschiedene Aussagen von zwei verschiedenen Agenten hören

Wenn solche Dinge passieren, ist es für Anrufer natürlich, frustriert zu werden und sich über den Kundensupport-Agenten zu beschweren. Entschuldigen Sie sich beim Kunden für die Unannehmlichkeiten, fragen Sie nach den Details seiner früheren Support-Erfahrung und, wenn Sie können, beantworten Sie sein Anliegen oder seine Beschwerde. 

Nach dem Anruf sollten Sie auch untersuchen, was die schlechte Kundenerfahrung überhaupt verursacht hat, um zu verhindern, dass dies erneut geschieht.

Fazit

Mit beschwerdeführenden Anrufern umgehen zu müssen, ist die tägliche Realität von Callcentern. Aber die Mehrheit dieser Anrufe bittet einfach um Hilfe – der Anrufer hat ein Problem, das er selbst nicht lösen kann, was ihn gestresst, frustriert und wütend macht. Wenn Sie den Anruf freundlich und professionell bearbeiten können, sind Sie auf dem besten Weg, loyale Kunden zu gewinnen– denn das schnelle und effektive Lösen von Problemen schafft Vertrauen in ein Unternehmen.

Das bedeutet aber nicht, dass Sie jederzeit den Ansatz „der Kunde ist König“ beibehalten müssen. Wenn eine Situation außer Kontrolle gerät und der Kunde anfängt, vulgär oder bedrohlich zu werden, haben Sie jedes Recht, sich zu schützen, indem Sie den Anruf beenden und dies der Geschäftsleitung melden.