8 خطوات للتعامل مع شكاوى العملاء عبر الهاتف

يعد التعامل مع شكاوى العملاء من أصعب المهام وأكثرها أهمية لوكيل الدعم، لذا من الضروري تعلم كيفية التعامل مع المتصل الغاضب أو المشتكي دون أن تفقد هدوئك. إليك 8 نصائح للتعامل مع هؤلاء المتصلين بهدوء واحترافية.

نحن نعيش في عالم يركز على العملاء. ففي النهاية، بدون عملاء لا يمكنك تنمية عملك وكسب المال. ومع تزايد المنافسة في السوق، تبذل الشركات قصارى جهدها لجذب المستهلكين بدعم عملاء استثنائي. يدرك المستهلكون هذا الأمر، لذا أصبحوا أكثر صراحة بشأن ما يريدونه من الشركات وما يعجبهم وما لا يعجبهم.

ولكن مقارنةً بما قد تعتقده بالنظر إلى وسائل التواصل الاجتماعي أو الاستماع إلى المزيد من شكاوى العملاء عبر الهاتف، فإن الناس ليسوا سريعين في كتابة مراجعات سلبية أو إجراء مكالمات – 91% من العملاء غير الراضين عن علامة تجارية يرحلون ببساطة دون كلمة. لماذا؟ لأن 79% من المستهلكين الذين تواصلوا مع الشركات بشأن تجربة عملاء سيئة تعرضوا لتجاهل تام.

ولكن في حين أن العملاء قد لا يتصلون بك ليقولوا إنهم غير راضين، إلا أنهم بالتأكيد سيخبرون أصدقائهم وأقاربهم عن تجربة سيئة – يخبر الأمريكي العادي 15 شخصًا عندما يواجه تجربة خدمة عملاء سيئة.

كيفية الاحتفاظ بالعملاء وكسب ولائهم

اقرأ مجاناً

لذا فمن المحتمل جدًا أنك فقدت بالفعل العديد من العملاء بسبب عدم رضاهم عن منتجك أو خدمتك، حتى لو كنت تعتبر خدمة العملاء الاستثنائية أولوية. ولهذا السبب يجب عليك التعامل مع الأشخاص الذين يتصلون لتقديم شكوى أو ينشرون مراجعات سلبية بشكل استثنائي جيد – خاصة وأن القيام بذلك يمكن أن يحمل العديد من الفوائد المفاجئة لعملك.

• المراجعات السلبية تحسن ثقة العملاء في الشركة – مع الأخذ في الاعتبار مدى سهولة شراء مراجعات بخمس نجوم على وسائل التواصل الاجتماعي هذه الأيام، فلا عجب أن العملاء يبحثون الآن بنشاط عن شكاوى العملاء أو المراجعات السلبية. في الواقع، يمكن أن تكشف هذه المراجعات الكثير عن المنتج أو الخدمة أكثر من المراجعات الإيجابية. ليس من الممكن لأي شركة أن تحظى فقط بعملاء سعداء وراضين، وبدون أي مراجعات سلبية. رؤية شيء كهذا يجعل مستخدمي الموقع يشكون إما أن هذه الشركة تحذف جميع المنشورات السلبية أو أنها اشترت المراجعات الإيجابية، مما يعني أنها قد تكون غير جديرة بالثقة. في هذه الأثناء، يُظهر الرد على التعليقات السلبية أنك مستعد للاستماع إلى النقد وتعلم كيفية تحسين منتجاتك/خدماتك.
• شكاوى العملاء والمنشورات السلبية يمكن أن تسلط الضوء على خدمة العملاء الاستثنائية – باستثناء جميع أنواع التعليقات المزعجة أو العشوائية، فإن الشكاوى أو المراجعات السلبية هي طريقة العميل لمنحك “فرصة ثانية”. إذا استجبت لهذا من خلال التواصل معهم على الفور وحل مشكلتهم، فأنت في طريقك لتعزيز ثقة هذا الشخص في عملك وتحويل العميل غير الراضي إلى عميل مخلص.
• إنها تمنحك رؤى لا تصدق حول ما يتوقعه العملاء من شركتك – شكاوى العملاء والمراجعات السلبية (طالما كانت بناءة) هي مصدر ممتاز للبيانات حول كيفية قيام الشركات بتحسين منتجاتها/خدماتها، وتحسين خدمة العملاء لديها. 

المشكلة هي أن التعامل مع شكاوى العملاء المكتوبة كمراجعات سلبية أو منشورات أو رسائل بريد إلكتروني أسهل بكثير من التعامل مع العملاء الغاضبين عبر الهاتف. 

مع النقد المكتوب، لديك لحظة لأخذ نفس عميق، وتحليل الموقف، والتفكير في أفضل إجابة للمشكلة – أنت تستجيب فقط بعد أن يكون كل شيء جاهزًا. ولكن ماذا لو تلقيت اتصالًا من عميل غير سعيد عبر الهاتف يطالب باهتمام فوري؟

كما سيخبرك أي وكيل لمركز الاتصال، فإن التعامل مع المتصلين غير الصبورين أو الوقحين هو أحد أصعب جوانب العمل في مركز الاتصال – خاصة وأن الوكلاء يجيبون على مكالمات كهذه كل يوم تقريبًا. ويزداد الأمر صعوبة بسبب اضطرار الوكلاء للرد على مثل هذه المكالمات باحترافية وثقة وهدوء. كيف؟ إليك نصائحنا الثماني حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء دون إتلاف أعصابك.

#1 حافظ على هدوئك

عند التعامل مع عميل يشتكي، يجب أن تحافظ على هدوئك، وهو ما قد يكون صعبًا. صعب لأنه عندما يصرخ العميل أو يوجه لك الإهانات، قد ترغب في الرد بنفس الطريقة – ولكن هذا أسوأ شيء يمكنك فعله. الغضب أو الجدال أو الصراخ على المتصل لن يؤدي إلا إلى تصعيد الموقف، مما قد يخرج عن سيطرتك بسرعة. بدلًا من ذلك، خذ بضع أنفاس عميقة وذكّر نفسك بأن غضب العميل ليس موجهًا إليك. 

بل إن الموقف الحالي هو الذي يجعل العميل غاضبًا. على سبيل المثال، توقفت خدمتك فجأة عن العمل بينما كان لديهم يوم حافل. هم غاضبون من الشركة والمنتج وليس منك، لذا فإن السماح للإساءة بالتأثير عليك سيزيد من توترك.

#2 كن لطيفًا مع المتصل

الرد عليهم بنبرة لطيفة وودودة هو آخر شيء يتوقعه المتصل الغاضب، لذا قد يؤدي ذلك إلى نزع فتيل الموقف بسرعة. من الطرق الجيدة لبدء المكالمة مع عميل غاضب أو مستاء هي إخبارهم أنك تقدر تواصلهم معك بشأن مشكلتهم، وأنك ترغب في مساعدتهم على حلها بأسرع وقت ممكن. هذا يظهر أنك إلى جانبهم وأنك مستعد للاستماع إلى كيفية مساعدتهم. لا ترفع صوتك ردًا على الصراخ، فقد يؤدي ذلك إلى إثارة غضب العميل وتحويل المكالمة إلى جدال. 

بما أن الرد باحترافية على شكاوى العملاء والبقاء هادئًا طوال المكالمة يتطلب الكثير من الممارسة، يمكنك (ويجب عليك) العمل على الحفاظ على نبرة صوت هادئة وممتعة خلال المكالمات الصعبة – عن طريق المشاركة في تدريب مركز الاتصال، على سبيل المثال.

#3 استمع

صحيح أن بعض الناس يتصلون بالشركة لمجرد أنهم قضوا يومًا سيئًا ويريدون التنفيس لشخص ملزم بالاستماع إليهم. في مثل هذه الحالات، من الجيد ترك المتصل يتحدث حتى يهدأ قليلًا. لكن معظم المتصلين لديهم مشكلة حقيقية لا يمكنهم حلها بأنفسهم، وهذا هو سبب اتصالهم بالدعم. اسمح لهم بشرح سبب عدم رضاهم وماذا يريدون منك أن تفعل. في بعض الحالات، وجود شخص يستمع إليهم سيكون كافيًا لتهدئتهم. 

هذا لا يعني أنه يجب عليك الاستمرار في الاستماع إلى متصل يهددك أو يستخدم لغة مهينة. في مثل هذه الحالات، إذا كانت سياسة شركتك تسمح بذلك، قم بإنهاء المكالمة وإبلاغ الإدارة.

تعلم لماذا يعد الاستماع مهارة فعالة في التواصل التجاري:

#4 اعترف بالمشكلة

بعد الاستماع إلى سبب اتصال المتصل، اعترف بأن مشكلتهم مهمة بالنسبة لك. لا تقلل من شأن مخاوفهم أو تتجاهلها، فهذا سيجعل العميل يشعر بالتجاهل ويزداد غضبه. بدلًا من ذلك، يجب أن تطمئن العميل بأنك ستبذل قصارى جهدك لمساعدتهم.

طريقة رائعة للقيام بذلك هي تأكيد المشكلة الرئيسية عن طريق تكرار ملخص لما قاله المتصل. القيام بذلك يثبت لهم أنك استمعت إليهم بعناية، ويمنحهم لحظة لتهدأ أعصابهم.

#5 اعتذر عن الإزعاج

إذا اتصل عميل بوجود مشكلة تتعلق بمنتجك أو خدمتك (مشاكل في الشحن أو الفواتير، المنتج لا يعمل كما هو متوقع، تحديث البرنامج الأخير به أخطاء، إلخ)، فإن تقديم اعتذار بسيط وإظهار تفهمك لسبب إحباط المتصل يمكن أن يضعهم على الفور في مزاج أفضل ويجعل حل مشاكلهم أسهل بكثير. 

وبالمثل، فإن شكر المتصل على تواصله معك بشأن مشاكله أو أسئلته يوضح لهم أنك مستعد للمساعدة متى احتاجوا إليها، وأنك تتعامل مع مكالمتهم كفرصة لتحسين خدمتك بدلاً من اعتبارها مصدر إزعاج.

#6 اطرح الأسئلة

إذا هدأ العميل قليلاً، يمكنك الآن البدء في طرح الأسئلة حول القلق المحدد الذي لديهم في هذه اللحظة وما يتوقعون منك فعله. يمكنك، بالطبع، محاولة البدء في حل المشكلة على الفور (لإنهاء المكالمة في أقرب وقت ممكن)، ولكن عندما لا تعرف ما هي المشكلة الفعلية، فإنك تخاطر بإضاعة وقتك ووقت المتصلين.

طرح أسئلة تفصيلية حول حاجة العميل الحالية سيساعدك أيضًا في حل المشكلة من المكالمة الأولى وبالتالي تحسين رضا العملاء.

#7 لا تبالغ في الوعود

كلما أسرعت في إيجاد حل يُرضي الجميع (خاصة عميلك)، زاد رضا العميل وتمكنت من إنهاء المكالمة والتنهد بارتياح بشكل أسرع. ومع ذلك، قد تقع في فخ عند محاولة حل مشكلة بسرعة. يجب ألا تعد المتصل بشيء لست متأكدًا من قدرتك على تقديمه، أو أن تعطيه تواريخ لإصلاح مشكلته على الرغم من أنك تعلم أنها غير واقعية.

بينما قد يكون المتصل راضيًا عن النتيجة لبعض الوقت، يمكنك إما أن تتوقع مكالمة غاضبة ثانية عندما يدرك أنك لم تفِ بالوعد، أو سينتقلون ببساطة إلى شركة مختلفة. بدلًا من ذلك، أخبرهم ما هو الوضع الحالي وما هي الخيارات المتاحة لديك لمساعدة العميل. إذا لم تتمكن من المساعدة في الوقت الحالي، أخبرهم أنك ستعاود الاتصال بهم بمجرد أن يكون لديك حل لمشكلتهم.

#8 أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة

بعد تحمل غضب العميل، آخر شيء ترغب في فعله هو الاتصال بهم مرة أخرى. ومع ذلك، يمكن لرسالة بريد إلكتروني بسيطة للمتابعة أن تظهر لعملائك أنك تفكر فيهم وترغب في التحقق مما إذا كان لديهم أي أسئلة أو مخاوف إضافية. في مثل هذا البريد الإلكتروني، يجب أن تشكر العميل على ملاحظاته، وتلخص مشكلته الأولية وكيف تم حلها، وتسأل عما إذا كان لديهم أي أسئلة أو مشاكل أخرى يمكنك المساعدة فيها.

كما يمنح بريد المتابعة العميل فرصة للاعتذار عن سلوكه السابق وشرح سبب تصرفه بهذه الطريقة.

ثلاثة أسباب نموذجية قد يتصل بسببها العميل لتقديم شكوى (وكيفية الرد عليها)

#1 المنتج تالف أو لا يعمل كما هو متوقع

الأكثر شيوعاً بين جميع شكاوى العملاء – المنتج المطلوب تالف أو لا يعمل كما كانوا يتوقعون. في بعض الحالات، يكون التلف واضحاً للعيان (مثل: المنتج لا يعمل، البرنامج يتعطل بشكل متكرر، أو الغطاء عليه علامات تآكل واضحة)، لذا يمكنك سؤال العميل عما إذا كان يريد استبدالاً أو استرداداً للمال.

يصبح الموقف أكثر تعقيداً قليلاً عندما يستخدم العميل المنتج بطريقة خاطئة. اسأله عما أراد فعله بالمنتج ثم اشرح له بلطف كيفية استخدامه بشكل صحيح. إذا كان العميل يرغب في إرجاع المنتج لأنه ليس ما كان يحتاجه فعلياً، يمكنك أن تسأله عما إذا كان يرغب في استبداله بمنتج مختلف.

#2 عدم المتابعة

هذا ما يحدث عندما تعد العميل بأن منتجه سيتم شحنه أو مشكلته ستحل بحلول تاريخ معين – لكن ذلك لا يحدث. يكون الوضع سيئًا بشكل خاص إذا اتصل العميل أو أرسل إليك بريدًا إلكترونيًا سابقًا ولم تلاحظ أو نسيت الرد.

إذا كان لديك عميل غاضب على الخط بسبب هذه الشكوى تحديدًا، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو شرح الموقف وما يمكنك فعله حيال ذلك. إذا بالغت في الوعود، فـاعترف بخطئك واعتذر وقدم لهم تقديرًا صادقًا للوقت الذي سيتم فيه حل مشكلتهم. إذا كان التأخير ليس شيئًا يمكنك إصلاحه على الفور (مثل: لم تستلم المنتج بعد من الشركة المصنعة)، فشرح الموقف للعميل وعرض الاتصال به عندما تعرف متى سيتم حل مشكلته.      

#3 ضعف دعم العملاء

الاتصال بدعم العملاء أمر مرهق للغاية بالفعل، وهناك العديد من الأشياء التي يمكن أن تجعل التجربة أسوأ بالنسبة للمتصل:

• أوقات انتظار طويلة
• تجاهل وكلاء الدعم لأسئلة المتصل أو مخاوفه
• التحويل من وكيل إلى آخر واضطرار العميل لتكرار السؤال
• سماع معلومات مختلفة من وكيلين مختلفين

عندما تحدث هذه الأمور، من الطبيعي أن يشعر المتصلون بالإحباط ويتصلون لتقديم شكوى بشأن وكيل دعم العملاء. اعتذر للعميل عن الإزعاج، واطلب تفاصيل حول تجربتهم السابقة مع الدعم، وإذا استطعت، أجب على مشكلتهم أو شكواهم.

بعد المكالمة، يجب عليك أيضًا التحقيق في سبب تجربة العملاء السيئة في المقام الأول لمنع تكرارها.

الخاتمة

التعامل مع المتصلين المشتكين هو واقع يومي لمراكز الاتصال. ولكن غالبية هذه المكالمات تطلب المساعدة ببساطة – فالمتصل لديه مشكلة لا يمكنه حلها بنفسه، مما يجعله متوترًا ومحبطًا وغاضبًا. إذا تمكنت من التعامل مع المكالمة بطريقة ودودة ومهنية، فأنت في طريقك إلى كسب عملاء مخلصين– حيث أن حل المشكلات بسرعة وفعالية يبني الثقة في الشركة بشكل جيد.

لكن هذا لا يعني أنه يجب عليك الحفاظ على نهج “العميل دائمًا على حق” في جميع الأوقات. إذا خرج الموقف عن السيطرة، وبدأ العميل يتصرف بوقاحة أو تهديد، فلديك كل الحق في حماية نفسك بإنهاء المكالمة والإبلاغ عنه للإدارة.