8 βήματα για το πώς να διαχειρίζεστε παράπονα πελατών μέσω τηλεφώνου
Η διαχείριση παραπόνων πελατών είναι ένα από τα πιο δύσκολα αλλά και σημαντικά καθήκοντα ενός υπαλλήλου υποστήριξης, γι’ αυτό είναι ζωτικής σημασίας να μάθετε πώς μπορείτε να διαχειριστείτε έναν θυμωμένο ή παραπονούμενο πελάτη χωρίς να χάσετε την ψυχραιμία σας. Ακολουθούν οι 8 συμβουλές μας για το πώς να αντιμετωπίζετε τέτοιους καλούντες με ηρεμία και επαγγελματισμό.
Ζούμε σε έναν πελατοκεντρικό κόσμο. Άλλωστε, χωρίς πελάτες δεν μπορείτε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας και να κερδίσετε χρήματα. Και τώρα που ο χώρος της αγοράς γίνεται όλο και πιο περιορισμένος, οι εταιρείες προσπαθούν να προσελκύσουν τους καταναλωτές με εξαιρετική υποστήριξη πελατών. Ωστόσο, οι καταναλωτές το γνωρίζουν αυτό, γι’ αυτό γίνονται όλο και πιο εκφραστικοί σχετικά με το τι θέλουν από μια επιχείρηση, τι τους αρέσει και τι όχι.
Αλλά σε σύγκριση με αυτό που μπορεί να νομίζετε κοιτάζοντας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή ακούγοντας περισσότερα παράπονα πελατών στο τηλέφωνο, οι άνθρωποι στην πραγματικότητα δεν βιάζονται να γράψουν αρνητικές κριτικές ή να πραγματοποιήσουν την κλήση – το 91% των πελατών που είναι δυσαρεστημένοι με μια επωνυμία απλώς θα φύγουν χωρίς να πουν κουβέντα. Γιατί; Επειδή το 79% των καταναλωτών που επικοινώνησαν με εταιρείες σχετικά με μια φρικτή εμπειρία πελάτη που είχαν, αγνοήθηκαν εντελώς.
Όμως, ενώ οι πελάτες μπορεί να μην σας καλέσουν για να πουν ότι είναι δυσαρεστημένοι, είναι βέβαιο ότι θα πουν στους φίλους και τους συγγενείς τους για μια κακή εμπειρία – ο μέσος Αμερικανός λέει σε 15 άτομα όταν έχει μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.
Πώς να διατηρήσετε πελάτες και να κερδίσετε την αφοσίωσή τους
Είναι, λοιπόν, πολύ πιθανό να έχετε ήδη χάσει αρκετούς πελάτες λόγω της δυσαρέσκειάς τους με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, ακόμα κι αν θεωρείτε την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών ως προτεραιότητα. Γι’ αυτό θα πρέπει να αντιμετωπίζετε τους ανθρώπους που καλούν με ένα παράπονο ή δημοσιεύουν αρνητικές κριτικές εξαιρετικά καλά – ειδικά αφού κάτι τέτοιο μπορεί να έχει πολλά εκπληκτικά οφέλη για την επιχείρησή σας.
- Οι αρνητικές κριτικές βελτιώνουν την εμπιστοσύνη των πελατών σε μια εταιρεία – λαμβάνοντας υπόψη πόσο εύκολο είναι στις μέρες μας να αγοράσει κανείς κριτικές πέντε αστέρων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δεν είναι περίεργο που οι πελάτες αναζητούν πλέον ενεργά παράπονα ή αρνητικές κριτικές πελατών. Μπορούν στην πραγματικότητα να αποκαλύψουν πολύ περισσότερα για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από τις θετικές. Δεν είναι απλά δυνατόν για καμία εταιρεία να έχει μόνο ευχαριστημένους και ικανοποιημένους πελάτες, χωρίς αρνητικές κριτικές. Βλέποντας κάτι τέτοιο, οι χρήστες του ιστότοπου υποπτεύονται ότι είτε αυτή η εταιρεία διαγράφει όλες τις αρνητικές αναρτήσεις είτε έχει αγοράσει τις θετικές κριτικές, πράγμα που σημαίνει ότι μπορεί να μην είναι αξιόπιστη. Εν τω μεταξύ, η απάντηση σε αρνητικά σχόλια δείχνει ότι είστε πρόθυμοι να ακούσετε κριτική και να μάθετε πώς να βελτιώσετε τα προϊόντα/υπηρεσίες σας.
- Τα παράπονα πελατών και οι αρνητικές αναρτήσεις μπορούν να αναδείξουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών – εξαιρουμένων όλων των ειδών σχολίων troll ή spam, τα παράπονα ή οι αρνητικές κριτικές είναι ο τρόπος ενός πελάτη να σας δώσει «μια δεύτερη ευκαιρία». Εάν απαντήσετε σε αυτό επικοινωνώντας άμεσα μαζί τους και λύνοντας το πρόβλημά τους, βρίσκεστε σε καλό δρόμο για να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη αυτού του ατόμου στην επιχείρησή σας και να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πιστό.
- Σας δίνουν απίστευτη εικόνα για το τι περιμένουν οι πελάτες από την εταιρεία σας – τα παράπονα πελατών και οι αρνητικές κριτικές (εφόσον είναι εποικοδομητικές) αποτελούν μια εξαιρετική πηγή δεδομένων σχετικά με το πώς οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν τα προϊόντα/υπηρεσίες τους και να αναβαθμίσουν την εξυπηρέτηση πελατών τους.
Το πρόβλημα είναι ότι η διαχείριση παραπόνων πελατών που είναι γραμμένα ως αρνητικές κριτικές, αναρτήσεις ή email είναι πολύ πιο εύκολη από το να αντιμετωπίσετε θυμωμένους πελάτες στο τηλέφωνο.
Με τη γραπτή κριτική, έχετε μια στιγμή να πάρετε μια βαθιά ανάσα, να αναλύσετε την κατάσταση και να σκεφτείτε την καλύτερη απάντηση στο ζήτημα – απαντάτε μόνο αφού όλα είναι έτοιμα. Τι γίνεται όμως αν έχετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη στο τηλέφωνο που απαιτεί άμεση προσοχή;
Όπως θα σας πει κάθε υπάλληλος τηλεφωνικού κέντρου, η διαχείριση ανυπόμονων ή αγενών καλούντων είναι μια από τις πιο δύσκολες πτυχές της εργασίας σε ένα τηλεφωνικό κέντρο – ειδικά δεδομένου ότι οι υπάλληλοι απαντούν σε τέτοιες κλήσεις σχεδόν κάθε μέρα. Γίνεται ακόμα πιο δύσκολο όταν οι υπάλληλοι πρέπει να απαντούν σε τέτοιες κλήσεις με επαγγελματισμό, αυτοπεποίθηση και ηρεμία. Πώς; Ακολουθούν οι οκτώ συμβουλές μας για το πώς να διαχειριστείτε παράπονα πελατών χωρίς να καταστρέψετε τα νεύρα σας.
#1 Διατηρήστε την ψυχραιμία σας
Όταν αντιμετωπίζετε έναν πελάτη που παραπονιέται, πρέπει να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας, κάτι που μπορεί να είναι δύσκολο. Δύσκολο γιατί όταν ένας πελάτης φωνάζει ή σας προσβάλλει, μπορεί να θέλετε να απαντήσετε με τον ίδιο τρόπο – αλλά αυτό είναι το χειρότερο που μπορείτε να κάνετε. Το να θυμώσετε, να διαφωνήσετε ή να φωνάξετε στον καλούντα θα κλιμακώσει την κατάσταση, η οποία μπορεί γρήγορα να βγει εκτός ελέγχου. Αντ’ αυτού, πάρτε μερικές βαθιές ανάσες και υπενθυμίστε στον εαυτό σας ότι ο θυμός του πελάτη δεν απευθύνεται σε εσάς.
Αντιθέτως, είναι η τρέχουσα κατάσταση που κάνει τον πελάτη θυμωμένο. Για παράδειγμα, η υπηρεσία σας σταμάτησε ξαφνικά να λειτουργεί όταν εκείνοι είχαν μια αγχωτική μέρα. Είναι θυμωμένοι με την εταιρεία και το προϊόν, αλλά όχι με εσάς, οπότε το να αφήσετε την κακοποίηση να σας επηρεάσει θα σας αγχώσει περισσότερο.
#2 Να είστε ευγενικοί με τον καλούντα
Το να τους απαντήσετε με έναν ευγενικό και φιλικό τόνο είναι το τελευταίο πράγμα που περιμένει ένας θυμωμένος καλούντας, οπότε μπορεί να εκτονώσει γρήγορα την κατάσταση. Ένας καλός τρόπος για να ξεκινήσετε την κλήση με έναν θυμωμένο ή αναστατωμένο πελάτη είναι να τους πείτε ότι εκτιμάτε που επικοινώνησαν μαζί σας για το πρόβλημά τους, και ότι θέλετε να τους βοηθήσετε να το επιλύσουν το συντομότερο δυνατό. Αυτό δείχνει ότι είστε στο πλευρό τους και ότι είστε έτοιμοι να ακούσετε πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε. Μην υψώσετε τη φωνή σας ως απάντηση σε φωνές, καθώς αυτό μπορεί να εξοργίσει περαιτέρω τον πελάτη και να μετατρέψει την κλήση σε διαφωνία.
Εφόσον η επαγγελματική ανταπόκριση στα παράπονα πελατών και η διατήρηση της ψυχραιμίας καθ’ όλη τη διάρκεια μιας κλήσης απαιτεί πολλή εξάσκηση, μπορείτε (και πρέπει) να εργαστείτε για να διατηρήσετε έναν ήρεμο και ευχάριστο τόνο φωνής κατά τη διάρκεια δύσκολων κλήσεων – συμμετέχοντας σε εκπαίδευση τηλεφωνικού κέντρου, για παράδειγμα.
#3 Ακούστε
Είναι αλήθεια ότι ορισμένοι άνθρωποι καλούν μια εταιρεία απλώς επειδή είχαν μια άσχημη μέρα και θέλουν να εκτονωθούν σε κάποιον που είναι υποχρεωμένος να τους ακούσει. Σε τέτοιες περιπτώσεις, είναι καλή ιδέα να αφήσετε τον καλούντα να μιλήσει μέχρι να ηρεμήσει λίγο. Όμως οι περισσότεροι καλούντες έχουν ένα πραγματικό πρόβλημα που δεν μπορούν να λύσουν μόνοι τους, και γι’ αυτό τηλεφωνούν στην υποστήριξη. Επιτρέψτε τους να εξηγήσουν τον λόγο της δυσαρέσκειάς τους και τι θέλουν να κάνετε. Σε ορισμένες περιπτώσεις, το να έχουν κάποιον που θα ακούσει θα είναι αρκετό για να τους ηρεμήσει.
Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να συνεχίσετε να ακούτε έναν καλούντα που σας απειλεί ή χρησιμοποιεί υποτιμητική γλώσσα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, αν η πολιτική της εταιρείας σας το επιτρέπει, τερματίστε την κλήση και αναφέρετέ το στη διοίκηση.
Μάθετε γιατί η ακρόαση είναι μια τόσο αποτελεσματική δεξιότητα στην επιχειρηματική επικοινωνία:
#4 Αναγνωρίστε το ζήτημα
Αφού έχετε ακούσει τον λόγο για τον οποίο τηλεφώνησε ένας καλούμενος, αναγνωρίστε το πρόβλημά τους ως σημαντικό για εσάς. Μην υποβαθμίζετε ή απορρίπτετε τις ανησυχίες τους, καθώς με αυτόν τον τρόπο θα κάνετε τον πελάτη να αισθανθεί αγνοημένος και ακόμα πιο θυμωμένος. Αντ’ αυτού, θα πρέπει να διαβεβαιώσετε τον πελάτη ότι θα κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να τον βοηθήσετε.
Ένας εξαιρετικός τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να επιβεβαιώσετε το κύριο ζήτημα επαναλαμβάνοντας μια περίληψη του τι είπε ο καλούμενος. Κάτι τέτοιο αποδεικνύει ότι τους ακούσατε προσεκτικά και τους δίνει μια στιγμή να ηρεμήσουν.
#5 Ζητήστε συγγνώμη για την αναστάτωση
Εάν ένας πελάτης καλέσει με ένα ζήτημα που σχετίζεται με το προϊόν ή την υπηρεσία σας (προβλήματα αποστολής ή τιμολόγησης, το προϊόν δεν λειτουργεί όπως αναμενόταν, η νεότερη ενημέρωση λογισμικού έχει σφάλματα κ.λπ.), μια απλή συγγνώμη και η επίδειξη κατανόησης για τον λόγο που ο καλούμενος είναι απογοητευμένος μπορεί αμέσως να τον φέρει σε καλύτερη διάθεση και να κάνει την επίλυση των ζητημάτων του πολύ πιο εύκολη.
Ομοίως, το να ευχαριστήσετε τον καλούντα που επικοινώνησε μαζί σας με τα προβλήματα ή τις ερωτήσεις του, τους δείχνει ότι είστε πρόθυμοι να βοηθήσετε όποτε το χρειαστούν, και ότι αντιμετωπίζετε την κλήση τους ως ευκαιρία να βελτιώσετε την υπηρεσία σας και όχι ως ενόχληση.
#6 Κάντε ερωτήσεις
Εάν ο πελάτης έχει ηρεμήσει λίγο, μπορείτε τώρα να αρχίσετε να κάνετε ερωτήσεις σχετικά με την ακριβή ανησυχία που έχει αυτή τη στιγμή και τι περιμένει να κάνετε. Θα μπορούσατε, φυσικά, να προσπαθήσετε να αρχίσετε να λύνετε το πρόβλημα αμέσως (για να τερματίσετε την κλήση το συντομότερο δυνατό), αλλά όταν δεν γνωρίζετε ποιο είναι το πραγματικό ζήτημα, κινδυνεύετε να σπαταλήσετε τόσο τον δικό σας όσο και τον χρόνο των καλούντων σας.
Η υποβολή λεπτομερών ερωτήσεων σχετικά με την τρέχουσα ανάγκη του πελάτη θα σας βοηθήσει επίσης να διορθώσετε το ζήτημα στην πρώτη κλήση και έτσι να βελτιώσετε την ικανοποίηση του πελάτη.
#7 Μην υποσχεθείτε πολλά
Όσο πιο γρήγορα μπορείτε να βρείτε μια λύση που να κάνει όλους χαρούμενους (ειδικά τον πελάτη σας), τόσο πιο ικανοποιημένος θα είναι ο πελάτης και τόσο πιο γρήγορα θα μπορέσετε να τερματίσετε την κλήση και να ανακουφιστείτε. Ωστόσο, μπορεί να πέσετε σε παγίδα όταν προσπαθείτε να λύσετε ένα ζήτημα γρήγορα. Δεν πρέπει να υποσχεθείτε στον καλούντα κάτι που δεν είστε σίγουροι ότι θα μπορέσετε να παραδώσετε, ούτε να του δώσετε ημερομηνίες μέχρι τις οποίες θα επιλυθεί το πρόβλημά του, ακόμα κι αν γνωρίζετε ότι είναι μη ρεαλιστικό.
Ενώ ο καλούμενος μπορεί να είναι ικανοποιημένος με το αποτέλεσμα για λίγο, μπορείτε είτε να περιμένετε μια δεύτερη θυμωμένη κλήση όταν συνειδητοποιήσει ότι δεν κρατήσατε την υπόσχεση, είτε απλώς θα μετακινηθεί σε διαφορετική εταιρεία. Αντ’ αυτού, πείτε τους ποια είναι η τρέχουσα κατάσταση και ποιες επιλογές έχετε για να βοηθήσετε τον πελάτη. Εάν αυτή τη στιγμή δεν μπορείτε να βοηθήσετε, πείτε τους ότι θα επικοινωνήσετε ξανά μόλις βρείτε λύση στο ζήτημά τους.
#8 Στείλτε ένα email παρακολούθησης
Αφού δεχθείτε τον θυμό ενός πελάτη, το τελευταίο πράγμα που πιθανώς θέλετε να κάνετε είναι να επικοινωνήσετε ξανά μαζί του. Ωστόσο, ένα απλό email παρακολούθησης μπορεί να δείξει στους πελάτες σας ότι τους σκέφτεστε και θέλετε να ελέγξετε αν έχουν επιπλέον ερωτήσεις ή ανησυχίες. Σε ένα τέτοιο email, θα πρέπει να ευχαριστήσετε τον πελάτη για την ανατροφοδότησή του, να συνοψίσετε το αρχικό του πρόβλημα και πώς επιλύθηκε, και να ρωτήσετε αν έχει άλλες ερωτήσεις ή ζητήματα με τα οποία μπορείτε να βοηθήσετε.
Ένα email παρακολούθησης δίνει επίσης στον πελάτη την ευκαιρία να ζητήσει συγγνώμη για την προηγούμενη συμπεριφορά του και να εξηγήσει γιατί ενήργησε με αυτόν τον τρόπο.
Τρεις τυπικοί λόγοι για τους οποίους ένας πελάτης μπορεί να καλέσει με ένα παράπονο (και πώς να απαντήσετε)
#1 Το προϊόν είναι κατεστραμμένο ή δεν λειτουργεί όπως αναμενόταν
Το πιο κοινό από όλα τα παράπονα πελατών – το παραγγελθέν προϊόν είναι κατεστραμμένο ή δεν λειτουργεί όπως πίστευαν. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η ζημιά είναι σαφώς ορατή (π.χ. το προϊόν δεν ανάβει, το λογισμικό κρασάρει συχνά ή το κάλυμμα έχει ορατά σημάδια φθοράς), οπότε μπορείτε να ρωτήσετε τον πελάτη αν θέλει αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων.
Η κατάσταση είναι λίγο πιο δύσκολη όταν ένας πελάτης χρησιμοποιεί το προϊόν με λάθος τρόπο. Ρωτήστε τους τι ήθελαν να κάνουν με το προϊόν και στη συνέχεια εξηγήστε τους ευγενικά πώς να το χρησιμοποιούν σωστά. Εάν ο πελάτης θέλει να επιστρέψει το προϊόν επειδή δεν είναι αυτό που χρειαζόταν στην πραγματικότητα, μπορείτε να τον ρωτήσετε αν θέλει να το αντικαταστήσει με ένα διαφορετικό προϊόν.
#2 Έλλειψη παρακολούθησης
Αυτό συμβαίνει όταν υπόσχεστε σε έναν πελάτη ότι θα λάβει το προϊόν του ή θα επιλυθεί το πρόβλημά του μέχρι μια συγκεκριμένη ημερομηνία – αλλά αυτό δεν συμβαίνει. Η κατάσταση είναι ιδιαίτερα άσχημη αν ο πελάτης σας κάλεσε ή σας έστειλε email νωρίτερα και εσείς δεν το παρατηρήσατε ή ξεχάσατε να απαντήσετε.
Εάν έχετε έναν θυμωμένο πελάτη στη γραμμή με αυτό ακριβώς το παράπονο, τότε το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να εξηγήσετε την κατάσταση και τι μπορείτε να κάνετε γι’ αυτό. Αν υπερβάλλετε με τις υποσχέσεις, τότε παραδεχτείτε το λάθος σας, ζητήστε συγγνώμη και δώστε τους μια ειλικρινή εκτίμηση για το πότε θα επιλυθεί το ζήτημά τους. Εάν η καθυστέρηση δεν είναι κάτι που μπορείτε να διορθώσετε αμέσως (π.χ. δεν έχετε λάβει ακόμη το προϊόν από τον κατασκευαστή), τότε εξηγήστε την κατάσταση στον πελάτη και προσφερθείτε να τον καλέσετε όταν μάθετε πότε θα επιλυθεί το ζήτημά του.
#3 Κακή υποστήριξη πελατών
Η κλήση στην υποστήριξη πελατών είναι ήδη αρκετά αγχωτική, και πολλά πράγματα μπορούν να κάνουν την εμπειρία ακόμα χειρότερη για τον καλούντα:
- Μεγάλοι χρόνοι αναμονής
- Οι υπάλληλοι υποστήριξης απορρίπτουν τις ερωτήσεις ή τις ανησυχίες του καλούντος
- Μεταφορά από υπάλληλο σε υπάλληλο και επανάληψη της ερώτησης
- Ακρόαση δύο διαφορετικών πραγμάτων από δύο διαφορετικούς υπαλλήλους
Όταν συμβαίνουν αυτά, είναι φυσικό οι καλούντες να απογοητεύονται και να καλούν με ένα παράπονο για τον υπάλληλο υποστήριξης πελατών. Ζητήστε συγγνώμη από τον πελάτη για την αναστάτωση, ζητήστε λεπτομέρειες σχετικά με την προηγούμενη εμπειρία υποστήριξής του και, αν μπορείτε, απαντήστε στο ζήτημα ή το παράπονό του.
Μετά την κλήση, θα πρέπει επίσης να διερευνήσετε τι προκάλεσε την κακή εμπειρία πελάτη αρχικά, για να αποτρέψετε την επανάληψή της.
Συμπέρασμα
Η διαχείριση παραπονούμενων καλούντων είναι η καθημερινή πραγματικότητα των τηλεφωνικών κέντρων. Όμως η πλειονότητα αυτών των κλήσεων απλώς ζητά βοήθεια – ο καλούμενος έχει ένα πρόβλημα που δεν μπορεί να λύσει μόνος του, πράγμα που τον κάνει αγχωμένο, απογοητευμένο και θυμωμένο. Εάν μπορείτε να διαχειριστείτε την κλήση με φιλικό και επαγγελματικό τρόπο, βρίσκεστε σε καλό δρόμο για να αποκτήσετε πιστούς πελάτες – καθώς η γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων χτίζει εμπιστοσύνη σε μια εταιρεία.
Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να διατηρείτε πάντα την προσέγγιση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Εάν μια κατάσταση ξεφύγει από τον έλεγχο, και ο πελάτης αρχίσει να συμπεριφέρεται χυδαία ή απειλητικά, έχετε κάθε δικαίωμα να προστατεύσετε τον εαυτό σας τερματίζοντας την κλήση και αναφέροντάς το στη διοίκηση.
