8 שלבים לטיפול בתלונות לקוחות בטלפון
התמודדות עם תלונות לקוחות היא אחת המשימות הקשות אך החשובות ביותר של סוכן תמיכה, ולכן חשוב ללמוד כיצד להתמודד עם מתקשר כועס או מתלונן מבלי לאבד את העשתונות. הנה 8 הטיפים שלנו כיצד לטפל במתקשרים כאלה ברוגע ובמקצועיות.
אנו חיים בעולם ממוקד לקוח. אחרי הכל, ללא לקוחות אי אפשר להצמיח את העסק ולהרוויח כסף… וכעת, ככל ששטח השוק הופך צפוף יותר ויותר, חברות משקיעות מאמצים רבים כדי למשוך צרכנים עם תמיכת לקוחות יוצאת דופן. הצרכנים יודעים זאת, ולכן הם הופכים לקוליים יותר ויותר לגבי מה שהם רוצים מעסק, מה הם אוהבים ומה הם לא אוהבים.
אבל בהשוואה למה שאולי תחשבו כשאתם מסתכלים ברחבי הרשתות החברתיות או מקשיבים ליותר תלונות לקוחות בטלפון, אנשים לא באמת ממהרים לכתוב ביקורות שליליות או באמת לבצע את השיחה – 91% מהלקוחות שאינם מרוצים ממותג פשוט יעזבו מבלי לומר מילה. למה? מכיוון ש-79% מהצרכנים שפנו לחברות לגבי חווית לקוח נוראית שעברו, זכו להתעלמות מוחלטת.
אבל בעוד שלקוחות עשויים שלא להתקשר אליכם כדי לומר שהם לא מרוצים, הם בטוח יספרו לחבריהם ולקרוביהם על חוויה גרועה –האמריקאי הממוצע מספר ל-15 אנשים כשהייתה לו חווית שירות לקוחות גרועה.
כיצד לשמר לקוחות ולזכות בנאמנותם
לכן סביר למדי שכבר איבדתם מספר לקוחות בגלל חוסר שביעות רצונם מהמוצר או השירות שלכם, גם אם אתם רואים בשירות לקוחות יוצא דופן בראש סדר העדיפויות. זו הסיבה שעליכם לנהוג באנשים המתקשרים עם תלונה או מפרסמים ביקורות שליליות בצורה יוצאת דופן – במיוחד מכיוון שלכך יכולים להיות יתרונות מפתיעים רבים לעסק שלכם.
- ביקורות שליליות משפרות את אמון הלקוחות בחברה – בהתחשב בקלות שבה ניתן לרכוש כיום ביקורות של חמישה כוכבים ברשתות החברתיות, אין פלא שלקוחות מחפשים כעת באופן פעיל תלונות לקוחות או ביקורות שליליות. הן יכולות למעשה לחשוף הרבה יותר על מוצר או שירות מאשר ביקורות חיוביות. פשוט אין אפשרות שאף חברה תהיה עם לקוחות מרוצים ומאושרים בלבד, ללא ביקורות שליליות. ראיית דבר כזה רק גורמת למשתמשי האתר לחשוד שהחברה הזו מוחקת את כל הפוסטים השליליים או רכשה את הביקורות החיוביות, מה שאומר שהיא עשויה להיות בלתי אמינה. בינתיים, תגובה לתגובות שליליות מראה שאתם מוכנים להקשיב לביקורת וללמוד כיצד לשפר את המוצרים/שירותים שלכם.
- תלונות לקוחות ופוסטים שליליים יכולים להדגיש שירות לקוחות יוצא דופן – למעט כל סוגי תגובות הטרולים או הספאם, תלונות או ביקורות שליליות הן דרכו של הלקוח לתת לכם ״הזדמנות שנייה״. אם אתם מגיבים לכך על ידי יצירת קשר מהירה איתם ופתרון בעייתם, אתם בדרך הנכונה להגברת האמון של אותו אדם בעסק שלכם ולהפיכת לקוח לא מרוצה ללקוח נאמן.
- הן נותנות לכם תובנה מדהימה לגבי מה שלקוחות מצפים מחברתכם – תלונות לקוחות וביקורות שליליות (כל עוד הן בונות) הן מקור מצוין לנתונים על האופן שבו חברות יכולות לשפר את המוצרים/שירותים שלהן, ולשפר את שירות הלקוחות שלהן.
הבעיה היא, שהתמודדות עם תלונות לקוחות הכתובות כביקורות שליליות, פוסטים או מיילים קלה הרבה יותר מאשר התמודדות עם לקוחות כועסים בטלפון.
עם ביקורת כתובה, יש לכם רגע לקחת נשימה עמוקה, לנתח את המצב ולחשוב על התשובה הטובה ביותר לבעיה – אתם מגיבים רק לאחר שהכל מוכן. אבל מה אם אתם מקבלים לקוח לא מרוצה בטלפון הדורש יחס מיידי?
כפי שכל סוכן מוקד טלפוני יאמר לכם, התמודדות עם מתקשרים חסרי סבלנות או גסי רוח היא אחד ההיבטים המאתגרים ביותר בעבודה במוקד טלפוני – במיוחד מכיוון שסוכנים עונים לשיחות כאלה כמעט מדי יום. זה הופך לקשה עוד יותר מכיוון שסוכנים צריכים להגיב לשיחות כאלה במקצועיות, ביטחון ורוגע. כיצד? הנה שמונת הטיפים שלנו לגבי כיצד להתמודד עם תלונות לקוחות מבלי להרוס את העצבים שלכם.
#1 שמרו על קור רוח
כשאתם מתמודדים עם לקוח מתלונן, עליכם לשמור על קור רוח, וזה יכול להיות קשה. קשה מכיוון שכאשר לקוח צועק או זורק עליכם עלבונות, אולי תרצו להגיב באותו אופן – אבל זה הדבר הגרוע ביותר שאתם יכולים לעשות. להתעצבן, לריב או לצעוק על המתקשר רק יסלים את המצב, וזה יכול לצאת במהירות משליטתכם. במקום זאת, קחו כמה נשימות עמוקות ו זכרו שכעס הלקוח אינו מכוון אליכם.
אלא המצב הנוכחי הוא שגורם ללקוח לכעוס. לדוגמה, השירות שלכם הפסיק פתאום לעבוד כשהייתה להם יום עמוס. הם כועסים על החברה ועל המוצר, אבל לא עליכם, ולכן אם תתנו להתעללות להשפיע עליכם, זה רק יגרום לכם להיות לחוצים יותר.
#2 היו אדיבים למתקשר
תגובה בטון אדיב וידידותי היא הדבר האחרון שמתקשר כועס מצפה לו, ולכן היא עשויה לנטרל במהירות את המצב. דרך טובה להתחיל את השיחה עם לקוח כועס או מתוסכל היא לומר לו שאתם מעריכים את פנייתו אליכם בנוגע לבעיה שלו, וכי אתם רוצים לעזור לו לפתור אותה במהירות האפשרית. זה מראה שאתם בצד שלו ומוכנים להקשיב כיצד תוכלו לעזור. אל תרימו את קולכם בתגובה לצעקות, מכיוון שזה עלול לגרות עוד יותר את הלקוח ולהפוך את השיחה לוויכוח.
מכיוון שתגובה מקצועית לתלונות לקוחות ושמירה על קור רוח לאורך כל השיחה דורשות הרבה תרגול, אתם יכולים (וצריכים) לעבוד על שמירה על טון דיבור רגוע ונעים במהלך שיחות קשות – למשל, על ידי השתתפות בהכשרת מוקד טלפוני.
#3 הקשיבו
נכון שאנשים מסוימים מתקשרים לחברה רק בגלל שהיה להם יום רע והם רוצים לפרוק את עול למישהו שחייב להקשיב להם. במקרים כאלה, כדאי לתת למתקשר לדבר עד שיירגע מעט. אבל לרוב המתקשרים יש בעיה אמיתית שהם לא יכולים לפתור בעצמם, ולכן הם מתקשרים לתמיכה. אפשרו להם להסביר את הסיבה לאי שביעות רצונם ומה הם רוצים שתעשו. במקרים מסוימים, עצם העובדה שיש מישהו שיקשיב תספיק כדי להרגיע אותם.
אבל זה לא אומר שאתם צריכים להמשיך להקשיב למתקשר שמאיים עליכם או משתמש בשפה פוגענית. במקרים כאלה, אם מדיניות החברה שלכם מאפשרת זאת, סיימו את השיחה ודווחו להנהלה.
למדו מדוע הקשבה היא מיומנות כה יעילה בתקשורת עסקית:
#4 הכירו בעניין
לאחר שהקשבתם לסיבת פנייתו של המתקשר, הכירו בבעייתם כחשובה לכם. אל תפחיתו בחשיבות דאגותיהם או תבטלו אותן, שכן בדרך זו אתם רק תגרמו ללקוח להרגיש מוזנח ותכעיסו אותו עוד יותר. במקום זאת, עליכם להרגיע את הלקוח שתעשו כמיטב יכולתכם לעזור לו.
דרך מצוינת לעשות זאת היא לאשר את הבעיה העיקרית על ידי חזרה על סיכום דברי המתקשר. בכך אתם גם מוכיחים להם שהקשבתם להם בקפידה, וגם נותנים להם רגע להירגע.
#5 התנצלו על אי הנוחות
אם לקוח מתקשר עם בעיה הקשורה למוצר או לשירות שלכם (בעיות משלוח או חיוב, המוצר אינו פועל כמצופה, עדכון התוכנה האחרון עמוס בבאגים וכו׳), התנצלות פשוטה ו הפגנת הבנה מדוע המתקשר מתוסכל יכולות לשפר מיד את מצב רוחו ולהפוך את פתרון בעיותיו לקל הרבה יותר.
באופן דומה, הבעת תודה למתקשר על פנייתו אליכם עם בעיותיו או שאלותיו מראה להם שאתם מוכנים לעזור בכל עת שהם זקוקים לכך, וכי אתם מתייחסים לשיחתם כהזדמנות לשפר את השירות שלכם ולא כמטרד.
#6 שאלו שאלות
אם הלקוח נרגע מעט, אתם יכולים כעת להתחיל לשאול שאלות על הדאגה המדויקת שיש לו כרגע ומה הוא מצפה מכם לעשות. כמובן, אתם יכולים לנסות להתחיל לפתור את הבעיה מיד (כדי לסיים את השיחה בהקדם האפשרי), אך כאשר אינכם יודעים מה הבעיה האמיתית, אתם מסתכנים בבזבוז הזמן שלכם ושל המתקשרים שלכם.
שאלת שאלות מפורטות לגבי הצורך הנוכחי של הלקוח תעזור לכם גם לתקן את העניין בשיחה הראשונה ובכך לשפר את שביעות רצון הלקוחות.
#7 אל תבטיחו הבטחות יתר
ככל שתמצאו פתרון מהר יותר שישמח את כולם (במיוחד את הלקוח שלכם), כך הלקוח יהיה מרוצה יותר ותוכלו לסיים את השיחה מהר יותר ולנשום לרווחה. עם זאת, אתם עלולים ליפול למלכודת כשאתם מנסים לפתור בעיה במהירות. אל לכם להבטיח למתקשר משהו שאתם לא בטוחים שתוכלו לספק, או לתת לו תאריכים שבהם הפתרון שלו יתוקן למרות שאתם יודעים שזה לא מציאותי.
בעוד שהמתקשר עשוי להיות מרוצה מהתוצאה למשך זמן מה, אתם יכולים לצפות לשיחה כועסת שנייה כשהוא יבין שלא קיימתם את ההבטחה, או שהוא פשוט יעבור לחברה אחרת. במקום זאת, ספרו לו מה המצב הנוכחי ומהן האפשרויות שלכם כדי לעזור ללקוח. אם כרגע אינכם יכולים לעזור, אמרו לו שתחזרו אליו ברגע שיהיה לכם פתרון לבעייתו.
#8 שלחו אימייל מעקב
לאחר שספגתם את כעס הלקוח, הדבר האחרון שאתם כנראה רוצים לעשות הוא ליצור איתם קשר שוב. עם זאת, אימייל מעקב פשוט יכול להראות ללקוחותיכם שאתם חושבים עליהם ורוצים לבדוק אם יש להם שאלות או חששות נוספים. באימייל כזה, עליכם להודות ללקוח על המשוב שלו, לסכם את בעייתו הראשונית וכיצד היא נפתרה, ולשאול אם יש לו שאלות או בעיות אחרות שבהן תוכלו לעזור.
אימייל מעקב גם נותן ללקוח הזדמנות להתנצל על התנהגותו הקודמת ולהסביר מדוע פעל באופן כזה.
שלוש סיבות אופייניות מדוע לקוח עשוי להתקשר עם תלונה (וכיצד לענות עליהן)
#1 המוצר פגום או לא עובד כמצופה
הנפוצה ביותר מבין כל תלונות הלקוחות – המוצר שהוזמן פגום או לא עובד כפי שחשבו. במקרים מסוימים, הנזק נראה בבירור (לדוגמה, המוצר אינו נדלק, התוכנה קורסת לעיתים קרובות, או שלכריכה יש סימני בלאי גלויים), כך שתוכלו לשאול את הלקוח אם הוא רוצה החלפה או החזר כספי.
המצב קצת מסובך יותר כאשר לקוח משתמש במוצר בצורה שגויה. שאלו אותם מה הם רצו לעשות עם המוצר ולאחר מכן הסבירו להם בעדינות כיצד להשתמש בו כראוי. אם הלקוח רוצה להחזיר את המוצר מכיוון שזה לא מה שהיה לו למעשה, תוכלו לשאול אם הוא רוצה להחליף אותו במוצר אחר.
#2 אי עמידה בהתחייבויות
זה מה שקורה כשאתם מבטיחים ללקוח שהמוצר שלו יישלח או שהבעיה שלו תיפתר עד תאריך מסוים – אבל זה לא קורה. המצב גרוע במיוחד אם הלקוח התקשר או שלח לכם אימייל קודם ולא שמתם לב או שכחתם להגיב.
אם יש לכם לקוח כועס על הקו עם תלונה כזו בדיוק, הדבר הטוב ביותר שתוכלו לעשות הוא להסביר את המצב ומה אתם יכולים לעשות בנידון. אם הבטחתם הבטחות יתר, אז הכירו בטעותכם, התנצלו, ותנו להם הערכה כנה למועד שבו בעייתם תיפתר. אם העיכוב אינו משהו שתוכלו לתקן מיד (לדוגמה, עדיין לא קיבלתם את המוצר מהיצרן), אז הסבירו את המצב ללקוח והציעו לחזור אליו כשתדעו מתי בעייתו תיפתר.
#3 תמיכת לקוחות ירודה
התקשרות לתמיכת לקוחות היא כבר די מלחיצה, ודברים רבים יכולים להחמיר את החוויה עבור המתקשר:
- זמני המתנה ארוכים
- סוכני תמיכה המבטלים את שאלותיו או חששותיו של המתקשר
- מעבר מסוכן לסוכן והצורך לחזור על השאלה
- שמיעת שני דברים שונים משני סוכנים שונים
כאשר דברים כאלה קורים, טבעי שמתקשרים יתאכזבו ויתקשרו עם תלונה על סוכן תמיכת הלקוחות. התנצלו בפני הלקוח על אי הנוחות, בקשו פרטים על חווית התמיכה הקודמת שלו, ואם אתם יכולים, ענו על הבעיה או התלונה שלו.
לאחר השיחה, עליכם גם לחקור מה גרם לחווית הלקוח הירודה מלכתחילה כדי למנוע את הישנותה.
מסקנה
הצורך להתמודד עם מתקשרים מתלוננים הוא המציאות היומיומית של מוקדי שירות. אך רוב השיחות הללו הן פשוט בקשה לעזרה – למתקשר יש בעיה שהוא אינו יכול לפתור בעצמו, מה שגורם לו ללחץ, תסכול וכעס. אם אתם יכולים לטפל בשיחה בצורה ידידותית ומקצועית, אתם בדרך הנכונה לזכות בלקוחות נאמנים – שכן פתרון בעיות במהירות וביעילות בונה אמון בחברה היטב.
אבל זה לא אומר שאתם צריכים לדבוק בגישת ״הלקוח תמיד צודק״ בכל עת. אם המצב יוצא מכלל שליטה, והלקוח מתחיל לנהוג בגסות רוח או באיומים, יש לכם את כל הזכות להגן על עצמכם על ידי סיום השיחה ודיווח עליהם להנהלה.
