SMS לשירות לקוחות: יתרונות, שיטות עבודה מומלצות + 8 דוגמאות

רוצים ליהנות מאחוזי פתיחה מדהימים של 98% בתקשורת העסקית שלכם? שקלו לשלב SMS במערך שירות הלקוחות.

למה? כי כשאנחנו מקבלים הודעת טקסט, היא בדרך כלל מופיעה ישירות על מסך הטלפון. אין צורך לפתוח שום אפליקציה. זה מגדיל משמעותית את הסיכוי שההודעה תיקרא ותקבל מענה.

בדרך זו, תוכלו להגדיל את אחוזי ההמרה תוך השקעת פחות זמן וכסף, ובכך לשפר את ה-ROI שלכם.

כך שאם תדעו לשלב הודעות טקסט באסטרטגיה שלכם, הן יכולות להפוך לכלי מכירות עוצמתי במיוחד.

רוצים לדעת איך להפיק מהן את המקסימום? המשיכו לקרוא.

בכתבה זו נצלול ליתרונות ולשיטות העבודה המומלצות של שירות לקוחות ב-SMS. בנוסף, הכנו עבורכם 8 תבניות של הודעות טקסט שתוכלו ליישם כבר עכשיו באסטרטגיית השיווק והתקשורת שלכם.

נקודות מפתח:

• שילוב SMS בתוך פתרון רב-ערוצי (multichannel) הוא חיוני לתקשורת מהירה ויעילה, משפר את שביעות הרצון, מראה מחויבות לצרכי הלקוחות ומחזק את הנאמנות שלהם.
• תמיכת לקוחות ב-SMS מציעה מגוון יתרונות, כולל חיסכון בעלויות, נגישות גבוהה ותקשורת גמישה.
• כדי להפיק את המרב מ-SMS בשירות הלקוחות, יש ליישם מספר שיטות עבודה מומלצות. למשל, קידום פעיל של ערוץ ה-SMS בפלטפורמות השונות ושליחת הודעות מותאמות אישית.

מה זה SMS לשירות לקוחות?

ניתן להשתמש ב-SMS לשירות לקוחות באמצעות שליחת עדכוני הזמנות אוטומטיים, תזכורות לתורים והתראות דחופות ישירות למכשיר הנייד של הלקוח. כדי לעשות זאת ביעילות ובהיקף רחב, שלבו את מערכת הטלפון העסקית שלכם עם ה-CRM, כך שהנציגים שלכם יוכלו לנהל שיחות טקסט דו-כיווניות לצד שיחות נכנסות ומיילים מבלי לעבור בין אפליקציות.

באמצעות SMS לשירות לקוחות, תוכלו לתקשר עם הלקוחות שלכם בהודעות טקסט, החל מהשאלות הראשונות שלהם ועד לתמיכה שלאחר הרכישה.

זה הופך את התקשורת בין הצוות שלכם ללקוחות למהירה בהרבה, מכיוון שהיא אינה דורשת זמן רב כמו שיחת טלפון או כתיבת מייל.

הנה כמה דברים שאפשר לעשות עם SMS:

• אישורי הזמנה: כשהלקוח מבצע הזמנה אונליין או בטלפון, תוכלו לשלוח לו הודעת SMS המאשרת את פרטי ההזמנה (מוצר, מחיר ומועד הגעה משוער). זה שומר עליהם מעודכנים ומגביר את האמינות שלכם.
• עדכוני משלוח: עדכנו את הלקוחות על סטטוס המשלוח שלהם בזמן אמת, כולל פרטי מעקב ומתי הוא צפוי להגיע. זה עוזר להם לתכנן ומפחית פניות לשירות הלקוחות.
• תזכורות לתורים: שלחו ללקוחות הודעת טקסט יום לפני התור שלהם. כללו את התאריך, השעה, המיקום ופרטים נוספים. זה מפחית את הסיכוי שהם ישכחו ומראה שאכפת לכם מהם.
• מבצעים והטבות: שלחו הטבות בלעדיות, הנחות או קופונים ללקוחות נאמנים או לרוכשים אחרונים. כך הלקוחות ירגישו מיוחדים ואתם תמכרו יותר.
• תמיכה טכנית: אפשרו ללקוחות לפנות לתמיכה באמצעות הודעת טקסט. קל להם לקבל עזרה, מה שמגדיל את הסיכוי שהם יפנו אליכם. זה גם מקצר את זמני ההמתנה ומשפר את אחוזי פתרון הפניות.
• עדכוני חשבון והתראות: שלחו מידע על שינויים חשובים בחשבון, כמו עדכוני מנוי, אישורי תשלום או התראות אבטחה. הטמעת אימות מאובטח מבטיחה שתקשורת רגישה זו תהיה מוגנת ומהימנה. זה משאיר את הלקוחות בעניינים ועוזר להם לפעול מהר.

בסוף הכתבה נציג דוגמאות לכל אחד ממקרי השימוש האלה, כך שתוכלו פשוט להעתיק ולהשתמש בהן.

אבל עכשיו, בואו נמשיך עם קצת תיאוריה.

למה SMS לשירות לקוחות הוא כל כך חשוב?

SMS הוא ערוץ יעיל במיוחד לתמיכת לקוחות מכיוון שהודעות טקסט נהנות מ-98% אחוזי פתיחה ובדרך כלל נקראות תוך דקות ספורות. זה מאפשר לצוותי התמיכה להעניק פתרונות מהירים, נגישים ומשתלמים, תוך מתן נוחות ללקוחות להשיב בזמן שנוח להם.

השימוש במכשירים ניידים ממשיך לעלות. מאז 2016, מספר משתמשי הסמארטפונים ברחבי העולם גדל ב-50%.

ויחד עם הטלפונים הניידים מגיע גם ה-SMS. לכן, שילוב הודעות טקסט בשירות הלקוחות שלכם הוא כבר לא רק מותרות, אלא חובה ממש.

למה? 

הנה שתי סיבות עיקריות:

• הודעות SMS הן ערוץ תקשורת נגיש במיוחד, שמגיע לכל סוגי המכשירים הניידים. זה הופך את התקשורת עם הלקוחות לפשוטה בהרבה.

• הן מבטיחות תקשורת ישירה, מהירה ויעילה. הודעות טקסט חוסכות זמן גם ללקוחות וגם לעובדים על ידי צמצום הצורך בשיחות ובמיילים. כתוצאה מכך, הן משפרות את חוויית הלקוח.

יתרונות ה-SMS לשירות לקוחות

91% מהצרכנים בעולם כבר השתמשו בשירות SMS של עסקים, או מעוניינים לעשות זאת.

מה הופך אותן לכל כך אטרקטיביות? כבר הזכרנו כמה יתרונות למעלה, אבל יש עוד המון על מה לדבר.

בואו נתמקד ביתרונות המשמעותיים ביותר:

#1 פתרון פניות מהיר יותר

77% מהצרכנים עונים להודעת טקסט תוך 10 דקות, בעוד שרק 28% מצליחים להשיב למייל באותו פרק זמן.

באותו אופן, נציגים יכולים להגיב ל-SMS הרבה יותר מהר מאשר למייל או לשיחה.

למה? זה פשוט. אנשים יכולים לשלוח שאלה או תגובה מכל מקום שבו הם נמצאים, אפילו ללא Wi-Fi. עבור הנציגים, קל מאוד לשלוח הודעה תוך כדי ביצוע משימות אחרות, במיוחד אם יש להם תבניות מוכנות.

#2 לגרום ללקוחות להרגיש מוערכים 

SMS גורם ללקוחות להרגיש מיוחדים, והנה כמה סיבות מרכזיות לכך:

• ניתן להתאים אותן אישית על ידי הוספת שם הלקוח, כך שהם מרגישים מוערכים ומוכרים.

• הן מגיעות במהירות, מה שמראה על הזמינות והתגובתיות שלכם לצרכים שלהם.

• תוכלו לשלוח הצעות מיוחדות ב-SMS, ולגרום להם להרגיש מיוחדים עם הנחות או מבצעים בלעדיים.

#3 חיסכון בעלויות

והנה החלק הכי טוב: הודעות טקסט עוזרות לכם לחסוך כסף.

ראשית, הן נוטות להיות זולות יותר מצורות תקשורת אחרות, כמו שיחות טלפון. שנית, ניתן להגדיר מענות אוטומטיים, מה שיכול להפחית את הצורך בנציגים אנושיים ולצמצם את עלויות כוח האדם.

#4 מענה 24/7

הלקוחות יכולים לשלוח לכם הודעה מתי שהם רוצים, מכל מקום שבו הם נמצאים, מה שנותן להם שליטה מלאה על התזמון. זה אומר שהם יכולים להגיע אליכם 24/7.

#5 צוות פרודוקטיבי ומרוצה יותר

עבור הנציגים, קל ומהיר יותר לסייע באמצעות הודעות טקסט. כפי שציינו, בניגוד לשיחות או פגישות, SMS לא קוטע את רצף העבודה שלהם. זה מאפשר להם להתרכז במשימות חשובות ולהשיב בזמן הנוח להם ביותר.

SMS לשירות לקוחות: שיטות עבודה מומלצות

עכשיו כשאתם מכירים את היתרונות של ה-SMS, הגיע הזמן להפיק ממנו את המקסימום.

פעלו לפי הטיפים הבאים:

#1 קדמו את השירות

אם לא תפרסמו את זה, הלקוחות שלכם לא יידעו שהאפשרות קיימת. קדמו את שירות ה-SMS שלכם בכל הפלטפורמות, כמו אתר האינטרנט, הרשתות החברתיות, פרופיל הגוגל שלכם, חתימות המייל, הניוזלטרים והמענה הקולי.

בנוסף, הסבירו את היתרונות של תקשורת ב-SMS והציעו דרך פשוטה ובטוחה להרשמה ואישור (opt-in). עמידה ברגולציה היא הכרחית.

כדי לקבל את הסכמת הלקוחות, תוכלו להטמיע מערכת של קודים קצרים (SMS shortcodes). זה כולל בקשה מהלקוחות לשלוח מילת מפתח לקוד הקצר שלכם.

לדוגמה, תוכלו לבקש מהלקוחות לשלוח הודעת טקסט עם המילה ״הצטרפות״ למספר ‎55555‏.

שיטה זו יעילה מכיוון שהיא פשוטה ודורשת מאמץ מינימלי מצד הלקוח.

#3 שלבו את ה-SMS עם ערוצי תמיכה אחרים

בכל הנוגע ל-SMS לשירות לקוחות, התזמון והרלוונטיות הם קריטיים.

זה אומר שאתם חייבים לשתף מידע שמתאים למצב הלקוח ולשלוח אותו כשיש את הסיכוי הגבוה ביותר שהם יראו אותו.

תארו לעצמכם שלקוח נתקל בבעיה בהזמנה שלו באונליין. שיתוף מידע רלוונטי, כמו עדכוני סטטוס הזמנה או טיפים לפתרון בעיות, יכול לשפר משמעותית את החוויה שלו.

מעבר לכך, הקפידו להשיב במהירות לכל הודעה שאתם מקבלים, כדי להראות שאתם מחויבים לשירות מעולה.

#3 שילוב SMS עם ערוצי תמיכה אחרים

על ידי חיבור ה-SMS לערוצי התמיכה האחרים שלכם, תבטיחו חוויה עקבית ואחידה בין הפלטפורמות השונות.

לדוגמה, תארו לעצמכם שלקוח שולח לכם מייל, אבל אז שולח גם הודעת טקסט כדי לקבל מענה מהיר יותר.

אם תשלבו את הודעות הטקסט עם ערוצי התקשורת האחרים שלכם, הנציגים יראו שהלקוח שלח גם SMS וגם מייל. כך הם יוכלו פשוט להשיב בטקסט מבלי לבצע עבודה כפולה.

פלטפורמות מסוימות, כמו Zendesk ו-Freshdesk, מאפשרות לכם לנהל מספר ערוצי תקשורת מממשק יחיד. למשל, SMS, מייל, צ׳אט חי ורשתות חברתיות.

וזה לא נגמר כאן. ניהול שיחות מרובות ערוצים במקביל יכול להגדיל את אחוזי ההצלחה שלכם ב-42%.

#4 התאימו אישית את ההודעות

התאמה אישית של ה-SMS פירושה התאמת ההודעות להעדפות של כל לקוח, לצרכים שלו ולאינטראקציות הקודמות איתו. זה יגרום ללקוח להרגיש שרואים ומכירים אותו.

כדי להתאים אישית את הודעות הטקסט שלכם, עקבו אחר 3 השלבים הבאים:

1. אספו מידע על הלקוחות שלכם, כגון היסטוריית הרכישות שלהם, העדפות וכל אינטראקציה קודמת עם הצוות שלכם.
2. חלקו את הלקוחות לסגמנטים שונים בהתבסס על גורמים כמו התנהגות רכישה, דמוגרפיה או העדפות.
3. השתמשו בנתונים שנאספו כדי ליצור הודעות מותאמות אישית שמתאימות לכל סגמנט. כללו את שם הלקוח, התייחסו לאינטראקציות או רכישות קודמות, והציעו המלצות או פתרונות רלוונטיים.

#5 הפכו את התהליך לאוטומטי

יש שאלות שאנשים תמיד שואלים, כמו ״מה שעות הפתיחה שלכם?״ או ״האם המוצר הזה קיים במלאי?״. במקום לענות ידנית על כל אחת מהשאלות האלה בכל פעם מחדש, תוכלו ליצור תבניות טקסט ולתזמן מענה אוטומטי.

זה ייעל את תהליכי העבודה שלכם ויקצר את זמני התגובה.

בנוסף, תוכלו להגדיר תהליכי עבודה אוטומטיים לשליחת הודעות מותאמות אישית במצבים ספציפיים. זה מפחית את העבודה הידנית ומגדיל את הסיכוי למעורבות של הלקוחות.

תארו לעצמכם שיש לכם חנות אונליין ואתם מקבלים לעיתים קרובות שאלות על זמני משלוח וזמינות מוצרים. במקום להשיב ידנית בכל פעם, תוכלו להטמיע מענה אוטומטי באמצעות תבניות טקסט מוכנות.

למשל, תוכלו להגדיר הודעה אוטומטית למענה על שאלות לגבי זמני משלוח בצורה זו:

״שלום! תודה על ההתעניינות במוצרים שלנו. זמן המשלוח הסטנדרטי שלנו הוא 3-5 ימי עסקים, אך אנו מציעים גם אפשרויות למשלוח אקספרס מהיר יותר. לפרטים נוספים על משלוחים, אנא בקרו בעמוד השאלות הנפוצות שלנו.״

והודעה אוטומטית נוספת לשאלות לגבי זמינות מוצרים:

״שלום! תודה שפניתם אלינו. כדי לבדוק זמינות של מוצר ספציפי, אנא בקרו באתר האינטרנט שלנו והשתמשו באפשרות החיפוש או דפדפו בקטלוג שלנו. אם אתם זקוקים לעזרה נוספת, נשמח לעמוד לרשותכם בשירות הלקוחות.״

#6 למדו את הצוות להשתמש ב-SMS בצורה נכונה

כדי להעניק חוויית שירות לקוחות מעולה באמת, ודאו שהצוות שלכם יודע להשתמש בפלטפורמת ה-SMS בצורה נכונה.

ראשית, העובדים שלכם חייבים לדעת כיצד ליזום ולנהל שיחות בצורה חלקה. זה כולל תגובה מהירה להודעות ושמירה על טון ידידותי ומקצועי.

שנית, פתרון בעיות הוא המפתח. הצוות שלכם צריך להיות מוכשר היטב כדי להבין את השאלות או הבעיות של הלקוחות ולספק פתרונות יעילים במהירות ובדייקנות באמצעות הודעות טקסט.

#7 השתמשו ב-SMS כדי לעורר מחדש לקוחות פסיביים 

לענות כשהלקוח פונה אלינו בשאלה זה פשוט, אבל פנייה יזומה אליהם כשהם לא התחילו בשיחה יכולה להיות יעילה ביותר.

לדוגמה, אם לקוח קבוע לא ביקר אצלכם כבר זמן מה, שלחו לו הודעת טקסט עם הנחה מיוחדת רק בשבילו כדי לחדש איתו את הקשר.

#8 בחרו את פלטפורמת ה-SMS הנכונה

בחרו פלטפורמה שהיא פשוטה לשימוש, מהירה להגדרה וקלה להבנה.

למשל, שליחת הודעות באמצעות CloudTalk היא נוחה מאוד וחוסכת לכם זמן רב. תוכלו ליצור הודעה חדשה לחלוטין או לבחור מתוך רשימה של תבניות מוכנות.

בנוסף, אם יש לכם לקוחות ברחבי העולם, תוכלו לשלוח הודעות טקסט גלובליות ללא עלויות נוספות.

דוגמה נפוצה להודעת טקסט בשירות לקוחות היא תזכורת תור אוטומטית: ״היי [Name], זוהי תזכורת לפגישת התמיכה שלך עם [Company] בתאריך [Date] בשעה [Time]. השב C לאישור או R לשינוי מועד.״ סוג זה של SMS יזום מפחית אי-הגעות ומעניק לקונים דרך קלה וחלקה לבקש עזרה.

8 דוגמאות לשימוש ב-SMS לשירות לקוחות (כולל תבניות)

אם הצוות שלכם מחפש דוגמאות מעשיות לשימוש ב-SMS לשירות לקוחות, תוכלו להתאים את שמונת התבניות המוכחות האלה כדי לפתור פניות מהר יותר, לעדכן קונים באופן יזום ולשמור על מעורבות קהל היעד שלכם.

#1 אישור הזמנה

״היי [Customer], ההזמנה שלך שמספרה #[Order Number] התקבלה! תודה שקנית אצלנו. 

רכשת את: [List of Items]

סה״כ לתשלום: $[The Amount]. 

משלוח צפוי: [Estimated Delivery Date]. 

אם יש לך שאלות כלשהן, אל תהסס להשיב להודעה זו.״

#2 תזכורת תור

״היי [Customer], רק רצינו להזכיר שקבעת איתנו תור למחר בשעה [Time]. נא לא לשכוח להביא [Any Required Items]. אנחנו מחכים לראות אותך בקרוב!״

#3 בקשת משוב

״היי [Customer], נשמח לשמוע על החוויה האחרונה שלך איתנו! נקדיש דקה למילוי הסקר הקצר שלנו: [Survey Link]. המשוב שלך יעזור לנו להשתפר. תודה!״

#4 עדכוני משלוח

״היי [Customer], ההזמנה שלך שמספרה #[Order Number] נשלחה! מעקב אחר המשלוח כאן: [Tracking Link].

זמן הגעה משוער: [Estimated Delivery Time].

אם דרוש לך סיוע נוסף, נשמח לעזור לך בכתובת [Contact Information]״

#5 הצעות פרסומיות (מבצעים)

״היי [Customer], אנחנו רוצים להודות לך על היותך לקוח נאמן שלנו! קבל 20% הנחה על הרכישה הבאה שלך! פשוט השתמש בקוד THANKYOU20 בקופה.

לקנייה כעת: [Website Link].

בתוקף עד [Expiry Date].״

#6 סיוע ותמיכת לקוחות

״היי [Customer], שמנו לב שפנית אלינו. איך נוכל לעזור לך? השב עם שאלתך ונחזור אליך בהקדם האפשרי.״

#7 עדכוני חשבון והתראות

״היי [Customer], אנחנו רוצים להודות לך על היותך לקוח נאמן שלנו! קבל 20% הנחה על הרכישה הבאה שלך! פשוט השתמש בקוד THANKYOU20 בקופה.

לקנייה כעת: [Website Link].

בתוקף עד [Expiry Date].״

#8 הזמנות לאירועים

״היי [Customer], נשמח להזמין אותך לאירוע השקת המוצר הבלעדי שלנו בשבוע הבא! הצטרף אלינו להצצה ראשונה בקולקציה החדשה ביותר ותיהנה מהנחות מיוחדות למשתתפים. אשרו הגעה כעת כדי להבטיח את מקומכם: [RSVP Link]!״

איך להתחיל לעבוד עם SMS לשירות לקוחות?

זה די פשוט. רק בצעו את 2 השלבים הבאים:

1. בדקו דרישות הגדרה: ודאו שיש לכם מספר תומך SMS.
2. התאימו את נתב השיחות שלכם: בעבר, הייתם צריכים להוסיף הודעות לכל שיחה באופן ידני. כעת, המערכת יכולה לשלוח אותן בעצמה. קל לעשות זאת מלוח הבקרה של CloudTalk. לדוגמה, תוכלו לשלוח אוטומטית הודעת המשך (פולו-אפ) לאחר כל שיחה חשובה.

מוכנים לאמץ תקשורת גמישה ויעילה יותר ולשפר את שביעות רצון הלקוחות? למדו עוד על שירות ה-SMS של CloudTalk לשירות לקוחות. 

לחצו על הכפתור למטה.