8 שלבים לטיפול בתלונות לקוחות בטלפון
טיפול בתלונות לקוחות הוא אחת המשימות הקשות אך החשובות ביותר של נציג שירות. לכן, חיוני ללמוד כיצד להתמודד עם מתקשר כועס או מתלונן מבלי לאבד את קור הרוח. הנה 8 הטיפים שלנו להתמודדות רגועה ומקצועית עם שיחות כאלה.
אנו חיים בעולם שבו הלקוח נמצא במרכז. אחרי הכל, ללא לקוחות לא תוכלו להצמיח את העסק ולהרוויח כסף. כעת, כשהתחרות בשוק הולכת וגוברת, חברות יוצאות מגדרן כדי למשוך צרכנים באמצעות שירות לקוחות יוצא דופן. הצרכנים מודעים לכך, ולכן הם הופכים לקולניים יותר לגבי מה שהם רוצים מהעסק, מה הם אוהבים ומה הם לא אוהבים.
אך בניגוד למה שאתם עשויים לחשוב כשאתם מסתכלים ברשתות החברתיות או מקשיבים לתלונות של לקוחות בטלפון, אנשים לא ממהרים לכתוב ביקורות שליליות או להתקשר – 91% מהלקוחות שאינם מרוצים ממותג פשוט יעזבו מבלי לומר מילה. מדוע? מכיוון ש-79% מהצרכנים שפנו לחברות לגבי חוויית שירות נוראית שחוו, זכו להתעלמות מוחלטת.
אבל למרות שלקוחות אולי לא יתקשרו אליכם כדי לומר שהם לא מרוצים, הם בהחלט יספרו לחברים ולקרובי המשפחה שלהם על חוויה גרועה – האמריקאי הממוצע מספר ל-15 אנשים כשהוא חווה שירות לקוחות גרוע.
כיצד לשמר לקוחות ולזכות בנאמנותם
סביר להניח שכבר איבדתם כמה לקוחות בגלל שהם לא היו מרוצים מהמוצר או השירות שלכם, אפילו אם אתם שמים את שירות הלקוחות בראש סדר העדיפויות. זו הסיבה שעליכם להעניק יחס יוצא מן הכלל לאנשים שמתקשרים להתלונן או מפרסמים ביקורות שליליות – במיוחד מכיוון שיכולים להיות לכך יתרונות מפתיעים רבים עבור העסק שלכם.
- ביקורות שליליות משפרות את אמון הלקוחות בחברה – בהתחשב בכך שכיום קל מאוד לקנות ביקורות של חמישה כוכבים ברשתות החברתיות, לא פלא שלקוחות מחפשים כעת באופן פעיל תלונות של לקוחות או ביקורות שליליות. הן יכולות לחשוף הרבה יותר על מוצר או שירות מאשר ביקורות חיוביות. זה פשוט לא אפשרי שלחברה כלשהי יהיו רק לקוחות שמחים ומרוצים, ללא אף ביקורת שלילית. מצב כזה רק גורם למשתמשי האתר לחשוד שהחברה מוחקת את כל הפוסטים השליליים או קנתה את הביקורות החיוביות, מה שעלול להעיד על חוסר אמינות. מצד שני, תגובה לתגובות שליליות מראה שאתם מוכנים להקשיב לביקורת וללמוד כיצד לשפר את המוצרים/שירותים שלכם.
- תלונות לקוחות ופוסטים שליליים יכולים להדגיש שירות לקוחות יוצא דופן – אם נשמיט תגובות טרול או ספאם, תלונות או ביקורות שליליות הן הדרך של הלקוח לתת לכם ״הזדמנות שנייה״. אם תגיבו לכך בפנייה מהירה אליהם ופתרון הבעיה שלהם, אתם בדרך הבטוחה לחזק את האמון של אותו אדם בעסק שלכם ולהפוך לקוח לא מרוצה ללקוח נאמן.
- הם מעניקים לכם תובנות מדהימות לגבי מה שהלקוחות מצפים מהחברה שלכם – תלונות לקוחות וביקורות שליליות (כל עוד הן קונסטרוקטיביות) הן מקור מצוין לנתונים על האופן שבו חברות יכולות לשפר את המוצרים/שירותים שלהן, ואת שירות הלקוחות שלהן.
הבעיה היא שטיפול בתלונות לקוחות שנכתבו כביקורות שליליות, פוסטים או אימיילים הוא הרבה יותר קל מאשר התמודדות עם לקוחות כועסים בטלפון.
עם ביקורת כתובה, יש לכם רגע לנשום עמוק, לנתח את הסיטואציה ולחשוב על התשובה הטובה ביותר לבעיה – אתם מגיבים רק לאחר שהכל מוכן. אך מה קורה אם אתם מקבלים לקוח לא מרוצה בטלפון שדורש טיפול מיידי?
כפי שכל נציג מוקד טלפוני יגיד לכם, התמודדות עם מתקשרים חסרי סבלנות או גסים היא אחד ההיבטים המאתגרים ביותר של עבודה במוקד שירות – במיוחד מכיוון שנציגים עונים לשיחות כאלה כמעט מדי יום. זה קשה עוד יותר מכיוון שהנציגים נדרשים להגיב לשיחות כאלה במקצועיות, ביטחון ורוגע. כיצד? הנה שמונת הטיפים שלנו על איך לטפל בתלונות לקוחות מבלי להרוס לעצמכם את העצבים.
#1 שמרו על קור רוח
כשמטפלים בלקוח מתלונן, חייבים לשמור על ראש שקט, וזה יכול להיות קשה. קשה מכיוון שכאשר לקוח צועק או מטיח בכם עלבונות, אתם עלולים לרצות להגיב באותו אופן – אך זה הדבר הגרוע ביותר שאתם יכולים לעשות. כעס, ויכוחים או צעקות על המתקשר רק יסלימו את המצב, שיכול לצאת במהירות משליטה. במקום זאת, קחו כמה נשימות עמוקות והזכירו לעצמכם שהכעס של הלקוח אינו מופנה אליכם אישית.
אלא המצב הנוכחי הוא זה שמכעיס את הלקוח. לדוגמה, השירות שלכם הפסיק פתאום לעבוד ביום לחוץ במיוחד עבורו. הוא כועס על החברה ועל המוצר, אך לא עליכם. לכן, אם תאפשרו לכעס שלו להשפיע עליכם, זה רק ילחיץ אתכם יותר.
#2 היו אדיבים למתקשר
תגובה בטון אדיב וידידותי היא הדבר האחרון שמתקשר כועס מצפה לו, ולכן היא עשויה להרגיע במהירות את הרוחות. דרך טובה להתחיל שיחה עם לקוח כועס או מוטרד היא לומר לו שאתם מעריכים את הפנייה שלו אליכם עם הבעיה שלו, ושאתם רוצים לעזור לו לפתור אותה במהירות האפשרית. זה מראה שאתם בצד שלו ומוכנים להקשיב כיצד תוכלו לעזור לו. אל תרימו את הקול בתגובה לצעקות, שכן הדבר עלול להכעיס את הלקוח עוד יותר ולהפוך את השיחה לוויכוח.
מאחר שתגובה מקצועית לתלונות לקוחות ושמירה על קור רוח לאורך כל השיחה דורשות תרגול רב, אתם יכולים (וצריכים) לעבוד על שמירת טון דיבור רגוע ונעים במהלך שיחות קשות – על ידי השתתפות בהדרכת מוקדי שירות, למשל.
#3 הקשיבו
זה נכון שחלק מהאנשים מתקשרים לחברה רק בגלל שהיה להם יום רע והם רוצים לפרוק את התסכול על מישהו שמחויב להקשיב להם. במקרים כאלה, כדאי לתת למתקשר לדבר עד שיירגע מעט. אך לרוב המתקשרים יש בעיה אמיתית שהם אינם יכולים לפתור בעצמם, ולכן הם מתקשרים לתמיכה. אפשרו להם להסביר את סיבת חוסר שביעות הרצון שלהם ומה הם רוצים שתעשו. במקרים מסוימים, עצם קיומו של מישהו שיקשיב להם יספיק כדי להרגיע אותם.
עם זאת, זה לא אומר שאתם חייבים להמשיך להקשיב למתקשר שמאיים עליכם או משתמש בשפה פוגענית. במקרים כאלה, אם מדיניות החברה שלכם מאפשרת זאת, סיימו את השיחה ודווחו על כך להנהלה.
למדו מדוע הקשבה היא מיומנות כה יעילה בתקשורת עסקית:
#4 גלו הבנה למצב
לאחר שהקשבתם לסיבת הפנייה של המתקשר, הראו לו שהבעיה שלו חשובה לכם. אל תפחיתו בערך החששות שלו ואל תתעלמו מהם, שכן כך רק תגרמו ללקוח להרגיש שלא סופרים אותו ותכעיסו אותו עוד יותר. במקום זאת, עליכם להרגיע את הלקוח ולהבטיח שתעשו את המיטב כדי לעזור לו.
דרך מצוינת לעשות זאת היא לאשר את הבעיה העיקרית על ידי חזרה על סיכום דבריו של המתקשר. פעולה זו גם מוכיחה לו שהקשבתם לו בתשומת לב, וגם מעניקה לו רגע להירגע.
#5 התנצלו על אי-הנוחות
אם לקוח מתקשר עם בעיה הקשורה למוצר או לשירות שלכם (בעיות משלוח או חיוב, מוצר שלא עובד כמצופה, עדכון תוכנה עם באגים וכו׳), התנצלות פשוטה והבעת הבנה מדוע המתקשר מתוסכל יכולות לשפר באופן מיידי את מצב רוחו ולהפוך את פתרון הבעיה שלו לקל הרבה יותר.
באותו אופן, הבעת תודה למתקשר על כך שפנה אליכם עם הבעיות או השאלות שלו מראה לו שאתם מוכנים לעזור בכל עת שיצטרך, ושאתם מתייחסים לשיחה שלו כהזדמנות לשפר את השירות שלכם ולא כמטרד.
#6 שאלו שאלות
אם הלקוח נרגע מעט, תוכלו כעת להתחיל לשאול שאלות לגבי החשש המדויק שיש לו כרגע ומה הוא מצפה שתעשו. אתם יכולים, כמובן, לנסות להתחיל לפתור את הבעיה מיד (כדי לסיים את השיחה מהר ככל האפשר), אך כשאינכם יודעים מהי הבעיה האמיתית, אתם מסתכנים בבזבוז הזמן שלכם ושל המתקשרים.
שאילת שאלות מפורטות לגבי הצורך הנוכחי של הלקוח תעזור לכם גם לפתור את הנושא כבר בשיחה הראשונה ובכך לשפר את שביעות רצון הלקוח.
#7 אל תבטיחו הבטחות שווא
ככל שתמצאו מהר יותר פתרון שישמח את כולם (במיוחד את הלקוח שלכם), כך הלקוח יהיה מרוצה יותר ותוכלו לסיים את השיחה מהר יותר ולנשום לרווחה. עם זאת, אתם עלולים ליפול למלכודת כשאתם מנסים לפתור בעיה במהירות. אל תבטיחו למתקשר משהו שאינכם בטוחים שתוכלו לקיים, ואל תתחייבו לתאריכים שבהם הבעיה תיפתר למרות שאתם יודעים שזה לא מציאותי.
בעוד שהמתקשר עשוי להיות מרוצה מהתוצאה לזמן מה, אתם יכולים לצפות לשיחה כועסת שנייה כשהוא יבין שלא עמדתם בהבטחה, או שהוא פשוט יעבור לחברה אחרת. במקום זאת, ספרו לו מהו המצב הנוכחי ואילו אפשרויות עומדות בפניכם כדי לעזור לו. אם אינכם יכולים לעזור כרגע, אמרו לו שתחזרו אליו ברגע שיהיה לכם פתרון לבעיה שלו.
#8 שלחו אימייל מעקב
אחרי שספגתם את מרב הכעס של הלקוח, הדבר האחרון שאתם כנראה רוצים לעשות הוא ליצור איתו קשר שוב. עם זאת, אימייל מעקב פשוט יכול להראות ללקוחות שלכם שאתם חושבים עליהם ורוצים לבדוק אם יש להם שאלות או חששות נוספים. באימייל כזה, עליכם להודות ללקוח על המשוב שלו, לסכם את הבעיה הראשונית שלו וכיצד היא נפתרה, ולשאול אם יש לו שאלות או בעיות נוספות שבהן תוכלו לעזור.
אימייל מעקב מעניק ללקוח גם הזדמנות להתנצל על התנהגותו הקודמת ולהסביר מדוע פעל בצורה כזו.
שלוש סיבות נפוצות מדוע לקוח עשוי להתקשר עם תלונה (וכיצד לענות להן)
#1 המוצר פגום או לא עובד כמצופה
השכיחה ביותר מבין כל תלונות הלקוחות – המוצר שהוזמן פגום או שאינו עובד כפי שהם חשבו שיעבוד. במקרים מסוימים, הנזק נראה לעין (למשל, המוצר אינו נדלק, התוכנה קורסת לעיתים קרובות, או שהכיסוי מראה סימני בלאי ברורים), כך שתוכלו לשאול את הלקוח אם הוא מעוניין בהחלפה או בהחזר כספי.
המצב קצת יותר מורכב כאשר לקוח משתמש במוצר בצורה לא נכונה. שאלו אותו מה הוא רצה לעשות עם המוצר ולאחר מכן הסבירו לו בעדינות כיצד להשתמש בו נכון. אם הלקוח מעוניין להחזיר את המוצר מכיוון שזה לא מה שהוא באמת היה צריך, תוכלו לשאול אותו אם הוא רוצה להחליף אותו במוצר אחר.
#2 חוסר מעקב וביצוע
זה מה שקורה כשמבטיחים ללקוח שהמוצר שלו יישלח או שהבעיה שלו תיפתר עד לתאריך מסוים – אך זה לא קורה. המצב גרוע במיוחד אם הלקוח התקשר או שלח לכם אימייל קודם לכן ולא שמתם לב או שכחתם להגיב.
אם יש לכם לקוח כועס על הקו בדיוק עם התלונה הזו, הדבר הטוב ביותר שתוכלו לעשות הוא להסביר את הסיטואציה ומה אתם יכולים לעשות בנידון. אם הבטחתם הבטחות שווא, קחו אחריות על הטעות שלכם, התנצלו ותנו להם הערכה כנה לגבי מועד פתרון הבעיה שלהם. אם העיכוב אינו משהו שתוכלו לפתור מיד (למשל, עדיין לא קיבלתם את המוצר מהיצרן), הסבירו את המצב ללקוח והציעו להתקשר אליו כשתדעו מתי הבעיה שלו תיפתר.
#3 שירות לקוחות גרוע
פנייה לשירות הלקוחות היא כבר חוויה די מלחיצה, ודברים רבים יכולים להפוך את החוויה לגרועה עוד יותר עבור המתקשר:
- זמני המתנה ארוכים
- נציגי שירות שמבטלים את השאלות או החששות של המתקשר
- העברה מנציג לנציג והצורך לחזור על השאלה שוב ושוב
- שמיעת שני דברים שונים משני נציגים שונים
כשדברים כאלה קורים, זה טבעי שהמתקשרים יתסכלו ויתקשרו להתלונן על נציג שירות הלקוחות. התנצלו בפני הלקוח על אי-הנוחות, בקשו פרטים על חוויית השירות הקודמת שלו, ובמידת האפשר, תנו מענה לבעיה או לתלונה שלו.
לאחר השיחה, כדאי גם לחקור מה גרם לחוויית השירות הגרועה מלכתחילה כדי למנוע ממנה להישנות.
סיכום
התמודדות עם מתקשרים מתלוננים היא המציאות היומיומית במוקדי שירות טלפוניים. אך רוב השיחות הללו הן פשוט בקשה לעזרה – ללקוח יש בעיה שהוא אינו יכול לפתור בעצמו, מה שגורם לו ללחץ, תסכול וכעס. אם תוכלו לטפל בשיחה בצורה ידידותית ומקצועית, אתם בדרך הנכונה לזכות בלקוחות נאמנים – שכן פתרון בעיות מהיר ויעיל בונה גם הוא אמון בחברה.
אך זה לא אומר שאתם חייבים לדבוק בגישת ״הלקוח תמיד צודק״ בכל עת. אם הסיטואציה יוצאת משליטה, והלקוח מתחיל להתנהג בצורה וולגרית או מאיימת, יש לכם כל זכות להגן על עצמכם על ידי סיום השיחה ודיווח עליו להנהלה.
