8 étapes pour gérer les réclamations clients par téléphone

La gestion des réclamations clients est l'une des tâches les plus difficiles, mais aussi les plus importantes, d'un agent d'assistance. Il est donc crucial d'apprendre à gérer un interlocuteur en colère ou mécontent sans perdre votre sang-froid. Voici nos 8 conseils pour traiter ces appels avec calme et professionnalisme.

Nous vivons dans un monde centré sur le client. Après tout, sans clients, impossible de développer votre activité et de gagner de l'argent. Et à l'heure où le marché est de plus en plus concurrentiel, les entreprises redoublent d'efforts pour séduire les consommateurs grâce à un service client exceptionnel. Les consommateurs en sont conscients et expriment de plus en plus ouvertement ce qu'ils attendent d'une entreprise, ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas. 

Contrairement à ce que l'on pourrait penser en observant les réseaux sociaux ou en écoutant les réclamations clients au téléphone, les gens ne sont pas si prompts à rédiger des avis négatifs ou à appeler : 91 % des clients insatisfaits d'une marque s'en vont tout simplement sans un mot. Pourquoi ? Parce que 79 % des consommateurs qui ont contacté une entreprise suite à une mauvaise expérience client ont été totalement ignorés.

Si les clients ne vous appellent pas forcément pour vous dire qu'ils sont mécontents, ils ne manqueront pas de parler d'une mauvaise expérience à leurs proches : l'Américain moyen partage sa mauvaise expérience de service client avec 15 personnes en moyenne. 

Il est donc fort probable que vous ayez déjà perdu plusieurs clients mécontents de votre produit ou service, même si vous accordez une priorité absolue à l'excellence du service client. C'est pourquoi vous devez traiter les personnes qui appellent pour déposer une réclamation ou qui publient des avis négatifs de manière exceptionnelle, d'autant plus que cela peut apporter de nombreux avantages inattendus à votre entreprise.

• Les avis négatifs renforcent la confiance des clients envers une entreprise – compte tenu de la facilité avec laquelle on peut aujourd'hui acheter de faux avis cinq étoiles sur les réseaux sociaux, il n'est pas surprenant que les clients recherchent activement les réclamations ou les avis négatifs. Ils sont souvent bien plus révélateurs sur un produit ou un service que les avis positifs. Aucune entreprise ne peut avoir uniquement des clients heureux et satisfaits, sans aucun avis négatif. Ne voir que du positif éveille le soupçon des internautes, qui craignent que l'entreprise ne supprime les messages négatifs ou n'ait acheté les avis positifs, nuisant ainsi à sa crédibilité. À l'inverse, répondre aux commentaires négatifs montre que vous êtes à l'écoute des critiques et prêt à vous améliorer pour perfectionner vos produits ou services.
• Les réclamations et les messages négatifs mettent en valeur un service client d'exception – si l'on exclut les spams et les trolls, les réclamations ou les avis négatifs sont une façon pour le client de vous accorder « une seconde chance ». Si vous y répondez rapidement pour résoudre le problème, vous êtes sur la bonne voie pour restaurer la confiance de cette personne et transformer un client mécontent en un client fidèle.
• Ils vous offrent un aperçu incroyable des attentes de vos clients – les réclamations et les avis négatifs (lorsqu'ils sont constructifs) constituent une excellente source de données pour savoir comment améliorer vos produits, vos services et votre service client. 

Le problème est qu'il est beaucoup plus facile de traiter des réclamations écrites sous forme d'avis négatifs, de messages ou d'e-mails que de gérer des clients en colère au téléphone. 

Face à une critique écrite, vous pouvez prendre une profonde inspiration, analyser la situation et réfléchir à la meilleure réponse : vous ne répondez qu'une fois prêt. Mais que faire si vous avez au bout du fil un client mécontent qui exige une attention immédiate ?

Tous les agents de centre d'appels vous le diront : gérer des interlocuteurs impatients ou impolis est l'un des aspects les plus difficiles du métier, d'autant que cela se produit presque quotidiennement. La difficulté est d'autant plus grande que les agents doivent y répondre avec professionnalisme, assurance et calme.  Comment y parvenir ? Voici nos huit conseils pour gérer les réclamations des clients sans y laisser vos nerfs.

#1 Gardez votre calme

Face à un client mécontent, vous devez garder la tête froide, ce qui n'est pas toujours facile. C'est difficile, car lorsqu'un client crie ou vous insulte, votre premier réflexe peut être de répondre sur le même ton, mais c'est la pire chose à faire. S'énerver, argumenter ou crier ne fera qu'envenimer la situation, qui peut alors rapidement vous échapper. Prenez plutôt quelques respirations profondes et rappelez-vous que la colère du client ne s'adresse pas à vous personnellement. 

C'est plutôt la situation actuelle qui l'énerve. Par exemple, votre service a soudainement cessé de fonctionner durant une journée chargée pour lui. Il en veut à l'entreprise et au produit, pas à vous. Ne prenez pas ces attaques personnellement pour éviter de générer du stress inutile.

#2 Soyez aimable avec l'appelant

Répondre avec un ton bienveillant et amical est la dernière chose à laquelle un client en colère s'attend, ce qui peut rapidement désamorcer la tension. Pour commencer l'appel avec un client irrité, vous pouvez lui dire que vous appréciez qu'il vous contacte pour vous faire part de son problème et que vous souhaitez l'aider à le résoudre le plus rapidement possible. Cela montre que vous êtes de son côté et prêt à l'écouter.  Ne haussez pas le ton, car cela pourrait agacer davantage le client et transformer l'appel en dispute. 

Répondre de manière professionnelle aux réclamations des clients et rester calme tout au long d'un appel demande beaucoup de pratique. Vous pouvez (et devez) travailler à maintenir un ton de voix calme et agréable lors des appels difficiles, notamment grâce à des formations pour centres d'appels.

#3 Écoutez

Il est vrai que certaines personnes appellent une entreprise simplement parce qu'elles ont passé une mauvaise journée et veulent se défouler sur quelqu'un obligé de les écouter. Dans ce cas, mieux vaut laisser l'appelant s'exprimer jusqu'à ce qu'il se calme un peu. Cependant, la plupart des appelants rencontrent un réel problème qu'ils ne peuvent pas résoudre seuls, d'où leur appel. Laissez-les expliquer le motif de leur insatisfaction et ce qu'ils attendent de vous. Parfois, le simple fait de trouver une oreille attentive suffira à les apaiser. 

Cela ne signifie pas pour autant que vous devez tolérer un appelant insultant ou menaçant. Si la politique de votre entreprise le permet, mettez fin à l'appel et signalez-le à votre responsable.

Découvrez pourquoi l'écoute est une compétence si efficace dans la communication professionnelle :

#4 Prenez le problème au sérieux

Une fois que vous avez écouté les raisons de l'appel, validez l'importance de son problème. Ne minimisez pas et ne rejetez pas ses inquiétudes, car le client se sentirait ignoré et sa colère redoublerait. Rassurez-le plutôt en lui montrant que vous ferez tout votre possible pour l'aider.

Pour cela, résumez le problème principal en répétant ce que l'appelant vient de vous dire. Cela lui prouve que vous l'avez écouté attentivement et lui donne le temps de s'apaiser.

#5 Présentez vos excuses pour la gêne occasionnée

Si un client appelle concernant un problème lié à votre produit ou service (retards de livraison, soucis de facturation, produit défectueux, bug sur la dernière mise à jour, etc.), de simples excuses et faire preuve d'empathie face à sa frustration peuvent instantanément améliorer son humeur et faciliter la résolution du problème. 

De même, remercier l'appelant de vous faire part de ses difficultés lui montre que vous êtes prêt à l'aider et que vous considérez son appel comme une opportunité d'améliorer votre service, et non comme un dérangement.

#6 Posez des questions

Une fois le client un peu plus calme, vous pouvez l'interroger sur l'origine exacte de son problème et sur ses attentes. Vous pourriez être tenté de résoudre le problème immédiatement pour écourter l'appel, mais sans identifier la cause réelle, vous risquez de perdre votre temps et celui de votre interlocuteur. 

Poser des questions précises sur le besoin actuel du client vous aidera également à résoudre le problème dès le premier appel, améliorant ainsi sa satisfaction.

#7 Ne faites pas de promesses excessives

Plus vite vous trouverez une solution satisfaisante pour tout le monde (surtout pour votre client), plus celui-ci sera ravi et plus vite vous pourrez raccrocher et souffler. Attention toutefois à ne pas tomber dans un piège en voulant aller trop vite. Ne promettez rien dont vous n'êtes pas absolument sûr de pouvoir assurer la réalisation, et ne donnez pas de délais de résolution irréalistes. 

Même si l'appelant s'en contente sur le moment, attendez-vous à un deuxième appel furieux lorsqu'il constatera que la promesse n'a pas été tenue, ou il se tournera simplement vers la concurrence. À la place, expliquez-lui clairement la situation actuelle et les options disponibles pour l'aider. Si vous ne pouvez pas l'aider immédiatement, proposez-lui de le rappeler dès que vous aurez une solution.

#8 Envoyez un e-mail de suivi

Après avoir essuyé la colère d'un client, le recontacter est probablement la dernière chose dont vous avez envie. Pourtant, un simple e-mail de suivi permet de montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux et de vérifier s'ils ont d'autres questions. Dans cet e-mail, remerciez le client pour ses retours, résumez le problème initial ainsi que la solution apportée, et demandez-lui s'il a besoin d'aide pour autre chose.

Cet e-mail de suivi donne également au client l'opportunité de s'excuser pour son comportement emporté et d'en expliquer les raisons.

Trois motifs fréquents de réclamation client au téléphone (et comment y répondre)

#1 Le produit est endommagé ou ne fonctionne pas comme prévu

C'est le motif de réclamation le plus classique : le produit commandé est endommagé ou ne fonctionne pas comme le client l'espérait. Si les dommages sont évidents (le produit ne s'allume pas, le logiciel plante sans arrêt, l'emballage est abîmé), proposez directement un échange ou un remboursement.

La situation s'avère plus délicate si le client utilise mal le produit. Demandez-lui ce qu'il souhaitait faire, puis expliquez-lui gentiment comment l'utiliser correctement. Si le client souhaite retourner le produit car il ne correspond pas à ses besoins, proposez-lui de l'échanger contre un autre modèle.

#2 Non-respect des engagements

Cela se produit lorsque vous promettez à un client que son produit sera expédié ou son problème résolu pour une date précise, et que ce n'est pas le cas. La situation est encore pire si le client a déjà tenté de vous contacter auparavant par téléphone ou par e-mail et que son message est resté sans réponse. 

Si vous avez un client furieux en ligne pour ce motif exact, la meilleure attitude est d'expliquer la situation en toute transparence. Si vous avez fait de fausses promesses, reconnaissez votre erreur, excusez-vous et donnez-lui une estimation honnête du délai de résolution. Si le retard dépend d'un tiers (par exemple, un retard d'approvisionnement du fabricant), expliquez-lui la situation et proposez de le recontacter dès que vous aurez du nouveau.      

#3 Un service client de mauvaise qualité

Contacter un service client est déjà source de stress, et plusieurs facteurs peuvent aggraver l'expérience de l'appelant :

• Des temps d'attente trop longs
• Des agents qui ignorent les questions ou les inquiétudes de l'appelant
• Être transféré d'agent en agent et devoir répéter sa demande à chaque fois
• Obtenir des réponses contradictoires de la part de différents agents

Dans de telles situations, il est naturel que l'appelant s'énerve et se plaigne de la qualité du service. Excusez-vous pour le désagrément, demandez des détails sur son expérience passée et, si vous le pouvez, résolvez directement son problème. 

Après l'appel, cherchez à comprendre l'origine de ce dysfonctionnement afin d'éviter qu'il ne se reproduise.

Conclusion

Gérer des appels de réclamation fait partie du quotidien des centres d'appels. Pourtant, la plupart de ces appels sont simplement des demandes d'aide : l'appelant fait face à un problème qu'il ne peut résoudre seul, ce qui génère du stress, de la frustration et de la colère. Si vous parvenez à gérer l'appel de manière amicale et professionnelle, vous fidéliserez vos clients, car résoudre les problèmes rapidement et efficacement est le meilleur moyen de renforcer la confiance envers votre entreprise.

Pour autant, cela ne signifie pas que vous devez appliquer le principe du « client est roi » en toutes circonstances. Si la situation dégénère et que le client devient vulgaire ou menaçant, vous êtes en droit de vous protéger en mettant fin à l'appel et en le signalant à votre hiérarchie.