8 étapes pour gérer les plaintes des clients par téléphone

Gérer les plaintes des clients est l’une des tâches les plus difficiles, mais aussi les plus importantes pour un agent de support. Il est donc crucial d’apprendre à gérer un appelant en colère ou qui se plaint sans perdre votre sang-froid. Voici nos 8 conseils pour traiter ces appelants avec calme et professionnalisme.

Nous vivons dans un monde axé sur le client. Après tout, sans clients, vous ne pouvez pas développer votre entreprise ni générer de revenus. Et maintenant que le marché est de plus en plus concurrentiel, les entreprises se surpassent pour séduire les consommateurs avec un support client exceptionnel. Les consommateurs le savent, et ils expriment de plus en plus clairement ce qu’ils attendent d’une entreprise, ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas.

Cependant, contrairement à ce que vous pourriez penser en regardant les réseaux sociaux ou en écoutant davantage de plaintes de clients par téléphone, les gens ne sont pas si prompts à rédiger des avis négatifs ou à appeler : 91 % des clients insatisfaits d’une marque partiront simplement sans dire un mot. Pourquoi ? Parce que 79 % des consommateurs qui ont contacté des entreprises à propos d’une expérience client horrible ont été complètement ignorés.

Mais si les clients ne vous appellent peut-être pas pour dire qu’ils sont insatisfaits, ils ne manqueront pas de raconter leur mauvaise expérience à leurs amis et à leur famille : l’Américain moyen raconte à 15 personnes une mauvaise expérience de service client.

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Il est donc fort probable que vous ayez déjà perdu plusieurs clients parce qu’ils étaient insatisfaits de votre produit ou service, même si vous faites du service client exceptionnel une priorité. C’est pourquoi vous devriez traiter les personnes qui appellent pour une plainte ou qui publient des avis négatifs de manière exceptionnelle, d’autant plus que cela peut apporter de nombreux avantages surprenants à votre entreprise.

• Les avis négatifs améliorent la confiance des clients envers une entreprise – compte tenu de la facilité avec laquelle il est aujourd’hui d’acheter des avis cinq étoiles sur les réseaux sociaux, il n’est pas étonnant que les clients recherchent activement les plaintes ou les avis négatifs. Ceux-ci peuvent en fait révéler bien plus sur un produit ou un service que les avis positifs. Il n’est tout simplement pas possible pour une entreprise de n’avoir que des clients heureux et satisfaits, sans aucun avis négatif. Voir une telle chose ne fait que rendre les utilisateurs du site web suspicieux : soit cette entreprise supprime tous les messages négatifs, soit elle a acheté les avis positifs, ce qui signifie qu’elle pourrait ne pas être digne de confiance. En attendant, répondre aux commentaires négatifs montre que vous êtes prêt à écouter les critiques et à apprendre comment améliorer vos produits/services.
• Les plaintes des clients et les publications négatives peuvent mettre en évidence un service client exceptionnel – à l’exception de toutes sortes de commentaires de trolls ou de spam, les plaintes ou les avis négatifs sont un moyen pour un client de vous donner « une seconde chance ». Si vous y répondez en les contactant rapidement et en résolvant leur problème, vous êtes en bonne voie de renforcer la confiance de cette personne envers votre entreprise et de transformer un client mécontent en un client fidèle.
• Ils vous donnent un aperçu incroyable de ce que les clients attendent de votre entreprise – les plaintes des clients et les avis négatifs (tant qu’ils sont constructifs) sont une excellente source de données sur la manière dont les entreprises peuvent améliorer leurs produits/services et leur service client.

Le problème est que gérer les plaintes des clients rédigées sous forme d’avis négatifs, de publications ou d’e-mails est bien plus facile que de gérer des clients en colère par téléphone.

Avec les critiques écrites, vous avez un moment pour respirer profondément, analyser la situation et réfléchir à la meilleure réponse au problème. Vous ne répondez qu’une fois que tout est préparé. Mais que se passe-t-il si vous avez un client mécontent au téléphone qui exige une attention immédiate ?

Comme tout agent de centre d’appels vous le dira, gérer des appelants impatients ou impolis est l’un des aspects les plus difficiles du travail en centre d’appels, d’autant plus que les agents répondent à de tels appels presque tous les jours. C’est encore plus difficile pour les agents qui doivent répondre à ces appels avec professionnalisme, confiance et calme. Comment ? Voici nos huit conseils sur la façon de gérer les plaintes des clients sans vous énerver.

#1 Restez calme

Lorsque vous traitez un client qui se plaint, vous devez garder la tête froide, ce qui peut être difficile. Difficile parce que lorsqu’un client crie ou vous insulte, vous pourriez vouloir répondre de la même manière – mais c’est la pire chose à faire. S’énerver, discuter ou crier à l’appelant ne fera qu’aggraver la situation, qui peut rapidement devenir incontrôlable. Au lieu de cela, prenez quelques respirations profondes et rappelez-vous que la colère du client ne vous est pas destinée.

C’est plutôt la situation actuelle qui met le client en colère. Par exemple, votre service a soudainement cessé de fonctionner alors qu’il passait une journée mouvementée. Il est en colère contre l’entreprise et le produit, mais pas contre vous, donc laisser l’agressivité vous atteindre ne fera que vous stresser davantage.

#2 Soyez aimable avec l’appelant

Le fait de leur répondre avec un ton aimable et amical est la dernière chose à laquelle un appelant en colère s’attend, ce qui pourrait rapidement désamorcer la situation. Une bonne façon de commencer l’appel avec un client en colère ou contrarié est de lui dire que vous appréciez qu’il vous contacte pour son problème, et que vous souhaitez l’aider à le résoudre le plus rapidement possible. Cela montre que vous êtes de son côté et que vous êtes prêt à écouter comment vous pouvez l’aider. Ne haussez pas la voix en réponse aux cris, car cela pourrait encore plus énerver le client et transformer l’appel en une dispute.

Étant donné que répondre professionnellement aux plaintes des clients et rester calme tout au long d’un appel demande beaucoup de pratique, vous pouvez (et devriez) travailler à conserver un ton de voix calme et agréable lors d’appels difficiles – en participant à une formation de centre d’appels, par exemple.

#3 Écoutez

Il est vrai que certaines personnes appellent une entreprise simplement parce qu’elles ont eu une mauvaise journée et veulent se défouler auprès de quelqu’un qui est obligé de les écouter. Dans de tels cas, il est bon de laisser l’appelant parler jusqu’à ce qu’il se calme un peu. Mais la plupart des appelants ont un problème réel qu’ils ne peuvent pas résoudre seuls, et c’est pourquoi ils appellent le support. Permettez-leur d’expliquer la raison de leur insatisfaction et ce qu’ils attendent de vous. Dans certains cas, avoir quelqu’un qui écoute suffira à les calmer.

Cela ne signifie cependant pas que vous devez continuer à écouter un appelant qui vous menace ou utilise un langage désobligeant. Dans de tels cas, si la politique de votre entreprise le permet, mettez fin à l’appel et signalez-le à la direction.

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#4 Reconnaissez le problème

Après avoir écouté la raison de l’appelant, reconnaissez que son problème est important pour vous. Ne minimisez pas ou ne rejetez pas ses préoccupations, car de cette façon, vous ne ferez que faire sentir le client ignoré et le mettre encore plus en colère. Au lieu de cela, vous devriez rassurer le client que vous ferez de votre mieux pour l’aider.

Une excellente façon de procéder est de confirmer le problème principal en répétant un résumé de ce que l’appelant a dit. Cela leur prouve que vous les avez écoutés attentivement et leur donne un moment pour se calmer.

#5 Excusez-vous pour le désagrément

Si un client appelle pour un problème lié à votre produit ou service (problèmes d’expédition ou de facturation, le produit ne fonctionne pas comme prévu, la dernière mise à jour logicielle est buggée, etc.), une simple excuse et le fait de montrer que vous comprenez pourquoi l’appelant est frustré peuvent instantanément le mettre de meilleure humeur et faciliter la résolution de ses problèmes.

De même, remercier l’appelant de vous contacter pour ses problèmes ou questions leur montre que vous êtes prêt à aider chaque fois qu’ils en ont besoin, et que vous traitez leur appel comme une opportunité d’améliorer votre service plutôt que comme une gêne.

#6 Posez des questions

Si le client s’est un peu calmé, vous pouvez maintenant commencer à poser des questions sur la préoccupation exacte qu’il a en ce moment et ce qu’il attend de vous. Vous pourriez, bien sûr, essayer de résoudre le problème immédiatement (pour mettre fin à l’appel le plus tôt possible), mais lorsque vous ne savez pas quel est le problème réel, vous risquez de gaspiller votre temps et celui de vos appelants.

Poser des questions détaillées sur le besoin actuel du client vous aidera également à résoudre le problème dès le premier appel et ainsi à améliorer la satisfaction client.

#7 Ne promettez pas trop

Plus vite vous trouverez une solution qui satisfait tout le monde (surtout votre client), plus le client sera satisfait et plus vite vous pourrez terminer l’appel et pousser un soupir de soulagement. Cependant, vous pourriez tomber dans un piège en essayant de résoudre un problème rapidement. Vous ne devez pas promettre à l’appelant quelque chose que vous n’êtes pas sûr de pouvoir livrer, ni lui donner des dates de résolution que vous savez irréalistes.

Bien que l’appelant puisse être satisfait du résultat pendant un certain temps, vous pouvez vous attendre soit à un deuxième appel en colère lorsqu’il réalisera que vous n’avez pas tenu votre promesse, soit il passera simplement à une autre entreprise. Au lieu de cela, dites-lui quelle est la situation actuelle et quelles sont les options dont vous disposez pour aider le client. Si, pour le moment, vous ne pouvez pas aider, dites-lui que vous le rappellerez dès que vous aurez une solution à son problème.

#8 Envoyez un e-mail de suivi

Après avoir essuyé la colère d’un client, la dernière chose que vous voulez probablement faire est de le recontacter. Cependant, un simple e-mail de suivi peut montrer à vos clients que vous pensez à eux et que vous voulez vérifier s’ils ont d’autres questions ou préoccupations. Dans un tel e-mail, vous devriez remercier le client pour son feedback, résumer son problème initial et la manière dont il a été résolu, et demander s’il a d’autres questions ou problèmes avec lesquels vous pouvez l’aider.

Un e-mail de suivi donne également au client l’occasion de s’excuser pour son comportement antérieur et d’expliquer pourquoi il a agi de cette manière.

Trois raisons typiques pour lesquelles un client pourrait appeler pour une plainte (et comment y répondre)

#1 Le produit est endommagé ou ne fonctionne pas comme prévu

La plus fréquente de toutes les plaintes des clients : le produit commandé est endommagé ou ne fonctionne pas comme ils l’avaient imaginé. Dans certains cas, le dommage est clairement visible (par exemple, le produit ne s’allume pas, le logiciel plante fréquemment, ou la couverture présente des signes d’usure), vous pouvez donc demander au client s’il souhaite un remplacement ou un remboursement.

La situation est un peu plus délicate lorsqu’un client utilise le produit de manière incorrecte. Demandez-lui ce qu’il voulait faire avec le produit, puis expliquez-lui doucement comment l’utiliser correctement. Si le client souhaite retourner le produit parce qu’il ne correspond pas à ses besoins réels, vous pouvez lui demander s’il veut le remplacer par un autre produit.

#2 Manque de suivi

C’est ce qui se passe lorsque vous promettez à un client qu’il recevra son produit ou que son problème sera résolu à une date donnée, mais que cela ne se produit pas. La situation est particulièrement grave si le client vous a appelé ou envoyé un e-mail plus tôt et que vous ne l’avez pas remarqué ou avez oublié de répondre.

Si vous avez un client en colère au téléphone avec exactement cette plainte, alors la meilleure chose à faire est d’expliquer la situation et ce que vous pouvez faire à ce sujet. Si vous promettez trop, alors reconnaissez votre erreur, excusez-vous et donnez-lui une estimation honnête de la date à laquelle son problème sera résolu. Si le retard n’est pas quelque chose que vous pouvez résoudre immédiatement (par exemple, vous n’avez toujours pas reçu le produit du fabricant), alors expliquez la situation au client et proposez de le rappeler lorsque vous saurez quand son problème sera résolu.

#3 Support client médiocre

Appeler le service client est déjà assez stressant, et de nombreux éléments peuvent rendre l’expérience encore pire pour l’appelant :

• Longs temps d’attente
• Agents de support ignorant les questions ou préoccupations de l’appelant
• Être transféré d’agent en agent et devoir répéter la question
• Entendre deux choses différentes de deux agents différents

Lorsque ces situations se produisent, il est naturel que les appelants soient frustrés et appellent pour se plaindre de l’agent du support client. Excusez-vous auprès du client pour le désagrément, demandez des détails sur son expérience de support précédente et, si vous le pouvez, répondez à son problème ou à sa plainte.

Après l’appel, vous devriez également enquêter sur ce qui a causé la mauvaise expérience client en premier lieu pour éviter que cela ne se reproduise.

Conclusion

Devoir gérer des appelants mécontents est la réalité quotidienne des centres d’appels. Mais la majorité de ces appels demandent simplement de l’aide – l’appelant a un problème qu’il ne peut pas résoudre lui-même, ce qui le rend stressé, frustré et en colère. Si vous pouvez gérer l’appel de manière amicale et professionnelle, vous êtes sur la bonne voie pour avoir des clients fidèles, car résoudre les problèmes rapidement et efficacement renforce grandement la confiance en une entreprise.

Mais cela ne signifie pas que vous devez toujours conserver l’approche selon laquelle « le client a toujours raison ». Si une situation dégénère et que le client commence à se montrer vulgaire ou menaçant, vous avez tout à fait le droit de vous protéger en mettant fin à l’appel et en le signalant à la direction.