8 pași pentru a gestiona reclamațiile clienților prin telefon

Gestionarea reclamațiilor din partea clienților este una dintre cele mai dificile, dar și cele mai importante sarcini ale unui agent de asistență, așa că este esențial să învățați cum să gestionați un apelant furios sau nemulțumit fără să vă pierdeți cumpătul. Iată cele 8 sfaturi ale noastre pentru a trata astfel de apelanți cu calm și profesionalism.

Trăim într-o lume centrată pe client. La urma urmei, fără clienți nu vă puteți dezvolta afacerea și nu puteți câștiga bani. Iar acum, când piața devine din ce în ce mai aglomerată, companiile fac eforturi deosebite pentru a atrage consumatorii cu un serviciu de asistență excepțional. Consumatorii știu însă acest lucru, așa că devin tot mai vocali cu privire la ceea ce își doresc de la o afacere, ce le place și ce nu le place. 

Dar, spre deosebire de ceea ce ați putea crede navigând pe rețelele sociale sau ascultând reclamațiile clienților la telefon, oamenii nu se grăbesc chiar atât de repede să scrie recenzii negative sau să sune efectiv – 91% dintre clienții nemulțumiți de un brand vor pleca pur și simplu fără să spună un cuvânt. De ce? Deoarece 79% dintre consumatorii care au contactat companiile în legătură cu o experiență neplăcută au fost ignorați complet.

Dar, deși clienții s-ar putea să nu vă sune pentru a vă spune că sunt nemulțumiți, cu siguranță le vor povesti prietenilor și rudelor despre experiența neplăcută – un american obișnuit povestește la 15 persoane atunci când are o experiență neplăcută cu serviciul de asistență clienți. 

Așadar, este destul de probabil să fi pierdut deja câțiva clienți din cauză că aceștia au fost nemulțumiți de produsul sau serviciul dumneavoastră, chiar dacă asistența excepțională pentru clienți este o prioritate. De aceea ar trebui să tratați excepțional de bine persoanele care sună pentru a face o reclamație sau care postează recenzii negative – mai ales că acest lucru poate aduce multe beneficii surprinzătoare pentru afacerea dumneavoastră.

• Recenziile negative sporesc încrederea clienților într-o companie – având în vedere cât de ușor este în prezent să cumperi recenzii de cinci stele pe rețelele sociale, nu este de mirare că acum clienții caută în mod activ reclamațiile sau recenziile negative. Acestea pot dezvălui mult mai multe despre un produs sau serviciu decât cele pozitive. Nu este posibil ca o companie să aibă doar clienți fericiți și mulțumiți, fără nicio recenzie negativă. O astfel de situație îi face pe utilizatori să suspecteze că fie compania respectivă șterge toate postările negative, fie a cumpărat recenziile pozitive, ceea ce înseamnă că ar putea fi nesigură. Între timp, răspunsul la comentariile negative arată că sunteți deschis să ascultați criticile și să învățați cum să vă îmbunătățiți produsele sau serviciile.
• Reclamațiile clienților și postările negative pot evidenția o asistență excepțională – excluzând comentariile de tip troll sau spam, reclamațiile sau recenziile negative sunt modul în care clientul vă oferă „o a doua șansă”. Dacă răspundeți la acestea contactându-i prompt și rezolvându-le problema, sunteți pe drumul cel bun pentru a spori încrederea acelei persoane în afacerea dumneavoastră și pentru a transforma un client nemulțumit într-unul loial.
• Vă oferă o perspectivă excelentă asupra a ceea ce așteaptă clienții de la compania dumneavoastră – reclamațiile clienților și recenziile negative (atât timp cât sunt constructive) reprezintă o sursă excelentă de date despre modul în care companiile își pot îmbunătăți produsele/serviciile și asistența pentru clienți. 

Problema este că gestionarea reclamațiilor scrise sub formă de recenzii negative, postări sau e-mailuri este mult mai ușoară decât gestionarea clienților furioși la telefon.

În cazul criticilor scrise, aveți un moment în care să respirați adânc, să analizați situația și să vă gândiți la cel mai bun răspuns – răspundeți doar după ce totul este pregătit. Dar ce faceți atunci când aveți la telefon un client nemulțumit care cere atenție imediată?

După cum vă va spune orice agent de call center, gestionarea apelanților nerăbdători sau nepoliticoși este unul dintre cele mai dificile aspecte ale activității într-un call center – mai ales că agenții răspund la astfel de apeluri aproape în fiecare zi. Este și mai dificil pentru că agenții trebuie să răspundă la aceste apeluri cu profesionalism, încredere și calm. Cum? Iată cele opt sfaturi ale noastre despre cum să gestionați reclamațiile clienților fără să vă consumați proprii nervi.

#1 Păstrați-vă calmul

Când gestionați reclamația unui client trebuie să vă păstrați cumpătul, ceea ce poate fi greu de făcut. Greu, deoarece atunci când un client țipă sau vă adresează jigniri, s-ar putea să vreți să răspundeți în același mod – dar acesta este cel mai rău lucru pe care îl puteți face. Dacă vă enervați, vă certați sau țipați la apelant, nu veți face decât să escaladați situația, care poate scăpa rapid de sub control. În schimb, respirați adânc de câteva ori și amintiți-vă că furia clientului nu este îndreptată împotriva dumneavoastră. 

Mai degrabă situația actuală este cea care îl înfurie pe client. De exemplu, serviciul dumneavoastră a încetat brusc să funcționeze într-o zi agitată pentru el. Este supărat pe companie și pe produs, dar nu pe dumneavoastră, așa că dacă lăsați jignirile să vă afecteze, nu veți face decât să vă stresați și mai mult.

#2 Fiți amabil cu apelantul

Un răspuns pe un ton amabil și prietenos este ultimul lucru la care se așteaptă un apelant furios, așa că s-ar putea să detensioneze rapid situația. O modalitate bună de a începe apelul cu un client furios sau supărat este să îi spuneți că apreciați faptul că v-a contactat în legătură cu problema sa și că doriți să îl ajutați să o rezolve cât mai repede posibil. Acest lucru arată că sunteți de partea lui și că sunteți gata să ascultați cum îl puteți ajuta. Nu ridicați vocea ca răspuns la țipete, deoarece acest lucru ar putea irita și mai mult clientul și ar putea transforma apelul într-o ceartă. 

Deoarece răspunsul profesionist la reclamațiile clienților și menținerea calmului pe parcursul unui apel necesită multă practică, puteți (și ar trebui să) lucrați la menținerea unui ton calm și plăcut al vocii în timpul apelurilor dificile – de exemplu, participând la programe de instruire pentru call center.

#3 Ascultați

Este adevărat că unii oameni sună la o companie doar pentru că au avut o zi proastă și vor să se descarce în fața cuiva care este obligat să îi asculte. În astfel de cazuri, este o idee bună să lăsați apelantul să vorbească până se calmează puțin. Dar majoritatea apelanților au o problemă reală pe care nu o pot rezolva singuri și de aceea sună la asistență. Permiteți-le să explice motivul nemulțumirii lor și ce își doresc să faceți. În unele cazuri, faptul că au pe cineva care să îi asculte va fi suficient pentru a-i calma. 

Aceasta nu înseamnă însă că trebuie să continuați să ascultați un apelant care vă amenință sau folosește un limbaj jignitor. În astfel de cazuri, dacă politica companiei dumneavoastră o permite, încheiați apelul și raportați situația conducerii.

Aflați de ce ascultarea este o abilitate atât de eficientă în comunicarea de afaceri:

#4 Recunoașteți importanța problemei

După ce ați ascultat motivul pentru care apelantul a sunat, recunoașteți că problema lui este importantă pentru dumneavoastră. Nu minimalizați și nu respingeți îngrijorările sale, deoarece în acest fel nu veți face decât să îl faceți pe client să se simtă ignorat și să îl înfuriați și mai tare. În schimb, ar trebui să asigurați clientul că veți face tot posibilul pentru a-l ajuta.

O modalitate excelentă de a face acest lucru este să confirmați problema principală prin repetarea unui rezumat a ceea ce a spus apelantul. Astfel îi dovediți că l-ați ascultat cu atenție și îi oferiți și un moment în care să se calmeze.

#5 Cereți-vă scuze pentru neplăcerile create

Dacă un client sună cu o problemă legată de produsul sau serviciul dumneavoastră (probleme de expediere sau facturare, produsul nu funcționează conform așteptărilor, cea mai nouă actualizare software are erori etc.), oferirea unor simple scuze și manifestarea înțelegerii față de frustrarea apelantului îi pot îmbunătăți instantaneu starea de spirit și pot facilita rezolvarea problemelor. 

De asemenea, mulțumind apelantului pentru că v-a contactat în legătură cu problemele sau întrebările sale, îi arătați că sunteți dispus să îl ajutați oricând are nevoie și că tratați apelul său ca pe o oportunitate de a vă îmbunătăți serviciul, mai degrabă decât ca pe un deranj.

#6 Puneți întrebări

Dacă clientul s-a mai calmat puțin, puteți începe să puneți întrebări despre problema exactă pe care o are în acel moment și despre ceea ce așteaptă să faceți. Desigur, ați putea încerca să începeți să rezolvați problema imediat (pentru a încheia apelul cât mai repede), dar când nu știți care este de fapt problema, riscați să pierdeți atât timpul dumneavoastră, cât și pe cel al apelantului. 

Adresarea de întrebări detaliate despre nevoia actuală a clientului vă va ajuta, de asemenea, să rezolvați problema de la primul apel și, astfel, să îmbunătățiți satisfacția clientului.

#7 Nu promiteți prea mult

Cu cât găsiți mai repede o soluție care să mulțumească pe toată lumea (în special pe clientul dumneavoastră), cu atât clientul va fi mai satisfăcut, iar dumneavoastră veți putea încheia apelul mai repede și răsufla ușurat. Cu toate acestea, s-ar putea să cădeți într-o capcană atunci când încercați să rezolvați o problemă rapid. Nu ar trebui să promiteți apelantului ceva ce nu sunteți sigur că veți putea oferi sau să îi dați termene limită de rezolvare deși știți că sunt nerealiste. 

Deși apelantul s-ar putea să fie mulțumit de rezultat pentru o perioadă, vă puteți aștepta fie la un al doilea apel furios când își va da seama că nu v-ați ținut de promisiune, fie va pleca pur și simplu la o altă companie. În schimb, explicați-i care este situația actuală și ce opțiuni aveți pentru a-l ajuta. Dacă în acel moment nu îl puteți ajuta, spuneți-i că îl veți resuna imediat ce veți avea o soluție la problema sa.

#8 Trimiteți un e-mail de follow-up

După ce ați suportat furia unui client, ultimul lucru pe care probabil doriți să-l faceți este să-l contactați din nou. Cu toate acestea, un simplu e-mail de follow-up le poate arăta clienților că vă gândiți la ei și doriți să verificați dacă au întrebări sau nelămuriri suplimentare. Într-un astfel de e-mail, ar trebui să-i mulțumiți clientului pentru feedback, să rezumați problema inițială și modul în care a fost rezolvată și să-l întrebați dacă are alte întrebări sau probleme cu care îl puteți ajuta.

Un e-mail de urmărire oferă, de asemenea, clientului oportunitatea de a-și cere scuze pentru comportamentul anterior și de a explica de ce a reacționat în acest mod.

Trei motive frecvente pentru care un client ar putea suna să facă o reclamație (și cum să le gestionați)

#1 Produsul este deteriorat sau nu funcționează conform așteptărilor

Cea mai frecventă dintre toate reclamațiile clienților – produsul comandat este deteriorat sau nu funcționează așa cum credeau că o va face. În unele cazuri, deteriorarea este clar vizibilă (de exemplu, produsul nu pornește, software-ul se blochează frecvent sau carcasa are urme vizibile de uzură), așa că puteți întreba clientul dacă dorește o înlocuire sau o rambursare.

Situația este puțin mai complicată atunci când un client folosește produsul într-un mod greșit. Întrebați-l ce dorea să facă cu produsul și apoi explicați-i cu amabilitate cum să-l folosească corect. Dacă clientul dorește să returneze produsul pentru că nu este ceea ce avea de fapt nevoie, îl puteți întreba dacă dorește să-l înlocuiască cu un alt produs.

#2 Lipsa de finalizare sau nerespectarea promisiunilor

Acest lucru se întâmplă atunci când îi promiteți unui client că produsul îi va fi expediat sau că problema îi va fi rezolvată până la o anumită dată – dar acest lucru nu se întâmplă. Situația este deosebit de neplăcută dacă clientul v-a sunat sau v-a trimis un e-mail anterior, iar dumneavoastră nu ați observat sau ați uitat să răspundeți. 

Dacă aveți la telefon un client furios tocmai cu această reclamație, atunci cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să-i explicați situația și ce puteți face în acest sens. Dacă ați promis prea mult, asumați-vă greșeala, cereți-vă scuze și oferiți o estimare sinceră a momentului în care problema va fi rezolvată. Dacă întârzierea nu este ceva ce puteți remedia imediat (de exemplu, nu ați primit încă produsul de la producător), explicați-i situația clientului și oferiți-vă să-l sunați când știți exact când va fi rezolvată problema.      

#3 Asistență clienți de slabă calitate

Apelarea serviciului de asistență pentru clienți este deja destul de stresantă, iar multe lucruri pot face ca experiența să fie și mai neplăcută pentru apelant:

• Timpi lungi de așteptare
• Agenții de asistență resping sau ignoră întrebările sau îngrijorările apelantului
• Transferarea de la un agent la altul și necesitatea de a repeta întrebarea
• Informații contradictorii primite de la doi agenți diferiți

Când se întâmplă aceste lucruri, este firesc ca apelanții să fie frustrați și să sune pentru a face o reclamație despre agentul de asistență. Cereți-vă scuze clientului pentru neplăcerile create, solicitați detalii despre experiența anterioară și, dacă puteți, rezolvați-i problema sau reclamația. 

După apel, ar trebui să investigați și ce anume a cauzat acea experiență neplăcută, pentru a preveni repetarea acesteia pe viitor.

Concluzie

Gestionarea apelanților care reclamă diverse probleme este realitatea zilnică a centrelor de asistență telefonică. Însă majoritatea acestor apeluri sunt pur și simplu solicitări de ajutor – apelantul are o problemă pe care nu o poate rezolva singur, ceea ce îl face stresat, frustrat și furios. Dacă puteți gestiona apelul într-o manieră prietenoasă și profesionistă, sunteți pe drumul cel bun pentru a avea clienți loiali – deoarece rezolvarea rapidă și eficientă a problemelor sporește încrederea într-o companie.

Dar asta nu înseamnă că trebuie să mențineți abordarea „clientul are întotdeauna dreptate” în orice moment. Dacă o situație scapă de sub control, iar clientul începe să aibă un comportament vulgar sau amenințător, aveți tot dreptul să vă protejați punând capăt apelului și raportându-l conducerii.