8 pași despre cum să gestionați reclamațiile clienților la telefon

Gestionarea reclamațiilor clienților este una dintre cele mai dificile, dar și cele mai importante sarcini ale unui agent de suport, de aceea este crucial să învățați cum să gestionați un apelant furios sau care se plânge fără să vă pierdeți calmul. Iată cele 8 sfaturi ale noastre despre cum să tratați astfel de apeluri cu calm și profesionalism.

Trăim într-o lume centrată pe client. La urma urmei, fără clienți nu vă puteți dezvolta afacerea și câștiga bani. Și acum că spațiul pieței devine din ce în ce mai restrâns, companiile fac tot posibilul pentru a atrage consumatorii cu un suport excepțional pentru clienți. Consumatorii știu acest lucru, așa că devin din ce în ce mai vocali cu privire la ceea ce își doresc de la o afacere, ce le place și ce nu le place.

Dar, spre deosebire de ceea ce ați putea crede uitându-vă pe rețelele de socializare sau ascultând mai multe reclamații ale clienților la telefon, oamenii nu se grăbesc de fapt să scrie recenzii negative sau să sune efectiv – 91% dintre clienții nemulțumiți de un brand pur și simplu pleacă fără un cuvânt. De ce? Pentru că 79% dintre consumatorii care au contactat companiile cu privire la o experiență oribilă cu clienții au fost complet ignorați.Dar, deși clienții s-ar putea să nu vă sune pentru a spune că sunt nemulțumiți, ei cu siguranță le vor povesti prietenilor și rudelor despre o experiență proastă –  americanul mediu le spune la 15 persoane atunci când a avut o experiență slabă de servicii pentru clienți. 

Cum să rețineți clienții și să le câștigați loialitatea

Citiți gratuit

Prin urmare, este destul de probabil să fi pierdut deja mai mulți clienți din cauza nemulțumirii lor față de produsul sau serviciul dumneavoastră, chiar dacă acordați prioritate unui serviciu excepțional pentru clienți. De aceea, ar trebui să tratați excepțional de bine persoanele care sună cu o reclamație sau care postează recenzii negative – mai ales că acest lucru poate avea multe beneficii surprinzătoare pentru afacerea dumneavoastră.

• Recenziile negative îmbunătățesc încrederea clienților într-o companie – ținând cont de cât de ușor este în zilele noastre să cumpărați recenzii de cinci stele pe rețelele sociale, nu este de mirare că clienții caută acum în mod activ reclamații sau recenzii negative. Acestea pot dezvălui de fapt mult mai multe despre un produs sau serviciu decât cele pozitive. Pur și simplu nu este posibil ca o companie să aibă doar clienți fericiți și mulțumiți, fără recenzii negative. A vedea un astfel de lucru îi face pe utilizatorii site-ului să suspecteze că fie această companie șterge toate postările negative, fie a cumpărat recenziile pozitive, ceea ce înseamnă că ar putea fi lipsită de încredere. Între timp, răspunsul la comentariile negative arată că sunteți dispus să ascultați critici și să învățați cum să vă îmbunătățiți produsele/serviciile.
• Reclamațiile clienților și postările negative pot evidenția un serviciu excepțional pentru clienți – excluzând tot felul de comentarii de tip troll sau spam, reclamațiile sau recenziile negative sunt modalitatea unui client de a vă oferi „o a doua șansă”. Dacă răspundeți la aceasta contactându-i prompt și rezolvându-le problema, sunteți pe drumul cel bun pentru a crește încrederea acelei persoane în afacerea dumneavoastră și pentru a transforma un client nemulțumit într-unul loial.
• Ele vă oferă o perspectivă incredibilă asupra a ceea ce se așteaptă clienții de la compania dumneavoastră – reclamațiile clienților și recenziile negative (atâta timp cât sunt constructive) reprezintă o sursă excelentă de date despre cum pot companiile să își îmbunătățească produsele/serviciile și să-și optimizeze serviciul de asistență pentru clienți.

Problema este că gestionarea reclamațiilor clienților scrise sub formă de recenzii negative, postări sau e-mailuri este mult mai ușoară decât gestionarea clienților furioși la telefon.

Cu critica scrisă, aveți un moment să respirați adânc, să analizați situația și să vă gândiți la cel mai bun răspuns la problemă – răspundeți doar după ce totul este pregătit. Dar ce se întâmplă dacă primiți un client nemulțumit la telefon care cere atenție imediată?

Așa cum vă va spune orice agent de call center, gestionarea apelanților nerăbdători sau nepoliticoși este unul dintre cele mai provocatoare aspecte ale lucrului într-un call center – mai ales că agenții răspund la astfel de apeluri aproape în fiecare zi. Este și mai dificil deoarece agenții trebuie să răspundă la astfel de apeluri cu profesionalism, încredere și calm. Cum? Iată cele opt sfaturi ale noastre despre cum să gestionați reclamațiile clienților fără să vă stricați proprii nervi.

#1 Păstrați-vă calmul

Atunci când gestionați un client care se plânge, trebuie să vă păstrați calmul, ceea ce poate fi dificil. Dificil deoarece atunci când un client țipă sau aruncă insulte către dumneavoastră, ați putea dori să răspundeți în același mod – dar acesta este cel mai rău lucru pe care îl puteți face. Să vă enervați, să vă certați sau să țipați la apelant va escalada doar situația, care poate ieși rapid de sub control. În schimb, respirați adânc de câteva ori și amintiți-vă că furia clientului nu este îndreptată către dumneavoastră. 

Mai degrabă, situația actuală este cea care îl înfurie pe client. De exemplu, serviciul dumneavoastră a încetat brusc să funcționeze atunci când clientul avea o zi agitată. Sunt supărați pe companie și pe produs, dar nu pe dumneavoastră, așa că a lăsa abuzurile să vă afecteze vă va face doar mai stresat.

#2 Fiți amabil cu apelantul

Răspunsul într-un ton amabil și prietenos este ultimul lucru la care se așteaptă de fapt un apelant furios, așa că ar putea detensiona rapid situația. O modalitate bună de a începe apelul cu un client furios sau supărat este să îi spuneți că apreciați că v-a contactat cu problema sa și că doriți să-l ajutați să o rezolve cât mai repede posibil. Acest lucru arată că sunteți de partea lor și că sunteți gata să ascultați cum îi puteți ajuta. Nu ridicați vocea ca răspuns la țipete, deoarece acest lucru ar putea irita și mai mult clientul și ar transforma apelul într-o ceartă.

Deoarece răspunsul profesional la reclamațiile clienților și păstrarea calmului pe durata unui apel necesită multă practică, puteți (și ar trebui să) lucrați la menținerea unui ton de voce calm și plăcut în timpul apelurilor dificile – de exemplu, participând la cursuri de formare pentru call center.

#3 Ascultați

Este adevărat că unii oameni sună o companie doar pentru că au avut o zi proastă și vor să se descarce în fața cuiva care este obligat să-i asculte. În astfel de cazuri, este o idee bună să lăsați apelantul să vorbească până se calmează puțin. Dar majoritatea apelanților au o problemă reală pe care nu o pot rezolva singuri și de aceea sună la suport. Permiteți-le să explice motivul nemulțumirii lor și ce vor să faceți. În unele cazuri, a avea pe cineva care să asculte va fi suficient pentru a-i calma.

Asta nu înseamnă însă că trebuie să continuați să ascultați un apelant care vă amenință sau folosește un limbaj denigrator. În astfel de cazuri, dacă politica companiei dumneavoastră permite acest lucru, încheiați apelul și raportați-l conducerii.

Aflați de ce ascultarea este o abilitate atât de eficientă în comunicarea de afaceri:

#4 Recunoașteți problema

După ce ați ascultat motivul pentru care a sunat un apelant, recunoașteți că problema lor este importantă pentru dumneavoastră. Nu minimalizați și nu ignorați îngrijorările lor, deoarece în acest fel nu veți face decât să-l faceți pe client să se simtă ignorat și să-l înfuriați și mai mult. În schimb, ar trebui să-l asigurați pe client că veți face tot posibilul să-l ajutați.

O modalitate excelentă de a face acest lucru este să confirmați problema principală repetând un rezumat al ceea ce a spus apelantul. Procedând astfel, le dovediți că i-ați ascultat cu atenție și le oferiți un moment să se calmeze.

#5 Prezentați-vă scuze pentru neplăcere

Dacă un client sună cu o problemă legată de produsul sau serviciul dumneavoastră (probleme de livrare sau facturare, produsul nu funcționează conform așteptărilor, cea mai recentă actualizare software are erori etc.), o simplă scuză și arătarea înțelegerii cu privire la motivul pentru care apelantul este frustrat îi poate bune instantaneu într-o stare de spirit mai bună și poate face rezolvarea problemelor mult mai ușoară. 

Similar, mulțumind apelantului pentru că v-a contactat cu problemele sau întrebările sale, le arătați că sunteți dispus să ajutați oricând au nevoie și că tratați apelul lor ca pe o oportunitate de a vă îmbunătăți serviciul mai degrabă decât ca pe o neplăcere.

#6 Puneți întrebări

Dacă clientul s-a mai calmat puțin, puteți începe acum să puneți întrebări despre problema exactă pe care o are în acest moment și ce așteaptă să faceți. Ați putea, desigur, să încercați să rezolvați problema imediat (pentru a încheia apelul cât mai curând posibil), dar atunci când nu știți care este problema reală, riscați să pierdeți atât timpul dumneavoastră, cât și al apelanților. 

Punerea de întrebări detaliate despre nevoile actuale ale clientului vă va ajuta, de asemenea, să rezolvați problema la primul apel și, astfel, să îmbunătățiți satisfacția clienților.

#7 Nu promiteți prea mult

Cu cât găsiți mai repede o soluție care să-i facă pe toți fericiți (în special pe clientul dumneavoastră), cu atât clientul va fi mai mulțumit și cu atât mai repede veți putea încheia apelul și veți suspina de ușurare. Cu toate acestea, ați putea cădea într-o capcană atunci când încercați să rezolvați rapid o problemă. Nu ar trebui să-i promiteți apelantului ceva ce nu sunteți sigur că veți putea livra sau să-i dați termene până la care soluția lor va fi rezolvată, chiar dacă știți că este nerealist. 

Deși apelantul ar putea fi mulțumit de rezultat pentru o perioadă, vă puteți aștepta fie la un al doilea apel furios atunci când își dă seama că nu v-ați ținut promisiunea, fie pur și simplu se va muta la o altă companie. În schimb, spuneți-le care este situația actuală și ce opțiuni aveți pentru a ajuta clientul. Dacă în acest moment nu puteți ajuta, spuneți-le că veți suna înapoi imediat ce aveți o soluție la problema lor.

#8 Trimiteți un e-mail de follow-up

După ce ați suportat furia unui client, ultimul lucru pe care probabil doriți să-l faceți este să-l contactați din nou. Cu toate acestea, un simplu e-mail de follow-up poate arăta clienților dumneavoastră că vă gândiți la ei și că doriți să verificați dacă au întrebări sau nelămuriri suplimentare. Într-un astfel de e-mail, ar trebui să mulțumiți clientului pentru feedback-ul său, să rezumați problema inițială și modul în care a fost rezolvată și să-l întrebați dacă are alte întrebări sau probleme cu care îl puteți ajuta.

Un e-mail de follow-up îi oferă, de asemenea, clientului oportunitatea de a-și cere scuze pentru comportamentul său anterior și de a explica de ce a acționat în acel mod.

Trei motive tipice pentru care un client ar putea suna cu o reclamație (și cum să le răspundeți)

#1 Produsul este deteriorat sau nu funcționează conform așteptărilor

Cea mai frecventă dintre toate reclamațiile clienților – produsul comandat este deteriorat sau nu funcționează așa cum se așteptau. În unele cazuri, deteriorarea este vizibilă clar (de exemplu, produsul nu pornește, software-ul se blochează frecvent sau carcasa prezintă semne vizibile de uzură), așa că puteți întreba clientul dacă dorește o înlocuire sau o rambursare.

Situația este puțin mai complicată atunci când un client utilizează produsul într-un mod greșit. Întrebați-l ce dorea să facă cu produsul și apoi explicați-i cu blândețe cum să-l utilizeze corect. Dacă clientul dorește să returneze produsul deoarece nu este ceea ce avea nevoie, îl puteți întreba dacă dorește să-l înlocuiască cu un produs diferit.

#2 Lipsa de consecvență

Acest lucru se întâmplă atunci când promiteți unui client că îi va fi livrat produsul sau că problema îi va fi rezolvată până la o anumită dată – dar nu se întâmplă. Situația este deosebit de gravă dacă clientul v-a sunat sau v-a trimis un e-mail mai devreme și nu ați observat sau ați uitat să răspundeți. 

Dacă aveți un client furios la telefon cu exact această reclamație, atunci cel mai bine este să explicați situația și ce puteți face în legătură cu aceasta. Dacă ați promis prea mult, atunci asumați-vă greșeala, cereți-vă scuze și oferiți-i o estimare sinceră a momentului în care problema lor va fi rezolvată. Dacă întârzierea nu este ceva ce puteți rezolva imediat (de exemplu, încă nu ați primit produsul de la producător), atunci explicați situația clientului și oferiți-vă să-l sunați când știți când problema sa va fi rezolvată.      

#3 Suport slab pentru clienți

Să sunați la suportul clienți este deja destul de stresant, iar multe lucruri pot înrăutăți și mai mult experiența pentru apelant:

• Timp lung de așteptare
• Agenții de suport ignoră întrebările sau preocupările apelantului
• Fie sunteți transferat de la un agent la altul și trebuie să repetați întrebarea
• A auzi două lucruri diferite de la doi agenți diferiți

Când se întâmplă aceste lucruri, este firesc ca apelanții să devină frustrați și să sune cu o reclamație despre agentul de suport. Cereți-vă scuze clientului pentru neplăcere, cereți detalii despre experiența lor anterioară cu suportul și, dacă puteți, răspundeți la problema sau reclamația lor. 

După apel, ar trebui să investigați și ce a cauzat experiența slabă a clientului, în primul rând, pentru a preveni repetarea acesteia.

Concluzie

A trebui să gestionați apelanți care se plâng este realitatea zilnică a centrelor de apel. Dar majoritatea acestor apeluri cer pur și simplu ajutor – apelantul are o problemă pe care nu o poate rezolva singur, ceea ce îl face stresat, frustrat și furios. Dacă puteți gestiona apelul într-o manieră amabilă și profesională, sunteți pe drumul cel bun către a avea clienți loiali – deoarece rezolvarea rapidă și eficientă a problemelor construiește bine încrederea într-o companie.

Dar asta nu înseamnă că trebuie să păstrați abordarea „clientul are întotdeauna dreptate” în orice moment. Dacă o situație scapă de sub control, iar clientul începe să acționeze vulgar sau amenințător, aveți tot dreptul să vă protejați încheind apelul și raportându-l conducerii.