SMS pre zákaznícku podporu: Výhody, osvedčené postupy + 8 príkladov

Chcete do svojej firemnej komunikácie začleniť pôsobivú 98% mieru otvorenia? Zvážte integráciu SMS správ pre zákaznícku podporu.

Prečo? Pretože keď dostaneme SMS správu, zvyčajne sa zobrazí priamo na obrazovke telefónu. Netreba otvárať žiadne aplikácie. Vďaka tomu je pravdepodobnejšie, že si správu prečítame a odpovieme na ňu.

Týmto spôsobom môžete zvýšiť konverzie s menšími časovými a finančnými nákladmi, a tým zvýšiť návratnosť investícií (ROI).

Ak teda viete, ako textové správy správne zakomponovať do svojej stratégie, môžu sa stať silným predajným nástrojom.

Zaujíma vás, ako ich využiť na maximum? Čítajte ďalej.

V tomto článku sa podrobne pozrieme na výhody a osvedčené postupy používania SMS v zákazníckom servise. Navyše pre vás máme 8 šablón textových správ, ktoré môžete okamžite zaviesť do svojej marketingovej a komunikačnej stratégie.

Hlavné poznatky:

• Integrácia SMS do multikanálového riešenia je kľúčom k rýchlej a efektívnej komunikácii, ktorá zvyšuje spokojnosť, ukazuje záujem o potreby zákazníkov a buduje lojalitu.
• SMS pre zákaznícku podporu prinášajú viacero výhod vrátane nákladovej efektívnosti, lepšej dostupnosti a flexibility v komunikácii. 
• Ak chcete efektívne využívať SMS v zákazníckom servise, mali by ste zaviesť niekoľko osvedčených postupov. Ide napríklad o aktívnu propagáciu SMS služieb na rôznych platformách a posielanie personalizovaných správ.

Čo sú SMS správy pre zákaznícku podporu?

SMS správy môžete v zákazníckom servise využiť na posielanie automatických aktualizácií objednávok, pripomienok termínov a dôležitých upozornení priamo na mobilné zariadenia zákazníkov. Aby ste to mohli robiť efektívne a vo veľkom, prepojte svoj firemný telefónny systém s CRM. Vaši agenti tak budú môcť spravovať obojsmerné SMS konverzácie spolu s prichádzajúcimi hovormi a e-mailmi bez prepínania aplikácií.

Prostredníctvom SMS pre zákaznícky servis môžete komunikovať so svojimi zákazníkmi cez textové správy od ich prvých otázok až po popredajnú podporu.

To výrazne urýchľuje komunikáciu medzi vaším tímom a zákazníkmi, pretože nevyžaduje toľko času ako telefonovanie alebo e-mailovanie.

Na čo všetko môžete SMS správy použiť:

• Potvrdenia objednávok: Keď zákazník urobí objednávku online alebo cez telefón, môžete mu poslať SMS s potvrdením údajov (produkt, cena a očakávaný čas doručenia). Zákazník tak zostáva informovaný a vy si budujete dôveryhodnosť.
• Aktualizácie o doručení: Informujte zákazníkov o stave doručenia prostredníctvom SMS v reálnom čase, vrátane odkazu na sledovanie zásielky a predpokladaného času príchodu. Pomôže im to lepšie plánovať a zníži to počet otázok o stave objednávky.
• Pripomienky termínov: Pošlite zákazníkom SMS deň pred ich plánovaným termínom. Uveďte dátum, čas, miesto a ďalšie podrobnosti. Znižuje to riziko, že na termín zabudnú, a ukazuje to váš záujem o klienta.
• Promo akcie: Posielajte exkluzívne ponuky, zľavy alebo kupóny verným zákazníkom či nedávnym kupujúcim. Zákazníci sa tak budú cítiť výnimočne a vy zvýšite svoje predaje.
• Podpora: Umožnite zákazníkom kontaktovať zákaznícku podporu cez SMS. Je to pre nich jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, čo zvyšuje šancu, že sa na vás obrátia. Zároveň to skracuje dobu čakania a zvyšuje úspešnosť vyriešenia požiadaviek.
• Aktualizácie a upozornenia k účtu: Posielajte informácie o dôležitých zmenách v účte, ako sú aktualizácie predplatného, potvrdenia platieb alebo bezpečnostné upozornenia. Implementácia zabezpečeného overovania zaručuje, že táto citlivá komunikácia bude chránená a dôveryhodná. Zákazníci tak zostanú v obraze a môžu rýchlo reagovať.

Príklady pre jednotlivé prípady použitia nájdete na konci tohto článku, pripravené na okamžité skopírovanie.

Teraz však pokračujme trochou teórie.

Prečo sú SMS správy pre zákaznícku podporu dôležité?

SMS je mimoriadne efektívny kanál pre zákaznícku podporu, pretože textové správy dosahujú 98% mieru otvorenia a väčšina z nich je prečítaná do niekoľkých minút. Tímom podpory to umožňuje poskytovať rýchle, dostupné a nákladovo efektívne riešenia, zatiaľ čo zákazníci majú možnosť odpovedať vtedy, keď im to najviac vyhovuje.

Používanie mobilných zariadení neustále rastie. Od roku 2016 vzrástol počet používateľov smartfónov na celom svete o 50 %.

A s mobilnými telefónmi prichádzajú aj SMS. Integrácia textových správ do zákazníckeho servisu už preto nie je len pekným doplnkom, ale nevyhnutnosťou.

Prečo? 

Tu sú 2 hlavné dôvody:

• SMS správy sú vysoko dostupným komunikačným kanálom, ktorý zasiahne všetky typy mobilných zariadení. Vďaka tomu je komunikácia so zákazníkmi oveľa jednoduchšia.

• Zabezpečujú priamu, rýchlu a efektívnu komunikáciu. Textové správy šetria čas zákazníkom aj zamestnancom tým, že minimalizujú potrebu telefonátov a e-mailov. Týmto spôsobom zlepšujú celkovú zákaznícku skúsenosť.

Výhody SMS správ pre zákaznícku podporu

91 % spotrebiteľov na celom svete už využilo SMS služby alebo o ne prejavilo záujem.

Čo ich robí takými lákavými? Niekoľko výhod sme už spomenuli vyššie, no je ich oveľa viac.

Poďme si predstaviť tie najvýznamnejšie prínosy:

#1 Rýchlejšie riešenie požiadaviek

77 % spotrebiteľov odpovie na SMS do 10 minút, zatiaľ čo na e-mail v rovnakom čase odpovie len 28 % z nich.

Rovnako aj operátori dokážu odpovedať na SMS rýchlejšie ako na e-mail alebo telefonát.

Prečo? Je to jednoduché. Ľudia môžu poslať otázku alebo odpoveď kdekoľvek, dokonca aj bez Wi-Fi pripojenia. Pre operátorov je tiež veľmi jednoduché odoslať správu popri iných úlohách, najmä ak majú k dispozícii vhodné šablóny.

#2 Pocit výnimočnosti pre zákazníka 

SMS správy pomáhajú vyvolať v zákazníkoch pocit výnimočnosti, a to hneď z niekoľkých dôvodov:

• Dajú sa personalizovať pridaním mena zákazníka, vďaka čomu sa cíti uznaný a dôležitý.

• Prichádzajú bleskovo, čo dokazuje vašu pohotové reagovanie na ich potreby.

• Cez SMS môžete posielať špeciálne ponuky, vďaka čomu zákazníci získajú pocit exkluzivity prostredníctvom jedinečných zliav alebo akcií. 

#3 Úspora nákladov

A teraz to najlepšie. Textové správy vám pomáhajú šetriť peniaze.

Po prvé, bývajú lacnejšie ako iné formy komunikácie, napríklad telefonické hovory. Po druhé, môžete si nastaviť automatické odpovede, čo môže znížiť potrebu ľudských operátorov a skresať mzdové náklady.

#4 Služby nonstop 24/7

Zákazníci vám môžu poslať správu kedykoľvek a odkiaľkoľvek, vďaka čomu majú plnú kontrolu nad tým, kedy sa s vami spoja. To znamená, že vás môžu kontaktovať 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

#5 Spokojnejší a produktívnejší tím

Pre operátorov je pomoc zákazníkom prostredníctvom textových správ jednoduchšia a rýchlejšia. Ako sme už spomenuli, na rozdiel od hovorov alebo stretnutí SMS správy nenarušujú ich pracovný tok. Môžu sa tak sústrediť na dôležité úlohy a odpovedať vtedy, keď im to najviac vyhovuje.

SMS pre zákaznícku podporu: Osvedčené postupy

Teraz, keď už poznáte výhody používania SMS správ, je čas vyťažiť z nich maximum. 

Riaďte sa týmito tipmi:

#1 Propagujte to

Ak o tom nebudete informovať, vaši zákazníci sa o tejto možnosti nedozvedia. Propagujte svoju SMS podporu na všetkých platformách, ako je váš web, sociálne siete, profil na Google, e-mailové podpisy, newslettere či hlasové správy. 

Zároveň zákazníkom vysvetlite výhody SMS komunikácie a ponúknite im jednoduchý a bezpečný spôsob prihlásenia (opt-in) na odber správ. Súlad s predpismi je nevyhnutný.

Na získanie súhlasu od svojich zákazníkov môžete zaviesť systém skrátených SMS kódov. To zahŕňa požiadanie zákazníkov, aby poslali kľúčové slovo na váš skrátený kód.

Môžete im napríklad povedať, aby poslali SMS s textom „JOIN“ na číslo 55555.

Táto metóda je veľmi efektívna, pretože je pre zákazníkov jednoduchá a vyžaduje len minimálne úsilie.

#2 Posielajte správne správy v správnom čase

Pri SMS komunikácii v zákazníckom servise sú načasovanie a relevantnosť kľúčové.

To znamená, že musíte zdieľať informácie, ktoré zodpovedajú situácii zákazníka, a posielať ich vtedy, keď je najpravdepodobnejšie, že si ich všimne. 

Predstavte si, že zákazník rieši problém so svojou online objednávkou. Zdieľanie relevantných informácií, ako sú aktualizácie stavu objednávky alebo tipy na riešenie problémov, môže výrazne zlepšiť jeho celkovú skúsenosť.

Okrem toho dbajte na to, aby ste na prijaté SMS odpovedali rýchlo, čím ukážete svoj záujem o poskytovanie skvelých služieb.

#3 Prepojte SMS s ostatnými kanálmi podpory

Prepojením SMS s ostatnými kanálmi zákazníckej podpory zabezpečíte konzistentnú zákaznícku skúsenosť naprieč platformami. 

Predstavte si napríklad situáciu, keď vám zákazník napíše e-mail, ale pre rýchlejšiu odpoveď pošle aj SMS správu. 

Ak integrujete textové správy s ostatnými komunikačnými kanálmi, vaši operátori uvidia, že zákazník odoslal SMS aj e-mail. Vďaka tomu môžu odpovedať jednoducho cez SMS bez zbytočnej duplicitnej práce.

Niektoré platformy, ako napríklad Zendesk a Freshdesk, vám umožňujú spravovať viacero komunikačných kanálov z jedného rozhrania. Napríklad SMS, e-mail, live chat aj sociálne siete.

Tým to však nekončí. Zavedenie viackanálových konverzácií (multi-threaded conversations) môže zvýšiť vašu úspešnosť predaja až o 42 %.

#4 Personalizujte svoje správy

Prispôsobenie SMS správ znamená ich prispôsobenie preferenciám, potrebám a predchádzajúcim interakciám každého zákazníka. Vďaka tomu získa zákazník pocit, že ho vnímate osobne.

Ak chcete svoje textové správy plne personalizovať, postupujte podľa týchto 3 krokov:

1. Zhromažďujte informácie o svojich zákazníkoch, ako je história ich nákupov, preferencie a akékoľvek predchádzajúce interakcie s vaším tímom.
2. Rozdeľte svojich zákazníkov do rôznych segmentov na základe faktorov, ako je nákupné správanie, demografické údaje alebo preferencie.
3. Využite zhromaždené dáta na tvorbu personalizovaných správ, ktoré oslovia každý segment. Uveďte meno zákazníka, odkážte na minulé interakcie či nákupy a ponúknite relevantné odporúčania alebo riešenia.

#5 Automatizujte procesy

Sú otázky, ktoré ľudia kladú neustále, napríklad „Aké sú vaše otváracie hodiny?“ alebo „Máte tento produkt skladom?“. Namiesto manuálneho odpovedania na každú takúto otázku si môžete vytvoriť SMS šablóny a odpovede zautomatizovať.

To vám výrazne zjednoduší pracovné postupy a skráti čas odozvy.

Okrem toho môžete nakonfigurovať automatizované procesy na odosielanie prispôsobených správ v špecifických situáciách. To znižuje podiel manuálnej práce a zvyšuje šancu na zapojenie zákazníka.

Predstavte si, že prevádzkujete e-shop a často dostávate otázky týkajúce sa dodacích lehôt a dostupnosti produktov. Namiesto manuálneho odpisovania môžete použiť automatické odpovede s textovými šablónami.

Môžete si napríklad nastaviť automatickú odpoveď na otázky o čase doručenia v tomto znení:

„Dobrý deň! Ďakujeme za záujem o naše produkty. Štandardná doba doručenia je 3 až 5 pracovných dní, no ponúkame aj možnosť expresného doručenia pre rýchlejšie dodanie. Viac podrobností o doprave nájdete na našej stránke s často kladenými otázkami (FAQ).“

A ďalšiu automatickú správu pre otázky ohľadom dostupnosti produktov:

„Dobrý deň! Ďakujeme, že ste sa na nás obrátili. Ak chcete skontrolovať dostupnosť konkrétneho produktu, navštívte náš web a použite funkciu vyhľadávania alebo si prezrite náš katalóg. V prípade potreby neváhajte kontaktovať náš tím zákazníckej podpory.“

#6 Zaškoľte svoj tím na správne používanie SMS

Ak chcete poskytovať skutočne špičkový zákaznícky servis, uistite sa, že váš tím vie správne pracovať s platformou na odosielanie SMS správ.

Po prvé, vaši zamestnanci musia vedieť, ako plynule nadviazať a viesť konverzáciu. To zahŕňa rýchle reagovanie na správy a udržiavanie priateľského a profesionálneho tónu.

Po druhé, kľúčom je schopnosť riešiť problémy. Váš tím by mal byť dobre vyškolený, aby rýchlo pochopil otázky alebo problémy zákazníkov a dokázal rýchlo a presne poskytnúť efektívne riešenia cez SMS.

#7 Využite SMS na opätovné oslovenie pasívnych zákazníkov 

Odpovedať na otázku zákazníka je jednoduché, no proaktívne ho osloviť, keď sám nezačal konverzáciu, môže byť mimoriadne efektívne.

Ak sa napríklad u vás už dlhšie neukázal stály zákazník, pošlite mu SMS so špeciálnou zľavou pripravenou len pre neho, aby ste obnovili kontakt.

#8 Vyberte si správnu SMS platformu

Zvoľte si platformu, ktorá sa jednoducho používa, rýchlo sa nastavuje a je intuitívna.

Napríklad odosielanie správ cez CloudTalk je veľmi pohodlné a ušetrí vám množstvo času. Môžete vytvoriť úplne novú správu alebo si vybrať zo zoznamu predpripravených šablón.

Navyše, ak máte zákazníkov po celom svete, môžete posielať SMS správy globálne bez akýchkoľvek dodatočných nákladov. 

Štandardným príkladom textovej správy zákazníckeho servisu je automatické pripomenutie schôdzky: „Dobrý deň [Name], pripomíname vám vaše stretnutie technickej podpory so spoločnosťou [Company] dňa [Date] o [Time]. Odpovedzte C pre potvrdenie alebo R pre zmenu termínu.“ Tento typ proaktívnych SMS znižuje počet nedostavení sa a poskytuje kupujúcim bezproblémový spôsob, ako požiadať o pomoc.

8 príkladov využitia SMS v zákazníckej starostlivosti (so šablónami)

Ak váš tím hľadá praktické príklady využitia SMS v zákazníckej starostlivosti, môžete si prispôsobiť týchto osem osvedčených šablón na rýchlejšie vyriešenie otázok, proaktívne informovanie kupujúcich a udržanie kontaktu s vaším publikom.

#1 Potvrdenie objednávky

„Dobrý deň [Customer], vaša objednávka č. #[Order Number] bola prijatá! Ďakujeme za nákup u nás. 

Zakúpili ste si: [List of Items]

Celková suma: €[The Amount]. 

Predpokladané doručenie: [Estimated Delivery Date]. 

Ak máte akékoľvek otázky, neváhajte odpovedať na túto správu.“

#2 Pripomenutie termínu

„Dobrý deň [Customer], pripomíname vám, že na zajtra o [Time] máte u nás naplánované stretnutie. Nezabudnite si so sebou priniesť [Any Required Items]. Tešíme sa na vás!“

#3 Žiadosti o spätnú väzbu

„Dobrý deň [Customer], radi by sme sa dozvedeli o vašej nedávnej skúsenosti s nami! Venujte, prosím, chvíľu vyplneniu nášho krátkeho dotazníka: [Survey Link]. Vaša spätná väzba nám pomáha zlepšovať sa. Ďakujeme!“

#4 Informácie o doručení

„Dobrý deň [Customer], vaša objednávka č. #[Order Number] bola odoslaná! Sledujte svoju zásielku tu: [Tracking Link].

Predpokladaný čas doručenia: [Estimated Delivery Time].

Ak potrebujete ďalšiu pomoc, neváhajte nás kontaktovať na [Contact Information]“

#5 Akčné ponuky

„Dobrý deň [Customer], radi by sme sa vám poďakovali za vašu vernosť! Využite zľavu 20% na ďalší nákup! V pokladni stačí zadať kód THANKYOU20.

Nakupujte teraz: [Website Link].

Platí do [Expiry Date].“

#6 Asistencia zákazníckej podpory

„Dobrý deň [Customer], všimli sme si, že ste nás kontaktovali. Ako vám môžeme pomôcť? Odpovedzte na túto správu so svojou požiadavkou a my sa vám ozveme čo najskôr.“

#7 Aktualizácie účtu a upozornenia

„Dobrý deň [Customer], radi by sme sa vám poďakovali za vašu vernosť! Využite zľavu 20% na ďalší nákup! V pokladni stačí zadať kód THANKYOU20.

Nakupujte teraz: [Website Link].

Platí do [Expiry Date].“

#8 Pozvánky na udalosti

„Dobrý deň [Customer], radi by sme vás pozvali na naše exkluzívne predstavenie nového produktu budúci týždeň! Príďte sa pozrieť na našu najnovšiu kolekciu a využite špeciálne zľavy pre účastníkov. Potvrďte svoju účasť a rezervujte si miesto ešte dnes: [RSVP Link]!“

Ako začať so zákazníckym servisom cez SMS?

Je to veľmi jednoduché. Stačí postupovať podľa týchto 2 krokov:

1. Skontrolujte požiadavky na nastavenie: uistite sa, že máte telefónne číslo s povolenými SMS správami.
2. Upravte smerovanie hovorov: V minulosti ste museli pridávať správy ku každému hovoru manuálne. Teraz ich systém dokáže odosielať automaticky. V ovládacom paneli CloudTalk to nastavíte jednoducho. Môžete napríklad automaticky odoslať nadväzujúcu správu po každom dôležitom hovore.

Ste pripravení prejsť na flexibilnejšiu, efektívnejšiu komunikáciu a zvýšiť spokojnosť zákazníkov? Prečítajte si viac o SMS pre zákaznícky servis od CloudTalku. 

Kliknite na tlačidlo nižšie.